關于美容院會所的服務與禮儀

顧客是怎樣失去的?

顧客要什么?第2頁,共83頁，2024年2月25日，星期天她要什么？這個人和我挺投機——親和這個人挺可靠——誠信這個人還不錯——專業(yè)

第3頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

服務人員必須遵循的兩項原則原則1：顧客永遠是“對”的原則2：如果顧客錯了,理解+微笑第4頁,共83頁，2024年2月25日，星期天接待顧客的“4S原則”

SMILE微笑SPEED光速／迅速SMART紳士／心靈手巧SINCERITY誠實第5頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

服務禮儀第6頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

基本原則之一多尊重

尊重上級是一種天職尊重同事是一種本份尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)

稻穗越飽滿腰彎的越低！第7頁,共83頁，2024年2月25日，星期天基本原則之二講信用

君子一言駟馬難追除非不承諾,承諾必兌現第8頁,共83頁，2024年2月25日，星期天基本原則之三會表達

贊美是人際關系的潤滑劑隨時隨地展現你迷人的笑容和體貼

第9頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

二、美容師儀容儀表要求

整齊清潔服裝得體氣味合宜第10頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

儀容儀表——女士篇

1、頭部：頭發(fā)飾物

2、面部：表情化妝

3、手（腕）部：無飾物、不留指甲

4、服飾:

TPO原則個人性格特點符合自己的體形

第11頁,共83頁，2024年2月25日，星期天著裝規(guī)范禮儀熨燙整齊，無污損襯衫袖口須扣上，下擺須束在裙內或褲內穿裙裝時，須穿連褲肉色絲襪，忌光腳穿鞋著中跟淺口包頭皮鞋

第12頁,共83頁，2024年2月25日，星期天個人衛(wèi)生

不吃有異味食物，飯后漱口勤洗手,勤剪指甲---------------整齊清潔每天洗澡，勤換內衣-----------氣味合宜物品擺放有序，保持整潔

第13頁,共83頁，2024年2月25日，星期天做一個魅力女人

雅淡清香媚第14頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

儀容儀表——男士篇

1、頭部2、面部：

把握細節(jié),追求完美----做一個魅力男人

頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻子、口、胡子、襯衫、鞋襪等

第15頁,共83頁，2024年2月25日，星期天三、社交禮儀--舉止規(guī)范

講究禮貌禮節(jié)彬彬有禮

落落大方

遵章守禮

第16頁,共83頁，2024年2月25日，星期天讓每一個人都喜歡你訓練游戲微笑眼神鼓掌鞠躬介紹握手手勢名片站、坐姿第17頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

四、談吐禮儀

原則：準確清晰道德交談五不問：收入年齡健康婚姻家庭個人經歷

第18頁,共83頁，2024年2月25日，星期天如何介紹美容產品---專業(yè)導入FFAB

Feature:產品的特點、特征；Function:因特點而帶來的功能；Advantage:這些功能的優(yōu)點；Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益；

第19頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

特點／特征:產品或服務的特性利益：產品或服務的特性對客戶的價值（好處）。第20頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

特征&利益五個方面：產品本身公司或品牌的知名度服務市場活動價格第21頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

產品說明的實用技巧---最后的用詞會極大左右顧客的心態(tài)同樣的內容，述說順序是很重要的順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用品質雖好，但價格貴=高價格的印象。價格雖貴點，但質量很好=高質量的印象。抽煙與祈禱第22頁,共83頁，2024年2月25日，星期天---對待顧客不要盡說好的一面有時也要客觀的說明不足的一面這樣有利于得到顧客的信賴必須堅持原則－－負面的先說正面的后說

第23頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

說話技巧六原則原則

說話實例1少用俗語多用敬語你-您你們—我們誰—哪一位老婆—太太2避免用命令式善用商量式請打電話來請打個電話來行嗎?3在拒絕的時候,先說道歉的話這種產品不打折很抱歉,因為是最新上市的產品,不能滿足您打折的要求4不要下斷言,讓其自己決定這種產品很好---斷言我想這種機型不錯,挺適合您----助言5用承擔責任的方式說話我確實已經說清楚了—強調是顧客的責任是我確認不夠,沒說清楚—自己承擔責任6多用贊賞和感激的詞匯真是一款好機型您真有眼光,選到一個好機型第24頁,共83頁，2024年2月25日，星期天---有經驗的導購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經驗的導購代表表現好。第25頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

