前臺主管個(gè)人工作參考方案前臺主管個(gè)人工作打算一一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，效勞細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的效勞，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。因而我們需接著加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)才能，加強(qiáng)技術(shù)水平;在效勞過程中，效勞人員應(yīng)做到換位考慮，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的效勞，向顧客提出建立性的建議，使我們的效勞能夠讓客戶更加滿意。二、以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可防止的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需加強(qiáng)治理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工明白目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們認(rèn)識到本人的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)開展是直截了當(dāng)掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從如今的效勞行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的開展，效勞是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，因而我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，如此我們企業(yè)才能接著開展壯大下去。三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，因而下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，開展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，所以照顧是建立在互惠互利的根底上，只有如此我們在市場好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這局部客戶一直跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你〞。四、價(jià)格合理化。價(jià)格的上下也是左右客戶進(jìn)廠的重要要素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞和合理的價(jià)格，同時(shí)時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名治理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)展節(jié)約。前臺主管個(gè)人工作打算二要做好前臺這個(gè)崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識。這個(gè)崗位不單單表達(dá)出公司的形象;依然外來客戶對公司的第一形象。因而，從前臺迎客開場，好的開場是成功的一半。我覺得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織構(gòu)造中的一局部，都是為了公司的總體目的而努力。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步考慮如何做好本職工作。前臺的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接，收發(fā)、復(fù)印做好登記。人員出入也要做個(gè)大概理解。一、上下班時(shí)要整理好前臺的物品，觀察一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)覺察不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時(shí)，都要及時(shí)申請購置如：紙巾、復(fù)印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時(shí)也要及時(shí)添加。機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時(shí)，要通知趙先生加墨。假設(shè)前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;假設(shè)線路有咨詢題就要求助電信局。有什么咨詢題都要想方法處理。二、接收，要留意對方傳給誰，咨詢清內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接遭到要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收有無缺漏。假設(shè)對方是自動，能夠不接收。發(fā)后要留意對方有無收到，是否完好明晰。復(fù)印時(shí)要留意復(fù)印的材料完好否，防止復(fù)印材料缺漏。收發(fā)、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。三、前臺接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是效勞態(tài)度和效勞效率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動咨詢好。對第一次來訪客人要咨詢清晰對方貴姓，找誰有什么事，理解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要理解是否把客人留在前臺大廳依然會客室，依然引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細(xì)致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請稍等。會客室夏天時(shí)開空調(diào)，冬天開窗，同時(shí)要讓會客室無異味，空氣流暢。四、轉(zhuǎn)接，要留意禮貌用語，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語：您好!佛山邦普公司!之后咨詢有什么能夠幫到您的，咨詢清晰對方找哪位，貴姓有什么事情，理解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公短號。假設(shè)來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要回絕。假設(shè)有人找李總，要留意對方是不是確實(shí)有關(guān)公司的事情找李總;假設(shè)無法推斷可轉(zhuǎn)給?，?。找李助理、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的也要咨詢清晰;領(lǐng)導(dǎo)們的號碼也要記清晰，看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切咨詢候。做前臺工作也有四個(gè)月多了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但本人也有缺乏的地點(diǎn)，工作時(shí)集中力不夠，會犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。在09年里要不斷提高本身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。(1)努力提高效勞質(zhì)量，做事敏捷，有效率，不出過失。效勞態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)歷，要給客人留下良好印象。接時(shí)，也要不斷提高用語技巧;巧妙的咨詢答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。(2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。理解在待人接物中必需要恪守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化裝、服飾搭配，以及答復(fù)客戶提咨詢技巧等等。也能夠上像美蓮凱的課，講的知識都是非常有用的，上了課后會讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。(3加強(qiáng)與公司各部門的溝通。理解公司的開展情況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲藏，一方面能及時(shí)精確地答復(fù)客戶的咨詢題，精確地轉(zhuǎn)接。假設(shè)知識某個(gè)部門沒人，會提示來電方，并簡要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要答復(fù)客戶的咨詢題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)時(shí)機(jī)為公司作宣傳。(4)努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要留意本身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心順眼的感受。前臺主管個(gè)人工作打算三1、做好內(nèi)部人員管，在管.上做到制度嚴(yán)明，分工明確。2、在現(xiàn)有的例會根底上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把效勞質(zhì)量研討會建立成為所有效勞人員的溝通平臺，互相學(xué)習(xí)，互相借鑒，分享效勞經(jīng)歷，激發(fā)思想。3、將在現(xiàn)有效勞水準(zhǔn)的根底上對效勞進(jìn)展創(chuàng)新提升，主抓效勞細(xì)節(jié)和人性化效勞，提高效勞人員的入職資歷，提升效勞員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常效勞，樹立優(yōu)質(zhì)效勞窗口，制造效勞亮點(diǎn)，在品牌的根底上再創(chuàng)新的效勞品牌。4、在物品管.上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)視。5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。6、嚴(yán)格管.制度、用工培訓(xùn)制度，劃清晰確崗位考核等級，加強(qiáng)員工競爭認(rèn)識，提高個(gè)人素養(yǎng)及工作效率。