ICS03.080.01

A10

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾

紛處理通則

E-commerceCredit——TheGeneralPrinciplesofTransactionDisputeResolutionin

Retailing

征求意見稿

1

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國社會信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院

本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人：

2

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售交易糾紛處理的原則、交易糾紛處理流程。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于第三方電子商務(wù)平臺處理買方賣方在零售交易過程中產(chǎn)生的交易糾紛，其他第三方電

子商務(wù)平臺參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T****電子商務(wù)信用可信自營型購物網(wǎng)站基本要求

3術(shù)語和定義

3.1交易糾紛transactiondisagreement

買賣雙方在交易過程中或交易完成之后就交易行為產(chǎn)生的分歧。

4交易糾紛處理的原則

4.1公平公正

電子商務(wù)交易平臺在處理買賣雙方的交易糾紛時，應(yīng)基于公平公正的原則，保護(hù)交易雙方當(dāng)事人的

合法權(quán)益。

4.2消費者保護(hù)

平臺應(yīng)考慮消費者在交易中的弱勢地位，按照消費者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和國際通行準(zhǔn)則，在糾紛處

理流程、舉證、判定、執(zhí)行中保護(hù)消費者權(quán)益。建議成立消費者權(quán)益保障基金并在適用時采用先行墊付

措施。

注1：消費者權(quán)益保障基金指賣方向電子商務(wù)交易平臺交納一定數(shù)額的消費者權(quán)益保障基金，平臺

有權(quán)在糾紛處理過程中使用該基金保障消費者權(quán)益。

注2：先行墊付指處理爭議期間，在特定情況下，平臺使用自有資金代替賣方先行退款給買方，并

在糾紛處理結(jié)束時向賣方追償?shù)囊环N消費者保護(hù)作法。

4.3以證據(jù)為依據(jù)

平臺通過平臺系統(tǒng)、即時通訊工具、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與糾紛糾紛相

關(guān)的提示或通知，構(gòu)成糾紛處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

糾紛處理過程中，平臺有權(quán)要求買方或賣方提供證據(jù)等證明文件，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。

3

平臺作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查。買賣雙方需要對證據(jù)的真實性、完整性、

準(zhǔn)確性和及時性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)違背此要求帶來的后果。

4.4責(zé)任承擔(dān)

平臺根據(jù)相關(guān)證據(jù)和本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定判斷過錯和責(zé)任方。平臺無法確定爭議的責(zé)任歸屬時，按照約定

和平臺規(guī)則處理。

4.5效率優(yōu)先

平臺處理網(wǎng)絡(luò)零售的交易糾紛的流程、規(guī)則應(yīng)符合網(wǎng)絡(luò)零售額小量大特點對成本和效率的要求。

注：平臺無需保證處理結(jié)果的法律效力，可簡化處理流程和規(guī)則以降低處理成本和提高處理效率。處理結(jié)果可僅包

括對交易商品、交易款項和物流費用的處置。

5交易糾紛處理流程及要求

5.1交易糾紛處理總體流程

交易糾紛處理分為交易糾紛處理申請、交易糾紛受理、舉證、責(zé)任判定、處理結(jié)果通知、申訴、執(zhí)

行、記錄和公示等幾個主要流程，如圖1所示。

4

糾紛處理申請

糾紛處理受理

是

是否直接處理

否

雙方舉證

向平臺責(zé)任判定

申訴

仲裁或處理結(jié)果通知

申訴渠道

訴訟

仲裁或司是否申

是

法程序訴

否

結(jié)果執(zhí)行

記錄和公示

圖1交易糾紛處理總體流程圖

5.2糾紛處理申請

5.2.1糾紛處理申請?zhí)岢鰴?quán)限

買賣雙方任一方均有權(quán)就所產(chǎn)生交易糾紛申請平臺介入處理，交易糾紛處理申請?zhí)岢鍪墙灰准m紛處

理流程的起點。

5.2.2售中糾紛處理申請時間

因買方未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛的，買

方應(yīng)當(dāng)在付款后，確認(rèn)收貨前或在平臺規(guī)定的超時打款的時限內(nèi)提出退款申請。

注：表面不一致是指在簽收驗貨環(huán)節(jié)憑肉眼即可判斷所收到的商品存在破損、少件、空包裹等情況。

5.2.3售后糾紛處理申請時間

平臺根據(jù)自身情況、產(chǎn)品類型等設(shè)定售后糾紛處理申請時間，應(yīng)不低于國家法律法規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和、

