第四章商務(wù)禮儀與營銷道德

第一節(jié)社交的根本原那么一、互惠原那么分析：雙方的利益關(guān)注二、平等原那么關(guān)注點(diǎn)：平等買賣關(guān)系，沒有尊卑之分1．遵循()，即對顧客無益的交易也必然有損于營銷人員，營銷人員所做的一切必須有利于他的顧客，必須要對顧客負(fù)責(zé)。(A)互惠原那么(B)信用原那么(C)平等原那么(D)相容原那么三、信用原那么案例：歐典天價(jià)地板竟是欺詐消費(fèi)者四、相容原那么五、開展原那么分析：推銷產(chǎn)品，推銷形象第二節(jié)根本社交禮儀一、儀表莊重1著裝樸素大方注意：撤除商標(biāo)，熨燙整齊，系好紐扣，不卷不挽，慎穿毛衫，少裝東西2鞋襪搭配合理著深色襪子，或者與西服顏色相類似的襪子3飾物和化裝要適當(dāng)飾品：同色同質(zhì)，大方素雅香水：氣味清淡高雅4面部、頭發(fā)和手指整潔男性不留胡須，定時(shí)理發(fā)手和指甲保持干凈

4．儀表端莊是職業(yè)人士的根本素質(zhì)，以下做法符合儀表端莊的是()。(A)穿睡衣睡褲上崗(B)女士長襪有破洞(C)男效勞員留胡子(D)穿西裝制服者配襯衣領(lǐng)帶5．以下做法中不符合儀表端莊的是()。(A)著裝樸素大方(B)鞋襪搭配合理(C)飾品和化裝品適當(dāng)(D)站姿前趴后靠二、應(yīng)酬〔一〕問候型〔1〕表達(dá)禮貌的問候語實(shí)例：您好”、“早上好”、“新年好”等〔2〕表達(dá)思念之情的問候?qū)嵗骸昂镁貌灰姡憬鼇碓趺礃印?、“多日不見，可把我想壞了”等等?/p>

〔3〕表現(xiàn)對對方關(guān)系的問候語實(shí)例：最近身體好嗎”、“生意好嗎”、“最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎”?！?〕表現(xiàn)友好態(tài)度的的問候語〔二〕言他型分析：初次見面較好的應(yīng)酬形式。

實(shí)例：“今天天氣真好”?！踩秤|景生情型實(shí)例：如早晨在家門口或路上問：“早晨好，上班嗎”在食堂里問：“吃過了嗎”在圖書館或教室問：“這么用功，還在讀書啊”這種應(yīng)酬，隨口而來〔四〕夸贊型實(shí)例：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。“小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了！”〔五〕攀認(rèn)型善于尋找契面，開掘雙方的共同點(diǎn)，從感情上靠攏對方。“噢，您是義烏工商畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢！”〔六〕敬慕型分析：對初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)3．會(huì)客中的開場白，交談的序幕是()。(A)寒喧(B)握手(C)致謝(D)道別6．應(yīng)酬是會(huì)客中的開場白，是交談的序幕，通過“噢，您是人大畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢？”等用語來進(jìn)行的應(yīng)酬屬于()。(A)問候型(B)言他型(C)夸贊型(D)攀認(rèn)型7．應(yīng)酬是會(huì)客中的開場白，是交談的序幕，通過“您好！”、“最近身體好嗎？”等用語來進(jìn)行的寒喧屬于()。(A)問候型(B)言他型(C)夸贊型(D)攀認(rèn)型8．寒喧有很多類型，如早晨在家門或路上問：

“早晨好，上班嗎？”在食堂問：

“吃過了嗎？”這種問候方式屬于()。(A)表現(xiàn)禮貌

(B)言他型(C)觸景生情型

(D)表現(xiàn)對對方關(guān)心9．同事見面，用“小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了”作為交談的開始，此寒喧屬于()。(A)問候型

