緒論（一）研究背景及意義1.研究背景在21世紀(jì)里由于技術(shù)不斷革新以及各行業(yè)的不斷進(jìn)步，以物聯(lián)網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)高新技術(shù)蓬勃發(fā)展。通過(guò)分析商品銷售相關(guān)的實(shí)例可以發(fā)現(xiàn)，過(guò)去的銷售方式是單方面的，也就是說(shuō)，商品是依靠售賣的方式從生產(chǎn)方轉(zhuǎn)向消費(fèi)方。因此，消費(fèi)者在這個(gè)過(guò)程中屬于被動(dòng)接受的角色，自身的需求無(wú)法及時(shí)向生產(chǎn)方傳遞。然而，隨著電子商務(wù)的廣泛使用，商品的銷售已經(jīng)從單向發(fā)展到雙向。消費(fèi)者可以清楚地知道關(guān)于產(chǎn)品的任何信息，并可以主動(dòng)要求品牌公司滿足自己的需求，在這個(gè)過(guò)程里雙方之間的信息不對(duì)等在不斷的消除。而企業(yè)要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，準(zhǔn)確了解消費(fèi)者的需求，及時(shí)推出更合理、更好的產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。近幾年來(lái)隨著人們對(duì)運(yùn)動(dòng)以及健康越來(lái)越重視，體育用品行業(yè)也逐漸崛起。根據(jù)中商情報(bào)網(wǎng)報(bào)道：2013-2018年6年間，我國(guó)的體育用品行業(yè)飛速發(fā)展。其行業(yè)規(guī)模從2013年的1106.3億元，到2018年的1629.14億，增長(zhǎng)47.28%。2018年,中國(guó)體育用品行業(yè)的規(guī)模是1629億元,比2017年增長(zhǎng)了9.7%。其增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)GDP增長(zhǎng)率,預(yù)計(jì)到2020年,體育用品行業(yè)和產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到2000億元。圖SEQ圖\*ARABIC1-12013年-2018年中國(guó)體育用品行業(yè)行業(yè)規(guī)模（數(shù)據(jù)來(lái)源：中商產(chǎn)業(yè)研究院）每個(gè)體育品牌都希望通過(guò)各種方式爭(zhēng)奪市場(chǎng)，但是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化。由于電子商務(wù)的普及導(dǎo)致傳統(tǒng)媒體的衰落，在傳統(tǒng)媒體上花費(fèi)大量金錢的現(xiàn)象已經(jīng)不復(fù)存在。體育品牌不能再依靠單一的營(yíng)銷傳播渠道來(lái)驅(qū)動(dòng)品牌的整體營(yíng)銷計(jì)劃。多媒體與市場(chǎng)合作的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。與此同時(shí)，社交媒體的興起改變了傳統(tǒng)的營(yíng)銷傳播方式。傳統(tǒng)的“我說(shuō)你聽”模式的溝通已經(jīng)成為過(guò)去的事。如今，受眾希望通過(guò)社交媒體和體育品牌營(yíng)銷與體育品牌進(jìn)行互動(dòng)。傳播計(jì)劃還需要“內(nèi)外部”企業(yè)主導(dǎo)的營(yíng)銷傳播模式從“外到內(nèi)”的消費(fèi)者主導(dǎo)的營(yíng)銷傳播模式轉(zhuǎn)變。在如此劇烈的市場(chǎng)變化中，體育品牌需要一種與電子商務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的發(fā)展模式。越來(lái)越多的體育品牌開始將提高客戶忠誠(chéng)度作為自身品牌發(fā)展的核心。通過(guò)不同的傳播渠道對(duì)“同一個(gè)聲音，同一個(gè)形象”的融合，可以幫助企業(yè)最大程度地達(dá)到吸引客戶的目的，幫助體育品牌塑造企業(yè)形象，促進(jìn)消費(fèi)者完成消費(fèi)行為，提高客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)，由于大數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟，也幫助體育品牌解決了整合營(yíng)銷傳播中營(yíng)銷傳播效果無(wú)法量化的問(wèn)題。以企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)為標(biāo)準(zhǔn)，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為依托的渠道整合營(yíng)銷傳播解決方案，已開始被越來(lái)越多的體育品牌所接受。2.研究意義耐克是世界著名的體育品牌，雖然沒(méi)有自己公司的生產(chǎn)線，但它只用了30年時(shí)間就成為了世界上最大、最暢銷的體育品牌。該企業(yè)在登上體育用品制造業(yè)“領(lǐng)頭羊”的寶座后，將體育的魅力和自有品牌的影響力，帶到世界的各個(gè)角落。耐克之所以如此出色，很大程度上是因?yàn)槟涂藢?duì)客戶的良好維護(hù)。根據(jù)艾媒數(shù)據(jù)中心給出的數(shù)據(jù)顯示：在2014年至2019年間，耐克全球收入從2014年的27.799億美元瘋漲至39.117億美元，漲幅40.7%。從圖表中我們可以看出，耐克全球的年度營(yíng)業(yè)收入都是穩(wěn)步上升的，但在2019年的7月NIKE給出的報(bào)告中，其銷售額同比增長(zhǎng)百分之4，達(dá)到102億美元，但相較于同期的百分之13卻是大幅度放緩，季度凈利潤(rùn)則是同比大跌了13.2%，只是耐克公司近幾年來(lái)第一次沒(méi)有達(dá)到分析師的盈利預(yù)期。所以即便是行業(yè)的領(lǐng)頭羊，但要守住這樣的寶座從來(lái)就不是一件簡(jiǎn)單的事。圖1-SEQ圖\*ARABIC22014-2019年耐克全球年度營(yíng)業(yè)收入（數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒數(shù)據(jù)中心）近年來(lái)，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物興起，顧客的選擇不再局限于身邊的門店，不在依賴線下的購(gòu)買，消費(fèi)者購(gòu)買商品的渠道增多，面臨同種商品的選擇也增多，大品牌從累積的資本轉(zhuǎn)化為多家門店帶動(dòng)銷售以及促進(jìn)企業(yè)發(fā)展已經(jīng)在一定程度上受到了削弱。而是否能讓消費(fèi)者在同類產(chǎn)品的選擇中依舊選擇已方產(chǎn)品，將成為新時(shí)代中同行各企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而決定消費(fèi)者選擇乃至多次選擇甚至不再考慮其他企業(yè)產(chǎn)品的就是最為關(guān)鍵的顧客忠誠(chéng)度。剛開始，一些企業(yè)利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)成功地吸引了許多用戶。價(jià)格的優(yōu)勢(shì)在初期固然會(huì)吸引一部分消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展，部分公司仍然只會(huì)利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)來(lái)尋求發(fā)展，缺少固定的客戶維護(hù)和管理，最終導(dǎo)致了激烈的價(jià)格戰(zhàn)和用戶的不斷流失。與此同時(shí)，市場(chǎng)上每天都有成千上萬(wàn)的新網(wǎng)站和應(yīng)用程序出現(xiàn)，這對(duì)電子商務(wù)公司保持用戶忠誠(chéng)度構(gòu)成了巨大的挑戰(zhàn)。另外，企業(yè)價(jià)值的很大一部分是由老客戶創(chuàng)造的，所以顧客忠誠(chéng)度是影響平臺(tái)發(fā)展的重要因素。因此,本研究有利于耐克公司和其他公司意識(shí)到顧客忠誠(chéng)度的重要性。本文總結(jié)了國(guó)內(nèi)外顧客忠誠(chéng)度研究成果,并闡述了在電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)的重要性,并分析耐克公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,研究耐克公司如何在電子商務(wù)的環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度,并提出有效的解決方案或?qū)Σ?。其有助于提高耐克公司在新時(shí)期的競(jìng)爭(zhēng)力，為國(guó)內(nèi)同類企業(yè)提供借鑒。（二）研究?jī)?nèi)容及方法1.研究?jī)?nèi)容本文對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客忠誠(chéng)的研究進(jìn)行了總結(jié)，并將電子商務(wù)與顧客忠誠(chéng)關(guān)系進(jìn)行了介紹，對(duì)顧客忠誠(chéng)的相關(guān)理論進(jìn)行了研究。在此基礎(chǔ)上，本文以耐克公司為例，根據(jù)影響顧客忠誠(chéng)度的因素，分析了當(dāng)前耐克客戶忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀，并提出了其客戶忠誠(chéng)度培訓(xùn)所存在的一些問(wèn)題。并結(jié)合清華顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型，根據(jù)模型對(duì)耐克所存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的優(yōu)化思路，以完善客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)中的問(wèn)題，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到新時(shí)期企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。