1、早會(huì)意義為了徹底地貫徹顧客至上精神，因此在工作之前要舉辦早會(huì)。“歡迎光臨”“謝謝您”應(yīng)作為每一種人工作起點(diǎn)，才可為顧客提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。咱們要以這種心情去朗讀“待客六大用語”并把它投入到工作中去。在早會(huì)上聽取昨天業(yè)績報(bào)告和確認(rèn)當(dāng)天工作重點(diǎn)項(xiàng)目，尚有聽取管理干部工作批示，這種同事間直接交流是非常重要。2、早會(huì)程序主持人：問候“各位同事，早上好”一方面帶讀六大銷售用語:1.你好,歡迎光臨！2.請隨便看看！3.請稍等一等！4.對不起,讓你久等了！5.歡迎下次光臨！6.謝謝!詮釋紅蘋果精神:成熟、熱情、親切。多一點(diǎn)微笑，多一份回報(bào)！去年業(yè)績報(bào)告/昨天業(yè)績報(bào)告各部門溝通事項(xiàng)本日工作安排散會(huì)每天工作流程第二節(jié)：接待顧客接待顧客重要性：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要領(lǐng)笑臉相迎明朗問候干凈利索工作作風(fēng)整潔端莊儀表儀容謙虛禮貌用語顧客心聲~接待顧客篇贊揚(yáng)之聲售貨員熱情爽快服務(wù)態(tài)度，買東西也心情舒暢，特別是那句大聲地“謝謝您“聽了真滿意。雖然商場里顧客擁擠不堪，但售貨員們都個(gè)個(gè)態(tài)度親切熱情、工作干凈利索，后來我還想再來。批評(píng)之聲有一次我買了一件內(nèi)衣，去交款時(shí)，收款員好幾次都把衣服掉在地上，弄臟了也不把衣服拍干凈就把衣服塞進(jìn)包裝袋。真令人氣憤！笑臉相迎笑臉待客重要性是眾所周知。這不但使顧客心情高興地來買東西，并且也能使自己心情變得明朗。最初，由于人們心情緊張而不能自然地流露出微笑，自己覺得是面帶著微笑，但在別人看來卻不一定是這樣。要做到笑臉待客，應(yīng)當(dāng)從平時(shí)就養(yǎng)成面帶微笑習(xí)慣，因而咱們應(yīng)時(shí)常對鏡子練習(xí)。顧客心聲~笑容篇贊揚(yáng)之聲商場里售貨員都面帶微笑、熱情待客，看了真是高興，覺得這才是為顧客著想店。由于有不滿意見來到店里，售貨員那親切微笑和熱情接待，使問題都順利地解決了。明朗問候問候是人與人交流第一步。以員工之間交流為基本，積極向顧客問候是咱們能贏得顧客信賴關(guān)切。在向顧客問候時(shí)，要布滿歡迎顧客光臨心情。如果顧客有什么想詢問時(shí)，要盡量親切而詳細(xì)地回答顧客。我能為您做些什么嗎？心情是必不可少積極向顧客問候笑臉相迎、注視顧客清晰明朗聲音3個(gè)問候“您好”員工之間問候=一天工作開始“歡迎光臨”（待客六大用語）向顧客問候=歡迎心情，活躍商場氛圍“您辛苦了”工作結(jié)束時(shí)顧客心聲~問候篇贊揚(yáng)之聲先生結(jié)帳時(shí)服務(wù)態(tài)度真是好，始終都以明快聲音向顧客問候“歡迎光臨”、“謝謝您”。每個(gè)樓層售貨員都親切地向顧客問候“歡迎光臨”，買東西也是一種享有。批評(píng)之聲去調(diào)換商品時(shí)，售貨員態(tài)度真糟糕?！皻g迎光臨”、“謝謝您”說得毫無誠意，并且把商品和收據(jù)就扔在柜臺(tái)上，真令人氣憤。干凈利索動(dòng)作在售貨場合，咱們雖然是無意識(shí)一舉一動(dòng)都受到顧客關(guān)注。因而，咱們必要保持良好積極工作態(tài)度。這就規(guī)定咱們必要做到如下幾點(diǎn)：受到顧客招呼詢問，應(yīng)及時(shí)停下手頭工作，并大聲回答“您好，歡迎光臨”姿勢端正，不拖泥帶水一定要用雙手交接商品接待顧客時(shí)應(yīng)當(dāng)不厭其煩儀容儀表當(dāng)您買東西時(shí)，面對兩件同樣商品；一件是干凈、一件上有污點(diǎn)，毫無疑問你會(huì)選取干凈那一件。同樣道理，咱們每一位職工都必要保持整潔儀表、儀容。咱們顧客有老人、年輕人和小孩。例如一某些以為是流行發(fā)型、服裝在大多數(shù)客人看來也許屬于奇裝異服，因此咱們儀容儀表必要達(dá)到公司規(guī)定。干凈、整潔儀容、儀表要有清潔感~服裝、鞋子、手、發(fā)型樸實(shí)、大方~以顧客眼光注意協(xié)調(diào)性~保持整體協(xié)調(diào)顧客心聲、儀容儀表篇批評(píng)之聲員工應(yīng)保持制服整潔。由于帶有污垢制服會(huì)使人感到不舒服。說話方式、辦法同事之間也應(yīng)用互相尊敬語言例如：在顧客面前使用了禮貌用語，可是當(dāng)顧客剛一離開柜臺(tái)，就與同事聊天而沒有用禮貌用語話，顧客聽到了就會(huì)感到不高興，最初好印象也會(huì)蕩然無存，還會(huì)影響到公司信譽(yù)。因而，在工作中禁止閑聊，同事之間應(yīng)注意使用禮貌用語。禁止閑聊稱呼顧客時(shí)，應(yīng)用“您”應(yīng)用“先生”“小姐”同事之間應(yīng)用“請”、“謝謝”并不是只有在眼前人才是顧客顧客心聲~語言使用篇批評(píng)之聲我在女士服裝試衣室里試衣服里，我先生聽到這里員工在議論我，作為?？停矣X得很遺憾。店內(nèi)誘導(dǎo)：接待客人基本要素只要你穿上天河城制服，不論你是新職工，還是暫時(shí)工，顧客都把你當(dāng)作是公司一名員工，也許向你提出各種問題。這種時(shí)候，你至少應(yīng)當(dāng)作出禮貌回答。學(xué)會(huì)觀測有哪些顧客需要協(xié)助。待客基本姿態(tài)細(xì)心觀測周邊狀況“與否有需要協(xié)助顧客”學(xué)會(huì)接待各種類型客人“例如：在接待小孩時(shí)應(yīng)當(dāng)蹲下與其說話”盡量不讓客人重復(fù)闡明同一件事內(nèi)容“最初接待客人人必要將客人規(guī)定仔細(xì)地傳達(dá)給最后出面接待客人同事”商場引導(dǎo)時(shí)在向顧客簡介商品或遇到顧客詢問時(shí)，最重要是做到如下二點(diǎn)：1）對的性2）簡潔、易懂1）不能對顧客作不負(fù)責(zé)任回答，必要通過仔細(xì)確認(rèn)后再回答。2）不能用公司特別用語或某些疑難專門用語。應(yīng)當(dāng)選取簡潔、易懂語言來解釋問題。含糊回答都會(huì)使顧客莫名其妙。3）為顧客引導(dǎo)時(shí)注意事項(xiàng)手掌向上，手指要伸直盡量陪伴顧客前去目引導(dǎo)時(shí)，要詳細(xì)地向顧客指明方向和方位要洞察顧客與否真明白顧客經(jīng)常問問題.營業(yè)時(shí)間.電梯.商務(wù)中心.品牌及商品位置.電話和洗手間.促銷活動(dòng)內(nèi)容《儀容儀表及問候篇》遵守上、下班和休息時(shí)間為了滿足顧客和工作需要，咱們必要發(fā)揚(yáng)“集體協(xié)作”精神，分擔(dān)作業(yè)共同完畢工作，為顧客提供滿意服務(wù)。重點(diǎn)上班時(shí)間：指在店內(nèi)能及時(shí)開始工作狀態(tài)。下班時(shí)間：指在店內(nèi)完畢所定工作狀態(tài)。休息時(shí)間：指脫離手中工作離開工作場合休息。人們必要互相協(xié)作，共同遵守休息時(shí)間。在工作應(yīng)用禮貌用語與顧客碰面或受到詢問時(shí)積極說“歡迎光臨”“謝謝您”同事之間會(huì)面時(shí)應(yīng)問候“您好”“辛苦了”為了創(chuàng)造活潑、輕松店風(fēng)，大聲和諧地互相問候，至關(guān)重要。員工在店內(nèi)不得兩人以上結(jié)伴行走閑聊為了不給顧客留下壞印象，不得在店內(nèi)結(jié)伴行走、閑聊。