中學(xué)午餐配送服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障目錄第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系 1一、完善的監(jiān)督管理機制 1二、加強實施管理 3三、制定嚴格的管理制度 5第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度 6一、員工職業(yè)道德準(zhǔn)則 6二、員工培訓(xùn)制度 7三、文明服務(wù)制度 8第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 9一、監(jiān)督檢查機制 10二、建立約束機制 11三、科學(xué)的管理機制 13四、完美的服務(wù)流程 14五、優(yōu)秀的員工隊伍 14六、尊重采購方 15七、服務(wù)效率意識 16八、激勵運作機制 19九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，不斷提高工作的質(zhì)量 23第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量考核 24一、人員組成 25二、檢查范圍 25三、考核辦法 25四、日常管理 30第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾 30一、質(zhì)量保證 30二、服務(wù)承諾 31第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系一、完善的監(jiān)督管理機制（一）建立健全管理制度負責(zé)落實食堂經(jīng)營范圍內(nèi)及學(xué)校指定區(qū)域的衛(wèi)生工作（含周邊環(huán)境、下水、隔油池、廁所等），建立和健全一整套生產(chǎn)管理、衛(wèi)生管理和安全管理制度。（二）加強對食堂工作人員的管理，確保食品安全、衛(wèi)生。1.自行做好安全、防盜、防火和食品衛(wèi)生等工作，維護好消防設(shè)施，定期檢查消防器材，如發(fā)生失竊、火災(zāi)、食物中毒等事故。發(fā)現(xiàn)消防器材過期、失效須及時向?qū)W校報告更換。2.每月組織一次業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)會，讓食堂工作人員掌握食品安全衛(wèi)生知識、認識和杜絕有毒蔬菜搭配。學(xué)習(xí)機械設(shè)備的結(jié)構(gòu)原理，要求他們按操作規(guī)程辦事，進行保養(yǎng)和簡單維修，防止生產(chǎn)安全事故發(fā)生。3.每周開一次小結(jié)會，總結(jié)本周在安全衛(wèi)生和工作紀律方面的優(yōu)點，指出工作中存在的問題，提出下周工作要求。4.對食堂工作人員進行“五個四”提醒教育，做到警鐘常鳴。即食品衛(wèi)生把“四關(guān)”：采購關(guān)、貯存關(guān)、加工關(guān)、出售關(guān)；食堂設(shè)施有“四防”：防塵、防潮、防鼠、防蠅；用具清洗施“四招”：一洗，二刷，三沖，四消毒；環(huán)境衛(wèi)生搞“四定”：定人，定物，定時，定責(zé)；個人衛(wèi)生要“四勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服。五是規(guī)范食堂工作人員的言行。食堂工作人員上崗時必須著裝整潔，統(tǒng)一佩帶工作牌；服務(wù)過程中，言行文明、禮貌，服務(wù)熱情、周到。（三）健康管理嚴格執(zhí)行《中華人民共和國食品安全法》，所有員工都要經(jīng)過衛(wèi)生防疫部門的體檢、辦理健康證才能上崗；按時到衛(wèi)生防疫部門辦理食堂衛(wèi)生許可證的年檢手續(xù)，接受衛(wèi)生防疫部門的各類檢查。（四）食品采購嚴格遵守食品原料采購制度，要設(shè)有專職采購員，大宗食品如米、油、面粉、主要副食品等必須從學(xué)校統(tǒng)一招標(biāo)供貨商目錄中進行采購；并且堅持索證制度，所購物料必須具備“三證”（衛(wèi)生許可證、食品檢驗合格證、產(chǎn)地來源證），按照學(xué)校要求做好臺賬，建立檔案，接受監(jiān)督檢查。（五）食品貯存食堂必須具有相對獨立的食品原料存放間、食品加工操作間、食品出售場所及用餐場所。食品原料存放間要有專人保管，禁止閑雜人等隨意進出；所儲藏的大米、面粉、食油等其它食品應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地50公分以上的木板上存放，要定期檢查、及時處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的食品。食物加工操作間的墻壁應(yīng)有1.5米以上的瓷磚或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；有足夠的照明、通風(fēng)、排煙裝置及污水排放、廢棄物品存放的設(shè)施和設(shè)備；放置刀、墩、板、盆、桶等器具的案板，必須要全部貼上瓷磚；地面使用防水、防滑、無毒、易清洗的材料建造，具有一定的坡度，易于清洗和排水。庫房存放食品要離地隔墻；冷揀、冷藏設(shè)施要正常運轉(zhuǎn)，貯存溫度符合要求；食品貯存嚴禁生熟混放；食品或原料不與有毒有害物品存放在同一場所。（六）全面、全方位監(jiān)控接受學(xué)校、政府相關(guān)職能部門的監(jiān)督檢查和管理，積極配合學(xué)?；锸彻芾砦瘑T會開展工作，自覺接受對財務(wù)管理、食品采購、生產(chǎn)流程、衛(wèi)生消毒、供應(yīng)價格、服務(wù)規(guī)范等方面的全方位監(jiān)控。二、加強實施管理（一）嚴把進貨關(guān)。