第一節(jié)汽車租賃行業(yè)發(fā)展前景 1一、租賃公司的經營模式 2二、汽車租賃用戶結構分析 3三、租賃市場的調查匯報 4第二節(jié)項目需求分析 5一、項目概況 5二、服務要求 5第三節(jié)企業(yè)概述 8一、公司簡介 8二、企業(yè)文化 9三、企業(yè)目標 10四、用人標準 10五、企業(yè)優(yōu)勢 10第四節(jié)總體服務規(guī)劃 16一、服務管理理念 16二、服務管理目標 16三、服務小組設立 16四、服務方式 19五、服務響應 20第一節(jié)汽車租賃行業(yè)發(fā)展前景

隨著經濟社會快速發(fā)展，城鎮(zhèn)化進程進一步加快，城鄉(xiāng)、區(qū)域一體化迅速推進，駕駛技能廣泛普及，企事業(yè)單位用車制度改革等，汽車租賃需求將會更加旺盛，發(fā)展?jié)摿薮?，具備了快速發(fā)展的基礎條件。一、租賃公司的經營模式轎車（中高檔車為主）短租、長租、長租零用、以租代購、汽車買賣等；以下做簡要說明。短租是指消費者以個人名義，憑兩證一卡，即身份證、駕駛證、信用卡與租賃公司簽約，在較短時間內使用并歸還的租車模式。這里包括自駕和配駕（含駕駛員），以此類模式，消費者電聯(lián)租車公司下預訂單，租車公司確定有車后，需要或者送車上門或者客戶前往相關網(wǎng)店自行取車，在簽署租賃協(xié)議以及交付一定車輛押金和違章押金及全額租金后將車開走。如：婚車等。這種模式最的的弊端是客戶來源于社會，信用評估體系確實的當下，容易造成騙車案件。長租是指客戶和租賃公司以單位名義簽署為期一年以上用車協(xié)議，約定多長時間內可以使用特定車型的次數(shù)和公里數(shù)，客戶想用車隨時提取，用完歸還。這種模式利潤相當可觀，以企業(yè)客戶為主。以租代購是指承租人以取得汽車產品的所有權為目的，實質是一種帶有銷售性質的長期租賃業(yè)務。汽車買賣：據(jù)近幾年經營情況，中高檔車以短租模式最優(yōu)；將中高檔車況良好二手車從外地買進，短期內將其高價賣出賺取差價，或者租賃2—3個月，再以原進價或更高賣出，賺取最大利潤。這樣，因中高檔車性能、安全系數(shù)較高規(guī)避了騙車等風險，車輛更新周期短，減少了保養(yǎng)等費用。二、汽車租賃用戶結構分析

目前，國內汽車租賃市場的用戶可以劃分為以下兩個層次：

第一層次：單位用車，主要以三資企業(yè)、中小企業(yè)為主，一般用于滿足企業(yè)經營及公務、商務活動的需要，這部分消費占整個汽車租賃市場的57%左右；

第二層次：家庭、個人用車，主要以中高收入家庭為主，其主要用途為家庭旅游、探親訪友、臨時外出等，這部分用車占整個汽車租賃市場的43%左右。租賃汽車的主要用途依次為：國家企事業(yè)單位和三資企業(yè)公務用車；節(jié)假日郊游私人用車；接站及陪同用車；買車前的試開和做教練車使用等。而在汽車租賃市場的龐大消費群體中，最主要的消費者是三資企業(yè)的職員，其占整個消費群體的50%；另外，個體或私企單位以及新聞、醫(yī)療、金融機構的員工也占有一定的比例。根據(jù)發(fā)達國家汽車進入家庭的經驗，只有當家庭平均年收入的1.5倍相當于一輛轎車的價格時，才將會有大量的家庭購買汽車。

公務用車制度的改革也給汽車租賃業(yè)的發(fā)展帶來有利條件。目前，大多城市已積極推行公務用車制度的改革。這對于汽車租賃業(yè)來說，無疑是一個好消息。新的公務用車制度將取消公務用車，各級公務員按行政級別來補貼交通費，各單位現(xiàn)行的上下班交通用車制度也將改革，各單位原則上不再保留上下班交通車，上下班的交通方式將由個人自主選擇，必將極大地促進汽車租賃業(yè)的發(fā)展。