（特別在遇上熟人或朋友時(shí)）注意保持店內(nèi)整潔看見垃圾或從貨柜上落下商品和紙屑都應(yīng)及時(shí)拾起解決，這是保持店內(nèi)整潔及防止事故發(fā)生核心。垃圾：及時(shí)拾起扔進(jìn)垃圾箱商品：落下商品應(yīng)放回原處商品簡介：放回原處注意愛護(hù)商品，不得隨意扔、踢商品、應(yīng)意識(shí)到商品就是貨幣，是替顧客代管物品。必要細(xì)心保管。應(yīng)隨時(shí)意識(shí)到小心愛護(hù)商品能給顧客留下好印象。應(yīng)掌握店內(nèi)商品分布狀況以便隨時(shí)回答顧客征詢記住各樓層商品分布對商務(wù)中心、洗手間、公用電話、手扶電梯位置要緊記在向顧客簡介商品所在位置時(shí)應(yīng)用手掌指出詳細(xì)方向和地點(diǎn)，在場合難以闡明狀況下，應(yīng)親自引導(dǎo)顧客前去。記住如何解決“拾到物品”接到顧客撿到并交來錢包等貴重物品時(shí)：向顧客表達(dá)感謝同步，報(bào)上自己所屬部門及姓名，再將失物交到保衛(wèi)部。如果顧客有急事，不能同去保衛(wèi)部時(shí)，一定當(dāng)著顧客面，確認(rèn)并記住錢包內(nèi)所有物品，留下顧客姓名和聯(lián)系電話速交保衛(wèi)部解決。員工拾到狀況：立即交到保衛(wèi)部并和值班人員一起清點(diǎn)所拾物品。以上狀況如果解決不當(dāng)，將會(huì)影響到天河城信譽(yù)，請仔細(xì)冷靜進(jìn)行解決。記住清掃用品存儲(chǔ)處和清掃辦法：請記住清掃用品固定保管場合為了使顧客有一種良好購物環(huán)境，在開店前，營業(yè)中都必要隨時(shí)打掃衛(wèi)生。并注意不影響顧客正常購物。為了不使顧客產(chǎn)生不高興聯(lián)想和妨礙工作進(jìn)度咱們在日工作中必要緊記如下二個(gè)代用語：一分鐘：上洗手間

電話：用餐《共同篇》依照工作工作認(rèn)真執(zhí)行后并養(yǎng)成事后報(bào)告習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)上班之后，先理解“當(dāng)天工作內(nèi)容”“公司會(huì)議精神”等工作批示。上述2個(gè)項(xiàng)目開始和結(jié)束時(shí)，必要向所屬上司報(bào)告。所接受工作內(nèi)容比預(yù)想早完畢時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上司報(bào)告。在預(yù)定期間內(nèi)不能完畢話，應(yīng)及時(shí)向上司報(bào)告工作進(jìn)度和因素。發(fā)生意外狀況，不要擅自判斷，應(yīng)及時(shí)向上司報(bào)告，再按照最新工作批示進(jìn)行。（按照報(bào)告及時(shí)限度不同，能相對減輕你所需承擔(dān)責(zé)任）《商品補(bǔ)充和整頓辦法》將商品陳列在所規(guī)定地方。當(dāng)前方商品售完時(shí)，應(yīng)將背面商品移至前面。所陳列商品和價(jià)簽保持一致。價(jià)簽對著正前方。在整頓商品中應(yīng)留意與否有“殘次品”“價(jià)簽遺失”等現(xiàn)象。應(yīng)將沒有折疊好商品，折疊整頓并陳列好。在陳列商品時(shí)，應(yīng)保持商品高低整潔。在補(bǔ)棄商品時(shí)，不應(yīng)妨礙顧客購物。《包裝商品辦法》根據(jù)商品數(shù)量、尺寸大小來選取適當(dāng)商品袋，選取過大商品袋會(huì)使顧客感到不便；過小，商品會(huì)放不進(jìn)去并導(dǎo)致商品外觀產(chǎn)生褶皺。一方面把手伸進(jìn)去把商品袋撐開。把商品一件件整潔地放進(jìn)去，封好商品袋口。最后交給顧客，一邊說“謝謝您”“歡迎您下次光臨”《商品紙箱解決辦法》商品陳列完，確認(rèn)好商品和進(jìn)貨單后，把拆散空紙箱放在指定位置，避免妨礙顧客購物?！峨娫捊勇牶娃D(zhuǎn)達(dá)辦法》熟記自己柜臺(tái)電話位置。拿起話筒時(shí)，應(yīng)先報(bào)出自己柜臺(tái)名稱或所屬部門名稱和自己名字。如果對方找人在，回答“在，請稍等一等”，如果對方找人不在，詢問對方與否以便留下聯(lián)系電話，并轉(zhuǎn)達(dá)同事。如果在接電話時(shí)，有不明白地方，必要轉(zhuǎn)交部門時(shí)，應(yīng)做好記錄，不可擅自判斷作答。接電話隨時(shí)做好記錄，必要時(shí)應(yīng)向上司報(bào)告。《貨品存儲(chǔ)處清理辦法》禁止把商品直接放在地上（商品下面必要要墊有東西，避免損壞商品）。禁止亂放裝有商品手推車。時(shí)常整頓通道、商品架。固定商品存儲(chǔ)位置，保證一目了然，減少尋找時(shí)間。貨品存儲(chǔ)處必要與賣場同樣，隨時(shí)保持清潔。實(shí)戰(zhàn)篇第一章節(jié)銷售常出錯(cuò)誤1、見到顧客立即迎接錯(cuò)誤地方接近顧客時(shí)機(jī)過早，把顧客嚇跑了。對的做法不能盲目熱情，要依照顧客行為、體現(xiàn)判斷顧客類型。依照顧客類型選取最佳接近顧客時(shí)機(jī)。常出錯(cuò)誤2有什么可以幫您嗎錯(cuò)誤地方看似禮貌、熱情話，實(shí)則收效甚微，通過這句話與顧客展開對話，普通會(huì)遭到顧客“不用”回絕。對的做法顧客進(jìn)店后，營業(yè)員應(yīng)為顧客提供一種自由環(huán)境。當(dāng)顧客體現(xiàn)出對商品感興趣時(shí)，再運(yùn)用前三種辦法進(jìn)行簡介。常出錯(cuò)誤3對不起，咱們沒有錯(cuò)誤地方如果沒有顧客所需要商品，就意味生意做不成了嗎？不，咱們依然有機(jī)會(huì)。對的做法不要只會(huì)回絕顧客，還應(yīng)當(dāng)依照當(dāng)時(shí)狀況判斷可以采用哪種辦法來解決，不論如何都應(yīng)當(dāng)讓顧客感受到你真情與親切。常出錯(cuò)誤4唉，您究竟要什么錯(cuò)誤地方顧客想要什么，只要顧客才懂得—這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤。不清晰顧客需要就盲目向她們推薦商品。對的做法不要悲觀地以為顧客無法捉摸。如果顧客沒有明確購物目的，要用延續(xù)性問題找出她真正需要。在恰當(dāng)時(shí)機(jī)用恰當(dāng)方式誘導(dǎo)顧客說話，引導(dǎo)顧客作出選取。常出錯(cuò)誤5太太，請問您腰圍多大錯(cuò)誤地方極大傷害顧客自尊，并會(huì)懷疑你取笑她，看不起她。對的做法我來幫您找一款更適合您！我?guī)湍恳幌鲁叽绨?！從質(zhì)量及實(shí)用角度去為顧客簡介商品。常出錯(cuò)誤6哦，那裙子太適合您了錯(cuò)誤地方把不適合商品賣給顧客，是不負(fù)責(zé)任做法，雖然會(huì)得到暫時(shí)利益，卻損失了長期信任。對的做法營業(yè)員如明顯地感到顧客不適合這款裙子，可以詢問顧客是送人還是自己穿，依照狀況，再簡介其她商品。常出錯(cuò)誤7商品在這，您隨便看吧！錯(cuò)誤地方展示商品不得要領(lǐng)，不但不能使顧客進(jìn)一步理解商品，還會(huì)使顧客不知所措！對的做法依照狀況酌情向顧客展示商品，讓顧客全面理解，便于比較和選取。顧客未指明要看某件商品，則需要初步理解顧客需求和意向后，依照問題分析簡介辦法向顧客展示商品。常出錯(cuò)誤8這東西好！真好，就是好！錯(cuò)誤地方只會(huì)說好，卻不說好在哪里，提不起顧客興趣，雖然真好東西，顧客也無法懂得?？