PAGE1S游樂園提升游客滿意度的策略研究摘要游客滿意度是指游客對旅游景區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價。游客滿意度是影響旅游景區(qū)游客量的關(guān)鍵要素之一。本文詳細(xì)介紹了常州嬉戲谷旅游設(shè)施、服務(wù)、交通等方面游客滿意度不高的現(xiàn)狀及原因。對如何提高游客的景區(qū)滿意度提出合理建議，如完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，提升工作人員的服務(wù)水平，合理布局環(huán)境衛(wèi)生。關(guān)鍵詞：常州嬉戲谷游客滿意度服務(wù)水平環(huán)境衛(wèi)生布局交通目錄一、嬉戲谷的游客滿意度現(xiàn)狀 4（一）基礎(chǔ)設(shè)施管理混亂 4（二）園區(qū)服務(wù)水平有待加強(qiáng) 4（三）環(huán)境管理布局不合理，園區(qū)交通管理存在短板 4二、嬉戲谷游客滿意度不高的原因分析 5（一）整體規(guī)劃不足 5（二）工作人員服務(wù)水平有待加強(qiáng) 5（三）難以有效收集游客意見 5三、提升嬉戲谷游客滿意度的策略 5（一）進(jìn)一步完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 5（二）提升工作人員服務(wù)水平 6（三）注重環(huán)境衛(wèi)生布局，為游客提供更為便捷的停車環(huán)境 8結(jié)語 9參考文獻(xiàn) 10隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游作為一門新興的學(xué)科不斷被細(xì)化和深入。而游客滿意度是衡量景區(qū)開發(fā)成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。游客滿意度的研究主要圍繞在主題公園類景區(qū)游客滿意度研究以及景區(qū)的游客滿意度調(diào)查。旅游目的地的發(fā)展成功與否，很大程度上取決于游客是否感到滿意，游客滿意度越高，旅游景區(qū)的發(fā)展前景越大，反之，則會逐漸走向衰落。對游客滿意度的調(diào)查，不僅直接促進(jìn)了旅游者的二次或者多次游玩，還會影響旅游者對旅游景區(qū)的形象宣傳，進(jìn)而間接影響旅游景區(qū)的潛在市場。因此，關(guān)于游客滿意度的研究，對于以旅游業(yè)為重要經(jīng)濟(jì)來源的目的地的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。游客滿意度對于旅游景區(qū)乃至整個旅游業(yè)的生存與發(fā)展都具有重要的意義，但也有一定局限性。如游客滿意度不一定能確保旅游景區(qū)盈利，因為影響企業(yè)利潤的因素很多，例如市場競爭程度、游客需求程度等。對于嬉戲谷而言，雖然游客接待量大，但滿意度不高，也不能給企業(yè)帶來更多的收入和利潤。著其中包括了多方面的原因。作為全球首座動漫游戲主題公園，嬉戲谷將超前的數(shù)字娛樂和互動技術(shù)完美融合，開拓和引領(lǐng)了休閑旅游與網(wǎng)絡(luò)信息娛樂時代的創(chuàng)新形式，呈現(xiàn)出一個神秘、未知、充滿想象力和探索心理的奇幻世界。每年吸引大量游客，成為常州旅游的“必選之地”，與“常州恐龍園”、“淹城”形成常州旅游景區(qū)的三足鼎立之勢。從下表中我們可以看到嬉戲谷每年的接待量都達(dá)百萬。因而游客滿意度的調(diào)查研究更能體現(xiàn)出必要性。一、嬉戲谷的游客滿意度現(xiàn)狀游客滿意度是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，是一種游客心理反應(yīng)，而不是一種行為反應(yīng)。五年時間的運(yùn)營，嬉戲谷通過線上線下相結(jié)合的調(diào)查方式，對不同層次的游客進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施管理，園區(qū)服務(wù)水平和環(huán)境衛(wèi)生方面都存在相應(yīng)的問題。