堅持杜絕來路不明的各種貨源進入食堂及超市。做到分工具體，責(zé)任明確，由專人負責(zé)進貨，定點進貨。不合格的菜、肉、魚、油、佐料等，堅決不要。（二）嚴把處理關(guān)。進入食堂的蔬菜，在細加工之前，一定要摘好洗凈，在干凈的水池中清洗3遍以上，然后，轉(zhuǎn)入干凈的清水中浸泡半個小時以上。在細加工之前，做到生熟食品分開，容器分開，工作區(qū)分開，杜絕交叉感染。保證煮熟、煮爛，嚴格按照食品衛(wèi)生規(guī)定加工食品，保證讓學(xué)生吃得放心，吃得舒心。（三）嚴把品質(zhì)關(guān)。保證做到不合格或霉壞變質(zhì)的食品不上柜臺，剩余飯菜不上柜臺，加工失誤（過生或過糊）的飯菜不上柜臺，天天重復(fù)的飯菜不上柜臺。（四）工作人員要講究儀容儀表。上班期間必須穿戴工作服，并做到衣冠整齊，干凈衛(wèi)生。同時，必須保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，女的不濃妝艷抹，不留過肩長發(fā)，男的不留胡須。（五）搞好室內(nèi)衛(wèi)生，不準(zhǔn)有蚊、蠅現(xiàn)象。保證碗、筷餐前消毒，（煮沸和用特定消毒措施處理）做到無水垢、油垢現(xiàn)象。確保衛(wèi)生安全。（六）廚房要保持設(shè)備整齊劃一。工作臺、餐具、炊具、地面、墻面按時消毒，干凈無異物。冰箱保持干凈衛(wèi)生，分檔分類存放食物（生熟分開、肉類、魚類、海鮮類等分檔分類保存）。（七）工作人員必須聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，尊敬采購方的領(lǐng)導(dǎo)和老師，愛護學(xué)生，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。（八）嚴格勞動紀律，不遲到，不早退，態(tài)度和藹。嚴禁接朋會友，嚴禁帶小孩，嚴禁脫崗、串崗，嚴禁打鬧、吃零食及其他不文明的語言和行為。嚴禁在公共場所亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰，聚眾喝酒等，不得穿著工作服去廁所。（九）全體工作人員都應(yīng)熟練掌握消防安全常規(guī)常識，嚴格執(zhí)行消防安全標(biāo)準(zhǔn)，確保不出問題。要作到人走燈滅，人走水停。注重節(jié)約。珍惜食堂和學(xué)校的一草一木。三、制定嚴格的管理制度（一）加工操作管理制度1.生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)按本規(guī)范有關(guān)要求，根據(jù)預(yù)防食物中毒的基本原則（餐飲業(yè)和集體用餐配送單位預(yù)防食物中毒的基本原則），制定相應(yīng)的加工操作規(guī)程。2.加工操作規(guī)程應(yīng)包括對食品采購、運輸和貯存、粗加工、切配、烹調(diào)、現(xiàn)榨果蔬汁及水果拼盤制作、點心加工、裱花操作、燒烤加工、生食海產(chǎn)品加工、備餐及供餐、食品再加熱和工具、容器、餐飲具清洗、消毒、保潔、食品配送等各道操作工序的具體規(guī)定和詳細的操作方法與要求。3.加工操作規(guī)程應(yīng)具體規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的加工操作程序、加工操作過程關(guān)鍵工序控制標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備操作與維護標(biāo)準(zhǔn)，明確各工序、各崗位人員的要求及職責(zé)。4.應(yīng)教育培訓(xùn)員工按照加工操作規(guī)程進行操作，使其符合加工操作、衛(wèi)生及品質(zhì)管理要求。（二）過期食品和感官異常食品處理制度1.餐飲單位在采購過程中，實行專人向定點經(jīng)銷商采購，進貨后仔細檢查，防止采購過期食品、包裝破裂及感官異常食品進入廚房。2.庫管員在儲存過正中，要防止儲存不當(dāng)，造成食品過期、包裝破裂或感官異常，要及時下架、登記待處理。3.操作人員在加工過程中，在加工前一定要再一次對待加工食品進行檢查，發(fā)現(xiàn)過期食品、包裝破裂或感官異常食品要及時銷毀、杜絕使用。（三）餐廚廢棄物和廢棄油脂處置管理制度為履行好食品安全第一責(zé)任人的法定義務(wù)，防止“地溝油’’流入食品生產(chǎn)經(jīng)營和使用環(huán)節(jié)，保障人民群眾食品安全和身體健康，建立以下制度：1.餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)設(shè)專人負責(zé)管理。2.餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)有專門標(biāo)有“餐廚廢棄物或廢棄油脂"字樣的密閉容器存放，集中處理。3.餐廚廢棄物和廢棄油脂只能銷售給有資質(zhì)餐廚廢棄物和廢棄油脂加工單位，做到日產(chǎn)日清，不得銷售給其他單位和個人。4.處理餐廚廢棄物和廢棄油脂要建立檔案，詳細記錄銷售時間、種類、數(shù)量、收購單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等，并長期保存。5.不得隨便處理餐廚廢棄物和廢棄油脂。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度一、員工職業(yè)道德準(zhǔn)則（一）樹立全心全意為教職工、學(xué)生服務(wù)思想意識。（二）熱愛本職工作，宏揚愛崗敬業(yè)精神，努力盡職盡責(zé)做好伙食供應(yīng)。（三）嚴格按照《中華人民共和國食品安全法》和衛(wèi)生“五四”制加工銷售食品。（四）加強職工技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，做好干一行、愛一行、專一行。