人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理2024/3/28人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理第一節(jié)

績(jī)效管理概述人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理一、績(jī)效的概念1、績(jī)效（performance）：指員工完成工作的效率和效能。2、績(jī)效的含義：績(jī)效就是指員工在工作過程中所表現(xiàn)出來的與組織目標(biāo)相關(guān)的并且能夠被評(píng)價(jià)的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，其中工作業(yè)績(jī)主要衡量工作的結(jié)果，工作能力和工作態(tài)度主要衡量工作的行為。3、理解績(jī)效需要把握以下幾點(diǎn)：工作之外的行為和結(jié)果不屬于績(jī)效的范圍與組織目標(biāo)相關(guān)，直接表現(xiàn)為與職位的職責(zé)和目標(biāo)相關(guān)績(jī)效還應(yīng)當(dāng)是表現(xiàn)出來的工作行為和工作結(jié)果績(jī)效既包括工作行為也包括工作結(jié)果人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理績(jī)效的特點(diǎn)：1、多因性：績(jī)效受多種因素共同影響；績(jī)效和影響績(jī)效的因素之間的關(guān)系可以表示為：P=f(K,A,M,E)2、多維性：?jiǎn)T工的績(jī)效可表現(xiàn)在多方面；一般來說，可以從工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度三方面來評(píng)價(jià)。3、動(dòng)態(tài)性：績(jī)效是會(huì)變動(dòng)的。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理二、績(jī)效管理績(jī)效管理就是指制定員工績(jī)效目標(biāo)并收集與績(jī)效有關(guān)的信息，定期對(duì)員工的績(jī)效目標(biāo)完成情況作出評(píng)價(jià)和反饋，以確保員工的工作活動(dòng)和工作產(chǎn)出與組織保持一致，進(jìn)而保證組織目標(biāo)完成的管理手段與過程。特別注意：績(jī)效管理是一種觀念和思想，代表著對(duì)企業(yè)績(jī)效相關(guān)問題的系統(tǒng)思考。（一）績(jī)效管理的含義人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（二）績(jī)效管理系統(tǒng)示意圖績(jī)效計(jì)劃績(jī)效跟進(jìn)績(jī)效考核績(jī)效反饋人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（三）績(jī)效管理的目的將員工的努力與組織的目標(biāo)聯(lián)系在一起，通過提高員工的個(gè)人績(jī)效來提高企業(yè)的整體績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。對(duì)員工的行為和績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，以便適時(shí)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)以激勵(lì)員工，其評(píng)價(jià)的結(jié)果是人力資源管理其他活動(dòng)實(shí)施的重要依據(jù)，這是績(jī)效管理的管理目的。發(fā)現(xiàn)員工存在的不足，有針對(duì)性地改進(jìn)績(jī)效和培訓(xùn)，從而提高員工的技能，達(dá)到提高績(jī)效的目的，這是績(jī)效管理的開發(fā)的根本目的。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（四）績(jī)效管理的作用、責(zé)任和實(shí)施績(jī)效管理是整個(gè)人力資源管理系統(tǒng)的核心；同時(shí)還是企業(yè)管理的一個(gè)重要工具?？?jī)效管理是企業(yè)所有管理者的責(zé)任，績(jī)效管理工作水平的高低反映了企業(yè)管理水平的高低?？?jī)效管理是一種經(jīng)常性的工作，貫穿于管理者的整個(gè)管理過程。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（五）績(jī)效管理的意義有助于提高企業(yè)的績(jī)效有助于保證員工行為和企業(yè)目標(biāo)的一致有助于提高員工的滿意度有助于實(shí)現(xiàn)人力資源管理的其他決策的科學(xué)合理人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（六）績(jī)效管理與人力資源其他職能的關(guān)系1、職位分析是績(jī)效管理的基礎(chǔ)，借助職位說明書來設(shè)定績(jī)效目標(biāo)，可以讓績(jī)效管理工作更有針對(duì)性。2、借助績(jī)效管理系統(tǒng)，能夠?qū)T工目前的知識(shí)和技能水平作出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，可以為人力資源需求質(zhì)量的預(yù)測(cè)提供信息。3、通過對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)可以比較招聘渠道的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，同時(shí)也是檢測(cè)甄選錄用系統(tǒng)效度的一個(gè)有效手段；招聘錄用質(zhì)量高的話，員工在實(shí)際工作中的表現(xiàn)就會(huì)比較好，減輕管理的負(fù)擔(dān)。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理4、通過對(duì)員工績(jī)效的評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的“壓力點(diǎn)”；同時(shí)培訓(xùn)也是改進(jìn)員工績(jī)效的一個(gè)手段，有助于實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目的。5、將員工的薪酬與績(jī)效掛鉤，可以產(chǎn)生很大的激勵(lì)作用，實(shí)現(xiàn)薪酬的內(nèi)外公平。6、通過對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，可以發(fā)現(xiàn)員工是否勝任現(xiàn)有職位及可以勝任那些職位，實(shí)現(xiàn)員工與職位的相互匹配。