網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)項(xiàng)目七網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)目錄任務(wù)一客戶服務(wù)流程及崗前準(zhǔn)備任務(wù)二客戶溝通技巧認(rèn)知任務(wù)三售后問(wèn)題處理任務(wù)四客戶關(guān)系管理任務(wù)二客戶溝通技巧認(rèn)知客服的話術(shù)與回復(fù)速度是電子商務(wù)環(huán)境下讓不曾謀面的客戶感受網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。同時(shí)，在客戶服務(wù)的各個(gè)階段，講究話術(shù)的同時(shí)對(duì)溝通的技巧也有相應(yīng)的要求，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推動(dòng)不僅能夠拉近與客戶的關(guān)系，同時(shí)更能體現(xiàn)客服的專業(yè)性。任務(wù)描述了解客戶需求BA進(jìn)店客戶類型對(duì)自己的需求認(rèn)識(shí)比較模糊，需要通過(guò)引導(dǎo)、介紹商品的詳細(xì)信息，從而確定自己的愛(ài)好傾向和需求目標(biāo)明確，為了咨詢商品而來(lái)無(wú)論哪種類型的客戶咨詢，客服都應(yīng)耐心傾聽，準(zhǔn)確分析。把握客戶心理，理解客戶心理傾向搖擺因素，從而正確引導(dǎo)客戶達(dá)成購(gòu)買。了解客戶需求132要有充分的耐心不要隨意打斷客戶適時(shí)做出反饋，表示支持與理解傾聽客戶對(duì)期望商品或服務(wù)的描述，要掌握以下3個(gè)要點(diǎn)了解客戶需求要有充分的耐心當(dāng)客戶對(duì)自己的需求不是特別清楚時(shí)，所描述的語(yǔ)言會(huì)比較零散、混亂，甚至有些沖突，其觀點(diǎn)和邏輯欠佳，表述斷斷續(xù)續(xù)。這種情況下，客服需要引導(dǎo)客戶將自己的想法盡可能地表達(dá)完整，再將所有的信息集合起來(lái)，挑揀重要部分進(jìn)行領(lǐng)會(huì)。這一工作過(guò)程中，客服人員切忌妄加猜測(cè)，斷章取義，武斷地確定客戶需求。情況一客戶在咨詢過(guò)程中對(duì)網(wǎng)店的商品有所懷疑，包括售價(jià)、品質(zhì)、搭配等多方面，甚至?xí)褂锰翎?、粗俗的話語(yǔ)。此時(shí)，切記不可與客戶進(jìn)行爭(zhēng)吵，耐心地聽客戶把話講完，并且適時(shí)做出解釋。情況二了解客戶需求【示例】客服客戶客服客戶你們店的護(hù)膚品怎么比專賣店便宜這么多？假貨吧？親，我們的商品是支持專柜驗(yàn)貨的，之所以便宜是因?yàn)槲覀冎苯油ㄟ^(guò)廠家拿貨，省去了中間的費(fèi)用。我看到評(píng)論有好多差評(píng)啊，好嚇人，該怎么解釋？您好，護(hù)膚品的使用效果是因人而異，的確有少數(shù)客戶在使用后感到不適，但這是由于自身膚質(zhì)造成的，與商品無(wú)關(guān)。當(dāng)然，也有可能是同行故意抹黑，我們也很無(wú)奈。您可以看看我們的好評(píng)，都是網(wǎng)友真實(shí)曬圖和使用后體驗(yàn)心得。了解客戶需求不要隨意打斷客戶在客戶表達(dá)自己需求的過(guò)程中，有些客服隱約領(lǐng)悟到客戶的想法，但切記不要打斷客戶的表述，或者片面地概括客戶表達(dá)的內(nèi)容，而是要注意傾聽，等待客戶表達(dá)完之后，再順勢(shì)總結(jié)，推進(jìn)對(duì)話。了解客戶需求適時(shí)做出反饋，表示支持與理解希望得到認(rèn)可是人類的天性，與客戶溝通更是如此。在與客戶的對(duì)話過(guò)程中，可以簡(jiǎn)要加入如“是這樣”“您的理解是對(duì)的”等話語(yǔ)表示理解，從而更順暢地推進(jìn)溝通。推薦合適商品（一）因人而異推薦商品商品的使用對(duì)象客服您好，您選購(gòu)的這件寶貝是自己用呢，還是送人呢？（區(qū)分送禮還是自用）客服您好，您選購(gòu)的商品是家用呢還是公共使用呢？（區(qū)別是公共購(gòu)買還是私人購(gòu)買）商品的使用對(duì)象會(huì)很大程度影響客戶的要求。