（五）關(guān)心集體，愛護公共財產(chǎn)設(shè)備，杜絕長明燈、長流水，維護集體利益。（六）保持個人工作場地衛(wèi)生做到人離地凈維護公共衛(wèi)生。（七）工作勤懇無時，樂于奉獻，不以職謀私，損害集體利益，團結(jié)他人，友愛同志。（八）嚴格遵守學(xué)院、后勤管理處、膳食科的各項規(guī)章制度，精心作業(yè)，廉潔奉公。（九）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮和分配，完成自己的各項工作任務(wù)。二、員工培訓(xùn)制度根據(jù)后勤改革和發(fā)展的需要，增強食堂全體職員的服務(wù)意識、創(chuàng)新意識和業(yè)務(wù)技術(shù)的提高，不斷推動飲食工作改革的新局面，學(xué)院組織食堂職工培訓(xùn)，特制定如下培訓(xùn)制度：（一）對象：飲食服務(wù)部全體職工。（二）培訓(xùn)內(nèi)容：1.食品從業(yè)人員須知；2.職業(yè)道德教育；3.飲食營養(yǎng)與衛(wèi)生；4.烹飪原料加工技術(shù)和面點制作技術(shù)；5.餐廳服務(wù)知識（三）培訓(xùn)時間：新員工入職后，采購方學(xué)校開學(xué)前固定同意培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)要求：項目中心全體員工都必須參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后才能上崗。（五）考試考核方法：理論與實際操作考試相結(jié)合。理論考試采取統(tǒng)一命題，同一時間，集中地方，閉卷答題的方式進行。三、文明服務(wù)制度（一）堅持“三服務(wù)，兩育人”宗旨，樹立全心全意為學(xué)生、教工服務(wù)的思想，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。（二）堅持做到“三優(yōu)、三熱、五文明”三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)的飯菜、優(yōu)秀的服務(wù)、優(yōu)良的衛(wèi)生三熱：熱飯、熱菜、熱湯五文明：文明語言、文明操作、文明環(huán)境、文明秩序、文明服務(wù)。（三）認真執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”，嚴防食物中毒，嚴防不潔食品出售，搞好個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生（四）按規(guī)定組建食堂伙食管理委員會，每月定期召開一次報告會。（五）堅持食堂經(jīng)理周五接待制度，虛心聽取就餐者意見，堅持民主管理意見，堅持實行民主管理。（六）食堂堅持每年開展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，促進伙食工作質(zhì)量的提高。（七）堅持主、副食品明確標(biāo)價，每天公布市場物價行情，定期向就餐者答復(fù)其反映的意見和改進工作的實施辦法。（八）堅持用工具售貨，衣帽潔白，佩戴工號牌。（九）發(fā)揚“罵不還口，打不還手”的作風(fēng)，以模范行為給就餐者做出表率。（十）對就餐者主動熱情，說話文明，站立姿勢端正，開飯時不閑談、不高聲喧嘩，思想集中、動作迅速、準(zhǔn)確無誤。（十一）設(shè)立免費調(diào)料臺，為就餐者提供方便。（十二）堅持按照規(guī)定時間開飯，做好開飯前的各項準(zhǔn)備工作及飯后的各項收尾工作。（十三）正常開飯時間已過，值班人員應(yīng)堅守崗位，對來晚的就餐者不訓(xùn)斥、不埋怨、熱情服務(wù)。四、文明用語及服務(wù)忌語（一）文明用語：您好、您慢走、請坐、請原諒、請稍等、謝謝、請多包涵、對不起、沒關(guān)系、不客氣、久等了、很抱歉、打擾了、再見、請、先生、小姐、同學(xué)、老師、請多提寶貴意見……（二）服務(wù)忌語：急什么、吵什么、喊什么、不行、辦不到、不知道、管不著、胡說、少廢話、沒時間、活該、討厭、找主任、我不管、你問我，我問誰、喂……第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施學(xué)校午餐配送服務(wù)質(zhì)量保障方案針對本次項目服務(wù)工作過程中，為保證服務(wù)質(zhì)量，我單位針對服務(wù)監(jiān)督管理過程如下：一、監(jiān)督檢查機制本項目管理服務(wù)的監(jiān)督機制包括外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督兩個方面，外部監(jiān)督包括采購方采購方監(jiān)督、群眾監(jiān)督兩方面，內(nèi)部監(jiān)督包括自我監(jiān)督、其它方式的監(jiān)督。項目管理處將嚴格按照國家法律法規(guī)及《服務(wù)合同》、本項目要求等開展工作，定期向采購單位報告工作，商討項目管理事宜，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制。同時嚴格按單位一體化管理體系運作，對每個服務(wù)項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查、單位質(zhì)量審核等，確保各類管理服務(wù)工作的監(jiān)督機制有效地運作，具體作法是：本項目管理處在開展服務(wù)管理工作中，將嚴格按照法律、法規(guī)及《服務(wù)合同》要求開展工作，定期向采購單位報告工作和公示財務(wù)，并就日常服務(wù)工作接受采購方的檢查考評。公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立項目經(jīng)理信箱，24小時受理投訴，所有員工配帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。