菰飳I(yè)術(shù)語和理論數(shù)據(jù)會(huì)使顧客不知所究，同樣無法提起購買興趣。對的做法在情景案例中這種洗面奶效果較好，由于她有木瓜酶，能改進(jìn)肌膚，深層清潔，去除污垢和化妝品殘存。使您臉色紅潤。這款手機(jī)顯示屏是65000色TFD液晶顯示屏，這是專門為手機(jī)開發(fā)出來一種新型液晶顯示技術(shù)，它能使顯示畫面更純凈，色彩更鮮明，反映也更加迅速，您可以享有更逼真更高質(zhì)量色彩效果。并且尚有“旋影功能”，照相頭與屏幕可作無限制轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)，達(dá)到拍攝效果好，使用更以便。常出錯(cuò)誤9只要是商品特點(diǎn)，隨便怎么說都行錯(cuò)誤地方不抓住重點(diǎn)來簡介，而是隨心所欲地想到哪點(diǎn)說哪點(diǎn)，是不也許突出商品吸引力！對的做法綜合運(yùn)用如下所簡介辦法，增強(qiáng)顧客購買決心。常出錯(cuò)誤10您自己看闡明書吧！錯(cuò)誤地方商品闡明書簡介詳細(xì)，但不是所有顧客均有時(shí)間或興趣鉆研功能、使用程序。對的做法在情景案例中，營業(yè)員要做不是遞上一份使用闡明書，而是應(yīng)當(dāng)簡要扼要地邊解說邊操作一遍給顧客看，然后讓顧客自己使用一下。常出錯(cuò)誤11噢，還要調(diào)動(dòng)顧客想象力嗎？錯(cuò)誤地方平實(shí)說法未必是錯(cuò)誤說法，但這樣語言表達(dá)卻不易色起顧客購買欲。對的做法在情景案例中，營業(yè)員如果這樣說話，效果會(huì)更好：“您有無感覺到這件衣服布料很柔軟，也很保暖？您可以想像一下，當(dāng)天冷時(shí)候如果穿上這樣一件衣服，那必定會(huì)像羽絨被里同樣舒服和暖和！”常出錯(cuò)誤12您眼花了錯(cuò)誤地方對商品存在問題，不應(yīng)當(dāng)采用隱瞞或回避態(tài)度，試圖欺騙她們，將失去顧客信任。對的做法在情景案例中，營業(yè)員可以這樣說：這雙鞋是稍微有一點(diǎn)瑕疵，但是價(jià)錢也是最低，打到了兩折，況且這點(diǎn)小瑕疵不拿到眼前仔細(xì)看是不會(huì)發(fā)現(xiàn)，以這樣價(jià)錢而言，是很劃算。 常出錯(cuò)誤13您不懂別胡說錯(cuò)誤地方不應(yīng)當(dāng)絲毫不加修飾地直接否定顧客提出異議！對的做法情景案例一：“是，您說這種狀況確也會(huì)有。但是如果您按照規(guī)定規(guī)定去做，它必定會(huì)開。這個(gè)闡明書將告訴您如何照管好紫羅蘭，請按照上面規(guī)定精心管理，如果仍不開，您可以退回來?！鼻榫鞍咐骸拔颐靼啄馑?，但是改用塑料把柄絕對不是為了減少成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬同樣安全可靠。諸多人都喜歡這種樣式，由于它既輕便，又比金屬便宜。”常出錯(cuò)誤14那牌子?xùn)|西比不上咱們錯(cuò)誤地方在顧客面前詆毀你競爭對手，這是非常錯(cuò)誤做法！對的做法對于情景案例，營業(yè)員可以這樣說：XX確是一種比較好品牌，，您眼光不錯(cuò)！但是她們優(yōu)勢是在服裝方面，對于制鞋她們還是對于制鞋她們還只是附帶生產(chǎn)。而咱們這個(gè)牌子始終都致力于生產(chǎn)皮鞋，不論是在款式、用料、生產(chǎn)工藝還是舒服性上，咱們均有一套成熟經(jīng)驗(yàn)，這也就是咱們回頭客非常多因素，由于咱們鞋好穿！常出錯(cuò)誤15這顧客真難伺候錯(cuò)誤地方營業(yè)員只聽見顧客意見，卻未能領(lǐng)略顧客用意，成果導(dǎo)致自己束手無策，同步，顧客也會(huì)感到極不滿意。對的做法在情景案例中，營業(yè)員在向顧客推薦另一款鞋子同步，應(yīng)當(dāng)觀測顧客反映，如果顧客對你給好推薦第二雙鞋明顯沒有興趣，三言兩語就把你打發(fā)掉，但是也不急著走，注意力依然在第一雙鞋上時(shí)，你就可以必定：顧客告訴你不是真，其實(shí)好對這雙鞋很感興趣！然后，你得設(shè)法弄清晰顧客真實(shí)想法，從鞋子自身上說服顧客；如顧客不是有異議，那很有也許是嫌價(jià)錢太高，如果你能給好一定優(yōu)惠，那多半就會(huì)成功。常出錯(cuò)誤16怎么辦？她還是不買錯(cuò)誤地方雖然有嘗試去說服顧客，但技巧不好，最后不能使顧客作出購買決定。對的做法情景一：不應(yīng)當(dāng)提到“反面”詞語——后悔，應(yīng)當(dāng)從正面去啟發(fā)顧客：“先生，這個(gè)產(chǎn)品一定會(huì)令您滿意！”同步從強(qiáng)調(diào)商品給她帶來好處入手，給顧客以充分信心。情景二：營業(yè)員應(yīng)當(dāng)這樣說：“小姐，其實(shí)不貴，這一瓶您起碼可以用四個(gè)月，平均每天只需要一塊二毛錢！并且它可以使您皮膚更白嫩，同步又能防止紫外線，性價(jià)比較好！”常出錯(cuò)誤17您究竟要不要錯(cuò)誤地方對顧客不尊重，絲毫不理睬顧客心情，一心只想趕緊成交，催促顧客購買，這樣反而會(huì)令顧客放棄購買念頭。對的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)說“這幾件衣服很適合您，這件顯得斯文某些，那件青春活潑上些……看您想在什么場合穿？”常出錯(cuò)誤18她什么時(shí)候才會(huì)說‘買’呀！錯(cuò)誤地方?jīng)]有抓住成交時(shí)機(jī)，一味被動(dòng)地等待做決定。對的做法在情景案例中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)觀測顧客神態(tài)，當(dāng)顧客流露出對不銹鋼鎖偏愛，并且說“我想也是”時(shí)，就不應(yīng)當(dāng)再說到其她方面，而應(yīng)當(dāng)對顧客看法表達(dá)認(rèn)同，然后補(bǔ)充某些這把鎖長處，接著就可以輕聲對顧客說：就要這把，可以嗎？常出錯(cuò)誤19再配一條皮帶吧錯(cuò)誤地方盲目地向顧客做連鎖推銷，絲毫不講究技巧，以致讓顧客心生厭煩，留下了不好印象。對的做法在情景案例中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)一方面考慮：皮帶和這條西褲相不相配？如相配，就應(yīng)當(dāng)先說某些鋪墊性話，讓顧客覺得你是在為好著想，而不是蓄意推銷：“這條西褲很高檔，您先生穿上一定會(huì)很顯身份，如果再配上一條這樣皮帶話，一定會(huì)更出眾。”邊說邊把皮帶配在西褲上，讓顧客看到實(shí)際效果，如果顧客有興趣，則再進(jìn)行下面銷售。常出錯(cuò)誤20您明明給我是50元錯(cuò)誤地方收款時(shí)，由于沒有向顧客確認(rèn)所收錢款數(shù)額而產(chǎn)生紛爭。對的做法情景案例中，營業(yè)員這樣做：“收您50元?！碑?dāng)找回零錢時(shí)，也應(yīng)當(dāng)清晰唱出來，“這個(gè)東西是24元，您給我50元，我找您26元，請點(diǎn)一點(diǎn)?！痹诒ＷC顧客承認(rèn)后再把商品交下來接好，然后接待下一位顧客。常出錯(cuò)誤21為什么您當(dāng)時(shí)不檢查它呢錯(cuò)誤地方商品成交后，營業(yè)員沒有向顧客作有關(guān)確認(rèn)，導(dǎo)致浮現(xiàn)糾紛。對的做法情景案例中，營業(yè)員在成交后，應(yīng)當(dāng)向顧客確認(rèn)服裝有無破損，在經(jīng)顧客承認(rèn)狀況下，再進(jìn)行包裝。同步還要做關(guān)于價(jià)格及保養(yǎng)辦法、洗滌辦法確認(rèn)。常出錯(cuò)誤22這是咱們責(zé)任嗎錯(cuò)誤地方在顧客完畢購物后，未將防盜裝置除去，致使顧客陷于尷尬境地；對商品包裝不注重，未采用對的、有效包裝辦法，導(dǎo)致顧客所買商品受損。對的做法情景一：營業(yè)員在包裝時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查商品上防盜裝置與否已被解除，防止給顧客帶來麻煩。情景二：由于顧客購買是茶具屬于易碎品，因此一定要用薄棉紙或碎紙條等保護(hù)材料把每件器具都獨(dú)立包裹好；向顧客確認(rèn)一下，讓好懂得商品是如何包裹，有無什么問題；裝袋時(shí)候，如果顧客帶購買了其她商品，那么易碎茶具應(yīng)當(dāng)放在上面，并要保持盡量穩(wěn)定。常出錯(cuò)誤23您沒有問呀錯(cuò)誤地方?jīng)]有積極告訴顧客有額外服務(wù)，這不但使顧客利益受損，同步也失去了讓顧客感受你們貼心服務(wù)機(jī)會(huì)。對的做法情景案例中，當(dāng)該顧客購買完兩盞燈后，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)積極告訴顧客商店可以免費(fèi)負(fù)責(zé)安裝，詢問顧客與否需要。如果商品體積過大或過重時(shí)，還可以詢問顧客與否以便拿走，如果本商店可以提供送貨服務(wù)話，要讓顧客懂得，如果不提供話，也應(yīng)當(dāng)幫顧客叫一輛出租車，并協(xié)助將商品抬上車。所有這些，雖然顧客并不需要，你也應(yīng)當(dāng)說出來，讓顧客懂得！常出錯(cuò)誤24顧客只有兩種心理：買還是不買錯(cuò)誤地方營業(yè)員沒故意識(shí)到，甚至不懂得顧客購買時(shí)心理變化，只會(huì)盲目地進(jìn)行推銷簡介，或者一廂情愿地采用主觀臆斷態(tài)度去面對顧客。對的做法依照顧客購物心理活動(dòng)過程8個(gè)階段，營業(yè)員要掌握相應(yīng)接待技巧。常出錯(cuò)誤25不好意思，還是沒有錯(cuò)誤地方營業(yè)員沒有依照顧客需要為她做服務(wù)跟進(jìn)，導(dǎo)致顧客揮霍了時(shí)間，無形中也使顧客對該商店留下了不好印象。對的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)在顧客第一次來時(shí)，就請她留下聯(lián)系方式，并告訴她一旦有貨到了就會(huì)第一時(shí)間告知她。這樣話，既可以避免讓顧客一次次白跑，又可以令她感受到你專心服務(wù)，這會(huì)給她留下極好印象，很有也許由此成為你們回頭客。售后常出錯(cuò)誤26．“我必定沒找錯(cuò)錢”錯(cuò)誤地方：顧客提出問題時(shí)，收款員沒有向顧客道歉也沒有檢查自己與否出錯(cuò)，任憑自己主觀判斷；對的解決辦法：1、詢問：注意態(tài)度要溫和，向顧客問明交款和找款時(shí)細(xì)節(jié)；2、回憶：保持沉著冷靜回憶交易過程，與顧客所說狀況對照，查清真相；3、檢查：檢查銷售小票或與主管一起共同清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)現(xiàn)鈔；4、調(diào)查：向周邊目的者作調(diào)查，請她們協(xié)助回憶、證明；5、請示：請顧客到辦公室同主管一起研究解決辦法；6、查出因素后：如果是自己工作出錯(cuò)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)款，并致歉；如果顧客錯(cuò)了，也應(yīng)尊重顧客，切忌責(zé)怪顧客，應(yīng)積極將事情化解；如一時(shí)暫分不清責(zé)任時(shí)，應(yīng)向顧客解釋清晰并提出盡快解決方案，留下顧客聯(lián)系方式，及時(shí)跟進(jìn)解決。7、顧客情緒激動(dòng)時(shí)：保持冷靜并安撫顧客：“對不起，請您稍候，咱們立即就查，盡快將成果告訴您。”“實(shí)在對不起，由于咱們工作失誤給您帶來了麻煩，這是多收您X錢，請?jiān)?！”常出錯(cuò)誤27．“維修是廠家事，商店可管可不論”錯(cuò)誤地方：營業(yè)員這種“商品一旦售出，概不負(fù)責(zé)”服務(wù)觀念不對，且服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，不但沒有對顧客遇到因難設(shè)身處地著想反而對此不屑一顧；對的做法：接待顧客時(shí)面帶微笑，態(tài)度和藹；對顧客提出問題表達(dá)歉意；分析詳細(xì)問題，并給出相應(yīng)解決辦法。常出錯(cuò)誤28．“誰賣找誰去”錯(cuò)誤地方：一方面，服務(wù)態(tài)度不當(dāng)；另一方面，服務(wù)觀念錯(cuò)誤；再者，即沒有為顧客解決問題，也沒有向顧客提供解決問題渠道和辦法；對的做法：微笑、和藹接待顧客；耐心聆聽顧客遇到問題；如果是自己部門負(fù)責(zé)商品，則向顧客道歉，并理解基本狀況，迅速為顧客解決問題。如能找到當(dāng)時(shí)營業(yè)員，則由其親自解答顧客問題。一時(shí)找不屆時(shí)，先讓顧客安靜下來，依照詳細(xì)狀況和規(guī)定協(xié)助顧客解決問題。常出錯(cuò)誤29．“必定是她自己弄壞”錯(cuò)誤地方：不應(yīng)當(dāng)主觀地?cái)喽ú⒉萋氏陆Y(jié)論。同步，服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，把個(gè)人負(fù)面想法在語言和態(tài)度上體現(xiàn)出來，會(huì)引起顧客不滿；對的做法：微笑、和藹接待顧客并詢問顧客有何困難需要協(xié)助；向顧客理解狀況，仔細(xì)聆聽顧客回答，并擬定顧客陳述問題；如果是質(zhì)量因素導(dǎo)致，應(yīng)及時(shí)為顧客提供維修服務(wù)；雖然是人為損壞也不應(yīng)當(dāng)對顧客耍態(tài)度，而要設(shè)身處地理解顧客，盡量幫顧客解決問題；本著“為顧客服務(wù)”宗旨幫顧客解決問題，不可置之不理。常出錯(cuò)誤30、“這個(gè)我懂，讓我來幫您修吧”錯(cuò)誤地方：維修需要具備專業(yè)知識(shí)，雖然營業(yè)員是出于一片熱心，但沒有專業(yè)知識(shí)保證話，很也許將原本問題擴(kuò)大，導(dǎo)致不可彌補(bǔ)損失；對的做法：微笑、和藹接待顧客并詢問顧客有何困難需要協(xié)助；聽顧客闡明狀況；如果不是常用小問題，由所屬部門專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)進(jìn)行修理；如果顧客問題不是自己所屬部門負(fù)責(zé)，應(yīng)為顧客引導(dǎo)，迅速找到該部門負(fù)責(zé)人為顧客解決問題。常出錯(cuò)誤31．“有發(fā)票就可以退貨”錯(cuò)誤地方：營業(yè)員雖然故意識(shí)到應(yīng)禮貌接待顧客，并快捷服務(wù)，但在辦理退貨手續(xù)時(shí)，沒有弄清退貨準(zhǔn)則，盲目退貨會(huì)使商店經(jīng)營成本增長，遭受嚴(yán)重?fù)p失。對的做法：微笑、和藹接待顧客并詢問顧客有何困難需要協(xié)助；詢問顧客規(guī)定退貨因素；依照顧客所說問題，參照商店對商品退貨原則判斷與否予以退貨；如果可退貨話，嚴(yán)格按照退貨流程辦理手續(xù)；如不符合退貨原則要向顧客解釋清晰。