ssp九大流程及技巧2024/3/25ssp九大流程及技巧顧問式銷售流程及技能ssp九大流程及技巧課程紀律

ssp九大流程及技巧銷售概述ssp九大流程及技巧認識銷售復(fù)雜銷售簡單銷售是指銷售價值低、價格便宜（通常是日用消費品）的產(chǎn)品，銷售過程持續(xù)時間較短。顧客通常直接和銷售人員交流，并迅速作出購買決定。復(fù)雜銷售是指以下一種或幾種情況：新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生或業(yè)務(wù)增長經(jīng)常取決于銷售人員和顧客的關(guān)系培養(yǎng)。從初次接觸顧客到交易完成的時間可能較長。在購買決定形成之前，銷售人員和顧客可能需要多次接觸。顧客肯定會研究競爭對手的車型，并根據(jù)自己設(shè)定的標準作出判斷。決策過程可能有多人參加，需要向每個人證明該車型適合他的需要。簡單銷售ssp九大流程及技巧銷售風格推進式銷售銷售工作主要專注于提供信息顧問式銷售銷售工作主要著眼于提問，從顧客口中獲取信息適合情況:賣方能夠影響顧客的決定顧客群龐大業(yè)務(wù)關(guān)系短暫推銷的產(chǎn)品或服務(wù)比較廉價，或者顧客在財力、物力、時間方面的付出較小。適合情況:賣方對顧客沒有直接影響力潛在顧客群有限有必要使這個買主成為忠實顧客所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價格不菲。ssp九大流程及技巧“客戶第一”的銷售理念客戶不總是對的，但是客戶永遠是我們心中的第一位我們要向?qū)Υ胰艘粯拥膶Υ覀兊目蛻籼峁┏狡渌放频姆?wù)給客戶ssp九大流程及技巧客戶滿意的意義客戶滿意是評價銷售活動質(zhì)量的尺度銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴大自己的銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達成客戶滿意的關(guān)鍵因素CustomerSatisfaction客戶滿意ssp九大流程及技巧客戶滿意的意義利益產(chǎn)品服務(wù)情緒理性因素感性因素價值呈現(xiàn)問題解決精神愉悅ssp九大流程及技巧小組討論:銷售人員的角色陳述個人意見、小組意見、最終意見ssp九大流程及技巧1、信心2、需求3、購買力4、情緒銷售四要素ssp九大流程及技巧控制／影響／關(guān)心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)ssp九大流程及技巧“真實一刻”小小的一刻小小的決定小小的印象ssp九大流程及技巧超越客戶期望值滿意期望值實際值失望感動890%050%260%ssp九大流程及技巧超越客戶期望值失望滿意感動客戶絕對不會再回來客戶可能會回來，但可能會嘗試其他產(chǎn)品/服務(wù)大多數(shù)時候，客戶絕對會再次光臨ssp九大流程及技巧每組寫下四個銷售過程中的真實一刻思考如何利用真實一刻超越客戶的期望值小組討論ssp九大流程及技巧無需求有購買意識想要購買設(shè)定購買標準成交客戶在各個階段的表現(xiàn)形式有什么特點？不同階段的客戶是如何轉(zhuǎn)換的？銷售人員應(yīng)怎樣應(yīng)對不同階段的客戶？客戶購買周期ssp九大流程及技巧客戶的購買決策參與購買的角色資格審查人（項目組成員）采購經(jīng)理或設(shè)備經(jīng)理最后作決定的人最終用戶他們的意見會得到購買小組的考慮和尊重（如，決策者的上級，最終用戶或同類用戶，或競爭對手）看門人使用者采購者決策人影響者ssp九大流程及技巧銷售流程概述流程是確保工作達到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ)流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標準，同時也為管理提供詳盡的檢查要點ssp九大流程及技巧以客戶中心的銷售流程客戶第一接待準備需求分析商品介紹A卡跟蹤試乘試駕簽約成交新車交付售后跟蹤ssp九大流程及技巧準備工欲善其事，必先利其器。雖然在整個銷售流程中，“準備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個良好的基礎(chǔ)和平臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗。準備內(nèi)容包括以下兩點：銷售人員的自我準備客戶溝通的基本語法ssp九大流程及技巧銷售能力的新要求銷售人員的自我準備1、知識面要寬，知識層次要深2、高水平人際溝通技巧3、正確的態(tài)度4、良好的個人形象ssp九大流程及技巧客戶溝通的基本語法反問法承諾法認同法敘述法引導(dǎo)法贊美法6ssp九大流程及技巧客戶溝通的基本語法認同法1認同法的目的當客戶所講、所想、所做的和我們期望的不同時，我們能夠從客戶的立場來看待問題，并且認同客戶的心情。