仁義禮智信溫良恭儉讓第26頁,共83頁，2024年2月25日，星期天美容師的服務規(guī)范第27頁,共83頁，2024年2月25日，星期天迎接顧客接待顧客顧客參觀顧客交接送別顧客第28頁,共83頁，2024年2月25日，星期天迎接顧客

美容顧問站門頭位。按標準站姿，將雙手自然疊放于小腹前。右手疊加在左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹，等候為顧客服務。當顧客離你10步遠時，你需要點頭示意，距離門口1.2米時，左手拉門，身體略向前傾，且與身體成30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。

第29頁,共83頁，2024年2月25日，星期天服務流程迎賓

引路:斜前方寒暄:問姓名\需求交接:美容—交給美容顧問:介紹－－交:希望這次服務您能滿意接:剛才的服務您還滿意嗎？后退離開服務:很高興為您服務收銀：送客:美容師送到門口,迎賓不離開門，歡迎再次光臨第30頁,共83頁，2024年2月25日，星期天迎賓迎接顧客:人員：兩名美容師，兩名美發(fā)助理其中兩名在崗，兩名待崗（各為15分鐘）站姿：將雙手置于小腹前。右手疊加在左手上，目視前方，表情自然，不拘謹，等候為顧客服務。迎接：顧客距離10步遠時，點頭示意，距離門口1.2米時，左手拉門并問候、鞠躬、引路。問候語：兩人一起說“您好，歡迎光臨?！比缓竺腊l(fā)師詢問：請問您需要美容還是美發(fā)？引路：明確客戶需求后：請這邊走”，引領顧客到接待區(qū)走在顧客的左前方，可同時向顧客詢問：“請問小姐貴姓？”等寒暄。交接至下一個環(huán)節(jié)---美發(fā)引送至二樓、美容引送至三樓第31頁,共83頁，2024年2月25日，星期天用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：“您好，歡迎光臨?！薄罢堖@邊走”，引領顧客到接待區(qū)走在顧客的左前方，同時向顧客詢問：“請問小姐貴姓？”直至入座，入座后介紹自己：“xx小姐，您好，我是xx專業(yè)美容師xx，很高興為您服務！”當進來的顧客是美容院的老顧客時，應送她一句向老朋友似的問候語，“您好，xx小姐，很久沒見到您了。”頭牌美容師帶領顧客走向顧客間時，二牌美容師應及時補位，三牌美容師及時倒茶送給顧客，然后回到二牌美容顧問的位子上，在營業(yè)期間不能空崗第32頁,共83頁，2024年2月25日，星期天接待顧客請顧客入座后，美容師按標準姿勢入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，坐好后親切的詢問顧客：“xx小姐您好！我是的專業(yè)美容師，請問您今天需要做面部還是身體呢？我很高興為您介紹。”知道顧客的姓氏后，對顧客的稱呼前面應在每次說話前加上顧客的姓氏，如xx小姐，以示對顧客的尊重和親切感在回答顧客咨詢的過程中，如發(fā)現顧客表現出沒聽懂的表情，應耐心地為顧客再解釋一遍。要注意換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向顧客說：“對不起，xx小姐，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？”第33頁,共83頁，2024年2月25日，星期天接待顧客當前臺顧客較多時，可以根據情況將顧客分散到休息區(qū)等候，按順序由專屬顧問接待（如果都是新客，由當牌美容顧問按輪牌順序接待）。如果人手不足，可以這樣說：“您好，xx小姐，現在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”咨詢解答完畢時，你需要征詢顧客的意見，得到顧客對你咨詢的確認，這時你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？”第34頁,共83頁，2024年2月25日，星期天當遇到無法解決的問題時（如沒有美容師服務），應首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班經理的幫助或引導顧客到休閑區(qū)等待?！皒x小姐，對不起，因現在顧客太多，來不及排位。如果您時間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點茶，等候分鐘好嗎？到時候，我來迎接您。”如果顧客沒有等待的時間，就說：“真的很抱歉，xx小姐，如果方便，我會電話為您預約留位，好嗎？您什么時候方便呢？”第35頁,共83頁，2024年2月25日，星期天需要顧客簽名時，應將資料平整，正向擺放在顧客面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應填寫的位置，同時向顧客解釋:“xx小姐，麻煩您在這里簽名（補填內容）好嗎？”當遇到顧客正在打電話或喝水等情況時絕不允許干擾顧客，美容師可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進行完手頭的事情后，再向顧客確認簽名第36頁,共83頁，2024年2月25日，星期天辦理顧客檔案資料時，如發(fā)現當日是顧客生日，可適時地為顧客送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂！”并預備生日贈送項目（當日免費），顧客會因你細心的服務而感到意外的驚喜當顧客向顧問提出超出美容院規(guī)定的服務范圍時，應有禮貌地解釋清楚，請顧客諒解?！皒x小姐，對不起，我們暫時還沒有引進該項目，請問您對這個項目的哪方面功能感興趣呢？”如果顧客說出興趣，就推薦相類似的項目或產品?！皒x小姐，對于您剛才提到的去黑眼圈，我們的氧美人去黑眼圈也極其有效，您是不是嘗試一下呢？”如果顧客說：“我只要做這個項目?！鳖檰柨梢赃@樣回答：“xx小姐，很抱歉，我們暫時沒有引進這個項目，如果我們一旦引進這個項目，我會第一時間通知您?！钡?7頁,共83頁，2024年2月25日，星期天當個別顧客有投訴的過激言行時，要盡量克制忍耐，得理讓人。不與顧客爭辯頂撞，應直接道歉：“xx小姐，對不起，這是我們的責任，請原諒！我一定馬上解決?！比缓笳堉蛋嘟浝韰f助解決，或直接在權限內給予顧客補償。盡量避免顧客提出條件再談，因為這時顧客已經很生氣了。咳嗽或打噴嚏時，要轉身側向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進行，切忌直接面對顧客。第38頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