2.研究方法（1）文獻(xiàn)分析法。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究以及參考文獻(xiàn)的收集，以核心文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，以高水平文獻(xiàn)的核心觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，為具體的學(xué)術(shù)研究如分析、解釋、總結(jié)、邏輯演繹等提供了堅(jiān)實(shí)、系統(tǒng)的理論支撐。（2）案例分析法。本文以耐克公司為例。通過(guò)對(duì)耐克客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題的進(jìn)行分析，針對(duì)其不足提出了改進(jìn)方法，并提出了可供其他公司借鑒的建議。（3）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法。在對(duì)收集的資料進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)耐克企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行總結(jié)和分析，使之科學(xué)化、理論化。這也是這個(gè)課題的核心研究方法之一。相關(guān)文獻(xiàn)綜述與理論分析（一）國(guó)內(nèi)外顧客忠誠(chéng)度研究綜述1.顧客忠誠(chéng)度的概念“漢語(yǔ)詞典中的“忠誠(chéng)”是指一個(gè)人的忠誠(chéng)和可靠。它是指一個(gè)人對(duì)人、組織和事業(yè)的奉獻(xiàn)，強(qiáng)調(diào)特定行為的連續(xù)性。在客戶忠誠(chéng)度研究領(lǐng)域，數(shù)十年來(lái)取得了許多研究成果。但是由于國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究方向不同，研究方法不同，研究重點(diǎn)不同，所以對(duì)顧客忠誠(chéng)沒(méi)有統(tǒng)一的定義。而大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為：客戶忠誠(chéng)度的定義可以從兩個(gè)角度考慮:內(nèi)部和外部行為的態(tài)度。早期對(duì)顧客忠誠(chéng)度的研究中，很多學(xué)者從顧客購(gòu)買方式的外部行為、購(gòu)回率以及更典型的定義來(lái)定義顧客忠誠(chéng)度:Newman和Werbel(1973)認(rèn)為，忠誠(chéng)的顧客是重復(fù)購(gòu)買某一品牌的產(chǎn)品，只考慮該品牌的產(chǎn)品，不去尋找其他品牌信息的顧客[[]NewmanJ.W.,RichardA.W..MultivariateAnalysisofBrandLoyaltyforMajorHouseholdAppliances[J].JournalofMarketingResearch,1973,10（4）:404-409.]。Tucker(1993)提出了使用實(shí)際的購(gòu)買行為來(lái)定義客戶忠誠(chéng)度,衡量客戶忠誠(chéng)行為基于連續(xù)購(gòu)買的數(shù)量和購(gòu)買比例,并將客戶忠誠(chéng)度分為對(duì)制造商品牌和銷售品牌忠誠(chéng)[[]NewmanJ.W.,RichardA.W..MultivariateAnalysisofBrandLoyaltyforMajorHouseholdAppliances[J].JournalofMarketingResearch,1973,10（4）:404-409.[]Tucker.TheGrowingImportanceofLinearAlgebrainUndergraduateMathematics[J]．TheCollegeMathematicsJournal，1993,24:3-9.Oliver(1999)認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是顧客長(zhǎng)期購(gòu)買自己喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿，是顧客實(shí)際的重復(fù)購(gòu)買行為[[]OliverRichardL.WhenceConsumerLoyalty[J].JournalofMarketing,Vol.63（SpecialIssue）,1999:33-44.]。王躍興、馮紹金(2002)認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是顧客內(nèi)在情感、偏好和積極態(tài)度與外部重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一[[]王月興，馮紹津.顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素及其作用[J].經(jīng)濟(jì)管理，2002:39-42.]。劉志剛和馬云峰(2003)認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是消費(fèi)者在長(zhǎng)期消費(fèi)過(guò)程中對(duì)某一產(chǎn)品和制造商的專一程度[]OliverRichardL.WhenceConsumerLoyalty[J].JournalofMarketing,Vol.63（SpecialIssue）,1999:33-44.[]王月興，馮紹津.顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素及其作用[J].經(jīng)濟(jì)管理，2002:39-42.[]劉志剛，馬云峰.顧客忠誠(chéng)度與顧客保留度分析[J].武漢科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2003,2:61-63.本文同意國(guó)內(nèi)外大部分學(xué)者的觀點(diǎn)，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)應(yīng)該是內(nèi)部態(tài)度忠誠(chéng)和外部行為忠誠(chéng)兩者結(jié)合。2.國(guó)內(nèi)外顧客忠誠(chéng)度研究模型目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶忠誠(chéng)度的研究主要有以下四種模型:（1）瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)(SCSB)模型瑞典是最早建立顧客滿意度指數(shù)模型的國(guó)家，在1989年建立了客戶滿意度晴雨表(SCSB)模型。該模型認(rèn)為影響顧客滿意度的變量首先有：消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)的期望值以及其對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的感知價(jià)值。而影響滿意度結(jié)果的則是來(lái)自抱怨程度以及忠誠(chéng)度。（2）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型上世紀(jì)90年代，F(xiàn)ornell等人提出了國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型。ACSI模型是建立在SCSB模型的基礎(chǔ)之上的，它是現(xiàn)在世界上影響力最廣的。該模型認(rèn)為滿意度除了與期望以及對(duì)質(zhì)量的感知相關(guān)，也與感知價(jià)值有關(guān)。如果消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量服務(wù)不過(guò)關(guān)，產(chǎn)生不滿或感到不適，那么就會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨。該模型認(rèn)為忠誠(chéng)程度與滿意程度以及解決顧客抱怨程度有關(guān)。（3）歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型ECSI模型繼承了ACSI模型的基本架構(gòu)和核心概念。但在其基礎(chǔ)上有所改變，在ECSI模型中，他拋棄了顧客抱怨這一變量，該模型認(rèn)為面對(duì)顧客抱怨，目前各國(guó)的顧客投訴體系比較完善。在完善的體系下，顧客抱怨對(duì)顧客滿意影響不大。而ECSI模型中加入了企業(yè)形象這一變量。企業(yè)形象主要來(lái)源于顧客對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知以及想象，這些想象會(huì)增加或者減少消費(fèi)者的期望值，影響滿意度的高低，進(jìn)而影響顧客忠誠(chéng)度。（4）清華顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型CCSI模型建立于ACSI模型的基礎(chǔ)上，并吸取了ESCI中的企業(yè)形象因素。這一模型是結(jié)合了我國(guó)的國(guó)情對(duì)模型以及測(cè)評(píng)體系加以修改研究出來(lái)的。這一模型是具有中國(guó)特色的顧客滿意度指數(shù)模型，現(xiàn)在被中國(guó)大多數(shù)企業(yè)所積極采用。該模型包含圖像，有7個(gè)變量:預(yù)期(預(yù)測(cè))質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。清華客戶滿意度模型將對(duì)客戶滿意度的相關(guān)變量參考的更加準(zhǔn)確，并充分考慮了企業(yè)形象，避免了感知質(zhì)量的過(guò)度細(xì)分。