如遇到顧客不接受解釋且不罷休狀況下，不要與顧客針鋒相對，爭執(zhí)不休，仍要保持冷靜、禮貌、和藹態(tài)度，耐心解釋，獲得顧客理解；提示：遵守公司規(guī)定是應(yīng)當(dāng)，但告訴顧客一種理由也是同等重要。常出錯(cuò)誤32．“內(nèi)部員工可以優(yōu)先退貨”錯(cuò)誤地方：內(nèi)部員工辦理退貨手續(xù)也必要遵守商店退貨規(guī)定，并沒有優(yōu)先權(quán)利，更不能員工之間互相達(dá)到合同而網(wǎng)開一面，這些做法都會(huì)使商店蒙受損失。對的做法：內(nèi)部員工購買商品應(yīng)在下班時(shí)間進(jìn)行，絕不可運(yùn)用上班時(shí)間“順便購買”；購物要保存小票，以便公司檢查及辦理維修、退貨時(shí)作為購買憑證；購買商品后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)按正常渠道，找相應(yīng)負(fù)責(zé)人規(guī)定維修或辦理相應(yīng)退貨手續(xù)；員工辦理退貨和顧客同樣，必要在公開場合進(jìn)行，以保證過程公正、合理性。常出錯(cuò)誤33．“特價(jià)商品不予退換”錯(cuò)誤地方：顧客在購買“特價(jià)商品”時(shí)，營業(yè)員沒有予以充分闡明，并向顧客解釋公司規(guī)定。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)問題后謀求解決時(shí)，營業(yè)員態(tài)度及辦法均不對的；對的做法：顧客在選購時(shí)予以有關(guān)提示，避免顧客不知情；當(dāng)顧客規(guī)定退貨時(shí)，無論其與否知情，都應(yīng)當(dāng)向顧客道歉，并耐心解釋公司規(guī)定獲得顧客理解；如果可以由商店或可維修處可以予以維修，應(yīng)竭力協(xié)助顧客提供解決辦法；若顧客堅(jiān)持規(guī)定退貨，則上報(bào)商店負(fù)責(zé)人，依照負(fù)責(zé)人意見予以解決；總來說，營業(yè)員要有“回頭客是商店最寶貴資源”觀念，這樣有助于化解某些不必要糾紛。常出錯(cuò)誤34．“投訴顧客都是在找茬”錯(cuò)誤地方：當(dāng)面對投訴顧客時(shí)，腦海里產(chǎn)生一種偏執(zhí)想法（想從這里得到點(diǎn)什么，或以為必定是來找茬）；對的做法：用誠懇態(tài)度面對投訴，讓她感到你有誠意協(xié)助她；當(dāng)顧客向你發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)保持冷靜沉著，讓自己感情產(chǎn)生“移情“作用，這樣能讓你意識(shí)到并明白別人感情，使不易相處人安靜下來；表白你明白了顧客心情，并為她有這樣不高興經(jīng)歷而感到遺憾。常出錯(cuò)誤35．“您冷靜一點(diǎn)，別激動(dòng)”錯(cuò)誤地方：在顧客情緒激動(dòng)時(shí)，急于制止顧客表達(dá)她們感情，會(huì)使不滿顧客情緒更激動(dòng)，發(fā)火甚至失去理智；對的做法：面對憤怒顧客，保持沉默，仔細(xì)耐心聆聽，任其發(fā)泄；當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，用誠懇態(tài)度面對，并作恰當(dāng)點(diǎn)頭示意或簡樸回應(yīng)，并保持眼神交流；常出錯(cuò)誤36．“這不關(guān)我（咱們）事”錯(cuò)誤地方：營業(yè)員沒有以負(fù)責(zé)任態(tài)度對的對待顧客提出問題，推卸責(zé)任；對的做法：誠懇地面對投訴顧客，保持平和心態(tài)；對顧客提出問題充分地道歉；讓顧客懂得你已理解了她問題；有必要時(shí)可邊聽邊記錄，使顧客感到你對她提出問題已理解了并受到注重和關(guān)注。常出錯(cuò)誤37．“這些問題不用問我都懂得”錯(cuò)誤地方：沒有弄清事因原委即妄下定論；對的做法：態(tài)度誠懇地面對投訴顧客；仔細(xì)聆聽顧客發(fā)言，向顧客充分道歉；采用以上六種提問方式，最大限度收集有關(guān)信息。常出錯(cuò)誤38．“我道歉就行了”錯(cuò)誤地方：只道歉而沒有作出詳細(xì)解決辦法，就好像送給顧客一種空禮物盒，毫無用處；對的做法：針對本節(jié)情景案例，在道歉后，應(yīng)向顧客詳細(xì)理解產(chǎn)品在使用中狀況，明確問題主線，給顧客一種解決辦法，如維修。如產(chǎn)品沒有準(zhǔn)時(shí)維修好話，應(yīng)向顧客闡明狀況，并予以顧客補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)，如暫借一種產(chǎn)品給顧客使用。常出錯(cuò)誤39．“解決方案固然我說了算”錯(cuò)誤地方：營業(yè)員雖然給出理解決辦法，但不能逼迫顧客接受；對的做法：仔細(xì)理解顧客問題；向顧客道歉，重復(fù)顧客話以確認(rèn)自己理解了顧客問題；提出雙方接受解決方案；如果顧客對解決辦法不承認(rèn)，則問問她意見；注重顧客意見，對顧客規(guī)定，自己有權(quán)解決就應(yīng)盡快解決，如果沒有，不去請主管出面解決。常出錯(cuò)誤40．“顧客滿意走了，我就大功告成了”錯(cuò)誤地方：缺少服務(wù)追蹤意識(shí)！對的做法；：記錄下顧客聯(lián)系方式或通訊地址；在解決方案開始起作用時(shí)候，致電顧客，詢問解決辦法與否有用、她對此與否滿意，讓顧客感受到被關(guān)懷和注重，并誠摯再次表達(dá)歉意，誠邀她常來光顧。如果有問題話，要重新為顧客解決，直到她滿意為止；也可通過電子郵件或信函方式，向顧客表達(dá)此意，但要留下公司聯(lián)系方式，請顧客如有問題話隨時(shí)可聯(lián)系，表達(dá)將予以熱情周到服務(wù)。同步，再次致歉，歡迎她常來光顧。第三章防損常出錯(cuò)誤41．“只有商品損壞才會(huì)產(chǎn)生損耗”錯(cuò)誤地方：商品損壞只是產(chǎn)生損耗因素之一。對的做法：依照發(fā)生因素，采用辦法堵塞漏洞；規(guī)范員工出入商店作業(yè)區(qū)規(guī)定，制定嚴(yán)格制度；加強(qiáng)收銀員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好新員工現(xiàn)場操作指引；商品出場必要嚴(yán)格按規(guī)程操作；規(guī)范供應(yīng)商進(jìn)出商店手續(xù)和商品退換操作規(guī)則，保衛(wèi)人員嚴(yán)格檢查把關(guān)；常出錯(cuò)誤42．“抓小偷是保安事”錯(cuò)誤地方：防盜絕不是保安員一種人事，作為商店員工，每個(gè)人均有責(zé)任維護(hù)商店利益；對的做法：營業(yè)員在尋常工作中，除了進(jìn)行服務(wù)與銷售外，還應(yīng)留意可疑顧客可疑行為，并對某些失竊率高售賣區(qū)重點(diǎn)防范，一旦有可疑現(xiàn)象，應(yīng)在第一時(shí)間告知保安員，與保安員協(xié)作，共同制止偷盜行為或抓獲偷盜者。常出錯(cuò)誤43．“防盜好辦法就是時(shí)時(shí)盯著顧客”錯(cuò)誤地方：防盜方式不是一對一盯防，如此會(huì)讓顧客感到不自在和被不信任感覺；對的做法：對某些特殊狀況和顧客多加留意，如長時(shí)間滯留于店內(nèi)，服裝肥大，拎大袋顧客等；還可采用某些其他辦法來輔助，如啟用商店廣播或商品上貼防盜簽等；行動(dòng)上技巧，如發(fā)現(xiàn)可疑顧客時(shí)，面帶微笑向顧客走過去，積極向其打招呼，并進(jìn)行商品整頓或補(bǔ)貨等動(dòng)作，引起對方注意，防止盜竊行為產(chǎn)生；常出錯(cuò)誤44．