(B)言他型(C)夸贊型

(D)攀認(rèn)型12．“今天天氣真好?！边@類寒喧形式屬于()。(A)問候型

(B)言他型(C)夸贊型

(D)攀認(rèn)型3．寒喧是會(huì)客中的開場白，以下用語中屬于觸景生情型的是()。(A)在路上問“早晨好，上班嗎？”(B)在食堂問“吃過了嗎？”(C)在路上問“早晨好，節(jié)日快樂！”(D)在教室問“這么用功，在讀書??？”6．寒喧是會(huì)客中的開場白，以下用語中屬于問候型的是()。(A)“您好！”(B)“早上好！”(C)“節(jié)日好！‘(I))“吃過了嗎？”8．寒喧是會(huì)客中的開場白，以下用語中屬于觸景生情型的是()。(A)在會(huì)議室前問“早上好，開會(huì)嗎？”(B)在會(huì)議室前問“早上好，在忙什么呢？”(C)在食堂問“吃過了嗎？”(D)在食堂問“好久不見，近來怎樣？”三交談?dòng)惺ФY儀：(一)在交談之中“閉嘴”：就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場，導(dǎo)致不良的后果。分析：突然"打住"對策：商務(wù)人員一定要想方法盡快地引出新話題，或轉(zhuǎn)移舊話題，以激發(fā)交談?wù)叩那榫w。(二)在交談之中“插嘴”：就是在他人講話的中途，突然出來插上一句，打斷對方的話。分析：一般不打斷對方說話；要表達(dá)自己意見，要征得對方同意(三)在交談之中“雜嘴”交談：就是使用語言不標(biāo)準(zhǔn)、不標(biāo)準(zhǔn)(四)在交談之中“臟嘴”：就是說話不文明，滿口都是"臟、亂、差"的語言。(五)在交談之中“葷嘴”：說話帶"色"，時(shí)時(shí)刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上。(六)在交談之中“油嘴”：就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。(七)在交談之中“貧嘴”：愛多說廢話，愛亂開玩笑。沒話找話，無聊。(八)在交談之中“強(qiáng)嘴”：喜歡跟別人爭辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。(九)在交談之中“刀子嘴”：說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。(十)在交談之中“電報(bào)嘴”：愛傳閑話、愛搬弄是非。18．如果在交談中使用的語言不標(biāo)準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)使人誤解，令交談無法順利；導(dǎo)致不良的后果。該行為屬于()，是應(yīng)該防止的。(A)臟嘴(B)雜嘴(C)刀子嘴(D)葷嘴19．商務(wù)人士在交談中，比較忌諱在他人講話的中途，突然插上一句，打斷對方的話；此行為屬于()。(A)閉嘴(B)雜嘴(C)插嘴(D)油嘴20．在交談中一言不發(fā)，使交談變相地冷場，導(dǎo)致不良的后果，那么這種行為屬于()，是應(yīng)該防止的。(A)閉嘴(B)插嘴(C)刀子嘴(D)電報(bào)嘴21．交談之中，()就是愛多說廢話，愛亂開玩笑，這會(huì)給交談帶來很多不便，應(yīng)該防止。(A)雜嘴(B)油嘴(C)貧嘴(D)電報(bào)嘴四、講究語言藝術(shù)1和婉：尊重對方，選擇容易接受的話實(shí)例比較：某單位的小王下午來的時(shí)候喝了很多酒，上班的時(shí)候，被上級主管劉經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，劉經(jīng)理就斥責(zé)他說，“小王，你喝醉了還來上班，還酗酒滋事，成何體統(tǒng)？”劉經(jīng)理應(yīng)該說：“小王喝了很多酒，來上班的時(shí)候，站立不穩(wěn)，還碰到了幾張桌子，文件都撒到地上了”。

2讓步：語言上不要針鋒相對，克制自己，得理讓人實(shí)例：生產(chǎn)經(jīng)理：最近你負(fù)責(zé)的生產(chǎn)線，每日生產(chǎn)的乙產(chǎn)品未能到達(dá)預(yù)定的產(chǎn)量，而且局部品質(zhì)指數(shù)低于標(biāo)準(zhǔn)，你有什么解釋？生產(chǎn)經(jīng)理：最近生產(chǎn)的乙產(chǎn)品未能到達(dá)預(yù)定的產(chǎn)量，而且局部品質(zhì)指數(shù)低于標(biāo)準(zhǔn)，我想跟你探討一下這個(gè)問題。3幽默五、中西語言交際(一)欣賞物品，莫問價(jià)值(二)情同手足，莫問工資(三)敬老尊賢，莫問年齡(四)與人為友，莫問婚姻(五)與人約會(huì)，莫問住處(六)關(guān)心他人，莫問身體(七)問候致意，莫問吃飯(八)有些語言，莫要直譯7．在與歐美人士交際過程中應(yīng)特別注意的是()。(A)欣賞物品，莫問價(jià)值