賣方承諾，可參考下列條款：

1）一般情況下，買方應(yīng)當(dāng)在交易成功后的15天內(nèi)提出售后申請；

5

2）虛擬物品使用期限短于15天的，買方應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請；

3）賣方承諾的退換貨期限超過15天的，買方可在該期限內(nèi)提出售后申請；

4）買方對其所購買的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝

修服務(wù)主張存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，應(yīng)當(dāng)在交易成功后的6個月內(nèi)提出售后申請；

注：參考《消費者權(quán)益保護(hù)法》（2013年修正案）第二十三條。

5）享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的糾紛，買方在交易成功后可按“三包規(guī)定”

時間提出售后申請；

6）因購買到假冒商品產(chǎn)生糾紛的，買方應(yīng)當(dāng)在交易成功后的90天內(nèi)（含節(jié)假日）提出售后申請，

經(jīng)行政機關(guān)或商標(biāo)注冊人認(rèn)定為假冒的，不受90天限制。

5.3糾紛處理受理

平臺應(yīng)立即受理買賣雙方任一方提出的交易糾紛處理申請。

5.4舉證

5.4.1一般要求

糾紛處理過程中，平臺有權(quán)要求買方或賣方提供交易或異議相關(guān)證據(jù)。交易雙方對各自提供的證據(jù)

的真實性、完整性、準(zhǔn)確性和及時性負(fù)責(zé)。

5.4.2誰主張誰舉證

交易中的買方或賣方對自己提出的主張有責(zé)任提供清晰的證據(jù)。

5.4.3舉證責(zé)任倒置

為保護(hù)消費者的權(quán)益，降低舉證門檻，在涉及商品質(zhì)量、假冒、買方未收到商品等問題時，或在買

方已盡力舉證的情況下，由賣方承擔(dān)舉證責(zé)任。

5.5糾紛責(zé)任判定

5.5.1收集證據(jù)及處理

平臺收集到雙方提供的證據(jù)后，按照本規(guī)范按照公平公開公正、以事實為依據(jù)的原則對相應(yīng)糾紛做

出處理。當(dāng)雙方舉證的證據(jù)不清晰或糾紛場景發(fā)生變更時，由買賣雙方進(jìn)行補充舉證。任何一方無正當(dāng)

理由，未按照5.4條規(guī)定提供舉證證據(jù)的，平臺有權(quán)按照實際收集到的證據(jù)做出處理。

5.5.2典型糾紛類型的責(zé)任判定和處理

根據(jù)如下具體業(yè)務(wù)場景，平臺宜做如下相應(yīng)處理：

——虛假交易和禁限售商品，交易做撤銷處理，即把交易款項支付給買方；

——假冒商品，交易做不退貨退款處理，即把交易款項支付給買方；

——商品存在質(zhì)量問題或描述不符，交易做退貨退款處理，即在賣方簽收退貨后，交易款項支付給

買方，退貨物流費用由賣方承擔(dān)；

——賣方交易證據(jù)虛假，交易做退貨退款處理，即在賣方簽收退貨后，交易款項支付給買方，退貨

物流費用由賣方承擔(dān)；

——買方無合理理由拒絕簽收，交易做打款處理，即交易款項支付給賣方；

——賣方無理由拒簽退貨，交易做退款處理，即把交易款項支付給買方；

6

——驗收中發(fā)現(xiàn)商品表面不一致問題，買方拒簽交易做退款處理，即把交易款項支付給買方；

——交易雙方存在約定不清難以判斷責(zé)任時，交易做退貨退款處理，即在賣方簽收退貨后，交易款

項支付給買方；因約定不清導(dǎo)致的損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由平臺根據(jù)具體情況判斷；

——買方退款理由不成立的，駁回買方退款要求；

——交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項分別支付給買方和賣方；

——數(shù)字產(chǎn)品和已經(jīng)開始使用的服務(wù)類不適用退貨處理。

5.6處理結(jié)果通知和申訴

平臺將處理結(jié)果通知買賣雙方，買賣雙方對處理結(jié)果有異議時應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)提出申訴和重新進(jìn)行

舉證，在重新舉證之后，平臺根據(jù)5.5規(guī)定重新進(jìn)行責(zé)任判定。

5.7糾紛處理執(zhí)行

平臺判定糾紛處理結(jié)果并在規(guī)定期限內(nèi)未收到申訴和有效的重新舉證時有權(quán)強制執(zhí)行，具體如下：

1）平臺對糾紛做出處理后，有權(quán)通知第三方支付公司按照處理結(jié)果將交易款項和（或）保證金的

全部或部分支付給買方和(或)賣方，或由賣方(或買方)按照處理結(jié)果將相關(guān)款項支付給買方(或賣方)；

2）在將交易款項全部支付給買方后，根據(jù)糾紛處理結(jié)果仍需賣方承擔(dān)責(zé)任的，平臺有權(quán)通知第三

方支付公司，自賣方根據(jù)平臺服務(wù)協(xié)議繳納的保證金或其他款項中劃撥相應(yīng)的錢款補償支付給買方；

3）消費者有效舉證維權(quán)成立，平臺無法聯(lián)系賣方的情況由平臺按照先行墊付的原則進(jìn)行處理。

5.8記錄和公示

5.8.1糾紛處理記錄

平臺應(yīng)對糾紛處理過程、雙方提供的證據(jù)、處理結(jié)果等進(jìn)行記錄，納入信用檔案，存在失信行為的，

應(yīng)降低信用分值或等級。

5.8.2糾紛處理公示

糾紛處理情況和以及相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)應(yīng)在交易平臺中公示，供顧客和網(wǎng)店自身查閱；

5.9其他交易糾紛處理流程

5.9.1糾紛處理程序中止

平臺處理糾紛期間，有下列情形之一的，應(yīng)中止處理相應(yīng)糾紛：

——買賣雙方達(dá)成協(xié)議，或一致要求自行協(xié)商處理糾紛；

——任何一方通知平臺通過司法途徑解決糾紛。

買賣雙方一致要求自行協(xié)商處理糾紛的，應(yīng)當(dāng)在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項，或向

平臺提供協(xié)商結(jié)果，由平臺代為操作。

5.9.2糾紛處理程序恢復(fù)

一方通知平臺通過司法途徑解決糾紛的，應(yīng)當(dāng)在通知平臺后的7個工作日內(nèi)向平臺提供司法機關(guān)的

案件受理證據(jù)。逾期未提供案件受理證據(jù)時，平臺有權(quán)根據(jù)本規(guī)范繼續(xù)處理糾紛。

7

目次

前言.................................................................................2

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則......................................3

1范圍...............................................................................3

2規(guī)范性引用文件.....................................................................3

3術(shù)語和定義.........................................................................3

4交易糾紛處理的原則.................................................................3

4.1公平公正.......................................................................3

4.2消費者保護(hù).....................................................................3

4.3以證據(jù)為依據(jù)...................................................................3

4.4責(zé)任承擔(dān).......................................................................4

4.5效率優(yōu)先.......................................................................4

5交易糾紛處理流程及要求.............................................................4

5.1交易糾紛處理總體流程...........................................................4

5.2糾紛處理申請...................................................................5

5.3糾紛處理受理...................................................................6

5.4舉證...........................................................................6