2認同法的好處讓客戶了解你和他站在同一立場向客戶表示你在傾聽降低抗拒，創(chuàng)造和諧的銷售氛圍ssp九大流程及技巧客戶溝通的基本語法句型＝重復(fù)客戶的講話＋關(guān)鍵認同語＋正面解釋3關(guān)鍵認同語“您說的很有道理”“您這個問題問得好”“那很好”“那沒關(guān)系”“我理解”ssp九大流程及技巧客戶溝通的基本語法贊美法1使用贊美法的目的與人交流時，以美好的言辭來表達出對人的友善和欣賞，與客戶建立良好的關(guān)系2贊美的好處讓客戶感受到尊榮調(diào)動客戶的情緒建立融洽的銷售氛圍ssp九大流程及技巧客戶溝通的基本語法3贊美的方法保持微笑根據(jù)事實尋找贊美點ssp九大流程及技巧客戶溝通的基本語法句型＝微笑＋關(guān)鍵贊美語＋解釋贊美點4關(guān)鍵贊美語您真不簡單您真有眼光我最佩服您這樣的人我想請教您一下ssp九大流程及技巧贊美法ssp九大流程及技巧客戶溝通的基本語法引導(dǎo)法1引導(dǎo)法的目的在與客戶的銷售交流中，運用引導(dǎo)的方法以及“全身傾聽”的技巧來讓客戶暢其所言2引導(dǎo)法的好處收集客戶的資料了解客戶的需求掌握交談的主動權(quán)試探客戶的態(tài)度ssp九大流程及技巧客戶溝通的基本語法句型＝引導(dǎo)語＋全身傾聽技巧3引導(dǎo)語追根問底式旁敲側(cè)擊式交心式ssp九大流程及技巧敘述法客戶溝通的基本語法1敘述法的目的在建立好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，運用有說服力的方法來表達事實，以取得客戶的認同2敘述法的好處闡述事實但同時顧及客戶的心情和面子ssp九大流程及技巧客戶溝通的基本語法句型＝關(guān)注客戶+敘述語3敘述法表達方式權(quán)威式案例式對比式比喻式ssp九大流程及技巧反問法客戶溝通的基本語法1反問法的目的在向客戶敘述之后加上反問的語句來了解或確認客戶的反應(yīng)2反問法的好處掌握談話的主動權(quán)探尋客戶的看法試探客戶的態(tài)度ssp九大流程及技巧客戶溝通的基本語法句型＝認同語＋正面解釋＋反問用語3關(guān)鍵反問語“``````您覺得？”“``````您認為？”“``````您覺得對不對？”“``````您說是不是？”“``````能不能請教一個問題？”ssp九大流程及技巧反問法ssp九大流程及技巧客戶溝通的基本語法承諾法1承諾法的目的在進入即將要做的事情之前，事先獲得客戶的同意2承諾法的好處事先取得客戶的承諾，使下一個步驟進行得更順利ssp九大流程及技巧客戶溝通的基本語法句型＝詢問客戶是否滿意＋關(guān)鍵承諾語3關(guān)鍵承諾語如果……，是否可以麻煩您……?您看這樣好嗎?……ssp九大流程及技巧承諾法ssp九大流程及技巧每組寫下三個常見的客戶抗拒及回應(yīng)利用“認同法”來回答常見的客戶抗拒小組討論ssp九大流程及技巧客戶接待進入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。客戶接待的內(nèi)容包括：展廳接待電話接待ssp九大流程及技巧舒適區(qū)擔心區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)ssp九大流程及技巧私密區(qū)主權(quán)區(qū)社交區(qū)私密／主權(quán)／社交ssp九大流程及技巧展廳接待要點1、接待禮節(jié)2、擴大客戶舒適區(qū)3、消除客戶的不確定因素4、依據(jù)客戶的類型調(diào)整交流方式ssp九大流程及技巧消除客戶疑慮—概述“李先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有機會向您介紹我們別克的車，您看行嗎？”范例ssp九大流程及技巧擴大客戶舒適區(qū)有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話）共同的話題關(guān)于汽車方面的新聞時事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞）文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等）商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財經(jīng)金融）旅游休閑子女教育ssp九大流程及技巧消除客戶疑慮—概述通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明下一步要做什么做這些對客戶有什么好處會花多長時間尋求客戶認同ssp九大流程及技巧客戶類型分析分析型(Analytical)支配型(Dominant)社交型(Social)大多數(shù)都很內(nèi)向喜歡作出決定一般不會提及他們的目的注重細節(jié)不講人情有時會難以交流有時會愛挑剔準備充分，條理清晰……性格外向喜歡作出決定以自我為中心喜歡談?wù)撍麄冏约褐雷约合胍裁?