同時(shí)還可以減少糾紛。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理第二節(jié)績(jī)效計(jì)劃人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理一、績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃是整個(gè)績(jī)效管理過程的開始，這一階段主要是要要確定出員工的績(jī)效考核目標(biāo)和績(jī)效考核周期。首先，績(jī)效計(jì)劃是對(duì)整個(gè)績(jī)效管理過程的工作的指導(dǎo)和規(guī)劃，是一種前瞻性的思考。第二，績(jī)效計(jì)劃包含如下三部分內(nèi)容：?jiǎn)T工在考核周期內(nèi)的績(jī)效目標(biāo)體系（包括績(jī)效目標(biāo)、指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)）、績(jī)效考核周期；為實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)，員工在績(jī)效考核周期內(nèi)應(yīng)從事的工作和采取的措施；對(duì)績(jī)效跟進(jìn)、績(jī)效考核和績(jī)效反饋階段的工作做一個(gè)規(guī)劃和指導(dǎo)。第三，績(jī)效計(jì)劃必須由員工和管理者雙方的共同參與，績(jī)效計(jì)劃上有關(guān)員工績(jī)效考核的事項(xiàng)，如績(jī)效目標(biāo)等需經(jīng)雙方共同確認(rèn)。第四，既然是前瞻性思考，就有可能出現(xiàn)無法預(yù)料的事情，所以績(jī)效計(jì)劃應(yīng)該隨著外界環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略的變化而隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，不能墨守成規(guī)。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理二、績(jī)效計(jì)劃的作用制定行動(dòng)計(jì)劃，指導(dǎo)整個(gè)績(jī)效管理四個(gè)環(huán)節(jié)的有效實(shí)施；

增強(qiáng)后續(xù)工作的計(jì)劃性，有效降低浪費(fèi)和冗余；設(shè)定考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，有利于組織對(duì)員工工作的監(jiān)控和指導(dǎo)，同時(shí)也為考核工作提供了衡量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，使考核得以公正、客觀、科學(xué)，容易獲得員工的接受；員工參與計(jì)劃的制定，增強(qiáng)員工的參與感和受重視感，同時(shí)也提高了員工對(duì)績(jī)效目標(biāo)的承諾；績(jī)效計(jì)劃是將組織戰(zhàn)略目標(biāo)和員工的考核指標(biāo)相結(jié)合的重要環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過這一環(huán)節(jié)，才能使績(jī)效考核和績(jī)效管理上升到組織戰(zhàn)略的高度，有助于組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理三、績(jī)效計(jì)劃的主要內(nèi)容績(jī)效考核目標(biāo)體系的構(gòu)建績(jī)效考核周期的確定對(duì)績(jī)效管理其他三個(gè)環(huán)節(jié)工作的初步規(guī)劃。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（一）績(jī)效考核目標(biāo)績(jī)效考核目標(biāo)，或者叫做績(jī)效目標(biāo)，是對(duì)員工在績(jī)效考核期間工作任務(wù)和工作要求所做的界定，這是對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)的參照系，績(jī)效目標(biāo)由績(jī)效內(nèi)容和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)組成。1、績(jī)效內(nèi)容績(jī)效內(nèi)容包括績(jī)效項(xiàng)目和績(jī)效指標(biāo)兩個(gè)部分：績(jī)效項(xiàng)目即指績(jī)效的維度，包括工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度?？?jī)效指標(biāo)指對(duì)績(jī)效項(xiàng)目的分解和細(xì)化?？?jī)效指標(biāo)的確定有助于保證績(jī)效考核的客觀性。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理確定績(jī)效指標(biāo)的要求績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該有效，即不能缺失和溢出?？?jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具體，不能過于籠統(tǒng)。績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確，清晰界定其含義，不能讓考核主體產(chǎn)生誤解?？?jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有差異性。對(duì)同一個(gè)員工來說，各個(gè)指標(biāo)在總體績(jī)效中所占的比重應(yīng)當(dāng)有差異；對(duì)于不同的員工來說，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有差異?？?jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有可變性。不同的考核周期，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)隨著工作任務(wù)的變化而有所變化；不同的考核周期，各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重也應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作重點(diǎn)的不同而有所區(qū)別。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理2、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)員工工作要求的進(jìn)一步明確，即對(duì)員工績(jī)效內(nèi)容作出明確的界定：?jiǎn)T工應(yīng)當(dāng)怎樣做或者做到什么程度?