當美容師接待顧客，因特殊情況需要短時間離開時，應先向顧客說明：“xx小姐，對不起，我去一下，請稍等。您可以先喝點飲料或看雜志。”回到原處繼續(xù)為顧客服務時，應再次向顧客表示歉意：“xx小姐，對不起，讓您久等了。”且忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務。未聽清顧客說什么時，應說：“xx小姐，對不起，麻煩您再說一遍，好嗎？”第39頁,共83頁，2024年2月25日，星期天當美容師和顧客確認簽單時，應該微笑著說：“xx小姐，請問您是付現金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自付款？”已簽單顧客，美容師說：“xx小姐，請跟我來，我?guī)ッ廊輩^(qū)，先沖涼?！鳖檰枒苯訋ь櫩蛠淼矫廊輩^(qū)，對當值美容師做介紹：“，這是我們的客人xx小姐，今天的項目是…然后對顧客說：“xx小姐，這是今天為您服務的優(yōu)秀美容師。結束時，我來接您，我們待會兒見！”第40頁,共83頁，2024年2月25日，星期天美容師應該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說：“歡迎您，xx小姐，很高興為您服務！請跟我來！”右手自然前伸，做邀請手勢美容師帶顧客來到沐浴區(qū)，向顧客介紹：“xx小姐，這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，里邊我們?yōu)槟鷾蕚淞艘淮涡缘募垉妊?，浴帽，浴巾，浴袍。xx小姐，您這邊請！您先更衣。我在外邊等您。第41頁,共83頁，2024年2月25日，星期天顧客更衣后，美容師接著說：“xx小姐，這邊請！這是我們的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐浴露，這是洗發(fā)水，紙內褲和浴帽在這里。我們的沖涼時間為10分鐘，我去為您準備房間，10分鐘后，我來接您?！比绻櫩驼f：“我需要桑拿40分鐘?！泵廊輲熆梢哉f：“可以，桑拿的最佳時間是5-10分鐘，否則皮膚脫水。我5分鐘后來接您，好嗎？”保潔阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容師去配料間領料，安排好后，來接客人。第42頁,共83頁，2024年2月25日，星期天美容顧問在電話回訪或電話接受咨詢時，應親切，溫柔語速適中，吐字清晰?！皒x小姐您好！我是您的美容顧問，打擾您幾分鐘，我們新推出項目?！薄皒x小姐您好！我是美容顧問，您有什么問題，我可以幫助您嗎？很愿意為您服務?！比珉娫挷荒芙獯鹎宄?，應禮貌解釋并盛情誠邀對方來美容院咨詢。不要忘記微笑哦！第43頁,共83頁，2024年2月25日，星期天顧客參觀當你陪同顧客參觀美容院設施和項目時，應在顧客的左前方或與顧客平行的左邊。語氣平和，自然，大方地向顧客介紹向顧客介紹美容院服務項目時，不能影響其他正在接受服務的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問可控制步速美容顧問應根據與顧客交流的結果有針對性的講解，增加顧客的感性認識，完成好業(yè)務第44頁,共83頁，2024年2月25日，星期天顧客交接當顧客需要服務時，在美容師和顧問都不在的情況下，保潔員應及時為顧客服務，讓顧客不孤獨，不茫然，引領時步速適中，介紹時語言溫和美容師和美容顧問都在沐浴區(qū)門口，對當值美容師做介紹:“這是我們的客人**姐，今天的項目是。”然后對顧客說：“xx姐，這是今天為您服務的優(yōu)秀美容師。結束時，我來接您，我們待會兒見！”第45頁,共83頁，2024年2月25日，星期天當美容師通知美容顧問工作已完成時，美容顧問對顧客的感受應進行及時的了解，“xx小姐，您對我們的服務項目還滿意嗎？有什么意見和要求？”詢問時應做到語言親切，步態(tài)平衡，行姿規(guī)范。顧客對美容院工作滿意時，美容顧問應答：“這是我們應該做的。再喝杯水嗎？”陪顧客到前臺收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務，應按規(guī)范要求完成每個動作。第46頁,共83頁，2024年2月25日，星期天送別顧客