，并知道如何去獲取喜歡發(fā)表自己的看法不太注重細節(jié)……有外向的，也有內(nèi)向的對于他們自己的目標有時會有點不確定喜歡得到別人的認同大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有合作精神容易打交道……ssp九大流程及技巧每組各派２名代表，一位扮演客戶，一位扮演銷售顧問每組的客戶扮演不同的客戶類型對銷售顧問的禮節(jié)，及應(yīng)對方式進行點評小組演練ssp九大流程及技巧建立客戶信心自我介紹對豐田品牌的介紹對特約店的介紹銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng)同理心銷售人員的儀容儀表建立客戶信心的關(guān)鍵因素ssp九大流程及技巧電話接待來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎(chǔ)。ssp九大流程及技巧來電接待流程客戶來電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客戶的聯(lián)系方式來店接待邀請客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫來不來來電接待流程ssp九大流程及技巧電話接待的關(guān)鍵點1、接聽電話的第一步2、建立良好的印象3、掌握來電者的需求4、價格咨詢的處理ssp九大流程及技巧接聽電話的第一步不要在第一聲接聽電話調(diào)整你的心情熱忱的語調(diào)ssp九大流程及技巧建立良好的印象1、主動報出自己的姓名，并表達樂于服務(wù)2、詢問客戶的稱謂（說出老客戶的稱謂）3、微笑4、概述解決客戶問題的過程ssp九大流程及技巧掌握來電者的需求1、重復(fù)客戶所說的話2、掌握事實，對于不清楚的地方，務(wù)必探詢清楚3、“還有那些可以為您服務(wù)”4、詳細記錄客戶的需求ssp九大流程及技巧需求分析需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當?shù)靥釂?，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他/她的需求。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ssp九大流程及技巧需求分析的要點冰山理論積極式傾聽封閉式／開放式提問提問的內(nèi)容系統(tǒng)性提問ssp九大流程及技巧冰山理論理性需求感性需求ssp九大流程及技巧提問開放式提問封閉式提問開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問封閉式提問的目的是用來確認信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答ssp九大流程及技巧提問的內(nèi)容1了解客戶的購買用途（客戶為何而來？）“陳先生，您買車是自己開，還是……？”2了解客戶的價值觀“陳先生，您這車開多久了？感覺如何?”3了解客戶的生活與喜好“您需要常跑高速公路嗎？”4了解客戶對車的評價“陳先生，您對這款車型的總體感覺如何？還有那些不清楚的地方？”5了解客戶的TMDTMD(Time,Money,Decision)ssp九大流程及技巧系統(tǒng)性提問1背景性問題運用問題來了解客戶的現(xiàn)狀 “您現(xiàn)在開車跑高速公路還是一般道路多？”2難點/客戶期望問題了解客戶的困難點及產(chǎn)品的期望 “您跑高速公路對車有什么要求？”3聯(lián)接性問題將客戶的難點/客戶期望聯(lián)系到產(chǎn)品的價值上“剛才您提到跑高速公路上行駛，希望能夠比較安全，且不易疲累，也就是您希望考慮的是一款兼顧安全與舒適的車，是吧？”ssp九大流程及技巧積極傾聽通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺聽的五個層次123聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽4專注地聽5積極傾聽ssp九大流程及技巧積極傾聽—探查展開法澄清法重復(fù)法總結(jié)法“您對那輛車還有什么不滿意的地方嗎？”“您對”舒適“的具體要求有那些？”“我記得您提過您的馬自達車自動換檔有些問題?”“好的,我明白。您說尊夫人也會開這輛車，所以它必須易于操作、視野清楚、方向盤輕，而且有舒適的駕駛位?”ssp九大流程及技巧每組各派３名代表，一位扮演客戶，一位扮演銷售顧問，一位扮演觀察員過程中觀察員記錄銷售顧問的傾聽行為觀察員對銷售顧問的傾聽進行點評小組演練ssp九大流程及技巧商品介紹車輛介紹是銷售流程關(guān)鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于豐田產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。ssp九大流程及技巧1、設(shè)定標準