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)的確定有助于保證績(jī)效考核的公正性。確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題：（1）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)明確；（2）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該適度；（3）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)可變。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理3、績(jī)效目標(biāo)的SMART原則目標(biāo)要明確具體原則－－specific目標(biāo)可測(cè)量原則－－measurable目標(biāo)可達(dá)成原則－－attainable目標(biāo)相關(guān)原則－－relevant目標(biāo)時(shí)間原則－－time-based人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期也可以叫做績(jī)效考核期限，是指多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行一次績(jī)效考核。由于績(jī)效考核需要耗費(fèi)一定的人力、物力，因此考核周期過短，會(huì)增加企業(yè)管理成本的開支；但是，績(jī)效考核周期過長(zhǎng)，又會(huì)降低績(jī)效考核的準(zhǔn)確性，不利于員工工作績(jī)效的改進(jìn)，從而影響績(jī)效管理的效果。因此，在準(zhǔn)備階段，還應(yīng)當(dāng)確定出恰當(dāng)?shù)目?jī)效考核周期。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理績(jī)效考核周期的確定績(jī)效考核周期確定，需考慮因素以下幾個(gè)因素：1、職位的性質(zhì)。不同的職位，工作的內(nèi)容是不同的，因此績(jī)效考核的周期也應(yīng)當(dāng)不同。一般來說，職位的工作績(jī)效比較容易考核的，考核周期相對(duì)要短一些。2、指標(biāo)的性質(zhì)。不同的績(jī)效指標(biāo)，其性質(zhì)是不同的，考核的周期也方應(yīng)不同。一般來說，性質(zhì)穩(wěn)定的指標(biāo)，考核周期相對(duì)要長(zhǎng)一些；相反，考核周期相對(duì)就要短一些。3、標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)。在確定考核周期時(shí)，還應(yīng)當(dāng)考核到績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，就是說考核周期的時(shí)間應(yīng)當(dāng)保證員工經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)其實(shí)是和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的適度性聯(lián)系在一起的。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理三、績(jī)效考核工具（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵的指標(biāo)體系。這包含三個(gè)層面的含義：首先，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的功能是用來衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的，是戰(zhàn)略導(dǎo)向的；其次，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵，即最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，是對(duì)企業(yè)成功具有重要影響的方面；第三，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是一套指標(biāo)體系，體系里面包含了所有對(duì)企業(yè)成功具有重要影響的衡量指標(biāo)。（2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)的是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)。（3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于評(píng)價(jià)和管理員工績(jī)效的可量化的和可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系與傳統(tǒng)績(jī)效考核的區(qū)別人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理7、企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的確定第一步，專家與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一起明確企業(yè)未來的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)?；谄髽I(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，借助魚刺圖法或頭腦風(fēng)暴法分析企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵業(yè)務(wù)重點(diǎn)，這些業(yè)務(wù)領(lǐng)域就是公司的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（keyresultareas），以此確定KPI維度。第二步，進(jìn)一步分解，把關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域?qū)訉臃纸鉃殛P(guān)鍵績(jī)效要素（keyperformancefactors），即確定KPI要素。第三，為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化考核，再將這些要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。