醫(yī)院管理中4R危機(jī)管理理論的運(yùn)用【摘要】我國(guó)的危機(jī)管理研究始于20世紀(jì)90年代初，但無(wú)論在理論研究還是在實(shí)踐領(lǐng)域上都十分薄弱。國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍比較重視危機(jī)處理，危機(jī)管理已成為醫(yī)院管理的重要組成部分。文章以4R危機(jī)管理理論為基礎(chǔ)，探討醫(yī)院危機(jī)管理模式，以達(dá)到控制危機(jī)、化解危機(jī)的目的，甚至化危機(jī)為機(jī)遇，為醫(yī)院發(fā)展提供有效支持?！娟P(guān)鍵詞】危機(jī)管理；醫(yī)院管理1醫(yī)院危機(jī)管理的概念及意義醫(yī)院危機(jī)管理是針對(duì)醫(yī)院可能面臨的危機(jī)，制定針措施加以預(yù)防、控制和處理，最大限度地避免和減少危機(jī)事件的負(fù)面影響，最終從危機(jī)中獲利，不斷提高醫(yī)療工作社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的管理活動(dòng)[1]。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)隨時(shí)可能面臨危機(jī)，而醫(yī)療體制改革、經(jīng)濟(jì)水平的提高、社會(huì)信息的傳播、民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值提高等增加了醫(yī)院管理的難度。如何正確對(duì)待危機(jī)、有效預(yù)防危機(jī)，在危機(jī)發(fā)生后怎樣應(yīng)對(duì)，是擺在醫(yī)院管理者面前艱巨的任務(wù)。24R危機(jī)管理理論4R危機(jī)管理模式由美國(guó)危機(jī)管理大師羅伯特?希斯率先提出，它從縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力和恢復(fù)力四個(gè)維度分析不同時(shí)期危機(jī)管理的關(guān)鍵要點(diǎn)，闡述危機(jī)事件管理與控制的節(jié)奏。要建立符合醫(yī)院自身特點(diǎn)的危機(jī)管理體系，需將自身實(shí)際情況與危機(jī)管理模式進(jìn)行分析對(duì)照，了解危機(jī)事件發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，因地制宜制定有效措施。2.14R危機(jī)管理模式縮減力：縮減力是危機(jī)管理的核心內(nèi)容，即防患于未然。對(duì)于任何有效的危機(jī)管理而言，對(duì)潛在的危機(jī)從源頭控制避免，有利于降低風(fēng)險(xiǎn)和威脅，可以大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。預(yù)備力：包括危機(jī)的預(yù)警和監(jiān)測(cè)，從各個(gè)角度監(jiān)測(cè)每個(gè)環(huán)節(jié)的不良變化，并發(fā)出信號(hào)給其他系統(tǒng)或者負(fù)責(zé)人。反應(yīng)力：即危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的處理方式。如不良事件的控制、公關(guān)溝通、決策制定等?；謴?fù)力。在危機(jī)事件得到控制后，后續(xù)形象的恢復(fù)，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。4R危機(jī)管理理論圍繞危機(jī)管理的四個(gè)階段，以縮減力為核心內(nèi)容，使組織做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備，處理好已發(fā)生的危機(jī)，并從中恢復(fù)[2]。2.24R危機(jī)管理理論對(duì)醫(yī)院危機(jī)管理的啟示危機(jī)事件具有其突發(fā)性和未知性。因此，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)危機(jī)的預(yù)警和監(jiān)測(cè)能力，提高醫(yī)院對(duì)危機(jī)事件的控制能力，在危機(jī)發(fā)生后及時(shí)做好善后工作，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，是當(dāng)下醫(yī)院危機(jī)管理的首要任務(wù)。作為醫(yī)院管理者應(yīng)理性面對(duì)危機(jī)，既然危機(jī)無(wú)法人為避免，應(yīng)采取坦然心態(tài)積極面對(duì)，根據(jù)自身狀況主動(dòng)尋找危機(jī)事件的源頭，掌握危機(jī)發(fā)生和發(fā)展的規(guī)律，因地制宜，為醫(yī)院建立一套科學(xué)合理的危機(jī)管理系統(tǒng)[3]。34R危機(jī)管理理論在醫(yī)院危機(jī)管理中的應(yīng)用3.1樹立危機(jī)意識(shí)危機(jī)管理需要全員參與應(yīng)對(duì)，因此危機(jī)的防范意識(shí)在職業(yè)素質(zhì)中十分必要。管理者要加強(qiáng)危機(jī)管理的宣傳教育，根據(jù)實(shí)際情況制定不同層次的培訓(xùn)計(jì)劃，組織核心管理人員參加危機(jī)管理專業(yè)講座和學(xué)習(xí)，向醫(yī)護(hù)人員宣傳醫(yī)院危機(jī)的評(píng)估、預(yù)測(cè)及應(yīng)急措施，從醫(yī)療政策法規(guī)、醫(yī)患糾紛、突發(fā)事件處理等多方面開展多層次培訓(xùn)，強(qiáng)化全員在危機(jī)中的識(shí)別能力和反應(yīng)力。3.2建立醫(yī)院危機(jī)管理小組醫(yī)院危機(jī)管理小組的使命在于危機(jī)的預(yù)警和危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)，使醫(yī)院危機(jī)防患于未然或使危機(jī)損失最小化。