優(yōu)衣庫銷售渠道優(yōu)化設(shè)計/優(yōu)衣庫銷售渠道優(yōu)化設(shè)計優(yōu)衣庫銷售渠道優(yōu)化設(shè)計Uniqlo學(xué)號：2009442779班級：09營銷03班姓名：張杰一、優(yōu)衣庫簡介 3二、優(yōu)衣庫現(xiàn)有渠道（僅討論大陸地區(qū)） 3（一）、網(wǎng)上購物 31.網(wǎng)絡(luò)渠道的重要性 32.優(yōu)衣庫進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道 33．網(wǎng)絡(luò)渠道總結(jié) 5（二）、實體連鎖專賣的品牌經(jīng)營店 61.優(yōu)衣庫直營渠道的優(yōu)點 7三、渠道缺陷解析 7（一）、網(wǎng)絡(luò)渠道的缺陷 71.配送費用較高 72.網(wǎng)絡(luò)店鋪商品數(shù)量少、圖片質(zhì)量低 83.渠道固定長期隱患 84.官方網(wǎng)站設(shè)計存在缺陷 8（二）、優(yōu)衣庫直營店渠道的缺陷 9四、現(xiàn)有渠道優(yōu)化設(shè)計 10(一)、網(wǎng)絡(luò)渠道的改進(jìn)設(shè)計 101豐富網(wǎng)絡(luò)店鋪產(chǎn)品信息 102合理降低運費 103消除渠道隱患 114官方網(wǎng)站更加人性化 115加大推廣力度 126不斷提高顧客滿意度 12（二）、直營渠道優(yōu)化設(shè)計 13五、渠道拓展 13（一）、大型百貨超市 13（二）、展會 14優(yōu)衣庫銷售渠道設(shè)計（大陸）一、優(yōu)衣庫簡介UNIQLO是日本著名的休閑品牌，是排名全球服飾零售業(yè)前列的日本迅銷(FASTRETAILING)集團(tuán)旗下的實力核心品牌。堅持將現(xiàn)代、簡約自然、高品質(zhì)且易于搭配的商品提供給全世界的消費者。而所倡導(dǎo)的“百搭”理念，也為世人所熟知。二、優(yōu)衣庫現(xiàn)有渠道（僅討論大陸地區(qū)）（一）、網(wǎng)上購物網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)營銷早已成為市場營銷的重頭戲，它以其互動性、針對性、趣味性等特點迅速搶占市場。企業(yè)若想在當(dāng)今社會突出重圍，創(chuàng)造更高的價值，網(wǎng)絡(luò)營銷是其不可忽略的部分。信息網(wǎng)絡(luò)化正以迅猛的勢頭發(fā)展成為本世紀(jì)的主旋律，企業(yè)在這樣的時代背景下生存競爭空間，由傳統(tǒng)市場延伸至網(wǎng)絡(luò)空間市場。以網(wǎng)絡(luò)為根本核心的網(wǎng)絡(luò)營銷正以驚人的速度發(fā)展，逐漸成為現(xiàn)代市場營銷的重點。優(yōu)衣庫目前在我國大陸的銷售渠道主要是網(wǎng)絡(luò)渠道，所有我們第一部分首先討論優(yōu)衣庫在我國的網(wǎng)絡(luò)渠道中的設(shè)計問題。優(yōu)衣庫品牌的網(wǎng)絡(luò)營銷策劃富有新意，整合性強(qiáng)，將營銷與藝術(shù)完美地結(jié)合，它的成功讓人們看到了網(wǎng)絡(luò)營銷的強(qiáng)大魅力。2009年4月26日，優(yōu)衣庫在中國創(chuàng)造了一個神話，優(yōu)衣庫在淘寶網(wǎng)開設(shè)旗艦店后僅僅10天，銷售額已經(jīng)成為淘寶商城所有店鋪中的第一名，買家?guī)缀鮼碜匀珖乃惺?、市、自治區(qū)，彌補(bǔ)了優(yōu)衣庫實體門店數(shù)量擴(kuò)張不夠快的不足。優(yōu)衣庫以實體店鋪打入中國服裝業(yè)市場，并借助淘寶網(wǎng)這一網(wǎng)絡(luò)平臺在中國開展電子商務(wù)，爭取更廣泛的市場份額，營銷路徑清晰，方案可行性較高。優(yōu)衣庫在我國品牌服裝零售業(yè)率先推出網(wǎng)購業(yè)務(wù)，其網(wǎng)絡(luò)旗艦店于2009年4月26日，Uniqlo的淘寶商城店鋪和外部網(wǎng)店同時發(fā)布，開店后平均每天銷售2000件。