例如，選購(gòu)飾品的客戶，如果使用對(duì)象是自己，那么客戶可能會(huì)比較重視飾品的質(zhì)量，和自己穿衣搭配的匹配度，性價(jià)比等。如果是要送人，那么商品的外觀、質(zhì)感以及包裝、品牌都會(huì)變得重要了。推薦合適商品（一）因人而異推薦商品客戶自身特點(diǎn)客戶自身對(duì)商品的需求特點(diǎn)也是需要客服用心關(guān)注的，特別是在某些較為特殊的類目和客戶身上。例如，推薦女裝時(shí)要考慮到部分較為肥胖的女客戶；推薦家裝時(shí)要考慮裝修風(fēng)格；推薦護(hù)膚品時(shí)要考慮到客戶的年齡等。情境：一位41歲的女客戶購(gòu)買完大衣后，看上了店里一款新到圍巾，該款圍巾適合的年齡范圍是20～25歲。推薦合適商品【示例1】客服客戶這款圍巾我很喜歡，特別是它的款式。這款圍巾是很好看呢，但是它比較適合年輕一點(diǎn)的姑娘，您要不要看看這款適合中年人的呢！客戶那好吧……推薦合適商品【示例2】客服客戶這款圍巾我很喜歡，特別是它的款式。這款圍巾是很好看呢，是用來(lái)搭配您剛買的大衣嗎？如果是用來(lái)搭配您剛買的卡其色大衣的話，我建議您再看看這兩款，比對(duì)一下，興許可以挑個(gè)更適合您的呢?？蛻艉冒?，謝謝，你發(fā)鏈接我看看。推薦合適商品（二）關(guān)聯(lián)商品推薦必須品搭配在客戶購(gòu)買了主商品之后，為了達(dá)到正常使用或是長(zhǎng)遠(yuǎn)使用的目的，可以搭配推薦一些用得著的輔助商品。該類商品通?？梢允呛牟模蛘吲涮资褂玫纳唐?。例如，簽字筆搭配筆芯、打印機(jī)耗材搭配等。推薦合適商品（二）關(guān)聯(lián)商品推薦省郵費(fèi)/優(yōu)惠券沖抵搭配省郵費(fèi)優(yōu)惠券沖抵目標(biāo)商品金額接近搭配優(yōu)惠券使用的額度時(shí)，客服人員可以予以適當(dāng)提醒，具體考量推薦合適的商品給客戶對(duì)于部分不包郵的商品，客戶在購(gòu)買單個(gè)或目標(biāo)商品時(shí)，價(jià)格接近包郵卻不滿足包郵條件推薦合適商品（二）關(guān)聯(lián)商品推薦互補(bǔ)型搭配互補(bǔ)型的搭配是指關(guān)聯(lián)商品與主力商品在功能上形成互補(bǔ)。例如，客戶在購(gòu)買一雙鞋子后，客服可以順勢(shì)將搭配的多色鞋帶、襪子推薦給客戶，從整體上為客戶增添魅力。應(yīng)對(duì)議價(jià)客戶1.允諾型客服客戶您好，還能再給我點(diǎn)優(yōu)惠不，我好多朋友都喜歡這款，價(jià)格便宜了我可以帶他們一起來(lái)的！親，謝謝您的支持！但是十分抱歉，價(jià)格已經(jīng)到最低了，要不這樣，我給您送5元優(yōu)惠券，下次進(jìn)店就可以使用！您還可以將優(yōu)惠券轉(zhuǎn)贈(zèng)給您的朋友呢！應(yīng)對(duì)議價(jià)客戶2.對(duì)比型客服客戶親，為什么××家比你們要便宜一點(diǎn)呢？就給我優(yōu)惠一下吧！抱歉，親，一分價(jià)錢一分貨??！我們的商品都是通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢查，品質(zhì)認(rèn)證的，這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，還請(qǐng)您理解！應(yīng)對(duì)議價(jià)客戶3.威逼利誘型客服客戶便宜一點(diǎn)我就買，要是不少價(jià)我就去別家了，以后也不推薦朋友來(lái)你們家買了！親，實(shí)在抱歉，真的沒(méi)辦法再議價(jià)了，我也不能賠錢賣，您說(shuō)是吧！您也知道，我們家商品的質(zhì)量確實(shí)是上乘的，您可以多多對(duì)比幾家，區(qū)別是很大的。況且，這已經(jīng)是回饋新老客戶的活動(dòng)價(jià)了，您多多見(jiàn)諒??！應(yīng)對(duì)議價(jià)客戶4.博取同情型客服客戶老板，你就再便宜一點(diǎn)，我還是學(xué)生，零收入人群呢！同是天涯淪落人?。∥乙彩窃谛W(xué)生，這是我第一份兼職工作，大家都相互理解一下，價(jià)格方面不能再少了，要