第四，對(duì)每項(xiàng)最終選擇的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)置評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即在各個(gè)指標(biāo)上應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理例1：某企業(yè)的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理例2：某企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（部分）人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理確定KPI的方法人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理例3：企業(yè)戰(zhàn)略地圖（1）使命我們?yōu)槭裁创嬖诤诵膬r(jià)值觀什么對(duì)我們重要愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略我們的對(duì)策戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值與行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理戰(zhàn)略地圖（2）產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)與社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本技能培訓(xùn)知識(shí)信息資本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)組織資本文化協(xié)調(diào)一致領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)工作

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部流程客戶財(cái)務(wù)

人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理8、平衡計(jì)分卡（BSC）（1）概念平衡計(jì)分卡是以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體，使組織能夠一方面追蹤財(cái)務(wù)結(jié)果，一方面密切關(guān)注能使企業(yè)提高能力并獲得未來增長(zhǎng)潛力的綜合評(píng)價(jià)方法。由美國(guó)哈弗大學(xué)羅伯特·卡普蘭教授等提出。（2）特點(diǎn)將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來，并轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（3）內(nèi)容：即各種衡量指標(biāo)之間的關(guān)系①顧客方面：其目標(biāo)是解決“顧客如何看待我們？”這一類問題。平衡計(jì)分卡要求管理者把為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)。顧客所關(guān)心的四類事情包括：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)。

常見的客戶指標(biāo)：送貨準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度、客戶保持率、市場(chǎng)份額、產(chǎn)品退貨率、合同取消數(shù)等。②內(nèi)部過程方面：其目標(biāo)是解決“我們必須擅長(zhǎng)什么？”這一類問題。平衡計(jì)分卡要求管理者關(guān)注那些使公司能滿足顧客需要的關(guān)鍵內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。內(nèi)部過程方面的指標(biāo)來自于對(duì)顧客滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)流程，包括：影響循環(huán)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率等。常見的內(nèi)部過程指標(biāo)：生產(chǎn)率、生產(chǎn)周期、成本、產(chǎn)品合格品率、新產(chǎn)品開發(fā)速度、出勤率等。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理

③學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面：其目標(biāo)是解決“我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？”這一類問題。平衡計(jì)分卡要求公司不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和流程，為顧客提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面的指標(biāo)將注意力引向企業(yè)未來成功的基礎(chǔ)，涉及人員、信息系統(tǒng)和市場(chǎng)創(chuàng)新等問題。常見的指標(biāo)：?jiǎn)T工滿意度、保留率、戰(zhàn)略信息覆蓋率、戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性等④財(cái)務(wù)方面：其目標(biāo)是解決“我們?cè)鯓訚M足股東？”這一類問題。平衡計(jì)分卡要求管理者是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生了積極的作用。財(cái)務(wù)方面是其他三個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。常見的財(cái)務(wù)指標(biāo)：銷售額、利潤(rùn)率、收入增長(zhǎng)、資產(chǎn)利用率、風(fēng)險(xiǎn)管理等。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（4）總結(jié)

