阿里巴巴的銷售管理分析2024/3/29阿里巴巴的銷售管理分析目錄企業(yè)介紹01組織架構(gòu)02銷售網(wǎng)絡(luò)管理03招聘與培訓(xùn)05報(bào)酬與激勵(lì)06客戶管理07競爭管理08團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo)04阿里巴巴的銷售管理分析企業(yè)介紹阿里巴巴是由馬云在1999年創(chuàng)立的企業(yè)對企業(yè)（B2B）的網(wǎng)上貿(mào)易市場平臺(tái)。阿里巴巴

Group：阿里巴巴的銷售管理分析企業(yè)地位阿里巴巴是全球企業(yè)間（B2B）電子商務(wù)的著名品牌，是全球國際貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)最大、最活躍的網(wǎng)上交易市場和商人社區(qū)。企業(yè)介紹最新發(fā)展2012年7月，阿里巴巴宣布調(diào)整淘寶、一淘、天貓、聚劃算、阿里國際業(yè)務(wù)、阿里小企業(yè)業(yè)務(wù)和阿里云為七大事業(yè)群，組成集團(tuán)CBBS大市場。企業(yè)影響力進(jìn)出口貿(mào)易網(wǎng)站排名全球第一；電子商務(wù)網(wǎng)站排名全球第一；國際貿(mào)易網(wǎng)站排名全球第一；貿(mào)易市場網(wǎng)站排名全球第一。—————————————————————————————————————————阿里巴巴的銷售管理分析企業(yè)介紹阿里巴巴中國站的注冊用戶數(shù)量在2011年11月突破5000萬大關(guān)。截至2012年11月30日，2012年阿里旗下電商平臺(tái)淘寶+天貓的銷售總額突破1萬億元。淘寶網(wǎng)：截至2009年底，淘寶擁有注冊會(huì)員1.7億，2010年交易額達(dá)4000億元人民幣，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈?！⒗锇桶偷匿N售管理分析阿里巴巴用IT武裝中小企業(yè)，幫助他們騰飛中國的騰飛是以中小企業(yè)的發(fā)展為基礎(chǔ)只有電子商務(wù)才能改變中國未來的經(jīng)濟(jì)進(jìn)入信息時(shí)代，中國完全有可能進(jìn)入世界一流的國家企業(yè)文化企業(yè)使命讓天下沒有難做的生意阿里巴巴的銷售管理分析企業(yè)文化企業(yè)價(jià)值觀服務(wù)與尊重質(zhì)量簡易開放創(chuàng)新專注獨(dú)孤九劍激情教學(xué)相長群策力量阿里巴巴的銷售管理分析企業(yè)文化企業(yè)價(jià)值觀客戶第一團(tuán)隊(duì)合作擁抱變化敬業(yè)激情誠信六脈神劍關(guān)注客戶的關(guān)注點(diǎn)，為客戶提供建議和咨詢。突破自我，迎接變化。永不言棄，樂觀向上。阿里巴巴的銷售管理分析企業(yè)文化企業(yè)價(jià)值觀四項(xiàng)基本原則唯一不變的是變化永不把賺錢作為第一目的永不謀求暴利客戶第一、員工第二、股東第三阿里巴巴的銷售管理分析企業(yè)文化具體構(gòu)思：第一、阿里巴巴通過建立互聯(lián)網(wǎng)幫助中國企業(yè)出口，幫助國外企業(yè)進(jìn)入中國第二、阿里巴巴認(rèn)為推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的是中小企業(yè)和民營經(jīng)濟(jì)，阿里巴巴要幫的永遠(yuǎn)是那些需要自己幫助的企業(yè)、能夠幫助自己的企業(yè)企業(yè)宗旨幫助客戶賺錢幫助客戶成長幫助客戶過冬為中小企業(yè)服務(wù)阿里巴巴的銷售管理分析組織架構(gòu)創(chuàng)業(yè)期間：直線制企業(yè)形成初期：事業(yè)部制在事業(yè)部制結(jié)構(gòu)下，阿里巴巴集團(tuán)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展。