“看誰長得像小偷”錯(cuò)誤地方：僅以顧客長相來判斷其是不是小偷做法非常危險(xiǎn)。對的做法：不要只是緊張而盲目地盯著顧客臉，胡亂猜疑誰會(huì)是“小偷”，而應(yīng)當(dāng)熟悉掌握小偷行為特點(diǎn)，同步在工作中專心積累經(jīng)驗(yàn)，提高自己對可疑人物甄別能力，對其重點(diǎn)防范，并且對那些慣用伎倆也應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)識(shí)破能力。常出錯(cuò)誤45．“發(fā)現(xiàn)小偷及時(shí)上前抓住她”錯(cuò)誤地方：發(fā)現(xiàn)盜竊行為及時(shí)抓住不是明智行為，會(huì)給當(dāng)事人狡辨機(jī)會(huì)反而惹上麻煩，或是遭遇偷盜者反抗，嚴(yán)重時(shí)也許會(huì)危及人身安全；對的辦法：發(fā)既有可疑跡象時(shí)，及時(shí)告知保安員，并協(xié)助進(jìn)行秘密追蹤；如顧客沒有將商品所有結(jié)帳或有侵占行為，應(yīng)以打招呼形式禮貌提示她，讓其停止盜竊；對的確有問題但死不認(rèn)帳顧客，應(yīng)告知保安員以低姿態(tài)將其帶離現(xiàn)場到辦公室解決，盡量保持周邊安靜；在解決盜竊事件時(shí)，不要把其當(dāng)作“盜賊”，發(fā)言要自然，盡量往顧客“弄錯(cuò)了”角度引導(dǎo)其“購買”。如在有人證、物證前提下該顧客仍采用反抗態(tài)度，應(yīng)由保安員送公安機(jī)關(guān)解決。常出錯(cuò)誤46．“收銀時(shí)無需檢查商品”錯(cuò)誤地方：收銀員不明白或輕視檢查商品重要性！問題分析：（一）、不仔細(xì)檢查商品話，會(huì)產(chǎn)生商品流失現(xiàn)象；（二）、檢查商品時(shí)必要注意細(xì)節(jié)地方，不應(yīng)只是打開包裝看看那么簡樸；（三）、收銀員工作不但只是收錢、找零那么簡樸；對的做法：1、向顧微笑問侯，目光示意；2、收銀員熟悉商品價(jià)格及促銷活動(dòng)；；3、仔細(xì)檢查核對每一件買單商品；4、發(fā)現(xiàn)大商品中小商品后可不動(dòng)聲色取出或提示顧客手中或身上商品進(jìn)行結(jié)帳。常出錯(cuò)誤47．“商品被盜與商店布局無關(guān)”錯(cuò)誤地方：沒故意識(shí)到合理布局可以減少商品丟失也許。對的做法：最容易失竊商品，應(yīng)陳列在營業(yè)員容易看到地方，此外，也不要把易失竊商品放置在出入口附近；采用集中方式，把丟失率高商品集中到一種相對較社區(qū)域，形成一種獨(dú)立購物空間，并派專人負(fù)責(zé)。常出錯(cuò)誤48．“每個(gè)商店防盜辦法都是相似”錯(cuò)誤地方：防盜辦法每家商店都會(huì)依照各自特點(diǎn)和需要來定，不能盲目跟從；對的做法：依照自己商店?duì)顩r來定防盜辦法。常出錯(cuò)誤49．“員工內(nèi)盜是經(jīng)理事，與我無關(guān)”錯(cuò)誤地方：觀念錯(cuò)誤！對的做法：對內(nèi)盜防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效管理；建立內(nèi)部舉報(bào)制度；嚴(yán)格特殊標(biāo)簽管理程序；發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜時(shí)，先取證核算，調(diào)查因素和動(dòng)機(jī)，視情節(jié)輕重，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰；常出錯(cuò)誤50“商店遇搶時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)警，事與歹徒對抗”錯(cuò)誤地方：體現(xiàn)不冷靜；對的做法：遇到搶劫時(shí)，記住顧客安全最重要；保持冷靜，不做無謂反抗；對持有武器歹徒，不與其發(fā)生正面沖突，盡量記住她們特性；遲延時(shí)間，等待救援，賜機(jī)報(bào)警；保護(hù)現(xiàn)場，疏散人員，救濟(jì)受傷人員；及時(shí)憑記憶作文字記錄；保護(hù)現(xiàn)場，等待警方解決；不容許外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。常出錯(cuò)誤51．“歹徒只會(huì)盯住裝飾美麗大商店”錯(cuò)誤地方：歹徒搶劫目的不但僅是美麗大商店。對的做法：防止搶劫，采用相應(yīng)辦法；遇到搶劫時(shí)保持冷靜，不做無謂反抗；對持有武器歹徒，不與其發(fā)生正面沖突，盡量記住她們特性；遲延時(shí)間，等待救援，賜機(jī)報(bào)警；保護(hù)現(xiàn)場，疏散人員，救濟(jì)受傷人員；及時(shí)憑記憶作文字記錄；保護(hù)現(xiàn)場，等待警方解決；不容許外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。常出錯(cuò)誤52．“有消防設(shè)施就能完全避免火災(zāi)發(fā)生”錯(cuò)誤地方：并不是配備了消防設(shè)施就以完全安全；對的做法：建立消防系統(tǒng)；時(shí)刻注意商店內(nèi)也許存在火災(zāi)隱患；發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，采用辦法控制火情；常出錯(cuò)誤53．“發(fā)生緊急事件只能打電話求救”錯(cuò)誤地方：發(fā)生緊急事件，沒有保持冷靜，僅依托電話謀求協(xié)助，而沒有采用積極有效辦法來解決；對的做法：（一）、普通解決：1、通過報(bào)警電話向安所有門報(bào)警；2、安所有門針對不同狀況，擬定救濟(jì)方案，組織人員施救；3、安所有門分析事故發(fā)生因素，記錄解決過程和成果；（二）依照各類緊急事件作出相應(yīng)解決程序：（如：惡習(xí)劣天氣、人身意外、突然停電、示威或暴力、騷亂、爆炸物、炸彈威脅等）進(jìn)階篇第四章商品常出錯(cuò)誤54看，咱們店鋪多搶眼呀錯(cuò)誤地方店鋪色彩設(shè)計(jì)不當(dāng)，導(dǎo)致既不能突出商品特點(diǎn)，又讓顧客感覺不舒服后果。對的做法應(yīng)依照自己所經(jīng)營商品特點(diǎn)來選取店鋪裝飾顏色。在情景案例中，由于服裝顏色已經(jīng)比較鮮艷和豐富，因此如果再用同鮮艷顏色來裝飾店鋪話，無疑會(huì)讓人看花了眼。對的做法是，選用較單純、較柔和顏色做背景，顏色種類不適當(dāng)多，最佳是所有用一種顏色。在這樣一種純凈氛圍中可以突出所售服裝風(fēng)格和特點(diǎn)，不久就能吸引顧客眼球。常出錯(cuò)誤55櫥窗展示不就是把商品放進(jìn)去嗎錯(cuò)誤地方低估了櫥窗廣告效應(yīng)，沒有及時(shí)展示新品，沒能勾起顧客對商店興趣。飾物過于搶眼，轉(zhuǎn)移了顧客注意力，導(dǎo)致了喧賓奪主后果。對的做法情景一：應(yīng)將新到貨品及時(shí)展示出來。如沒有新貨，也不應(yīng)長時(shí)間地陳列同一款衣服，這樣會(huì)令人沒有新鮮感，可以變換其她款式衣服來展示。情景二：飾物、背景道具，涉及模特自身都只是一種陪襯，目是要襯托出商品特色，突顯出商品美感。因而，要留意商品與否已足夠突出，其她物品與否有喧賓奪主嫌疑。常出錯(cuò)誤56商品陳列和銷售量沒有直接關(guān)系錯(cuò)誤地方凌亂、不合理商品陳列會(huì)給顧客購物帶來不便，直接影響商品銷售。