酒店安全事故處理規(guī)范指揮，決定后才能打119報警2、總機應(yīng)按如下次序迅速告知有關(guān)部門：一級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客二級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、銷售部、著火部門、醫(yī)務(wù)室及其他部門。發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作，小組組員：由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部1、組織指揮救火，視火情與否向“119”報警。2、視火勢，決定與否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組；與否切斷電源和3、視火情決定與否公布疏散命令。(1)消防負(fù)責(zé)人向隊員簡樸簡介火情，分派任務(wù)，(2)隊員推消防車或其他滅火器材，乘消防電梯趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(3)迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀測狀況，認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，供消防隊和其他人使用。(4)迅速組織隊員按救火程序?qū)嵭袦缁穑⒐ぷ鬟M(jìn)展?fàn)顩r隨時報6.各部門應(yīng)采用的行動：①保安部經(jīng)理攜帶對講機、迅速到消防中心，接受救險總指揮部②消防人員及辦公室除一人留守外，其他人均攜帶手電筒，對講機，迅速趕到現(xiàn)場，保安領(lǐng)班帶領(lǐng)保安員維持秩序，控制酒店大門，制止外人進(jìn)入酒店以防不測。(2)工程部行動：工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令。工程部各部位員工堅守工作崗位，做好多種工作準(zhǔn)備。其他員工立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行救火。(2)客房部①部門經(jīng)理趕到消防中心接受指令。②副經(jīng)理或服務(wù)人員帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命。③服務(wù)中心留一人值班，及時向救險總指揮部匯報失火樓層住的①接告知后，各部留足崗位人員后，其他人員在本崗位待命。②有條不紊地整頓帳目、文獻(xiàn)、資料等，上鎖鎖好，準(zhǔn)備好疏散。7.必要時的客人疏散，根據(jù)火情決定與否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，詳細(xì)實行措施是(1)消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播告知，先告知著火層上面一層，另一方面是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層廣播，告知時千萬不得將緊急廣播同步所有打開。(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)(3)火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處在待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼喊時，要用簡要的語言，精確匯報狀況。(4)客房部、銷售部在實行疏散計劃時，要將客人從防火梯疏散，絕對不要等待電梯，電梯只供消防隊員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散狀況，檢查內(nèi)容包括：床下、洗澡間與否留有未聽到疏散告知的人，與否留有行動不便的客人，與否留有未熄滅煙頭和未關(guān)閉的燈，重要出入口與否關(guān)閉。二、食物中毒事故處理規(guī)范食物中毒以惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主，發(fā)現(xiàn)客人同步出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即匯報總經(jīng)理、客房、餐飲、保安等有關(guān)部門經(jīng)理。各有關(guān)部門經(jīng)理接到匯報后，按如下規(guī)范處理：1、對中毒者診斷和緊急救護，病情嚴(yán)重者，及時送往醫(yī)院急救2、進(jìn)行食品取樣、化驗、確定中毒原因3、餐飲部對可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專門控制，以備查證和防止4、由餐飲部負(fù)責(zé)，保安部協(xié)助，對中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等5、根據(jù)店領(lǐng)導(dǎo)的指示，告知公安機關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，保安部和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查。6、由客房部和銷售部告知中毒客人的接待單位或家眷，并向他們闡明狀況，協(xié)助做好善后工作7、內(nèi)部員工食物中毒，人事部負(fù)責(zé)做好善后工作。1、店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、強奸，重大盜竊、詐騙以及其他惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)在5分鐘內(nèi)向保安部報案，保安部接報后迅速趕赴發(fā)案現(xiàn)場，查明狀況，保護現(xiàn)場，并立即請示店領(lǐng)導(dǎo)及直接向市公安局報案。