2、F.B.I.車輛介紹法3、客戶參與4、第三者的例子車輛介紹的要點ssp九大流程及技巧設(shè)定標準獨特賣點未來趨勢專家看法ssp九大流程及技巧F.B.I.車輛介紹法FeatureBenefitImpact配備、功能利益沖擊ssp九大流程及技巧第三者的例子1成功的案例2具體的公司或個人名稱3得到允許ssp九大流程及技巧客戶參與1并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細介紹2從客戶最關(guān)心的方面開始展示3鼓勵客戶動手操作4鼓勵客戶提問5尋求客戶認同6總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕ssp九大流程及技巧寫下現(xiàn)有豐田各個車型的獨特賣點（每一車型列舉一個）運用FBI技巧介紹該車型的獨特賣點小組討論ssp九大流程及技巧試乘試駕的要點每次都應(yīng)根據(jù)車輛動態(tài)方面的特有強項以及每位客戶的特別需求，對試乘試駕進行量身定制。研究表明，下列要點能夠增加客戶對試駕的滿意度：主動提供試乘試駕機會在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以15-20分鐘為宜只有先試乘，才能盡情展示產(chǎn)品的賣點，規(guī)避可能會產(chǎn)生的抗拒。試完車，如果客戶還會說噪聲大，就是你的失??；“引擎聲是聲浪轟鳴”，嚴禁自己也用噪聲去形容它。在客戶試駕中用封閉式問題去尋求客戶認同，同時應(yīng)避免與客戶過多的談話ssp九大流程及技巧試乘試駕試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產(chǎn)品性能的最好時機。客戶通過切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握機會動態(tài)介紹，可加深客戶對豐田產(chǎn)品的認同，從而增強其購買信心，激發(fā)購買欲望。ssp九大流程及技巧試乘試駕的步驟1、試乘試駕前2、客戶試乘時3、客戶試駕時4、試乘試駕后ssp九大流程及技巧試乘試駕前特約店必須準備專用的試乘試駕車輛，并由專人負責維護和清潔每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛，且都有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料特約店應(yīng)規(guī)劃好可以凸顯車輛優(yōu)勢的試乘試駕路線圖在邀請客戶試乘試駕前確認車輛處于完好的狀態(tài)銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線圖、時間及安全駕駛須知ssp九大流程及技巧試乘試駕前在試駕開始之前，銷售顧問應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請試駕的客戶簽署“試乘試駕保證書”；試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以保證安全為首要原則妥善運用“預(yù)約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取客戶資料及過濾客戶的功能邀請客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁有該車的情境ssp九大流程及技巧客戶試乘時試乘試駕過程應(yīng)由銷售顧問先駕駛，讓客戶熟悉車內(nèi)各項配備銷售顧問先幫客戶開啟車門，然后快步回到駕駛座位上，主動系好安全帶，確認客戶是否坐好并系上安全帶關(guān)注客戶同伴，詢問其座位位置是否舒適，并主動幫助其調(diào)整椅背或后座扶手，使其乘坐感覺舒適設(shè)定好空調(diào)及音響，同時在進行設(shè)定時逐一跟客戶解釋說明ssp九大流程及技巧客戶試乘時銷售顧問應(yīng)依據(jù)車輛的特性，在不同的路段進行動態(tài)產(chǎn)品介紹，說明其車輛主要性能及特點應(yīng)選擇適當?shù)陌踩攸c進行換手簡單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認客戶已對操作熟悉再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項，請所有客戶系上安全帶，啟動車輛，開始駕駛ssp九大流程及技巧客戶試駕時客戶試車過程中，以精簡交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會駕駛樂趣試駕時應(yīng)播放適合的音樂，音量大小適度適當指引路線，點明體驗感覺不失時機地稱贊客戶的駕駛技術(shù)若客戶有明顯的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏，及時果斷地請客戶在安全地點停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳ssp九大流程及技巧試乘試駕后銷售顧問協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導(dǎo)客戶回到洽談桌旁銷售顧問必須針對客戶特別感興趣的配備再次加以說明，并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗針對客戶試駕時產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予合理和客觀的說明利用客戶試駕后，對產(chǎn)品的熱度尚未退卻時，引導(dǎo)客戶進入條件商談階段，自然促使客戶成交ssp九大流程及技巧試乘試駕后對暫時未成交的客戶，要利用留下的相關(guān)信息，并與客戶一同填寫“試乘試駕活動車輛評價問卷”，同時與客戶保持聯(lián)系對每一位客戶均應(yīng)熱情道別，并感謝其參與試駕客戶離店后，銷售顧問應(yīng)填寫“試乘試駕記錄表”ssp九大流程及技巧試乘試駕過程中的安全注意事項在開始行駛前，確認車內(nèi)每個人的安全帶都已系好將車開出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險，應(yīng)堅決要求客戶將車停到安全的地方，改試駕為試乘ssp九大流程及技巧分組演練試乘試駕四個流程。