（一）基礎(chǔ)設(shè)施管理有待加強(qiáng)前來嬉戲谷的游客對于基礎(chǔ)設(shè)施條件基本滿意，但是以下三個方面仍需提高：從景觀設(shè)施來看，游客的滿意程度較高，絕大部分的游客認(rèn)為嬉戲谷的景觀設(shè)施非常好或較好。其中令游客覺得不滿意的原因主要是布局陳舊，破損處未及時修護(hù)，夜公園時燈光較暗。從游樂設(shè)施方面來看，游客的滿意度較低，部分游客對嬉戲谷的游樂設(shè)施感到不滿意，主要原因游樂設(shè)施陳舊，種類較少，排隊時間較長。從餐飲條件來看，游客對園內(nèi)的餐飲條件比較滿意，餐廳位置較好，菜品豐富，但在用餐環(huán)境和服務(wù)人員態(tài)度上應(yīng)該改善，且應(yīng)適當(dāng)降低餐廳的價格?？偟膩碚f，游客對嬉戲谷基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度較高，但在某些方面仍需要改進(jìn)。（二）園區(qū)服務(wù)水平有待提高據(jù)調(diào)查了解，提出服務(wù)不滿意的游客，其主要原因是部分服務(wù)人員個人素質(zhì)較低、服務(wù)態(tài)度不佳，缺乏服務(wù)的積極主動性。部分設(shè)備和二次消費(fèi)服務(wù)點的人員較少，不能充分滿足游客自身需求。（三）環(huán)境管理布局不合理，交通管理存在短板大部分游客覺得嬉戲谷廁所衛(wèi)生較好，環(huán)境整潔干凈無異味，且提供免費(fèi)手紙。但在垃圾箱的分布方面應(yīng)該加以控制。比如很多游客提出，前來嬉戲谷游玩的游客通常會在景區(qū)內(nèi)停留一整天，會攜帶一定的食品、飲料等。但嬉戲谷的垃圾箱的分布較少，有些自覺的游客會將食品垃圾隨身攜帶，到了就近的垃圾箱再丟棄，但也有一些不自覺的游客由于周邊沒有垃圾箱而隨手丟棄垃圾，對園區(qū)的整體環(huán)境和衛(wèi)生帶來了很大的負(fù)面影響。停車地距離中心景區(qū)較遠(yuǎn)且公共交通不便，旺季旅游時停車位較少，許多游客反映嬉戲谷游玩了一天以后，本身就很累，出了嬉戲谷后還要走很長的一段路程才能到達(dá)停車場，故園區(qū)的交通管理存在非常大的短板。二、嬉戲谷游客滿意度不高的原因分析游客滿意度不高的現(xiàn)狀，原因分析如下：（一）整體規(guī)劃不足嬉戲谷的目標(biāo)是要建立一個全球游戲主題樂園品牌NO.1，但是在園區(qū)初期的規(guī)劃過程中，缺乏一定的經(jīng)驗，對于國內(nèi)外杰出的主題公園規(guī)劃學(xué)習(xí)有所不足，從而導(dǎo)致了園區(qū)建設(shè)完成后，游客普遍反映整體規(guī)劃欠缺。比如游客的休息場所、公共區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施安排、交通管理等方面，均有待加強(qiáng)。（二）工作人員服務(wù)水平不高園區(qū)服務(wù)人員甚至管理人員缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識。只有少量員工是從旅游學(xué)校畢業(yè)的，而且對于游樂園的游客服務(wù)模式和做導(dǎo)游或者做景區(qū)管理是存在一定差別的。部分員工的服務(wù)意識不高，服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)主動性不夠，。部分設(shè)備點和二次消費(fèi)點崗位缺失，崗位培訓(xùn)考核制度不完善。難以有效收集游客意見嬉戲谷為了更好地做好游客滿意度意見的收集，會對每一位游客的意見和游玩感受進(jìn)行調(diào)查。但是很多游客玩累了或者趕時間，往往拒絕填寫《游客滿意度調(diào)查表》，這對于嬉戲谷的游客滿意度提升存在不少阻礙；除了線下實體表格的填寫，嬉戲谷還設(shè)置了線上滿意度調(diào)查，但是反映建議的游客少之又少，這在一定程度上也不能有效的收集意見。