8、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。9、重食品平安衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)平安治理。前臺主管個(gè)人工作打算四我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)展合理的安排，安排好店員工的住宿咨詢題;⑵每天能按時(shí)做3次例會，并在例會中提出一天工作的缺乏，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)展總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)展工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，如此也能表達(dá)工作的透明度和工作進(jìn)度;⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)依照周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)展比照，找出其中的缺乏，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;⑸做好本部門的消防平安的“三一〞工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;⑹督導(dǎo)迎送效勞。貫徹執(zhí)行效勞程序，滿足客人的合理要求;⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中覺察的咨詢題進(jìn)展記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)打算。正確的對員工進(jìn)展一系列的培訓(xùn)，對工作中覺察的咨詢題進(jìn)一步的加強(qiáng)，防止以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;⑼與前臺收銀的嚴(yán)密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)展記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴〞“投訴〞“書面投訴〞三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。不管哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，關(guān)于客人提出的要求，假設(shè)能當(dāng)面處理的就立即處理。假設(shè)處理不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的處理方案，在第一時(shí)間給客人處理。假設(shè)出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)展理解情況，假設(shè)在本人的權(quán)限能處理的咨詢題，就本人處理，假設(shè)超出了本人的工作才能，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商量處理方案，并提出本人的方法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人處理，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)展抱歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。如此的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。前臺主管個(gè)人工作打算五XXX年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定XXX年度工作要點(diǎn)如下：第一季度(1-3月)：1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓(xùn)，主要是針對新入職人員及在實(shí)際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)展必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客效勞技巧，提高員工的對客效勞認(rèn)識，方式偏向模仿操作培訓(xùn)2、協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。3、2月中旬將對部門的員工進(jìn)展一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性4、預(yù)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能競賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點(diǎn)的培訓(xùn)對象。5、3月中旬依照2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時(shí)對客效勞認(rèn)識，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動處理6、親密合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，親密合作，依照來賓的需求，主動與酒店其他部門親密聯(lián)絡(luò)，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，制造最正確效益。7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。為酒店新的一年開一個(gè)好局。第二季度(4-6月)1、依照員工的興趣愛好，本職打算在4月中旬舉行一個(gè)“野外拓展〞的活動，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營建一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神預(yù)備。2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。3、假設(shè)工作檔期同意，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火認(rèn)識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合〞的思想能真正貫徹到底4、打算在6月中旬對全體部門員工進(jìn)展一次“飯店對客人的效勞與責(zé)任〞的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、效勞。由于人都是情感動物，有時(shí)非常容易由于語言的理解會讓人產(chǎn)生誤解的方法，假設(shè)在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤解的方法，素養(yǎng)稍好的客人可能只是罵人，假設(shè)遇到部份素養(yǎng)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，非常多的員工都是非常難把握，依照這一個(gè)工作需要，因而將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)展“飯店對客人的效勞與責(zé)任〞的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確本人的責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平。5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并搜集客人意見，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺銷售技巧才能。第三季度(7-9月)1、七、八月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因而，為了更好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位在好來登酒店下榻過的來賓都能感遭到酒店每一位成員付出誠心的效勞，本職打算在月初對全體員工進(jìn)展一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是穩(wěn)固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感遭到酒店工的努力，真正讓來賓體驗(yàn)“家外之家〞的暖和。2、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭完成任務(wù)。3、打算出臺一個(gè)“最正確員工〞的評比活動，內(nèi)容由部門治理層商定，依照商定的內(nèi)容呈分管部門的領(lǐng)導(dǎo)批閱，批閱通過后再呈總辦審批。關(guān)于這一項(xiàng)活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個(gè)活動緩解員工的工作壓力，同時(shí)激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài)。4、打算給部門員工進(jìn)展一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。5、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、訂房等各項(xiàng)工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。6、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職打算在9月份對員工進(jìn)展全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的討論(主要是互動式)，主要偏向現(xiàn)場模仿演練培訓(xùn)。第四季度(10-12月)1、十月份是黃金周的旅游期，在10月上、中旬，前廳部主要的工作確實(shí)是投入到嚴(yán)重的接待中，把每一位抵店的客人接待好、效勞好確實(shí)是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能到達(dá)一個(gè)新和頂峰。2、做好十月份黃金周的銷售工作，依照十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的操縱客房的銷售，對部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等咨詢題。。4、10月下旬本職打算將安排員工進(jìn)展合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲乏，對部份業(yè)