小組討論ssp九大流程及技巧報價及簽約成交議價成交順利展開的關(guān)鍵在于銷售顧問能否和客戶建立充分信任,只有當客戶的購車的疑慮獲得解決,并且感受到獲得的價值(理性及感性)超越了其支付的成本時,客戶才會產(chǎn)生積極成交的意愿。ssp九大流程及技巧太貴了抗拒是客戶有意無意中流露出的一種信號競爭產(chǎn)品更便宜比想象中的貴我想討價還價我認為不需要我負擔不起我作不了決定未能使我信服客戶的抗拒處理議價成交時常見的抗拒ssp九大流程及技巧客戶的抗拒處理不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同意見的原因：客戶抗拒的原因誤解/錯誤信息存疑不滿ssp九大流程及技巧客戶的抗拒處理處理抗拒的要點尋求某些共識將規(guī)則和政策作為利益來陳述不回避，第一時間處理讓客戶發(fā)泄不滿情緒強調(diào)你可以做些什么讓客戶了解事情的進展6ssp九大流程及技巧處理抗拒的原則：先處理情感，再處理事情客戶的抗拒處理1、同意并中立化2、明確抗拒所在3、提出解決方案4、尋求顧客認同ssp九大流程及技巧客戶的抗拒處理抗拒處理的技巧轉(zhuǎn)移法預(yù)防法忽略法對比法遞延法否認法承認競爭對手的優(yōu)勢。積極地用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢來補償當顧客的話語有損到我們的品牌形象，產(chǎn)品特或個人情況時。延緩太早或不便于回答的異議。向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議比較我們產(chǎn)品的優(yōu)勢對某些非真正或重要的抗拒不予解答預(yù)防可能出現(xiàn)的異議6ssp九大流程及技巧客戶的抗拒處理抗拒處理應(yīng)對話術(shù)演練預(yù)防法好的，我再考慮考慮吧你們的價格太貴了提速太“肉”發(fā)動機太老了ssp九大流程及技巧成交技巧正面假定式二選一式提問，等待回應(yīng)“如果”式將來發(fā)生式按部就班式ssp九大流程及技巧新車交付銷售過程中，前期對客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時必須一一兌現(xiàn)。交車環(huán)節(jié)的客戶體驗是創(chuàng)造忠誠客戶開始。本單元主要目的在于通過制定一系列的標準，并介紹相應(yīng)的技巧，使得我們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，加強客戶滿意度，令客戶對交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。ssp九大流程及技巧交車的步驟交車預(yù)約交車接待保修事項及售后服務(wù)說明新車試駕/交車儀式交車前的準備車輛點交及操作講解ssp九大流程及技巧交車前的準備特約銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負責整理清潔確認客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項，完成新車PDI整備，并簽名確認確認并檢查車牌、登記文件和《保修手冊》，以及其他相關(guān)文件等銷售顧問需在交車前一天確認待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認待交車輛上的車身號碼和發(fā)動機號碼是否與車輛合格證上登記的一樣；確認燈具、空調(diào)、方向燈及收音機是否操作正常；先行將待交車輛上的時間與收音機頻道設(shè)定正確ssp九大流程及技巧交車預(yù)約交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認交車時間、參與人員，并簡要告知客戶交車流程及交車時間提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款,確認客戶的付款方式，以及相關(guān)銀行營業(yè)時間詢問顧客交車時將與誰同來，并鼓勵顧客與親友一起前來前一日事先聯(lián)系好售后服務(wù)部門、展廳經(jīng)理、銷售主管做好準備迎接客戶的到來約定時間前15分鐘再次確認，以利接待的準備預(yù)定交車期較長時，讓客戶隨時了解供貨訊息若交車日期推遲，及時與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次約定交車日期ssp九大流程及技巧交車客戶接待交車客戶到達時，銷售人員提前10分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情如客戶開車到達時，銷售顧問應(yīng)主動至停車場迎接。