渠道具體運作方式第一、企業(yè)網(wǎng)站營銷優(yōu)衣庫網(wǎng)站設(shè)計風(fēng)格與其實體店的陳列形式及其契合，優(yōu)衣庫倡導(dǎo)的是倉儲式的自助方式，其網(wǎng)站上各個大小不一的格子就像一個個儲衣柜，將不同類型的商品排列的井然有序，卻又不失活潑清新。優(yōu)衣庫網(wǎng)站的設(shè)計融入了企業(yè)本身所代表的理念，讓人進(jìn)入網(wǎng)站，就能很清楚地感受到優(yōu)衣庫簡潔、清新的風(fēng)格。在色彩上，優(yōu)衣庫網(wǎng)站采取了紅、白兩色的基礎(chǔ)色調(diào)，同時加入了不同深度的灰色。紅白是優(yōu)衣庫Logo的色調(diào)，同時熱情洋溢的紅色，配上純凈簡約的白色，不僅給消費者一定的視覺沖擊力，更是彰顯了優(yōu)衣庫公司的文化理念。不同色調(diào)的灰色，也為網(wǎng)站增色不少，從色彩上增加了網(wǎng)站的活力，使其簡約而不單調(diào)。優(yōu)衣庫在中國不僅有官方企業(yè)購物網(wǎng)站，另外其與淘寶網(wǎng)合作，在淘寶上也有優(yōu)衣庫旗艦店。在網(wǎng)站后臺，優(yōu)衣庫兩家網(wǎng)站的數(shù)據(jù)、搜索、交易、支付等功能是相通的，這種對接的方式便于消費者的購買。優(yōu)衣庫與電子商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)提供商淘寶網(wǎng)合作，其完善的交易系統(tǒng)、幫助優(yōu)衣庫解決了它的技術(shù)弱勢，使其能更加專心致力于商品的研發(fā)。第二、ＳＮＳ社交網(wǎng)絡(luò)營銷：優(yōu)衣庫的排隊游戲優(yōu)衣庫的排隊游戲第一次進(jìn)入中國是在2010年12月。優(yōu)衣庫排隊游戲是運用虛擬排隊的概念，利用SNS網(wǎng)站的特點制作而成的一項全民性的網(wǎng)絡(luò)活動。2011年優(yōu)衣庫又開始了“LUCKYUNIQLOLINE―優(yōu)衣庫網(wǎng)上排隊?全國新店之旅”活動，即在全國新店開業(yè)之前進(jìn)行網(wǎng)上的虛擬排隊活動，拉動實體店的營業(yè)額。優(yōu)衣庫的排隊游戲獲得了很大的成功，并被其他企業(yè)所效仿，2012年6月在人人網(wǎng)上進(jìn)行的軒逸汽車排隊活動就是它的翻版。運用人人網(wǎng)賬號進(jìn)入游戲界面，玩家會穿過長長的排隊隊伍，如果這些中間出現(xiàn)了其好友，系統(tǒng)會自動提示，同時玩家可以選取一個卡通形象來代替其排隊，在排隊過程中玩家還可以和好友分享排隊心得。幸運的排隊者會獲得隨機(jī)抽中的優(yōu)惠券、優(yōu)衣庫限量版服裝獎品，甚至還可能獲得Iphone、Ipad等大獎。在為期兩周的排隊游戲結(jié)束時，共有133萬人次參加了排隊游戲，并且為拉動實體店銷售額，幾乎每人都獲得了優(yōu)惠券。該活動不僅增加了人人網(wǎng)優(yōu)衣庫的粉絲，同時更刺激了實體店的銷售。第三、移動應(yīng)用營銷“ＵＮＩＱＬＯＷＡＫＥＵＰ”優(yōu)衣庫于2012年5月8日在GooglePlayStore上發(fā)布了一款免費智能手機(jī)應(yīng)用。移動應(yīng)用營銷是目前市場營銷的一個新形式。在優(yōu)衣庫發(fā)布這款A(yù)PP之前，它在之前還開發(fā)過UNIQLOCK電腦插件的營銷形式，以及針對博客風(fēng)靡一時開發(fā)的UNIQLOCALENDAR博客插件，這兩款插件在當(dāng)時也獲得了眾多網(wǎng)友的下載使用，取得了很好的效果。UNIQLOWAKEUP在繼承這兩款插件的模式上，進(jìn)行了創(chuàng)新。優(yōu)衣庫通過UNIQLOWAKEUP應(yīng)用，旨在提升品牌在全球范圍內(nèi)的認(rèn)知度。該應(yīng)用邀請世界知名音樂人為此創(chuàng)作背景音樂。UNIQLOWAKEUP以“愉悅地迎來每一天的開始”為理念。該應(yīng)用可在IOS和AndroidOS兩種系統(tǒng)中使用，融合了天氣、音樂、社交的功能?？梢栽O(shè)置鬧鈴、播報天氣時間、星期；可通過GPS功能顯示指定地域天氣；鬧鈴音樂有中英兩種語言，并可隨天氣情況變化；起床時的天氣、時間、地點可在社交網(wǎng)上分享，同時共享的信息還會在應(yīng)用內(nèi)的原創(chuàng)地圖上生成圖像。