現(xiàn)場評審評審過程一、資料評審兩個(gè)步驟：獨(dú)立評審與合議評審1.獨(dú)立評審:主評審員每份材料閱讀和評審時(shí)間24h以上,副評審員大于8h。獨(dú)立評審工作流程1)閱讀全部申報(bào)材料,復(fù)讀"組織簡介",列出關(guān)鍵經(jīng)營/組織因素,了解組織所考慮的重·點(diǎn),獲得宏觀、總體上的印象。2)逐條目編寫"評分項(xiàng)工作表":閱讀"自評報(bào)告",列出4-6個(gè)最相關(guān)的關(guān)鍵因素。3)逐個(gè)編寫"評語":指出優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會(huì),給出得分百分比(以5%為步長),每條評分項(xiàng)6-10條評語。4)主評審員依據(jù)逐條評語,歸納"綜合評語",包括:最重要的優(yōu)勢+做法與結(jié)果(對其他組織具有潛在價(jià)值);最顯著的機(jī)會(huì)、擔(dān)憂、劣勢或挑戰(zhàn)2、合議評審目的是協(xié)調(diào)和統(tǒng)一各參與獨(dú)立評審的評審員對申獎(jiǎng)?wù)吒兄?、分析和評價(jià)上的分歧。一旦進(jìn)入下一階段,需要澄清、驗(yàn)證的問題。二、現(xiàn)場評審1.現(xiàn)場評審工作流程根據(jù)專業(yè)相近、利益回避原則。4-6位評審員,辦公室派一名工作人員擔(dān)任管理員,全程陪同,包括:評審有關(guān)的行政工作,將包括評審日期(評審組和管理者約見聯(lián)系人,征求評審計(jì)劃的意見并修訂定稿)、通知入圍組織。企業(yè)提供最新的組織機(jī)構(gòu)圖、部門職責(zé)及地域分布、最新結(jié)果數(shù)據(jù)和圖表。按規(guī)模大小安排(4-6)天評審時(shí)間(不包括抵達(dá)和離開),第1天評審組在酒店做評審準(zhǔn)備,最后1天,評審組進(jìn)行補(bǔ)充核查(必要時(shí)),完成現(xiàn)場評審評分冊并就評審結(jié)論達(dá)成一致。首次會(huì)議程（半小時(shí)）1、宣布開會(huì)。2、介紹人員。3、評審組長說明評審目的、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和評審方法（15分鐘）。4、申獎(jiǎng)?wù)叽碇職g迎辭介紹高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和其他相關(guān)人員。5、播放組織介紹影片等宣傳資料。6、最高領(lǐng)導(dǎo)者介紹組織的經(jīng)營環(huán)境、主要競爭對手及挑戰(zhàn)、主要顧客類別及其期望、重點(diǎn)發(fā)展方向及有關(guān)策略。7、相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹組織的主要業(yè)務(wù)流程。8、陪同評審組參觀組織的主要生產(chǎn)流程或工作場所使評審員獲得總體印象把握組織的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)場評審：評審分工，同代表訪談，查閱相關(guān)文件、記錄以及最新的圖表、數(shù)據(jù)。每天晚上進(jìn)行評審員會(huì)議，必要時(shí)對原定計(jì)劃、方法進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。大型組織基層單位在1/2以上，中型組織在2/3以上，小型組織100%。現(xiàn)場評審關(guān)注以下內(nèi)容：★展開，方法如何在整個(gè)組織中被廣泛、持續(xù)地應(yīng)用；★學(xué)習(xí)，方法如何通過定期的評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享而持續(xù)成熟；★整合，方法是否在不的過程、部門協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)以支持卓越績效。末次會(huì)議（半小時(shí)）：組長向申獎(jiǎng)?wù)邎?bào)告現(xiàn)場評審的綜合評語，感謝組織熱情接待和配合，并對他們的卓越績效管理水平表示贊賞。組織同時(shí)：★各部門匯報(bào)材料★現(xiàn)場評審分別進(jìn)行高層座談會(huì)、中層座談會(huì)、員工座談會(huì)、多層座談會(huì)等。（準(zhǔn)備好參加座談會(huì)的人員名單）★上下交談口徑一致，突出企業(yè)的閃光點(diǎn)。現(xiàn)場評審問題匯總你們一直這樣做嗎？你們以前怎么做？做了什么改變？在該工作中你們還取得了哪些改進(jìn)？一、領(lǐng)導(dǎo)1．（對高層領(lǐng)導(dǎo)者）你如何制定組織的發(fā)展方向和如何指導(dǎo)組織？請告訴我，你們組織的價(jià)值觀是什么？◆對于你們組織來說，什么是最重要的？◆你們?nèi)绾未_保所有的員工都知道這些優(yōu)先事項(xiàng)？◆你如何知道你們溝通這些價(jià)值觀的方法是有效的？◆你如何知道給員工的信息都被理解了？達(dá)到了你的目的？2．你用什么方法與整個(gè)組織溝通以及與關(guān)鍵合作伙伴和供應(yīng)商溝通？你與他們溝通哪些種類的信息？你什么時(shí)候與他們溝通？◆你從員工和合作伙伴/供應(yīng)商那里獲得了什么反饋？你如何處理這些信息？這些過程有何作用？你如何知道對它們做了什么改進(jìn)？◆你如何理解雙向溝通？舉例說明這一過程如何在組織中廣泛應(yīng)用。3．組織的關(guān)鍵顧客及其他利益相關(guān)者有哪些？◆你了解某某顧客/股東的價(jià)值觀是什么嗎◆不同顧客群的需求、期望和偏好有什么不同嗎？你如何使你的組織應(yīng)對這些不同和使他們滿意？4．在營造文化環(huán)境，促進(jìn)卓越績效方面，你的角色是什么？◆你希望你的管理人員和員工有什么樣的做事原則或方式？