平衡計(jì)分卡中的“平衡”是特指在長(zhǎng)期與短期目標(biāo)之間、在外部計(jì)量（股東和客戶）和關(guān)鍵內(nèi)部計(jì)量（內(nèi)部流程/學(xué)習(xí)成長(zhǎng)）之間、在所求的結(jié)果和這些結(jié)果的驅(qū)動(dòng)因素之間、在強(qiáng)調(diào)客觀性測(cè)量和主觀性測(cè)量之間保持平衡。四個(gè)層面的指標(biāo)和目標(biāo)都來源于組織的使命、愿景和戰(zhàn)略，是對(duì)使命、愿景和戰(zhàn)略的分解、細(xì)化和現(xiàn)實(shí)支撐。四個(gè)層面內(nèi)部存在層層支撐、層層傳遞的內(nèi)在聯(lián)系，構(gòu)成了一個(gè)緊密聯(lián)系、有機(jī)統(tǒng)一的整體。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理例4：某銀行的平衡計(jì)分卡層面戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)值財(cái)務(wù)層面F1：提高每股收益F2：增加和保留高價(jià)值客戶F3：提高單位客戶收入F4：減少單位客戶成本凈利潤(rùn)（與計(jì)劃比）收入組合（按目標(biāo)群體）單位客戶收入單位客戶成本+$100M30%/70%$300$75客戶層面C1：成為可信賴的金融顧問C2：提供卓越的服務(wù)C3：客戶保持率客戶滿意度（調(diào)查）荷包份額目標(biāo)客戶保持率90%50%90%內(nèi)部流程層面客戶管理I1：了解細(xì)分客戶I2：轉(zhuǎn)向合適的渠道I3：交叉銷售產(chǎn)品線客戶份額渠道組合變革交叉銷售比率30%40%2.5創(chuàng)新I4：開發(fā)新產(chǎn)品新產(chǎn)品收入（百分比）50%運(yùn)營(yíng)管理I5：?jiǎn)栴}最小化I6：提供快速反應(yīng)服務(wù)差錯(cuò)率要求完成時(shí)間0.1%<24hrs負(fù)責(zé)的企業(yè)公民I7：建設(shè)反映多元化的社區(qū)多元化組合VS社區(qū)1.0學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面人力資本L1：保證戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備就緒戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度100%信息資本L2：保證戰(zhàn)略信息可利用性信息組合準(zhǔn)備度100%組織基本L3：創(chuàng)造以客戶為中心的文化L4：組建領(lǐng)導(dǎo)班子L5：組織協(xié)調(diào)一致L6：共享最佳實(shí)踐客戶調(diào)查360度調(diào)查（領(lǐng)導(dǎo)力模型）戰(zhàn)略意識(shí)調(diào)查個(gè)人目標(biāo)與BSC協(xié)調(diào)一致（百分比）KMS利用率/流通率100%70%90%100%100%人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理第三節(jié)績(jī)效跟進(jìn)人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理監(jiān)控績(jī)效在監(jiān)控績(jī)效階段，管理人員至少需要：選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)方式與員工持續(xù)溝通輔導(dǎo)和咨詢收集績(jī)效信息人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理S1告知式高任務(wù)行為低關(guān)系行為進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)，并密切監(jiān)督績(jī)效S3參與式低任務(wù)行為高關(guān)系行為分享思想并協(xié)助決策S2推銷式高任務(wù)行為高關(guān)系行為解釋決策并給陳述機(jī)會(huì)S4授權(quán)式低任務(wù)行為低關(guān)系行為將決策和執(zhí)行的職責(zé)交給追隨者關(guān)系行為（支持行為）任務(wù)行為（指導(dǎo)行為）高低高1、選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)方式R4有能力有意愿R3有能力無意愿R2無能力有意愿R1沒能力無意愿不成熟成熟高中高人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理2、與員工持續(xù)溝通通過溝通對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整；為員工績(jī)效計(jì)劃的完成奠定基礎(chǔ)；讓管理人員了解相關(guān)信息，以便對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行客觀評(píng)估和績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行發(fā)生偏差時(shí)了解信息并及時(shí)調(diào)整。溝通時(shí)，管理者應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容有：工作的進(jìn)展情況；遇到哪些困難；需要進(jìn)行哪些調(diào)整等等。持續(xù)的溝通有兩種方式：正式溝通非正式溝通人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理3、輔導(dǎo)與咨詢輔導(dǎo)輔導(dǎo)是一個(gè)改善個(gè)體知識(shí)、技能和態(tài)度的技術(shù)輔導(dǎo)的目的輔導(dǎo)的具體過程咨詢咨詢是績(jī)效管理的一個(gè)重要組成部分咨詢的目的咨詢的三個(gè)主要階段人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理4、收集績(jī)效信息收集績(jī)效信息的目的：為績(jī)效考核提供客觀的事實(shí)依據(jù)；為績(jī)效改善提供具體事例。收集的信息包括：能證明績(jī)效完成情況的信息，能證明績(jī)效水平的信息，關(guān)鍵事件。收集信息的方法：觀察法工作記錄法他人反饋法人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理第四節(jié)績(jī)效考核人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理一、績(jī)效考核過程模型人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理二、績(jī)效考核過程中的關(guān)鍵點(diǎn)考核對(duì)象的確定：組織、部門與員工考核內(nèi)容的確定：工作能力、工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)考核主體的確定考核方法的選擇人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理考核主體示意圖員工本人下級(jí)客戶上級(jí)同事人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理績(jī)效考核的主體上級(jí)。