對的做法情景一：將正在舉辦促銷活動(dòng)商品擺放在商店顯眼位置，以便顧客拿取。情景二：營業(yè)員擺放商品時(shí)應(yīng)留意商品陳列技巧，將商品擺放整潔、有序，還要讓顧客購買時(shí)容易找到，容易挑選，并最后購買到其滿意商品。常出錯(cuò)誤57柜臺(tái)還需要維護(hù)嗎錯(cuò)誤地方營業(yè)員沒有對柜臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，沒有及時(shí)更換過海報(bào)，沒有清潔柜臺(tái)周邊環(huán)境，會(huì)給顧客留下商店疏于管理印象。對的做法情景一：營業(yè)員應(yīng)隨時(shí)留意店內(nèi)張貼有關(guān)信息，注意該內(nèi)容與否已過期，內(nèi)容與否有誤等。情景二；營業(yè)員應(yīng)注意商店內(nèi)環(huán)境，檢查與否有衛(wèi)生死角，地面、貨架與否干凈，商品售出后有無及時(shí)補(bǔ)齊等。常出錯(cuò)誤58理貨時(shí)只要關(guān)注商品與否整潔、與否過期就行錯(cuò)誤地方營業(yè)員理貨時(shí)，沒有留意商品擺放與否能讓顧客容易選，更沒有留意到商品生產(chǎn)日期先后順序等，從而達(dá)不到理貨應(yīng)有效果，給顧客留下一種不好印象。對的做法情景一：營業(yè)員應(yīng)留意與否擺放在最佳貨位，顧客與否以便拿取。情景二：營業(yè)員要注意商品之間外包裝色彩搭配，能否打動(dòng)顧客購買欲望，顧客對色彩搭配有何感覺等方面。情景三：營業(yè)員理貨時(shí)要按照“先進(jìn)先出”原則，留意商品生產(chǎn)日期，商品與否過期等。常出錯(cuò)誤59聽，這音樂多帶勁錯(cuò)誤地方不要以為顧客不會(huì)留意商店內(nèi)音響，這會(huì)直接影響顧客購物時(shí)心情。對的做法情景一：商店內(nèi)背景音樂音量要適中，不應(yīng)過高，不要讓顧客感到不適。情景二：商店太靜，容易給人一種蕭條感覺，并讓顧客覺得不自然，因而可恰當(dāng)有某些音響，制造一種輕松高興購物環(huán)境。常出錯(cuò)誤60氣味和銷售無關(guān)錯(cuò)誤地方商店內(nèi)氣味讓顧客感到不適，會(huì)讓顧客直接放棄購買商品，從而直接影響商品銷售。對的做法情景一：營業(yè)員應(yīng)時(shí)刻留意商店內(nèi)與否有讓人感覺不適氣味，當(dāng)發(fā)既有異味時(shí)，應(yīng)告知商店主管，并及時(shí)采用相應(yīng)辦法，找出產(chǎn)生異味因素，對該區(qū)域進(jìn)行清潔，并增長商店通風(fēng)度等去除商店內(nèi)部異味。情景二：營業(yè)員應(yīng)留意顧客購物時(shí)表情和相應(yīng)行為。如，顧客一邊購物一邊捂著鼻子，或用手不斷地?fù)]動(dòng)著空氣，那很也許是商店內(nèi)有讓顧客感受到不適氣味體現(xiàn)，同步應(yīng)懂得，香味可以使人愉悅，但那是對恰到好處狀況而言，香得過頭只會(huì)起到反作用。第五章基本素養(yǎng)與技能常出錯(cuò)誤61核心是銷售技巧要好錯(cuò)誤地方當(dāng)顧客對商品進(jìn)行征詢時(shí)，如果營業(yè)員沒能及時(shí)對答，那么，再好銷售技巧，也不能變化顧客心中這家商店不專業(yè)想法。對的做法可參照“問題分析”中七個(gè)方面對商品做理解，避免當(dāng)顧客提問時(shí)浮現(xiàn)無法應(yīng)答尷尬場面。常出錯(cuò)誤62銷售能力就是指口才錯(cuò)誤地方銷售能力并不是指口才好不好！說話流暢人多了，并不見得都能成為先進(jìn)營業(yè)員。對的做法作為營業(yè)員，口才好確是一種有利條件，鉭并不是唯一規(guī)定。先進(jìn)營業(yè)員一定具備了上述五種基本能力，并且將其綜合在一起，運(yùn)用得爐火純表青，形成自己平日營銷風(fēng)格和工作習(xí)慣。常出錯(cuò)誤63顧客都是同樣錯(cuò)誤地方營業(yè)員沒有對的區(qū)別顧客類型，沒有對不同類型顧客分別采用不同應(yīng)對辦法，一味地規(guī)定顧客購買，直接導(dǎo)致了銷售失敗。對的做法情景案例中，營業(yè)員可依照以上簡介7種類型，判斷其屬于何種類型。依照不同類型，采用不同說話態(tài)度、方式和表情，理解和把握對方心理狀態(tài)，才干保證銷售過程中不致次場或中斷破裂。常出錯(cuò)誤64顧客中關(guān)懷商品質(zhì)量和價(jià)格錯(cuò)誤地方顧客對商品感知和評(píng)價(jià)僅僅通過質(zhì)量和價(jià)格來擬定，而忽視了其她因素對顧客購買決定影響。對的做法權(quán)威鑒定向顧客簡介某知名人士或?qū)＜覍υ撋唐疯b定，以證明商品功能，提高商品可信度。品牌忠實(shí)性詢問顧客一貫購買何種品牌商品，如顧客信賴該品牌話，可向顧客推薦這個(gè)品牌其她產(chǎn)品。知名品牌印象知名品牌往往具備較好信譽(yù)和口碑，因而向顧客推薦此類產(chǎn)品話，較具備闡明力。公司印象塑造公司良好形象也是一種質(zhì)量保證。營業(yè)員是公司代表，因而應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)提示自己注意服務(wù)形象和服務(wù)態(tài)度，爭取給顧客留下良好印象。免費(fèi)樣品贈(zèng)送樣品給顧客試用。退貨保證及售后維修服務(wù)向顧客簡介公司在退貨及售后維修方面承諾及實(shí)行辦法，消除顧客在這方面顧慮。贏得顧客“口頭傳播”顧客往往更相信熟人推薦，因而在銷售中，除了促成交易外，還應(yīng)當(dāng)通過自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客信任和愛慕，通過顧客“口頭傳播”為自己帶來更多機(jī)會(huì)。常出錯(cuò)誤65“我心情不好”錯(cuò)誤地方顧客目是購物，而不是受氣，營業(yè)員工作是銷售商品，而不是借工作發(fā)泄情緒。工作中帶有情緒。對的做法營業(yè)員不應(yīng)將自己情緒帶到工作中去，情景案例中來說，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)這樣解決：無論是什么因素導(dǎo)致自己心情不好，工作崗位都不是我發(fā)泄個(gè)人情緒地方，我是來工作，因此，我要拿出工作時(shí)該有樣子。常出錯(cuò)誤66“顧客態(tài)度不好，我何必對她禮貌”錯(cuò)誤地方過度計(jì)較顧客態(tài)度，一方面會(huì)使自己不高興，另一方面也會(huì)由于心中有怨氣，影響服務(wù)態(tài)度，導(dǎo)致顧客不滿，最后使雙方都失控。對的做法情景案例中，顧客說話沒有禮貌，對營業(yè)員不尊重，但不意味著營業(yè)員就應(yīng)當(dāng)反戈相擊，相反，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)保持平和態(tài)度，禮貌地回應(yīng)顧客：“有，請問您要哪種口味”？或“對不起，賣完了！但是有XX牌，買顧客也諸多，較好賣，您要不試一試？”常出錯(cuò)誤67?！敖吡τ握f每一位顧客購物”錯(cuò)誤地方太過于急功近利，沒有從顧客角度去考慮問題、為顧客著想，這樣更難以贏得顧客信任。對的做法本節(jié)情景案例；當(dāng)自己做了詳細(xì)商品簡介后，如果發(fā)現(xiàn)顧客依然非常躊躇，此時(shí)要理解顧客心情，說某些理解顧客話，“沒關(guān)系，您可以考慮一下，或者到其他店看一下，比較一下，最重要是買到自己滿意東西?！