園區(qū)管理方難以獲得游客真正的想法和感受，也就難以在游客滿意度上有所提高三、提升嬉戲谷游客滿意度的策略目前國內(nèi)主題公園競爭激烈，嬉戲谷又屬于發(fā)展階段，如何更有效的傳播主題公園的品牌價值，使嬉戲谷的形象深入人心，必須進(jìn)一步提升游客滿意度。（一）進(jìn)一步完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)強(qiáng)化以景觀設(shè)施、娛樂設(shè)施、餐飲為主的嬉戲谷基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重游客滿意度。如注重娛樂設(shè)施和水公園的安全問題，增加一些人性化和個性化設(shè)計，完善景區(qū)交通，豐富娛樂設(shè)施，娛樂項目，豐富餐飲文化等。據(jù)本次調(diào)查顯示，該景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，公共區(qū)域垃圾桶擺放不夠到位；殘障設(shè)施不夠健全，母嬰室較少；安全提示標(biāo)語過少。介于這個問題具體做法是：首先增加公共區(qū)域垃圾桶的數(shù)量，做相關(guān)提示標(biāo)語指引。第二，對于老化的殘障設(shè)施應(yīng)進(jìn)行修理或更新，并增加母嬰室的數(shù)量。第三：在園區(qū)有危險的地方加裝提示標(biāo)語，如不能攀爬的一些景觀設(shè)施上設(shè)置欄桿并加裝提示標(biāo)語；定期更換模糊不清的標(biāo)語或提示語；及時維護(hù)老化或受損的安全設(shè)施，以確保游客和工作人員自身的安全；對于游船項目，要儲備好相關(guān)的救生器材，如救生衣、救生圈；還應(yīng)做好防火工作，儲備好安全可用的滅火器。為了體現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施安全的重要性，以下將通過案例來說明。案例發(fā)生經(jīng)過：X年X月X日晚上七點左右，兩名游客游玩颶風(fēng)碗時，在碗里翻艇游客被撞傷（工作人員未通報區(qū)域負(fù)責(zé)人），工作人員送去醫(yī)務(wù)室后，客服人員送去醫(yī)院拍片。當(dāng)天維保人員檢查設(shè)備試滑至晚上八點五十分設(shè)備恢復(fù)開放（當(dāng)天九點閉園），八點五十五分兩名游客游玩設(shè)備時在同一位置翻艇，游客受傷（工作人員未通報區(qū)域負(fù)責(zé)人），工作人員送游客去醫(yī)務(wù)室，碰到第一批受傷游客（醫(yī)院檢查回來）客服人員正在處理客訴。兩批受傷游客同時在醫(yī)務(wù)室碰面要求退票并給予賠償，客服處理很被動。案例分析結(jié)果：1.工作人員突發(fā)狀況處理流程有問題2.工作人員處理突發(fā)狀況的經(jīng)驗不足。3.工作人員設(shè)備問題檢查不夠全面，恢復(fù)開放有些倉促經(jīng)驗總結(jié)及建議：1、設(shè)備出現(xiàn)突發(fā)狀況翻艇，工作人員應(yīng)第一時間對講機(jī)通知點位負(fù)責(zé)人、維保人員、客服人員并逐級上報至當(dāng)日值班主管。（當(dāng)日工作人員并未通報）2、客服人員處理客訴場合應(yīng)在洽談室而不應(yīng)該在醫(yī)務(wù)室處理。設(shè)備上游客受傷第一時間對講機(jī)通報醫(yī)務(wù)室，詢問醫(yī)務(wù)人員是否來現(xiàn)場進(jìn)行處理。3、還有十分鐘就要閉園，維保人員不應(yīng)該為了所謂的設(shè)備完好率而盲目倉促恢復(fù)設(shè)備，應(yīng)該檢查確認(rèn)設(shè)備無任何異常后再恢復(fù)設(shè)備。4、員工培訓(xùn)時應(yīng)加強(qiáng)對員工的突發(fā)狀況處理流程進(jìn)行針對性培訓(xùn)，并及時進(jìn)行考核且階段性進(jìn)行抽查。