3.國(guó)內(nèi)企業(yè)顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀電子商務(wù)已成為全球各行業(yè)匯中增長(zhǎng)速度最快、潛能最大的新興產(chǎn)業(yè)。因此，電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)培養(yǎng)問(wèn)題成為現(xiàn)在各企業(yè)的重點(diǎn)。國(guó)內(nèi)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度研究有限使得部分企業(yè)對(duì)顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生了誤解。其誤解主要來(lái)源于：認(rèn)為顧客滿意度等于顧客忠誠(chéng)度，經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究，顧客忠誠(chéng)屬于顧客滿意度的升華，而顧客滿意并不代表顧客忠誠(chéng)；我國(guó)大部分企業(yè)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度以及顧客滿意高低錯(cuò)誤認(rèn)為成市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)的份額占有率只能片面反應(yīng)市場(chǎng)銷售；培養(yǎng)方式存在問(wèn)題，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于忠誠(chéng)度的培養(yǎng)大多來(lái)自于搞促銷，降價(jià)等方式吸引顧客，而這類方法所帶來(lái)的是假的顧客忠誠(chéng)，并沒(méi)有真正的解決忠誠(chéng)度的培養(yǎng)問(wèn)題。因低價(jià)促銷而來(lái)的消費(fèi)者，在面臨更低價(jià)的產(chǎn)品時(shí)，便會(huì)拋棄所謂的忠誠(chéng)。（二）電子商務(wù)與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系目前而言各類企業(yè)都紛紛已經(jīng)加入了電子商務(wù)的大軍之中，而對(duì)于我國(guó)目前電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的并不完善的局面，導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)于電子商務(wù)等消費(fèi)環(huán)境缺乏忠誠(chéng)度。對(duì)于電子商務(wù)的線上銷售模式，部分消費(fèi)者依舊保持著觀望的態(tài)度，這種觀望的態(tài)度來(lái)源于對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛擬購(gòu)物的戒備之心以及對(duì)摸不著看不到的商品所保留的懷疑心理。在電子商務(wù)線上模式下，消費(fèi)者建立顧客忠誠(chéng)度極其困難。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其選擇不再局限于生活圈，而是擴(kuò)張到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)電商行業(yè)，并且其轉(zhuǎn)化成本降低，通過(guò)手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)等方式可以快速瀏覽下單于各類品牌。也因此，對(duì)于消費(fèi)過(guò)程中某些不滿意之處則極易產(chǎn)生反感心理，這類不滿意之處會(huì)急劇放大，從而使得消費(fèi)者降低了顧客忠誠(chéng)度。雖然滿意度不是顧客忠誠(chéng)度的全部，但往往顧客忠誠(chéng)度都建立與顧客滿意程度之上，在虛擬的電子商務(wù)市場(chǎng)，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵便在于提高顧客滿意度。而面對(duì)著多元化的電子商務(wù)市場(chǎng)，顧客忠誠(chéng)度是使得消費(fèi)者始終重復(fù)購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品的保證，也是企業(yè)立足于電子商務(wù)時(shí)代的關(guān)鍵。而兩者的關(guān)系為顧客忠誠(chéng)度很大程度上決定著企業(yè)在電子商務(wù)方面是否成功。（三）顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)1.顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展意義帕累托研究認(rèn)為，企業(yè)的80%的盈利來(lái)自重要客戶的20%，其余20%來(lái)自普通客戶的80%。這20%的客戶在顧客忠誠(chéng)度以及顧客滿意程度上有著較高的水平。在電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者有更多的和更方便的方式,用更少的時(shí)間和精力,他們可以比較不同公司或商家所提供的產(chǎn)品和服務(wù)更加迅速和準(zhǔn)確,從而有更多的自我選擇;對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，這意味著客戶流失將更加迅速和嚴(yán)重。在這種情況下，客戶忠誠(chéng)度的作用就顯得尤為重要:忠誠(chéng)的客戶會(huì)反復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)價(jià)格不那么敏感，并會(huì)通過(guò)良好的口碑和推薦新客戶，不會(huì)過(guò)多地引起其他公司的注意。與傳統(tǒng)的客戶忠誠(chéng)度相比，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶忠誠(chéng)度更經(jīng)濟(jì)，也更難建立和維護(hù)。在電子商務(wù)環(huán)境下，各行業(yè)門檻變低，商家增多導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。在這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，許多商家與品牌選擇了價(jià)格戰(zhàn)，而選擇價(jià)格戰(zhàn)無(wú)非是傷敵一千，自損八百的做法，并且使用價(jià)格帶來(lái)的顧客易被更低的折扣及價(jià)格所吸引，這不利于企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。而培養(yǎng)大量的忠實(shí)客戶，依賴忠實(shí)顧客的作用以生存及發(fā)展盈利與價(jià)格戰(zhàn)相比，則無(wú)論在于成本以及效率上都顯得更加科學(xué)可行。2.顧客忠誠(chéng)度影響因素大量學(xué)者研究表明，客戶忠誠(chéng)度是多種因素綜合作用的結(jié)果。在服務(wù)行業(yè),顧客忠誠(chéng)度影響因素通常被認(rèn)為是包括客戶滿意度、轉(zhuǎn)換成本、企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量等。具體分析如下:（1）顧客滿意度在國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究中，顧客滿意度在顧客忠誠(chéng)度中出現(xiàn)率最高。而顧客滿意度并不等于顧客忠誠(chéng)度。對(duì)商品以及品牌感到滿意的顧客并不一定忠誠(chéng)，但顧客忠誠(chéng)度是建立于顧客滿意度的基礎(chǔ)之上的。（2）轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)換成本是指顧客從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)提供商轉(zhuǎn)向另一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)提供商時(shí)必須支付的一次性成本。而這類成本不僅僅包括金錢，更包括人的精力、時(shí)間、體力等。（3）企業(yè)形象在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)形象會(huì)帶給消費(fèi)者一種主觀認(rèn)知或產(chǎn)品特征，其包括公司名稱、公司聲譽(yù)、產(chǎn)品價(jià)格及產(chǎn)品質(zhì)量等，而一個(gè)企業(yè)的形象往往與企業(yè)實(shí)力、企業(yè)宣傳力度以及廣告效應(yīng)等有關(guān)。良好的企業(yè)形象有利于消費(fèi)者產(chǎn)生好感以及忠誠(chéng)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客而言，服務(wù)質(zhì)量為其對(duì)服務(wù)的期望與顧客實(shí)際得到的服務(wù)之間的差距，而期望是否達(dá)到則決定了客戶對(duì)本次服務(wù)的滿意程度，若服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)則會(huì)導(dǎo)致顧客反感，則不是忠誠(chéng)度培養(yǎng)問(wèn)題，而是有可能不會(huì)再二次購(gòu)買的。所以，服務(wù)質(zhì)量是保證顧客忠誠(chéng)度逐步培養(yǎng)的過(guò)程。電子商務(wù)環(huán)境下耐克公司的顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀與問(wèn)題分析（一）電子商務(wù)環(huán)境下耐克公司顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀耐克公司的顧客忠誠(chéng)度主要來(lái)源于青少年市場(chǎng)，這類消費(fèi)者共有的特征為：喜歡運(yùn)動(dòng)、崇拜英雄、追求時(shí)尚并且追星儀式感強(qiáng)烈。