當顧客對美容院的服務滿意離開時，美容顧問應陪同顧客到門口，充滿熱情的顧客道別。“xx小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時，我會及時跟您聯系。您要預定項目也可以直接給我電話。很榮幸今天能為您服務，也謝謝您對我們的信任！再見！”在門口站立用標準站姿，身體略微前傾15度，直到顧客離去。當顧客遺留物品在前臺或接待區(qū)時，如果顧客尚在你的視線內，應立即叫住顧客，讓她取回物品，否則，應迅速查找失主。如果失主已經離開美容院，應立即在顧客檔案中查找，通知她來領取。在顧客未來領取之前，應將物品交于值班經理妥善保管。第47頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

做到會話得體的方法第48頁,共83頁，2024年2月25日，星期天你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關心對方說了什么你是否很注意自己聲音的大小和音調的高低你是否注意語調的陰陽頓挫你是否一邊考慮語言的“停頓”情況，一邊組織自己的會話第49頁,共83頁，2024年2月25日，星期天在你與對方交談時，能否做到應答恰當自如在與顧客交談時，你能否做到時刻對對方察言觀色，根據客人所好自然轉換話題呢你是否了解“會話的原則”與“應酬會話法”第50頁,共83頁，2024年2月25日，星期天會話的原則，應酬會話的方法第51頁,共83頁，2024年2月25日，星期天“yes”,”no”會話法提問會話法轉換話題會話法舉例會話法“回音”會話法“無視對方”會話法“接續(xù)”會話法“決定”會話法

第52頁,共83頁，2024年2月25日，星期天“yes”,”no”會話法“是啊，確實如此……我心里也這么想……”“出現這種結果，也是必然的。……不過，是不是還有這種可能……”第53頁,共83頁，2024年2月25日，星期天提問會話法“您說的很有道理，您所講的我都聽明白了。也就是說，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質才能贏得顧客。不過，能不能再多想想別的辦法呢？比方說，在價格上，付款方式上……”第54頁,共83頁，2024年2月25日，星期天轉換話題會話法“對不起，我要打斷一下……您剛才提到的那個問題……”“說到這里，我想起了另一件小事……”“您談的事情正好和我們開始時提到的那件事有異曲同工之妙……”第55頁,共83頁，2024年2月25日，星期天舉例會話法