銷售顧問在迎接客戶時需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車祝賀客戶并在第一時間將車鑰匙交給客戶銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時間出示“客戶交車確認表”，并說明其用意各項費用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付ssp九大流程及技巧車輛點交及操作講解利用《交車檢驗表》驗車，每驗完一個部位請客戶確認，并在《交車檢驗表》的相應(yīng)項目后打√（驗車要完整，打開發(fā)動機室、后備箱、油箱蓋等作分別介紹）利用《用戶手冊》作實車操作講解，介紹某項操作時，翻到相應(yīng)的頁面，用手指指著相應(yīng)文字，將《用戶手冊》和實車配置作一一對比介紹（每介紹完一個部位/配置，請尋求客戶的認同)按客戶對車輛的了解程度與特殊要求對操作使用方式進行說明ssp九大流程及技巧保修事項及售后服務(wù)說明利用《保修保養(yǎng)手冊》向客戶作介紹，翻到相應(yīng)的頁面，用手指指著相應(yīng)文字，加深客戶印象；強調(diào)保養(yǎng)周期、地點、首保時間/里程、保修時間/里程等強調(diào)不保修范圍等其他保修注意事項；強調(diào)《保修保養(yǎng)手冊》的重要性及丟失的后果向客戶交接剩余文件，并教導(dǎo)客戶分類放置；強調(diào)新車磨合期、保險理賠的注意事項向客戶介紹售后服務(wù)經(jīng)理/接待，并交換名片（介紹售后服務(wù)的營業(yè)時間、服務(wù)流程，說明發(fā)生故障時的聯(lián)系方法與相關(guān)手續(xù)等）。解釋車輛檢查、維護的日程，重點介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目、公里數(shù)和免費維護項目ssp九大流程及技巧新車試駕/交車儀式銷售經(jīng)理、售后服務(wù)顧問、銷售顧問、服務(wù)人員一起列席參加交車典禮銷售顧問向客戶贈送鮮花或標示有豐田LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念告之客戶將來可能收到銷售或售后服務(wù)滿意度電話或問卷調(diào)查，請客戶予以支持請客戶推薦有望客戶前來賞車試車客戶離開時，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)顧問、服務(wù)人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠離其視線為止ssp九大流程及技巧分組演練以下場景：打電話給客戶預(yù)約交車客戶現(xiàn)訂現(xiàn)提車的交車演練小組討論ssp九大流程及技巧售后跟蹤售后跟蹤是維系客戶關(guān)系,建立客戶忠誠的重要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，會根據(jù)客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。ssp九大流程及技巧售后跟蹤的要點售后跟蹤的準備新車交車后的跟蹤定期聯(lián)系跟蹤3ssp九大流程及技巧售后跟蹤的準備查閱客戶基本信息，確認重點內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計劃依據(jù)客戶的消費潛力，影響力，等對客戶進行分類．ssp九大流程及技巧新車交車后的跟蹤銷售顧問在交車后三天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況交車后一周內(nèi)，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶銷售顧問需將客戶反饋信息詳實地記錄在客戶管理卡上特約店的客服部經(jīng)理應(yīng)在交車后一周內(nèi)致電客戶，作購車致謝與客戶滿意度調(diào)查銷售顧問應(yīng)藉客戶對車輛使用狀況有好感時，請其推薦有購車意愿的潛在客戶ssp九大流程及技巧定期聯(lián)系跟蹤銷售顧問應(yīng)制定客戶跟蹤管理計劃，用電話、信件、短信或e-mail與客戶保持聯(lián)系，關(guān)心客戶的用車情況。交車后每三個月應(yīng)主動聯(lián)系客戶了解其使用狀況。每次跟蹤后將用戶信息填入客戶信息管理卡，及時更新。主動請客戶提供可能的潛在客戶購買信息，無論成交與否，都要感謝客戶的推薦。若有相關(guān)促銷活動，主動熱情地邀請客戶參加。售后部門應(yīng)做好客戶維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱客戶信息，每3個月進行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)，做定時定程保養(yǎng)的邀請。