店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典

1店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1

講義大綱第一講、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員的基本服務(wù)常識(shí)第二講、店員工作行為準(zhǔn)則第三講、店員服務(wù)素質(zhì)要求第四講、專賣店員須具備的條件第五講、成功顧客服務(wù)六個(gè)步驟第六講、客戶服務(wù)流程第七講、電話處理技巧第八講、客訴處理2店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1

在零售業(yè)中人員是創(chuàng)造零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過(guò)強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。

3店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1第一講優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員的基本服務(wù)常識(shí)4店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1一、門店人員對(duì)門店的意義1、形象代表：他們是門店形象乃至整個(gè)零售組織的代表2、溝通代表：他們是門店與消費(fèi)者之間的信息橋梁3、服務(wù)代表：他們是門店服務(wù)水平的代表5店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1二、門店人員應(yīng)該做什么工作1、宣傳門店：溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動(dòng)2、產(chǎn)品銷售：刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)買3、產(chǎn)品陳列：終端生動(dòng)化的維護(hù)6店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典14、收集信息：收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議；收集競(jìng)爭(zhēng)門店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息；5、填寫(xiě)報(bào)表：完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫(xiě)等各項(xiàng)行政工作6、其它：完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)7店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1三、優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)1、基本素質(zhì)

A、愛(ài)心

B、信心

C、恒心

D、熱心2、基本知識(shí)

A、了解門店和產(chǎn)品

B、了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門店情況

C、了解顧客特性與其購(gòu)買心理

D、導(dǎo)購(gòu)技巧

E、工作職責(zé)與工作規(guī)范8店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1四、優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則1、顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客9店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、做事先做人的OCP法則

A、自己（oneself）；B、觀念(conception)；C、產(chǎn)品(product)；

先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。10店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典13、第一印象的5S法則

微笑（smile）

迅速（speed）

誠(chéng)懇（sincerity）

靈巧（smart）

研究（study）

11店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1五、優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表1、儀表的標(biāo)準(zhǔn)A、服飾美：和諧、大方，穿戴整潔B、修飾美：美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生C、舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落D、情緒美：熱情洋溢，精力充沛

12店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、儀表的禁忌A、頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)染色，女性發(fā)型不宜過(guò)于炫耀古怪B、胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪。C、汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。D、上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無(wú)異味。E、指甲不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。F、女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。13店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1六、優(yōu)秀門店人員的語(yǔ)言表達(dá)1、表達(dá)技巧A、態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎，B、表達(dá)恰當(dāng)：說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切C、突出重點(diǎn)：推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅D、通俗易懂：避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)14店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1E、語(yǔ)氣委婉：把握涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講講話要中聽(tīng)；F、語(yǔ)調(diào)柔和：說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)G、有問(wèn)必答：盡量回答顧客問(wèn)題；對(duì)不知道的表示歉意H、留有余地：不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等絕對(duì)回答15店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、規(guī)范用語(yǔ)

您好

好的

請(qǐng)您稍等

讓您久等了

可以嗎

對(duì)不起

謝謝您16店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典13、禁忌用語(yǔ)

你自己看吧

你要的這種沒(méi)有

我不知道

不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題

這肯定不是我們的原因

別人用得挺好的呀

我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀

我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的17店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1你先聽(tīng)我解釋沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的你怎么這樣講話的你相不相信我這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢吧18店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1七、優(yōu)秀門店人員的顧客知識(shí)1、顧客的類型A、走馬觀花型

這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸B、一見(jiàn)鐘情型

這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，并主動(dòng)詢問(wèn)。門店人員要積極推介C、胸有成竹型

這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)。門店人員應(yīng)迅速接近,但無(wú)需過(guò)于饒舌19店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、顧客的購(gòu)買信號(hào)及應(yīng)對(duì)1、顧客的購(gòu)買信號(hào)之一：注視/留意A、顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品

當(dāng)有顧客有意識(shí)進(jìn)入門店或在貨架前看商品時(shí)，門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和觀察來(lái)判斷顧客的購(gòu)買意圖B、如果感興趣，他就會(huì)駐足觀看，瀏覽過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無(wú)感興趣的商品，而門店人員又未引起顧客注意，購(gòu)買過(guò)程即告中斷20店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、顧客的購(gòu)買信號(hào)之二：感到興趣A、顧客可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感B、門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問(wèn)題C、顧客可能進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，顧客可能會(huì)向門店人員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題21店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典13、顧客的購(gòu)買信號(hào)之三：聯(lián)想A、顧客可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳產(chǎn)品

門店人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力B、顧客可能會(huì)聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？C、顧客可能會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起22店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典14、顧客的購(gòu)買信號(hào)之四：產(chǎn)生欲望A、顧客可能會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)、仔細(xì)端詳：門店人員要抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望B、顧客會(huì)由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動(dòng)23店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典15、顧客的購(gòu)買信號(hào)之五：比較權(quán)衡A、顧客可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品

門店人員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心B、顧客還可能先離開(kāi)，過(guò)一會(huì)兒再次注視此產(chǎn)品

顧客會(huì)將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析24店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典16、顧客的購(gòu)買信號(hào)之六：信任A、門店人員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任

在顧客產(chǎn)生信任的階段，門店人員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要B、商店的信譽(yù)讓顧客產(chǎn)生信任C、名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任25店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典17、顧客的購(gòu)買信號(hào)之七：決定行動(dòng)

比如說(shuō)：小姐，請(qǐng)問(wèn)這件多少錢。

小姐,收銀臺(tái)在哪邊。26店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典18、顧客的購(gòu)買信號(hào)之八：滿足A、顧客作出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過(guò)程的終點(diǎn)門店人員要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止B、顧客在付款過(guò)程中可能發(fā)生一些不愉快C、顧客在使用過(guò)程中可能發(fā)生一些不愉快D、可能會(huì)有些突發(fā)的事件27店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1

在銷售產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)人員和產(chǎn)品同等重要。超過(guò)70%的人之所以在你那里買東西是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員首先要贏得顧客的信任和好感。贏得對(duì)方好感手段不外乎微笑、贊美和傾聽(tīng)。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑需要長(zhǎng)期保持。28店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1了解顧客誰(shuí)是您的顧客？您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較孰優(yōu)？孰劣？關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？您在顧客的眼中，地位如何？29店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1一句贊美的話可能留住一名顧客，可能會(huì)促成一筆交易，也可能改變顧客的壞心情。傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的毛病就是一見(jiàn)到顧客就滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)是導(dǎo)購(gòu)?fù)櫩徒⑿湃侮P(guān)系的最重要方法之一。30店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1第一講店員日常工作準(zhǔn)則31店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1一、了解顧客心理1、掌握顧客的不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿意貨品。2、迎合顧客的興趣：從顧客感興趣話題開(kāi)始推銷顧客感興趣的商品，一但發(fā)現(xiàn)顧客不感興趣，要趕快轉(zhuǎn)移話題，以免浪費(fèi)精力和時(shí)間。32店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1二、微笑服務(wù)——提供一流的微笑：1、發(fā)自內(nèi)心的微笑；2、排除煩惱的微笑；3、心胸寬闊的微笑；4、要與顧客有感情上的（溝通）微笑。33店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1三、語(yǔ)言規(guī)范：1、對(duì)顧客的稱呼：小姐、先生；2、迎賓敬語(yǔ)：早上好、你好、節(jié)日好、歡迎光臨；34店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典13、服務(wù)用語(yǔ)：

A、請(qǐng)隨便看看；

B、請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫你；

C、試衣室在這邊，請(qǐng)您試穿；

D、請(qǐng)您稍等，我給你找找看看；

E、對(duì)不起，讓您久等了，這是您要的衣服；

F、真對(duì)不起，您要的顏色現(xiàn)在缺貨，您如果決定要買的話，可留下您的電話號(hào)碼，有貨我們馬上通知您或給您送到家。

G、這款式的面料是……，非常……。

H、這款式您穿很合適，看起來(lái)很精神。

I、請(qǐng)您放心買，專賣店的品質(zhì)是有保證的。35店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1四、道歉用語(yǔ)：