成立危機(jī)管理小組，明確各成員職責(zé)，對(duì)不同類型的危機(jī)采取不同管理手段；危機(jī)管理小組應(yīng)具有高度的危機(jī)敏感性，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)及時(shí)預(yù)警并采取措施，從源頭縮減危機(jī)的影響力。小組成員應(yīng)盡量全面、專技各有所長(zhǎng)，且具有一定的權(quán)威性，有良好的溝通和上報(bào)渠道，保證危機(jī)發(fā)生時(shí)政令暢通，各種應(yīng)對(duì)措施迅速有效。因此危機(jī)管理小組應(yīng)由主管院長(zhǎng)主持，院長(zhǎng)辦公室、臨床科室和行政科室主要負(fù)責(zé)人為執(zhí)行者，并配備一定數(shù)量不同專業(yè)、不同崗位、不同年齡的危機(jī)管理專員。小組成員應(yīng)具有明確的職責(zé)和暢通的信息傳送通道，確保每位成員各司其職且相互配合。3.3危機(jī)管理小組的職能3.3.1建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理是超前的管理，危機(jī)縮減力也是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。由于危機(jī)是會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，因此即使是在醫(yī)院順利發(fā)展期間，也應(yīng)該因地制宜建立靈敏、高效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，做好危機(jī)應(yīng)對(duì)的心里準(zhǔn)備。（1）危機(jī)管理小組成員應(yīng)按專業(yè)領(lǐng)域分工，利用現(xiàn)代化信息管理技術(shù)，每天監(jiān)測(cè)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況、收入結(jié)構(gòu)、診療人次、就診時(shí)間、患者滿意度、投訴糾紛率等各種數(shù)據(jù)指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)及時(shí)上報(bào)給小組負(fù)責(zé)人。（2）可設(shè)立兼職危機(jī)信息員，每天巡視醫(yī)院診療范圍內(nèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分收集信息，科學(xué)的預(yù)測(cè)和評(píng)估醫(yī)院的危機(jī)隱患，并及時(shí)總結(jié)上報(bào)給小組負(fù)責(zé)人。（3）提高危機(jī)管理的預(yù)備力，制定危機(jī)預(yù)防和控制的有效措施，將危機(jī)消除在萌芽時(shí)期，最大限度減少控制危機(jī)帶來(lái)的損失。3.3.2建立危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理機(jī)制。（1）危機(jī)的發(fā)生往往具有其突發(fā)性和不可預(yù)測(cè)性，且危機(jī)事件的影響廣泛而深遠(yuǎn)，所以危機(jī)事件一旦發(fā)生，應(yīng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)力就尤為重要，快速、高效的處理機(jī)制往往能夠控制危機(jī)的擴(kuò)大和發(fā)展，減小危機(jī)事件的不良影響。危機(jī)管理小組成員應(yīng)將可能發(fā)生的危機(jī)事件按照危機(jī)的發(fā)展速度、影響范圍和發(fā)生頻率進(jìn)行分級(jí)，制定不同等級(jí)的分級(jí)處理方法，危機(jī)事件一旦發(fā)生，迅速將危機(jī)事件歸類到對(duì)應(yīng)等級(jí)，以便其他小組成員及相關(guān)人員及時(shí)了解危機(jī)的基本情況、發(fā)展態(tài)勢(shì)及影響范圍。（2）危機(jī)小組成員還應(yīng)將每日收集到的各類信息及情況進(jìn)行匯總，將信息進(jìn)行分類，對(duì)每類危機(jī)制定具體處理方法[4]。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，迅速召集小組成員對(duì)事件進(jìn)行討論分類，根據(jù)事件的分級(jí)分類進(jìn)行危機(jī)處理。危機(jī)信息員負(fù)責(zé)隨時(shí)觀察危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)及其他新發(fā)問(wèn)題，隨時(shí)上報(bào)給對(duì)應(yīng)的危機(jī)管理專員協(xié)調(diào)解決。3.3.3建立危機(jī)后的總結(jié)機(jī)制。當(dāng)危機(jī)事件得到控制，并不意味著危機(jī)管理的結(jié)束。帶領(lǐng)全員盡快擺脫危機(jī)的陰影和挽回危機(jī)造成的損失就成為管理者的首要工作。管理者要對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行綜合分析，制定有針對(duì)性的恢復(fù)計(jì)劃。同時(shí)重視醫(yī)院形象的恢復(fù)，通過(guò)公共關(guān)系、媒體宣傳、利益相關(guān)者溝通等手段，恢復(fù)和提升醫(yī)院的美譽(yù)度。將此次危機(jī)事件發(fā)生的原因、發(fā)展及不良影響及時(shí)總結(jié)，為今后管理提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和案例支持。危機(jī)事件結(jié)束后，及時(shí)將此次事件總結(jié)成案例材料，組織全員反思學(xué)習(xí)。同時(shí)，要抓住危機(jī)帶來(lái)的機(jī)遇，進(jìn)行必要的探索，找到能使醫(yī)院避免此類事件發(fā)生的更好方法[5]。4總結(jié)4R危機(jī)管理理論告訴我們，危機(jī)管理的核心在于預(yù)防，醫(yī)院的危機(jī)管理更應(yīng)防患未然。管理者應(yīng)積極系統(tǒng)的學(xué)習(xí)管理知識(shí)，