（二）提升工作人員服務(wù)水平重視對服務(wù)人員的培訓(xùn)管理，提高服務(wù)人員的素質(zhì)和水平，重視人員的服務(wù)態(tài)度和積極性培養(yǎng)，減少服務(wù)盲點，提高服務(wù)覆蓋面，建立服務(wù)人員管理機(jī)制。同時重視員工發(fā)展，為員工提供良好的個人發(fā)展愿景和工作環(huán)境，從而提高整個從業(yè)人員的管理和技術(shù)水平。對于游客滿意度而言，文化的影響力是不容小覷的。常州嬉戲谷作為知名的動漫游戲主題公園，可以把重點放在凸顯動漫和網(wǎng)游主題文化上，增加游客對嬉戲谷的文化共識和認(rèn)可度，并且使景區(qū)內(nèi)的旅游產(chǎn)品帶有動漫文化氣息。游客對嬉戲谷員工服務(wù)態(tài)度滿意度不高，該景區(qū)應(yīng)該提高員工服務(wù)質(zhì)量，讓游客獲得歸屬感，開心而來，高興而歸，具體做法如下：1、通過PPT講解授課培訓(xùn)員工，使員工深刻的認(rèn)識到服務(wù)的重要性，以便工好的為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、以培訓(xùn)的形式，對員工進(jìn)行微笑和接待等基本禮儀的培訓(xùn)，使員工主動歡迎游客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語態(tài)接待游客接待游客。及時發(fā)現(xiàn)需要幫助的游客，及時采取周到的服務(wù)和必要的幫助。同時適度運(yùn)用肢體語言，提供全方面的周到服務(wù)。3、加強(qiáng)現(xiàn)場基層管理者的監(jiān)管力度和頻率，并做好現(xiàn)場相關(guān)記錄，計入員工當(dāng)月績效考核之中，從根本上激起員工的工作積極性。4、細(xì)化部門的相關(guān)獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)或者物質(zhì)鼓勵，對于消極工作的員工進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。5、定期組織內(nèi)部活動，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力。如開展“三人斗?；@球賽”，“英雄聯(lián)盟爭霸賽”“羽毛球競技賽”，“最美廚娘”等活動，豐富員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感。6、景區(qū)的引導(dǎo)講解系統(tǒng)不夠健全，第一次來游玩的游客對本景區(qū)并不了解。所以該景區(qū)要加強(qiáng)解說服務(wù)質(zhì)量。首先從內(nèi)部員工進(jìn)行挑選，發(fā)展解說員，并進(jìn)行考核通過。加強(qiáng)對解說員的解說技巧和項目培訓(xùn)。制定相關(guān)的獎懲制度和等級制度來激勵解說員的工作。發(fā)展高等解說員，進(jìn)行定制服務(wù)。為了體現(xiàn)員工服務(wù)水平的相關(guān)問題，以下將通過案例來說明。案例發(fā)生經(jīng)過：X年X月X日下午16:57分左右，XXXX設(shè)備最后第二趟車駛回站臺后,車上下來兩位游客詢問下客區(qū)工作人員A是否能不排隊再坐一次，工作人員A看了下排隊區(qū)的游客說：“請重新排隊”。游客說“只有十幾個人（滿載26位），還有空位置的?！惫ぷ魅藛T還是對游客說請去重新排隊。然后游客一路跑到路口沖過入口崗跑到二樓，被二樓打掃衛(wèi)生的工作人員B勸阻。當(dāng)時工作人員B看了一下時間，已快到閉園時間且聽到車子已經(jīng)發(fā)出了，于是對游客說最后一班車子已經(jīng)發(fā)出去了已經(jīng)沒有了，當(dāng)時游客沒說什么就離開了后去客服處投訴。案例分析結(jié)果：1工作人員沒有結(jié)合實際情況站在游客的立場為游客的利益著想。2各崗工作人員對于現(xiàn)場狀況的溝通不夠，入口沒有及時的告知操作員還有游客要乘坐，下客崗也沒有告知操作員等侯游客。