A、對(duì)不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了，這邊有同類的，請(qǐng)隨便看看；

B、對(duì)不起，這是今年最新款式，沒(méi)有折扣；

C、對(duì)不起，這個(gè)款式?jīng)]有您要的顏色（號(hào)碼）；

D、真對(duì)不起，這種服裝不能退換。

E、對(duì)不起，讓你走多次；

F、不好意思，等我查一下；36店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1五、收銀用語(yǔ)：

A、謝謝，請(qǐng)您付…（錢）；

B、收您…（錢）；

C、找你…（錢）；

D、謝謝。37店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1六、送客用語(yǔ)：

A、請(qǐng)慢走；

B、歡迎再次光臨；

C、過(guò)幾天有新貨到，有空再來(lái)看看。38店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1七、忌用語(yǔ)言：

A、沒(méi)貨了；

B、剛剛那件都不錯(cuò)，你還不要；

C、你腰太肥了，沒(méi)有你的碼；

D、你太高了，這條褲你不能穿；

E、你還沒(méi)付錢；

F、這邊的貨都很高檔、很貴；39店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1八、試穿應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、有貨品，除內(nèi)衣以外，其他都可以試穿；2、衣物有的可在試衣間外試穿，如風(fēng)衣等盡可能鼓勵(lì)客人不在試衣間試穿；3、導(dǎo)購(gòu)員必須謹(jǐn)記顧客試穿服裝的件數(shù)；4、顧客試穿時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在試衣間前等候；5、員工應(yīng)于繁忙時(shí)間內(nèi)盡量協(xié)助客人試穿衣服，以免服裝丟失；6、若產(chǎn)品可能因試穿受損，或破壞原有包裝，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理,在試穿前導(dǎo)購(gòu)員盡量把一些應(yīng)注意的事項(xiàng)與顧客說(shuō)明。40店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1九、試穿細(xì)則：1、禮貌用語(yǔ)2、用邀請(qǐng)的手勢(shì)，提醒顧客到試衣間試衣3、幫顧客解衣物的鈕扣、拉鏈、太長(zhǎng)的褲子可幫忙卷起腳口4、請(qǐng)顧客到里面試衣（帶邀請(qǐng)手勢(shì)）并幫助顧客掛好所試衣物，提醒顧客鎖好門5、建議顧客出來(lái)看效果，以便更好的跟進(jìn)6、確定顧客是否滿意41店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1第二講店員服務(wù)素質(zhì)要求42店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1

服務(wù)就是市場(chǎng)，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績(jī)的保證。（每位從服裝產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客，都會(huì)把自己良好感受傳達(dá)給別人，無(wú)形中充當(dāng)我們的營(yíng)業(yè)員）有位營(yíng)銷大師說(shuō)過(guò)：“顧客是企業(yè)最好的推銷員?！?3店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1

導(dǎo)購(gòu)員飽滿的精神狀態(tài)，親情化的服務(wù)方式，規(guī)范化的服務(wù)用語(yǔ)和行為，都將折射出品牌個(gè)性，展現(xiàn)品牌形象，定會(huì)吸引并強(qiáng)化新老顧客。44店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)1、顧客服務(wù)的重要性：

1]、生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)；

2]、教育程度提高，對(duì)消費(fèi)權(quán)利的意識(shí)增強(qiáng)；

3]、零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣；

4]、通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見(jiàn)聞/對(duì)外接觸增多，對(duì)貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高；

5]、廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)；

6]、顧客的價(jià)值。45店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1二、顧客的類別（分為三大類）：1、清楚知道自己的需要及明白哪些商品能滿足自己的顧客：這類顧客對(duì)所欲購(gòu)買的商品曾經(jīng)深思熟慮，而且已明白要購(gòu)買哪些商品才感到滿意；46店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、清楚知道自己需要卻不懂得購(gòu)買哪些商品的顧客：這些顧客雖有購(gòu)物的心理準(zhǔn)備，但仍想聽(tīng)取指引和其它意見(jiàn)；47店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典13、未有準(zhǔn)備購(gòu)買任何商品的顧客：他們沒(méi)有準(zhǔn)備購(gòu)物，只喜歡隨意瀏覽店內(nèi)各種商品；