本項目的采購方評價制度，管理處定期或不定期進行本項目的所有工作人員意見調(diào)查，對客戶或其他來源的評價信息有調(diào)查、有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，提升本項目的所有工作人員滿意度。（一）項目監(jiān)督管理處嚴格遵守有關(guān)法律法規(guī)及根據(jù)有關(guān)本項目管理部門的要求開展工作，并按受貴方管理部門的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。（二）自我監(jiān)督本項目管理處在內(nèi)部管理上，采取分級管理，分層負責(zé)，將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)逐級的封閉回路，使內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴謹。項目管理處制訂出日常工作計劃，定期向單位匯報工作，單位在行政、財務(wù)、質(zhì)量、工程等各方面實施監(jiān)督，物業(yè)管理處實行目標(biāo)管理制，對管理目標(biāo)進行考核監(jiān)督。（三）其他方式的監(jiān)督單位一體化管理領(lǐng)導(dǎo)小組和績效考核小組每年分別兩次/四次對我單位的管理體系運行狀況及其持續(xù)有效性進行監(jiān)督跟蹤審核，以確保體系運行正常有效。服務(wù)活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從管理服務(wù)機制來說，完善其自我約束的實質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進行管理。二、建立約束機制（一）國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為管理順利進行提供根本保證，政府部門制定出臺的有關(guān)管理法規(guī)是明確物業(yè)單位與甲方雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。本項目將嚴格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)規(guī)范范圍捏健康、有序開展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進管理經(jīng)驗教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。（二）簽訂詳細完善的《服務(wù)合同》若我單位能中標(biāo)接管本項目，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確我單位與雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保本項目整個管理活動的順利進行。（三）單位內(nèi)部管理制度的約束在單位統(tǒng)一管理前提下，對管理處實施監(jiān)督管理，推行單位管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強管理處的自律意識。（四）項目管理處內(nèi)部的自我約束1.根據(jù)項目情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監(jiān)控。管理處嚴格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為甲方提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。2.公布管理目標(biāo)，接受采購方管理部門監(jiān)督。3.制訂整合型管理體系實施計劃，定期向單位匯報執(zhí)行情況。4.制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。5.按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，單位質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。6.建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。在本次的服務(wù)過程中，客戶的滿意就是對工作的最大認可，針對本次管理項目，對此采購方的滿意度情況我司要求在工作的過程中要以客戶為核心，不得違反采購方的相關(guān)規(guī)定和制度，執(zhí)行項目部要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。三、科學(xué)的管理機制（一）簡約化的服務(wù)機構(gòu)：針對本次項目我司采購的是“直線制”的管理，由項目經(jīng)理作為負責(zé)人，通過集中化的管理，對項目的物業(yè)服務(wù)、食堂服務(wù)、安保服務(wù)、超市服務(wù)情況進行綜合管理，根據(jù)物業(yè)管理的特點進行制定有效的物業(yè)管理方案制度。（二）規(guī)范化的控制：通過統(tǒng)一的管理，可以進行管理人員規(guī)范化的控制，保證人員都能得到控制，并可以實行全面的工作，項目部管理人員能夠了解到各個區(qū)域的服務(wù)管理情況。（三）專業(yè)化的服務(wù)運作：在本次的管理服務(wù)上，我司制定了各個服務(wù)項目的工作方案以及工作標(biāo)準(zhǔn)，按照工作方案進行服務(wù)工作，提高工作效率，降低管理成本。