ssp九大流程及技巧潛在客戶開發(fā)開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實際的客戶。為能達到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動地與潛在客戶進行聯(lián)系。ssp九大流程及技巧潛在客戶開發(fā)的要點2接觸潛在客戶的途徑開發(fā)潛在客戶的方法ssp九大流程及技巧接觸潛在客戶的途徑ssp九大流程及技巧接觸潛在客戶的途徑ssp九大流程及技巧潛在客戶開發(fā)客戶的分類3、戰(zhàn)敗客戶2、有望客戶4、保有客戶1、潛在客戶尚未接觸，也尚未購車的客戶已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶ssp九大流程及技巧開發(fā)潛在客戶的方法1、客戶拜訪2、直郵3、電話4、個人關(guān)系營銷ssp九大流程及技巧初次拜訪不以銷售為目的事先預(yù)約或者你讓對方覺得你是有預(yù)約的了解對方背景（想想有哪些途徑？）準時（進場，退場）客戶拜訪客戶拜訪的原則ssp九大流程及技巧客戶拜訪客戶拜訪的流程開場轉(zhuǎn)入主題傾聽告別準備ssp九大流程及技巧表卡基礎(chǔ)概念與操作ssp九大流程及技巧表卡的作用和意義在銷售管理中，表卡起到了舉足輕重的作用，很大程度上，銷售管理體系的運行要依靠表卡運行來支撐。表卡不僅僅是記錄，同時也是內(nèi)審和外審的證據(jù)。在一定程度上，表卡的成熟程度，也體現(xiàn)著質(zhì)量管理體系的成熟程度。在表卡使用中，具有分類性、檢索性、追溯性、流程性、統(tǒng)計分析性等特點。能有效的提高銷售顧問在日常工作中，綜合工作效率和客戶分類管理能力，從而達到，減輕日常工作量，提高接待能力和成交率等重要指標。ssp九大流程及技巧市場分析客戶接待意向跟蹤顧問業(yè)績業(yè)績趨勢銷售業(yè)務(wù)車輛管理客戶管理市場活動統(tǒng)計表展廳流量日報展廳流量月報經(jīng)銷商意向跟蹤明細表經(jīng)銷商意向跟蹤匯總表今日業(yè)務(wù)活動有望客戶進度管制表銷售顧問業(yè)績看板銷售顧問意向日看板銷售業(yè)務(wù)管理日看板銷售業(yè)務(wù)管理周看板銷售業(yè)務(wù)管理月看板業(yè)績趨勢明細表業(yè)績趨勢匯總表客戶信息卡車輛表車輛庫存與資金看板SGM三表卡--展廳流量統(tǒng)計表--有望客戶進度管制表--營業(yè)日報表--客戶信息卡提供決策支持的報表分析ssp九大流程及技巧來店客流量登記表(手工輔助表)ssp九大流程及技巧本表的好處：及時登記客戶的基本信息和需求,并以此為據(jù)進行客戶分類；按此表的信息,錄入DSM系統(tǒng)生成相應(yīng)表格,便于查詢和統(tǒng)計；工作量化，體現(xiàn)銷售顧問的工作效率和行業(yè)價值；促進流程有形化建設(shè)，體現(xiàn)銷售顧問在準備、接待和需求分析三個環(huán)節(jié)的工作能力；工作量化細分，避免撞單，并加強團隊交接和工作指導(dǎo);與DSM系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)：此表格在ＤＳＭ系統(tǒng)中以展廳日志的形式體現(xiàn),并以此生成月度展廳客戶來店(電)及銷售情況統(tǒng)計表；更易查詢，并具有持續(xù)記錄、提醒和鎖定功能．（銷售顧問必須按系統(tǒng)規(guī)定的時間進行回訪或客戶級別確認,否則系統(tǒng)將自動鎖定該信息的所有變更功能,轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理進行處理;）創(chuàng)建展廳日志后，點擊創(chuàng)建購車意向功能，可自動生成有望購車客戶管理卡和客戶信息管理卡；大大降低了手工表格填寫的工作量，提高效率；對應(yīng)流程：準備接待需求分析ssp九大流程及技巧__________年_____月展廳客戶來店(電)及銷售情況統(tǒng)計表(DSM自動生成)建表單位:________________________________________經(jīng)理審核:_____________________________ssp九大流程及技巧本表的好處：從此表可以考察廣告投放的效應(yīng)；客戶來店的批次與時段和節(jié)假日的關(guān)系，可合理安排銷售代表的數(shù)量，充分利用銷售資源；考察不同銷售人員的值班能力，對能力稍差的人員采取盡快的提升訓(xùn)練；對以下情況及時提出改善對策：客戶資料留有比例未達70%；展廳成交率未達18%以上；對下月情況的預(yù)測等；與手工表格的關(guān)聯(lián)：由來店／電統(tǒng)計表（手工填寫）提供數(shù)據(jù)源，并在創(chuàng)建展廳日志后自動生成ssp九大流程及技巧購車意向記錄表(手工輔助表)ssp九大流程及技巧本表的好處：便于留下客戶詳細信息。明確客戶的需求,強化客戶購買決心。充分顯示對客戶尊重,建立專業(yè)形象。便于市場部有效的分析廣告效果,為市場營銷策略的制定提供數(shù)據(jù)。