5.5糾紛責(zé)任判定...................................................................6

5.6處理結(jié)果通知和申訴.............................................................7

5.7糾紛處理執(zhí)行...................................................................7

5.8記錄和公示.....................................................................7

5.9其他交易糾紛處理流程...........................................................7

1

電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售交易糾紛處理的原則、交易糾紛處理流程。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于第三方電子商務(wù)平臺處理買方賣方在零售交易過程中產(chǎn)生的交易糾紛，其他第三方電

子商務(wù)平臺參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T****電子商務(wù)信用可信自營型購物網(wǎng)站基本要求

3術(shù)語和定義

3.1交易糾紛transactiondisagreement

買賣雙方在交易過程中或交易完成之后就交易行為產(chǎn)生的分歧。

4交易糾紛處理的原則

4.1公平公正

電子商務(wù)交易平臺在處理買賣雙方的交易糾紛時，應(yīng)基于公平公正的原則，保護(hù)交易雙方當(dāng)事人的

合法權(quán)益。

4.2消費者保護(hù)

平臺應(yīng)考慮消費者在交易中的弱勢地位，按照消費者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和國際通行準(zhǔn)則，在糾紛處

理流程、舉證、判定、執(zhí)行中保護(hù)消費者權(quán)益。建議成立消費者權(quán)益保障基金并在適用時采用先行墊付

措施。

注1：消費者權(quán)益保障基金指賣方向電子商務(wù)交易平臺交納一定數(shù)額的消費者權(quán)益保障基金，平臺

有權(quán)在糾紛處理過程中使用該基金保障消費者權(quán)益。

注2：先行墊付指處理爭議期間，在特定情況下，平臺使用自有資金代替賣方先行退款給買方，并

在糾紛處理結(jié)束時向賣方追償?shù)囊环N消費者保護(hù)作法。

4.3以證據(jù)為依據(jù)

平臺通過平臺系統(tǒng)、即時通訊工具、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與糾紛糾紛相

關(guān)的提示或通知，構(gòu)成糾紛處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

糾紛處理過程中，平臺有權(quán)要求買方或賣方提供證據(jù)等證明文件，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。

3

平臺作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查。買賣雙方需要對證據(jù)的真實性、完整性、

準(zhǔn)確性和及時性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)違背此要求帶來的后果。

4.4責(zé)任承擔(dān)

平臺根據(jù)相關(guān)證據(jù)和本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定判斷過錯和責(zé)任方。平臺無法確定爭議的責(zé)任歸屬時，按照約定

和平臺規(guī)則處理。

4.5效率優(yōu)先

平臺處理網(wǎng)絡(luò)零售的交易糾紛的流程、規(guī)則應(yīng)符合網(wǎng)絡(luò)零售額小量大特點對成本和效率的要求。

注：平臺無需保證處理結(jié)果的法律效力，可簡化處理流程和規(guī)則以降低處理成本和提高處理效率。處理結(jié)果可僅包

括對交易商品、交易款項和物流費用的處置。

5交易糾紛處理流程及要求

5.1交易糾紛處理總體流程

交易糾紛處理分為交易糾紛處理申請、交易糾紛受理、舉證、責(zé)任判定、處理結(jié)果通知、申訴、執(zhí)