一、阿里巴巴組織構(gòu)架的發(fā)展1、調(diào)整的背景隨阿里巴巴發(fā)展壯大，事業(yè)部制不能完全適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，需要調(diào)整。2、調(diào)整的時(shí)間2006年10月，阿里巴巴宣布對集團(tuán)進(jìn)行大規(guī)模調(diào)整，2007年初開始正式啟動(dòng)，到3月份基本拆分完畢。二、阿里巴巴組織構(gòu)架的最新調(diào)整——“同一個(gè)生態(tài)，千萬家公司”阿里巴巴的銷售管理分析組織架構(gòu)3、具體調(diào)整方案（1）調(diào)整的過程調(diào)整方向：把公司拆成更多的小事業(yè)部運(yùn)營。調(diào)整內(nèi)容：原事業(yè)部提升為9個(gè)全資子公司（B2B；淘寶網(wǎng)；支付寶；1688；雅虎中國；阿里軟件；阿里云；阿里媽媽；口碑網(wǎng)），各個(gè)子公司單設(shè)立董事會(huì)，進(jìn)行獨(dú)立核算,即變事業(yè)部制為網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。成立面相企業(yè)用戶的B事業(yè)群和面相終端用戶的C事業(yè)群。B事業(yè)群：阿里巴巴企業(yè)電子商務(wù)、阿里巴巴軟件。C事業(yè)群：雅虎中國、淘寶網(wǎng)、支付寶等。成立25個(gè)事業(yè)部，事業(yè)部的業(yè)務(wù)發(fā)展由各事業(yè)部總裁負(fù)責(zé)。成立集團(tuán)人力資源部阿里巴巴的銷售管理分析組織架構(gòu)組織架構(gòu)調(diào)整圖阿里巴巴的銷售管理分析組織架構(gòu)（2）調(diào)整的結(jié)果組織架構(gòu)的調(diào)整結(jié)果阿里巴巴的銷售管理分析組織架構(gòu)業(yè)務(wù)決策及執(zhí)行體系的調(diào)整結(jié)果隨著業(yè)務(wù)架構(gòu)的調(diào)整，阿里巴巴集團(tuán)的原有業(yè)務(wù)決策和執(zhí)行體系也發(fā)生變化，以下為調(diào)整名單：一、姜鵬（三豐）分管：共享業(yè)務(wù)事業(yè)部；商家業(yè)務(wù)事業(yè)部；阿里媽媽事業(yè)部（展示廣告、P4P、淘客聯(lián)盟）；一淘及搜索事業(yè)部；二、張勇（逍遙子）分管：天貓事業(yè)部；物流事業(yè)部（天網(wǎng)）；良無限事業(yè)部；航旅事業(yè)部；三、張宇（語嫣）分管：類目運(yùn)營事業(yè)部；數(shù)字業(yè)務(wù)事業(yè)部；綜合業(yè)務(wù)事業(yè)部；消費(fèi)者門戶事業(yè)部；互動(dòng)業(yè)務(wù)事業(yè)部；四、吳泳銘（東邪）分管：無線事業(yè)部；旺旺與客戶端事業(yè)部；音樂事業(yè)部；五、張建鋒（行顛）分管：聚劃算事業(yè)部；本地生活事業(yè)部；六、陸兆禧（鐵木真）分管：數(shù)據(jù)平臺(tái)事業(yè)部；信息平臺(tái)事業(yè)部；云OS事業(yè)部；七、王堅(jiān)分管：阿里云事業(yè)部;八、葉朋（傲天）分管：B2B中國事業(yè)部(CBU)；九、吳敏芝分管：B2B國際事業(yè)部；B2C國際事業(yè)部；阿里巴巴的銷售管理分析組織架構(gòu)阿里巴巴新組織架構(gòu)阿里巴巴的銷售管理分析組織架構(gòu)（3）調(diào)整的意義對組織：響應(yīng)“ONECOMPANY”戰(zhàn)略，強(qiáng)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、組織文化系統(tǒng)的進(jìn)一步打通，使組織更加靈活地進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新，更好地面對未來無限互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。對競爭者：將大公司拆分成小公司，局部的經(jīng)營實(shí)力減弱，為競爭者提供了與阿里巴巴競爭的機(jī)會(huì)。對員工：將公司拆分成更多小事業(yè)部運(yùn)營，為年輕的領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了新的發(fā)展機(jī)會(huì)，有利于促進(jìn)員工的工作積極性。對社會(huì)：有利于促進(jìn)以電子商務(wù)為驅(qū)動(dòng)的新商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)全面形成，最終實(shí)現(xiàn)“同一個(gè)生態(tài)，千萬家公司”的社會(huì)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。阿里巴巴的銷售管理分析銷售網(wǎng)絡(luò)管理一、阿里巴巴經(jīng)營組織——“網(wǎng)上交易，網(wǎng)下配送”作為網(wǎng)上商業(yè)經(jīng)營組織的代表，阿里巴巴將企業(yè)、用戶、供應(yīng)商以及其他商業(yè)所需環(huán)節(jié)鏈接到統(tǒng)一的因特網(wǎng)系統(tǒng)上，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)活動(dòng)的電子網(wǎng)絡(luò)化。銷售網(wǎng)絡(luò)流程圖瀏覽寶貝咨詢客服拍下訂單支付貨款賣家發(fā)貨買家收貨確認(rèn)賣家收到貨款不滿意，退換貨阿里巴巴的銷售管理分析銷售網(wǎng)絡(luò)管理1、網(wǎng)上購物中心——信息流分析按功能分類按服務(wù)對象分類淘寶網(wǎng)淘寶商城一淘網(wǎng)英文網(wǎng)站——面向全球商人簡體中文網(wǎng)站——面向中國大陸市場全球性繁體中文網(wǎng)站——面向臺(tái)灣、香港、東南亞以及全球華裔韓文網(wǎng)站——面向韓國用戶這些網(wǎng)站相互鏈接，內(nèi)容相互交融，為會(huì)員提供一個(gè)整合一體的國際貿(mào)易平臺(tái)，匯集全球178個(gè)國家(地區(qū))的商業(yè)信息和個(gè)性化的商人社區(qū)。阿里巴巴的銷售管理分析銷售網(wǎng)絡(luò)管理2、網(wǎng)上支付系統(tǒng)——資金流分析“支付寶”基本概述2003年10月，阿里巴巴推出第三方支付平臺(tái)——支付寶。截至目前，使用支付寶的用戶已經(jīng)超過3600萬家，支持使用支付寶交易服務(wù)的商家已經(jīng)超過30萬家，涵蓋各個(gè)行業(yè)。運(yùn)作流程買家確認(rèn)購物→將匯款匯入支付寶→支付寶確認(rèn)收貨后通知買家發(fā)貨→買家收貨并確認(rèn)滿意后，支付寶匯款給賣家→交易完成。意義保障貨款安全、維護(hù)買賣雙方利益。阿里巴巴的銷售管理分析銷售網(wǎng)絡(luò)管理3、物流配送系統(tǒng)——物流分析“阿里物流”基本概述阿里物流，即阿里巴巴物流服務(wù)平臺(tái)，是阿里巴巴旗下的在線物流服務(wù)。