前言研究背景《中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》中預(yù)估顯示，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的需求在未來(lái)5年，將增加2.3萬(wàn)億美元，其中約百分之六十五的消費(fèi)需求將由90后及00后帶來(lái)?！?】《2017年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物APP市場(chǎng)研究報(bào)告》中顯示，年齡段在16歲到35歲的為主要的網(wǎng)購(gòu)人群，占比高達(dá)85.5%?！?】在這群年輕的消費(fèi)者群體中，高校學(xué)生群體值得重視，統(tǒng)計(jì)顯示，自2000年來(lái)，大學(xué)生生活費(fèi)逐年上漲，增速與近20年來(lái)GDP年平均數(shù)一致。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)起來(lái)的大學(xué)生，消費(fèi)習(xí)慣更加偏向于線上，顯然，高校學(xué)生群體已成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主要力量。2019年12月，相關(guān)的國(guó)家郵政單位關(guān)于消費(fèi)者的申訴問(wèn)題，做出了詳細(xì)報(bào)告，指出郵政行業(yè)的發(fā)展，通常會(huì)收到消費(fèi)者的申訴，這些申訴集中在郵件延誤（37.1％）、投遞快件失?。?7.1％）或者郵件丟失、損壞郵件（16.1％）等問(wèn)題，研究快遞服務(wù)的“最后一公里”問(wèn)題，將投遞服務(wù)作為首要研究項(xiàng)目。研究意義根據(jù)相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)在物流運(yùn)輸中，“最后一公里”常常體現(xiàn)在物流運(yùn)輸過(guò)程中耗費(fèi)的成本，大約占1/3，并在很大程度上決定了物流配送的整體效率【3】。目前很多企業(yè)為了節(jié)省末端配送成本，忽視了末端配送服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致配送時(shí)效差而且效率低，導(dǎo)致電子商務(wù)得不到穩(wěn)健的發(fā)展。物流快遞行業(yè)要想滿(mǎn)足電商業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，必須提高物流服務(wù)水平。一方面是由于物流快遞企業(yè)具有機(jī)性和散性等特點(diǎn)【4】，使得校園快遞在高校中出現(xiàn)“最后一公里”運(yùn)輸慢、配送效率低、服務(wù)水平低等問(wèn)題；在高校的快遞服務(wù)中，校園快遞的配送與師生消費(fèi)購(gòu)物的體驗(yàn)相關(guān)，配送體驗(yàn)差會(huì)造成師生的不滿(mǎn)意水平高。雖然很多企業(yè)在末端的配送服務(wù)中提供了很多附加服務(wù)，重視末端配送的服務(wù)質(zhì)量，但是在高校的物流配送中，配送過(guò)程出現(xiàn)不良配送服務(wù)，配送過(guò)程出現(xiàn)弊端【5】。所以，創(chuàng)新高校物流配送模式，是優(yōu)化和提高配送質(zhì)量、配送服務(wù)的重要方式。研究方法與技術(shù)路線研究方法本文通過(guò)以下四種方法進(jìn)行研究。（１）根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)資料，參考大量關(guān)于物流管理、校園物流的相關(guān)文獻(xiàn)，利用文獻(xiàn)歸納法，整理相關(guān)研究者的優(yōu)秀結(jié)論，學(xué)習(xí)和借鑒優(yōu)秀研究者的研究成果，歸納總結(jié)文獻(xiàn)資料。（２）通過(guò)實(shí)地調(diào)查，確定校園物流最后一公里服務(wù)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)校園物流服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)問(wèn)題，多次與校園快遞員進(jìn)行訪談，增添了論文數(shù)據(jù)和說(shuō)服力。（３）設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)卷，利用SERVPERF量表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，包括對(duì)＂最后一公里＂的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)和調(diào)查，設(shè)置了五個(gè)一級(jí)指標(biāo)和19個(gè)二級(jí)指標(biāo)，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。（４）利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，整合調(diào)查問(wèn)卷的相關(guān)數(shù)據(jù)，展開(kāi)描述性分析，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)的可信度、有效度進(jìn)行分析，檢驗(yàn)獨(dú)立樣本T。理論分析實(shí)證分析確定研究問(wèn)題研究背景與意義理論分析實(shí)證分析確定研究問(wèn)題研究背景與意義國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀文獻(xiàn)綜述提出建議量表開(kāi)發(fā)及問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷發(fā)放及回收數(shù)據(jù)分析整理數(shù)據(jù)結(jié)論與展望圖1-1技術(shù)路線圖

可能的創(chuàng)新目前國(guó)內(nèi)關(guān)于校園物流后一公里服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究還比較少，本文在現(xiàn)有理論成果的基礎(chǔ)上，采用SERVPERF量表構(gòu)建了校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并針對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度提出相關(guān)優(yōu)化建議，對(duì)城市和高校末端配送服務(wù)質(zhì)量的提升具有一定的參考意義。另外，本文所提出建議，不僅能夠給校園快遞存在的問(wèn)題提供方案參考，而且能夠給學(xué)生提供自主創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)，同時(shí)又為物流專(zhuān)業(yè)學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的概念20世紀(jì)80年代開(kāi)始，就有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量概念的討論，Gronroos（1982）基于服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)論述，他從心理學(xué)的角度以為，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該停留在客戶(hù)的角度來(lái)剖析，客戶(hù)在接受業(yè)務(wù)服務(wù)的過(guò)程中是不理性的，而是更傾向于敏感性，即服務(wù)的真正質(zhì)量和客戶(hù)對(duì)不同的服務(wù)感受不同，感知服務(wù)質(zhì)量的差異是提升服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵【6】。瑞典學(xué)者Lehtinen（1982年）從服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念說(shuō)法入手，參考Gronroos服質(zhì)量差異理論，基于這個(gè)理論，將服務(wù)質(zhì)量分為兩類(lèi)，分別是技術(shù)和結(jié)果兩種，這讓客戶(hù)能夠得到最終的高質(zhì)量產(chǎn)品，同時(shí)在獲得產(chǎn)品的同時(shí)與公司實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，將產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行區(qū)分。除了技術(shù)和結(jié)果質(zhì)量外，Rust和Oliver（1994年）還創(chuàng)新地提出了環(huán)境質(zhì)量的概念。環(huán)境質(zhì)量指的是顧客享受服務(wù)時(shí)的能看見(jiàn)的能感受的環(huán)境?！?】北美學(xué)派的代表Parasuraman,Zeithaml,Berry(1985)對(duì)Gronroos的理論進(jìn)行完善，通過(guò)質(zhì)量評(píng)估模型的創(chuàng)建凸顯了影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)期、服務(wù)差距規(guī)模質(zhì)量的因素。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO8402:1994對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量也就是某個(gè)目標(biāo)需要的服務(wù)和產(chǎn)品需求的總和。【8】最后一公里電商供應(yīng)中配送是最重要的一環(huán)，想要獲得“最后一公里”的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須發(fā)揮物流管理的作用，優(yōu)化配送工作?！?】做好電商服務(wù)的最后一環(huán)，發(fā)揮配送的作用，“最后一公里”是指消費(fèi)者通過(guò)電子商務(wù)，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了相應(yīng)的產(chǎn)品后，通過(guò)物流配送，將貨物配送到相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)配送點(diǎn)，由快遞員從分揀中心運(yùn)送和配送產(chǎn)品，將產(chǎn)品送到客戶(hù)手中，由門(mén)對(duì)門(mén)的方式，完成物流配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。國(guó)內(nèi)關(guān)于“最后一公里”的說(shuō)法有很多。林岳【10】認(rèn)為，完成電商企業(yè)的終端服務(wù)，實(shí)際上就是在物流管理的最后一環(huán)節(jié)，落實(shí)“最后一公里”，消費(fèi)者可以通過(guò)最后一環(huán)節(jié)，清楚電商塑造的企業(yè)品牌形象，以高效率的配送管理，壓縮成本空間，完成整個(gè)運(yùn)輸配送過(guò)程，以提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。楊巖【11】認(rèn)為，“最后一公里”實(shí)際上不是從距離層面理解的最后一公里，而是在整個(gè)物流配送和管理過(guò)程中，從貨物的配送到分揀，從分揀中心，由配送員將貨物帶到客戶(hù)手上的一個(gè)過(guò)程，這段距離是整個(gè)配送過(guò)程中較短的距離，是最后一個(gè)配送的環(huán)節(jié)，因此被稱(chēng)為“后一公里”。劉永鋒【12】提到最后一公里的概念，認(rèn)為是具體的、實(shí)際的，由配送員將貨物，分配到收貨人地點(diǎn)的那段距離和過(guò)程。ScottM【13】認(rèn)為＂后一公里＂實(shí)際上是從買(mǎi)家買(mǎi)東西后，供貨的人將貨物轉(zhuǎn)移配送到買(mǎi)家，也就是收貨人的手上的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，就是最后一公里的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。Wohlrab【14】等人和Gevaers【15】也表明在整個(gè)電商交易的過(guò)程中，最后一個(gè)環(huán)節(jié)便是配送環(huán)節(jié)，配送人員將網(wǎng)購(gòu)的商品轉(zhuǎn)交到客戶(hù)的手中，按照指定地點(diǎn)配送。在整個(gè)物流管理和配送的過(guò)程中，最后一公里是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，通過(guò)門(mén)對(duì)門(mén)的方式，將服務(wù)帶到客戶(hù)手中，按照不同的需求，在一定的時(shí)間內(nèi)送貨上門(mén)，可以為客戶(hù)帶來(lái)更多便利性，通過(guò)最后一公里服務(wù)客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)帶來(lái)更多客戶(hù)群。電子商務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，在相關(guān)的業(yè)務(wù)不斷完善的過(guò)程中，支付系統(tǒng)越來(lái)越優(yōu)化，電子商務(wù)的發(fā)展，在這些便捷、高效的技術(shù)下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成最后一個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，末端最后一公里的配送是至關(guān)重要的因素?，F(xiàn)階段中國(guó)的快遞行業(yè)發(fā)展具有勞動(dòng)力密集的特性，但是整體的服務(wù)水平較低，服務(wù)人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)，綜合素質(zhì)有待提升。很多電子商務(wù)企業(yè)集中在大城市，在電子商務(wù)的發(fā)展不斷擴(kuò)大的同時(shí)，越來(lái)越多業(yè)務(wù)集中在三四線城市，快遞行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)新的布局?！?6】校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外對(duì)于整個(gè)物流行業(yè)的研究起步較早，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究最早出現(xiàn)在Gronroos(1982)【17】的研究，以“感知”概念，闡述服務(wù)質(zhì)量的不同價(jià)值，由于消費(fèi)者獲得服務(wù)后，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己內(nèi)心的期望，對(duì)比實(shí)際感受，得到一種比較主觀的結(jié)果。以Gronroos差理論為基礎(chǔ)，PZB(1985)第一次關(guān)于服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建了不同維度的模型，通過(guò)“5GAP”測(cè)量不同維度之間的期望值，對(duì)比顧客的感知服務(wù)情況，利用不同維度，對(duì)比每個(gè)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知情況，通過(guò)感知差值分析服務(wù)質(zhì)量，在SERVUAL量表基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量模型，從不同維度優(yōu)化客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量模型。1988年P(guān)ZB正式提出服務(wù)質(zhì)量模型，通過(guò)一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效性、可靠性、保障性等進(jìn)行指標(biāo)分析，不同一級(jí)指標(biāo)下包含多個(gè)二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建立體多元的服務(wù)質(zhì)量模型表格?！?8】在國(guó)內(nèi)，田宇(2001)【19】參考PZB的理論，從服務(wù)質(zhì)量的不同指標(biāo)，對(duì)比服務(wù)質(zhì)量的差距，提升服務(wù)質(zhì)量水平。方小昌、徐劍等人（2006）【20】將服務(wù)質(zhì)量劃分為不同的維度分析，包括整個(gè)流程、服務(wù)能力、服務(wù)帶來(lái)的績(jī)效等，構(gòu)建提升服務(wù)質(zhì)量的研究模型。鄭兵(2008)【21】認(rèn)為B2C模式下，電商的發(fā)展重視物流服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)交易、付款、互動(dòng)、訂單、購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)等個(gè)性化環(huán)節(jié)，滿(mǎn)足不同服務(wù)質(zhì)量的因素，構(gòu)建五個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量模型。馬震(2010)【22】在研究國(guó)內(nèi)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，敏感性、安全性、有行性、保障性、美觀性、環(huán)境性、移情性。王萌（2014）【23】發(fā)現(xiàn)交付及時(shí)性、靈活性、完好性對(duì)物流服務(wù)滿(mǎn)意有著正相關(guān)的影響。我國(guó)校園物流現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題雙十一活動(dòng)后，最新的天貓成交數(shù)據(jù)比去年增加了25.7%，達(dá)到2684億元成交額。