于是在耐克的營(yíng)銷過(guò)程中，其大力引入了體育明星以及體育活動(dòng)的影響，吸引了大量的粉絲消費(fèi)者。以科比，喬丹幾位球星為代表，他們的粉絲成為了耐克運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品系列的忠實(shí)消費(fèi)者。這也使得耐克占據(jù)了大量的市場(chǎng)份額，從眾多品牌之中脫穎而出。自從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，耐克充分利用了互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的便利性，通過(guò)官網(wǎng)以及與電商平臺(tái)的合作獲取了消費(fèi)者的各類數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析全面的了解了產(chǎn)品消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)心理等因素，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)對(duì)原有產(chǎn)品進(jìn)行改造以及對(duì)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)以開發(fā)提供新思路。這種針對(duì)性的設(shè)計(jì)滿足了原有消費(fèi)者的需求，也正是這樣使得消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)更加愿意去選擇耐克的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兛偸悄苷业阶约合胍?。同時(shí)，耐克的廣告宣傳深入人心，那句“Justdoit”成為了無(wú)數(shù)青少年熟知的廣告詞。耐克抓住了青少年內(nèi)心的聲音，他們內(nèi)心火熱，向往強(qiáng)者，在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，他們有著無(wú)數(shù)的看似遙不可及的夢(mèng)想，比肩喬丹，超越貝克漢姆，而相對(duì)于他人的嘲笑，耐克卻是用一句“Justdoit”回答了青少年們，或許這一句話并沒(méi)有對(duì)他們的生活產(chǎn)生多大的改變，但其肯定了人們心中的某些想法，而正是這份肯定充分迎合了消費(fèi)者內(nèi)心世界，從“穿著耐克的喬丹”幻想到穿著同款的自己，在這樣的不斷想象中，耐克廣告逐漸深入人心，同時(shí)其品牌形象也默默的種植在人們心中。正是在這樣的過(guò)程中，耐克逐步培養(yǎng)出了一批批的忠實(shí)客戶，這類忠實(shí)的顧客大多為青少年及部分男性。繼而在2016年新測(cè)評(píng)中心秦凱利用成熟的調(diào)研平臺(tái)為在線用戶提供了“用戶眼中對(duì)運(yùn)動(dòng)鞋品牌的評(píng)分”調(diào)查。結(jié)果顯示：耐克在用戶評(píng)分最高的運(yùn)動(dòng)鞋品牌列表中排名第一。（二）耐克公司在顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)存在問(wèn)題分析隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，其與傳統(tǒng)商務(wù)模式相比的劣勢(shì)也逐漸暴露出來(lái)。而耐克在線上銷售模式中所出現(xiàn)的問(wèn)題都影響著其顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。以下對(duì)耐克公司所存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。1.電商產(chǎn)品質(zhì)量作為世界頂級(jí)的體育用品公司，耐克正以其獨(dú)特的管理模式和戰(zhàn)略發(fā)展方法向全球擴(kuò)張。耐克從一開始就代工廠進(jìn)行生產(chǎn)產(chǎn)品，并運(yùn)用代理商營(yíng)銷的模式促進(jìn)品牌和產(chǎn)品的銷售，并借用這種虛擬經(jīng)營(yíng)模式迅速占領(lǐng)全球體育市場(chǎng)。而現(xiàn)在的耐克逐步進(jìn)入線上銷售的道路，早在2014年耐克在其年度第二季度報(bào)表的報(bào)告里就公布了線上銷售額增長(zhǎng)65%，而在第一季度中線上銷售額占銷售總額15%，從這樣的增長(zhǎng)中我們不難看出，線上銷售所占的比重將逐漸增大，但培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度并不僅僅只是銷售而已。耐克賴以出名的“虛擬經(jīng)營(yíng)模式”卻在線上銷售時(shí)出現(xiàn)了各式各樣的問(wèn)題。由于代工廠以及分銷商并不直屬于企業(yè)，在質(zhì)量管理以及銷售渠道等領(lǐng)域,耐克面臨著難以監(jiān)管的難題。并且耐克產(chǎn)品并不只是通過(guò)官網(wǎng)進(jìn)行線上銷售，還存在大量的二級(jí)市場(chǎng)銷售，而其貨源途徑卻五花八門。2017年安徽蚌埠警方曾破獲一起特大假鞋案，在此案件中查獲50余萬(wàn)雙鞋，而其涉案金額達(dá)6億多元。此案是國(guó)內(nèi)最大的品牌運(yùn)動(dòng)鞋造價(jià)案，也是耐克全球打假金額最大的案件。在其中有著耐克旗下“匡威”“詹姆斯”等眾多系列的產(chǎn)品。更別說(shuō)一旦提起這種假貨時(shí)，人們都會(huì)想起的假貨莆田了。這些偽劣假冒帶來(lái)的高利潤(rùn)使得部分代理商以及店鋪心動(dòng)，從而知假賣假，以假亂真，甚至部分所謂的耐克工廠店也出現(xiàn)了真假摻雜的現(xiàn)象。這類產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電商銷售，質(zhì)量無(wú)法監(jiān)控，一旦以耐克的名義流入市場(chǎng)將會(huì)給耐克培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度造成巨大的打擊。2.線上投訴服務(wù)在缺少門店以及實(shí)體店的情況下，耐克的線上售后服務(wù)問(wèn)題也成為了一大心病。截止2016年1月24日，在聚投訴平臺(tái)上關(guān)于耐克的投訴就有275件，而在2020年的01月6日時(shí)，NIKE的有效投訴便達(dá)到了226次。其中有顧客于2019年的雙11在官網(wǎng)購(gòu)買鞋子，并于11月18日退貨，官網(wǎng)承諾全額退款，但只收到退貨成功短信，并沒(méi)進(jìn)行全額退款直到2020年初依舊未得到處理。此外耐克在線上銷售所遇到的問(wèn)題并不少：質(zhì)量問(wèn)題售后維修難，官網(wǎng)賬號(hào)限制以及扣款后訂單未成交等種種問(wèn)題。但最為關(guān)鍵的是在投訴的275件事件中，僅1件獲得反饋解決。本身產(chǎn)品以及服務(wù)存在問(wèn)題已經(jīng)是降低了顧客滿意度，再加上官網(wǎng)售后問(wèn)題的不及時(shí)解決，甚至不管不顧，則會(huì)引起顧客的反感，使得顧客不再選擇官網(wǎng)平臺(tái)的渠道。耐克作為著名運(yùn)動(dòng)品牌而言，顧客對(duì)于品牌以及品牌服務(wù)質(zhì)量期望值很高，而耐克今年來(lái)線上銷售所出現(xiàn)的問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者感知的質(zhì)量與期望相差甚遠(yuǎn)。甚至在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了部分詆毀耐克官網(wǎng)的言論。這類言論先是失去了原本的顧客，更是會(huì)使得部分潛在消費(fèi)者選擇其他品牌。3.忠誠(chéng)顧客群局限耐克的成功是基于廣告和企業(yè)文化推廣的。耐克的廣告將自身企業(yè)文化以及品牌形象都融入進(jìn)去，并且通過(guò)軟廣，媒體的各種宣傳使得其文化深入人心。例如，著名的“Justdoit”短語(yǔ)幾乎等同于耐克品牌。這深入人心的文化使得耐克在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度時(shí)更加得心應(yīng)手。從這方面來(lái)看，耐克的企業(yè)文化是成功的，但其具有一定的局限性。這一局限性體現(xiàn)于“Justdoit”更多只被青年人所知。并且在這類青年人中絕大部分為男性。這樣的情況也造成了耐克消費(fèi)人群的片面性。而在這種全民運(yùn)動(dòng)熱潮的情況下，如何使其企業(yè)文化更深深植根于每一個(gè)人的心中,而不僅僅局限在于青年，是耐克穩(wěn)固行業(yè)領(lǐng)頭羊地位的關(guān)鍵。根據(jù)CBNData消費(fèi)大數(shù)據(jù)的顯示：2018年間運(yùn)動(dòng)鞋分代際消費(fèi)人群中90后與95后的比重占到了50%，而剩余的百分之50%則是來(lái)自7080后的中年人群，從這里我們可以聯(lián)想到運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品的中年人市場(chǎng)的龐大，而這部分人群恰恰是耐克文化傳播的盲區(qū)，甚至他們連“Justdoit”是什么都不知道。所以耐克的企業(yè)文化傳播雖有成功之處，但也有不足的地方。圖SEQ圖\*ARABIC3-12018年運(yùn)動(dòng)鞋分代際消費(fèi)者人群分布（數(shù)據(jù)來(lái)源CBNData）又根據(jù)艾媒數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，2018年運(yùn)動(dòng)鞋消費(fèi)人群中男性占到了55.5%，而女性占到了44.5%，在其消費(fèi)水平上女性也隨之達(dá)到了40%，由此可見女性市場(chǎng)不容小視。但在耐克的市場(chǎng)中，女鞋以及女性服裝的整體市場(chǎng)規(guī)模遠(yuǎn)大于男性，但其女性購(gòu)買者的銷售額卻遠(yuǎn)不及男性購(gòu)買者。由此可見，在女性心中選擇耐克產(chǎn)品的意向并不高，其顧客忠誠(chéng)度也不高。