中外合資企業(yè)、外商獨資企業(yè)和私營企業(yè)的不斷增加也為汽車租賃業(yè)創(chuàng)造了更多的商機。對于各種合資、獨資企業(yè)來說，他們精于計算，不愿用寶貴的流動資金去購買汽車，變成固定資產放在家里，而租車費用是計入成本的，不同于買車用款為稅后利潤，而且租車還可以免去保險費、車船使用費以及日常維修費、管理費等，因此他們也樂意租車而不愿買車。三、租賃市場的調查匯報

1.現(xiàn)有汽車租賃市場的經營較為簡單，規(guī)模較小，以小型客車為主。

2.現(xiàn)租車行的實質是租車中介，屬于老板的固定車輛少，大多數(shù)的車輛來源都是不同的車主掛靠在該車行，有客戶需求再實施。

3.現(xiàn)租車行最愿意承接的是對公租車，稍微大型點的租車行承接的公租業(yè)務每月大約XX臺左右，小型點的租車行公租業(yè)務每月大約XX臺左右。

4.現(xiàn)租車行最不愿意承接的是社會閑雜人員租車，此類人員大多是不按約定履行責任和義務，往往最后采取的手段都是“黑吃黑”。

第二節(jié)項目需求分析（各單位根據(jù)實際采購情況進行描述）一、項目概況1.招標單位：2.項目名稱：3.項目性質：4.基本情況：5.工作范圍：二、服務要求（一）車輛配置需求設備配置需求一覽表序號設備名稱型號功能數(shù)量年份產地工作細節(jié)生產能力放置地點來源12345671.車輛符合安全國家標準；取得機動車檢驗合格證明，并已經在公安機關交通管理部門辦理注冊登記。2.有取得駕駛資格的駕駛人。3.有健全的安全管理制度。4.已經投保機動車承運人責任保險（交強險、第三者責任險、座位險等）。5.按照規(guī)定配備具有行駛記錄功能的衛(wèi)星定位裝置。6.須配備干粉滅火器、急救箱等安全設備；安全設備應當放置在便于取用的位置，并確保性能良好、有效適用。7.承諾提供備用車輛。8.車輛運行時間在XX年內（車輛行駛證為準）。9.每輛車均有客車營運證。（二）配套服務需求1.本公司提供租賃服務的所有車型必須具備車輛行駛證、通行證（能不受時限在市區(qū)內、含快速環(huán)道通行）、交強險、商業(yè)險等。2.本公司提供租賃服務的車輛應處于良好的狀態(tài)，無違章，損壞情況，車輛整潔。3.本公司提供租賃服務的車輛已年審，并辦理交強險，商業(yè)險等，且車輛保險有效。4.本公司租賃車輛期間使用包含燃油費。5.本公司收到租車通知前將會對車輛進行檢查（如發(fā)動機、底盤、輪胎氣壓、安全性能等），以保證車輛在租用期間的安全性和穩(wěn)定性；6.本公司在服務期間，接采購人服務通知2小時內響應，XX小時內到達采購人指定地點提供服務。7.本公司所派司機需根據(jù)出車時間提前半小時到崗，檢查所用車輛，排查安全隱患及用油情況，保證出車安全。另司機會簽訂工作保密協(xié)議，禁止泄露一切工作信息。8.本公司將會按國家汽車服務行業(yè)的有關規(guī)定，依照相關要求和標準進行管理。9.本公司在服務期間，將會嚴格遵照相關行車安全和其他法律法規(guī)等要求規(guī)范操作，杜絕交通安全事故；嚴禁違規(guī)使用車輛，確保安全用車，杜絕違章事故；積極做好車輛日常衛(wèi)生保潔工作，確保車輛環(huán)境衛(wèi)生。10.本公司在每次提供租車服務時，須提供所派司機的有效身份證和駕駛證、所租車輛的有效行駛證、營運證等合法證明給采購人驗證，否則采購人有權不委派租車業(yè)務。（三）司機技術要求1.取得相應準駕車型駕駛證并具有XX年以上駕駛經歷，年齡在XX周歲以上、不超過XX周歲。2.最近連續(xù)X個記分周期內沒有被記滿分記錄。3.無致人死亡或者重傷的交通事故責任記錄。4.