并且在雙十一當(dāng)天，成交的單日訂單達(dá)到13億件，物流覆蓋涉及達(dá)到220個(gè)以上地區(qū)和國(guó)家?！?4】其中校園快遞達(dá)到15億個(gè)包裹；2017年，超過(guò)20億個(gè)；2018年，增長(zhǎng)到25億個(gè)，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，阿里巴巴在研究校園快遞行業(yè)的相關(guān)報(bào)告中，發(fā)現(xiàn)校園快遞包裹達(dá)到30億件以上，這意味著校園包裹中，人均快遞達(dá)到78件，從全國(guó)范圍看，人均只是42件，但校園快遞卻是78件人均量，這是1.8倍的數(shù)據(jù)差距?！?5】目前，校園物流“最后一公里”配送服務(wù)主要存在以下問(wèn)題：領(lǐng)取不及時(shí)造成積壓在學(xué)校內(nèi)部設(shè)置快遞點(diǎn)，以短信方式通知學(xué)生領(lǐng)取快遞，有時(shí)看到信息的時(shí)候已經(jīng)超過(guò)代理點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，使得學(xué)生未能及時(shí)取件而快遞卻已經(jīng)被簽收的情況。這種情況在雙十一、雙十二等電商節(jié)顯得尤為突出，大量的包裹未及時(shí)領(lǐng)取而造成擠壓，甚至造成快遞破損現(xiàn)象，嚴(yán)重影響購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。群體特殊性高校師生群體具有四個(gè)特征【26】：表3-1群體特征特征具體情況集中程度高一般距居住在學(xué)生宿舍或公寓空閑時(shí)間不統(tǒng)一隨各自的專(zhuān)業(yè)、年級(jí)以及選課狀況不同而不同，但一般在飯點(diǎn)前后都會(huì)有一段空閑時(shí)間網(wǎng)購(gòu)次數(shù)比較多但貨物體積和價(jià)值一般都不大不具備上門(mén)條件送貨地址一般集中在學(xué)生宿舍，不允許快遞人員直接進(jìn)入因此，對(duì)校園最后一公里的服務(wù)來(lái)說(shuō)，要想提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行快遞整合、創(chuàng)新校園快遞配送和管理方式顯得至關(guān)重要?？爝f信息安全水平低下高校的物流最后一公里服務(wù)，是門(mén)對(duì)門(mén)的一對(duì)一服務(wù)，但是經(jīng)常出現(xiàn)拖延交貨的問(wèn)題，由于校園快遞數(shù)量過(guò)多，快遞驛站的工作人員在核實(shí)快遞信息時(shí)，時(shí)常出現(xiàn)錯(cuò)拿、疏忽的現(xiàn)象，或者由于取件人數(shù)過(guò)多，加上代拿情況很多，不利于快遞站點(diǎn)的管理，審核環(huán)節(jié)松散，甚至有的快遞站忽略審核步驟，在學(xué)生說(shuō)出手機(jī)號(hào)碼或用戶(hù)名后，即可拿到包裹。而且在報(bào)號(hào)碼的同時(shí)，工作人員甚至不注意所報(bào)號(hào)碼的真實(shí)性，學(xué)生在取件時(shí)可以自己去尋找快遞，這就不只造成取件秩序混亂，還容易導(dǎo)致錯(cuò)拿快遞和個(gè)人信息的泄露。排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)很多學(xué)生取快遞集中在放學(xué)或課后，以順路的方式取快遞，很多快遞站點(diǎn)也都設(shè)置在同一位置，取件的時(shí)間、地點(diǎn)集中，容易造成路面擁擠、場(chǎng)面混亂,而且容易發(fā)生意外。據(jù)統(tǒng)計(jì)，約38.3%的學(xué)生，在取快遞時(shí)，需要排隊(duì)3分鐘以上。而28%的學(xué)生，在取快遞時(shí)，需要排隊(duì)5分鐘以上，而33.7%的學(xué)生，在取快遞時(shí)，排隊(duì)的時(shí)間甚至超過(guò)了10分鐘。因此，自營(yíng)代理點(diǎn)所處的位置不合理,既降低了物流配送的效率，影響校園交通安全，也浪費(fèi)了同學(xué)們的時(shí)間?！?7】物流服務(wù)質(zhì)量有待提高。物流業(yè)賺錢(qián)最直接的方法之一是通過(guò)提高人力和物力資源的效率來(lái)降低成本。校園物流往往通過(guò)降低勞動(dòng)力成本增加收入，導(dǎo)致大多數(shù)高校物流代理出現(xiàn)服務(wù)能力低、業(yè)務(wù)能力低、懶惰等問(wèn)題。商家想賺錢(qián)沒(méi)有錯(cuò)，但如果員工的連基本素質(zhì)都沒(méi)有達(dá)到要求，缺乏業(yè)務(wù)能力，不利于物流管理。一些人員的服務(wù)態(tài)度較差，導(dǎo)致快遞行業(yè)的損失，帶來(lái)不良影響，無(wú)論是對(duì)于物流專(zhuān)業(yè)人士還是對(duì)大學(xué)生消費(fèi)者，都會(huì)產(chǎn)生不愉快的負(fù)面體驗(yàn)。校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究本章節(jié)設(shè)計(jì)了關(guān)于影響校園物流最后一公里的服務(wù)指標(biāo)，對(duì)論文結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)建立過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)單論述。首先，對(duì)調(diào)研對(duì)象的基本信息和使用頻率等數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析。其次，對(duì)物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量各研究變量進(jìn)行描述性分析。接下來(lái)，對(duì)正式問(wèn)卷的服務(wù)量表進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，以保證數(shù)據(jù)的合理性和科學(xué)性。最后，根據(jù)分析結(jié)果對(duì)該問(wèn)卷的可靠性給予肯定。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建本文通過(guò)SERVPERF量表，將校園物流管理中的最后一公里，按照五個(gè)一級(jí)指標(biāo)和十九個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量分析模型，包括取件的便捷性、快遞物流的時(shí)效性、物流的準(zhǔn)確性、服務(wù)的靈活性、用戶(hù)的移情性等指標(biāo)。通過(guò)李克特的五分級(jí)量表，對(duì)不同的指標(biāo)進(jìn)行打分，按照五個(gè)登記讓調(diào)查者評(píng)分，評(píng)分等級(jí)分為“5分非常滿(mǎn)意、4分滿(mǎn)意、3分一般、2分不滿(mǎn)意、1分非常不滿(mǎn)意”。校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)維度表如表4-1：表4-1校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)維度表總體一級(jí)指標(biāo)代碼二級(jí)指標(biāo)SQ:總體服務(wù)質(zhì)量便捷性(C)C1：寄收快遞方便C2：自提點(diǎn)分布合理C3：能輕松查詢(xún)到跟蹤信息時(shí)效性(T)T1：日服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)T2：T3：T4：貨物繁多時(shí)能快速找到自己的貨物快遞到達(dá)營(yíng)業(yè)點(diǎn)能及時(shí)通知退換貨信息及時(shí)更新可靠性(R)R1：貨物分類(lèi)明確，擺放有序R2：工作人員會(huì)認(rèn)真核實(shí)顧客信息R3：R4：R5：顧客信息安全不會(huì)泄露取件時(shí)貨物完好無(wú)損取件時(shí)能先驗(yàn)貨再簽收靈活性(F)F1：支持多種支付方式F2：驗(yàn)證方式多樣化F3：取件時(shí)間靈活可調(diào)節(jié)移情性(E)E1：工作人員態(tài)度良好E2：工作人員能迅速應(yīng)答您的咨詢(xún)E3：辦理退換貨時(shí)能為顧客建議最經(jīng)濟(jì)的退貨配送服務(wù)E4：辦理退換貨時(shí)能夠按顧客要求進(jìn)行妥善包裝問(wèn)卷的構(gòu)成以調(diào)查問(wèn)卷的方式，從兩個(gè)部分展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查：首先是對(duì)消費(fèi)者的基本信息進(jìn)行調(diào)查，包括年齡性別、職業(yè)學(xué)歷等（學(xué)生、教師、在校職工、學(xué)校附近居民）、“使用頻率”；二是消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的打分。第二部分是展開(kāi)核心問(wèn)題的研究，了解消費(fèi)者的不同消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣特點(diǎn)，以19個(gè)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查，消費(fèi)者需要根據(jù)自己的真實(shí)感受進(jìn)行打分，后文將根據(jù)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。問(wèn)卷的實(shí)施本次調(diào)查問(wèn)卷借助問(wèn)卷星平臺(tái)，主要通過(guò)網(wǎng)上發(fā)放，主要對(duì)象是廣東藥科大學(xué)中山校區(qū)師生。問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間為2020年2月，截至目前為止，已經(jīng)收回問(wèn)卷67份，其中有效問(wèn)卷67份，有效率達(dá)到100%，在設(shè)置問(wèn)卷時(shí)考慮到被調(diào)研者可能存在不耐心的心理，問(wèn)卷題項(xiàng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)明清晰，閱讀難度不大且題項(xiàng)相對(duì)較少，不耗被調(diào)查者太多時(shí)間，增加了調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)性。調(diào)研數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)與分析以描述性統(tǒng)計(jì)的方式，展開(kāi)事物的描述，涉及相關(guān)事物的整體性和關(guān)聯(lián)性，進(jìn)行整體調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析。它可以很好地揭示數(shù)據(jù)分布的特性，并為深入的定量分析奠定基礎(chǔ)。本文從數(shù)據(jù)分析入手，針對(duì)其集中、分散的程度分析其描述性特征。樣本基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析本次調(diào)查有67份有效問(wèn)卷，以下是樣本的基本信息統(tǒng)計(jì):表4-2樣本基本信息統(tǒng)計(jì)表特征變量分類(lèi)頻數(shù)百分比性別男3044.78%女3755.22%年齡20歲以下811.94%20-30歲5886.57%30-45歲11.49%45歲以上00%所屬類(lèi)別學(xué)生6394.03%教師11.49%在校職工11.49%學(xué)校附近居民22.99%取件頻率一周一次以上2537.31%一周一次半個(gè)月一次141920.9%28.36%一個(gè)月一次三個(gè)月一次638.69%4.48%被調(diào)查者中男性有30名，女性37名，基本處于均衡，其中20歲以下消費(fèi)者占11.94%，這個(gè)年齡段的消費(fèi)者一般為剛?cè)胄５拇笠恍律?0-30歲消費(fèi)者占86.57%，這個(gè)年齡段的消費(fèi)者一般為大二到大四學(xué)生、本校教師、在校職工或者學(xué)校附件居民。30-45歲占1.49%，45歲以上占0%，這主要和本次調(diào)查的主體和校園人群結(jié)構(gòu)有關(guān)。根據(jù)相關(guān)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)2016年網(wǎng)購(gòu)主體年齡偏低，大多數(shù)時(shí)年輕消費(fèi)群體【28】。年齡分布集中在不到20歲、20-30歲、30-45歲、45歲以上，分別占據(jù)的比例是3.7%、88.48%、6.17%、1.65%。由此可見(jiàn)，在所有網(wǎng)民結(jié)構(gòu)中，20-30歲占比最高?？梢?jiàn)，這個(gè)年齡段的消費(fèi)者是使用菜鳥(niǎo)驛站的主要群體。這與消費(fèi)報(bào)告里的調(diào)查數(shù)據(jù)基本一致。在消費(fèi)者所屬類(lèi)別中，學(xué)生比例占比達(dá)到94.03%，教師、學(xué)校附近居民和在校職工占比分別為1.49%、2.99%、1.49%，正好印證了這一點(diǎn)。在使用頻率方面，每周不止一次、每周一次、半個(gè)月一次、每月一次、三個(gè)月一次占用的比例分別是37.31%、20.9%、28.36%、8.69%、4.48%。由此可知，被調(diào)查者對(duì)校園菜鳥(niǎo)驛站有一定的了解，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表能夠根據(jù)自己的切身體會(huì)給出客觀答案。量表描述性統(tǒng)計(jì)分析 均值表示一組數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)。均值越高，消費(fèi)者對(duì)最后一公里物流服務(wù)評(píng)價(jià)越高。標(biāo)準(zhǔn)差越大，說(shuō)明大部分?jǐn)?shù)據(jù)與平均值差異較大，消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)一致性越低，評(píng)價(jià)比較多樣化。表4-3研究變量的描述性分析變量代碼均值標(biāo)準(zhǔn)差便捷性(C)C13.83.977C23.671.003C33.90.951時(shí)效性(T)T13.50.966T2T3T43.553.623.671.0801.0801.027可靠性(R)R13.78.922R23.401.167R3R4R53.323.773.131.066.8511.171靈活性(F)F13.92.889F23.721.010F33.481.017移情性(E)E13.621.010E23.531.096E33.57.998E43.85.840由上表可知，可靠性、時(shí)效性和移情性的均值較小，這表明大部分消費(fèi)者對(duì)菜鳥(niǎo)驛站最后一公里物流服務(wù)的安全性、時(shí)間成本、員工服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)能力認(rèn)同度較低，滿(mǎn)意度較低。而時(shí)效性、可靠性、靈活性、移情性標(biāo)準(zhǔn)差較大，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)物流最后一公里服務(wù)評(píng)價(jià)多樣化。量表信度分析與效度分析信度分析分析數(shù)據(jù)的可信度，檢驗(yàn)其可靠性，也就是檢查調(diào)查問(wèn)卷是不是被調(diào)查者認(rèn)真作答的結(jié)果，為了保證數(shù)據(jù)的可信度，在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析之前，展開(kāi)信度分析。按照內(nèi)部一致性信度的檢驗(yàn)方式，利用倫巴赫阿爾法系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)（見(jiàn)表4,表5為簡(jiǎn)化后的格式），使用SPSS軟件進(jìn)行分析后，得到Cronbach等于0.970，通常情況下，Cronbach系數(shù)越接近1，可信度越高，內(nèi)部達(dá)成一致的情況水平越高。系數(shù)>0.8或>0.7，分別意味著具有很高的可靠性。系數(shù)>0.6,說(shuō)明數(shù)據(jù)在可接受范圍之內(nèi)；系數(shù)<0.6，說(shuō)明數(shù)據(jù)可靠性很低，需要修改問(wèn)卷。由此可知，此次調(diào)研的數(shù)據(jù)具有很高的可信度，能反應(yīng)消費(fèi)者的真實(shí)感受。表4-4量表的Cronbacha系數(shù)檢驗(yàn)匯總維度Cronbacha系數(shù)總體Cronbacha系數(shù)便捷性0.8970.970時(shí)效性可靠性0.9160.911靈活性0.960移情性0.940表4-5Cronbach信度分析-簡(jiǎn)化格式項(xiàng)數(shù)Cronbacha系數(shù)190.970量表效度分析對(duì)測(cè)量問(wèn)題的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性檢測(cè)，評(píng)估定量數(shù)據(jù)的合理性，通過(guò)因子分析法，檢測(cè)其定量數(shù)據(jù)，對(duì)比不同人員的期望值變化情況和差異性，分析相關(guān)因子產(chǎn)生的影響，對(duì)應(yīng)不同問(wèn)題的理解，按照不同期望值檢測(cè)，當(dāng)期望值達(dá)到一定范圍的水平后，按照量表數(shù)據(jù)分析，對(duì)于非量表題目的分析，比如單選、多選等非量表題目類(lèi)型不適合有效性分析。