必須使用不同的方法去對(duì)待不同類型的顧客。48店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1三、顧客服務(wù)的基本原則：1、對(duì)顧客一視同仁；2、以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)；3、以誠(chéng)待客；4、要深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)到店員的服務(wù)代表公司的整體形象；5、認(rèn)識(shí)顧客；6、要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對(duì)象-----顧客。49店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1四、顧客的權(quán)利：

每一位顧客都有以下的權(quán)利：

1、有權(quán)隨意選看貨品，無(wú)須承受店員帶來(lái)的購(gòu)買壓力；

2、有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料；

3、購(gòu)物時(shí)有權(quán)得到店員的幫助；

4、顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出金錢的回報(bào)。50店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1第三講專賣店員須具備的條件51店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1一、專業(yè)態(tài)度：1、喜歡與人交往；2、喜歡所售賣的商品；3、有正確的服務(wù)觀念；4、具自信和自重；5、有耐性；6、面帶笑容；7、積極主動(dòng)；52店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1二、專業(yè)技巧：1、推銷技巧；2、溝通技巧----面對(duì)面/電話；3、隨機(jī)應(yīng)變技巧；4、陳列產(chǎn)品技巧；5、禮物包裝技巧；6、人際關(guān)系技巧；53店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1三、專業(yè)知識(shí)：1、產(chǎn)品知識(shí)；2、公司政策；3、工作步驟；4、語(yǔ)言；5、顧客心理；54店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1四、保持個(gè)人與賣場(chǎng)的的形象1、店員形象——個(gè)人儀容儀表：1]、發(fā)型適宜，女導(dǎo)購(gòu)員可化妝（淡妝）；2]、頭發(fā)干凈、梳理整潔、發(fā)型不得夸張及標(biāo)新立異，也可扎起；3]、穿著整潔、體貼的制服、佩戴胸卡；4]、不佩戴夸張、奇異、帶鉤的飾物；5]、面部及雙手常保清潔，不涂指甲油及留長(zhǎng)指甲。55店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、工作姿態(tài)1]、與顧客交談時(shí)須全神貫注；2]、站立于顧客最容易望到及聽(tīng)到你談話的地方（即站于顧客前面或側(cè)面保持一段距離）；3]、身體面向顧客；4]、與顧客保持目光接觸；5]、身體稍向前躬，表示尊敬顧客6]、保持微笑；56店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典13、站立姿勢(shì)

1]、站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開(kāi)，腳部平放在地上；

2]、雙手叉握于身體前或背后；

3]、頭部平直稍向上；

4]、手臂自然擺動(dòng)或叉握于身后；57店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典14、賣場(chǎng)維護(hù)

1]、開(kāi)店前十分鐘須完成：

A、補(bǔ)充貨品和清理貨架；

B、整理陳列貨架；

C、確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無(wú)阻；58店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12]、開(kāi)店后：A、如察覺(jué)某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量，要盡快補(bǔ)充，以防缺貨；B、經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔；59店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典15]、、店內(nèi)外清掃：

店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原則：在關(guān)門前30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進(jìn)行。A、清掃、擦拭店內(nèi)臺(tái)階，櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦試地面；B、擦試柜臺(tái)、貨架、模特等處；C、清掃店內(nèi)雜物、擦試地面；D、清掃和整理店內(nèi)通道、燈光、設(shè)備等。60店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1

五、店員行為規(guī)范1、看到顧客進(jìn)店時(shí)，必須主動(dòng)替顧客拉開(kāi)店門，并致以問(wèn)候，態(tài)度友好，親切自然。2、顧客沒(méi)要求時(shí)，不準(zhǔn)對(duì)顧客追蹤服務(wù)；3、留意顧客選購(gòu)并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其詞，無(wú)中生有，也不許指明貶低其他品牌，提供衣號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確快捷；61店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典14、如有必要，替每一位購(gòu)買衣服的顧客認(rèn)真熨燙，牢固包裝；5、無(wú)論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，當(dāng)好顧客參謀；62店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典16、在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手，在顧客試衣時(shí)，為顧客保存所帶物品，脫換衣服；7、介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對(duì)著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說(shuō)話；63店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典18、留心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛(ài)。9、給顧客找零找，必須平整，無(wú)損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時(shí)拿到顧客手中。64店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典110、導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)，應(yīng)做到：

