ICS?FORMTEXT?????FORMTEXT?????中華人民共和國國家標準GB/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????FORMTEXT農業(yè)生產(chǎn)資料供應服務農資配送服務質量要求FORMTEXTSupplyserviceforagriculturalmeansofproduction—requirementsonservicesqualityofdistributionserviceFORMTEXT?????FORMDROPDOWNFORMTEXT?????FORMTEXT????-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施GB/TXXXXX—前言 21范圍 32規(guī)范性引用文件 33術語和定義 34基本要求 34.1組織要求 34.2設施設備 44.3服務人員 45服務流程 46服務質量要求 46.1接單 46.2制定服務方案 46.3收貨 56.4運輸包裝 56.5配裝 56.6送貨運輸 66.7送達交接 66.8送后服務 66.9信息服務 67服務質量評價與改進 6附錄A（規(guī)范性附錄）服務質量評價指標計算方法 8農業(yè)生產(chǎn)資料供應服務農資配送服務質量要求范圍本標準規(guī)定了農資配送服務的術語和定義、基本要求、服務流程、服務質量要求、服務質量指標等內容。本標準適用于提供第三方農資配送服務的組織，其他從事農資配送的組織可參考執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T9174一般貨物運輸包裝通用技術條件GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB12463危險貨物運輸包裝通用技術條件GB/T18354物流術語GB/T19012質量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T30333物流服務合同準則術語和定義GB/T18354界定的以及下列術語和定義適用于本文件。農業(yè)生產(chǎn)資料agriculturalmeansofproduction農業(yè)生產(chǎn)所需投入的物質資料，通常包括肥料、農藥、農膜、種子、飼料和飼料添加劑、獸藥、農機具及其配件等。簡稱為“農資”。改寫GB/T33044-2016，定義3.1。配送服務distributionservice為滿足客戶需要，對農資進行收貨、配裝、送貨運輸、送貨交接、送后服務等作業(yè)，并按時送達指定地點的過程及其結果。基本要求組織要求具有從事農資配送的營業(yè)資質和固定的營業(yè)場所。具有完善的管理制度，制定規(guī)范的服務程序和配送流程。具有較為完善的信息系統(tǒng)，能夠提供基本的信息服務。具有滿足農資客戶需求的人力、運力、信息、管理等物流資源整合能力。具有規(guī)范的企業(yè)標識，標識設置應符合GB/T10001.1的規(guī)定。設施設備應具有必要的機械裝卸、搬運工具（如叉車、手推車等），必要時可配備吊車、傳輸帶等設備。應自配或穩(wěn)定租賃滿足農資配送要求的運輸車輛。應配備符合要求、檢定合格的計量器具。應配備服務器、終端機、打印機、機房等信息化設備和相應的軟件系統(tǒng)。應定期對相關設備進行檢查、檢定、維修保養(yǎng)，確保設備安全、有效運行。服務人員應信守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、誠實守信，服務“三農”，嚴格履行服務承諾。應具備滿足服務崗位要求的物流配送專業(yè)知識和服務技能，特殊崗位從業(yè)人員應具備相應的資格證書。應了解農資相關的法律、法規(guī)和規(guī)定，具有一定的農資常識，熟悉服務程序和規(guī)范要求。應積極接受業(yè)務培訓、繼續(xù)教育，不斷提高工作技能和服務水平。應當使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；宜統(tǒng)一服裝，并佩帶便于服務對象識別的標識。服務流程農資配送服務流程包括但不限于以下內容：接單；制定服務方案；收貨；配裝；送貨運輸；送達交接；送后服務。服務質量要求接單應根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要設置服務接待平臺，如服務窗口、電話、網(wǎng)絡等。在收到客戶的農資配送需求時，應詳細介紹農資配送的服務項目、收費規(guī)則、服務流程和注意事項，并詳細了解和記錄農資品名、農資數(shù)量、配送目的地、配送時間、收貨人姓名、聯(lián)系電話等信息。雙方達成合作意向后，應經(jīng)過平等協(xié)商，在真實、充分地表達各自意愿的基礎上，簽訂服務合同，并由各方共同恪守。服務合同內容可參照GB/T30333的規(guī)定執(zhí)行。制定服務方案應根據(jù)客戶農資配送的需要，有針對性地制定服務方案。服務方案一般可包括以下內容：服務內容和時間安排；服務程序和人員職責；服務質量要求；服務過程需要的設施設備及工具；作業(yè)安全、突發(fā)事件的應急處理預案；其他應注意的事項。收貨上門收貨應按照合同或雙方約定的時間，上門收貨。應配備滿足農資裝載運輸所需要的車輛，車輛應符合道路運輸?shù)南嚓P要求。應攜帶必要的物流運單、包裝用品和計量器具等。上門收貨時，應嚴格遵循對方的相關規(guī)定。營業(yè)場所收貨應提前做好裝卸工具、運輸車輛或儲位、人力和物力等方面的安排?？