本次問(wèn)卷采取量表形式發(fā)放，符合效度分析要求，檢驗(yàn)后的結(jié)果如表4-6所示：表4-6KMO和Bartlett的檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.888Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方1193.329自由度171顯著性..000本次利用KMO進(jìn)行檢驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合Bartlett’s球形檢驗(yàn)，分析因素的適應(yīng)性。KMO集中對(duì)不同變量之間的偏向性和相關(guān)性分析。Bartlett’s球形檢驗(yàn)可以描述變量的獨(dú)立性和數(shù)據(jù)的分布情況。如果KMO值大于0.8、0.7、0.6分別說(shuō)明效度非常高、具有較好效度、處于可以接受的效度；KMO值小于0.6意味著效度效果不好；小于0.5，意味著數(shù)據(jù)的有效性沒(méi)有達(dá)到要求，需要重新進(jìn)行題目設(shè)置。本次檢驗(yàn)后的數(shù)值是0.888>0.8,也就是題目設(shè)置和問(wèn)卷調(diào)查有效。表4-7總方差解釋成份初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計(jì)方差的%累積%總計(jì)方差的%累積%總計(jì)方差的%累積%112.09963.67963.67912.09963.67963.6795.07726.71926.71921.5057.92271.6001.5057.92271.6005.07126.69153.41131.1796.20377.8041.1796.20377.8044.63524.39377.8044.6903.63181.4355.5622.95984.3946.5012.63787.0317.4002.10389.1348.3842.02191.1559.3141.65192.80610.2341.22994.03511.2111.11295.14612.2031.06996.21613.178.93897.15414.163.86098.01415.118.61998.63316.096.50799.14017.071.37299.51218.050.26299.77419.043.226100.000提取方法：主成分分析法表4-7為量表總解釋方差表，累計(jì)值百分比用來(lái)說(shuō)明因子的貢獻(xiàn)率，累計(jì)值百分比越高，表明這幾個(gè)因子對(duì)總體的解釋度越高，一般來(lái)說(shuō)，累計(jì)值百分比高于70%表明比較滿(mǎn)意。由上表可知，分析后累計(jì)百分比為77.804%>70%，說(shuō)明該這幾個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)總體解釋程度高。綜上，展開(kāi)數(shù)據(jù)信度、效度檢驗(yàn)，從整體分析樣本數(shù)據(jù)的基本情況，有效反映調(diào)查情況。校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量差異化分析差異化分析是為了更好地找出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意情況與其性別、年齡、消費(fèi)群體以及使用頻率之間的關(guān)聯(lián)，但由于調(diào)查范圍、時(shí)間和本人資源所限制，所調(diào)查的群體絕大部分為學(xué)生，年齡也集中在18-25歲，因此，對(duì)這兩個(gè)因素進(jìn)行T檢驗(yàn)不具備現(xiàn)實(shí)性和真實(shí)性，所以本次只對(duì)消費(fèi)者性別和使用頻率進(jìn)行獨(dú)立樣本的T檢驗(yàn)，根據(jù)其差異性進(jìn)行分析。最后，根據(jù)所設(shè)立的指標(biāo)，結(jié)合問(wèn)卷星平臺(tái)所調(diào)查的各個(gè)指標(biāo)的得分情況，對(duì)影響當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)進(jìn)行篩選，根據(jù)其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響途徑進(jìn)行深入分析，最后提出相應(yīng)的對(duì)策。消費(fèi)者性別服務(wù)質(zhì)量差異化分析本次將消費(fèi)者性別分為兩組，男性30人，女性37人，根據(jù)調(diào)查情況得到以下表格：表5-1男女被調(diào)查者數(shù)據(jù)問(wèn)題男性平均分女性平均分C13.83.84C23.63.733.92C33.8T13.633.46T2T3T43.453.683.54R13.73.86R23.173.68R3R4R33.413.763.27F13.93.86F23.873.62F33.473.51E13.473.76E23.333.73E33.73.46E43.873.78下面計(jì)算兩類(lèi)消費(fèi)者的各大維度平均得分：表5-2男女消費(fèi)者得分維度男女C（便捷性）3.733.83T（時(shí)效性）3.623.58R（可靠性）3.373.59F（靈活性）3.743.67E（移情性）3.593.68SQ3.613.67由上表可知，女性被調(diào)查者總體的分高于男性，在時(shí)效性與靈活性的比較中差別并不大，在便捷性、可靠性和移情性這幾個(gè)維度，女性評(píng)分明顯高于男性。為了進(jìn)一步找出差異的原因，本文通過(guò)T進(jìn)行獨(dú)立樣本分析，檢驗(yàn)不同的維度，通過(guò)SPSS軟件分析后結(jié)果得下表所示：表5-3獨(dú)立樣本檢驗(yàn)萊文方差等同性檢驗(yàn)平均值等同性t檢驗(yàn)平均值差值標(biāo)準(zhǔn)誤差差值差值95%置信區(qū)間F顯著性t自由度Sig（雙尾）下限上限C1假定等方差1.949.167-.15865.875-.038.240-.516.441不假定等方差-.15659.105.876-.038.242-.523.447C2假定等方差1.144.289-.53065.598-.130.245-.618.359不假定等方差-.52660.026.601-.130.247-.623.364C3假定等方差4.234.044-.50665.615-.119.235-.589.351不假定等方差-.49152.994.625-.119.242-.604.367R1假定等方差.128.721-.74665.458-.165.221-.606.277不假定等方差-.74361.330.460-.165.222-.608.279R2假定等方差.328.569-1.86465.067-.509.273-1.054.036不假定等方差-1.83357.267.072-.509.278-1.065.047R3假定等方差.033.855-.89265.376-.239.268-.773.296不假定等方差-.88359.303.381-.239.270-.780.302R4假定等方差.010.919.20665.838.043.210-.377.463不假定等方差.20460.325.839.043.212-.380.467R5假定等方差.378.541-.83765.406-.237.283-.802.328不假定等方差-.82859.110.411-.237.286-.810.336E1假定等方差2.002.162-1.20665.232-.290.240-.770.190不假定等方差-1.18356.414.242-.290.245-.781.201E2假定等方差3.257.076-1.53365.130-.396.259-.913.120不假定等方差-1.49654.408.141-.396.265-.928.135E3假定等方差.256.6151.00765.318.241.239-.237.718不假定等方差.99759.454.323.241.241-.242.723E4假定等方差.178.674.39465.695.083.211-.338.503不假定等方差.39059.530.698.083.213-.342.508在這里，我們將Sig值小于0.2（即這種差異有80%的把握）視為差異程度較大，由表可知，R2（取件時(shí)，工作人員能?chē)?yán)格核實(shí)顧客信息）、E2（工作人員能迅速應(yīng)答您的咨詢(xún)）Sig值小于0.2，通過(guò)比較均值發(fā)現(xiàn)女性對(duì)這兩個(gè)選項(xiàng)評(píng)分都顯著高于男性，由于菜鳥(niǎo)驛站工作人員大多為男性，這可理解為，工作人員對(duì)女性消費(fèi)者在服務(wù)態(tài)度、溝通及服務(wù)細(xì)致程度方面更耐心和負(fù)責(zé)。消費(fèi)者使用頻率差異化分析本次將選項(xiàng)中“一周一次以上”、“一周一次”歸為“經(jīng)常使用”的一組，將“半個(gè)月一次”“一個(gè)月一次”和“三個(gè)月一次”的歸為“偶爾使用”的一組，下表為兩組使用頻率數(shù)據(jù)評(píng)分表：表5-4兩組消費(fèi)者使用數(shù)據(jù)評(píng)分表問(wèn)題經(jīng)常使用偶爾使用C13.723.96C23.773.684.00C33.67T13.463.64T2T3T43.413.543.493.753.793.89R13.773.82R23.443.46R3R4R53.283.773.153.323.793.18F13.903.86F23.723.75F33.563.39E13.593.68E23.563.54E33.543.61E43.823.82下面計(jì)算兩組消費(fèi)者的各大維度平均得分：表5-5兩組消費(fèi)者平均得分維度經(jīng)常使用偶爾使用C（便捷性）3.723.88T（時(shí)效性）3.473.77R（可靠性）3.483.51F（靈活性）3.733.67E（移情性）3.633.66SQ3.603.69由上表可知，偶爾使用的消費(fèi)者總體的分高于經(jīng)常使用，在移情性、可靠性和靈活性的比較中差別并不大，在便捷性和時(shí)效性這兩個(gè)維度，偶爾使用一組評(píng)分明顯高于男性。