圖3-22018年運(yùn)動(dòng)鞋消費(fèi)人群性別比例及消費(fèi)水平（數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒數(shù)據(jù)中心）而除此之外，如同耐克的企業(yè)文化宣傳一樣，其消費(fèi)者人群集中的分布于青少年年齡段的學(xué)生以及青年。而對(duì)于其他年齡段的消費(fèi)者，耐克卻沒(méi)有了行業(yè)領(lǐng)頭羊的氣勢(shì)。而在這些年齡段中，中年以及幼年甚至老年消費(fèi)者他們都有著一定的經(jīng)濟(jì)能力或者有著他人愿意為其喜好買單的能力，這一消費(fèi)能力不容小覷。如何培養(yǎng)這類人群的顧客忠誠(chéng)度，從而影響他們的選擇則是最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。4.品牌形象受損對(duì)于一個(gè)品牌而言，產(chǎn)品往往代表著整個(gè)企業(yè)的形象，體現(xiàn)著品牌的價(jià)值，它是消費(fèi)者了解品牌，了解企業(yè)的第一步，而企業(yè)形象在很大程度上決定著消費(fèi)者的第一印象。耐克在短短的幾十年間發(fā)展到如今穩(wěn)坐行業(yè)老大的位置，而回看他的歷史，有幾個(gè)人的名字是無(wú)法抹去的。他們就如同耐克在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域的標(biāo)志：一是“籃球之神”喬丹，二是科比·布萊恩特，三是如今還在現(xiàn)役的詹皇。這幾個(gè)人在很大程度上代表著耐克在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域的形象：在上個(gè)世紀(jì)80年代，耐克憑借著喬丹的名聲硬生生將耐克變成了籃球的代名詞，哪怕是在耐克發(fā)展到如今這個(gè)地步也沒(méi)有人會(huì)否認(rèn)喬丹系列是耐克的金字招牌。后兩者則是將耐克的江山穩(wěn)穩(wěn)的鞏固下來(lái)，且兩人的商業(yè)價(jià)值也被耐克所挖掘，最終成為了粉絲經(jīng)濟(jì)的教科書式案例。但耐克面臨的問(wèn)題是喬丹已是過(guò)去，科比已故，詹姆斯也逐漸老去。而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手安德瑪在2015年接受了因傷被耐克拋棄的庫(kù)里，而他如今“四年三冠”。阿迪達(dá)斯也同樣簽約了MVP哈登，相反只有耐克“后繼無(wú)人”。雪上加霜的是近年來(lái)耐克產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頻頻不斷，更使得耐克品牌的形象嚴(yán)重受損。2019年2月21日，在杜克與北卡的美國(guó)籃球大學(xué)生聯(lián)賽中，錫安威廉姆森所穿的PG2.5代球鞋完全開裂，這直接導(dǎo)致了他膝蓋扭傷。而諷刺的是這雙鞋子是耐克為杜克大學(xué)專門定制的。這位少年也本是耐克即將簽約的新時(shí)代球星，但因?yàn)檫@位天才少年的傷病，耐克產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一瞬間受到了社會(huì)媒體鋪天蓋地的討伐。這類事件對(duì)于耐克而言不再是新鮮事了，在NBA比賽中，有不下6位球星的鞋子當(dāng)場(chǎng)解體，并且知名球星詹姆斯在比賽中穿著NIKE制作的球衣也被撕毀過(guò)。在眾目睽睽下的比賽中，耐克產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被赤裸裸的公之于眾，這對(duì)耐克自身而言是巨大的打擊。5.網(wǎng)絡(luò)銷售溢價(jià)對(duì)于消費(fèi)者而言，“一看質(zhì)量，二看價(jià)格”是消費(fèi)者普遍的消費(fèi)心理，而令人無(wú)法理解的價(jià)格即便利益不是被企業(yè)所得到，同樣會(huì)使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品引起反感甚至對(duì)企業(yè)產(chǎn)生誤解。而因?yàn)閲?guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品的二級(jí)市場(chǎng)發(fā)展，無(wú)論APP及二級(jí)代理商甚至個(gè)人倒賣等方式，導(dǎo)致耐克產(chǎn)品不僅僅是在銷售后無(wú)法得到服務(wù)外，帶來(lái)了一個(gè)更加嚴(yán)肅的問(wèn)題，則是產(chǎn)品溢價(jià)問(wèn)題。根據(jù)新聞報(bào)道，2017年，在“毒”App上，NikeAiryeezy2價(jià)格超66000元，溢價(jià)3235%，而AJ1lgloo黑腳趾價(jià)格則更是超36000元，溢價(jià)2747%。同樣的問(wèn)題發(fā)生在今年科比去世后，全網(wǎng)瘋搶瘋炒科比系列球鞋，這類本身不該高昂的鞋子卻被某些商戶個(gè)人炒至天價(jià)，這無(wú)疑是在消費(fèi)逝者。本因?yàn)榭票鹊穆途袼奂鴣?lái)的粉絲對(duì)科比系列的狂熱，最終卻演變成為了大面積的粉絲抵制科比系列的產(chǎn)品。根據(jù)電商平臺(tái)Stockx公布的數(shù)據(jù)，相比于初始發(fā)售價(jià)格，nike溢價(jià)達(dá)到58%，而其名下的AJ系列更是達(dá)到了59%，其中AJ1以及AJ3的球鞋達(dá)到了溢價(jià)99%以及31%。相比于其他品牌的定價(jià)，耐克價(jià)格已經(jīng)是屬于偏高，而這無(wú)厘頭的溢價(jià)現(xiàn)象，則無(wú)疑是將消費(fèi)者推至其他品牌。電子商務(wù)環(huán)境下耐克公司的顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)建議現(xiàn)在運(yùn)動(dòng)品牌眾多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。而電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上所可以選擇的品牌更加多樣，而要使得顧客成為品牌的忠實(shí)客戶則顯得更加困難，面對(duì)眾多品牌的挑戰(zhàn)，耐克培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度難度將大幅度提升。本文針對(duì)在電子商務(wù)的環(huán)境下結(jié)合“清華顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型”，分析影響顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)因素進(jìn)行分析，對(duì)耐克線上培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度提出部分建議。圖4-1清華顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型（一）提高顧客滿意度，超越顧客期望對(duì)于企業(yè)而言，要提高顧客滿意度則需要超越顧客期望。這類期望包括對(duì)于產(chǎn)品的期望以及對(duì)于服務(wù)的期望。在電子商務(wù)環(huán)境下則更加需要做好對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。1.控制電商產(chǎn)品質(zhì)量耐克需要對(duì)線上銷售產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量管控。在電子商務(wù)的線上銷售模式下，消費(fèi)者最為直觀的印象就是產(chǎn)品本身。針對(duì)于耐克此前所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，耐克應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于線上電商以及代工廠的管控，嚴(yán)格監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，防止代工廠以及電商等為賺取利益以次充好，以假亂真的現(xiàn)象。唯有高質(zhì)量的產(chǎn)品才能真的令消費(fèi)者感到物有所值，從而心中留下深刻的印象。2.線上合理定價(jià)，控制溢價(jià)除此之外，相比于傳統(tǒng)商務(wù)的線下模式，電子商務(wù)線上模式節(jié)省了中間的銷售環(huán)節(jié)，從而降低了成本。對(duì)于與其他品牌來(lái)說(shuō)定價(jià)較高的耐克企業(yè)可以將線上的產(chǎn)品讓利一部分出來(lái)，進(jìn)行合理的定價(jià)，為消費(fèi)者提供福利。品牌的溢價(jià)在一定程度上是消費(fèi)者對(duì)于品牌的肯定。但過(guò)度的溢價(jià)實(shí)則在消費(fèi)顧客的品牌價(jià)值，所以耐克控制網(wǎng)絡(luò)二級(jí)市場(chǎng)中產(chǎn)品的價(jià)格漲勢(shì)。耐克也需要對(duì)市場(chǎng)反饋進(jìn)行及時(shí)的生產(chǎn)調(diào)整，對(duì)于受大眾喜愛卻供不應(yīng)求的產(chǎn)品進(jìn)行加量生產(chǎn)，防止商人惡意炒賣消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于部分無(wú)厘頭以及過(guò)分的溢價(jià)商品通過(guò)多生產(chǎn)以及官網(wǎng)折扣等方式進(jìn)行調(diào)控。（二）線上線下結(jié)合，降低顧客抱怨耐克在線上銷售模式中最為明顯的問(wèn)題為線上服務(wù)問(wèn)題。無(wú)論是275件投訴僅有1件得到反饋，還是網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的討伐服務(wù)問(wèn)題，都預(yù)示著耐克需要對(duì)這方面出現(xiàn)的問(wèn)題下一劑猛藥。耐克的線上服務(wù)可以通過(guò)以下幾種方式進(jìn)行改進(jìn)：1.