客服班組建設(shè)工作總結(jié)（3篇）

客服班組建設(shè)工作總結(jié)（精選3篇）

客服班組建設(shè)工作總結(jié)篇1

客服班組文化是團(tuán)結(jié)凝聚班組全體成員的橋梁和紐帶，是客服班組建設(shè)的核心內(nèi)容。班組建設(shè)是創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境及親和力，堅(jiān)持以人為本，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要有意識(shí)、有計(jì)劃、有組織地提煉和強(qiáng)化。我們始終把班組文化建設(shè)作為提高職工隊(duì)伍素質(zhì)、服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，同時(shí)和精益生產(chǎn)相結(jié)合，相互促進(jìn)，以推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展。20__年，我們認(rèn)真落實(shí)公司相關(guān)精神，結(jié)合中心實(shí)際，具體開(kāi)展了以下工作：

1、深入調(diào)查研究，結(jié)合實(shí)際探索思路。

我們從接觸企業(yè)、班組文化理論到主動(dòng)開(kāi)展企業(yè)、班組文化建設(shè)，經(jīng)歷了一個(gè)由自發(fā)到自覺(jué)、由單一到綜合、由表象到深層的發(fā)展過(guò)程。開(kāi)始我們組織有關(guān)人員，認(rèn)真分析企業(yè)現(xiàn)狀和形勢(shì)，進(jìn)行調(diào)查研究，分析干部和職工隊(duì)伍的素質(zhì)狀況，深入剖析各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)骨干和職工隊(duì)伍的思想觀(guān)念、精神狀態(tài)和行為習(xí)慣等等，以求明確企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，明確班組文化建設(shè)的切入點(diǎn)和工作重點(diǎn)，提出了適應(yīng)本企業(yè)特點(diǎn)的班組文化建設(shè)的具體內(nèi)容。

2、加強(qiáng)職工培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)。

導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)，同時(shí)組織管理干部和基層班組長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，掌握班組文化建設(shè)的有關(guān)知識(shí)。

通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員、基層班組明確開(kāi)展班組文化的功能，明確開(kāi)展班組文化的意義，明確了通過(guò)班組文化的引導(dǎo)、激勵(lì)和約束作用，來(lái)增強(qiáng)全體職工的凝聚力和向心力，使廣大職工的'積極性、創(chuàng)造性得到最大限度的發(fā)揮，以促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的整合與實(shí)現(xiàn)。

3、制定制度措施。

在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出了班組建設(shè)工作思路，從班組安全文化建設(shè)到企業(yè)班組建設(shè)再到企業(yè)班組建設(shè)，我們緊緊圍繞“精益求精，追求卓越”的企業(yè)精神，提出了“努力學(xué)習(xí)，超越自我”的學(xué)習(xí)理念、“關(guān)注安全，關(guān)愛(ài)生命”、“生命至上，安全為天”的安全理念、“精益求精，勇?tīng)?zhēng)一流”的質(zhì)量理念，明確了“零事故、危險(xiǎn)預(yù)知和全員參與”的安全工作原則，進(jìn)一步提升職工隊(duì)伍素質(zhì)，規(guī)范班組基礎(chǔ)管理，構(gòu)建企業(yè)整體的班組文化市場(chǎng)，使企業(yè)文化牢牢建立在班組文化建設(shè)之上。

4、組織實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)，注重實(shí)效。

制度引導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)重視、各部門(mén)班組具體實(shí)施，形成了的良好組織局面，圍繞班組文化建設(shè)的總體目標(biāo)和目標(biāo)任務(wù)，以TMP，OPL為重點(diǎn)，結(jié)合改善提案，安全生產(chǎn)主題活動(dòng)，我們牢牢抓住切入點(diǎn)，滲透到生產(chǎn)工作中去，并把一些相關(guān)工作結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行細(xì)化，形成一個(gè)工作網(wǎng)絡(luò)，共同營(yíng)造良好的文化氛圍，使班組文化建設(shè)逐步深入。