(B)情同手足，莫問工資(C)敬老尊賢，莫問年齡

(D)與人為友，莫問婚姻11.()是指人們在特定的職業(yè)活動(dòng)中形成的或明文規(guī)定的語言標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)那么。(A)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(B)儀表端莊(D)語言標(biāo)準(zhǔn)13．語言是人們表達(dá)()的工具，也是一門藝術(shù)。(A)思想感情(B)購置欲望(C)社會(huì)需求(D)所想所看第三節(jié)商務(wù)談判禮儀一、談判地點(diǎn)和座次的禮儀談判的地點(diǎn)通常安排在會(huì)議室或會(huì)客廳座次的根本講究：以右為尊，右高左低〔談判參與者身份地位的上下〕

雙邊洽談：多用長方形桌子參與洽談人員的總數(shù)不能是十三橫對入口來賓東道主一端對著入口，來賓居右而坐多邊洽談14.在正式的談判之前，()應(yīng)主動(dòng)通知對方洽談舉行的時(shí)間、地點(diǎn)、以及有關(guān)本卷須知，讓對方心中有數(shù)，以便為洽談進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備。(A)東道主(B))中間人(C)被邀者(D)主談人15．雙邊業(yè)務(wù)洽談時(shí)，多用長方形的桌子，賓主通常各占一邊。，談判桌橫對入口時(shí)，此時(shí)正確的落座方式為()。(A)東道主對門而坐，來賓背門而坐(B)東道主背門而坐，來賓對門而坐(C)東道主居左而坐，來賓居右而坐(D)東道主居右而坐，來賓居左而坐16.對于雙邊業(yè)務(wù)洽談來說，多采用()的桌子。(A)圓形(B)長方形(C)正方形(D)橢圓形17．一般情況下，()應(yīng)先行到達(dá)洽談地點(diǎn)，作好準(zhǔn)備工作的查漏補(bǔ)缺，預(yù)備迎接客方的到來。(A)東道主(B)中間人(C)被邀者〔剛主談人二、賓主相見禮儀:東道主應(yīng)先行到達(dá)洽談地點(diǎn)，握手的順序是禮賓次序，由身份、職位上下來決定握手時(shí)，伸右手，手呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握3秒鐘，雙眼注視對方眉心，面帶微笑握手先后順序：男女之間，女士先長幼之間，長者先上下級之間，上級先，下級屈前相握迎接客人時(shí)，主人先送走客人時(shí)，客人先三、談判的語言禮儀1用語：交際語言、交易語言、彈性語言、幽默語言、勸誘性語言等〔要求：清晰、完整、快速、確切〕2語速、語調(diào)和音量：語速控制，語調(diào)會(huì)帶有暗示〔要求：平穩(wěn)、中速〕3體態(tài)和手勢：反響心理活動(dòng)緊張不安：頻繁擦汗、撫摸下頜、敲擊桌面戒備心理：抱胳膊思考問題：摸鼻梁、扶眼鏡、閉目信心缺乏：握拳、緊握雙手站：挺、直、高行姿：沉著、豐盈、穩(wěn)重坐姿：端莊、穩(wěn)重、大方手勢：自然大方4距離和面部：1至1.5米之間，視線接觸對方臉部的時(shí)間正常情況下應(yīng)占全部談話的30%-60%，散點(diǎn)柔視2．談判過程中，正常情況下，視線接觸對方臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的()。(A)10%-20%(B)20%-30%(C)30%-60%(D)60%-100%10．談判過程中，一般地，目光應(yīng)看著對方的()。(A)身體(B)臉部的上部三角形(C)腿腳(D)臉部的下部三角形31．洽談活動(dòng)中，較適宜的距離在()之間，這也是談判桌的常規(guī)寬度。(A)0.5至1米(B)1至1.5米(C)0.8至1.2米(D)1.2至1.8米四、談判禮儀的女性需知1著裝：不露，不透肉色、黑色和淺色透明絲襪首飾的選擇有三原那么：以少為佳、同質(zhì)同色、符合慣例39．談判禮儀中，女性選擇首飾的原那么是()。(A)不戴不行(B)同質(zhì)同色(C)色彩多樣(D)異質(zhì)同色19．以下表達(dá)符合商務(wù)談判中女性禮儀要求的有()。(A)女性在春秋季應(yīng)以西裝、西裝套裙為佳(B)襪子的顏色不可太鮮艷，一般以肉色、黑色和淺色透明絲襪為宜(C)佩帶一件以上的首飾時(shí)，講究質(zhì)地要相同，顏色要一致(D)對于項(xiàng)鏈，在涉外談判中，緊鏈應(yīng)少戴，而線形鏈那么是較為適宜的一類項(xiàng)鏈五、談判禮儀中的其他本卷須知西方社會(huì)重視禮物的意義和感情價(jià)值中東地區(qū)的客商相對注重禮物的貨幣價(jià)值除中日兩國外，一定當(dāng)面翻開禮物并表示欣賞，真誠道謝還禮一般為贈(zèng)禮的1/2初次見面，要將晚輩或身份低的人介紹給長輩或身份高的人。22．一般而言，亞、非、拉、中東地區(qū)的客商相對注重禮物的()。(A)意義