記錄客戶所提出的要求,作為最后成交時的依據(jù).與DSM系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)：新建客戶信息（在DSM系統(tǒng)中生成客戶檔案，便于跟蹤查詢。）修改客戶信息（在DSM系統(tǒng)中對已有的客戶信息進行維護和完善。）新建客戶購車意向信息（銷售顧問記錄客戶的具體的某個購車意向,購車意向級別可以選擇P1.P2.P3.P4.P0中的任一個。系統(tǒng)根據(jù)意向級別自動生成相應(yīng)的工作提醒，定期對意向進行跟蹤，新意向級別。）修改客戶購車意向信息（當客戶意向車型發(fā)生改變時可以在DSM系統(tǒng)中進入該購車意向進行意向車型的變更。）對應(yīng)流程：準備接待需求分析ssp九大流程及技巧營業(yè)活動訪問日報表(手工輔助表)建表日期：____________________銷售顧問:____________________制表單位:________________________________________主管審核:____________________ssp九大流程及技巧本表的好處：銷售顧問通過填寫本表，可記錄每日的業(yè)務(wù)活動進度，并根據(jù)DSM系統(tǒng)的提醒，制訂第二天的工作計劃。與意向客戶進度狀況表相結(jié)合在一起，銷售顧問可記錄對每一個客戶的拜訪追蹤情況，以及拜訪客戶的時間計劃安排，提高工作計劃性。銷售顧問每天填寫營業(yè)日報表，可培養(yǎng)并提升自己對客戶的分析拜訪管理的能力，并能養(yǎng)成良好的規(guī)劃管理，對未來的規(guī)劃有很大的幫助。使主管核閱營業(yè)日報表后，可充分了解銷售顧問每日的營銷活動與進度．通過營業(yè)日報表便于銷售顧問得到主管適時的指導(dǎo)、協(xié)助支援，以提升銷售顧問營銷活動的質(zhì)與量。有利于基盤客戶的維系和客戶關(guān)懷活動的開展。制訂相應(yīng)的售后回訪計劃，并記錄進度和回訪情況。與DSM系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)：今日業(yè)務(wù)活動跟蹤（瀏覽銷售顧問的今天需要處理的業(yè)務(wù)活動信息。）售前待處理業(yè)務(wù)活動跟蹤（查看銷售顧問以后需要處理的售前業(yè)務(wù)活動信息。）售后待處理業(yè)務(wù)活動跟蹤（查看銷售顧問以后需要處理的售后關(guān)懷活動信息。）已完成業(yè)務(wù)活動跟蹤（查詢銷售顧問之前已經(jīng)處理過的業(yè)務(wù)活動信息。）過期未完成業(yè)務(wù)活動跟蹤（查詢銷售顧問的過期未完成的業(yè)務(wù)活動信息。）對應(yīng)流程：對應(yīng)整個顧問式銷售流程綜合體現(xiàn)銷售顧問在各個流程環(huán)節(jié)上的操作能力ssp九大流程及技巧本表的好處：第一次接觸變成有望客戶后，立即建立本信息卡，做為公司售前拜訪追蹤的主要資源，這是銷售人員最寶貴的顧客信息資源，也是公司創(chuàng)收的財富。銷售顧問通過填寫本表，可隨時了解與該客戶的進展情況，以便進一步作出準確的跟蹤管理，以提高成交率。與營業(yè)日報表和購車意向記錄表相對應(yīng)，詳細記錄客戶的狀態(tài)和信息完善，便于查詢。詳細記錄客戶所購買車型的詳細信息和合同架構(gòu)組成，以備日后查詢和制訂售后跟蹤回訪計劃。老客戶介紹的新客戶級別很高，起碼在A級；購車的成交率也很高。客戶信息卡對基盤客戶車輛的汰換、介紹、續(xù)保、配件、維修等周邊收入有很大的幫助，同時對新產(chǎn)品的上市能有針對性的寄發(fā)DM、信息告知等，能更有效的運用資源。如未建立本表，隨著銷售人員的流失，對零售商的資源會造成很大的損害，進而影響利益。一旦建卡統(tǒng)一管理，可便于新進銷售顧問接手，管理層可通過指示拜訪（售后基盤維系）訓(xùn)練銷售顧問接觸技巧。通過客戶信息卡的落實填寫與管理，從售前的客戶跟進到售后客戶關(guān)系的維護一系列工作都能井然有序，除可增加經(jīng)銷商相關(guān)周邊利益外，對忠誠客戶的培養(yǎng)、創(chuàng)造更多的銷售契機，更是大有益處。ssp九大流程及技巧與DSM系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)：客戶信息查詢（銷售顧問查詢客戶資料，包括對應(yīng)該客戶聯(lián)系人、地址、購車意向、來源活動、訂單、車輛、客戶信息變更歷史等。）客戶購車意向信息查詢（查詢銷售顧問擁有的客戶購車意向。）客戶信息管理（銷售顧問生成客戶詳細信息，包括客戶名稱、客戶類別、聯(lián)系方式、來源展廳、所在行業(yè)等等。）推遲跟蹤業(yè)務(wù)活動（銷售顧問因客戶或自己的原因，把業(yè)務(wù)活動推遲幾天進行處理，避免形成過期未處理業(yè)務(wù)活動。）提前跟蹤業(yè)務(wù)活動（銷售顧問因客戶或自己的原因，把業(yè)務(wù)活動提前幾天進行處理。）確認交車（財務(wù)同意交車以后,客戶要求交車,銷售顧問確認可以交車.同時可以打印提車單交付客戶，庫管