用戶可使用阿里物流進(jìn)行運(yùn)價(jià)查詢與對比、網(wǎng)點(diǎn)查詢、物流跟蹤以及直接下單給物流公司。阿里物流也提供了運(yùn)單的全生命周期管理，能夠幫助用戶及時(shí)了解貨物的運(yùn)輸情況。最后，用戶可以對物流公司的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)或投訴，以推動(dòng)物流商提高服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提高整個(gè)物流行業(yè)的服務(wù)水平。服務(wù)對象A.需要物流服務(wù)的中小企業(yè)–滿足日益增長的在線物流服務(wù)需求–提供更加快捷、方便的物流下單體驗(yàn)B.物流服務(wù)提供商–獲取運(yùn)單–獲得更大的市場份額–協(xié)助物流商優(yōu)化流程，降低成本阿里巴巴的銷售管理分析銷售網(wǎng)絡(luò)管理合作企業(yè)中國郵政EMS；申通；圓通；韻達(dá)；中通；順豐；匯通；天天；宅急送；最新：2013年5月31日，與中國郵政集團(tuán)簽約。服務(wù)特色A.速度快所有接入平臺(tái)的物流商承諾2小時(shí)內(nèi)受理運(yùn)單，當(dāng)天5小時(shí)內(nèi)上門攬件，發(fā)生投訴4小時(shí)內(nèi)處理反饋。阿里巴巴的銷售管理分析銷售網(wǎng)絡(luò)管理B.價(jià)格優(yōu)1、費(fèi)用廉，即低價(jià)，所有接入平臺(tái)的物流商面向阿里巴巴會(huì)員（含誠信通和普通會(huì)員）承諾低于市場價(jià)格，誠信通會(huì)員更有更優(yōu)折扣；2、促銷活動(dòng)多，各類促銷活動(dòng)，使會(huì)員在折扣的基礎(chǔ)上享受更低的價(jià)格；3、最廉潔的平臺(tái)，打破物流行業(yè)內(nèi)的灰色地帶，拒絕傭金，拒絕回扣；4、免費(fèi)的短信通知服務(wù)，讓您知道隨時(shí)隨地跟蹤自己的貨物。C.安全性高1、所有物流公司是經(jīng)阿里物流平臺(tái)嚴(yán)格審核，簽訂服務(wù)合同的，所有服務(wù)是有保障的;2、所有物流公司接入物流平臺(tái)必須繳納一定保證金，平臺(tái)對客戶反饋的問題會(huì)視情況動(dòng)用保證金進(jìn)行賠付;3、客服保障，客戶的問題，不光由物流公司來處理，阿里物流專業(yè)客服人員也會(huì)和客戶一起，協(xié)助解決物流中出現(xiàn)的問題。阿里巴巴的銷售管理分析銷售網(wǎng)絡(luò)管理2013最新訊息A.“次日必達(dá)”預(yù)計(jì)今年聯(lián)合10家快遞企業(yè)，在年底開通“次日必達(dá)”服務(wù)城市不低于100個(gè)，覆蓋天貓70%以上的消費(fèi)者。B．“自提服務(wù)”與“貨到付款”阿里物流和中國郵政集團(tuán)公司及EMS分別達(dá)成“自提服務(wù)”和“貨到付款”合作，近十萬個(gè)中國郵政便民服務(wù)站有望成為天貓服務(wù)站，將提供網(wǎng)購代購柴米油鹽、代充話費(fèi)等各種服務(wù)。6月份起，郵政將開始在部分城市設(shè)點(diǎn)。C.“預(yù)約配送”天貓還與順豐率先合作推出“預(yù)約配送”服務(wù)，首批覆蓋78個(gè)城市。這些城市的消費(fèi)者在地處不同區(qū)域的網(wǎng)店下單時(shí)，就可預(yù)約一周內(nèi)指定某天收取貨物。