飯店業(yè)交際禮儀有效溝通2024/4/2飯店業(yè)交際禮儀有效溝通飯店業(yè)交際禮儀有效溝通2024/4/1飯店業(yè)交際禮儀有效溝通1一要想達(dá)到有效溝通，必須要了解溝通的基本原理。

飯店業(yè)交際禮儀有效溝通一要想達(dá)到有效溝通，必須要了解溝通的基本原理。

飯店業(yè)2(一）溝通的主要概念1溝通的定義所謂溝通,是信息憑借一定的符號載體,在個人或群體間從發(fā)送者到接受者間進行傳遞,并獲取理解的過程.

2溝通的模式（1）簡單模式：

（2）錯誤觀點：我告訴他了，所以我和他溝通了傳遞發(fā)送者接受者噪音噪音飯店業(yè)交際禮儀有效溝通(一）溝通的主要概念1溝通的定義傳遞發(fā)送者接受者噪音噪3有效溝通的幾個要點：

（effectivecommunication）

1你與他人有多少共同，共有，共享，將決定你與他人溝通的程度。要避免以自己的地位，職務(wù)，身份為基礎(chǔ)去進行溝通。

2在溝通過程中，試著去適應(yīng)別人的思維框架，并體會他的看法。避免墜入“和自己說話”的陷阱。

3你的目標(biāo)是溝通，不是抬杠，有效的溝通不是斗智斗勇，不是論辯比賽。接受者有權(quán)利決定“要不要談”，“要不要聽”和“要不要接受”飯店業(yè)交際禮儀有效溝通有效溝通的幾個要點：

（effectivecommunic4三溝通的分類

溝通言語溝通非言語溝通口頭書面身體動作面部表情空間距離飯店業(yè)交際禮儀有效溝通三溝通的分類

溝通言語溝通非言語溝通口頭書面身體動作面部表5我想，你會承認(rèn)，先生，在過去兩年中，我的工作質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到這種程度，即我所提供的服務(wù)是不容易輕易替代的了。你并未從某些實際利益的角度適當(dāng)注意我在公司里的價值，這使我深感驚訝。我以堅忍不拔的熱情繼續(xù)工作。在此，我精心繪制了一張表格，上面標(biāo)出了我這個部門過去十二個月的利潤增長情況，以備遺忘。這在極大程度上是由于我精心管理的結(jié)果。很抱歉，我要開誠布公的說：除非您和我站在同樣的角度上對待這個問題，否則，我將十分遺憾地辭去我在公司里的職務(wù)。飯店業(yè)交際禮儀有效溝通我想，你會承認(rèn)，先生，在過去兩年中，我的工作質(zhì)量已經(jīng)6（二）影響溝通的主要因素

1洞察力因素2文化因素3性格因素4語言因素

飯店業(yè)交際禮儀有效溝通（二）影響溝通的主要因素飯店業(yè)交際禮儀有效7民族文化差異的四個尺度1權(quán)利距離2避免不確定性3個人主義—集體主義4個人英雄主義飯店業(yè)交際禮儀有效溝通民族文化差異的四個尺度飯店業(yè)交際禮儀有效溝通8（三）人際溝通

1把握處理與自我狀態(tài)

三種自我一個人的言行是與其相應(yīng)的心理狀態(tài)一致的。把人們千奇百怪的言談舉止歸納，會發(fā)現(xiàn)，源于三種自我。（1）

父母型自我P（2）

成人型自我A（3）

兒童型自我C

飯店業(yè)交際禮儀有效溝通（三）人際溝通飯店業(yè)交際禮儀有效溝通9實現(xiàn)溝通

(1)交叉型交往指做出反應(yīng)的一方,并沒有處于發(fā)出信息的一方所針對的心理狀態(tài)。兩人各自的“自我”呈交叉狀態(tài)。(2)平行性交往指做出反應(yīng)的一方處于發(fā)出信息的一方所針對的心理狀態(tài)。兩人各自的“自我”呈平行狀態(tài)。(3)交往不可能每時每刻都暢通無阻,陷入僵局。既不要立即中斷,也不要急于說服對方。盡量去啟發(fā)對方成人型“自我”。飯店業(yè)交際禮儀有效溝通實現(xiàn)溝通飯店業(yè)交際禮儀有效溝通102

自我批露與他人評判

人的自我呈現(xiàn)方式(1)正相呈現(xiàn)(2)反相呈現(xiàn)(3)放大呈現(xiàn)(4)收斂呈現(xiàn)(5)單面呈現(xiàn)(6)無意呈現(xiàn)自我呈現(xiàn)與他人的評判3

角色認(rèn)知（1）每一個人都同時具備幾種角色。（2）恰當(dāng)把握自我角色,適時進行角色替代。誰也不能把一種角色帶來帶去。

飯店業(yè)交際禮儀有效溝通2

自我批露與他人評判飯店業(yè)交際禮儀有效溝通11

4組織溝通

1+1〉2協(xié)同作戰(zhàn)有時互補1+1=2各司其職相安無事0〈1+1〈2貌合神離問題成堆1+1=0兩相斗氣躺倒不干1+1〈0相互拆臺矛盾激化

組織溝通正式溝通非正式溝通上行溝通平行溝通下行溝通飯店業(yè)交際禮儀有效溝通4組織溝通組織溝通正12二要想達(dá)到有效溝通，必須掌握溝通的主要技能

飯店業(yè)交際禮儀有效溝通二要想達(dá)到有效溝通，必須掌握溝通的主要技能飯店業(yè)交際13

1說的基本技巧（1）言之有物（2）言之有情（3）言之有禮（4）言之有趣

2演說的藝術(shù)（1）經(jīng)理管理角色的重要組成部分（2）準(zhǔn)備你的演說稿及日常訓(xùn)練

飯店業(yè)交際禮儀有效溝通1說的基本14（3）演講方式的選擇技巧a照本宣科b脫稿演講c即興演講（4）有聲語言的運用技巧a最佳聲音b富于變化（5）無聲語言的運用技巧a手勢b眼睛c微笑飯店業(yè)交際禮儀有效溝通（3）演講方式的選擇技巧飯店業(yè)交際禮儀有效溝通15

1傾聽的定義

通過視覺,聽覺媒介接收,吸收和理解對方思想,信息和情感的過程。

2傾聽的層次

傾聽的層次:(1)詞面理解型(2)投入型

3

管理者傾聽的意義（1）傾聽,是由管理工作特點決定的。（2）管理過程就是調(diào)動人積極性的過程。（3）積極傾聽帶給管理者的好處是顯而易見的。（4）注意傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一。飯店業(yè)交際禮儀有效溝通1傾聽的定義飯店業(yè)交際禮儀有效溝通164如何更好的傾聽

（1）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境（2）提問,使傾聽更具含金量（3）

給講話人以回應(yīng)（4）

積極的態(tài)度去傾聽飯店業(yè)交際禮儀有效溝通4如何更好的傾聽

飯店業(yè)交際禮儀有效溝通171身體語言的定義人們相互之間除了運用口頭語言和書面語言進行溝通外,還運用其他方式---如手勢,眼神,空間,觸摸等進行溝通。

2身體動作語言（1）手的動作語言（2）人體觸摸3面部表情語言（1）瞳孔的變化（2）注視方式（3）微笑飯店業(yè)交際禮儀有效溝通1身體語言的定義人們相互之間除了運用口頭語言和書面語言進行184空間占有與侵犯

（1）

空間距離親密距離:私人距離: