PAGEPAGE29物業(yè)管理整體設(shè)想目錄第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 1一、服務(wù)目標(biāo) 1二、實現(xiàn)目標(biāo)的具體措施 2第二節(jié)管理服務(wù)的模式和重點 3一、一種模式 4二、兩個重點 4三、三項承諾 5四、六大措施 5第三節(jié)管理服務(wù)定位 7一、服務(wù)定位 7二、文化定位 7三、管理定位 8第四節(jié)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想和規(guī)劃 8一、服務(wù)宗旨 8二、服務(wù)方針 8三、項目管理定位 9四、管理目標(biāo) 9五、管理優(yōu)勢 10六、工作重點 13七、主要措施 14八、管理特色 18第五節(jié)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)行方式和管理制度 24一、管理模式 24二、運(yùn)行方式 24第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以誠信服務(wù)為宗旨，以科學(xué)管理為手段，以實現(xiàn)效益（社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)）最大化為目的”的指導(dǎo)思想，把服務(wù)、質(zhì)量作為一項系統(tǒng)工程，全員參與，力求做到同時滿足業(yè)主眼前需求與未來發(fā)展的需求，最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo)。在《前期物業(yè)服務(wù)合同》期內(nèi)把“XX小區(qū)”管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū)。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標(biāo)準(zhǔn)，在“XX小區(qū)”住宅區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后，我們承諾：《前期物業(yè)服務(wù)合同》生效后，“XX小區(qū)”住宅區(qū)所有建筑物及配套設(shè)施完善，交付使用兩年內(nèi)，在業(yè)主的配合下，“XX小區(qū)”項目物業(yè)管理通過“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅”的考評；三年內(nèi)達(dá)到XX省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅標(biāo)準(zhǔn)。同時，將本項目的管理體系納入公司ISOXXXX質(zhì)量管理體系范疇，并通過第三方認(rèn)證。一、服務(wù)目標(biāo)1.全年重大責(zé)任事故為0（每年統(tǒng)計）；2.員工入職培訓(xùn)率100%，員工培訓(xùn)合格率100%（每年統(tǒng)計）；3.員工持證上崗率100%；4.設(shè)備臺賬建檔率達(dá)100%，共用設(shè)施、設(shè)備完好率95%以上（每年統(tǒng)計）；5.設(shè)備故障處理率100%（每年統(tǒng)計）；6.房屋完好率達(dá)95%（每年統(tǒng)計）；7.綜合顧客滿意度達(dá)到90%；8.項目內(nèi)安全事故報告處理及時率達(dá)100%；9.保潔服務(wù)范圍覆蓋率100%；10.物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)90%以上，水電氣費(fèi)收繳率達(dá)95%以上（每季統(tǒng)計）。二、實現(xiàn)目標(biāo)的具體措施1.嚴(yán)格選聘從業(yè)人員，強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。注重依照《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主臨時公約》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》制定XX小區(qū)各項規(guī)章制度，依法管理。應(yīng)用現(xiàn)代管理體系和方法，進(jìn)行專業(yè)、規(guī)范的管理和服務(wù)。堅持以業(yè)主為核心，隨時關(guān)注顧客需求，從精細(xì)化入手推出具有針對性的專項服務(wù)。嚴(yán)把員工選聘、培訓(xùn)關(guān)，讓訓(xùn)練有素的從業(yè)人員為業(yè)主提供熱情溫馨、周到細(xì)致、優(yōu)質(zhì)高效的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，使業(yè)主和住戶得到超凡的享受，體會到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪；2.合理、科學(xué)設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，建立“物業(yè)服務(wù)中心”。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但現(xiàn)代物業(yè)管理模式則改設(shè)“物業(yè)服務(wù)中心”，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性，擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。此外還調(diào)整了作業(yè)流程，“物業(yè)服務(wù)中心”已成為內(nèi)部指揮調(diào)度和對外信息溝通的唯一渠道。我們通過設(shè)置“物業(yè)服務(wù)中心”，采取“一站式服務(wù)”和“首問負(fù)責(zé)制”，也就是當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時，哪一位接待員第一時間接待的，他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去到處找人，直到物業(yè)使用人滿意離去為止；3.強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。時刻關(guān)注業(yè)主需求，把業(yè)主的投訴或需求永遠(yuǎn)擺在第一位，推行“零缺陷服務(wù)”，并將服務(wù)意識、質(zhì)量意識、效率意識貫穿于物業(yè)管理服務(wù)全過程，使“業(yè)主投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達(dá)到服務(wù)滿意率百分之百；4.強(qiáng)調(diào)氛圍管理，營造和諧環(huán)境。在管理中變強(qiáng)制約束為溫馨引導(dǎo)，如將提示標(biāo)志的語言由“不準(zhǔn)”、“禁止”等字樣變?yōu)闇睾偷皿w的引導(dǎo)語句，喚起人們的自覺意識。第二節(jié)管理服務(wù)的模式和重點針對XX小區(qū)物業(yè)管理的各個要素，我們在開展市場調(diào)研和實地考察后，確立了整體構(gòu)想和管理策劃思路，整體構(gòu)想和策劃思路可以概括為：一種模式、兩個重點、三項承諾、六大措施。