四、完美的服務(wù)流程服務(wù)管理的質(zhì)量最終會體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色上，這是判斷服務(wù)管理是否優(yōu)秀的決定因素，在管理上采購方對工作的程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都會有相關(guān)的了解，這是我司的服務(wù)特色就是能夠讓采購方耳目一新的時候。（一）人本化的服務(wù)理念以采購方滿意為服務(wù)的出發(fā)點，我司在工作的過程中會制定各項服務(wù)工作的服務(wù)方案，爭取工作的過程中無缺陷、無質(zhì)量問題，在本次的服務(wù)過程中我司有相關(guān)的培訓(xùn)方案，針對超市、食堂、保安、保潔、綠化、維修工作過程中針對各個方面進行制定相關(guān)的工作流程方案，有效的提高了服務(wù)的質(zhì)量。（二）個性化的服務(wù)涉及針對服務(wù)項目的過程中，我司根據(jù)招標(biāo)要求建立項目部進行統(tǒng)一管理，在每個地點服務(wù)的過程中，項目部會進行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)，對每個服務(wù)團隊的相關(guān)問題針對性的給出解決方案。在每一次服務(wù)上，我司會進行項目設(shè)計，考慮到服務(wù)的要素，以使管理能夠契合物業(yè)實際情況，充分的發(fā)揮我司的設(shè)計功能，配合采購方的服務(wù)目標(biāo)，完成采購方的委托。五、優(yōu)秀的員工隊伍針對本次午餐配送的管理服務(wù)過程，我司物業(yè)服務(wù)的要求提供專業(yè)的服務(wù)隊伍，保證物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，針對員工上我司按照專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次三個方面進行選擇：（一）專業(yè)化的服務(wù)人才：針對項目的服務(wù)情況，建立項目部進行統(tǒng)一管理，需要對每個地點的進行項目團隊的建立，這一切都要求從業(yè)人員必須專業(yè)化。要保證高水平的服務(wù)，就要擁有項目要求的廚師、超市店員、保安、保潔、綠化、維修等各方面的人員。（二）高素質(zhì)的員工隊伍：高水準(zhǔn)的管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如保安隊伍，除受過嚴格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受過各種全面的搶險訓(xùn)練，保潔人員有豐富的保潔經(jīng)驗，能夠保證保潔工作衛(wèi)生的保持，維修人員能夠在維修之后保證維修的內(nèi)容不會在短期出現(xiàn)問題。（三）高層次的人才：項目經(jīng)理及各個崗位人員需要有相關(guān)的知識基礎(chǔ)和管理能力，在此要求上就需要管理人員在人才的選拔上需要有過人之處，能夠在管理的過程中保證質(zhì)量。六、尊重采購方在服務(wù)的過程中我們需要根據(jù)采購方的要求進行相關(guān)的服務(wù)工作，尊敬甲方，把甲方當(dāng)作客戶來公平對待，充分的站在采購方的角度理解采購方，滿足采購方的要求，對待采購方在服務(wù)上的不對之處多加理解、寬容，采購方也會有缺點，不苛刻的針對采購方。（一）認清工作服務(wù)對象1.采購方作為我們需要提供服務(wù)的對象，在工作的過程中，我方員工會充分的進行配合采購方，理解采購方是“花錢買服務(wù)”而不是“花錢買氣受”。2.不能對采購方進行品頭論足，采購方不是可以進行評比的對象，不是需要和對方進行爭論的。3.我司在員工的要求上：在采購方有不對的地方要按照采購方的要求進行服務(wù)，立刻上報主管人員，由單位出面進行協(xié)商。（二）理解采購方投訴情況采購方的投訴是因為工作有不滿足的地方，所以針對采購方投訴的情況不能第一時間進行反駁，要根據(jù)采購方的投訴情況進行反思，是不是管理服務(wù)上存在不足之處，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平進行檢查，要及時的進行回復(fù)采購方，及時改正得到采購方的滿意。七、服務(wù)效率意識（一）每天進行管理服務(wù)的時候要嚴格按照上班時間進行工作，在上班時間前5—10分鐘上班，不踩點上班，早點到達服務(wù)現(xiàn)場做好上班準(zhǔn)備，整理好妝容和服裝要求，工作后迅速進行服務(wù)工作，給采購方展現(xiàn)好的形象。（二）每個崗位的員工要有快速的服務(wù)意識，采購方在檢查的過程中要及時進行接待，做好服務(wù)工作，體現(xiàn)出單位的無微不至。（三）員工在工作的過程中要表現(xiàn)處積極、主動、周到、細致的工作態(tài)度，完成采購方交代的事情，做好主管要求的服務(wù)工作。根據(jù)我單位的信息控制管理機制情況，為保證我司的信息能夠準(zhǔn)確反饋并及時處理，我司的信息反饋渠道與處理機制如下：1.信息控制管理為保證對日常信息的有效管理，使管理服務(wù)活動的決策體現(xiàn)采購方的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效地對各崗位上的人員的工作狀態(tài)進行有效監(jiān)控，確保其服務(wù)工作符合既定的要求，保證服務(wù)效率和質(zhì)量。2.信息控制系統(tǒng)流程圖（1）信息是我們重要的經(jīng)營資源，信息源要全面，匯聚與客戶安保管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學(xué)、迅速。（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服中心，經(jīng)過分析整理，并由客服中心發(fā)出指令，并跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。