服務承諾 1第一節(jié)服務目標 1一、服務目標 1二、服務指標 2第二節(jié)服務承諾 3一、服務人員的配置與管理 3二、業(yè)務配合與溝通 5三、群眾投訴處理 6四、現(xiàn)場管理 6五、工機具管理、庫房管理、標識管理 6六、環(huán)境管理要求 7服務承諾第一節(jié)服務目標我司將從保潔服務的基礎工作開始，全面而深入的以科學化、系統(tǒng)化模式對XX廠區(qū)進行服務，通過XX廠區(qū)職工的緊密配合和支持，落實我司達到既定的服務目標和服務指標的要求。一、服務目標1.服務第一，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上，服務第一為宗旨。2.樹立形象，打造品牌以服務質量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質而專業(yè)的物業(yè)服務，并且通過我們優(yōu)質的管理幫助XX廠區(qū)樹立星級辦公樓形象，共同打造品牌聲譽。二、服務指標我司鄭重承諾，以最優(yōu)質、專業(yè)的清潔服務，為XX廠區(qū)保潔服務采購項目營造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務水平及質量，特擬定以下指標，并承諾：序號指標名稱投標指標管理具體內容1客戶滿意度98%客戶對我們的管理團隊、提供的服務感到滿意2員工滿意率95%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時率100%按客戶服務程序做細各項工作，提高管理人員素質，協(xié)調關系，服務廠區(qū)職工，及時處理6員工上崗（培訓）合格率100%持證上崗人員達100%，培訓與自學相結合，每半年輪訓一次7環(huán)境衛(wèi)生質量達標率99%清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產日清，22小時衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善第二節(jié)服務承諾一、服務人員的配置與管理現(xiàn)場服務人員滿足以下條件：1.具有豐富的保潔服務經(jīng)驗與熱情耐心的服務態(tài)度；2.素質良好，身體健康，五官端正，非殘疾，無傳染性疾病或其他重大疾??；3.嚴格遵守貴方相關管理規(guī)定，保持良好的生活環(huán)境和秩序，愛護公共財物和設備設施，維護貴方企業(yè)形象；4.在工作時間內統(tǒng)一身著我司作業(yè)工作服、佩帶工作牌，著裝整潔，儀表及行為規(guī)范符合貴方統(tǒng)一要求和我司的《保潔服務守則》；5.接受貴方相關人員按雙方確定的服務質量檢查標準對工作提出的整改要求和措施；6.在工作時間內不做與工作無關的事，不擅自離開工作崗位，非工作時間不在貴方管理區(qū)域逗留；7.任何時間不帶與本崗位工作無關的人員進入本區(qū)域；8.任何情況下都不得與客戶發(fā)生吵鬧和爭執(zhí)。9.合同履行過程中，因人員流動或其他原因，需調換或新招聘的員工應提前通知貴方；10.我司員工損壞貴方各類物品照價賠償；對有違法亂紀或違反各項規(guī)定的我方員工，我司須予以嚴肅處理；11.我司項目負責人（或現(xiàn)場主管人員）具體安排及全面督導日常清潔服務工作，巡檢現(xiàn)場清潔衛(wèi)生情況，及時處理群眾投訴，并保持與貴方相關負責人的日常聯(lián)系，隨時就貴方監(jiān)控人員提出的整改要求及時安排整改達標；12.根據(jù)現(xiàn)場需要，我司每月配置足量的清潔設備、工具、材料，確?，F(xiàn)場清潔品質，不得出現(xiàn)清潔設備、工具和材料短缺現(xiàn)象；13.