一、一種模式XX小區(qū)依水而居，鬧中取靜，學(xué)校等配套完善，交通便利，是“近繁華而絕喧囂，擁清幽而享便利”的絕版高尚社區(qū)，我們認(rèn)為其管理模式應(yīng)該是“品牌服務(wù)，星級管理”。品牌服務(wù)就是要體現(xiàn)XX房產(chǎn)和XX物業(yè)的企業(yè)品牌形象，星級管理指的是在管理的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量、形式上賦予星級的內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上賦予新的理念和新的內(nèi)容。我們采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。我們追求的目標(biāo)是：社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。二、兩個重點1.重點之一：智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與開發(fā)。智能化設(shè)施提高了小區(qū)的安全性，改變了傳統(tǒng)的工作方式，與此同時，也給物業(yè)管理帶來了質(zhì)的變化，他要求物業(yè)公司在管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式上都要現(xiàn)代化。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、保衛(wèi)、通信等方方面面。我們在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實地演示的基礎(chǔ)上，制定了科學(xué)合理、切實可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計劃、設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)行。2.重點之二：確保因管理原因造成的安全事件發(fā)生率為零。XX小區(qū)屬區(qū)域性高檔商品房住宅小區(qū)，安居樂業(yè)，享有一個舒適、安全的居住環(huán)境是廣大業(yè)主和我們XX物業(yè)共同關(guān)注的問題，我們將從小區(qū)實際情況出發(fā)，實施“人防為主、技防為輔”、全面防范”的整體治安思路。我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理和服務(wù)，以及全體業(yè)主的配合，小區(qū)的秩序維護(hù)正常有序，生活環(huán)境能得到安全保障。三、三項承諾1.合同期內(nèi)使XX小區(qū)獲得“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。（無硬件缺陷前提下）2.全年重大責(zé)任事故為0（每年統(tǒng)計）。3.確保用戶滿意率高于90%。四、六大措施1.措施之一：智能化管理上做到“三個到位”。我們成立了智能化技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定了運(yùn)行方案和維護(hù)方案。在具體操作上，我們強(qiáng)調(diào)“三個到位”：一是用戶培訓(xùn)到位，二是專業(yè)技術(shù)人員到位，三是管理人員培訓(xùn)到位。2.措施之二：安全管理上引進(jìn)經(jīng)驗，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合確保萬無一失3.措施之三：精心養(yǎng)護(hù)園林綠化，加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)，創(chuàng)建綠色花園。XX小區(qū)的綠化要求，我們通過設(shè)立綠化養(yǎng)護(hù)中心，保障小區(qū)的環(huán)境清潔，全面加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。我們擬定了視覺手冊、環(huán)境手冊、制定了全面的環(huán)境管理方案，我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學(xué)管理，加上XX小區(qū)本身擁有的景色環(huán)境，XX小區(qū)一定能成為綠色環(huán)保、人見人愛的現(xiàn)代化康居小區(qū)。4.措施之四：運(yùn)用科技手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車，人車分流。XX小區(qū)XXX余戶業(yè)主，XXX多個泊車位，隨著人們生活水平的逐步提高，車位少，車輛進(jìn)出頻繁，因此交通安全、車輛的管理將是管理服務(wù)工作的一個重要方面。我們將嚴(yán)格遵守有關(guān)交通法規(guī)及規(guī)定，并根據(jù)小區(qū)的實際狀況，加強(qiáng)與交警部門的聯(lián)系，制定相應(yīng)制度和規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行，以維持車輛進(jìn)出及停放的秩序。5.措施之五：發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，對XX物業(yè)的人力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，實施對小區(qū)的專業(yè)化管理。物業(yè)管理向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場選擇和時代的要求，我們將充分發(fā)揮XX物業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢，實現(xiàn)“資源共享”，全方位降低管理成本，提高管理效率，力爭為用戶提供更多的服務(wù)，充分體現(xiàn)XX物業(yè)“用戶滿意第一”的質(zhì)量方針，讓廣大業(yè)主滿意。6.措施之六：超前性、創(chuàng)造性、全方位的實行星級服務(wù)。進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘用戶的潛在需求，滿足深層次的物質(zhì)和精神需要，做到“客有所呼，我有所應(yīng)，客有所需，我有所為”，以人性化、個性化、情感化、理性化服務(wù)，體現(xiàn)“親人式”服務(wù)的效果，通過物業(yè)管理延伸服務(wù)把服務(wù)不斷推向“星級化”。第三節(jié)管理服務(wù)定位一、服務(wù)定位1.我們多努力，讓您更滿意。XX物業(yè)將以扎實的工作作風(fēng)，專業(yè)的技術(shù)實力，視業(yè)主為親人的服務(wù)態(tài)度，為XX小區(qū)廣大業(yè)主提供超值的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。2.一流服務(wù)，領(lǐng)先水平做到“客有所呼，我有所應(yīng)，客有所需，我有所為”，以人性化、個性化、情感化、理性化服務(wù)，體現(xiàn)“親人式”服務(wù)的效果。并通過我們的努力，打造XX小區(qū)物業(yè)管理的品牌。二、文化定位1.核心理念：上善若水公司的目的在于通過持續(xù)提高自身管理素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不斷持續(xù)超越廣大業(yè)戶日益增長的對物業(yè)服務(wù)的需求和期望，以似水善意打動業(yè)戶，以似水柔情善待業(yè)戶，以似水純真贏得業(yè)戶，真正做到100%以業(yè)戶為中心。