加強(qiáng)線上客服目前耐克的售后服務(wù)并沒(méi)有辦法做到及時(shí)反饋與其客服體系不完善有關(guān)。耐克應(yīng)增加其在售后客服上的人員，對(duì)每個(gè)售后問(wèn)題做到及時(shí)響應(yīng)并反饋客戶。將企業(yè)聯(lián)系方式管理細(xì)化到責(zé)任制，避免上演“空城計(jì)”。除此之外，客服應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的需求，加強(qiáng)與顧客之間的有效溝通，降低顧客在處理售后問(wèn)題的不滿程度。2.設(shè)立售后門店，網(wǎng)絡(luò)通道面對(duì)售后問(wèn)題，耐克可以將所屬的直營(yíng)店進(jìn)行規(guī)劃，在線上銷售出去的產(chǎn)品，如果顧客處于有直營(yíng)店的城市，可直接拿到直營(yíng)店進(jìn)行當(dāng)面的售后服務(wù)，而對(duì)于沒(méi)有直營(yíng)店的城市，可以設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)通道登記，通過(guò)郵寄等方式送往直營(yíng)店進(jìn)行售后服務(wù)。3.線上線下結(jié)合服務(wù)在電子商務(wù)的環(huán)境下，人們面臨的選擇具有多樣性，傳統(tǒng)實(shí)體門店收到?jīng)_擊，面臨這樣的情況，耐克想要培養(yǎng)線上的顧客忠誠(chéng)度，則必須將線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合，通過(guò)線上與客戶的及時(shí)溝通，了解客戶的需求，結(jié)合門線下店快速服務(wù)，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)解決顧客的需求問(wèn)題，降低顧客抱怨，提高顧客的滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。（三）提高轉(zhuǎn)化成本轉(zhuǎn)化成本的概念最早是由邁克·波特提出來(lái)的，指的是客戶在改變自己選擇的品牌或企業(yè)會(huì)有一部分轉(zhuǎn)化成本。對(duì)于顧客而言，轉(zhuǎn)化品牌，需要重新對(duì)新的品牌進(jìn)行了解，對(duì)于其產(chǎn)品需要花費(fèi)時(shí)間與精力去重新挑選，而這樣轉(zhuǎn)化成本的高低，會(huì)讓顧客重新考慮是否更換品牌以及相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品。對(duì)于耐克來(lái)說(shuō)，提高顧客的轉(zhuǎn)化成本就是要首先研究客戶的轉(zhuǎn)化成本。利用電子商務(wù)線上消費(fèi)的大數(shù)據(jù)可以分析出顧客的消費(fèi)習(xí)慣，建立起顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)不同的消費(fèi)者需求，將需求具體化，盡可能減少顧客在本品牌消費(fèi)所花費(fèi)的成本。例如消費(fèi)者所需要購(gòu)物所需要耗費(fèi)的時(shí)間、精力與經(jīng)濟(jì)等，根據(jù)這類轉(zhuǎn)化成本，在官網(wǎng)銷售時(shí)，將商品分類細(xì)分到不同需求的品類，節(jié)省顧客時(shí)間與精力；在官網(wǎng)進(jìn)行折扣優(yōu)惠，讓顧客在轉(zhuǎn)換品牌需要面臨放棄原本的折扣增加經(jīng)濟(jì)成本的風(fēng)險(xiǎn)。（四）利用社群加強(qiáng)互動(dòng)性NIKE在線上將有共同需求或者有共同愛好的人聚集在一起，建立起了自己的品牌社群。NIKE在管理社群是采用了多區(qū)域多主題的模式，通過(guò)各類型的社群多管齊下，使其社群受眾面積更廣，從而達(dá)到其自媒體傳播效果更好。耐克的官方粉絲高達(dá)4000萬(wàn)，而如同NikesportWearTaiwan也累積了近36萬(wàn)人按贊，還有其Facebook粉絲也是也不容小視。而有了足夠的粉絲群體，怎么將其轉(zhuǎn)化為品牌的忠實(shí)顧客則是耐克所需要的思考的問(wèn)題。耐克的社群是非常龐大的，而其社群流失率也同樣增高。如何讓粉絲顧客感受到社群的價(jià)值，是維系客戶不退群的關(guān)鍵。耐克將社群按照不同主題不同地區(qū)進(jìn)行了分類，而不同的社群耐克需要抓住大家共同的需求，引起大家的共鳴，這樣才可以為后期的品牌營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。例如NIKE+社區(qū)中，耐克抓住了用戶運(yùn)動(dòng)需求，將運(yùn)動(dòng)與產(chǎn)品相結(jié)合，再利用運(yùn)動(dòng)程序?qū)⒏黝悢?shù)據(jù)反饋給用戶，再通過(guò)對(duì)用戶的數(shù)據(jù)分析制定了專屬用戶的運(yùn)動(dòng)計(jì)劃。這一措施令取得了具有運(yùn)動(dòng)需求的用戶的滿意。但NIKE在社群中所存在的問(wèn)題是互動(dòng)率低的問(wèn)題。擁有如此龐大社群的NIKE卻沒(méi)有利用好這部分優(yōu)勢(shì)。對(duì)于這么多的用戶群體，耐克的互動(dòng)大多數(shù)都在于社群宣傳，而忽視了利用社群活動(dòng)促進(jìn)顧客對(duì)于企業(yè)和品牌的了解。在每年NIKE會(huì)通過(guò)社群舉行路跑的實(shí)體活動(dòng)，這一活動(dòng)受到了用戶們的積極報(bào)名，早在2015年便早已超過(guò)了1.8萬(wàn)人次。這種類型的互動(dòng)通過(guò)社群宣傳，充滿感染力，具有實(shí)質(zhì)的號(hào)召力，可以增強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的粘度與信任感。在這類活動(dòng)中，能夠使得企業(yè)更加貼近顧客的生活，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，直觀的面對(duì)顧客的需求，具體解決顧客的問(wèn)題，并且取得顧客的信任與好感。結(jié)論隨著互聯(lián)網(wǎng)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,傳統(tǒng)的商業(yè)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化,電子商務(wù)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客選擇呈現(xiàn)更加的多樣性，不再局限于線下門店，而培養(yǎng)良好的顧客忠誠(chéng)度則是讓顧客在線上面臨多樣選擇時(shí)依舊選擇企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)鍵。而本文通過(guò)對(duì)耐克公司顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析以及研究，結(jié)合“清華顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型分析”，得出對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度部分建議。具體的培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度對(duì)策如下：對(duì)電商產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格嚴(yán)格管控，唯有物有所值，質(zhì)量過(guò)關(guān)的產(chǎn)品才能給予顧客超預(yù)期的感知質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度；將線上銷售與線下互相融合，增強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)以及投訴處理的跟進(jìn)；增加品牌轉(zhuǎn)化成本，對(duì)市場(chǎng)以及產(chǎn)品細(xì)分，盡可能的降低顧客消費(fèi)成本以提高轉(zhuǎn)化成本；利用Nike成熟的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行宣傳，并加強(qiáng)與顧客的溝通，深入了解客戶的需求以及充分解決客戶的問(wèn)題。本文淺析了耐克公司的顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀，并提出了部分意見。希望通過(guò)對(duì)耐克這一品牌的研究能給促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和改革，國(guó)內(nèi)同類企業(yè)帶來(lái)啟發(fā)以及借鑒。參考文獻(xiàn)[1]NewmanJ.W.,RichardA.W..MultivariateAnalysisofBrandLoyaltyforMajorHouseholdAppliances[J].JournalofMarketingResearch,1973,10（4）:404-409.[2]Tucker.TheGrowingImportanceofLinearAlgebrainUndergraduateMathematics[J].TheCollegeMathematicsJournal,1993,24:3-9.[3]OliverRichardL.WhenceConsumerLoyalty[J].JournalofMarketing,Vol.63（SpecialIssue）,1999:33-44.[4]王月興,馮紹津.顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素及其作用[J].經(jīng)濟(jì)管理,2002:39-42.[5]劉志剛,馬云峰.顧客忠誠(chéng)度與顧客保留度分析[J].武漢科技大學(xué)學(xué)報(bào),2003,2:61-63.[6]隋薇.淺談電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)度[J].現(xiàn)代交際,2014(03):143-144.