舉例說明你在組織中如何為員工和管理人員樹立榜樣?！裟闳绾渭?lì)員工創(chuàng)新和主動(dòng)參與？舉例說明在你的努力下組織取得了哪些創(chuàng)新。你如何確保你的下屬也是這么做的呢？（通過其他渠道驗(yàn)證員工是否認(rèn)同這些方法）◆你如何理解和實(shí)施授權(quán)的？組織有清晰、完整的授權(quán)機(jī)制嗎？比如說在財(cái)務(wù)和人力資源方面的分級授權(quán)機(jī)制。◆你如何理解快速反應(yīng)？你認(rèn)為組織中存在哪些因素妨礙快速反應(yīng)？找出一些障礙因素并且詢問組織成員，你如何克服這些障礙因素？◆你采取了哪些措施確保組織中的管理人員和員工有效地共享知識？這些措施作用如何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？◆組織有什么方針和原則？來促進(jìn)和要求員工的行為符合道德和法律？◆最重要的道德規(guī)范有哪些？你采取了哪些措施來營造和促進(jìn)恪守道德規(guī)范和法律法規(guī)的環(huán)境？是否也影響到利益相關(guān)者？這些措施作用如何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？5．董事會(huì)中獨(dú)立董事的獨(dú)立程序如何？◆董事會(huì)中有多大比率的董事不與組織有直接利益關(guān)系？◆你如何確保內(nèi)外部審計(jì)的客觀性和獨(dú)立性？◆過去是否存在損害利益相關(guān)者利益的問題？假如有，做了什么工作來防止這些問題的再發(fā)生？◆董事會(huì)如何保證管理人員的行為得當(dāng)并對他們的行動(dòng)負(fù)責(zé)？◆你怎么看董事會(huì)的互相信任氣氛？董事會(huì)成員的爭論和意見分歧可接受的程度是多大？鼓勵(lì)嗎？◆組織中存在什么政策以確保董事會(huì)對組織管理問題保持警惕？◆董事會(huì)提供什么類別的財(cái)務(wù)審查？過去三年中出現(xiàn)過什么問題？（找出一些并且問董事會(huì)對這些問題作了什么反應(yīng)？是如何解決的？采取了什么步驟來防止再次發(fā)生？）◆組織采取了什么措施來有效保護(hù)股東和其他利益相關(guān)者的價(jià)值？這些措施如何起作用？做了什么來改進(jìn)它們？6.用什么過程來評審、監(jiān)測組織的績效？它如何與戰(zhàn)略策劃連接？◆存在什么樣的可測量目標(biāo)？它們?nèi)绾伪辉u審和監(jiān)測？頻繁程度如何？這些過程作用如何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？◆什么是組織成功的關(guān)鍵因素？你如何利用它們來驅(qū)動(dòng)卓越績效？◆你花在績效評審和改進(jìn)活動(dòng)上的時(shí)間占總工作時(shí)間的比例是多少？你和其他高層領(lǐng)導(dǎo)者通常評審什么關(guān)鍵績效測量指標(biāo)？你如何根據(jù)評審來評價(jià)組織的成就、競爭績效和長短期目標(biāo)的進(jìn)展以及組織的應(yīng)變能力?◆如何通過績效評審來確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)你設(shè)定和改變了優(yōu)先次序、創(chuàng)新機(jī)會(huì)和資源分配嗎?舉例說明你是如何做的?◆你如何確保這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在組織中被理解和應(yīng)用以保持工作的協(xié)調(diào)一致?（在評審員發(fā)現(xiàn)最重要的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)讓高層領(lǐng)導(dǎo)者提供具體的事例證明?它們?nèi)绾未_保這些重要活動(dòng)被執(zhí)行和保持工作的協(xié)調(diào)?這些重要活動(dòng)多大程度上需要自關(guān)鍵供應(yīng)商或合作伙伴和支持？挑一個(gè)優(yōu)先的重要活動(dòng)，請領(lǐng)導(dǎo)者幫助評審員了解組織如何與相關(guān)供應(yīng)商和合作伙伴合作。）7.組織評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的過程是什么？◆在評價(jià)中，你如何應(yīng)用來自員工和其他利益相關(guān)者的反饋？（請找出具體的實(shí)例說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過這些評價(jià)來改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。管理人員如何評價(jià)和提高他們個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)有效性？組織績效評審的數(shù)據(jù)如何應(yīng)用于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的評價(jià)？）8．組織內(nèi)提升和獎(jiǎng)勵(lì)管理人員的標(biāo)準(zhǔn)是什么？◆你如何讓管理人員承擔(dān)績效改進(jìn)、員工參與和顧客滿意的責(zé)任？（隨機(jī)核查評價(jià)管理人員的一些事例，檢查管理人員是否根據(jù)績效評審和員工反饋?zhàn)龀龈倪M(jìn)。）◆在過去的三年時(shí)間，你如何改進(jìn)管理人員績效的評審過程？◆組織采取了哪些措施評價(jià)和提高董事們工作的有效性？（整體和個(gè)人），這些過程作用如何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？9.你如何確定因?yàn)槟銈儸F(xiàn)在或?qū)淼漠a(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給公眾帶來的影響和風(fēng)險(xiǎn)？