上級(jí)對(duì)員工承擔(dān)直接的管理責(zé)任，通常最了解員工的工作情況；有利于實(shí)現(xiàn)管理的目的，保證管理權(quán)威；但是考核信息來源單一，容易產(chǎn)生個(gè)人偏見。同事。對(duì)員工的工作情況比較了解；很多同事，考核比較全面，避免產(chǎn)生個(gè)人偏見，能夠促進(jìn)員工在工作中與同事配合；但是同時(shí)人際關(guān)系容易影響考核的公正性；有可能協(xié)商一致；產(chǎn)生相互猜疑。下級(jí)。促使上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)了解上級(jí)的管理能力；但往往存在不敢反應(yīng)真實(shí)情況，削弱權(quán)威等缺點(diǎn)。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理員工本人。增加參與感，加強(qiáng)他們的自我開發(fā)意識(shí)和自我約束意識(shí)，有助于員工對(duì)考核結(jié)果的接受；但往往評(píng)價(jià)較高，容易產(chǎn)生矛盾。客戶評(píng)價(jià)。能促使員工更加關(guān)注工作結(jié)果，提高工作質(zhì)量；但是客戶更側(cè)重于工作結(jié)果，不利于全面評(píng)價(jià)等。不同的考核主體收集考核信息的來源不同，對(duì)員工績(jī)效的看法也會(huì)不同，因此要根據(jù)考核指標(biāo)的性質(zhì)來選擇考核主體。一般有多個(gè)考核主體。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理

三、績(jī)效考核的基本步驟準(zhǔn)備階段反饋階段結(jié)果運(yùn)用階段實(shí)施階段人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（一）準(zhǔn)備階段1、明晰考核目的，確定考核內(nèi)容，核準(zhǔn)考核范圍；2、標(biāo)定考核標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)考核時(shí)間，落實(shí)考核人員；3、設(shè)計(jì)考核文本，制定考核流程，給出實(shí)施方案。

該階段的難點(diǎn)：標(biāo)定考核標(biāo)準(zhǔn)。

該階段的重點(diǎn)：給出完整有效的考核規(guī)程和具體實(shí)施方案。（二）實(shí)施階段1、被考核者根據(jù)具體要求作出述職報(bào)告，考核者選擇合適的考核方法；2、考核者根據(jù)被考核者的述職報(bào)告和具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，給出被考核者的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；3、總結(jié)考核材料，形成本次考核的書面結(jié)論，載入人事檔案。

本階段的難點(diǎn)：確定科學(xué)、適合和有效的考核方法。

本階段的重點(diǎn)：得出最終的業(yè)績(jī)考核結(jié)果。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（三）反饋階段1、與被考核者面談，將最終考核結(jié)果通知被考核者；2、主管領(lǐng)導(dǎo)與被考核者一起分析考核結(jié)果，幫助被考核者形成具體的工作業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃；3、主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)下屬的業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃，修正下一期業(yè)績(jī)考核和工作的重點(diǎn)和內(nèi)容。本階段的難點(diǎn)和重點(diǎn)：形成有效的工作業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（四）考核結(jié)果運(yùn)用階段1、形成考核結(jié)果的分析報(bào)告，對(duì)本次考核的效度作出量性合一的結(jié)論；2、形成考核結(jié)果的“管理分析報(bào)告”，針對(duì)在考核中暴露出的管理中的問題，給出明確的分析；3、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃、薪金和職位升降計(jì)劃；4、根據(jù)具體情況，修正考核標(biāo)準(zhǔn)、程序和內(nèi)容。本階段的難點(diǎn)：科學(xué)、及時(shí)地修正考核標(biāo)準(zhǔn)、程序和內(nèi)容。本階段的重點(diǎn)：給出高質(zhì)量的兩個(gè)報(bào)告。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理四、績(jī)效考核的方法方法種類主要特點(diǎn)比較法個(gè)體排序法配對(duì)比較法人物比較法強(qiáng)制比例法簡(jiǎn)單、容易操作適用于作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)無法提供有效的反饋信息無法對(duì)不同部門之間的員工作出比較量表法評(píng)級(jí)量表法行為錨定評(píng)價(jià)法行為觀察量表法混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)法具有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，可以在不同部門之間進(jìn)行考核，結(jié)果橫向比較等開發(fā)成本較高，需要制定合理的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)描述法業(yè)績(jī)記錄法能力記錄法態(tài)度記錄法綜合記錄法提供了對(duì)員工進(jìn)行考核和反饋的實(shí)施依據(jù)一般只作為其他考核方法的輔助方法來使用人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（1）比較法相對(duì)考核的方法，容易操作，適于作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，但不能對(duì)具體業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度進(jìn)行考核，無法對(duì)不同部門的員工進(jìn)行比較。