抓結(jié)合，找準(zhǔn)班組建設(shè)的載體。班組文化建設(shè)活動(dòng)必須依附于各項(xiàng)日常工作中。我們首先找準(zhǔn)切入點(diǎn)，從四方面入手，將班組思想文化建設(shè)與精神文明建設(shè)、保持對(duì)員工先進(jìn)性教育活動(dòng)和思想政治工作、理論學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合，不斷豐富和深化;將安全文化建設(shè)與安全性評(píng)價(jià)實(shí)施相結(jié)合，建立大安全機(jī)制;不斷提高廣大職工的理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平;把制度文化建設(shè)與公司開(kāi)展的精益生產(chǎn)相結(jié)合，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，查找不足，不斷提升廣大職工的執(zhí)行力，規(guī)范班組建設(shè)。

客服班組建設(shè)工作總結(jié)篇2

供電公司客戶(hù)服務(wù)中心擔(dān)負(fù)著_地區(qū)共_余戶(hù)工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和居民生活用電的服務(wù)工作。中心設(shè)有客戶(hù)信息部、電費(fèi)電價(jià)部、配電業(yè)務(wù)部三個(gè)班組，共有職工_名。近年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心積極開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)，使客服中心成為規(guī)范、務(wù)實(shí)、高效的基層服務(wù)窗口。下面，我就客戶(hù)服務(wù)中心窗口建設(shè)工作向大家作一簡(jiǎn)要匯報(bào)。

一、深化窗口硬件建設(shè)，營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。

1、引進(jìn)信息技術(shù)、改進(jìn)服務(wù)手段。公司引進(jìn)了用電MIS管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，將客戶(hù)的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶(hù)服務(wù)中心建立了95598系統(tǒng)，架設(shè)了與客戶(hù)之間的連心橋。為方便客戶(hù)交納電費(fèi)，公司開(kāi)辟了委托農(nóng)行、郵政柜面代收、農(nóng)行劃撥等交費(fèi)途徑。_年_月_日，公司實(shí)行了全縣聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，極大地方便了客戶(hù)交納電費(fèi)。

2、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設(shè)嶄新的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。客服中心營(yíng)業(yè)大廳采用敞式服務(wù)，大廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、工作流程都上墻公布，同時(shí)還配備一臺(tái)現(xiàn)代化的觸摸顯示屏，隨時(shí)供客戶(hù)查閱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容。大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶(hù)提供純凈水、雨傘、針線(xiàn)、老花鏡等便民用具。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳定為“無(wú)煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責(zé)任制度，設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶(hù)營(yíng)造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境。

3、建立監(jiān)督機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量。我們客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)立了監(jiān)督電話(huà)和舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿，聘請(qǐng)了_名行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開(kāi)監(jiān)督會(huì)議，研究如何改進(jìn)自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，最大限度地追求客戶(hù)滿(mǎn)意。

二、強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè)，建立一流的服務(wù)隊(duì)伍。

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。公司舉辦了多次員工禮儀培訓(xùn)班，并建立現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)基地，窗口人員統(tǒng)一使用文明用語(yǔ)，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《供電公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開(kāi)展學(xué)習(xí)。

2、開(kāi)展五項(xiàng)修煉，用五“心”服務(wù)客戶(hù)。在窗口單位中廣泛開(kāi)展了學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建和服務(wù)人員“看”、“聽(tīng)”、“笑”、“說(shuō)”、“動(dòng)”五項(xiàng)修煉活動(dòng)，大力提倡用細(xì)心、虛心、耐心、愛(ài)心和熱心為客戶(hù)提供“零距離”服務(wù)。

3、堅(jiān)持晨會(huì)制度，激發(fā)工作熱情。客服中心大廳堅(jiān)持每天的晨會(huì)制，窗口員工提前來(lái)到大廳，由客戶(hù)信息部經(jīng)理對(duì)前一天大家的工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，同時(shí)還要求每名員工說(shuō)出自己的意見(jiàn)和建議。我們的一位員工這樣評(píng)價(jià)他們的晨會(huì)：“晨會(huì)鍛煉了我們的毅力，激發(fā)了我們的工作熱情，讓我們每天都有充滿(mǎn)創(chuàng)新工作的激情?！?/p>