無飲酒后駕駛或者醉酒駕駛機動車記錄，最近XX年內無駕駛客運車輛超員、超速等嚴重交通違法行為記錄。5.無犯罪記錄、品行良好，身體健康，并持相應的中華人民共和國機動車有效駕駛證件的司機駕駛車輛。6.身心健康，無傳染性疾病，無癲癇、精神病等可能危及行車安全的疾病病史，無酗酒、吸毒行為記錄；7.承諾提供備用駕駛人員。（四）其他需求1.根據(jù)采購方要求提供接送服務。2.因臨時原因須調派代用車時，必須提供同一類型及同一級別的車輛并于前一工作日通知采購方。3.應保持車輛內部、外部的清潔衛(wèi)生，保證車況良好，并在冬、季節(jié)開啟空調以滿足乘坐人員的需求，其所產生的清潔費或其他相關費用因包含在投標報價中。4.若提供的車輛性能、品質或配置低于合同所規(guī)定的車輛，采購人可要求更換車輛，投標人不得拒絕，若能在限期內更換車輛按違約處理。5.駕駛人員在駕駛時，應確保遵守有關交通法規(guī)規(guī)定，認為駕駛員服務態(tài)度差，可以口頭及書面通知投標單位改善，如拒不改善者，采購人有權要求立即更換駕駛員。6.在運行當中由于天氣或不可抗拒因素（如交通事故引起的堵塞、臨時交通管制、惡劣天氣等）造成的車輛脫班，造成損失，投標人應妥善協(xié)調解決。對于持續(xù)性的交通管制，應及時通知采購人以便調整行車路線。第三節(jié)企業(yè)概述一、公司簡介（根據(jù)自身實際情況進行編寫，以下僅作為參考模板）XX汽車租賃有限公司是一家集租賃、出售、維修、保險于一體的知名品牌公司。公司的主營業(yè)務是汽車租賃，共有傳統(tǒng)能源車XX輛、新能源汽車XX輛、大中型汽車XX輛。公司設有安全科、機務科、調度科、財務科、辦公室、業(yè)務科、監(jiān)控分控中心，公司車輛的維修保養(yǎng)工作全部委托具有資質的汽車維修廠進行作業(yè)。二、企業(yè)文化我公司自xx年成立以來，我們租車始終堅持并傳承誠信、服務、團隊、活力、創(chuàng)新、執(zhí)行的企業(yè)文化，也正是這樣的企業(yè)文化，為我們帶來了高速度的成長和階段性的成功，令我們發(fā)展成為中國汽車租賃行業(yè)的領先企業(yè)。1.企業(yè)價值觀：（1）用心維護我們的榮譽，這是我們生存的依托；（2）無論客戶還是同事，我們都盡心服務；（3）誠信、正直是我們做人的準則；（4）我們堅信，團隊的力量來自于尊重和信任。2.團隊精神：（1）用心服務；（2）勇于創(chuàng)新；（3）尊重信任；（4）傳遞快樂。3.企業(yè)使命推動中國汽車租賃行業(yè)的健康發(fā)展；“改善國人出行方式，優(yōu)化社會資源配置”。做“汽車共享、低碳環(huán)保、和諧交通”的倡導者和執(zhí)行者，成為汽車租賃業(yè)中發(fā)展最快，利潤最多的公司。4.企業(yè)愿景始終追求卓越。為顧客創(chuàng)造價值，為員工提供成長和發(fā)展的空間，，為股東提供最好的回報；為社會創(chuàng)造效益。三、企業(yè)目標短期目標：通過建立符合市場規(guī)律、有利于企業(yè)發(fā)展的車隊更新機制，使企業(yè)步入良性發(fā)展的軌道。在保持現(xiàn)有競爭優(yōu)勢的前提下，加大商業(yè)市場的開發(fā)力度，走特色化經營的道路。長期目標：爭取在未來XX年內，通過持續(xù)不斷的經營創(chuàng)新，培育核心競爭能力，引入國際汽車租賃的管理和資本，發(fā)展完善的國內租賃行業(yè)逐步建立起市場領導者的地位，形成獨具特色的、知名的、精干型汽車租賃公司，力爭利潤達到千萬的水平。四、用人標準以德為先，有責任感、使命感，勇于擔當。五、企業(yè)優(yōu)勢（一）從客戶的需求出發(fā)設計產品和提供服務我公司以符合客戶需求為基準，從而去設計產品與提供服務，滿足客戶需求，贏得客戶信賴與滿意。針對目前客戶的主要需求方面，我公司還推出以下策略：1.產品結構（1）“定制我的租車產品”的項目針對針對客戶所反映的產品品種不夠豐富的現(xiàn)象，我公司在分析了大眾客戶的需求比例和這些有特殊需求的客戶比例后，決定保留原有的產品，而對有特殊需求的客人推出“定制我的租車產品”的項目。由于部分客戶需要“自駕時租、帶司機點到點服務、帶司機外地打包價格租車、上下班單程接送”等具有個性化特色的服務，所以每一單需要的車型、花費的時間和成本都不同，無法通過提供統(tǒng)一的產品來滿足，只能通過量身定制來滿足，“定制我的租車產品”就可以根據(jù)客戶個性化的需求來設計產品、提供服務、核算成本、予以報價。（2）“碰撞免除”項目我公司推出了“碰損免除”項目，即客戶在租車時可購買“碰損免除”保險，如果在租車期間，車輛發(fā)生碰撞，則客戶免責，且我司的“碰損免除”的定價與市場上其他租賃公司購買保險的價格相比較低，具有很大的優(yōu)勢。2.服務策略我公司在面對有個性化需求且需求合理的客戶，并且愿意向工作人員吐露其特殊需求的用戶，則其負責的業(yè)務接待員將會記錄其需求，并且盡量予以滿足。同時，我公司會將該需求記錄到客戶管理系統(tǒng)中，在該客戶在次來訂車時，能夠迅速查詢客戶檔案，從而主動詢問客戶是否本次租車還有和上次一樣的特殊需求，這樣會提高客戶對服務的滿意度。我公司的業(yè)務員都是經過嚴格專業(yè)的培訓，所以在面對不愿意將自己的需求表達出來的客戶，業(yè)務員都會通過細致的觀察發(fā)現(xiàn)客戶的個性化需求，然后，主動提供個性化的服務，創(chuàng)造服務驚喜。為了避免對客戶的個性化需求判斷失誤，在提供個性化服務之前，我們會先以征詢的口吻，詢問一下客戶是否會覺得公司提供這樣的服務會更好。或者在每次客戶預訂時，都加問客戶一句，您是否還有其他特殊的需求。這樣，可以引導客戶說出他的個性化需求。（二）促銷活動我公司會從客戶的視角出發(fā)，推出多種多樣的促銷活動，為了讓我們的促銷活動能提高客戶的滿意度，我司擬推出以下策略：1.以客戶愿意支付的成本作為最基本的定價策略（1）采取分時價格和浮動價格1）分時價格我司會根據(jù)商務客戶和個人休閑客戶的用車時間、車型和對車價的敏感程度的不同，以及公司本身車輛資源的狀況，采取分時定價的方式來實施降價策略。分時定價即周一至周五的價格和周六到周日的價格是不同的。根據(jù)分析，在用車時間方面，商務客戶的用車時間主要在周一到周五，個人休閑客戶的用車時間在周六和周日。且不同類別的客戶在車費、車型上的敏感度不一樣，所以我司將采取的分時定價策略是：商務車型周一至周五的價格高于周六、周日，且周一至周五的定價比市場上相同車型的價格低5％左右。休閑車型周一至周五價格低于周六、周日，且周一到周五的定價比市場上相同車型的價格低5％左右。周六、周日商務車型的價格要與休閑車型的價格接近，即商務車型大幅打折，而休閑車型的價格則與市場同類價格持平。在分時定價的基礎上，我司配之以浮動定價的方法來實施降價策略。2）浮動定價①根據(jù)淡季調整定價。比如，在十一、春節(jié)等長假一結束，就會呈現(xiàn)2-3周的淡季，這時我司的租車價格將會被調低10％-20％，并進行各種促銷活動。②授權一線的預訂人員和業(yè)務接待人員一定的價格權限，根據(jù)每個客戶的心理價位給予權限范圍內的不同的折扣。這個折扣權限一般控制在10％左右。（2）根據(jù)租期長度制定靈活的優(yōu)惠價格客戶希望租賃的期限越長得到的價格越優(yōu)惠，根據(jù)客戶的這一心理需求，我司在價格制定時會根據(jù)租賃時間將價格分為日租價、周租價、月租價，租期越長價格越便宜。