員工一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報案并保護好現(xiàn)場，保安部接報案后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行調(diào)查處理，并視狀況緊急程度決定立即匯報或事后匯3、住店來賓向大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理投訴中提出的各類案件，大堂經(jīng)理必須讓客人填寫報案表，同步在5分鐘內(nèi)向保安部報案。4、員工中發(fā)生的各類糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報的同步向保安部報案，如屬于失竊、丟失事件，應(yīng)及時向保安部匯報立案。5、因超過報案時限而貽誤辦案時機的，視情節(jié)予以處分或罰款。四、對強買、強賣、倒匯、切匯人員的管理(1)保安部在酒店重點公共場所要分工負(fù)責(zé)，建立巡視制度。(2)值班人員嚴(yán)格控制大門，防止閑雜人員進(jìn)入。(3)巡查、值班人員親密注意滯留在店內(nèi)，通過觀測問詢，對有不1、發(fā)現(xiàn)報警合法行為的人一律勸離酒店。(4)巡視人員對周圍加強巡視，同步對客人所停車輛周圍進(jìn)行檢(5)在來賓外出歸來的高峰時間，保安部要增派警衛(wèi)力量，必要時在客人上下車時由專人負(fù)責(zé)，直到客人完全乘車離店或完全進(jìn)入大廳(6)對常常來店有也許進(jìn)行倒匯、切匯、換匯、強買強賣的人員，保安部要做到心中有數(shù)，并及時與公安部門聯(lián)絡(luò)，發(fā)既有不法行為，立即采用措施。(7)門崗要加強控制，對會客的人嚴(yán)格執(zhí)行會客登記和驗證制度。(8)客房服務(wù)員在工作中注意觀測會客人與客人的言行，尤其要對挨個敲門的可疑人員及時監(jiān)控，并報保安部。對強買、強賣，倒匯、切匯人員的處理措施(1)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)強買、強賣、倒匯、切匯人員在與客人交易時，立即匯報保安部并采用措施控制(2)保安部接到匯報后，布置警力控制現(xiàn)場，根據(jù)提供的狀況將強買、強賣、倒匯、切匯，換匯人帶到保安部處理。但應(yīng)牢記盡量不驚擾客人，將影響控制在最小范圍，防止起哄和趁火打劫事件發(fā)生應(yīng)立即上報酒店領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理，研究后報當(dāng)派出所或公安機關(guān)處理。(1)酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打匯報總機話務(wù)員，話務(wù)員接到報警要問清時間、地點及狀況，報案人姓名、部門、部經(jīng)理、大堂經(jīng)理；二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、夜班經(jīng)理；三是客房部經(jīng)理；四是醫(yī)務(wù)室和司機班。同步填寫“爆炸物及報警記錄”。(1)工程部，關(guān)閉附近由于爆炸也許引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以搬動的珍貴物品及設(shè)備。(2)保安部立即組織人員去現(xiàn)場，以爆炸物為中心在附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時警戒線，任何人不得私自入內(nèi)②打向公安局報案，待公安人員到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查③向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場狀況，積極配合做好各項工作，并組織有關(guān)人員做好滅火及急救傷員的準(zhǔn)備④對附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患，同步問詢并做好記負(fù)責(zé)疏散報警區(qū)客人及行李物品，假如發(fā)生意外，參與急救轉(zhuǎn)運傷員，穩(wěn)定客人情緒，安頓疏散人員。①準(zhǔn)備好萬能鑰匙，手電筒及布巾，以備急需(2)對23:30分后發(fā)生，又確有把握的嫖娼、賣淫者，要告知(3)保安部人員將嫖娼、賣淫者帶至保安4、根據(jù)需對傷者進(jìn)行救護并與120急救中心聯(lián)絡(luò)。(1)總臺服務(wù)員嚴(yán)格登記手續(xù)，認(rèn)真審核住店來賓的證件。(2)有必要時來賓的證件可復(fù)印發(fā)現(xiàn)問題時備用。(4)住客費用超過3000元時，財務(wù)部須派送催帳單，無合法理(5)發(fā)現(xiàn)來賓違反上述規(guī)定，并有詐騙跡象，保安部將予以扣留(1)財務(wù)部應(yīng)對收銀員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，純熟掌握辨別真假信(2)收銀員必須熟悉各銀行通報的黑名單。(3)收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢查程序，認(rèn)真檢查信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。(4)認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，尤其對大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢查。(5)發(fā)既有人使用“黑名單”上的信用卡或假信用卡、假幣，接待人員應(yīng)穩(wěn)住對方，并立即告知保安部將人扣留審查，必要時上報公十、對精神病，上訪人員，鬧事人員的防備與處理重點防備(1)酒店等重要部位由保安部負(fù)責(zé)巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤問。保證酒店及公共區(qū)域安全(2)發(fā)現(xiàn)可疑人員，采用觀測、談話等方式探明來人與否有異常狀況，同步應(yīng)控制并予以妥善處理。酒