（4）充分利用電腦、對講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。3.全面、快速的信息反饋及溝通處理機制（1）全面準(zhǔn)確的信息是單位重要的經(jīng)營資源。信息來源為上級、采購方、員工、客戶、媒體等，匯聚與服務(wù)項目有關(guān)的所有信息，其來源真實科學(xué)。（2）保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項目管理處，經(jīng)分析整理，并自項目管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得和利用處理信息，保證及時處理。（4）保持指令權(quán)、檢查權(quán)、處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。為保證信息反饋及時到位，信息處理及時準(zhǔn)確，各類信息反饋的渠道和時間在工作規(guī)程中有明確規(guī)定，如：《服務(wù)滿意度》半年調(diào)查一次，年終由單位組織進行調(diào)查；《回訪作業(yè)規(guī)程》要求管理處定期/不定期對客戶進行回訪，管理處設(shè)“經(jīng)理意見箱”，隨時征集服務(wù)項目的全體工作人員對服務(wù)工作的意見保證信息的真實性和及時性，內(nèi)部信息溝通每月一次。（5）項目管理運作針對本次服務(wù)項目，在本項目服務(wù)過程中，在保證項目的服務(wù)人員情況下，做好人員的精干、高效、一專多能，重點加強現(xiàn)代管理理念和先進技術(shù)的引進、學(xué)習(xí)和消化，使之成為“服務(wù)的一部精密而又高效運轉(zhuǎn)的機器”，確保服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，我單位將對項目人員進行全面的崗前培訓(xùn)，注重從業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識，管理處所有從業(yè)人員需要經(jīng)過考核合格后上崗。八、激勵運作機制（閉環(huán)+激勵）激勵系統(tǒng)示意圖（一）激勵系統(tǒng)示意圖說明1.激勵是項目部內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。2.思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的集體活動和家訪等。3.獎懲機制應(yīng)以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。4.工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的團隊精神。5.培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進修等工作有機地結(jié)合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。6.文化活動機制是溝通物管部內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展增加激勵。（二）具體的激勵措施1.目標(biāo)激勵由項目負責(zé)人及我單位的領(lǐng)導(dǎo)共同確定項目各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結(jié)合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個可以完成的任務(wù)目標(biāo)）。對于達到目標(biāo)的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對與達不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達到工作目標(biāo)。目的：（1）完成目標(biāo)的員工會增加自豪感，增加了工作熱情。（2）完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。2.參與激勵對于一些不涉及單位原則問題的決定時，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。目的：（1）員工有被重視感，工作積極性提升。（2）單位能及時了解第一線員工的思想。3.評選優(yōu)秀員工單位按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質(zhì)獎勵。目的：（1）榮譽激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性。（2）被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。4.員工生日慰問每位員工生日時，由單位總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。目的：員工感受單位的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。5.企業(yè)文化激勵制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工單位會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應(yīng)的薪酬。單位看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在單位都有發(fā)展的機會。