周租價格是日租價的XX折，月租價是周租價的XX折，折扣幅度隨租期的增長而增長。2.聯(lián)合促銷，推出超值優(yōu)惠我司與許多同自己擁有相網(wǎng)目標客戶群的不同行業(yè)的企業(yè)建立起了合作關系，且與這些合作伙伴時常進行聯(lián)合促銷。比如，與銀行和航空公司合償，給予銀行商務卡客戶或航空公司俱樂部客戶租車優(yōu)惠；聯(lián)合酒店一起推出“打包產品優(yōu)惠”，價格比分開買更優(yōu)惠；考慮到商旅客戶都比較繁忙，希望省心省力的需求，我司免費提供“一站式”預訂服務，使客戶只通過一個電話，就能解決事情。（三）注重與客戶保持良好地溝通和互動我司十分重視與客戶溝通、互動的重要性，與客戶保持良好地溝通與互動是企業(yè)開展一切工作的基礎，將“耐心傾聽客戶需求、密切保持同客戶的溝通”作為我司全體員工遵循的工作準則。我司常通過會議、培訓的方式周而復始地強調與客戶保持良好地溝通與互動的重要性，從而驅動員工積極與客戶保持溝通互動。具體提現(xiàn)如下：1.積極地與客戶保持良好地溝通和互動我司在設計產品、促銷、定價、提供服務前，采取聽客戶的建議；在客戶用完車后或促銷完后收集客戶的反饋信息；在客戶用車過程中與其保持聯(lián)系，隨時為其提供幫助。我司已經建立快速反饋機制來提高客戶滿意度，要求各部門各層級的人都要將客戶放在首位，快速幫客戶解決問題。對于客戶的咨詢，現(xiàn)場能夠回答的，最好現(xiàn)場回答，現(xiàn)場不能回答的，1個小時之內必須給客戶答案。且要求每一位員工對客戶所給到的任何信息都要認真記錄、快速反饋給相關責任部門，并且快速將結果反饋給客戶知曉。對于客戶的投訴，24小時內必須將解決的方案告訴客戶。對于客戶的建議無論是否采納都要表示感謝。在客戶租車完畢后，48小時內進行回訪，聽取客戶對本次租車的評價。2.多種雙向溝通渠道，方便雙方交流在雙向溝通渠道建設方面，我司具備以下：（1）即時咨詢熱線。保證24小時有人接聽，可以隨時回答客戶的咨詢。（2）24小時投訴熱線。當客戶有投訴時，將會隨時有人幫助處理。（3）開展市場調研。調研的內容是客戶喜好的車型、想要的服務，喜歡的促銷活動，潛在的需求等，將通過網(wǎng)站、電話、郵件等方式進行。對于配合調研的客戶給予獎勵，獎品是免費用車券，鼓勵客戶體驗租車。（4）客戶滿意度調查?？蛻裘看斡猛贶嚕伎梢栽谖宜竟俜骄W(wǎng)站上直接進行評分，或者由我司每三個月發(fā)放一次滿意度調查問卷進行，當然，也可以通過電話訪問進行。（5）開通網(wǎng)上客戶論壇。為了能夠讓客戶能夠了解到其它客戶的使用體驗，我公司開通了租車人和租賃公司之間的交流平臺，以及租車人之間互相交流的平臺，并配備專人管理。論壇中設立了各種主題，比如，用車心得、自駕游路線策劃等，以此來增加整個網(wǎng)站的入氣。第四節(jié)總體服務規(guī)劃一、服務管理理念我公司車輛運營服務管理體系是由人構建的組合體，因此公司車輛運營服務管理應該以人為中心，將人的因素放在核心地位，將調動人的積極性放在主導地位。開發(fā)人的潛力、提高人的素質是我公司車輛運營服務管理成敗的關鍵環(huán)節(jié)。每一位員工都有自身的社會需求，因為以人為本的管理理念的本質是激勵，在合理滿足員工物質和精神需求的基礎上達到我公司車輛運營服務管理正常快速發(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結為：尊重人、依靠人、服務人與發(fā)展人。