1）不坐著或爬在柜臺(tái)上或抱著雙臂或手插在衣袋時(shí)接待顧客，回答提問(wèn)：

2）不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說(shuō)話、說(shuō)笑。

3）不準(zhǔn)用外號(hào)呼叫他人或同事。

4）不準(zhǔn)打瞌睡，不去營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看書(shū)報(bào)。

5）不把身體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。

6）不吸煙或吃零食。

7）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。65店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1

8）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。

9）顧客看東西或互相說(shuō)話時(shí)不從中間穿過(guò)。

10）不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。

11）咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。

12）不準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時(shí)不下班。

13）不準(zhǔn)撇下顧客交接班；

14）不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。66店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1六、樹(shù)立良好形象：1、童叟無(wú)欺，一視同仁，盡量滿足顧客的要求；2、外表端莊，衣著整潔，精神飽滿；3、有禮貌和耐心，謙虛真摯，舉止大方；4、提供熱情、真誠(chéng)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，業(yè)務(wù)嫻熟；67店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典15、善于回答顧客提出的各種相關(guān)問(wèn)題，并向顧客提出建議性的意見(jiàn)，幫助顧客選擇最適合的服裝；6、能記住常客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)；7、誠(chéng)實(shí)可信，有良好的文化素質(zhì)，顧全大局，忠實(shí)于本店。68店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1第四講成功顧客服務(wù)六個(gè)步驟69店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1步驟一：打招呼1、打招呼的重要性：

第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧](méi)有第二次機(jī)會(huì)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員；70店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤：

1]、和同事閑聊；

2]、靠著柱子或箱子，思想開(kāi)小差；

3]、閱讀報(bào)刊雜志；

4]、遠(yuǎn)離自己所屬范圍；

5]、打哈欠；

6]、以批評(píng)顧客的目光四周張望；

7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道；71店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典13、等待時(shí)機(jī)的正確位置：1]、能看到顧客視線之處；2]、顧客開(kāi)口時(shí)能立刻接近之處；3]、對(duì)本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處4]、貨品和顧客活動(dòng)一清二楚；5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音72店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典14、什么時(shí)候與顧客打招呼最適當(dāng)？1]、第一次眼神接觸；2]、打招呼時(shí)要有禮貌、誠(chéng)懇，時(shí)間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時(shí)樂(lè)意于提供協(xié)助，令顧客覺(jué)得你歡迎和重視他，這樣會(huì)給他留下一個(gè)良好的印象；3]、打招呼切記太刻意和過(guò)于熱情，這樣只會(huì)產(chǎn)生反效果；73店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典14]、打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語(yǔ)氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來(lái)滿足顧客和需要。74店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1步驟二：貨品介紹1、留意及掌握銷售時(shí)機(jī)1]、什么時(shí)候要介紹貨品給顧客？A、顧客把貨品放在身上照鏡子或把鞋放在自己腳旁邊比較；B、顧客與朋友討論某貨品；C、顧客把貨品重復(fù)觀看；D、顧客觸摸某貨品。75店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、找出顧客的需要1]、向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)他說(shuō)出所需貨品2]、細(xì)心聆聽(tīng)3]、留意顧客的身體語(yǔ)言4]、根據(jù)熟客過(guò)往曾購(gòu)買的貨品作出提議76店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典13、分析顧客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)1]、價(jià)錢經(jīng)濟(jì)2]、舒適3]、功能優(yōu)越4]、增加個(gè)人吸引力5]、被廣告吸引6]、方便7]、實(shí)用77店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典14、展示貨品的優(yōu)點(diǎn)1]、介紹貨品的特點(diǎn)，如面料、顏色、款式、產(chǎn)地、功能等；2]、將特點(diǎn)變成能滿足顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客的好處；3]、示范/試穿；4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品；5]、令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品；5]、增加顧客的購(gòu)買欲。78店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1步驟三：處理顧客異議