三、推廣七種特色服務(wù)，培育精品服務(wù)文化。

1、成立“服務(wù)隊(duì)”，樹(shù)立黨員標(biāo)桿化服務(wù)。為充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，提升服務(wù)水平，我們成立了共產(chǎn)黨員組成的“服務(wù)隊(duì)”，服務(wù)隊(duì)以“關(guān)愛(ài)社會(huì)”為服務(wù)宗旨，大力開(kāi)展宣傳咨詢(xún)服務(wù)、便民服務(wù)、獻(xiàn)愛(ài)心特色服務(wù)等，同時(shí)還在客戶(hù)服務(wù)中心大廳設(shè)立了黨員示范崗，以?xún)?yōu)秀黨員為服務(wù)標(biāo)桿，形成全體員工比、學(xué)、趕、超的良好氛圍。

2、堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，實(shí)行一站式服務(wù)。我們?cè)诠痉秶鷥?nèi)均實(shí)行“一口對(duì)外”制度，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)持國(guó)網(wǎng)公司提出的“三個(gè)十條”規(guī)定，快速處理客戶(hù)投訴和咨詢(xún)及業(yè)務(wù)受理等，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，客戶(hù)只要“進(jìn)一個(gè)門(mén)，找一個(gè)人”，就能在公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

3、嚴(yán)格“五項(xiàng)禁令”，堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)。我們要求每名員工嚴(yán)格遵守省農(nóng)電系統(tǒng)“五項(xiàng)禁令”，即嚴(yán)禁超過(guò)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和隨意改變客戶(hù)電價(jià)類(lèi)別、嚴(yán)禁提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和自立收費(fèi)項(xiàng)目、嚴(yán)禁吃拿卡要客戶(hù)、嚴(yán)禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴(yán)禁在工作時(shí)間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達(dá)開(kāi)除的嚴(yán)厲處罰，保證服務(wù)的規(guī)范化。

4、建立綠色服務(wù)通道，推行親情服務(wù)。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶(hù)在大廳建立了綠色通道，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，對(duì)于不方便前來(lái)辦理的客戶(hù)，我們還派人上門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)。

5、設(shè)立客戶(hù)代表，完善個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于重要用戶(hù)的用電業(yè)務(wù)，公司專(zhuān)門(mén)設(shè)立了客戶(hù)代表，并由生產(chǎn)部牽頭，會(huì)同用電營(yíng)銷(xiāo)部、安保部等職能部門(mén)上門(mén)為用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行供電方案批復(fù)，不僅節(jié)省了用電客戶(hù)時(shí)間，還為客戶(hù)電氣工程提出了合理建議，并定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)需求。

6、開(kāi)展換位思考，突出精細(xì)化服務(wù)。公司要求窗口人員要有“用心把細(xì)節(jié)做好”的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。開(kāi)展換位思考，以客戶(hù)之心來(lái)度已之責(zé)，服務(wù)中注重觀(guān)察客戶(hù)反應(yīng)，關(guān)注客戶(hù)需求，排解客戶(hù)困難。

總之，加強(qiáng)班組建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，我們將盡心竭力、盡職盡責(zé)，落實(shí)措施，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，不斷夯實(shí)班組管理基礎(chǔ)，切實(shí)保障安全。

客服班組建設(shè)工作總結(jié)篇3

20__年以來(lái)，按照院班組建設(shè)工作的統(tǒng)一部署要求，綜合部以增強(qiáng)服務(wù)管理能力為著力點(diǎn)，以提升班組成員整體素質(zhì)為結(jié)合點(diǎn)，注重圍繞企業(yè)管理變革和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型這兩項(xiàng)重點(diǎn)工作，積極為經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)服務(wù)，強(qiáng)化組織管理，有效地提高了班組的管理水平。工作總結(jié)具體如下：

一、工作開(kāi)展的主要情況

（一）加強(qiáng)組織建設(shè)，營(yíng)造工作氛圍，提高凝聚力

一是成立了班組。按照院里統(tǒng)一安排，綜合部成立了兩個(gè)班組，并制定了班組建設(shè)實(shí)施方案，明確了建設(shè)目標(biāo)，制定了工作計(jì)劃，并成立了綜合部班組建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。