你發(fā)現(xiàn)了什么風(fēng)險(xiǎn)？你采取了什么措施降低風(fēng)險(xiǎn)？你如何知道在這方面你是成功的？你如何測量在這方面的持續(xù)改進(jìn)？◆建立了什么測量指標(biāo)來識別測量風(fēng)險(xiǎn)？采取了什么措施來降低風(fēng)險(xiǎn)？◆組織面臨的最大的環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約、產(chǎn)品安全問題分別是什么？◆降低產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對公眾風(fēng)險(xiǎn)的過程如何？作為一個(gè)企業(yè)公民組織對環(huán)境和社會(huì)貢獻(xiàn)及其過程是什么？你如何知道這些過程是有效的？是如何改進(jìn)這些過程的？◆如何預(yù)測和應(yīng)對公眾對組織現(xiàn)在和未來在環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約、產(chǎn)品安全等問題上的隱憂？10.你有哪些方法確保員工在與利益相關(guān)者的商業(yè)往來中在組織內(nèi)部活動(dòng)中符合道德規(guī)范？如何測量和監(jiān)測？11.你的組織提供了什么公益支持？為什么提供這種支持？這些支持如何與組織的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略相一致？◆如何確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并配置資源？◆確定支持重點(diǎn)的過程是否適當(dāng)？分配的資源是否被合理地利用？你如何知道？◆你為公益事業(yè)做出了什么貢獻(xiàn)？二、戰(zhàn)略策劃1.戰(zhàn)略計(jì)劃的最近一次更新是什么時(shí)候？你參與戰(zhàn)略策劃過程了嗎？你在策劃過程中的角色是什么？誰還參與了？都在策劃過程中做出了什么貢獻(xiàn)？◆組織的戰(zhàn)略計(jì)劃看了多遠(yuǎn)？為什么？為什么不長點(diǎn)兒或短點(diǎn)兒？◆制定戰(zhàn)略的總體過程是怎樣的？（假如有人參與了策劃過程讓他們不參照書面文件說出策劃過程是怎樣的，評審員必須確定是否存在一個(gè)一致的策劃過程滿足評價(jià)準(zhǔn)則的要求）2.在制定戰(zhàn)略時(shí)你考慮了什么數(shù)據(jù)、信息和因素？◆關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴對你的組織獲得成功有很大幫助嗎？假如有，是哪些供應(yīng)商和合作伙伴？（挑出一些繼續(xù)問）在戰(zhàn)略制定的過程中你如何考慮這些供應(yīng)商/合作伙伴的需求和能力？◆是否有主要的競爭對手影響你們的成功？是誰？（挑出一些問，該競爭對手個(gè)有哪些核心能力？對你的組織構(gòu)成了多大的威脅，在戰(zhàn)略制定的過程中你如何考慮主要競爭對手已形成的威？你的計(jì)劃如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)）◆新技術(shù)對你的組織有何幫助和影響？（是哪些技術(shù)，挑出一些問，在戰(zhàn)略制定的過程中你如何考慮這些新技術(shù)？）◆在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮所有主要顧客或其他適當(dāng)?shù)睦嫦嚓P(guān)者的需求、期望和偏好？當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，如何平衡它們的需求、期望和偏好？◆組織將會(huì)面臨什么樣的法律、金融、經(jīng)濟(jì)和道德方面的風(fēng)險(xiǎn)？（挑出一些問，你如何確定這些風(fēng)險(xiǎn)？你的策劃過程如何考慮這些風(fēng)險(xiǎn)帶來的潛在問題？組織有可能受到國內(nèi)和全球經(jīng)濟(jì)的影響嗎？假如有，以什么方式？幫助我了解你是如何在策劃過程中考慮這些可能的影響的？）◆在戰(zhàn)略策劃過程中你如何考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素？◆你的策劃過程如何幫助你識別和選擇更有效率地利用資源的機(jī)會(huì)？諸如將資源用于更優(yōu)的產(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目？請舉例說明，你如何利用這些機(jī)會(huì)投資？◆你如何檢驗(yàn)過去在戰(zhàn)略策劃中假設(shè)和預(yù)測的準(zhǔn)確性？準(zhǔn)確性是多少？你做了什么來提高"策劃過程"的準(zhǔn)確性和有效性？在過去幾年里有何改進(jìn)？3.你們多久評價(jià)一次關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)程？請讓我們看看戰(zhàn)略目標(biāo)及其對應(yīng)的時(shí)間表。每一項(xiàng)、每一時(shí)段的戰(zhàn)略目標(biāo)是如何分析、預(yù)測得出的。4.評價(jià)組織概述中的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。（挑出一個(gè)問，請告訴我們你們?nèi)绾瓮ㄟ^評審績效目標(biāo)的達(dá)成情況，來保證戰(zhàn)略挑戰(zhàn)得以應(yīng)對。然后再另外找一個(gè)問）◆從這些信息中，你能說出在下次績效評審時(shí)，你希望達(dá)到的目標(biāo)值嗎？下一個(gè)季度？下一年？兩年之后呢？[注:評審的頻率和描述的評審過程應(yīng)該一致。例如，顧客滿意程度由高層領(lǐng)導(dǎo)者每個(gè)季度評審一次，那么評審的時(shí)間段就應(yīng)明確為一個(gè)季度。