“實際上，您可能不知道吧？經常在電視里露面的大明星小姐，她也對這種產品愛不釋手，想不到吧？……前幾天，我們這些品牌的愛好者在一起集會交流的時候，沒想到，她也來參加了。我當時遠遠看著還半信半疑，心想自己是不是眼花認錯了?！贿^，聽說，她也是聽了一位美容師的建議后，才開始使用這種產品的。連這樣的大明星都對它情有獨鐘，您……”“是啊……大家初次使用，難免會有這樣那樣的看法……我家先生第一次用它的時候，也和夫人您一樣，覺得氣味太清淡了，但是，用了一段時間后，才發(fā)覺……”第56頁,共83頁，2024年2月25日，星期天“回音”會話法“嗯……有道理。確實如您說的那樣沒，在現實生活中，……”第57頁,共83頁，2024年2月25日，星期天“接續(xù)”會話法“嗯……現在的情況正如你所說的，不太樂觀……””正因為如此，無論如何，是非常必要的，……”第58頁,共83頁，2024年2月25日，星期天“決定”會話法“這樣吧。您這次先把這瓶小包裝的帶回去，試著使用一陣，如果覺得效果不錯，用完了再用大的，可以嗎？”“那么，您看這樣行不行……”第59頁,共83頁，2024年2月25日，星期天請采用“疑問勸說型”會話法，不要用“命令型”會話法要用積極會話法，去除消極會話法盡量使用誘導提問式會話法美容院里待客會話的三個原則第60頁,共83頁，2024年2月25日，星期天請采用“疑問勸說型”會話法，不要用“命令型”會話法

“換到這把椅子上來坐吧！”“在旁邊先坐著等一會！”“對不起，現在人太多了，忙不過來，兩個小時后再來吧。”第61頁,共83頁，2024年2月25日，星期天“對不起，請您換到這把椅子上來坐好嗎？”“十分抱歉，您在旁邊先坐著等一會兒好嗎？”“實在對不起，現在人太多了，您看，能不能請您兩個小時后再來？”第62頁,共83頁，2024年2月25日，星期天請把下面命令型句子改成疑問勸說型把您的地址在這兒寫一下。把外衣脫掉。到那邊等一下，一會兒我來叫你。第63頁,共83頁，2024年2月25日，星期天“請”——命令型的請求“請好嗎？”“能不能請您”——疑問勸說法的請求第64頁,共83頁，2024年2月25日，星期天練習1:用積極會話法，

去除消極會話法第65頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

練習2:盡量使用誘導

提問式會話法

第66頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

美容院里使用的敬語第67頁,共83頁，2024年2月25日，星期天不恰當的措辭行了嗎？怎么辦？第68頁,共83頁，2024年2月25日，星期天恰當的措辭這樣可以了嗎？您有什么高見？第69頁,共83頁，2024年2月25日，星期天不恰當的措辭請坐到那把椅子上去。第70頁,共83頁，2024年2月25日，星期天恰當的措辭請坐到那把椅子上，可以嗎？第71頁,共83頁，2024年2月25日，星期天不恰當的措辭請跟您一起來的人也坐過去吧到時候再聯系吧請把工作單位寫上好吧，給你看看按我剛才說的做老頭兒，老太太第72頁,共83頁，2024年2月25日，星期天恰當的措辭能不能請您跟一起來的客人也坐過去，稍等片刻？到時候，我再與您取得聯系。請把貴單位的名稱寫上好嗎？好吧，請您看看。請按我剛才說的試一下好嗎？老人家第73頁,共83頁，2024年2月25日，星期天不恰當的措辭你丈夫誰肥胖矮個子，小矮個兒黑乎乎的（皮膚）你我來看給我聽一下知道了第74頁,共83頁，2024年2月25日，星期天恰當的措辭您先生哪一位豐滿個子不高健康的膚色您讓我看一下好嗎？讓我聽一下好嗎？就按您說的做。第75頁,共83頁，2024年2月25日，星期天不恰當的措辭歡迎您下次再來正等著你來呢第76頁,共83頁，2024年2月25日，星期天恰當的措辭歡迎您再次光臨正等著您大駕光臨呢。第77頁,共83頁，2024年2月25日，星期天不恰當的措辭哎呀！今天馬上就要下班了，請明天再來吧！第78頁,共83頁，2024年2月25日，星期天恰當的措辭實在對不起，馬上要到下班時間了。能不能勞駕您明天再來一趟呢？您好不容易來一次，真是不好意思，請您原諒。第79頁,共83頁，2024年2月25日，星期天

實際應用會話練習第80頁,共83頁，2024年2月25日，星期天實際應用會話練習A經常光臨您的美容院，35歲的女顧客?！刑貏e指定美容師。B好像剛買完東西，一進門就把裝東西的袋子放了下來，第一次光臨本店的家庭主婦，大約50歲左右。