二是積極開(kāi)展班組文化建設(shè)。20__年8月，綜合部組織全體員工開(kāi)展了班組文化建設(shè)活動(dòng)，討論班組命名、口號(hào)，并細(xì)化了班組建設(shè)實(shí)施計(jì)劃。經(jīng)過(guò)討論，將院綜合部?jī)蓚€(gè)班組分別命名為“滿(mǎn)天星組”、“管家婆組”，并提出兩個(gè)班組的共同口號(hào)是“你滿(mǎn)意、我快樂(lè)”?！皾M(mǎn)天星”寓意，雖然滿(mǎn)天星在花束里充當(dāng)配花，但是花團(tuán)錦簇，象征綜合部員工甘當(dāng)配角，竭誠(chéng)為全院廣大員工服務(wù)，同時(shí)大家團(tuán)結(jié)協(xié)作、齊頭并進(jìn)；“管家婆”寓意，綜合部服務(wù)中心的員工，猶如設(shè)計(jì)院的大管家，努力做好后勤服務(wù)保障工作?！澳銤M(mǎn)意、我快樂(lè)”的口號(hào)，是綜合部員工共同的心聲，廣大員工對(duì)我們服務(wù)工作感到滿(mǎn)意，是我們追求的工作目標(biāo)，也是我們自身價(jià)值的體現(xiàn)。班組名字、口號(hào)的形成，使綜合部員工找到了自己的定位。同時(shí)，還建立了綜合部班組博客，號(hào)召大家來(lái)這里共同探討人生，交流工作經(jīng)驗(yàn)，更好地做好服務(wù)工作，使大家能感受到“家”的和諧與溫暖，有效地提高了員工的凝聚力。

（二）結(jié)合工作實(shí)際，強(qiáng)化齊抓共管，提高管理力

一是結(jié)合工作實(shí)際開(kāi)展班組建設(shè)。提高員工的管理能力是班組建設(shè)的目標(biāo)，綜合部班組要求每名組員都要結(jié)合各自崗位職責(zé)和階段工作要求，認(rèn)真做好每月、季度工作總結(jié)和計(jì)劃制定工作，提出工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)工作完成情況每月進(jìn)行評(píng)分，逐步提高大家的工作計(jì)劃性與管理能力。二是結(jié)合工作實(shí)際做好創(chuàng)新工作。通過(guò)創(chuàng)新提高管理效率也是班組建設(shè)很重要的目標(biāo)，綜合部班組要求每名員工每季度至少要向部門(mén)提合理化建議1條，并利用部門(mén)每月、季度工作總結(jié)時(shí)機(jī)，組織員工針對(duì)工作中存在、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行廣泛討論與交流，解決問(wèn)題，有效地提高了大家的管理能力。

（三）強(qiáng)化軟件建設(shè)，提升班員素質(zhì)，提高戰(zhàn)斗力

建設(shè)學(xué)習(xí)型班組是綜合部班組建設(shè)的又一項(xiàng)目標(biāo)。20__年以來(lái)，綜合部班組注重加強(qiáng)班組培訓(xùn)工作，結(jié)合工作需要先后舉辦了新聞信息宣傳、公文處理與文字綜合、安全知識(shí)、集中采購(gòu)等培訓(xùn)班，鼓勵(lì)班組組員走上講臺(tái)，增進(jìn)了員工學(xué)知識(shí)、強(qiáng)能力的氛圍，有效提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。

二、存在的問(wèn)題

綜合部班組建設(shè)工作取得了一些成績(jī)，但同時(shí)也存在一定的`不足：

（一）部分班組活動(dòng)未按計(jì)劃開(kāi)展，班組建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的工作主動(dòng)性需進(jìn)一步加強(qiáng)；

（二）班組活動(dòng)開(kāi)展形式比較單一，有待進(jìn)一步深入推進(jìn)。

三、下一步工作計(jì)劃

（一）按照院里的統(tǒng)一安排及要求，加強(qiáng)班組硬件建