阿里巴巴的銷售管理分析銷售網(wǎng)絡(luò)管理阿里巴巴代表著網(wǎng)上商業(yè)組織模式，與傳統(tǒng)的商業(yè)組織模式相比，其優(yōu)點(diǎn)為：1、銷售全球化，銷售范圍廣；2、無店面租金成本，供應(yīng)鏈縮短，價(jià)格低廉；3、縮短商業(yè)周期和環(huán)節(jié)，充分利用有限資源，提高營運(yùn)效率；4、能夠?yàn)橄M(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)和24小時(shí)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。二、阿里巴巴經(jīng)營組織的優(yōu)點(diǎn)阿里巴巴的銷售管理分析團(tuán)隊(duì)管理建立一家持續(xù)發(fā)展102年的公司；成為全球最大的電子商務(wù)服務(wù)提供商；打造全球最佳雇主公司精神目標(biāo)物質(zhì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理：阿里巴巴的銷售管理分析團(tuán)隊(duì)管理明星團(tuán)隊(duì)——阿里巴巴公司是靠團(tuán)隊(duì)打天下的，正是團(tuán)隊(duì)使對未來還有些迷惑的阿里人有了勇氣堅(jiān)持阿里巴巴的模式創(chuàng)新。強(qiáng)大的凝聚力——阿里巴巴的團(tuán)隊(duì)是牢不可破的文化壁壘。盡管公司變化頻繁換崗位猶如走馬燈，但啊里人都會(huì)以公司大局為重。兼顧每個(gè)人——維護(hù)集體的利益，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，不讓團(tuán)隊(duì)中的任何一個(gè)人掉隊(duì)。團(tuán)隊(duì)定位：阿里巴巴的銷售管理分析團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人永不放棄——任何困難都必須自己去面對。（很多年輕人在入睡前都非常有創(chuàng)意，但是當(dāng)他們醒來后，還是在重復(fù)相同的事情，從來不采取行動(dòng)）一個(gè)造夢人——做企業(yè)首先要有一個(gè)偉大的夢想。（阿里巴巴堅(jiān)信只要我們擁有夢想、激情和不斷的努力，就有可能到達(dá)成功的彼岸）永遠(yuǎn)激情下去——干任何事情必須有激情，沒有激情什么事情也干不好。（馬云提醒員工，要永遠(yuǎn)激情下去，一定要有毅力堅(jiān)持下去）魅力型領(lǐng)導(dǎo)—馬云領(lǐng)導(dǎo)特征：領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)：明確共同遠(yuǎn)景、為員工做出榜樣、向習(xí)慣思維挑戰(zhàn)阿里巴巴的銷售管理分析員工招聘1、招聘條件（1）誠信。馬云認(rèn)為：小企業(yè)成功靠精明，中等企業(yè)成功靠管理，大企業(yè)成功靠的是誠信，阿里巴巴也一直把誠信作為其發(fā)展的第一使命，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)對客戶的誠信，永遠(yuǎn)不給客戶回扣，一經(jīng)查出立即開除。（2）對公司的價(jià)值觀有認(rèn)同感。（3）重視職業(yè)道德。阿里巴巴很看重員工的職業(yè)操守，不愿意高薪挖人，不希望挖過來的員工變成不忠、不孝、不義的人。（4）崇尚共享共擔(dān)的團(tuán)隊(duì)精神，不希望員工有個(gè)人英雄主義精神。阿里巴巴的銷售管理分析員工招聘2、招聘途徑（1）公開招聘：專場招聘會(huì)、網(wǎng)絡(luò)（40%~50%的新員工來自于網(wǎng)絡(luò)招聘）、報(bào)紙等。（2）內(nèi)部招聘：在阿里巴巴有很多業(yè)務(wù)可供人發(fā)展，包括銷售、客服、后臺(tái)研發(fā)等，只要在阿里巴巴當(dāng)前崗位上工作滿1年考評(píng)合格就有資格參加內(nèi)部招聘，這里的內(nèi)部招聘包括淘寶、支付寶、雅虎中國、阿里巴巴等各個(gè)子公司。