2.企業(yè)價值觀：追求卓越、崇尚務(wù)實公司將在追求企業(yè)自身經(jīng)營績效的同時，為社會進(jìn)步承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，并通過企業(yè)文化建設(shè)和逐步提升服務(wù)質(zhì)量來促進(jìn)管理水平的不斷提高，適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作為企業(yè)愿景和使命，力求實現(xiàn)“追求卓越、崇尚務(wù)實”的企業(yè)價值觀。三、管理定位物業(yè)管理的特性——管理職能的社會化——管理組織的專業(yè)化——管理形式的規(guī)范化——管理過程的商業(yè)化——管理關(guān)系的契約化——管理理念的人性化第四節(jié)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想和規(guī)劃一、服務(wù)宗旨以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好的建議取代投訴。1.以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前和未來的需求。2.為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的需求。3.讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與和支持。二、服務(wù)方針我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。1.質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。2.科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。3.精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營造更好的工作、生活環(huán)境。三、項目管理定位傾心打造XX住宅小區(qū)（以下簡稱，住宅小區(qū)）的物業(yè)管理，將其營造成溫馨、安全、舒適的理想人居環(huán)境。1.溫馨和睦的鄰里關(guān)系，高品位的文化氛圍，微笑掛在每一個人的臉上。2.安全外弛內(nèi)張，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑業(yè)主（住戶）放心、滿意的安全舒適生活空間。四、管理目標(biāo)1.一年內(nèi)理順各種關(guān)系，使各項工作有條不紊地開展。2.二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保業(yè)主（住戶）滿意率達(dá)95%以上，達(dá)到住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部頒發(fā)的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》一級標(biāo)準(zhǔn)和全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，通過“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”考評。五、管理優(yōu)勢（一）經(jīng)驗優(yōu)勢XX物業(yè)管理公司自XX年成立至今，經(jīng)過十多年的發(fā)展已成為具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的大型物業(yè)管理企業(yè)，管理著XX、XX、XX、XX。XX、XX、XX、XX、XX、XX等地七十多個物業(yè)項目，具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗，形成了一整套規(guī)范的管理運(yùn)作模式、規(guī)章制度，造就了大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才。公司多次在國家、省、市各級物業(yè)管理考評中取得優(yōu)異成績，創(chuàng)立了“XX物業(yè)”知名品牌.公司共管理出了六個“國優(yōu)”、九個“省優(yōu)”和十多個“市優(yōu)”項目，擁有“國優(yōu)”數(shù)量在全國名列前茅，是含“金”量最高的物業(yè)管理企業(yè)之一在住宅區(qū)的管理上，成功打造出XX新村、XX新村兩個“國優(yōu)”小區(qū)，其中XX新村成為“農(nóng)村城市化”的典范，受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚(yáng)。公司在異地物業(yè)項目的管理上，也探索出了一套成功的經(jīng)驗，目前，各分公司都在當(dāng)?shù)厝〉昧碎L足的發(fā)展，甚至有些分公司已成為當(dāng)?shù)卮笮臀飿I(yè)管理企業(yè)，所管理的項目得到業(yè)界同仁的高度評價和稱贊。在XX市，我公司目前管理著XX大廈項目，該項目的物業(yè)管理工作可作為住宅小區(qū)的強(qiáng)大支援后盾。（二）理念優(yōu)勢——以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的源泉。XX物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來，XX物業(yè)所管轄的眾多項目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引申出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念，“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺陷”等理念。1.最優(yōu)理念即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等、“快捷服務(wù)”即在接到住戶需求信息或任務(wù)時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對每一項工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)XX物業(yè)的“周到服務(wù)”。2.探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理寫字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)用到實踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。3.換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標(biāo)。“客戶想到的我們已經(jīng)做到，客戶未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足客戶的需求。4.零干擾在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清沽使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)使用高峰期時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。