為了進(jìn)一步找出差異的原因，本文將利用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)對(duì)此三個(gè)維度進(jìn)行檢驗(yàn)，用SPSS軟件分析后結(jié)果得下表所示：表5-6獨(dú)立樣本檢驗(yàn)萊文方差等同性檢驗(yàn)平均值等同性t檢驗(yàn)平均值差值標(biāo)準(zhǔn)誤差差值差值95%置信區(qū)間F顯著性t自由度Sig（雙尾）下限上限C1假定等方差2.999.092-.31337.756-.106.337-.789.578不假定等方差-.34334.369.734-.106.308-.732.520C2假定等方差.402.530.42637.673.149.349-.559.856不假定等方差.44630.839.659.149.333-.532.829C3假定等方差1.419.2411.97437.056.643.326-.0171.303不假定等方差1.88023.418.073.643.342-.0641.350T1假定等方差4.783.035.17837.860.051.289-.533.636不假定等方差.21136.820.834.051.243-.442.545T2假定等方差.156.6951.47037.150.529.360-.2001.257不假定等方差1.43124.996.165.529.369-.2321.289T3假定等方差.543.466.82637.414.283.343-.411.977不假定等方差.86130.529.396.283.328-.387.953我們?nèi)匀话裇ig值小于0.2的選項(xiàng)拿出來(lái)分析，由表格可見(jiàn)，C3（菜鳥(niǎo)驛站寄收快遞方便）和T2（貨物繁多時(shí)能快速找到自己的貨物）Sig值小于0.2，比較均值后發(fā)現(xiàn)，“偶爾使用”組別評(píng)分明顯高于“經(jīng)常使用”組別。經(jīng)常使用者由于每周都需要到菜鳥(niǎo)驛站取件，對(duì)于便捷性自然要求更高，都希望離自己的住所更近一些，并且，可能存在一次有多個(gè)快遞的情況，因此，更希望貨物擺放更有規(guī)律，能快速找到自己的貨物。本次只針對(duì)Sig值小于0.2的選項(xiàng)進(jìn)行分析，對(duì)于其他的選項(xiàng)，對(duì)比了性別之間與使用頻率次數(shù)的差異性，雖然兩組之間差異不高，但其均值評(píng)分基本沒(méi)有超過(guò)4分的，這也說(shuō)明了菜鳥(niǎo)驛站總體情況不佳，仍有很大的改進(jìn)空間。重點(diǎn)影響指標(biāo)分析由于以上已對(duì)服務(wù)量表進(jìn)行了可靠性驗(yàn)證，并通過(guò)了驗(yàn)證，故本次根據(jù)問(wèn)卷星服務(wù)量表矩陣篩選出平均分低于3.5分的指標(biāo)進(jìn)行分析，并在下文提出可行性建議。以下是服務(wù)量表矩陣的得分情況：表5-7校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量矩陣表得分情況題目\選項(xiàng)平均分校園菜鳥(niǎo)驛站寄收快遞方便3.82自提點(diǎn)分布合理，取貨距離不遠(yuǎn)3.67能輕松查詢(xún)到快件跟蹤信息3.87營(yíng)業(yè)點(diǎn)日服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)3.54貨物繁多時(shí)能快速找到自己的貨物3.55快遞到達(dá)營(yíng)業(yè)點(diǎn)時(shí)能及時(shí)通知3.64退換貨信息更新及時(shí)3.66貨物分類(lèi)明確，擺放有序3.79取件時(shí)，工作人員能?chē)?yán)格核實(shí)顧客信息3.45顧客信息安全不會(huì)泄漏3.3取件時(shí)貨物完好，沒(méi)有損壞3.78取件時(shí)，工作人員會(huì)讓您先驗(yàn)貨再簽收3.16支持多種支付方式3.88驗(yàn)證方式多樣化3.73取件時(shí)間靈活可調(diào)節(jié)3.49工作人員態(tài)度良好3.63工作人員能迅速應(yīng)答您的咨詢(xún)3.55辦理退換貨時(shí)，能根據(jù)實(shí)際情況為您推薦最經(jīng)濟(jì)的配送服務(wù)3.57辦理退換貨時(shí)，能按照您的要求妥善包裝貨物3.82根據(jù)上表可以提取出平均得分低于3.5的選項(xiàng)有：“取件時(shí)，工作人員能?chē)?yán)格核實(shí)顧客信息”、“顧客信息安全不會(huì)泄漏”、“取件時(shí)，工作人員會(huì)讓您先驗(yàn)貨再簽收”、“取件時(shí)間靈活可調(diào)節(jié)”等四個(gè)重要因素。不難發(fā)現(xiàn)，影響服務(wù)質(zhì)量研究的重要因素集中在可靠性、靈活性?xún)蓚€(gè)一級(jí)指標(biāo)，說(shuō)明我校師生與其他被調(diào)查者對(duì)本校菜鳥(niǎo)驛站的信息安全性與服務(wù)時(shí)間靈活度滿(mǎn)意度不高，在第六章將進(jìn)行對(duì)應(yīng)方案分析。解決方案分析參考第四五章對(duì)量表的描述性統(tǒng)計(jì)，基于SERVPERF的配送服務(wù)質(zhì)量感知。通過(guò)網(wǎng)上的問(wèn)卷調(diào)查和對(duì)篩選結(jié)果的數(shù)據(jù)分析可知，學(xué)?？爝f服務(wù)存在一定的問(wèn)題，且總量較大，具有很大的改進(jìn)空間。實(shí)行共同配送，調(diào)節(jié)配送時(shí)長(zhǎng)據(jù)了解，本校菜鳥(niǎo)驛站的營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午10點(diǎn)到晚上7點(diǎn)，這段時(shí)間剛好是學(xué)生和教師上課的時(shí)間，所以大家往往集中在中午午飯時(shí)間和晚飯時(shí)間取快遞，而此時(shí)恰恰是人流最集中的時(shí)候，這很容易造成混亂，嚴(yán)重影響校園交通。由于學(xué)校宿舍不讓快遞人員進(jìn)入，為了避免人人自提現(xiàn)象，在快遞配送模式上可以采取讓校園配送中心和宿舍管理人員合作，在網(wǎng)上買(mǎi)了物品的同學(xué)只需在宿管處登記取件需求，由宿管人員統(tǒng)一代拿，這樣一來(lái)，學(xué)生下課回宿舍就可以在宿舍樓下拿快遞，既方便又快捷，避免快遞點(diǎn)“門(mén)庭若市”現(xiàn)象。校園快遞常常出現(xiàn)代取快遞的服務(wù)，利用學(xué)生的參與，共同完成配送。學(xué)生收取快遞時(shí)，可以通過(guò)代取的方式順路幫同學(xué)取快遞，通過(guò)代取快遞可以得到相應(yīng)的代取費(fèi)，同時(shí)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。提高快遞安全性據(jù)調(diào)查反映，同學(xué)們?cè)谌〖r(shí)，特別是在貨物繁多的時(shí)候，工作人員幾乎不用驗(yàn)證就讓來(lái)取件的同學(xué)把貨物拿走，這樣對(duì)顧客的個(gè)人財(cái)產(chǎn)和信息安全很沒(méi)保證，快遞公司應(yīng)培訓(xùn)服務(wù)人員的安全性意識(shí)，確保做到查驗(yàn)一卡通或?qū)W生證等有效證件再進(jìn)行簽收，構(gòu)建完善的監(jiān)督機(jī)制，有利于同學(xué)們投訴、監(jiān)督相關(guān)的服務(wù)人員，減少快遞被冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)。提高工作員素質(zhì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)人員一般為校外人員，有些根本不是快遞公司的工作人員，這就使得服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性大大下降，服務(wù)效率也變低了。使用校外人員或非專(zhuān)業(yè)人士固然降低了成本，但卻帶來(lái)服務(wù)滿(mǎn)意度的下降，對(duì)快遞公司的形象影響很不好。建議加強(qiáng)和學(xué)校合作，把服務(wù)點(diǎn)升級(jí)為校園配送中心，可以讓物流專(zhuān)業(yè)的學(xué)生到此實(shí)習(xí)，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)，這樣既降低了人員成本，又給物流專(zhuān)業(yè)學(xué)生提供了實(shí)踐機(jī)會(huì)，互惠互利。