边@樣做，顧客會(huì)更信任您，更沒感受到您壓力，最后買走商品。常出錯(cuò)誤68?！拔覘l件不好，業(yè)績怎么會(huì)好”錯(cuò)誤地方營業(yè)員對自己以及對自己銷售商品都持悲觀心態(tài)，這樣對銷售成果是毫無協(xié)助。對的做法您以為自己行，您就行，您以為自己不行話，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)—自己真不行！營業(yè)員不是一份簡樸工作，這規(guī)定不但要有出眾與顧客溝通能力，還要有出眾好心態(tài)。樹立起一副對的、積極心態(tài)—它能產(chǎn)生神奇力量，協(xié)助您達(dá)到自己目的。常出錯(cuò)誤69?！吧蠉徢斑€要帶工具嗎”錯(cuò)誤地方營業(yè)員上崗前，如沒有準(zhǔn)備好工作中工具用品，以致當(dāng)顧客問時(shí)手忙腳亂，給顧客留下營業(yè)員很不專業(yè)印象。對的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)參照上述簡介，備齊工作時(shí)工具。在服務(wù)顧客時(shí)，能沉著、純熟地進(jìn)行工作。常出錯(cuò)誤70，“語調(diào)也很重要嗎”錯(cuò)誤地方營業(yè)員忽視了語調(diào)對顧客影響和作用，太快，導(dǎo)致顧客聽不清晰；太大，讓顧客受不了！對的做法情景一：把速度放慢，調(diào)節(jié)到正常語速，你目是讓顧客聽懂，而不是完畢任務(wù)般把話講完了。情景二：不要鼓足所有中氣和顧客說話，把音量降到顧客能聽清晰限度就可以了。聲音大并不代表任何意義——既不能協(xié)助你使顧客聽明白，也不能協(xié)助你說服顧客，反而會(huì)導(dǎo)致顧客難以接受。常出錯(cuò)誤71，“我不覺得微笑可以協(xié)助我什么”錯(cuò)誤地方你也許對顧客并沒有不歡迎意思，也沒有什么其她想法，但是你表情傳達(dá)給顧客卻是“我不歡迎你”等含義。對的做法營業(yè)員面對顧客時(shí)應(yīng)保持自然微笑，當(dāng)向顧客解說商品時(shí)，同樣要用真誠來打動(dòng)顧客，讓顧客在購物時(shí)保持一份愉悅心情。常出錯(cuò)誤72?！拔覜]耐心聽顧客說廢話”錯(cuò)誤地方不仔細(xì)聆聽顧客話，體現(xiàn)得漠不關(guān)懷，沒有耐性，這是作為服務(wù)人員禁忌。對的做法營業(yè)員應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客話，雖然顧客說是你已經(jīng)懂得或你不感興趣話題時(shí)，你也要保持禮貌態(tài)度。恰當(dāng)時(shí)也可以向其提出某些問題，讓其感覺到自己被注重。常出錯(cuò)誤73。“您說吧，我聽著呢”錯(cuò)誤地方不要覺得顧客不會(huì)注意你面部表情，顧客會(huì)從你表情中判斷您服務(wù)質(zhì)量。對的做法營業(yè)員切忌在顧客對自己說話時(shí)不看著顧客，這是對顧客不尊重。此外，在頭部動(dòng)作、眼神、表情和嘴唇等方面也應(yīng)予以相應(yīng)配合。常出錯(cuò)誤74?！拔抑w語言非常豐富”錯(cuò)誤地方營業(yè)員在銷售時(shí)動(dòng)作太多，會(huì)令顧客感到反感和煩悶，由于顧客是來購物，非看表演。對的做法情景一：營業(yè)員在說話時(shí)，不要隨意加入過多身體語言，對手勢應(yīng)用要恰到好處，同步身體應(yīng)盡量保持平衡，不要左右擺。情景二：營業(yè)員不應(yīng)把雙手抱在胸前，可雙手交疊放在腹前，或背在身后，自然站立。常出錯(cuò)誤75?！拔?，是你要嗎”錯(cuò)誤地方作為一名服務(wù)人員，在面對顧客時(shí)沒有使用基本禮貌用語。對的做法針對本節(jié)案例，營業(yè)員可以說：“這位小姐，您好！請問是您要中碼嗎？”常出錯(cuò)誤76?！皩Σ黄?，這是商場規(guī)定”錯(cuò)誤地方營業(yè)員直接回絕了顧客，既沒有顧及顧客感受，又沒有予以顧客解決辦法，會(huì)導(dǎo)致失去顧客。對的做法情景一；營業(yè)員可以這樣說：“先生，您好，為了整個(gè)商場安全，公司規(guī)定不能隨便吸煙，但咱們在二樓設(shè)有專門吸煙區(qū)，請跟我來”情景二：營業(yè)員可以這樣說：“我明白您意思，公司沒有這樣慣例，我也沒有遇到過這樣問題。但您可以說得更詳細(xì)些，讓我看看咱們可覺得您做點(diǎn)什么！”常出錯(cuò)誤77?！敖o顧客提供以便？——我不明白”錯(cuò)誤地方營業(yè)員只懂得禮貌地接待顧客，卻不懂得應(yīng)當(dāng)見景生情，多為顧客著想。對的做法你應(yīng)當(dāng)充分考慮到顧客需要，在恰當(dāng)時(shí)候給她們提供意想不到以便。針對本節(jié)案例，當(dāng)顧客拿東西太多時(shí)，你可以積極提出幫其保管行李，以便其輕松購物。常出錯(cuò)誤78?！澳浺^兩天才干送”錯(cuò)誤地方營業(yè)員向顧客做出送貨承諾，卻沒有兌現(xiàn)，違背了準(zhǔn)時(shí)向顧客送貨諾言，給顧客以上當(dāng)被騙感覺。對的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)這樣做：開出承諾要謹(jǐn)慎，要確認(rèn)其與否具備可行性。做出承諾要迅速解決。如無法兌現(xiàn)承諾，應(yīng)向顧客道歉，并解釋因素。闡明公司會(huì)跟進(jìn)此事，再次向顧客表達(dá)歉意。常出錯(cuò)誤79?！鞍パ剑彝恕卞e(cuò)誤地方?jīng)]有對的地記錄顧客重要資料，也沒有建立一套記錄系統(tǒng)。對的做法顧客已經(jīng)持續(xù)兩年購買了大批量化妝品，這是一項(xiàng)重要信息，應(yīng)當(dāng)立即將這一信息記錄下來，并做明顯記號(hào)，這樣就可以即時(shí)和顧客聯(lián)系，也就不會(huì)容易地失去這單生意。常出錯(cuò)誤80?！爸灰@次買了就行了，管她以日后不來”錯(cuò)誤地方營業(yè)員錯(cuò)誤地以為回頭客主線不重要，但得罪了一種顧客，就意味著失去了更多新顧客。對的做法對于初次來店顧客，一定要予以她親切服務(wù)，以贏得她依賴和好感，使她成為你們忠實(shí)顧客。常出錯(cuò)誤81?！敖悖銇砹恕卞e(cuò)誤地方商場是工作地方，既然是工作臺(tái)場合就不能談?wù)撍绞拢瑹o論來訪者有多急事情，也不應(yīng)撇下顧客不論。對的做法在情景案例中，當(dāng)正在跟顧客簡介商品，姐姐來找自己時(shí)候，可向其點(diǎn)頭示意表達(dá)懂得好到來，然后繼續(xù)接待顧客。待結(jié)束后，可向主管闡明事由，征得批準(zhǔn)后方可會(huì)晤，并且不要占用過多工作時(shí)間。常出錯(cuò)誤82?！皼]人來，聊會(huì)天吧”錯(cuò)誤地方營業(yè)員不能由于沒有顧客光臨就跑去和同事閑聊，連有顧客進(jìn)來都視而不見，這是對工作不負(fù)責(zé)任態(tài)度。對的做法雖然沒有顧客也不要和同事聊天，應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注意門口狀況。以對的方式接待。案例中那位顧客很明顯對商品產(chǎn)生了興趣，這個(gè)時(shí)候，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)積極上前問候并簡介商品。禮儀83．“我是紅發(fā)魔怪”錯(cuò)誤地