在保證物業(yè)正常使用的前提下，對會妨礙住戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)城防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給住戶帶來不便。5.零缺陷就是要求每一個員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個員工用心工作，在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）配套優(yōu)勢--提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)公司在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗，如餐飲、健身、家居裝飾、汽車美容，房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實際情況，潛心研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。六、工作重點1.整體形象XX住宅小區(qū)是具有高素質(zhì)的XX市的大型社區(qū)，配套項目齊全，環(huán)境優(yōu)美，塑造物業(yè)整體形象成為物業(yè)管理公司一項重要任務(wù)。我們將充分展示其整潔、美觀、安全、文明的良好外在形象。2.物業(yè)安全維護(hù)社區(qū)良好的公共秩序，實施有效的安全防范工作，這是物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)。同時，居住在小區(qū)里的是高校教師，對安全管理要求高，所以，治安安全尤為重要。3.社區(qū)文化社區(qū)文化是我國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征，是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品位的重要手段，是實施物業(yè)管理工作的潤滑劑。所以，如何開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，是我們物業(yè)管理工作的一個重點工作。七、主要措施（一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系——ISOXXXX質(zhì)量管理體系ISOXXXX質(zhì)量管理體系是國際上通用的管理體系。在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISOXXXX質(zhì)量管理體系，對整個服務(wù)運(yùn)作過程實施全程質(zhì)量控制，持續(xù)滿足客戶的明示需求及潛在的期望，確?？蛻魸M意。該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實現(xiàn)、監(jiān)視和測量，通過該體系，將對物業(yè)管理的策劃、驗收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個過程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作。質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都?xì)w結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃——執(zhí)行——檢查——處理”四個階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律。我們開展每項工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。（二）嚴(yán)密的安全管理體系1.以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。2.治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。（三）科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。XX物業(yè)在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，將對人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。1.定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。2.保安人員實行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。3.實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神，提高團(tuán)隊的整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。5.科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外最新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。6.量化考核和末尾淘汰制。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名列最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級或淘汰。7.崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進(jìn)。8.內(nèi)部職稱評定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。9.崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。（四）嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng)。各項工作要真正做到規(guī)范管理、有效運(yùn)作，必須要有嚴(yán)格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能給業(yè)主、給公司帶來損失。采用“閉環(huán)+激勵”管理控制體系，通過個人、班組、管理層三級小閉環(huán)控制和分公司（公司）大閉環(huán)控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)糾偏，控制每一項工作按計劃和標(biāo)準(zhǔn)實施。在具體執(zhí)行中實施逐級負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實到班組和個人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理有效性和可操作性。（五）高效的顧客關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng)我們的客戶：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人——外部客戶，員工——內(nèi)部客戶。