（3）委托招聘：”獵頭”公司、人才市場（4）新招聘形式：外資招聘、外部推薦阿里巴巴的銷售管理分析員工招聘3、校園招聘流程阿里巴巴校園招聘流程基本分四步：（1）網(wǎng)上海選。在填寫簡歷后必須進(jìn)行一個(gè)快速測試，只有通過者才能有效提交簡歷。（2）校園宣講?，F(xiàn)場接收簡歷，但因?yàn)檫@些投簡歷者沒有經(jīng)過快速測試，因此錄用比例將會(huì)比較低。（3）筆試。對筆試的前10名給予總共大約10萬元的獎(jiǎng)勵(lì)，第一名為2萬元。（4）由業(yè)務(wù)主管、人力資源部門和事業(yè)部總經(jīng)理對通過海選和筆試的人員進(jìn)行面試。通過層層考驗(yàn)，應(yīng)聘者雖然有資格進(jìn)入阿里巴巴，但是還需要經(jīng)過一番嚴(yán)格的培訓(xùn)，使自己的能力增值。阿里巴巴的銷售管理分析員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容（1）專業(yè)技能：包括計(jì)算機(jī)技術(shù)、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)、人力資源等。（2）通用技能：包括基本技能、溝通技能、項(xiàng)目管理、問題解決、工作精簡、行業(yè)知識(shí)等。2、培訓(xùn)方法（1）企業(yè)文化方面的培訓(xùn)：主要包括對普通員工的百年阿里、百年淘寶培訓(xùn)，以及針對銷售人員的百年誠信、百年大計(jì)培訓(xùn)。（2）基本技能方面：包括在管理、業(yè)務(wù)、通用技能等領(lǐng)域的培訓(xùn)。其他方面：為拓寬員工視野、提供工作之外的知識(shí)而舉辦的阿里夜校、阿里夜談。阿里巴巴的銷售管理分析員工報(bào)酬報(bào)酬類型：薪水加傭金再加獎(jiǎng)金制度。基本工資+獎(jiǎng)金+其它收入其他它入主要指銷售傭金。在員工的薪酬中，其它收入占了大部分，薪酬的主要來源是獎(jiǎng)金和業(yè)績提成收入。阿里巴巴的銷售管理分析員工激勵(lì)1、銷售人員的激勵(lì)（1）理想激勵(lì)：用近期將要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和已經(jīng)近在眼前的奶酪來激勵(lì)員工。馬云一直以他的“偉大理想”鼓舞著他的全體員工：我們是群平凡的人，但在做不平凡的事──運(yùn)作一個(gè)有對方智慧、西方商業(yè)理念，參與世界性市場競爭的中國企業(yè)。（2）薪酬福利激勵(lì)：關(guān)心底層員工的薪資問題，對廣大員工增加一些工資，使大部分員工得到滿足，可以提升企業(yè)文化，有助于企業(yè)發(fā)展。阿里巴巴有一個(gè)專門的部門來做員工的福利的事情，以每周一次的頻率從卡當(dāng)網(wǎng)上制定各種個(gè)性化禮品，送給員工。阿里巴巴還曾推出過一個(gè)超過30億元的“iHome”無息置業(yè)貸款計(jì)劃，幫助員工安居樂業(yè)，并投入5億元成立教育基金，一攬子解決員工子女的學(xué)前和小學(xué)教育問題。阿里巴巴的銷售管理分析員工激勵(lì)（3）股權(quán)激勵(lì)：上市的時(shí)候，阿里巴巴的招股說明書顯示：阿里巴巴總股本為50.5億股，公開發(fā)售8.589億股，其中阿里巴巴4900名員工持有B2B子公司4.435億股，按絕對值計(jì)，近千名阿里巴巴員工將擁有超過100萬元。（馬云在上市公司的持股比例不足5%）這創(chuàng)下國內(nèi)IT類上市公司最大規(guī)模的員工“造富”紀(jì)錄。阿里巴巴通過股權(quán)套牢激勵(lì)員工的方式留下了大量人才，奠定了今天阿里巴巴的輝煌。阿里巴巴的銷售管理分析（4）兩條升職路線：一條線是管理線，即沿著“官路”走。HeadManagerDirectorVPCEOSeniorVP

