電信業(yè)務技能考試：初級電信業(yè)務員四1、填空題

營業(yè)廳服務效率總的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。正確答案：準確；優(yōu)質2、多選

下列業(yè)務中屬于營帳系統中營帳模塊功能的是（）。A、收費B、更改套餐C（江南博哥）、變更特服業(yè)務D、更改定制優(yōu)惠業(yè)務正確答案：B,C,D3、多選

營業(yè)員作為企業(yè)銷售隊伍的一個重要分子，必須具備的營銷素質是（）。A、堅定的銷售意識B、熱情友好的服務C、熟練的推銷技巧D、勤奮的工作精神正確答案：A,B,C,D4、填空題

數據固定業(yè)務投訴按照投訴類型分為（）、（）、（）、計費、17910、17911、上網卡、專線、寬帶等。正確答案：通達城市；互聯互通；網絡質量5、單選

企業(yè)把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略的是（）。A、無差別市場營銷B、差異性市場營銷C、集中性市場營銷D、專業(yè)市場營銷正確答案：B6、問答題

市場的三要素指的是什么？正確答案：市場的三要素包括，一是有某種需要的人，二是他們有購買欲望，三是他們還要具備購買能力。市場的這3個要素是相互制約、缺一不可的，只有三者結合起來，才能夠成為現實的市場。7、問答題

滅火有哪些基本方法？正確答案：初起的火災容易撲滅，但必須正確運用滅火方法，合理使用滅火器材和滅火劑，否則就有叮能事倍功半，甚至貽誤最佳滅火時機。1.冷卻滅火法。2.隔離滅火法：隔離滅火法指將燃燒物與附近可燃物隔離或者疏散開，讓已經燃燒的物質自行燃燒完而熄滅。該方法適用于撲救各種固體、液體、氣體火災，尤其是撲救森林火災使用該法較多。3.窒息滅火法4.抑制滅火法8、填空題

業(yè)務受理人員為客戶辦理業(yè)務，應執(zhí)行業(yè)務規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項做到（）。正確答案：“唱收唱付”9、問答題

客戶投訴處理對外承諾的內部要求時限？正確答案：1）一般投訴：即時答復，最長不超過24小時；2）省級投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時；3）全國級投訴：平均48小時答復，最長不超過72小時。10、填空題

目前，已有大公司開始試建環(huán)球呼叫中心，而且一般選在（）。正確答案：第三世界低工資水平國家11、填空題

依據信息產業(yè)部《電信服務規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務時，營業(yè)人員應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、（）、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、（）等。正確答案：業(yè)務取消方式；咨詢服務電話12、問答題

電話預約的基本要領有什么？正確答案：（1）力求談話簡潔，抓住要點；（2）考慮到交談對方的立場；（3）使對方感到有被尊重的感覺；（4）沒有強迫對方的意思。13、問答題

營業(yè)廳遇到客戶生病的特殊事件時，應如何處理？正確答案：遇客戶在營業(yè)廳突感不適，一般按如下原則操作：1）倡導其他客戶不要圍觀，請其他客戶正常辦理業(yè)務，盡量給不適客戶通風的環(huán)境。2）客戶不醒人事，無法知曉客戶由于何種原因突發(fā)狀況，不要輕意挪動客戶。立即撥打120急救電話。3）若客戶清醒，可以按照客戶的需求做些力所能及的幫助，視客戶情況決定是否撥打120急救電話。4）注意保護病人的隨身財產。5）注意尋求現場目擊證人，方便事后處理事務時能有效澄清不明事項。6）必要時撥打110，防止病人家屬鬧事。7）做好營業(yè)日志特殊情況記錄。8）做好事后跟蹤訪問，給予客戶適當的情感慰問。14、填空題

歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即（）和（）。正確答案：語言的溝通；肢體語言的溝通15、填空題

不要幫企業(yè)里其他人找借口或責難，客戶想要的是（），而不是探究貴公司內部運作的問題。正確答案：解決問題的辦法16、多選

80年代后期開始，營銷學者們在傳統的4Ps基礎上，又增加了（）三個變量，從而形成了服務營銷的7P組合。A、“人員”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地點”（PlacE.D、“服務過程”（Process）正確答案：A,B,D17、問答題

如何提高個人抗壓能力？正確答案：（1）培養(yǎng)自信；（2）提高自我認識；（3）從小困難入手；（4）把握機會；（5）建立良好的人際關系；（6）學會幽默；（7）培養(yǎng)堅毅的個性；（8）積極適應變化；（9）適應競爭，駕馭競爭；（10）保持樂觀的心態(tài)；（11）培養(yǎng)個人愛好。18、填空題

溝通的方式有（）和（）兩種，（）更擅長溝通的是信息，（）更善于溝通的則是人與人之間的思想和情感。正確答案：語言；肢體語言；語言；肢體語言19、填空題

投訴處理所采取的行動包括（）、（）、補償（賠償）損失、贈送禮品。正確答案：賠禮道歉；重新服務20、填空題

數據固定業(yè)務投訴按照業(yè)務類型分為：語音業(yè)務——IP和193業(yè)務；數固業(yè)務——租線、（）和（）業(yè)務；市話及其他增值業(yè)務。正確答案：互聯網；寶視通21、填空題

了解客戶的需求是營業(yè)廳銷售成功的重要步驟，一般來說誘導客戶說話的方法主要有：贊美誘導法、（）、（）。正確答案：優(yōu)惠誘導法；發(fā)問誘導法22、單選

VIP客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務時，按照相關服務標準規(guī)定，其等候時限不超過（）。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、即到即辦正確答案：A23、單選

遇突發(fā)急癥病人，切忌隨意搬運病人身體，如情況危急應立即撥打（）急救中心電話。A、110B、119C、120D、122正確答案：C24、填空題

投訴處理對外承諾的省級投訴的內部要求時限為平均（）小時答復，最長不超過（）小時。正確答案：24；4825、填空題

交接人員應提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須（），詳細清楚，（），防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現。正確答案：嚴肅認真；責任分明26、填空題

呼叫中心能夠起到架構企業(yè)與（）之間溝通橋梁的作用。正確答案：客戶27、填空題

按照提問的形式，問題可分為（）問題和（）問題。正確答案：開放式；封閉式28、填空題

呼叫中心是企業(yè)對外的（）窗口。正確答案：統一29、問答題

營業(yè)廳服務效率總的要求是什么？世界風VIP客戶排隊等待和單項業(yè)務辦理的時長分別為多少