根據(jù)GoogleStore上的信息，該應(yīng)用發(fā)布后，到目前為止已有10萬左右的人下載使用。該應(yīng)用隨天氣變化自動變化鬧鈴的創(chuàng)意很有新意，最主要的還是因為有知名音樂人原創(chuàng)的音樂。優(yōu)衣庫通過這種方式將營銷與藝術(shù)完美地結(jié)合到了一起，不僅增加了其知名度，更是提高了企業(yè)形象的美譽(yù)度。當(dāng)然，該應(yīng)用也存在一些不足，比如音質(zhì)不是很好、應(yīng)用音量不能自行調(diào)整，同時只能在在線狀態(tài)才能使用。在這些方面，開發(fā)團(tuán)隊?wèi)?yīng)盡量優(yōu)化，吸引更多人使用。3．網(wǎng)絡(luò)渠道總結(jié)優(yōu)衣庫并沒有用硬性的廣告方式推廣其產(chǎn)品，而是通過自然的軟性方式傳播其理念，讓消費者在不知不覺中了解品牌理念的商品，繼而產(chǎn)生購買的欲望。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面。第一、營銷與企業(yè)理念完美結(jié)合優(yōu)衣庫品牌的調(diào)性是現(xiàn)代、簡約自然、高品質(zhì)，這種品牌的格調(diào)有機(jī)地植入到了其網(wǎng)絡(luò)營銷中。在企業(yè)網(wǎng)站營銷中，優(yōu)衣庫官網(wǎng)及淘寶旗艦店在網(wǎng)站陳列方式、色彩搭配上都張揚著這種清新自然、簡潔現(xiàn)代的風(fēng)格。在其移動應(yīng)用營銷中，由知名音樂人原創(chuàng)的音樂體現(xiàn)了優(yōu)衣庫品牌本身的高品質(zhì)，而這款A(yù)PP應(yīng)用本身也體現(xiàn)著一種時尚。第二、足夠了解消費者的心理優(yōu)衣庫品牌倡導(dǎo)“以人為本”的穿衣理念，而這種理念運用到網(wǎng)絡(luò)營銷中，就是從消費者的心理出發(fā)。在其SNS網(wǎng)絡(luò)營銷中，其排隊游戲的設(shè)計很好地體現(xiàn)了這一點。在進(jìn)入游戲后，消費者要經(jīng)過一個長長的排隊隊伍，這種方式激發(fā)了消費者排隊的興趣；在游戲界面的下端，每有人中獎，系統(tǒng)會將獎品自動切一刀，獎品由亮變暗，它給消費者心理上帶來了戲劇性的變化，讓排隊者感受到了一種小小的失落感，但又進(jìn)而激發(fā)他們排隊的興趣。同時，這種排隊游戲?qū)F(xiàn)實生活中隨處可見的排隊現(xiàn)象搬到網(wǎng)絡(luò)上，其趣味性消除了消費者在現(xiàn)實中的無聊、煩悶。第三、營銷策略新穎有創(chuàng)意，吸引受眾眼球“創(chuàng)意增添了營銷的娛樂性、互動性與體現(xiàn)性，讓企業(yè)的品牌理念在網(wǎng)友、顧客的互動參與中得到進(jìn)一步的詮釋和傳播。”縱觀優(yōu)衣庫的網(wǎng)絡(luò)營銷，其吸引消費者的主要原因還是在于其營銷形式的創(chuàng)意。無論是其網(wǎng)站本身，還是排隊游戲、APP應(yīng)用，其形式和內(nèi)容上都傳達(dá)了一種趣味性和新意。拿APP來說，雖然它只是一款鬧鈴應(yīng)用，但是其鬧鈴音樂隨天氣變化而改變的功能，社交分享的功能卻極富新意。第四、營銷形式跟隨時代步伐，實時跟新優(yōu)衣庫在近些年實施了一系列的網(wǎng)絡(luò)營銷，從電腦插件到博客插件，SNS社交網(wǎng)絡(luò)營銷到APP移動應(yīng)用營銷，其營銷形式跟隨著時代的變化、跟隨著目標(biāo)消費者喜好的變化。優(yōu)衣庫品牌的主要目標(biāo)消費者是個性、追隨時尚的人群，而這類人群對網(wǎng)絡(luò)是很依賴的。同時，他們也是網(wǎng)絡(luò)時代新事物的使用者。在博客流行的時候，他們在玩博客；在社交網(wǎng)絡(luò)盛行的時候，他們又在使用人人、facebook；而在眼下智能手機(jī)普遍使用、移動互聯(lián)網(wǎng)盛行的時候，他們又在使用各種好玩好用的APP應(yīng)用。