(B)感情價(jià)值

(C)外形

(D)貨幣價(jià)值第四節(jié)國際商務(wù)禮俗一、西方國家的主要禁忌1數(shù)字與日期禁忌：13日〔以14A或12B代替〕與星期五，“零年災(zāi)難”2顏色與花卉的象征意義與禁忌黑色和菊花：喪禮的象征紅色：象征國家獨(dú)立民族解放禁忌：黃色的花在法國象征不忠誠，忌墨綠色，意大利人視紫色為消極，比利時(shí)人忌藍(lán)色和墨綠色不用菊花、杜鵑花、石竹花和黃色花送給客人

二、英國的禮俗：英語不隨便闖入別人的家，不要提早到達(dá)給女士送花送單數(shù)，不送雙數(shù)和13支，不送菊花和百合花不拿王室私隱作談資不用人像、白象、貓頭鷹、孔雀作商品裝潢，喜用薔薇花〔玫瑰〕稱英國人為“不列顛人、英格蘭人、蘇格蘭人”忌諱打噴嚏22.在英國從事商務(wù)活動(dòng)時(shí)，正確的行為是()。(A)不要隨便闖入別人的家

(B)給英國女士送鮮花時(shí)，宜送雙數(shù)(C)不要以英國皇室的隱私作為談資(D)不要用人像作為商品的裝璜23.以下特殊禮俗和禁忌是在英國從事商務(wù)活動(dòng)應(yīng)加以注意的是()。(A)不要隨便闖入別人的家(B)忌用人像作為商品的裝潢(C)絕對不要對對方的某一個(gè)人進(jìn)行指名批評(D)忌諱別人問及有關(guān)牛羊的情況三、美國的禮俗：大可放手放手討價(jià)還價(jià)，用美國人邏輯進(jìn)行駁斥談判喜歡“逐條磋商”，法律意識強(qiáng)不要對對方的某個(gè)人進(jìn)行指名批評注意商品包裝與裝潢24.在與美國人進(jìn)行商務(wù)交往時(shí)應(yīng)該注意()。(A)大可放手討價(jià)還價(jià)(B)在商務(wù)談判中他們十分注重合同的推敲(C)不要將美國與加拿大相比較(D)注意商品的包裝與裝潢四、加拿大的禮俗赴約準(zhǔn)時(shí)，不失約忌白色百合花，喜歡楓葉切勿將加拿大和美國進(jìn)行比較商品須有英法文對照不對加拿大分為講英語和講法語發(fā)表意見25．在與加拿大人進(jìn)行商務(wù)交往時(shí)應(yīng)該注意()。(A)赴約時(shí)要求準(zhǔn)時(shí)(B)日常生活中喜歡白色的百合花(C)不要將加拿大與美國相比較(D)銷往加拿大的商品要有英法文對照五、法國的禮俗：法語堅(jiān)持使用法語，忌諱蹩腳法語百合是國花，忌送人菊花、杜鵑花、牡丹花、康乃馨、紙花唱片、磁帶、藝術(shù)畫冊是最欣賞的禮品公雞是國鳥，討厭孔雀和仙鶴、無鱗魚忌黃色、灰綠色，喜歡藍(lán)色、白色和紅色六、德國的禮俗講究禮貌，看重身份，尤其是法官、律師、醫(yī)生、博士、教授稱“先生、小姐、夫人”，不稱“閣下”愛吃油膩食品，口味偏重吃飯、穿衣、待客節(jié)儉送禮應(yīng)有民族特色、帶文化味的；不送女士玫瑰、香水和內(nèi)衣；忌送刀剪、餐叉忌茶色、黑色、紅色和深藍(lán)色26．在與德國人進(jìn)行商務(wù)交往時(shí)應(yīng)該注意()。(A)公雞是德國的國鳥，它以其勇敢、頑強(qiáng)的性格而得到德國人的青睞(B)德國人在交談中很講究禮貌，他們比較看重身份，特別是看重法官、律師、醫(yī)生、博士、教授一類有社會(huì)地位的頭銜(C)不要給德國女士送玫瑰、香水和內(nèi)衣(D)盛行吻手禮，他們認(rèn)為吻手象征著高貴七、俄羅斯的禮俗：謹(jǐn)慎主動(dòng)問好您VS你送禮收禮有講究：不送錢，愛外國貨，送單不送雙喜紅忌黑，忌數(shù)字“13”，喜好“7”豪爽大方愛整潔，喜歡向日葵商標(biāo)和圖案忌用爭議性政治人物和當(dāng)前改革作話題八、東歐其他國家的禮俗波蘭：盛行吻手禮喜歡談?wù)摵唾澝啦ㄌm國家和文化，忌諱談二戰(zhàn)中的蘇聯(lián)和法國波蘭的洗手間表示方式獨(dú)特Δ,О匈牙利、羅馬尼亞、保加利亞每年6-8月為商人度假月，圣誕節(jié)和復(fù)活節(jié)前后兩周不宜往訪，客人進(jìn)門最好脫鞋匈牙利白色表喜事，黑色表喪事；保加利亞和阿爾巴尼亞“點(diǎn)頭不算搖頭算”阿爾巴尼亞信仰伊斯蘭教，男女有別21．