注重適應(yīng)性，提高服務(wù)質(zhì)量通過(guò)實(shí)地考察方式，結(jié)合科學(xué)的計(jì)算方法，優(yōu)化快遞區(qū)域的設(shè)置和安排，提升適應(yīng)性，規(guī)劃和配置快遞區(qū)域。在設(shè)置相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)區(qū)域和位置時(shí)，做好運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平，做好服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)，按照相應(yīng)的位置擺放整齊相關(guān)的快遞，將收件人的信息擺放在向上位置，能夠幫助學(xué)生更快、更方便查找，同時(shí)提升快遞區(qū)域的整潔性，按照不同的區(qū)域擺放快遞。結(jié)論研究結(jié)論研究校園物流“最后一公里”的問(wèn)題，除了在最后一個(gè)環(huán)節(jié)的配送過(guò)程中，重視服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)還要根據(jù)不同目的地的交易支付、消費(fèi)需求等，向消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)和針對(duì)性服務(wù)?！白詈笠还铩睍r(shí)商戶(hù)與客戶(hù)接觸的環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)各種難以控制的因素，消費(fèi)者容易受到這些不可確定的因素影響心情，某個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的滿(mǎn)意程度就可能下降，容易流失客戶(hù)。當(dāng)校園物流配送“最后一公里”出現(xiàn)這些不滿(mǎn)意的情況，需要對(duì)快遞人員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量培訓(xùn)，訓(xùn)練拿取方式，改進(jìn)配送路程等，以提升學(xué)生消費(fèi)的滿(mǎn)意度。即使這種配送的距離較短，但是從整體物流管理來(lái)看，最后一公里的配送時(shí)最后一環(huán)節(jié)，在整個(gè)復(fù)雜的校園物流配送體系中，占有重要地位。研究不足之處（1）本文研究存在很多不足，調(diào)查數(shù)據(jù)只針對(duì)一個(gè)部分，無(wú)法從整體展開(kāi)校園物流的分析，校園廢棄、回收物流等方面的研究有待完善。（2）研究局限性，本文只針對(duì)廣藥中山校區(qū)進(jìn)行調(diào)查研究，樣本在數(shù)量和質(zhì)量上可能存在局限性。因此，未來(lái)的論文研究應(yīng)該擴(kuò)大調(diào)查范圍，增加調(diào)查樣本，延長(zhǎng)問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間。最好把傳統(tǒng)調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研結(jié)合起來(lái)，采取多樣化的問(wèn)卷調(diào)查形式。只有克服調(diào)查樣本的局限性，得出的結(jié)論才會(huì)更有說(shuō)服力。參考文獻(xiàn)鄭悅.消費(fèi)新經(jīng)濟(jì)中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告[J].IT經(jīng)理世界,2016(Z2):6-7年度網(wǎng)購(gòu)app榜單,淘寶滲透率53.3%.中國(guó)眼鏡科技雜志,2018(4):51-51.劉光琦.如鯁在喉的“最后一公里”[J].中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)2012(5):47-48程航,張黎.我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀分析及發(fā)展對(duì)策研究[J].時(shí)代融,2016(23):263.柳虎威,喬羽.高校校園物流快遞“最后一公里”現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].智富時(shí)代,2017(4X):314-315.GronroosC.AnAppliedServiceMarketingTheory[J].EuropeanJournalofMarketing,1982,16(7):30-41.RustR,OliverR.ServiceQuality:NewDirectionsinTheoryandPractice[M].ThousandOaks,CA:Sage,1994.ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationforfutureresearch[J].JournalofMarketing,1985,(49):41-50.京東商城：實(shí)現(xiàn)物流可視化[J].中國(guó)自動(dòng)識(shí)別技術(shù),2013(3):55-55.林岳．電商決勝最后一公里［Ｊ］．銷(xiāo)售與市場(chǎng)：管理版，2013(4)89-91．楊巖.我國(guó)電商物流最后一公里配送問(wèn)題研究[Ｊ].物流工程與管理，2014，36(10):90-91劉永鋒．電子商務(wù)背景下最后一公里巧送的問(wèn)題與對(duì)策機(jī)．石家莊學(xué)院學(xué)報(bào),2014(3):47-49.ScottM，O’DonnellE，AnderkaS.ImprovingFreightMovementinDelawareCentralBusinessDistricts[J].2009.WohlrabJ,HarringtonTS,SraiJS.LastMileLogisticsEvaluation-CustomerIndustrialandInstitutionalPerspectives[C]//23rdAnnualProductionandOperationsManagementSociety(POMS)Conference,Chicago,Illionois,USA.2012.GevaersR,VandeVoordeEvanelslanderT.CostModelingandSimulationofLast-mileCharacteristicsinanInnovativeB2CSupplyChainEnvironmentwithImplicationsonUrbanAreasandCities[J].Procedia-SocialandBehavioralSciences,2014,125:398-411.知識(shí)窗[J].中國(guó)金屬通報(bào),2015(7):37-37.GronroosC.StrategicManagementandMarketingintheServiceSector,Helsingfors:SwedishSchoolofEconomicsandRacine-Administration[M].劉偉.校園電子商務(wù)快遞“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量研究[D].湖北大學(xué),2016.田宇.論物流服務(wù)質(zhì)量管理—兼與王之泰教授商榷[J].物流科技，2001,（24）:3-8.方小昌、徐劍、劉俊強(qiáng).物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究.沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué).鄭兵.B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量及其與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究[D].大連理工大學(xué)，2008.馬震.游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].西北大學(xué)，2010.王萌.B2C物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意影響的實(shí)證分析[D].中國(guó)石油大學(xué)，2014.葛明峰關(guān)于“最后一公里”的末端物流配送模式分析[J]《商場(chǎng)現(xiàn)代化》2019年第17期50-51,共2頁(yè)MarketModernization,2016年.中國(guó)教育后勤協(xié)會(huì)，阿里巴巴研究院《2019校園快遞行業(yè)發(fā)展報(bào)告》.楊聚平,楊長(zhǎng)春,姚宣霞.電商物流中“最后一公里”問(wèn)題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2014(4):16-22.趙業(yè)佳,郭星蘭.校園快遞最后一公里的物流配送模式研究.中國(guó)商論,2017(14).2016年度中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告[R].北京:中國(guó)電子商務(wù)研究中心,2016.