并非每宗交易都能毫無(wú)阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對(duì)介紹貨品提出異議時(shí)，我們應(yīng)先了解拒絕購(gòu)買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯(cuò)誤回答：不會(huì)貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。）79店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典11、顧客拒絕購(gòu)買原因1]、對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)；2]、未清楚真正需要；3]、資料錯(cuò)誤；4]、希望獲取更多的表現(xiàn)未達(dá)專業(yè)水平價(jià)格80店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、回應(yīng)異議的方法1]、清楚了解異議的原因；2]、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感；3]、無(wú)論事實(shí)怎樣，永不要對(duì)顧客說(shuō)：“不，你錯(cuò)了！”

81店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典14]、尊重顧客的意見(jiàn)。

當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的題目上表示同意

如果顧客沒(méi)有問(wèn)，切勿申訴你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出如“假如我是你，我便會(huì)”等評(píng)語(yǔ)；扼要而全面地回答問(wèn)題：A、向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)；B、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)；C、加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備；82店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典15]、幫助顧客購(gòu)買。

經(jīng)過(guò)介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會(huì)出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯(cuò)誤：

錯(cuò)誤：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易;

處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開(kāi)顧客，容許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購(gòu)買

83店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1②錯(cuò)誤：不懂得幫助顧客作決定：

處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買建議；③錯(cuò)誤：售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣：

處理：推銷遇到障礙時(shí)，切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以達(dá)到目的，

應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。84店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1④錯(cuò)誤：錯(cuò)誤理解銷售重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一些無(wú)關(guān)重要的銷售重點(diǎn)：

處理：聆聽(tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷；⑤錯(cuò)誤：強(qiáng)逼選擇

處理：寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。85店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1⑥錯(cuò)誤：當(dāng)顧客不愿購(gòu)物時(shí)表現(xiàn)粗魯莽

處理：無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對(duì)待。應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。86店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1步驟四：連鎖銷售1、連鎖銷售的要點(diǎn)1]、介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購(gòu)的貨品；2]、利用公司的宣傳小冊(cè)子或促銷單向顧客推介；3]、切記不可過(guò)于催追。87店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、連鎖銷售的好處1]、對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱；2]、對(duì)公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑；3]、對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。88店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典13、連鎖銷售的練習(xí)1]、已選購(gòu)貨品連鎖性貨品2]、西裝、襯衫、領(lǐng)帶3]、運(yùn)動(dòng)鞋、運(yùn)動(dòng)褲、運(yùn)動(dòng)襪4]、運(yùn)動(dòng)套裝運(yùn)動(dòng)鞋、襪、帽、包5]、沙灘鞋沙灘褲、T恤89店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典14、顧客決定購(gòu)買應(yīng)采取以下步驟：1]、多謝選購(gòu)，歡迎下次光臨；2]、告訴顧客所購(gòu)買件數(shù)和價(jià)錢；3]、指示顧客到收銀處付款；4]、當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買貨品包好放進(jìn)購(gòu)物手袋內(nèi)，等顧客回來(lái)提取。90店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1步驟五：道別1、道別的重要性

無(wú)論顧客有沒(méi)有購(gòu)買貨品，一個(gè)友善、禮貌的道別必能對(duì)你留下深刻印象，并吸引他再次光臨91店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、道別的成功要素

A、顧客已購(gòu)物

1]、多謝顧客購(gòu)買公司貨品；

2]、稱贊顧客作出明智的選擇；

3]、微笑、眼神接觸；

4]、雙手把貨品交給顧客；

5]、再多謝及道別；

6]、鼓勵(lì)顧客參觀公司其他部門；

7]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨到?！碧崾绢櫩驮賮?lái)選購(gòu)。92店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1B、顧客沒(méi)有選購(gòu)

1]、微笑、眼神接觸；

2]、道別及邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)參觀；

3]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨到。可能有你所需要的款式（或尺碼），請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”提示顧客再來(lái)選購(gòu)。