以下對國際商務(wù)禮俗與禁忌的說法中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是()。(A)給英國女士送鮮花時(shí)，不要送菊花和薔薇花(B)俄羅斯人對數(shù)字的好惡同西方人一樣，忌諱13這個(gè)數(shù)字(C)對于匈牙利、保加利亞等國，6-8月是商人的度假月，在此期間商務(wù)活動(dòng)不宜往訪(D)與美國商人談判，絕對不要對對方的某一個(gè)人進(jìn)行指名批評，但可以把以前在談判中出現(xiàn)過的摩擦提出來進(jìn)一步討論九、歐洲其他國家的：保守，喜歡“老牌子”1、挪威：去做客一定要給女主人帶上一束鮮花或者巧克力，7、8、9月不要去辦公事2、瑞典：社會(huì)保障高，見面以握手為主；喜歡清新的菜，忌送酒3、丹麥：敬酒有嚴(yán)格的順序，一定是主人先說“請”字九、歐洲其他國家的禮俗1、奧地利：民族自尊心強(qiáng)。交往中不要搞錯(cuò)企業(yè)家的頭銜，2-4，9-11月是商務(wù)活動(dòng)的最正確月份2、荷蘭：必不可少的飲料是牛奶，只能倒到杯子的2/3處；不能送食品，禮物要用紙質(zhì)包裝好，切勿對女主人過于殷勤；同上樓時(shí)：男在前，女在后3、瑞士：注重環(huán)保，作風(fēng)保守，時(shí)間觀念強(qiáng)，從事商務(wù)活動(dòng)宜川三件套式西裝；貓頭鷹是死亡的象征，忌用黑色4、比利時(shí)：休息日如需要也可工作；講究商業(yè)道德，很少騙人；注意外表和地位；注意身份的對等5、西班牙：直率，易發(fā)火，但不計(jì)前嫌；喜歡獅子、石榴，忌山水、亭臺(tái)樓閣商標(biāo)6、葡萄牙：喜歡葡萄酒，對飲酒的講究較多十、阿拉伯人的禮俗：宗教和等級制度根深蒂固；重感情，講信譽(yù)，需建立感情再進(jìn)行推銷商品；不討價(jià)還價(jià)會(huì)得不到尊重；都禁用六角星做圖案27．在阿拉伯世界進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意()(A)爭取他們的好感和信任，與之建立起朋友關(guān)系，是和他們進(jìn)行商務(wù)往來的根底(B)討價(jià)還價(jià)是阿拉伯人做生意時(shí)的一個(gè)重要習(xí)慣(C)如果沒有適宜的阿拉伯中間商，其商務(wù)合作很難進(jìn)展順利(D)禁用六角星做圖案十一、東南亞國家的禮俗1、新加坡：謹(jǐn)慎、守信用和看重“面子”；不喜歡人家說“恭喜發(fā)財(cái)”；注重環(huán)保2、泰國：佛祖和國王是至高無上的；腳除了走路不要輕舉妄動(dòng)；見面行合掌禮；白象被認(rèn)為是國寶喜歡大象和孔雀3、印度尼西亞：90%是穆斯林；喜歡人家到家訪問；最正確商務(wù)時(shí)間：每年9月到第二年6月4、馬來西亞：伊斯蘭教是國教，商務(wù)活動(dòng)要避開齋月和重大的傳統(tǒng)節(jié)日；忌諱0、4、13；忌諱黃色5、菲律賓：多信天主教；南部信伊斯蘭教；有很強(qiáng)的西班牙色彩23.在()，孔雀受到該國人民的喜愛，適合用作商標(biāo)圖案。(A)英國