另外在報(bào)告的時(shí)間表應(yīng)該預(yù)計(jì)所能達(dá)到的目標(biāo)值]◆你如何確定適當(dāng)?shù)目冃гu審頻率/周期？5.為了確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，你必須在整個(gè)組織中采取戰(zhàn)略行動(dòng)。你通常用什么過程來識別這些行動(dòng)？◆你如何把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃并予以展開？◆你如何保證每位員工知道他必須做什么以實(shí)現(xiàn)行動(dòng)計(jì)劃的某一部分？◆采用什么過程來確定完成行動(dòng)計(jì)劃所必需的資源?資源如何分配以確保按計(jì)劃的時(shí)間完成行動(dòng)計(jì)劃？這些過程的有效性如何？在過去的三年中，組織在把戰(zhàn)略付諸行動(dòng)和分配資源方面取得哪些改進(jìn)？◆你如何確定實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃所必需的人員和技能？過去的三年內(nèi)組織在人力資源方面做了哪些變革來實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃?你們的人力資源計(jì)劃的有效性和準(zhǔn)確性如何？6.對于第5項(xiàng)問題，從另外一個(gè)角度進(jìn)行提問：你如何保證戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃被所有人理解并在組織中用來驅(qū)動(dòng)、協(xié)調(diào)工作？◆你們?nèi)绾伪ＷC組織的、部門的和個(gè)人的行動(dòng)計(jì)劃和資源在所有層次都保持協(xié)調(diào)？(挑選一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為對組織成功起重要作用的戰(zhàn)略。然后問其領(lǐng)導(dǎo)者他們確定了哪些對組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略關(guān)鍵的行動(dòng)。從中選出一兩個(gè)行動(dòng)，讓領(lǐng)導(dǎo)者具體解釋資源是如何分配的以及如何檢查資源是否已切實(shí)分配，以確保這些計(jì)劃能被完成。問他們在過去三年中，是否對這一過程進(jìn)行了改進(jìn)。在組織中的不同層次，重復(fù)同樣的問法來驗(yàn)證其協(xié)調(diào)性。)7.組織是否依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃？制定了長期的和短期的人力資源計(jì)劃?人力資源計(jì)劃的內(nèi)容是否包括了組織機(jī)構(gòu)、招聘、薪酬福利、健康安全、認(rèn)可與激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、教育和培訓(xùn)等方面？監(jiān)測人力資源計(jì)劃實(shí)施進(jìn)展的測量指標(biāo)是什么?8.如何對戰(zhàn)略制定和展開過程進(jìn)行評價(jià)和改進(jìn)?◆由評價(jià)結(jié)果導(dǎo)致的改進(jìn)有哪些?它們發(fā)生在什么時(shí)間和地點(diǎn)?◆你為什么關(guān)注這些改進(jìn)?你依據(jù)什么來決定所需的改進(jìn)和如何改進(jìn)?9.你如何確定你確立的戰(zhàn)略目標(biāo)是適當(dāng)?shù)模磕闳绾沃缹?shí)現(xiàn)這些目標(biāo)將有助于你成為行業(yè)或領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者？10.你認(rèn)為誰是你最重要的競爭對手?為什么?如何將組織預(yù)測的關(guān)鍵績效指標(biāo)與最重要競爭對手的預(yù)測績效以及標(biāo)桿相比較?◆在同樣的計(jì)劃期內(nèi)你預(yù)料主要競爭對手的績效處在什么水平?◆你是如何推算出來的?◆你過去對競爭對手績效的預(yù)測準(zhǔn)確程度如何?你做了哪些工作來提高預(yù)測的準(zhǔn)確性？三、以顧客和市場為中心1．你的關(guān)鍵顧客、顧客群和細(xì)介市場有哪些?◆你依據(jù)什么理由把他們按這種方式歸類?◆你如何確定你的顧客希望從你這里得到什么?◆你的組織如何確定每一類顧客或細(xì)介市場的短期和長期要求?你把這種方法用于所有的顧客群嗎?為什么或?yàn)槭裁床?◆你如何知道你的競爭對手的顧客以及其他潛在顧客想得到什么?◆你如何利用有關(guān)顧客的信息？（如顧客忠誠和保留、顧客增減分析、顧客投訴等數(shù)據(jù)來進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場推廣、過程改進(jìn)和開發(fā)新的商機(jī)?）2.你的顧客的關(guān)鍵要求是什么?(根據(jù)細(xì)分市場和顧客群劃分)潛在顧客的要求與現(xiàn)有顧客的要求不同嗎?◆對于你服務(wù)或者將服務(wù)的顧客群來說什么是最重要的或者最有價(jià)值的?產(chǎn)品和服務(wù)的什么特點(diǎn)對得到顧客和使他們高興最重要?你如何從顧客要求中分辨出關(guān)鍵的顧客要求?◆你如何預(yù)測新的和正在出現(xiàn)的顧客要求？你如何處理這些信息?◆你如何評價(jià)和改進(jìn)了解、確定顧客要求的過程?新技術(shù)和經(jīng)營需求的變化在決定做出什么改進(jìn)方面起什么作用?舉例說明在過去三年中你們做了哪些改進(jìn)。3.你如何讓顧客與你們的接觸變得容易?你想從顧客投訴中了解什么?你了解到了什么?請舉例。◆你們處理顧客投訴的過程是什么樣的?你如何處理投訴和分析有關(guān)顧客投訴的數(shù)據(jù)?