3對于閉園時間的認(rèn)知不足，應(yīng)變能力有待提高。經(jīng)驗總結(jié)及建議：1.各崗工作人員對于現(xiàn)場狀況要及時做好溝通，特別是發(fā)最后一趟車的時候操作員要把控好時間，最好是閉園時間整點發(fā)而不是發(fā)車回來正好是閉園的時間。2.宣貫到位，注重員工責(zé)任心的培養(yǎng)，現(xiàn)場緊抓服務(wù)流程提高游客滿意度避免類似事件再次發(fā)生。3.員工的培訓(xùn)工作還需細(xì)致全面，服務(wù)意識需加強(qiáng)。4.加強(qiáng)員工處理突發(fā)狀況的能力，加大對突發(fā)狀況處理的培訓(xùn)力度（三）注重環(huán)境衛(wèi)生格局，為游客提供更為便捷的停車環(huán)境在本次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)常州嬉戲谷的環(huán)境質(zhì)量問題依然是游客關(guān)注的重要問題。其原因之一由于游客數(shù)量多，所以特別是對環(huán)境造成了污染和破壞；另一方面在于景區(qū)對環(huán)境疏于管理，缺乏維護(hù)和治理；同時忽視對游客的環(huán)保宣傳，使得游客環(huán)保意識淡薄。以上原因直接造成游客對景區(qū)內(nèi)的環(huán)境缺乏信心，從而導(dǎo)致整體滿意度的下降。常州嬉戲谷要打造全球游戲主題公園品牌NO.1，就一定要消除游客在體驗過程中的各種負(fù)面感受，綜合治理，防治結(jié)合。加強(qiáng)對死角衛(wèi)生的管理，用提示語提醒游客保持清潔，工作人員認(rèn)真仔細(xì)的巡查，爭取做到更好。關(guān)于自駕游交通服務(wù)方面，首先應(yīng)該在高速公路的出口處和重要的路口處要設(shè)立醒目清晰的指引路標(biāo)，保證游客第一時間找到最近的路線，少走冤枉路。其次可以考慮對停車場加以改造，盡可能地讓停車場靠園區(qū)的入口處更近一些，避免游客下車后還要步行很長的時間。在夏天炎熱季節(jié)，園區(qū)可以考慮在園區(qū)入口處和停車場開設(shè)免費(fèi)電瓶車，接送游客，給游客賓至如歸的感覺。最后，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)園區(qū)停車場的管理，一方面需要增加人手，確保停放車輛的安全；另一方面還需要加強(qiáng)對停車管理員的培訓(xùn)和管理，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言和服務(wù)姿勢來接待。此外公共服務(wù)交通方面也有待加強(qiáng)。第一增加公共汽車的班次和路線，第二在旺季運(yùn)行時延長公共交通的運(yùn)行時間，適當(dāng)?shù)脑黾油砩系陌啻?。常州嬉戲谷在建筑風(fēng)格，市場活動做得相對好一點，很多游客是因為其建筑風(fēng)格及園區(qū)活動而來。在建筑風(fēng)格方面，一方面要加強(qiáng)保護(hù)；另一方面通過標(biāo)語來提醒游客請勿損壞；對于受損的建筑要及時修復(fù)。在建筑方面，由于景區(qū)內(nèi)每個區(qū)域建筑的風(fēng)格都不一樣，更要采取不同的措施加以維護(hù)。如遇到陰雨天氣，可以給部分需要的建筑加罩，使其免受損害；對于那些受損的建筑照原樣修復(fù)，使其區(qū)域特色保存完好。結(jié)語通過對嬉戲谷滿意度的調(diào)查分析，我們了解到游客對該景區(qū)總體評價一般。該景區(qū)在外圍環(huán)境，衛(wèi)生環(huán)境，建筑風(fēng)格和市場活動方面相對好一點，但在基礎(chǔ)設(shè)施，安全設(shè)施，員工服務(wù)，信息咨詢及講解服務(wù)方面不夠完善。從這次調(diào)查中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，在好的方面繼續(xù)保持，努力做得更好，在不夠完善的地方積極采