正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、住戶滿意。1.實施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略。以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。2.構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)一數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建客戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)客戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。通過客戶頻道，客戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落實結(jié)果反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解、監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況。在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識、物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查詢、天氣預(yù)報等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實現(xiàn)溝通互動，體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)。3.建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)管理處設(shè)立客戶服務(wù)前臺，負(fù)責(zé)收集客戶的各種需求信息，并根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理客戶的意見及需求。建立客戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。統(tǒng)計分析客戶的各類需求信息，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足客戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平。隨著社會的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求。客戶不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力、更具新意。八、管理特色在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下（具體內(nèi)容詳見后面有關(guān)章節(jié)）：（一）加強(qiáng)安全管理工作1.“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學(xué)組織日常管理，嚴(yán)禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動。2.定義四種安全狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)，針對不同狀態(tài)采取不同的處理措施。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。3.嚴(yán)密的來訪控制程序。對進(jìn)入小區(qū)的來訪人員，值勤保安員先問好，再詢問其來訪事由及被訪者姓名，有禮貌地嚴(yán)格查驗有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)（填寫來訪人員登記表，包裹定點存放等）后方可進(jìn)入。4.消防管理。管理處內(nèi)部落實消防責(zé)任制，建立區(qū)域防火責(zé)任人制度，對物業(yè)的重點防火部位進(jìn)行登記，對樓內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡視和定期維護(hù)，保證設(shè)備有效運(yùn)行；成立義務(wù)消防隊，訂立火災(zāi)應(yīng)急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習(xí)。（二）高效的運(yùn)作機(jī)制1.導(dǎo)入ISOXXXX質(zhì)量管理體系將ISOXXXX這一國際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿足并超越客戶的期望。2.樹立最優(yōu)理念，不斷提升服務(wù)水平以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”和“首問責(zé)任制”，高速處理并全程跟蹤落實客戶的需求。3.“閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng)采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、班組、管理處三級執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)，同時充分考慮業(yè)主（住戶）要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評價，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中。同時，通過目標(biāo)激勵，崗位激勵、獎懲機(jī)制作為系統(tǒng)的動力和“潤滑劑”。從而形成一個嚴(yán)密的閉環(huán)，確保住宅小區(qū)整個物業(yè)管理過程得到有效控制。管理處在具體實施時，實行維修、保潔人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，管理人員分專業(yè)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)分解落實到班組和個人，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查，監(jiān)督下級的工作。管理人員每天至少對小區(qū)巡視檢查兩次，管理處經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對小區(qū)全面檢查一次，分別作為對各崗位人員的考核依據(jù)。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量內(nèi)審員定期或不定期對小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的硬件和軟件進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，作為對管理處的綜合考評，以確定管理處的工作績效。通過嚴(yán)格的監(jiān)督考核，既增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，充分調(diào)動了員工的工作主動性和積極性，又保證了問題及時發(fā)現(xiàn)，及時得到糾正。4.