行、記錄和公示等幾個主要流程，如圖1所示。

4

糾紛處理申請

糾紛處理受理

是

是否直接處理

否

雙方舉證

向平臺責(zé)任判定

申訴

仲裁或處理結(jié)果通知

申訴渠道

訴訟

仲裁或司是否申

是

法程序訴

否

結(jié)果執(zhí)行

記錄和公示

圖1交易糾紛處理總體流程圖

5.2糾紛處理申請

5.2.1糾紛處理申請?zhí)岢鰴?quán)限

買賣雙方任一方均有權(quán)就所產(chǎn)生交易糾紛申請平臺介入處理，交易糾紛處理申請?zhí)岢鍪墙灰准m紛處

理流程的起點。

5.2.2售中糾紛處理申請時間

因買方未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛的，買

方應(yīng)當(dāng)在付款后，確認(rèn)收貨前或在平臺規(guī)定的超時打款的時限內(nèi)提出退款申請。

注：表面不一致是指在簽收驗貨環(huán)節(jié)憑肉眼即可判斷所收到的商品存在破損、少件、空包裹等情況。

5.2.3售后糾紛處理申請時間

平臺根據(jù)自身情況、產(chǎn)品類型等設(shè)定售后糾紛處理申請時間，應(yīng)不低于國家法律法規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和、

賣方承諾，可參考下列條款：

1）一般情況下，買方應(yīng)當(dāng)在交易成功后的15天內(nèi)提出售后申請；

5

2）虛擬物品使用期限短于15天的，買方應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請；

3）賣方承諾的退換貨期限超過15天的，買方可在該期限內(nèi)提出售后申請；

4）買方對其所購買的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝

修服務(wù)主張存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，應(yīng)當(dāng)在交易成功后的6個月內(nèi)提出售后申請；

注：參考《消費者權(quán)益保護(hù)法》（2013年修正案）第二十三條。

5）享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的糾紛，買方在交易成功后可按“三包規(guī)定”

時間提出售后申請；

6）因購買到假冒商品產(chǎn)生糾紛的，買方應(yīng)當(dāng)在交易成功后的90天內(nèi)（含節(jié)假日）提出售后申請，

經(jīng)行政機關(guān)或商標(biāo)注冊人認(rèn)定為假冒的，不受90天限制。

5.3糾紛處理受理

平臺應(yīng)立即受理買賣雙方任一方提出的交易糾紛處理申請。

5.4舉證

5.4.1一般要求

糾紛處理過程中，平臺有權(quán)要求買方或賣方提供交易或異議相關(guān)證據(jù)。交易雙方對各自提供的證據(jù)

的真實性、完整性、準(zhǔn)確性和及時性負(fù)責(zé)。

5.4.2誰主張誰舉證

交易中的買方或賣方對自己提出的主張有責(zé)任提供清晰的證據(jù)。

5.4.3舉證責(zé)任倒置

為保護(hù)消費者的權(quán)益，降低舉證門檻，在涉及商品質(zhì)量、假冒、買方未收到商品等問題時，或在買

方已盡力舉證的情況下，由賣方承擔(dān)舉證責(zé)任。

5.5糾紛責(zé)任判定

5.5.1收集證據(jù)及處理

平臺收集到雙方提供的證據(jù)后，按照本規(guī)范按照公平公開公正、以事實為依據(jù)的原則對相應(yīng)糾紛做

出處理。當(dāng)雙方舉證的證據(jù)不清晰或糾紛場景發(fā)生變更時，由買賣雙方進(jìn)行補充舉證。任何一方無正當(dāng)

理由，未按照5.4條規(guī)定提供舉證證據(jù)的，平臺有權(quán)按照實際收集到的證據(jù)做出處理。

5.5.2典型糾紛類型的責(zé)任判定和處理

根據(jù)如下具體業(yè)務(wù)場景，平臺宜做如下相應(yīng)處理：

——虛假交易和禁限售商品，交易做撤銷處理，即把交易款項支付給買方；

——假冒商品，交易做不退貨退款處理，即把交易款項支付給買方；

——商品存在質(zhì)量問題或描述不符，交易做退貨退款處理，即在賣方簽收退貨后，交易款項支付給

買方，退貨物流費用由賣方承擔(dān)；

——賣方交易證據(jù)虛假，交易做退貨退款處理，即在賣方簽收退貨后，交易款項支付給買方，退貨

物流費用由賣方承擔(dān)；

——買方無合理理由拒絕簽收，交易做打款處理，即交易款項支付給賣方；

——賣方無理由拒簽退貨，交易做退款處理，即把交易款項支付給買方；