把單位的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。目的：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的方式。6.活動激勵根據(jù)單位營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節(jié)團拜會等。目的：一方面團結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。7.負激勵對于連續(xù)三個月達不到單位要求的員工，結(jié)合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。目的：（1）反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。（2）對于工作效率低下的員工是一種激勵。（3）可結(jié)合目標(biāo)激勵一起執(zhí)行。九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，不斷提高工作的質(zhì)量（一）各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作，將計劃性工作予以量化，并確定相應(yīng)的管理指標(biāo)；（二）每月對計劃性工作進行量化統(tǒng)計與分析；（三）對于突發(fā)性工作，定期（分別按照月度、季度）進行統(tǒng)計與分析，逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo)；（四）根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結(jié)果并結(jié)合項目客觀情況，調(diào)整并細化各項指標(biāo)，以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)。十、其他保障措施（一）在安全服務(wù)組織與管理上，實施“以客戶為中心”的客戶服務(wù)前向化模式的流程管理，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；（二）在項目日常運營設(shè)計上，緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以提供超越客戶滿意的“質(zhì)優(yōu)價廉”的超值服務(wù)產(chǎn)品和保證項目能夠順利有序并可持續(xù)運行為目標(biāo)；（三）在服務(wù)實施及與招標(biāo)人的溝通上，致力于與招標(biāo)人建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。（四）在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對該單位的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位安全服務(wù)的基本思路：1.強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；2.強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進；3.強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化；4.致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識；5.致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的參觀和工作環(huán)境。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量考核為進一步加強項目餐飲工作的管理，更好地為采購方提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，加強對食堂的監(jiān)督檢查，提高服務(wù)質(zhì)量，保證飲食安全，現(xiàn)依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及我局相關(guān)制度制訂本辦法。具體辦法如下：一、人員組成考核小組及全體員工打分。二、檢查范圍伙食質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食堂管理及員工滿意率等。每月不定期檢查，月底統(tǒng)計總分值。滿分為100分，60分為及格分。三、考核辦法（一）在考核中，局考核小組根據(jù)檢查評比結(jié)果（以附件1的內(nèi)容為主），結(jié)合員工滿意度，測算最終分值。如低于60分及格分，則本月績效工資為0元，超過60分時計算相應(yīng)績效工資，依次類推。（二）考核組每月對食堂進行滿意度的調(diào)查，滿意率低于70%的，認定為當(dāng)月考核不合格，具體內(nèi)容詳見附表2。附件1：食堂管理考核表項目檢查具體內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分伙食質(zhì)量（32分）采購需建立采購食品臺賬，賬面數(shù)據(jù)包括采購日期、名稱、數(shù)量、單價等有一項不合格減3分12主食米、面、油、肉等原料必須從正規(guī)渠道進貨，且必須有供方的衛(wèi)生合格證或銷售許可證。采購的蔬菜要求新鮮、干凈無污染采購半成品食品必須達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，要標(biāo)有生產(chǎn)日期及保質(zhì)期限，無霉變、異味現(xiàn)象。