強(qiáng)化素質(zhì)，樹立形象物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會影響到公司，更會直接影響到物業(yè)的形象。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實行準(zhǔn)軍事化管理，通過持續(xù)培訓(xùn)強(qiáng)化員工的素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識。（三）機(jī)電設(shè)備的有力保障住宅小區(qū)有多層和高層住宅，須保證電力等機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，一旦出現(xiàn)停電等故障，必然會引起電梯停止運(yùn)行等后果，嚴(yán)重影響到住戶的日常生活、活動的正常進(jìn)行，而且有可能會引發(fā)混亂，所以，機(jī)電設(shè)備的正常安全運(yùn)行是保證住宅小區(qū)各項工作正常開展的重要保障。我們采取以下保障措施：1.預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時刻處于良好狀態(tài)。2.實行機(jī)電設(shè)備專管制度。每臺設(shè)備責(zé)任落實到人，悉心養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁超負(fù)荷、帶“病”運(yùn)行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運(yùn)行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡查保養(yǎng)及維護(hù)，水電等做到每日巡查和維護(hù)，應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期試運(yùn)行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時能及時有效地處理。對一些專業(yè)性強(qiáng)，維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備（如電梯等）委托專業(yè)化公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，并對保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。同時注意完善設(shè)備的標(biāo)識系統(tǒng)和做好設(shè)備機(jī)房環(huán)境建設(shè)，通過嚴(yán)格、科學(xué)的定期維修保養(yǎng)，保證設(shè)備始終處于安全高效的運(yùn)行狀態(tài)。同時，公司專設(shè)技術(shù)委員會作為管理處的技術(shù)后援力量。3.制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案并定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時及時有序處理。（四）注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理1.科技清潔。依據(jù)材料養(yǎng)護(hù)理論，對各種建筑新材料進(jìn)行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清潔管理工作。2.環(huán)保清潔。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對“四害”進(jìn)行消殺。3.掌握各種植物習(xí)性，搞好綠化管理。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強(qiáng)綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營造優(yōu)美居住環(huán)境。（五）注重檔案管理鑒于住宅小區(qū)業(yè)主都是高素質(zhì)的高校教職工等特殊性，物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用，建立嚴(yán)格的保管和借閱制度。對業(yè)主住戶個人資料及車輛情況及圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機(jī)密資料，嚴(yán)禁外借和向外透露；日常運(yùn)作資料只準(zhǔn)內(nèi)部借閱和使用。（六）增進(jìn)溝通，提高服務(wù)水平1.以問卷等形式征詢廣大業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求，日常至少每半年向業(yè)主（住戶）征詢一次意見，不斷提高、改進(jìn)我們的管理方法、標(biāo)準(zhǔn)。2.與小區(qū)業(yè)主委員會一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動。如球類比賽、聯(lián)歡晚會等，既豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，又達(dá)到增進(jìn)了解、融洽關(guān)系的目的。3.根據(jù)業(yè)主的需要，有針對性地開展一些特約服務(wù)，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機(jī)，水電維修等。4.給業(yè)主（住戶）免費(fèi)代繳水費(fèi)、電費(fèi)，開代收發(fā)信件、包裹、報刊開負(fù)貢通知。5.公司專門開設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計算機(jī)網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修、服務(wù)等需求，并可就我們的工作提出意見或建議，我們將及時對這些信息進(jìn)行處理并反饋結(jié)果。同時，通過網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）還可以及時了解我們公司的情況。通過網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與業(yè)主（住戶）溝通的又一道橋梁，增進(jìn)彼此之間的了解?！霸⒐芾碛诜?wù)之中”，這是我們的追求。通過真誠的服務(wù)，創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將管理意識滲透在整個服務(wù)的過程中，使業(yè)主（住戶）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。第五節(jié)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)行方式和管理制度一、管理模式我們確立的管理模式是：以人為本，把品質(zhì)質(zhì)量與運(yùn)行成本管理作為核心，按ISOXXXX質(zhì)量管理體系要求，不斷持續(xù)改進(jìn)，為業(yè)主提供“親勤”的物業(yè)管理服務(wù)。1.在現(xiàn)代企業(yè)制度的推動下，遵循“制度管人、機(jī)構(gòu)辦事、務(wù)實求穩(wěn)”的管理模式；2.奉行“明確的目標(biāo)責(zé)任體系、嚴(yán)格的監(jiān)督考核體系和完善的分配體系