致謝轉(zhuǎn)眼間大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，回顧過(guò)去的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，心中充滿(mǎn)感激與傷感。感激來(lái)自于老師的循循教導(dǎo)和同學(xué)們的互幫互助。傷感來(lái)自于離別的不舍。在畢業(yè)論文完成之際，我想對(duì)所有幫助過(guò)我的人表示深深的感謝。首先，我要感謝論文指導(dǎo)老師，尊敬的張明麗老師。無(wú)論是教學(xué)工作，還是論文的攥寫(xiě)，老師都給予了我細(xì)致的指導(dǎo)，提出了很多寶貴的意見(jiàn)。老師嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神和精益求精的精神對(duì)我產(chǎn)生了很大的影響。她淵博的知識(shí)和敏銳的思維給了我深深的啟迪。在今后的工作或?qū)W習(xí)中，我唯有以?xún)?yōu)異的成績(jī)、感恩的心回饋于她，回饋于社會(huì)。其次，感謝所有授我以業(yè)的老師，感謝我的同學(xué)和朋友，感謝我的父母。謝謝他們的關(guān)心與支持。最后，感謝未曾謀面，但卻為同學(xué)們順利畢業(yè)而默默奉獻(xiàn)的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)以及各位老師們，感謝！

附錄校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量研究和解決方案分析——以廣東藥科大學(xué)中山校區(qū)為例親愛(ài)的朋友們，感謝您抽空填寫(xiě)此次問(wèn)卷調(diào)查表，本次問(wèn)卷采取匿名形式，所收集數(shù)據(jù)僅供學(xué)術(shù)研究之用，絕對(duì)保密，請(qǐng)您根據(jù)自己實(shí)際情況填寫(xiě)。謝謝您的支持！1、您的性別為：(單選題*必答)○男○女2、您的年齡為：(單選題*必答)○20歲以下○20-30歲○30到45歲○45歲以上3、您的所屬類(lèi)別(單選題*必答)○學(xué)生○教師○在校職工（保安、食堂員工、清潔工等）○學(xué)校附近居民4、您在學(xué)校菜鳥(niǎo)驛站取件的頻率為(單選題*必答)○一周一次以上○一周一次○半個(gè)月一次○一個(gè)月一次○三個(gè)月一次第5題關(guān)于校園快遞“最后一公里”服務(wù)的便捷性，您的感受是？（以下5-9題，選項(xiàng)1-5代表“非常不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意”）[矩陣量表題]題目\選項(xiàng)12345校園菜鳥(niǎo)驛站寄收快遞方便○○○○○自提點(diǎn)分布合理，取貨距離不遠(yuǎn)○○○○○能輕松查詢(xún)到快件跟蹤信息○○○○○第6題關(guān)于校園快遞“最后一公里”服務(wù)的時(shí)效性，您的感受是？[矩陣量表題]題目\選項(xiàng)12345營(yíng)業(yè)點(diǎn)日服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)○○○○○貨物繁多時(shí)能快速找到自己的貨物○○○○○快遞到達(dá)營(yíng)業(yè)點(diǎn)時(shí)能及時(shí)通知○○○○○退換貨信息更新及時(shí)○○○○○第7題關(guān)于校園快遞“最后一公里”服務(wù)的可靠性，您的感受是？[矩陣量表題]題目\選項(xiàng)12345貨物分類(lèi)明確，擺放有序○○○○○取件時(shí)，工作人員能?chē)?yán)格核實(shí)顧客信息○○○○○顧客信息安全不會(huì)泄漏○○○○○取件時(shí)貨物完好，沒(méi)有損壞○○○○○取件時(shí)，工作人員會(huì)讓您先驗(yàn)貨再簽收○○○○○第8題關(guān)于校園快遞“最后一公里”服務(wù)的靈活性，您的感受是？[矩陣量表題]題目\選項(xiàng)12345支持多種支付方式○○○○○驗(yàn)證方式多樣化○○○○○取件時(shí)間靈活可調(diào)節(jié)○○○○○第9題關(guān)于校園快遞“最后一公里”服務(wù)的移情性，您的感受是？[矩陣量表題]

附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標(biāo)怎么用鍵盤(pán)操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開(kāi)開(kāi)始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開(kāi)關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開(kāi)“打開(kāi)文件”對(duì)話框CTRL+P打開(kāi)“打印”對(duì)話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷(xiāo)上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷(xiāo)的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開(kāi)的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開(kāi)資源管理器Windows鍵+F打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框Windows鍵+R打開(kāi)“運(yùn)行”對(duì)話框Windows鍵+BREAK打開(kāi)“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框Windows鍵+CTRL+F打開(kāi)“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開(kāi)當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自動(dòng)播放CD。在打開(kāi)word的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開(kāi)程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁(yè)（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁(yè)（后退鍵）CTRL+TAB在頁(yè)面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前窗口或退出程序ALT+F4復(fù)制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對(duì)話框項(xiàng)目的幫助F1顯示當(dāng)前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開(kāi)始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(hào)(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復(fù)按TAB，切換到另一個(gè)窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當(dāng)前選擇展開(kāi)了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負(fù)號(hào)(-)如果當(dāng)前選擇折疊了，要展開(kāi)或者選擇第一個(gè)子文件夾右箭頭展開(kāi)當(dāng)前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開(kāi)所選的文件夾NUMLOCK+加號(hào)(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤(pán)或含有Windows徽標(biāo)鍵的其他任何兼容鍵盤(pán)的以下快捷鍵。在任務(wù)欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計(jì)算機(jī)”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運(yùn)行”命令WINDOWS+R顯示“開(kāi)始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關(guān)閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關(guān)閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+左箭頭向前移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+右箭頭查看上一級(jí)文件夾BACKSPACE五、使用對(duì)話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當(dāng)前任務(wù)ESC如果當(dāng)前控件是個(gè)按鈕，要單擊該按鈕或者如果當(dāng)前控件是個(gè)復(fù)選框，要選擇或清除該復(fù)選框或者如果當(dāng)前控件是個(gè)選項(xiàng)按鈕，要單擊該選項(xiàng)空格鍵單擊相應(yīng)的命令A(yù)LT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項(xiàng)上向后移動(dòng)SHIFT+TAB在選項(xiàng)卡上向后移動(dòng)CTRL+SHIFT+TAB在選項(xiàng)上向前移動(dòng)TAB在選項(xiàng)卡上向前移動(dòng)CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話框中選擇了某文件夾，要打開(kāi)上一級(jí)文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話框中打開(kāi)“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話框F5選擇項(xiàng)目時(shí)，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤(pán)時(shí)不用“自動(dòng)播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復(fù)制文件按住CTRL拖動(dòng)文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動(dòng)文件立即刪除某項(xiàng)目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項(xiàng)目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內(nèi)容F5重命名項(xiàng)目F2選擇所有項(xiàng)目CTRL+A查看項(xiàng)目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤(pán)或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運(yùn)用Windows徽標(biāo)鍵和其他鍵的組合。Windows徽標(biāo)+PRINTSCREEN將屏幕復(fù)制到剪貼板（包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+SCROLLLOCK將屏幕復(fù)制到剪貼板（不包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+PAGEUP切換反色。Windows徽標(biāo)+PAGEDOWN切換跟隨鼠標(biāo)光標(biāo)Windows徽標(biāo)+向上箭頭增加放大率Windows徽標(biāo)+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項(xiàng)快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開(kāi)關(guān)右SHIFT八秒切換高對(duì)比度開(kāi)關(guān)左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標(biāo)鍵開(kāi)關(guān)左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開(kāi)關(guān)SHIFT鍵五次切換切換鍵開(kāi)關(guān)NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標(biāo)的個(gè)鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開(kāi)開(kāi)始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開(kāi)關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開(kāi)“打開(kāi)文件”對(duì)話框CTRL+P打開(kāi)“打印”對(duì)話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷(xiāo)上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷(xiāo)的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開(kāi)的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+