(B)法國

(C)委內(nèi)瑞拉

(D)泰國十三、日本的商務(wù)禮俗重視禮節(jié)和禮貌笑臉討價(jià)還價(jià)任勞任怨做細(xì)致準(zhǔn)備吃小虧占大廉價(jià)抓關(guān)鍵人物，促成交易在商務(wù)談判中往往不明確表態(tài)習(xí)俗和商務(wù)禁忌：喜歡奇數(shù)；忌諱3人合影；不喜歡4、9、13、14、19、24、42等數(shù)字；不流行家宴；倒貼郵票表示絕交；忌諱送玫瑰和盆栽植物；用手抓頭發(fā)表示不滿和憤怒十四、韓國的商務(wù)禮俗最正確的商務(wù)時(shí)間是2-6月，9、11、12月上旬不喜歡說不字，“是”有的時(shí)候又否認(rèn)的意思飯后的活動(dòng)拒絕是不禮貌的十五、巴西：切勿探問對方的種族；男人喜歡開玩笑，但是不要拿民族問題當(dāng)笑料十六、阿根廷：“世界糧倉”；以貌取人；嚴(yán)禁男人留胡子十七、其他國家如南美、非洲伊斯蘭教國家等營銷道德定義：道德標(biāo)準(zhǔn)一、現(xiàn)代營銷必須講求道德道德相對于法律優(yōu)點(diǎn)：1具有及時(shí)性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它隨時(shí)可以調(diào)控人的不良行為分析：法律對人的行為控制是滯后的2不需要支付物質(zhì)本錢，是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段分析：法律執(zhí)行本錢較高第五節(jié)營銷道德的根本原那么3自覺的行為，內(nèi)在的強(qiáng)制力分析：形成內(nèi)心的壓力和習(xí)俗約束4有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢分析：從我國歷史的角度分析，道德倫理觀念較重二、營銷道德的根本原那么1守信分析：商品交換過程中的信賴關(guān)系2負(fù)責(zé)：對經(jīng)濟(jì)行為和后果承擔(dān)責(zé)任分析：對社會(huì)負(fù)責(zé)任的形象實(shí)例：強(qiáng)生公司的“中毒事件”危機(jī)處理與三鹿處理“中毒事件”事件的比照3公平〔1〕營銷人員對待營銷對象，即顧客必須公平〔2〕在對手的競爭中應(yīng)堅(jiān)持公平的原那么