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[15]黃麗英.經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠(chéng)的構(gòu)建[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2011(06):109-110.致謝時(shí)光匆匆，大學(xué)四年時(shí)光如白駒過(guò)隙般走過(guò)，在廣州工商學(xué)院的大學(xué)階段學(xué)習(xí)也即將接近尾聲。從當(dāng)初對(duì)工商管理專業(yè)的學(xué)習(xí)任務(wù)和方法不太了解，到如今能建立起教育學(xué)邏輯體系，并在導(dǎo)師指導(dǎo)下完成畢業(yè)論文的調(diào)研與寫作，本人的成長(zhǎng)與進(jìn)步歸功于廣州工商學(xué)院各位老師的辛勤付出。感謝廣州工商學(xué)院提供的學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓本人在完成工作的同時(shí)，能由優(yōu)秀的學(xué)者作為引路人帶領(lǐng)鉆研工商管理，提升了自身的學(xué)術(shù)修養(yǎng)與學(xué)歷水平。學(xué)院里傳道受業(yè)解惑的優(yōu)秀教師太多太多，篇幅有限不能一一列舉，謹(jǐn)在此表達(dá)對(duì)他們辛勤付出的深深感激。另外，最需要感謝本次畢業(yè)論文的指導(dǎo)老師，感謝他嚴(yán)格要求、循循誘導(dǎo)，傳授工商管理的經(jīng)典模型和邏輯體系，尤其是耐心細(xì)致地指導(dǎo)我的畢業(yè)論文。在此階段的學(xué)習(xí)中我受益匪淺，收獲的不僅是知識(shí)還有思維方法。最后要感謝我的家人，在大學(xué)學(xué)習(xí)期間的無(wú)條件支持；感謝同級(jí)同學(xué)的互相學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)互助，是你們給了我追夢(mèng)的勇氣和力量。大學(xué)的學(xué)習(xí)即將結(jié)束，但學(xué)習(xí)的時(shí)光永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束。未來(lái)將帶著在廣州工商學(xué)院積累的分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力，不斷提升，繼續(xù)前行！

電腦無(wú)法識(shí)別U盤該怎么辦HYPERLINK電腦無(wú)法識(shí)別U盤怎么辦?打開我的電腦上單擊右鍵，在快捷菜單里，選擇“管理”，打開“計(jì)算機(jī)管理”窗口。在計(jì)算機(jī)管理窗口里，選擇“存儲(chǔ)”下面的“磁盤管理”，如果看得到?jīng)]有盤符的U盤，那么在這個(gè)U盤上按鼠標(biāo)右鍵，選擇“更改驅(qū)動(dòng)器名稱和路徑”選項(xiàng)，就打開了“更改……的驅(qū)動(dòng)器號(hào)和路徑”對(duì)話框。再點(diǎn)擊“更改”按鈕，打開“更改驅(qū)動(dòng)器號(hào)和路徑”的對(duì)話框，在“指定以下驅(qū)動(dòng)器號(hào)”的右邊下拉列表里，選擇你希望分配給U盤的驅(qū)動(dòng)器號(hào)，盡可能靠后選擇，比如X、Y、Z，選擇好后，單擊確定按鈕，回到上一次“更改……的驅(qū)動(dòng)器號(hào)和路徑”對(duì)話框窗口，再一次單擊確定，就回到“計(jì)算機(jī)管理”窗口。至此，如果一切正常，就給U盤單獨(dú)設(shè)置了一個(gè)長(zhǎng)久使用的驅(qū)動(dòng)器號(hào)，并卻，不受虛擬驅(qū)動(dòng)器的影響了。建議將U盤插到電腦上，看任務(wù)欄中是否顯示圖標(biāo)，如果顯示，在我的電腦點(diǎn)右鍵查看屬性——高級(jí)——硬件——設(shè)備管理器——查看里面是否有問(wèn)號(hào)的設(shè)備，在問(wèn)號(hào)設(shè)備上點(diǎn)右鍵——更新驅(qū)動(dòng)程序然后下一步——否暫時(shí)不連接到網(wǎng)絡(luò)——下一步自動(dòng)安裝軟件（推薦）就可以了另外：系統(tǒng)不認(rèn)U盤的幾種處理方法1.禁用主板usb設(shè)備。管理員在CMOS設(shè)置里將USB設(shè)備禁用，并且設(shè)置BIOS密碼，這樣U盤插到電腦上以后，電腦也不會(huì)識(shí)別。這種方法有它的局限性，就是不僅禁用了U盤，同時(shí)也禁用了其他的usb設(shè)備，比如usb鼠標(biāo)，usb光驅(qū)等。所以這種方法管理員一般不會(huì)用，除非這臺(tái)電腦非常重要，值得他舍棄掉整個(gè)usb總線的功能。但是這種屏蔽也可以破解，即便設(shè)置了密碼。整個(gè)BIOS設(shè)置都存放在CMOS芯片里，而COMS的記憶作用是靠主板上的一個(gè)電容供電的。電容的電來(lái)源于主板電池，所以，只要把主板電池卸下來(lái)，用一根導(dǎo)線將原來(lái)裝電池的地方正負(fù)極短接，瞬間就能清空整個(gè)CMOS設(shè)置，包括BIOS的密碼。隨后只需安回電池，自己重新設(shè)置一下CMOS，就可以使用usb設(shè)備了。（當(dāng)然，這需要打開機(jī)箱，一般眾目睽睽之下不大適用~~）2.修改注冊(cè)表項(xiàng)，禁用usb移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備。打開注冊(cè)表文件，依次展開"HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\usbehci”雙擊右面的“Start”鍵，把編輯窗口中的“數(shù)值數(shù)據(jù)”改為“4”，把基數(shù)選擇為“十六進(jìn)制”就可以了。改好后注銷一下就可以看見效果了。為了防止別人用相同的方法來(lái)破解，我們可以刪除或者改名注冊(cè)表編輯器程序。提示：“Start”這個(gè)鍵是USB設(shè)備的工作開關(guān)，默認(rèn)設(shè)置為“3”表示手動(dòng)，“2”是表示自動(dòng)，“4”是表示停用。3.在computermanagement里將removablestorage的使用權(quán)限禁止。computermanagement是一個(gè)windows管理組件，可以在控制面板——管理工具——計(jì)算機(jī)管理打開。在該工具窗口中storage——removablestorage——property中，general項(xiàng)，可以控制系統(tǒng)托盤是否顯示security則可以管理移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備的使用權(quán)限。在security中將普通用戶的使用權(quán)限降低，就可以達(dá)到禁用u盤的目的。破解的方法也很簡(jiǎn)單，管理員降低普通用戶移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備的使用權(quán)限，但未必禁用computermanagement的使用權(quán)限。普通用戶可以通過(guò)這個(gè)工具解除usb移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備的使用權(quán)限限制。另外，值得一提的是，如果u盤插到電腦上后可以驅(qū)動(dòng)，但是我的電腦里卻沒(méi)有盤符，很有可能是管理員改動(dòng)了u盤的默認(rèn)盤符，使得我的電腦不能識(shí)別。這種情況，可以在movablestorage中看到u盤驅(qū)動(dòng)器?？梢栽趗盤驅(qū)動(dòng)器屬性設(shè)置里為u盤重新分配一個(gè)盤符，再重新插拔一次u盤，就可以在我的電腦里看到u盤的盤符了。一、首先可以將該U盤換到別的機(jī)器上，看使用是否正常。如果排除了硬件損壞的可能，一般就是軟件方面有問(wèn)題。在WindowsXP+SP1操作系統(tǒng)下，有些USB2.0設(shè)備的確常常出現(xiàn)工作不穩(wěn)定的問(wèn)題，可以試試安裝設(shè)備自帶的USB2.0驅(qū)動(dòng)程序。另外最好不要使用USB延長(zhǎng)線，防止因?yàn)楣╇姴蛔愣斐刹环€(wěn)定現(xiàn)象。如果仍無(wú)效，可以在主板BIOS設(shè)定中，將USB接口強(qiáng)行設(shè)置為USB1.1傳輸速率。二、（適用于WIN98）啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，進(jìn)入主板BIOS設(shè)置，檢查BIOS中USB的相關(guān)選項(xiàng)是否已經(jīng)打開：OnChipUSB設(shè)定為Enabled；USBController設(shè)定為Enabled；PNPOSInstalled設(shè)定為Yes；AssignIRQForUSB設(shè)成Enabled。要正常使用USB設(shè)備首先要開啟USB接口，在主板BIOS里可以進(jìn)行此項(xiàng)工作，一般來(lái)說(shuō)只需在BIOS中進(jìn)入ChipsetFeatures設(shè)置，并將USBKeyborad/MouseLegacy選項(xiàng)設(shè)定為Enable，就能夠保證在操作系統(tǒng)下使用USB鍵盤了。這些選項(xiàng)的作用是打開主板芯片組對(duì)USB設(shè)備的完全支持，為系統(tǒng)識(shí)別USB設(shè)備做準(zhǔn)備工作。