一、選擇題（每題1分，共10分）1.（）是客人使用效率最高、停留時間最長地方。A．大堂B.餐廳C.客房D.商務(wù)中心2.餐廳規(guī)模在通常情況下以（）作為計算依據(jù)。A.餐廳占地面積B.酒店等級C.客房床位數(shù)D.客房數(shù)量3.大堂是酒店中心，是客人對酒店第一印象窗口，是酒店為客人提供（）地方。A.服務(wù)項目最多B.消費項目最多C.娛樂項目最多D.體驗項目最多4.根據(jù)酒店規(guī)模分類，大型酒店關(guān)鍵指擁有（）標準客房酒店。A.600間以上B.500間以上C.400間以上D.600間以上5. 合資酒店是指由（）投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營酒店。A.一個以上B.兩個C.兩個或兩個以上D.兩個以上6.（）是酒店一個基礎(chǔ)制度，是要求全酒店職員共同擁有權(quán)利和義務(wù)和共同遵守行為規(guī)范條文文件。A.酒店崗位責任制B.酒店作業(yè)規(guī)程C.酒店經(jīng)濟責任制D.職員手冊7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用情況基礎(chǔ)指標。通常而言，合理客房出租率要控制在（）之間。A.70%~85%B.70%~80%C.70%~75%D.65%~75%8.餐飲部工作步驟大致可分為（）五個階段。A.采購、驗收、儲存、發(fā)放、生產(chǎn)B.生產(chǎn)、儲存、采購、驗收、發(fā)放C.發(fā)放、儲存、采購、驗收、生產(chǎn)D.采購、驗收、發(fā)放、生產(chǎn)、儲存9.以下不屬于酒店招聘標準是（）。A．因事?lián)袢薆.因人設(shè)崗C.公開操作D.用人所長10.CIS是酒店形象識別系統(tǒng)，它英文全稱是（）。A.CorporateIdenticyStyleB.CorporateImagenationSystemC.CorporationIdenticySystemD.CorporateIdenticySystem二、填空（每空1分，共20分）1.酒店組織機構(gòu)設(shè)置依據(jù)關(guān)鍵有、、、。2.酒店用人理念應(yīng)是“，”。3.影響酒店計劃編制原因是、、、。4.PDCA法是酒店服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)方法，它將酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動分為四個階段，分別是、、、。5.前廳部在整個酒店經(jīng)營管理中起、、、。6.客房安全不僅包含客人人身、財產(chǎn)安全，還包含客人及安全。三、判定題（每題2分，共10分）1.酒店在制訂年度綜累計劃時采取分散—集中—分散方法。（）2．國際標準化組織（ISO）現(xiàn)在是世界上最大、最具權(quán)威性國際標準化專門機構(gòu)。（）3.QC小組即質(zhì)量管理小組，指酒店管理人員圍繞酒店組織目標，針對酒店服務(wù)質(zhì)量過程中所存在問題，以改善質(zhì)量、節(jié)省資源、降低消耗、提升酒店效益為目標而組織起來，利用酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法開展活動小組。（）4.酒店品牌創(chuàng)意，即是為酒店品牌給予一個個性鮮明專題。創(chuàng)意“專題”并無一定范圍，但通常能夠表現(xiàn)為：經(jīng)營者主張；經(jīng)營者愛好；歷史。（）5.VIS，稱為酒店行為識別系統(tǒng)。（）四、概念題：（每題5分，共10分）1.酒店計劃管理：2.人力資源管理：五、簡答題（每題10分，共20分）1.酒店投資類型有哪些？酒店服務(wù)質(zhì)量特點？六、計算題（每空5分，共15分）某飯店擁有客房600間，年固定費用為10900000元，客房出租率間天變動費用為50元，近幾年來，客房出租率范圍控制在60%-90%，據(jù)此，請補充以下客房費用彈性預算表空白部分。單位：元年出租率60708090年出租間天131400153300175200變動成本（費用)657000087600009855000固定成本（費用）10900000109000001090000010900000累計185650001966000020755000七、案例分析題（15分）案例上海紫金山飯店是一家四星級飯店，一天早晨九、十點鐘左右，此時上下班職員甚少，一位住店客人徑直上了標有“職員用梯”電梯，腳剛一前進，聽到“撕”一聲響，原來電梯里翹起一塊鐵皮已將她那雙上千元皮鞋劃破，這客人很生氣，下了電梯后，她走向了大堂副理，假如你是此時當班大堂副理，接到這位客人投訴，你會怎樣處理？A卷參考答案：選擇題：CCABCDAABD二、填空題：1.投資結(jié)構(gòu)、酒店規(guī)模、星級高低、服務(wù)項目標多少2.德才兼?zhèn)?，以德為?.市場情況、經(jīng)濟協(xié)議簽署情況、酒店綜合接待能力、管理水平和技術(shù)水平4.計劃（Plan）、實施（Do）、檢驗（Check）、處理（Do）.5.經(jīng)濟作用、協(xié)調(diào)作用、樞紐作用、決議作用。6.心理安全、職員和酒店三、判定題：錯對錯對錯四、概念題：1.酒店計劃管理：酒店依據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采取目標管理方法，經(jīng)過對計劃編制、實施、控制和確定酒店經(jīng)營目標，來指導酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，確保酒店取得雙重效益。2.人力資源管理：指利用現(xiàn)代化科學方法，對和一定物力相結(jié)合人力進行合理培訓、組織和調(diào)配，使人力、物力常常保持最好百分比，同時對人思想、心理和行為進行合適誘導、控制和協(xié)調(diào)，充足發(fā)揮人主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事適宜，以實現(xiàn)組織目標。五、簡答題：1.酒店投資類型有哪些？答：酒店投資類型有以產(chǎn)品線為依靠投資類型；以資金鏈為紐帶投資類型；以時間軸為序列投資類型；以收益率為前提投資類型；以情感源為基點投資類型。酒店服務(wù)質(zhì)量特點？答：服務(wù)質(zhì)量有形性和無形性；服務(wù)質(zhì)量整體性和全方面性；生產(chǎn)消費同時性；服務(wù)質(zhì)量共性和個性；服務(wù)提供職員關(guān)聯(lián)性；服務(wù)質(zhì)量情感交融性。六、計算題：年出租率60708090年出租間天131400153300175200197100變動成本（費用）6570000766500087600009855000固定成本（費用）10900