嚴禁使用具有強烈腐蝕性、放射性和嚴重污染環(huán)境的產品；14.應急保潔服務如遇有關部門工作檢查，我司必須配合搞好清潔工作并保證承包范圍內檢查合格。二、業(yè)務配合與溝通我司派駐現(xiàn)場的所有工作人員，必須配合貴方有關部門統(tǒng)一辦理外來人員管理手續(xù)，向貴方提交所有工作人員的身份證、暫住證等其他相關證件復印件備案。于每月前，根據(jù)當月現(xiàn)場情況，以書面形式向貴方提交下月《月度清潔作業(yè)計劃》、《定期清潔作業(yè)安排表》以便檢查，每月以書面形式向貴方提交上月《項目有關工作報告》，并積極聽取貴方對承包范圍內的清潔、消殺工作的意見，接受貴方提出的合理建議和要求。每周以書面形式向貴方報送服務周報，并與貴方管理人員召開周例會。每半年至少有一次指派公司高層管理人員到本項目檢查承包范圍內的清潔衛(wèi)生情況，并積極征詢貴方相關負責人意見，對本方項目負責人的工作提出具體要求，加強溝通，不斷提高服務品質。已制定的月度及日常清潔作業(yè)計劃如需修正或調整必須及時通知貴方。我司積極配合貴方完成其他特殊清潔事項；如遇大風、暴雨、水浸等意外情況，有義務按貴方要求參加搶險工作。三、群眾投訴處理及時、積極地受理和處理發(fā)生在承包范圍內的有效群眾投訴，將處理結果及時向貴方相關負責人反饋。接受貴方采取的關于發(fā)生客戶投訴的考核方式和經(jīng)濟處罰方式。四、現(xiàn)場管理我司工作人員在進入放置（張貼）有貴方規(guī)章制度、信息資料等文件的辦公、培訓場所進行室內清潔時，不得翻閱、查看上述資料，嚴禁向外傳閱，嚴禁未經(jīng)允許使用貴方電腦及辦公設備。我司應教育員工節(jié)約用水用電，樹立節(jié)約能源意識；不使用已破損的水管進行大規(guī)模用水作業(yè)；如發(fā)現(xiàn)水管破損應及時進行維修或更換。妥善保管貴方提供的保潔工具柜鑰匙，未經(jīng)貴方允許，不得擅自配制；不得因我方人員流動、離職，造成鑰匙流失，給貴方構造安全隱患。我司現(xiàn)場工作人員在發(fā)現(xiàn)服務區(qū)域內的公共設施、設備損壞時有責任主動通知貴方工作人員進行維護和保養(yǎng)。在貴方管轄范圍內發(fā)現(xiàn)危及客戶人身、財產安全隱患及可疑人員時，應及時通知貴方安全員，配合貴方做好安全防范工作。五、工機具管理、庫房管理、標識管理我司自行負責工機具的購買、保管、維修、培訓，由此引發(fā)的各類事故由我司自負責任。存放所需物料、工機具的庫房應整潔有序，符合安全要求。作業(yè)現(xiàn)場必要時使用適當、規(guī)范的標識，起到對群眾的提醒和警示作用，避免因此引起安全事故和客戶投訴。六、環(huán)境管理要求我司完全遵守管理服務的環(huán)境方針：遵守環(huán)保法規(guī)，致力污染預防；推行綠色服務，持續(xù)改進提高。為了降低資源消耗、減少環(huán)境污染，推行綠色服務，共同為客戶營造綠色生活，我司在服務過程中應堅持節(jié)能、降耗、減污的原則，做好以下幾方面工作：1.固定廢棄物管理：對垃圾每日收集，集中運送至制定地點。2.噪音控制：對設施設備運行、服務人員等產生的噪音有相應的措施進行有效控制。3.節(jié)約資源能源：遵循減量化、再使用、再循環(huán)原則，對服務過程中水、電等各類資源能源的使用杜絕和減少跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報修。4.危險品管理：按照有關安全規(guī)定，規(guī)范使用和存放對人身、自然環(huán)境和財產有直接危害或具危險性質的物品。嚴禁使用國家明令禁止使用的化學品，嚴禁使用具有強烈腐蝕性、