供應(yīng)飯菜不熟或口感較差現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一項或有人舉報（經(jīng)核實后）一次減2分10飯菜內(nèi)發(fā)現(xiàn)異物、雜物隔夜飯菜不超過12小時，供應(yīng)時必須高溫加熱。超過規(guī)定用餐時間供應(yīng)的飯菜必須加熱（人員加班時）午餐搭配早餐每日按排列表供應(yīng)每少一種減2分。葷、素營養(yǎng)搭配不合理減2分10午餐葷、素菜營養(yǎng)搭配合理，種類不少于5種（至少2個葷菜，3個素菜，不含腌菜。）晚餐葷、素菜營養(yǎng)搭配合理，種類不少于3種（1個葷菜，2個素菜，不含腌菜。）每日三餐湯類盡量不重復(fù)。服務(wù)質(zhì)量（18分）儀容儀表1.工作期間需著整潔干凈的工作制服發(fā)現(xiàn)1人次減2分102.必須保持整潔，不允許佩戴手飾，雙手干凈。3.操作食品時禁止吸煙、挖鼻孔、對食品打噴嚏等不衛(wèi)生行為。服務(wù)1.供餐服務(wù)人員要微笑服務(wù)、熱心解答。不文明行為減2分。每舉報1人次減4分82.不得發(fā)生爭吵、打罵等不文明行為3.按規(guī)定時間開飯發(fā)現(xiàn)1次減1分衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（42分）制作1.原料、半成品、成品的加工、存放及使用容器是否存在交叉污染并有明顯的區(qū)分標(biāo)志。存在交叉污染并無明顯的區(qū)分標(biāo)志減2分，生、熟食品未分開且食品存放沒有分類分架減3分102.生、熟食品分開。3.食品存放分類分架。4.無過期、變質(zhì)食品原材料。廚房1.燈管、風(fēng)扇、消毒柜、冰箱、排氣扇、墻壁、抽油煙機干凈無油污、灰塵、蜘蛛網(wǎng)、塵漬。有一項不清潔減1分。無消毒作業(yè)減2分。不按食品安全工作規(guī)定執(zhí)行減2分182.各種蒸飯、煲湯爐具整潔，里外干凈光亮，飯盤無飯粒等殘留物。3.工作間地面干凈、無積水、無雜物4.貨架經(jīng)常擦拭，保持干凈，各種刀具手套擺放整齊。5.操作臺、灶臺及飯臺干凈整潔。6.洗菜池、炊具、餐具、菜具、熟食容器定期消毒并保持清潔，做到“一洗二清三沖四消毒”。7.各種機器設(shè)備保持整潔，標(biāo)示清晰。8.下水道無菜渣、無塵漬、堵塞等現(xiàn)象。庫房1.地面保持清潔。有一次/一項不清潔減1分82.所有食物必須上架，禁止隨意擺放。3.夏季須保持通風(fēng)換氣，庫房無異味，保持蔬菜新鮮。4.冰箱、冰柜、消毒柜日常維護到位，標(biāo)志、溫控清楚，外表整潔、生熟分區(qū)標(biāo)志清晰，冰箱內(nèi)結(jié)霜適中，擺放整齊。日常管理（8分）1.嚴禁非從業(yè)人員隨意進入廚房及食品庫房。發(fā)現(xiàn)一次扣2分82.嚴禁午餐制作人員將食物和餐具帶出廚房。（除特殊情況外）3.合理的使用水電，做到人走燈滅，開水機及時斷電，杜絕長流水現(xiàn)象。4.制作食品嚴禁原材料浪費。附件2：項目滿意度調(diào)查表飯菜質(zhì)量35分服務(wù)質(zhì)量35分衛(wèi)生狀況30分滿意基本滿意不滿意滿意基本滿意不滿意滿意基本滿意不滿意35－3030－2020分以下35－3030－2020分以下30－2525－2020分以下得分得分得分四、日常管理在日常監(jiān)督檢查中，如發(fā)現(xiàn)有以下違反衛(wèi)生管理規(guī)定及考核辦法的行為，情節(jié)較輕的，通報整改，情節(jié)較重的，經(jīng)項目中心會議討論給予相應(yīng)處罰。（一）發(fā)生輕微食物中毒（五人以下），認定為當(dāng)月考核不合格，并給予當(dāng)期負責(zé)人200元罰款。（二）發(fā)生嚴重食物中毒或食源性疾病的，除按《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定進行處罰外，還將追究相關(guān)法律責(zé)任。第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾一、質(zhì)量保證（一）保證嚴格按照《中華人民共和國食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及招標(biāo)人食品衛(wèi)生管理規(guī)定從事食品生產(chǎn)加工和經(jīng)營。（二）健全組織機構(gòu)，配置專管人員我單位是項目食品衛(wèi)生安全的第一責(zé)任人，將采購人項目食品衛(wèi)生安全列入項目管理重要議事日程，定期召開會議；建立健全項目食品衛(wèi)生管理制度及崗位責(zé)任制度與責(zé)任追究制，并對執(zhí)行情況進行督促檢查；制訂切實可行的群體性食物中毒突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案，保證在事故發(fā)生時，能夠科學(xué)、有序的處置；將項目食品安全工作納入日常管理，全面落實項目食品安全的各項法律法規(guī)。（三）保證所出售的食品衛(wèi)生安全完善食品留樣制，不采購過期、霉?fàn)€、變質(zhì)或不新鮮的食物和三無產(chǎn)品原料；不出售涼菜和剩菜剩飯，不加工或使用感官狀異常的食品和原料。禁止向采購方出售腐變過期食品及國家明令禁止的帶毒帶污染的食品。（四）我單位承諾與采購方簽訂項目食品衛(wèi)生安全工作責(zé)任書，依法經(jīng)營，接受監(jiān)督和管理，并積極推行6S工作。二、服務(wù)承諾為加強飲食衛(wèi)生安全管理，確保就餐師生身體健康及生命安全，我單位對本項目的服務(wù)工作做如下承諾：（一）關(guān)于餐食標(biāo)準(zhǔn)的承諾承諾按關(guān)于XX項目需求的標(biāo)準(zhǔn)。（二）關(guān)于配送時間的承諾保證教學(xué)期間（學(xué)生在校日）每天XX份左右的午餐配送及教職工午餐的提供。一至周五，中午XX送達。收拾