蛻羲拓浀綀龊螅瑧龑Э蛻糗囕v行駛，并?？恐林付ǖ淖鳂I(yè)區(qū)域。應核實客戶信息，如姓名、地址、常用聯(lián)系電話等，必要時查驗客戶身份證明材料。應詳細介紹營業(yè)場所的相關規(guī)定，并要求客戶遵循。驗貨應對照客戶提供的貨物單據(jù)，對農資的品名、規(guī)格、數(shù)量等逐一核對；同時，還應檢驗產(chǎn)品的合格證、生產(chǎn)日期、包裝完整性、產(chǎn)品外觀質量等。對于質量不合格或保質期已過、包裝破損的貨品以及與貨品清單不一致的貨品，應拒收或要求客戶退換貨。對客戶托運的農資，必要時可要求客戶開拆包裝進行驗視，客戶拒絕驗視的，應不予配送。驗視時，應滿足以下要求：查驗客戶托運的貨品是否符合國家禁運或限運規(guī)定，以及是否與貨品清單的內容相符；發(fā)現(xiàn)禁運貨品，應拒收并告知客戶具體原因；發(fā)現(xiàn)限運貨品，應告知客戶處理方法及附加費用。應詳細記錄驗收農資信息，形成收貨單據(jù)，并由雙方簽字確認。運輸包裝客戶托運的農資貨品原有包裝達不到運輸要求，應進行運輸包裝；如客戶提出運輸包裝要求時，應予以滿足。需要客戶支付包裝費用時，應在包裝前告知客戶收費標準及所需費用。貨品包裝應綜合考慮農資貨品的性質、狀態(tài)、體積、質量、路程、運輸方式等因素，選擇合適的包裝材料和包裝方式，農藥的運輸包裝應符合GB12463的規(guī)定，一般農資的運輸包裝應符合GB/T9174的規(guī)定。配裝裝載工具應清潔衛(wèi)生、干燥，滿足農資配送的環(huán)境衛(wèi)生需要。應按照農資貨品包裝上的標志要求進行作業(yè)，無標志要求的應不損壞貨品和貨品外包裝。配裝過程應輕裝、輕卸，嚴禁野蠻裝卸；機械化作業(yè)時農資應置于托盤上，并有保護措施。配裝時，應做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，堆碼應整齊、平穩(wěn)，并采取必要的防護措施，農藥應按照《危險化學品安全管理條例》的規(guī)定進行裝載。應根據(jù)運輸工具限制要求進行配裝，嚴禁超載配裝。配裝過程應對農資進行復檢，并詳細記錄農資裝載信息。送貨運輸應根據(jù)農資配送數(shù)量、配送距離、道路交通、運輸工具條件等情況，選擇適合的運輸工具、確定合理的配送路線，并按照約定的時間按時發(fā)貨，配送發(fā)貨及時率達95%以上。出發(fā)前，應復檢運輸工具的狀態(tài)和貨品裝載的情況，并根據(jù)需要對貨品進行捆綁加固、苫蓋篷布，避免農資日曬雨淋。出發(fā)前，應與收貨方進行溝通，確認收貨人、聯(lián)系電話和收貨地址，并告知貨品預計送達時間。運輸過程應保持合適的車速，嚴禁粗暴駕駛，避免貨物劇烈晃動、跌落、破損。農藥運輸應按照《關于農藥運輸?shù)耐ㄖ罚ń凰l(fā)[2009]162號）的要求執(zhí)行。貨物在運輸過程中，如遇車輛故障等意外情況，應及時報備并采取相應的措施，確保貨物及時抵達。如農資無法按時送達，應及時通知收貨方，并說明原因。送達交接應根據(jù)合同條款約定的時間、地點準確將貨物送達，確保配送按時完成率達到95%以上，貨損率低于0.1%，貨差率低于0.1%，合同另有約定的除外。交接時，配送人員應核對收貨方身份，若非本人收貨，代收人應持原收貨方提供的具有法律效力的委托書進行代收，同時配送人員應在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號。配送人員應根據(jù)合同約定對農資貨品進行卸載，并與收貨人核對貨品種類、規(guī)格、數(shù)量等信息。如有卸貨約定，配送人員應按合同約定組織卸貨或協(xié)助收貨方進行貨品卸載。應做好交接手續(xù)，及時、準確填寫運輸與配送憑證，相關交接單據(jù)、憑證應保存?zhèn)洳?。收貨交接完成后，應及時通知發(fā)貨客戶，并說明送達交接情況。送后服務應提供送后服務，承擔合同約定的有關內容和履行法律規(guī)定的有關活動。應及時處理送貨差錯及包裝殘損農資的退換，退換完成時間應在雙方約定的時間內。應妥善解決投訴問題，配送投訴率應低于0.2%。信息服務應提供便捷的物流信息獲取渠道，如電話、信息服務平臺等，便于客戶對農資物流信息的查詢和跟蹤。提供給客戶的信息應及時、準確、完整。應符合相關信息技術標準的要求。應確?？蛻舻男畔踩乐箍蛻粜畔⒌男孤都安徽斒褂?。服務質量評價與改進應采取自我評價和外部評價相結合的方式，定期開展服務滿意度調查和服務質量評議。評價內容應包括本標準第4章和第6章所規(guī)定的所有內容，其中主要質量指標的計算方法見附錄A。應建立服務質量反饋和投訴制度，公布投訴電話、網(wǎng)上投訴信箱等渠道；妥善解決投訴問題，投訴處理應符合GB/T19012的規(guī)定。應根據(jù)分析評估結果，修訂服務方案，規(guī)范服務行為，提高服務質量。

（規(guī)范性附錄）

服務質量評價指標計算方法配送發(fā)貨及時率統(tǒng)計期內按約定時間內及時發(fā)貨的配送訂單量占配送訂單總量的比率。按式（1）計算：(SEQ標準自動公式\*ARABIC1)配送按時完成率統(tǒng)計期內按時完成配送客戶訂單量占配送訂單總量的比率。按式（2）計算： (2)配送貨損率統(tǒng)計期內配送過程發(fā)生貨物損壞（包括破損、濕損、丟失、污染等）的訂單量占配送訂單總量的比率。按式（3）計算： (3)配送貨差率統(tǒng)計期內配送錯誤訂單量占配送訂單總量的比率。按式（4）計算： (4)配送投訴率統(tǒng)計期內涉及配送的客戶有效投訴的訂單量占配送訂單總量的比率。按式（5）計算： (5)前?