(要求看一些投訴察看歷史數(shù)據(jù)，確定如何分析數(shù)據(jù)和用來驅(qū)動(dòng)改進(jìn))◆"立即而有效地解決投訴問題"對于你的組織意味著什么?你組織中存在什么過程確保第一個(gè)收到投訴的人就把投訴解決掉。為了立即和有效地解決顧客投辯，接觸顧客的員工需要什么樣的技能和權(quán)力?你如何檢查和確定你的顧客投訴解決過程是有效的或者無效的?在過去的三年中，你們對顧客投訴過程進(jìn)行了什么改進(jìn)?◆顧客接觸要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?如何確定它們?你如何確保每一位接觸顧客的員工都理解和按照標(biāo)準(zhǔn)工作?你如何知道在整個(gè)組織中顧客接觸要求被始終如一地滿足?4.你如何評價(jià)和改進(jìn)與顧客建立關(guān)系的過程?你對加強(qiáng)顧客關(guān)系、增進(jìn)顧客滿意和忠誠的方法已經(jīng)做了什么樣的改進(jìn)?這些改進(jìn)與組織戰(zhàn)略方向和經(jīng)營需要相一致嗎?5.如何測量顧客滿意程度?如何從測量中獲取信息并用于改進(jìn)?◆你采用什么工具和技術(shù)來測量顧客滿意程度?◆你們針對不同的顧客群和細(xì)介市場進(jìn)行顧客滿意程度的測量嗎?你如何分析和處理這些信息?6.如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤?你如何處理從顧客那里獲得的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息?有什么后續(xù)行動(dòng)?7.你獲得了什么競爭對手或者標(biāo)桿的顧客滿意程度信息?你如何處理這些信息?你的員工如何在工作中應(yīng)用這些信息?你因此采取了什么樣的行動(dòng)?請舉例。8.你如何改進(jìn)測量顧客滿意程度的方法?舉一些例子，說明過去三年里你如何改善這些技巧?！粼诮M織所有的層次中，是否根據(jù)顧客滿意程度測量結(jié)果采取了適當(dāng)?shù)男袆?dòng)?◆你如何知道在測量滿意程度時(shí)你向顧客間了恰當(dāng)、正確的問題?四、測量、分析與知識管理1.在工作中，你必須做出什么樣的決策，請讓我看一下你所收集的用于幫助決策的數(shù)據(jù)?！裟阌糜诠芾斫M織的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些?2.如何確定你收集并用于決策的數(shù)據(jù)和信息是否適用于監(jiān)測日常運(yùn)營和整體績效？用什么標(biāo)準(zhǔn)選擇數(shù)據(jù)?如何保證你所收集的所有數(shù)據(jù)可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求？3.如何確保組織的績效測量系統(tǒng)滿足使用者的要求和組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要？◆描述你如何從信息的使用者，包括員工、供應(yīng)商以及利用這些信息做出決策的客戶那里得到反饋信息。如何利用這些反饋信息改進(jìn)你對數(shù)據(jù)及信息的收集和分析?4.請告訴我，你最優(yōu)先考慮的事情是什么?你怎樣以競爭性對比和標(biāo)桿數(shù)據(jù)來權(quán)衡事情的輕重緩急？◆如何通過選擇和有效使用主要的對比數(shù)據(jù)和信息(包括競爭性對比和標(biāo)桿)分析結(jié)果。得出最急切和最優(yōu)先的事項(xiàng)?◆舉出一些對比學(xué)習(xí)的例子，說明這些數(shù)據(jù)和信息如何被用于組織整體的創(chuàng)新。隨機(jī)選出一些，判斷以下問題：-----為什么選它作標(biāo)桿?-----你如何利用競爭性對比和標(biāo)桿的績效數(shù)據(jù)?-----對比數(shù)據(jù)和信息如何用于建立合適的目標(biāo)，做出更好的決策，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的優(yōu)先次序。-----如何評價(jià)和改進(jìn)你的競爭和標(biāo)桿對比過程，以使其更加有效和有用?5.舉例說明組織如何分析對績效評價(jià)和戰(zhàn)略計(jì)劃有重要關(guān)系的信息。◆如何分析數(shù)據(jù)以判斷客戶信息與財(cái)務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系？運(yùn)營數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系或者運(yùn)營數(shù)據(jù)與人力資源需求或業(yè)績之間的關(guān)系?◆你采用何種數(shù)據(jù)和分析來了解你的員工、客戶以及市場？并用于戰(zhàn)略計(jì)劃?◆這些績效分析如何廣泛地用于整個(gè)組織中各職能部門和團(tuán)隊(duì)、各層次的決策?◆你做了哪些工作來改進(jìn)績效分析過程？使之對組織運(yùn)營的決策更有用?6.如何確保在組織的所有層次上，用于支持決策的績效分析得到有效的溝通?說出下列幾種分析如何用于支持決策、創(chuàng)新或改進(jìn)。◆技術(shù)預(yù)測◆因果關(guān)系◆根本原因分析◆描述性分析，諸如:統(tǒng)計(jì)過程控制、集中趨勢、柏拉圖分析、柱狀圖?！羝渌y(tǒng)計(jì)工具諸如相關(guān)分析、回歸分析、顯著性檢驗(yàn)(t檢驗(yàn),f檢驗(yàn))。7.如何確保用于支持組織所有層次決策的數(shù)據(jù)、信息和分析是有效的、及時(shí)的和準(zhǔn)確的?8.如何確保你的硬件和軟件系統(tǒng)滿足所有使用者的需要?怎么知道這種軟件和硬件是不是易于使用？