案例分析1在二十世紀(jì)八十年代，強(qiáng)生公司曾面臨一場生死存亡的“中毒事件”危機(jī)：1982年9月29日至30日，芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒，開始是死亡3人，后增至7人，隨后又傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病。后來，這一數(shù)字增至2000人〔實(shí)際死人數(shù)為7人〕。一時(shí)輿論大嘩。“泰諾”膠囊的消費(fèi)者十分恐慌，94%的服藥者表示絕不再服用此藥。醫(yī)院、藥店紛紛拒絕銷售泰諾。強(qiáng)生的危機(jī)處理果斷地決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊，價(jià)值近1億美元。并投入50萬美元利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售。同時(shí)積極配合美國醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在五天時(shí)間內(nèi)對全國收回的膠囊進(jìn)行抽檢，并向公眾公布檢查結(jié)果。在中毒事件中回收的800萬粒膠囊，事后查明只有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。公司雖然為回收付出了一億美元的代價(jià)，但其毅然回收的決策說明了強(qiáng)生公司在堅(jiān)守自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”。這一決策受到輿論的廣泛贊揚(yáng)，《華爾街周刊》評論說：“強(qiáng)生公司為了不使任何人再遇危險(xiǎn)，寧可自己承擔(dān)巨大的損失?！闭怯捎趶?qiáng)生公司勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，得到了公眾和輿論的支持與理解。在一年的時(shí)間內(nèi)，“泰諾”止痛藥又重振山河，占據(jù)了市場的領(lǐng)先地位，再次贏回了公眾的信任第六節(jié)市場營銷道德與實(shí)踐一、營銷實(shí)踐中的道德問題1產(chǎn)品策略中的道德問題〔最重要的可控因素〕2價(jià)格策略中的道德問題3渠道策略中的道德問題實(shí)例：渠道商賣假貨4促銷廣告中的道德問題5市場營銷調(diào)研中的道德問題案例：2000年6月開始播放、由鞏俐出任品牌代言人的蓋中蓋廣告“鞏俐阿姨，您寄給我們希望小學(xué)的蓋中蓋口服液，現(xiàn)在同學(xué)們都在喝……”在稚嫩的童聲旁白聲中，讀著信的鞏俐，輕輕地說道“蓋中蓋口服液，真的不錯(cuò)”。這是那那么2000年6月開始播放、由鞏俐出任品牌代言人的廣告，由于該廣告有半公益色彩，加之鞏俐個(gè)人的品牌號召力，把蓋中蓋宣傳推向前所未有的顛峰。中國青基會(huì)認(rèn)定，哈藥六廠冒用希望工程的良好聲譽(yù)制作播放虛假廣告以牟取商業(yè)利益。此后，引發(fā)蓋中蓋的品牌危機(jī)…..蓋中蓋的品牌危機(jī)二、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任1保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益：平安產(chǎn)品與效勞權(quán)利、有關(guān)產(chǎn)品充分信息、具有自由選擇產(chǎn)品的權(quán)利、具有申訴權(quán)利2保護(hù)社會(huì)的利益和開展：為社會(huì)創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富；為國家及各級政府提供一定的稅收3保護(hù)社會(huì)自然環(huán)境四、提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感1影響企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感的因素：個(gè)人道德觀、企業(yè)價(jià)值觀、組織觀念、報(bào)酬制度2提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感的對策：優(yōu)化市場營銷環(huán)境、塑造優(yōu)秀企業(yè)文化、指導(dǎo)營銷道德標(biāo)準(zhǔn)、奉行社會(huì)營銷觀念27．以下行為中，不符合營銷道德根本要求的是()。(A)營銷人員偶爾違反向顧客許下的口頭承諾(B)營銷人員對自己獨(dú)立自主的營銷活動(dòng)及其可能帶來的一切后果承擔(dān)責(zé)任(C)營銷人員如實(shí)地為顧客介紹營銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺乏(D)營銷人員在與競爭對手的競爭中也始終遵循公平原那么28．營銷活動(dòng)中應(yīng)遵循的道德標(biāo)準(zhǔn)的總和構(gòu)成了()。(A)營銷道德(B)職業(yè)道德(C)生產(chǎn)道德(D)研發(fā)道德29．所謂營銷道德是指()活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德標(biāo)準(zhǔn)的總和。(A)生產(chǎn)(B)研發(fā)(C)財(cái)務(wù)(D)營銷30．老實(shí)守信首先表現(xiàn)在從業(yè)人員忠誠于()。(A)企業(yè)(B)上司(C)競爭對手(D)消費(fèi)者32．營銷道德的根本原那么沒有()。(A)守信原那么(B)負(fù)責(zé)原那么(C)公平原那么(D)逐利原那么33．營銷人員在營銷活動(dòng)中堅(jiān)持公平原那么的含義是()。(A)對待上司公平(B)對待同事公平(C)在與對手的競爭中公平(D)在營銷活動(dòng)中千