具體方法有：個(gè)體排序法配對(duì)比較法人物比較法強(qiáng)制比例法人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（2）個(gè)體排序法示例部門：財(cái)務(wù)部員工人數(shù)：10人姓名序號(hào)姓名序號(hào)A10F5B7G9C6H8D1J2E4K3人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（3）配對(duì)比較法示例對(duì)比人姓名ABCDE“+”的個(gè)數(shù)A－－++2B++++4C+－++3D－－－－0E－－－+1人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（4）人物比較法示例被考核者考核項(xiàng)目：工作積極性基準(zhǔn)人物姓名：檔次姓名ABCDE甲乙丙丁戊注意：與基準(zhǔn)員工相比，在相應(yīng)欄目中打鉤說明：A為更優(yōu)秀；B為比較優(yōu)秀；C為相似；D為較差；E為更差人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（5）強(qiáng)制比例法示例員工總數(shù)分布比例優(yōu)秀（10%）良好（15%）一般（50%）較差（15%）很差（10%）10010人15人50人15人10人人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（6）量表法將績(jī)效考核的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)制作成量表，依此對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核。好處：有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，可以在不同的部門之間進(jìn)行考核結(jié)果的橫向比較；可以確切知道員工到底在哪些方面存在問題和不足，有助于改進(jìn)績(jī)效。問題：開發(fā)的成本較高。類型評(píng)級(jí)量表法行為錨定評(píng)價(jià)法行為觀察量表法混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)法人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理評(píng)級(jí)量表法示例考核內(nèi)容考核項(xiàng)目說明評(píng)定基本能力知識(shí)是否具備現(xiàn)任職務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)和實(shí)際業(yè)務(wù)知識(shí)ABCDE108642業(yè)務(wù)能力理解力能否充分理解上級(jí)指示，干脆利落地完成本職工作任務(wù)，不需要反復(fù)請(qǐng)示上級(jí)ABCDE108642工作態(tài)度協(xié)作性在工作中是否充分考慮別人的處境，是否主動(dòng)協(xié)助上級(jí)、同事做好工作ABCDE108642評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：A－－非常優(yōu)秀，理想狀態(tài)B－－優(yōu)秀，滿足要求C－－基本滿足要求D－－略有不足E－－不滿足要求分?jǐn)?shù)換算A－－64分以上B－－48-63分C－－47分以下合計(jì)分：等級(jí)：人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（7）行為錨定評(píng)價(jià)法史密斯和肯德爾于1963年提出來的考核方法建立行為錨定量表，通常需要經(jīng)過以下5個(gè)步驟確立關(guān)鍵事件初步建立績(jī)效考核要素重新分配關(guān)鍵事件確定各關(guān)鍵事件的考核等級(jí)建立最終的行為錨定評(píng)價(jià)表人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理行為錨定量表法優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)考核指標(biāo)獨(dú)立性較高尺度更加精確具有良好的反饋功能缺點(diǎn)需要花費(fèi)更多的時(shí)間設(shè)計(jì)比較麻煩使用的工作類型比較有限人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理行為錨定評(píng)價(jià)法舉例7.總是提前開始工作，帶齊工作所需要的所有必要裝備才去工作，穿戴整齊。在點(diǎn)名之前，抽出一段時(shí)間檢查上一班巡邏人員的活動(dòng)以及各種新的公文。在點(diǎn)名過程中，將上一班巡邏人員的活動(dòng)記錄下來。5.提前開始工作，帶齊工作所需要的所有裝備，穿戴整齊。3.在點(diǎn)名時(shí)還沒穿戴整齊，沒有帶齊工作所需的所有裝備。1.在大部分點(diǎn)名時(shí)間已經(jīng)過去之后才趕到，不檢查裝備或車輛，也沒有帶齊工作所需的裝備。6.總是提前開始工作，帶齊工作所需要的所有必要裝備才去工作，穿戴整齊。在參加點(diǎn)名之前檢查上一班巡邏人員的活動(dòng)情況。4.按時(shí)參加點(diǎn)名，帶齊工作所需要的所有必要裝備，穿戴整齊。2.點(diǎn)名時(shí)遲到，不檢查裝備或車輛是否存在損壞或需要修理的地方，不能在點(diǎn)完名之后立即趕去工作，而是不得不回到存物間、車上或者回去取齊必要的工作裝備。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（8）行為觀察量表法在考核各個(gè)具體的項(xiàng)目時(shí)，給出一系列有關(guān)的有效行為，考核者通過指出員工表現(xiàn)各種行為的頻率來評(píng)價(jià)他的工作績(jī)效。該方法能將企業(yè)戰(zhàn)略和它所期望的行為結(jié)合起來，能夠提供有效的反饋信息和監(jiān)控員工的行為，使用方便，員工參與性強(qiáng)，容易被接受。缺陷：只適用于行為比較穩(wěn)定、不太復(fù)雜的工作；不同的考核者對(duì)“幾乎有－－幾乎沒有”理解有差異，導(dǎo)致考核的穩(wěn)定性下降，開發(fā)成本較高。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（9）混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)法美國(guó)學(xué)者布蘭茲于1965年創(chuàng)立的。用許多組概念上相容的描述句來描述同一考核項(xiàng)目的高、中、低三個(gè)層次。好處是可以鑒別出那些“沒有邏輯性”的考核者，減少暈輪效應(yīng)、過寬或過嚴(yán)誤差之類的評(píng)估誤差，容易操作。缺陷是受評(píng)估者的主觀影響，評(píng)估結(jié)果與組織戰(zhàn)略的一致性不強(qiáng)等。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)量表示例