選擇一類硬件及軟件系統(tǒng)，隨機(jī)抽查一組使用者，調(diào)查組織如何使這些人能夠較容易地使用這種軟硬件然后再從中隨機(jī)抽取幾個(gè)人，調(diào)查他們有關(guān)"用戶友好"的要求是怎樣被識別和滿足的)9.說出你怎樣保證軟件是最新的？什么促使你決定改變或升級系統(tǒng)的?10.認(rèn)為對你的系統(tǒng)至關(guān)重要的數(shù)據(jù)安全要求是什么?如何保證你的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全性和保密性？11.如何有效地收集、確認(rèn)和傳遞組織的知識？確保相關(guān)知識在整個(gè)組織內(nèi)合理地共享？同時(shí)被適當(dāng)?shù)墓?yīng)商、合作伙伴以及客戶使用？有價(jià)值的工作做法或最佳做法如何在適合的員工中快速而有效地共享?12.怎樣才能確保支持決策的數(shù)據(jù)是完整的?舉例說明。13.你曾遇到過軟硬件可靠性的問題嗎?你是如何解決它們的?你曾做過哪些工作以防止問題的再次發(fā)生？五、以人為本1.員工擁有什么權(quán)力來確定自己的行動(dòng)和做出工作中的決定?◆(對員工)你有什么樣的權(quán)力來做出工作中的決定？諸如解決問題、改進(jìn)工作過程和與其他部門溝通?管理人員如何鼓勵(lì)員工們創(chuàng)新?◆(對所有人)領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員和主管做了多大程度的努力使變革與變化的經(jīng)營和顧客要求保持一致變得容易?假如極敏捷和靈活是10分，行動(dòng)遲緩、官僚而且裹足不前是l分，那么你給你的組織打多少分?給你的部門呢?◆(對所有的管理人員)你如何向員工授權(quán)?在日常工作中，你做了什么來激勵(lì)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和自我管理?有哪些例子可以說明你們在工作設(shè)計(jì)和員工績效管理中，采用什么樣的過程來評價(jià)和加強(qiáng)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和自我管理能力。你們做了哪些工作來增強(qiáng)員工的創(chuàng)新，員工在哪些地方真正做了改進(jìn)而不僅僅是建議?舉出一些采取行動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)的例子。是什么時(shí)候取得的?2.你聘用了哪些不同文化背景的員工群體?你做了哪些工作來采納和利用他們之間多樣性的文化、不同的構(gòu)想和思想？3.你如何確保在員工中和職能部門間進(jìn)行有效溝通和知識共享？◆你如何為有效溝通和知識共享消除障礙?◆你如何知道人們對所溝通的信息有正確的理解?4.描述組織的認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬福利體系。(5.lb)◆組織中存在什么具體的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可項(xiàng)目?這些獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可項(xiàng)目對所有的員工都一樣嗎?它們?yōu)槭裁匆粯樱俊艚M織如何證明認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬福利項(xiàng)目有效地支持了高績效目標(biāo)(戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo))的實(shí)現(xiàn)?◆如何加強(qiáng)薪酬、認(rèn)可和相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)體系?如何支持以顧客為中心的目標(biāo)(例如顧客滿意程度)◆(對員工)你得到過什么獎(jiǎng)勵(lì)？受到過什么認(rèn)可?為什么?這些獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可體系持續(xù)、一致嗎?公平嗎?5.你如何知道將來的(潛在的)員工需要什么樣的技能？◆組織如何吸引所需要的員工?你如何確保員工能夠代表社區(qū)的多樣性(如來自不同的大學(xué)、地方、公司等)，你招聘了哪些多樣性的員工？為什么?這種招聘有助于組織擁有合理的多樣性的員工構(gòu)想、文化和思想嗎?◆如何確保這些技能、多樣性的構(gòu)想和文化支持組織的最大優(yōu)勢?6.在整個(gè)組織中，對關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)者和員工/員工團(tuán)隊(duì)有什么關(guān)于繼任安排的戰(zhàn)略和過程？(例如假如組織知道某些關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)者或者一群工程師要按計(jì)劃退休，組織采取什么對策來填補(bǔ)這些空缺？)7.組織為員工提供了什么培訓(xùn)?(從條目2.2的行動(dòng)計(jì)劃中，挑出一些來提問)組織提供了哪些培訓(xùn)和教育來支持行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？8.在確定了組織的主要員工群體和類別之后，問他們?nèi)缦聠栴}:組織提供了什么培訓(xùn)和教育，以確保能夠滿足所有類別員工的需要？◆為取得成功和高績效所必須的知識和技能員工接受了哪些培訓(xùn)?◆新員工培訓(xùn)包括什么?你如何滿足這些主要培訓(xùn)需求，如環(huán)境安全、商業(yè)道德規(guī)范?可行時(shí)，如何讓外地的員工也參與培訓(xùn)?9.如何把員工、主管和管理人員的反饋融入培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和提供(向主管、管理人員和員工問一些延伸的問題，從而可以判斷:在設(shè)計(jì)培訓(xùn)和教育時(shí)，他們的職業(yè)發(fā)展、學(xué)習(xí)和職業(yè)晉升的需求在多大程度上得到了識別和考慮。)