加強我公司車輛運營服務內部管理，必須以科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立以人為本的服務理念，大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動，都代表著公司的整體形象的。因此對我公司的全體員工，都要具有一定的服務能力與要求。二、服務管理目標為了更好的有效使用車輛，提高工作效率，我公司將對車輛的安全行駛作出規(guī)范化管理，積極配合甲方的工作需要，保證工作車輛可靠穩(wěn)定運行，更好的維護采購單位的利益，保證客戶的安全。三、服務小組設立針對該項目選派公司組織協(xié)調能力強，成立以總經理為組長的管理服務小組，設立專屬的專屬項目經理XX名，客戶經理助理XX名，財務專員XX名，駕駛經驗豐富的駕駛管理人員XX名，故障應急小組人員XX人，24小時對接用車服務需求。（一）專屬項目經理職責：1.了解客戶需求、解決客戶問題。2.為專屬客戶傳達公司相關活動通知。3.記錄客戶意見、及時反饋客戶建議和意見。（二）客戶經理助理職責1.協(xié)助客戶經理篩選處理客戶重要問題；2.協(xié)助客戶經理及客戶做好相關活動的實施工作；3.協(xié)助客戶經理做好駕駛員專業(yè)技能培訓活動；4.協(xié)助客戶經理及時處理客戶的意見和建議。對甲方在用車期間提出的合理意見和建議應及時做出整改，接受甲方對車輛及駕駛人員的考核并整改至甲方滿意為止。（三）財務專員職責：1.負責與客戶進行費用賬單的核對；2.銷售發(fā)票的開具。（四）車隊管理人員職責：1.負責在交車前對車輛車況的檢測；2.車輛手續(xù)的整備；3.協(xié)調車輛日車的維修、保養(yǎng)、年審等；4.車輛保險理賠。（五）應急故障小組：1.應對突發(fā)應急工作，提供技術、人員支持。2.駕駛員的安全培訓、臨時駕駛員替代等。綜上：1.我司成立的專業(yè)服務團隊會對甲方在用車期間提出的合理意見和建議應及時做出整改，接受甲方對車輛及駕駛人員的考核并整改至甲方滿意為止。2.在租車期間，按甲方要求在有高速公路的路段必須行駛高速公路。3.租用車輛應按甲方的要求進行使用，駕駛員應按甲方的要求駕駛租用車輛，駕駛員駕駛車輛時應遵守國家或當?shù)丶捌渌貐^(qū)的交通法規(guī)。4.在甲方使用租用車輛期間，駕駛員應負責租用車輛的車輛合理停放。租用車輛應停放于合適的安全的地點，包括但不限于屬于乙方使用的停車地點、屬于甲方使用的停車地點、合適的公共停車場等場所；租用車輛具體停放地點由乙方或乙方提供的駕駛員根據(jù)自己的判斷選擇，但在甲方認為必要的情形下，乙方應當根據(jù)甲方的要求與甲方協(xié)商確定具體的停車地點。5.車輛有效證件配備齊全，包括駕駛證、行駛證及國家或當?shù)毓矙C關車輛管理部門要求隨車配備的證件等。四、服務方式1.園丁式服務在客戶使用車輛的過程中，服務人員會定期詢問車輛狀況，司機服務態(tài)度等。同時企業(yè)其它功能小組隨時為您作好服務準備。例如因車輛故障或客房需求變化所引起的車輛類型調換等。2.秘書式服務不僅僅是向客戶傳遞各種租賃信息，而是針對客戶的實際用車需求，向客戶推薦最適合的目標車輛，并幫助客戶統(tǒng)籌安排，將客戶用車消費化為最理性支出。3.星級司機服務狠抓司機的素質，星級司機均經過嚴格的技能考核及專業(yè)服務禮儀培訓。4.朋友式服務當企業(yè)擁有新配置車型，舉辦免費試駕活動，當您的駕照需要年審，當您家庭的車輛需要進行保養(yǎng)、年審，作為會員的您將享受到俱樂部為您提供的全方位服務。5.第三方司機服務如用戶需要，可推薦資質良好的第三方司機服務，不以任何形式捆綁銷售司機服務。五、服務響應（一）車輛配備情況1.我公司所有供應的車輛全部質量達標，并嚴格按照國家及用戶提出的有關質量標準技術要求