本部分的每一個(gè)項(xiàng)目都涉及巡警工作不同側(cè)面的不同熟練水平。請(qǐng)細(xì)讀每一項(xiàng)目，確定該被考核的巡警的工作表現(xiàn)是“相當(dāng)于”、“好于”還是“劣于”項(xiàng)目中的描述，并請(qǐng)分別在相應(yīng)的被考核巡警號(hào)碼下的圓括號(hào)內(nèi)畫上“0”（相當(dāng)于）“+”（好于）“－”（劣于）的標(biāo)記。巡警的號(hào)碼57431928106（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）1.行為不時(shí)緊張，但并不影響他發(fā)揮職責(zé)。2.盡管有時(shí)工作繁忙，制服略有不整，但大多數(shù)時(shí)間穿著整齊。3.工作報(bào)告良好，但偶爾需要深入或條理化，有時(shí)有表達(dá)方面的困難。4.在巡區(qū)采取大量措施預(yù)防和扼制犯罪，教育市民防止犯罪技巧；對(duì)預(yù)防措施有廣泛的技巧。5.與本區(qū)市民極少或幾乎沒有接觸，未能告訴他們防止罪犯的技巧。……人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理（10）描述法考核主體用敘述性的文字來描述員工在工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度方面的優(yōu)缺點(diǎn)，以及需要加以指導(dǎo)的事項(xiàng)和關(guān)鍵性事件等，由此得到對(duì)員工的綜合考核。作為其他方法的輔助方法來使用。根據(jù)記錄事實(shí)的不同，可以分為：業(yè)績(jī)記錄法能力記錄法態(tài)度記錄法綜合記錄法關(guān)鍵事件記錄考核法是由弗拉尼根和巴拉斯共同創(chuàng)立的，通過觀察，記錄下員工完成工作時(shí)特別有效或特別無效的行為，依此對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理五、績(jī)效考核中的誤區(qū)暈輪效應(yīng)。以員工某一方面的特征為基礎(chǔ)而對(duì)總體作出評(píng)價(jià)。邏輯錯(cuò)誤。使用簡(jiǎn)單的邏輯推理而不是根據(jù)客觀情況來對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。近期誤差。以員工近期的表現(xiàn)為根據(jù)對(duì)整個(gè)績(jī)效考核周期作出評(píng)價(jià)。首因效應(yīng)。根據(jù)員工在考核初期的表現(xiàn)來對(duì)整個(gè)績(jī)效考核周期作出評(píng)價(jià)。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理像我效應(yīng)。這種錯(cuò)誤就是指考核主體將員工和自己進(jìn)行對(duì)比，與自己相似的就給予較高的評(píng)價(jià)，與自己不同的就給予較低的評(píng)價(jià)。對(duì)比效應(yīng)。指在績(jī)效考核中，因他人的績(jī)效評(píng)定而影響了對(duì)某員工的績(jī)效評(píng)價(jià)。溢出效應(yīng)。根據(jù)考核周期以外的表現(xiàn)對(duì)考核周期內(nèi)的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)。寬大化傾向。放寬標(biāo)準(zhǔn)，給所有人的考核成績(jī)都高。人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理六、克服誤區(qū)的方法建立完善的績(jī)效目標(biāo)體系選擇恰當(dāng)?shù)目己酥黧w選擇合適的考核方法對(duì)考核主體進(jìn)行評(píng)價(jià)人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理第五節(jié)績(jī)效反饋人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理一、反饋面談的準(zhǔn)備管理者需作的準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲勚鞒秩诉x擇適當(dāng)?shù)拿嬲剷r(shí)間和地點(diǎn)熟悉被面談?wù)叩南嚓P(guān)資料計(jì)劃好面談的程序和進(jìn)度員工的準(zhǔn)備收集準(zhǔn)備好自己相關(guān)績(jī)效的證明數(shù)據(jù)材料對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有一個(gè)初步的計(jì)劃，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)總結(jié)工作過程中遇到的相關(guān)問題，反饋給面談?wù)?，?qǐng)求組織的理解幫助人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理二、面談的實(shí)施面談與反饋的內(nèi)容討論員工工作目標(biāo)考核的完成情況分析原因及下一步的努力方向提出解決問題的意見和建議面談結(jié)束后的工作對(duì)面談信息進(jìn)行全面的匯總記錄采取相應(yīng)的對(duì)策提高員工績(jī)效人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理三、績(jī)效反饋面談表面對(duì)對(duì)象職位編號(hào)面談?wù)呙嬲剷r(shí)間面談地點(diǎn)績(jī)效考核結(jié)果（總成績(jī)）：工作業(yè)績(jī)工作能力工作態(tài)度上期績(jī)效不良的方面：導(dǎo)致上期績(jī)效不良的原因：下期績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃：面談對(duì)象簽字面談?wù)吆炞挚?jī)效改進(jìn)計(jì)劃的情況：記錄者簽字時(shí)間人力資源管理概論(人大董克用第三版)第9章績(jī)效管理四、績(jī)效溝通與績(jī)效面談的技巧（一）績(jī)效溝通技巧成功的管理人員是出色的溝通者。1、傾聽技術(shù)（1）呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情；（2）避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動(dòng)作；（3）呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài)；（4）不要隨意打斷下屬的說話。2、績(jī)效反饋技術(shù)（1）多問少講：80/20黃金分配原則；（2）溝通的重心放在“我們”；（3）應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享，而不是指手畫腳地訓(xùn)導(dǎo)；（4）反饋要具體，避免空泛抽象；人力資源管