93店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1步驟六：售后服務(wù)1、貨品出售后，仍可能會(huì)有問(wèn)題產(chǎn)生，例如：①顧客不懂得使用貨品，要求解釋②顧客發(fā)覺(jué)尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨③店員把錯(cuò)誤的貨品交給顧客，因而要求更正④顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換⑤對(duì)于一些貨品的保養(yǎng)和維修事宜，要求協(xié)助94店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典12、遇到這些問(wèn)題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后：①向顧客解釋貨品的使用方法；②向顧客了解多些問(wèn)題的資料；③根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客；④如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報(bào)告上司；⑤如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司幫忙95店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典13、服務(wù)用語(yǔ)：

以國(guó)家頒布的行業(yè)用語(yǔ)為準(zhǔn)，一般如下：

①有什么需要我為您效勞？

②不買沒(méi)關(guān)系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答；

③請(qǐng)稍等，我馬上過(guò)來(lái)；

④請(qǐng)留下您的電話，有貨后馬上通知您；

⑤有什么需要我為您做的；

⑥多謝光臨；

⑦我?guī)湍ㄑb）好，歡迎您下次再來(lái)96店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1第五講客戶服務(wù)流程97店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1一、等待顧客的技巧

A、正確的姿勢(shì)

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾

微笑的同時(shí)還要以觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待做初步接觸的良機(jī)98店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1B、正確的位置

站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜C、正確的工作

檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置

整理與補(bǔ)充商品，查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生

學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識(shí)；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧；99店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1D、嚴(yán)禁事項(xiàng)1]、躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；2]、遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；3]、幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話；4]、胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；5]、背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；6]、目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；7]、過(guò)于專注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客100店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1二、初步接觸技巧A、初步接觸的時(shí)機(jī)

1]、當(dāng)顧客與門店人員的眼神相碰撞時(shí)

2]、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)

3]、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

4]、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)

5]、當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)

6]、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)101店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1三、接觸的方法A、商品接近法

“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品”B、服務(wù)接近法

“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”C、不即不離法

顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾。“您可以慢慢看，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！盌、冷處理法

脾氣暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹102店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1四、商品提示技巧

A、介紹商品情況

1]、讓顧客了解商品的使用狀況

2]、盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品

3]、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品103店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1B、介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品C、引用例證介紹1]、榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)2]、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論3]、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況4]、以往顧客使用商品的情況104店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1五、商品說(shuō)明技巧A、調(diào)動(dòng)顧客的情緒讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)B、語(yǔ)言流利要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言105店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1六、商品推介技巧A、幫顧客比較商品

利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商品與其它商品的不同之處B、實(shí)事求是

千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的C、為顧客著想

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想D、讓商品說(shuō)話

把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看106店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1七、處理異議技巧A、不斷觀察顧客的反應(yīng)

不懂時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系

抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子B、不要與顧客爭(zhēng)辯

找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因107店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1八、掌握購(gòu)買信號(hào)的技巧A、語(yǔ)言信號(hào)1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)2]、詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)3]、征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)4]、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)5]、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)108店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1B、行為信號(hào)1]、面露興奮神情時(shí)2]、不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)3]、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)4]、不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)5]、關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)6]、不斷點(diǎn)頭時(shí)109店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典17]、翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)8]、離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)9]、查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)10]、不斷地觀察和盤算時(shí)110店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1九、購(gòu)買建議的技巧

時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買111店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1十、成交的技巧

要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無(wú)污損。112店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1十一、交叉銷售的技巧

順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品113店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1十二、顧客建檔的技巧

盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店114店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1十三、顧客送別的技巧無(wú)論是已購(gòu)買或是沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意

要注意顧客有無(wú)遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西115店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1第六講電話處理技巧116店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1一、電話溝通概要：

言語(yǔ)性----聲音

面部表情----聲音

速度----姿態(tài)

眼神接觸----語(yǔ)氣

從以上分析，可見(jiàn)用電話溝通時(shí)，我們要運(yùn)用有限的元素，使對(duì)方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。117店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1二、接聽(tīng)電話1、準(zhǔn)備電話

A、抱著正確的態(tài)度

B、充分了解公司動(dòng)作

C、在電