10如何設(shè)計(jì)和提供培訓(xùn)課程?采用什么方法確定組織應(yīng)該提供的培訓(xùn)課程和如何提供(5.2a)11如何確保在培訓(xùn)中獲得的知識和技能能夠在工作中得到應(yīng)用和加強(qiáng)?提供一些例子(選出一些檢查一些員工和主管以確定他們獲得的知識和技能如何在工作中得到了應(yīng)用和加強(qiáng))(5.2a)12培訓(xùn)項(xiàng)目對經(jīng)營績效目標(biāo)有何影響?你如何知道培訓(xùn)改善了經(jīng)營結(jié)果?舉例說明。(5.2a)13提高培訓(xùn)有效性的系統(tǒng)方法是什么?舉例說出做了哪些改進(jìn)和是什么時(shí)候改進(jìn)的。(5.2a)14培訓(xùn)對增強(qiáng)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性對員工職業(yè)發(fā)展和晉升起了什么作用?你(高層領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和主管)做了什么工作來發(fā)揮員工的潛力?舉例說(5.2b)15在員工的職業(yè)健康和安全方面有什么績效測量項(xiàng)目和指標(biāo)?(5.3a)◆如何測量?◆如何識別和滿足各類員工在職業(yè)健康和安全方面的要求?16如何判斷你們有一個(gè)安全的和健康的工作環(huán)境?如何測量之(5.3a)◆工作場所的健康、安全和人體工效學(xué)的系統(tǒng)評價(jià)和改進(jìn)步驟是怎樣的?◆組織做了哪些工作來改善工作場所的健康、安全和人體工效學(xué)因素?17你的組織中有什么樣的過程和系統(tǒng)為工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好準(zhǔn)備(5.3a)你如何知道這些系統(tǒng)針對目的在起作用?過去你曾遇到過什么樣的危險(xiǎn)情況?對工作場所、顧客和員工產(chǎn)生了什么樣的影響?組織做了哪些工作來減少那些危害和緊急狀態(tài)的影響?如何確保經(jīng)營的連續(xù)性(如果遇到了緊急狀態(tài)多久可以恢復(fù)80%的供貨或服務(wù))18哪些員工服務(wù)、設(shè)施、活動(dòng)和權(quán)益對員工最重要(5.3b)你如何判斷它們是最重要的?他們對員工中所有的群體和類別都一樣嗎?假如不一樣如何識別出來并采取對策以滿足不同群體和類別員工的要求?19影響員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的關(guān)鍵因素是什么(5.3b)你如何確定這些關(guān)鍵因素?這些因素對所有的員工群體都一樣嗎?假如不如何不同?20你為員工提供了哪些利益和服務(wù)來增強(qiáng)其激勵(lì)和滿意?(5.3b)這些利益和服務(wù)在多大程度上是針對不同員工類別和群體而提供的?你如何確定在提供利益和服務(wù)方面應(yīng)該有什么改變?21員工滿意如何測量(假如己經(jīng)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查問他們?nèi)绾沃涝谡{(diào)查中提問了恰當(dāng)?shù)膯栴}。假如沒有進(jìn)行員工滿意度調(diào)查要求他們提供一些具體事例證實(shí)如何利用員工流失率、缺勤、抱怨、安全和生產(chǎn)率等數(shù)據(jù)和信息來評價(jià)和改進(jìn)員工權(quán)益、滿意度和激勵(lì)。)(5.3b)◆你如何處理這些信息?請?zhí)峁┦吕?。◆請說明你的員工滿意評估工具(例如員工滿意度調(diào)查)如何反映己經(jīng)識別的影響員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的關(guān)鍵因素?22你的組織實(shí)際做了哪些工作來系統(tǒng)地提高員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)(5.3b)◆描述你所采用的用于分析員工滿意和其他指標(biāo)的過程這些數(shù)據(jù)指標(biāo)用以確定組織中存在的哪些可能影響員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的問題?◆你是否快速有效地應(yīng)用這些信息來改進(jìn)員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)?23你如何確保在整個(gè)組織中形成改迸員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的氛圍(5.3b)(聯(lián)系到1.la)24在識別改善工作環(huán)境以促進(jìn)員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的優(yōu)先次序時(shí)你考慮了哪些因素(5.3b)最重要的前3項(xiàng)或者4項(xiàng)活動(dòng)是什么(挑出一個(gè)問領(lǐng)導(dǎo))組織采用了哪些從員工滿意度調(diào)查或其他評價(jià)中得到的具體發(fā)現(xiàn)來識別這些重要活動(dòng)?工作環(huán)境改進(jìn)的實(shí)際效果如何?六、類目6一一過程管理1你的組織有哪些過程是價(jià)值創(chuàng)造過程?哪些屬于支持性過程?識別和確定的依據(jù)是什么?是怎樣識別和確定的(6.la)(6.2a)2組織在主要的產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和關(guān)鍵經(jīng)營過程中應(yīng)用了什么新技術(shù)和所獲取的新信息?