另一條是“學(xué)術(shù)線”。試用期勇士騎士俠客ChiefMaster（大師）Hero員工激勵(lì)阿里巴巴的銷售管理分析員工激勵(lì)2、銷售文化的激勵(lì)（1）價(jià)值觀阿里巴巴有六個(gè)核心的價(jià)值觀：客戶第一、團(tuán)隊(duì)合作、擁抱變化、誠信、激情、敬業(yè)。阿里巴巴很反感不符合企業(yè)價(jià)值觀的行為，用這六個(gè)價(jià)值觀對員工的行為進(jìn)行考核，能夠培養(yǎng)員工的責(zé)任感和忠誠度，使員工自己規(guī)范自己的行為。（2）態(tài)度永遠(yuǎn)不給任何人一分回扣，誰給回扣就開除誰。這樣能夠培養(yǎng)出一批有誠信的員工，有利于阿里巴巴的成長和發(fā)展。阿里巴巴的銷售管理分析客戶管理一、客戶管理概述與分析1、客戶管理的對象對阿里巴巴而言，他們的客戶就是中小企業(yè)。我國中小企業(yè)所創(chuàng)造的工業(yè)總產(chǎn)值已占整個(gè)社會(huì)工業(yè)總產(chǎn)值的60%，利潤也占到40%。而且中小企業(yè)反應(yīng)迅速，行動(dòng)靈敏，很容易接受新生事物。2、客戶管理的內(nèi)容與方法（1）對客戶也要實(shí)行“271”（2）永遠(yuǎn)不去爭取40歲以上的人（AARP、IUserTracker）（3）將有限的資源向重點(diǎn)客戶傾斜（“80/20法則”）阿里巴巴的銷售管理分析客戶管理阿里客戶管理圖阿里巴巴的銷售管理分析客戶管理3、客戶管理的原則（1）永遠(yuǎn)的理念：客戶第一。①在阿里巴巴的組織機(jī)構(gòu)圖里，客戶第一，員工第二，股東第三。②淘寶網(wǎng)所有員工自稱“店小二”。

（2）顧客大部分時(shí)間是錯(cuò)的

大部分顧客并不明白自己真正要的是什么，有時(shí)候顧客是錯(cuò)的，阿里巴巴也不會(huì)盲從。阿里巴巴的銷售管理分析客戶管理客戶投訴記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立責(zé)任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示客戶投訴記錄表24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶判定具體責(zé)任通知客戶處理責(zé)任人實(shí)施處理方案（2個(gè)工作日內(nèi)）投訴表格管理（存檔）總結(jié)評(píng)價(jià)二、客戶投訴處理流程圖阿里巴巴的銷售管理分析三、數(shù)據(jù)庫與客戶關(guān)系管理客戶管理1、工具阿里巴巴MyAlibaba系統(tǒng)、Excel表格、Outlook郵件系統(tǒng)。阿里巴巴的銷售管理分析客戶管理2、優(yōu)點(diǎn)（1）客戶由詢盤轉(zhuǎn)化而來。（2）可以將收到詢盤的客戶信息直接保存到客戶庫，不用錄入，方便快捷且不會(huì)出錯(cuò)。（3）一旦轉(zhuǎn)化為客戶，如果再次收到該客戶的詢盤，操作欄將顯示“新增為意向”，便于區(qū)分。所以鼓勵(lì)客戶將所有的詢盤客戶存到客戶庫中。（4）可以將不是通過阿里巴巴來詢盤的客戶以及自己原有的客戶也錄入到客戶庫中進(jìn)行統(tǒng)一管理。阿里巴巴的銷售管理分析競爭戰(zhàn)略B2BB2CC2C阿里巴巴的競爭對手阿里巴巴的銷售管理分析競爭戰(zhàn)略以淘寶和易趣為例平臺(tái)不太適合中國用戶