三、USB口接觸不好處理辦法：拔下，等十秒鐘再插上USB口，使接觸完好；五、閃存盤驅(qū)動(dòng)程序沒(méi)有安裝完成(WIN98系統(tǒng)下)處理辦法：鼠標(biāo)點(diǎn)“我的電腦”，選擇屬性找到“通用串行總線”，刪除其中的USBMASSSTORAGE項(xiàng)，再點(diǎn)擊“刷新”，然后按照提示重新安裝一次驅(qū)動(dòng)程序。六、接其它USB設(shè)備(如掃描儀、打印機(jī)、數(shù)碼相機(jī))時(shí)可以正常使用，接優(yōu)盤時(shí)閃指示燈不亮，不能夠使用。1、檢查優(yōu)盤與電腦的聯(lián)接是否正常，并換用其它USB接口測(cè)試。2、檢查設(shè)備管理器，看是否出現(xiàn)”通用總線設(shè)備控制器”條目，如果沒(méi)有，請(qǐng)將電腦主板BIOS中USB接口條目*激活(ENABLE)。3、如果電腦安裝過(guò)其它類型USB設(shè)備，卸載該設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序，并首先安裝優(yōu)盤驅(qū)動(dòng)程序。4、到其它電腦試用此優(yōu)盤，確認(rèn)是否優(yōu)盤不良。七、啟動(dòng)型優(yōu)盤在的電腦上無(wú)法實(shí)現(xiàn)啟動(dòng)，可能是主板型號(hào)不支持。如何判斷一塊主板是否支持閃存盤啟動(dòng)系統(tǒng)啟動(dòng)型優(yōu)盤是采用模擬USB軟驅(qū)和USB硬盤的方式啟動(dòng)電腦的。只要電腦主板支持USB設(shè)備啟動(dòng)，即BIOS的啟動(dòng)選項(xiàng)中有USB-FDD、USB-HDD或是其它類似的選項(xiàng)，就可以使用啟動(dòng)型優(yōu)盤啟動(dòng)電腦。八、第一次在電腦上使用優(yōu)盤，未出現(xiàn)提示發(fā)現(xiàn)新硬件的窗口，驅(qū)動(dòng)程序無(wú)法安裝的原因可能是：1、主板usbcontroller未啟用解決辦法:在電腦主板BIOS中啟用此功能。2、usbcontroller已經(jīng)啟用但運(yùn)行不正常解決辦法:在設(shè)備管理器中刪除”通用串行控制器”下的相關(guān)設(shè)備并刷新。3、優(yōu)盤被電腦識(shí)別異常，在設(shè)備管理器中表現(xiàn)為帶有黃色？或！的”其它設(shè)備”或“未知設(shè)備”。解決辦法:刪除此設(shè)備并刷新。九、大容量的U盤(例如兼具M(jìn)P3播放器或錄音功能的U盤)或移動(dòng)硬盤在電腦上無(wú)法正常使用，雖然系統(tǒng)提示找到了未知的USB設(shè)備，但無(wú)法正確識(shí)別U盤或移動(dòng)硬盤。原因可能是：1．USB接口供電不足:系統(tǒng)為每個(gè)USB接口分配了500mA的最大輸出電流，一般的U盤只需要100mA的工作電流，因此在使用過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題。大多數(shù)移動(dòng)硬盤所使用的是普通的2.5英寸硬盤，其工作電流介于500mA~1000mA之間，此時(shí)假如僅僅通過(guò)USB接口供電，當(dāng)系統(tǒng)中并無(wú)其他USB設(shè)備時(shí)，那么還是可以勉強(qiáng)使用的，但如果電壓不穩(wěn)的話，就隨時(shí)可能出現(xiàn)供電不足的問(wèn)題。特別是使用支持USB2.0的移動(dòng)硬盤時(shí)，情況最為嚴(yán)重。另外，如果你的筆記本電腦使用電池供電，那么USB接口所分配的電量就更小了。2．使用了外接的USB擴(kuò)展卡:在筆記本電腦中使用USB2.0的U盤或移動(dòng)硬盤時(shí)，如果筆記本電腦不支持USB2.0技術(shù)，一般必須通過(guò)PCMCIA卡轉(zhuǎn)USB2.0的擴(kuò)展卡來(lái)間接實(shí)現(xiàn)支持，這些擴(kuò)展卡基本上都采用NEC公司的D720100AGMUSB控制芯片，少則提供兩個(gè)USB2.0接口，多則提供五個(gè)USB2.0接口，對(duì)一般用戶而言足夠使用了。由于PCMICA接口提供的電源功率比板載USB接口要小，這樣就會(huì)由于供電不足而導(dǎo)致移動(dòng)硬盤工作的出現(xiàn)問(wèn)題。解決方案:1.它從USB連接線上接移動(dòng)硬盤的一端引出一根轉(zhuǎn)接線，可以插入電腦背后的PS/2接口取電，這里可以比USB接口提供更大的電流輸出。2.利用電源補(bǔ)償線(也稱“鍵盤取電線”)，如果U盤或移動(dòng)硬盤的包裝盒中提供了選配的電源適配器，你就可以直接使用外接電源，這樣就可以從根本上避免供電不足的情況發(fā)生了前置USB線接錯(cuò)。當(dāng)主板上的USB線和機(jī)箱上的前置USB接口對(duì)應(yīng)相接時(shí)把正負(fù)接反就會(huì)發(fā)生這類故障，這也是相當(dāng)危險(xiǎn)的，因?yàn)檎?fù)接反很可能會(huì)使得USB設(shè)備燒毀。所以盡量采用機(jī)箱后置的USB接口,也少用延長(zhǎng)線.也可能是斷口有問(wèn)題,換個(gè)USB端口看下.USB接口電壓不足。當(dāng)把<ahref="mobileharddisk">移動(dòng)硬盤</a>接在前置USB口上時(shí)就有可能發(fā)生系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別出設(shè)備的故障。原因是<ahref="">移動(dòng)硬盤</a>功率比較大要求電壓相對(duì)比較嚴(yán)格，前置接口可能無(wú)法提供足夠的電壓，當(dāng)然劣質(zhì)的電源也可能會(huì)造成這個(gè)問(wèn)題。解決方法是<ahref="">移動(dòng)硬盤</a>不要接在前置USB接口上，更換劣質(zhì)低功率的電源或盡量使用外接電源的硬盤盒，假如有條件的話。主板和系統(tǒng)的兼容性問(wèn)題。呵呵這類故障中最著名的就是NF2主板與USB的兼容性問(wèn)題。假如你是在NF2的主板上碰到這個(gè)問(wèn)題的話，則可以先安裝最新的nForce2專用USB2.0驅(qū)動(dòng)和補(bǔ)丁、最新的主板補(bǔ)丁和操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，還是不行的話嘗試著刷新一下主板的BIOS一般都能解決。系統(tǒng)或BIOS問(wèn)題。當(dāng)你在BIOS或操作系統(tǒng)中禁用了USB時(shí)就會(huì)發(fā)生USB設(shè)備無(wú)法在系統(tǒng)中識(shí)別。解決方法是開啟與USB設(shè)備相關(guān)的選項(xiàng)。就是開機(jī)按F2或DEL鍵,進(jìn)入BIOS,把enableusbdevice選擇enable。拔插要小心,讀寫時(shí)千萬(wàn)不可拔出,不然有可能燒毀芯片。XP中任務(wù)欄中多出USB設(shè)備的圖標(biāo)，打開該圖標(biāo)就會(huì)在列表中顯示U盤設(shè)備，選擇將該設(shè)備停用,然后你再拔出設(shè)備，這樣會(huì)比較安全。

其實(shí)判斷軟件硬件問(wèn)題很簡(jiǎn)單,在別的機(jī)器或換個(gè)系統(tǒng)試試就可以了.有些小的問(wèn)題不妨先用專門軟件格式化下.還有提醒大家WINDOWS下格式化時(shí)要選擇FAT,不要選FAT32。

提示無(wú)法識(shí)別的USB設(shè)備維修

故障提示如圖：

無(wú)法識(shí)別的USB設(shè)備：UnknownUSBDevice.很多人都遇到過(guò)的一個(gè)問(wèn)題，所謂“無(wú)法識(shí)別”對(duì)于操作系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，或者是驅(qū)動(dòng)程度有問(wèn)題，或者是USB設(shè)備出現(xiàn)了問(wèn)題，或者是計(jì)算機(jī)與USB設(shè)備連接出現(xiàn)了故障，解決問(wèn)題的方法也是從這幾處著手。

對(duì)于不同的設(shè)備會(huì)有不同的處理方法，了解USB設(shè)備正常工作需要的條件以及一些可能影響USB設(shè)備正常工作的因素，會(huì)有助于解決問(wèn)題。

下面是保證USB設(shè)備可以正常工作的一些條件：（1）USB設(shè)備本身沒(méi)有任何問(wèn)題——可以通過(guò)在其它計(jì)算機(jī)上進(jìn)行測(cè)試，保證能正常工作；（2）USB接口沒(méi)有任何問(wèn)題——可以通過(guò)連接其它的USB設(shè)備在此接口上進(jìn)行測(cè)試；（3）USB設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序已經(jīng)正確安裝，如果有詳細(xì)說(shuō)明書的USB設(shè)備，一定要仔細(xì)查看相應(yīng)的說(shuō)明文件，按照說(shuō)明安裝相應(yīng)的驅(qū)動(dòng)程序；Windows2000以后的操作系統(tǒng)以識(shí)別大部分的USB設(shè)備，Windows98以前的操作系統(tǒng)可以安裝USB設(shè)備自帶的驅(qū)動(dòng)或者安裝通用的USB設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序。下面是可能影響USB設(shè)備正常工作的一些情形：（1）USB設(shè)備已經(jīng)出現(xiàn)了故障（同樣的條件以前可以正常使用，現(xiàn)在出現(xiàn)了問(wèn)題）；（2）USB接口有