效果如何(6.la)3在過去三年中你們設(shè)計(jì)了哪些新的產(chǎn)品或者服務(wù)(選出一個(gè)提問)采用了什么過程來設(shè)計(jì)這個(gè)新產(chǎn)品或者服務(wù)以確保滿足顧客要求為顧客、組織和其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值?請描述步驟。(6.la)4在新產(chǎn)品或服務(wù)上市之前為了確保產(chǎn)品滿足顧客和經(jīng)營的要求組織如何進(jìn)行設(shè)計(jì)評審、驗(yàn)證和確認(rèn)?你做了哪些工作以預(yù)防缺陷?過去的產(chǎn)品或服務(wù)在上市過程中曾遇到過什么問題和麻煩?舉例說明組織從中學(xué)到了什么和如何防止后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)再次出現(xiàn)同類問題。(6.la)5組織主要的生產(chǎn)和交付過程以及創(chuàng)造價(jià)值的要求是什么?是否包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、生產(chǎn)率等績效指標(biāo)(6.la)◆你們采用哪些步驟來提高主要過程的效果和效率包括周期時(shí)間?◆一旦你發(fā)現(xiàn)某個(gè)過程不能達(dá)到目標(biāo)要求你采用什么過程和方法來找出根腺并且通過消除它們而取得過程改進(jìn)?◆請舉例說明由顧客要求或者投訴導(dǎo)致現(xiàn)有過程的改進(jìn)和新過程的建立。顧客改變要求的頻率是多少?你如何做出反應(yīng)?這些過程如何被優(yōu)化以更快速做出反應(yīng)?特別是當(dāng)顧客要求經(jīng)常變化時(shí)。6請列舉關(guān)鍵的經(jīng)營過程、要求和相關(guān)的績效測量指標(biāo)。假如供應(yīng)鏈管理是一個(gè)關(guān)鍵經(jīng)營過程下面的問題可能是有用的:可以簡要地描述一下你們的供應(yīng)鏈管理過程嗎?最重要的供應(yīng)商是哪幾個(gè)?你如何確定你的關(guān)鍵供應(yīng)商并與他們進(jìn)行溝通讓他們了解你的要求和他們應(yīng)具備的能力?關(guān)鍵績效要求是什么?請解釋你如何測量供應(yīng)商的績效予以反饋并促使改進(jìn)。(6.la)7采用哪些檢驗(yàn)、審核和檢查來確保產(chǎn)品和服務(wù)無缺陷、無返工?說明你如何做到在減少這些檢驗(yàn)、審核和檢查的同時(shí)仍然消除了缺陷和返工。(6.la)8以1一2個(gè)關(guān)鍵支持性過程為例說明:你如何識別和確定對支持性過程的要進(jìn)行支持性過程的設(shè)計(jì)?支持性過程是如何支持價(jià)值創(chuàng)造過程的(6.2a)9請列出各關(guān)鍵支持性過程的要求和相關(guān)的過程測量指標(biāo)包括過程中的測(6.2a)10你的組織如何確保關(guān)鍵支持性過程的績效?舉例說明采用了什么過程和方法來分析支持性過程問題的根源?你如何預(yù)防問題的再發(fā)生?你如何監(jiān)測這些過程的成本?如何降低這些成本?請舉例。(6.2a)11你如何評價(jià)和改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程和支持性過程?在質(zhì)量、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、成本控制、生產(chǎn)率中哪一方面取得了最顯著的改進(jìn)?請舉例說明所做的改進(jìn)和什么時(shí)候做的改迸。(6.la)(6.2a)12有什么過程能確保某一部門或員工獲得的知識能夠有效地轉(zhuǎn)移到其他相關(guān)的部門或員工以便高效地提高組織的運(yùn)營績效?七、類目7------經(jīng)營結(jié)果通常地申獎(jiǎng)?wù)邥?huì)在自評報(bào)告中詳細(xì)展示"好"的結(jié)果而有時(shí)忽略不好的結(jié)果。評分指導(dǎo)原則明確指出申獎(jiǎng)?wù)弑仨殘?bào)告對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的結(jié)果。為了準(zhǔn)確評分。評審員必須能夠確定什么樣的結(jié)果應(yīng)該在自評報(bào)告中報(bào)告這些結(jié)果對組織的成功是重要的。為了恰當(dāng)?shù)卦u價(jià)類目7評審員要根據(jù)組織報(bào)告的結(jié)果對其成功應(yīng)是重要的這一原則首先列出他們"希望"在類目7中看到的一系列結(jié)果。然后通過比較"希望的"結(jié)果和自評報(bào)告中實(shí)際提供的結(jié)果評審員能確定報(bào)告中缺失了什么重要的結(jié)果。通常重要結(jié)果往往與競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和關(guān)鍵顧客要求有關(guān)可以從組織概況、戰(zhàn)略制定(2.1)、戰(zhàn)略展開(2.2)、對顧客和市場的了解(3.1)或者自評報(bào)告的其他地方中識別到。類目7的現(xiàn)場評審工作包括核查具有原始數(shù)據(jù)以及趨勢和比較數(shù)據(jù)的報(bào)告。在自評報(bào)告中的所有結(jié)果都應(yīng)該是最新的(進(jìn)人現(xiàn)場評審的申獎(jiǎng)?wù)邞?yīng)當(dāng)對原申報(bào)材料于適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充)能夠反映組織當(dāng)前的狀況。組織應(yīng)該定期檢查比較數(shù)據(jù)及其合理性以確保比較是恰當(dāng)?shù)暮拖嚓P(guān)的。假如申獎(jiǎng)?wù)吣軌蛟诒容^數(shù)據(jù)和申獎(jiǎng)?wù)咭呀?jīng)報(bào)