優(yōu)衣庫的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略緊緊伴隨著其目標(biāo)消費者的步伐，抓住了消費者的眼球。優(yōu)衣庫網(wǎng)絡(luò)營銷的案例值得中國服裝企業(yè)的學(xué)習(xí)。傳統(tǒng)的硬性推廣營銷可能更多地只是增加消費者的審美疲勞。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，增加互動性、趣味性、新穎性，將營銷與品牌理念相結(jié)合，不斷了解、滿足消費者的心理，才能夠?qū)⑾M者的眼球吸引到自己的品牌上。第五、營銷與藝術(shù)的融合優(yōu)衣庫是服裝品牌，而服裝的設(shè)計、搭配本身就是一種藝術(shù)的表現(xiàn)。優(yōu)衣庫的UNIQLOWAKEUP應(yīng)用充分體現(xiàn)了優(yōu)衣庫公司的理念、聲音、色彩和營銷的完美結(jié)合。原創(chuàng)的音樂讓消費者從聽覺的角度感受到了優(yōu)衣庫品牌的高品質(zhì)。這種藝術(shù)和營銷的融合不僅增加了消費者對優(yōu)衣庫的好感，更讓消費者深入了解了優(yōu)衣庫品牌所要傳達(dá)的品牌理念。（二）、實體連鎖專賣的品牌經(jīng)營店專賣的品牌經(jīng)營店在眾多的服裝品牌銷售中最具親和力，以其新穎的款式、統(tǒng)一的門戶設(shè)計、賞心悅目的購物環(huán)境贏得了現(xiàn)代人的認(rèn)可。通過這種模式的經(jīng)營，既擴(kuò)大了品牌的影響力又提高了銷售額。優(yōu)衣庫也不例外。優(yōu)衣庫在最近幾年加快了在大陸地區(qū)的實體連鎖專賣品牌經(jīng)營店的開拓。據(jù)介紹，優(yōu)衣庫已在北京、天津、杭州、上海、南京、成都、重慶、廣州、青島、沈陽、大連、濟(jì)南等內(nèi)地重要城市布點。其中在北京已經(jīng)擁有5家門店，據(jù)說，到2010年北京的門店數(shù)將達(dá)到10家；而成都繼上月開出第一家門店后，即將開出第二、第三家門店。在2009年9月12號開業(yè)的優(yōu)衣庫大連店也是東北地區(qū)的店，也標(biāo)志著優(yōu)衣庫正式登陸東北地區(qū)。2009年9月19日，UNIQLO在天津的國際商場店盛大開幕。2009年11月優(yōu)衣庫在杭州利星的旗艦店開張。2010年5月，優(yōu)衣庫落戶于青島百麗廣場的旗艦店開張。2011年8月，優(yōu)衣庫落戶濟(jì)南恒隆廣場。2011年9月，在濟(jì)南和諧廣場開第二家門店。2012年9月，在南寧華潤中心·萬象城的旗艦店開業(yè)。據(jù)悉，優(yōu)衣庫在中國、東南亞、歐洲等多個地區(qū)都有加工點，其中中國的各種加工企業(yè)多達(dá)幾百家。優(yōu)衣庫的商品中有90%是在中國生產(chǎn)的。優(yōu)衣庫在大陸的渠道設(shè)計就是采用的直營的方式。也就是說優(yōu)衣庫自己的專賣店都是公司本部直接經(jīng)營。從公司產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)和物流已經(jīng)銷售都是由公司一手操辦。這樣就節(jié)省了很多的費用。也就實現(xiàn)了優(yōu)衣庫公司的企業(yè)宗旨：做平價優(yōu)質(zhì)的休閑服飾。1.優(yōu)衣庫直營渠道的優(yōu)點第一、各個店鋪的服裝由公司總部統(tǒng)一直接調(diào)配,公司總部直接控制終端,并根據(jù)終端反饋回來的信息設(shè)計出符合時尚潮流的服裝款式,制定出相對應(yīng)的營銷策略。第二、各個店鋪由公司直接派人經(jīng)營管理,有利于公司對各個店鋪特別是連鎖店的控制。第三、通過連鎖與直營相結(jié)合,有效地解決了直營或直營連鎖模式需要大量自有資本的問題,同時也可以彌補(bǔ)其在發(fā)展中擴(kuò)張速度受到限制的問題。第四、通過“無工廠”生產(chǎn)并向各個連鎖加盟商及店鋪承諾按原價收回未售完的服裝,這樣既可以實現(xiàn)零庫存,解決各個店鋪的庫存積壓問題,又可以解決連鎖店與直營店之間惡性競爭的問題。第五,由于擁有實體店鋪,可以有效地彌補(bǔ)服裝零售電子商務(wù)體驗性差的問題。三、渠道缺陷解析（一）、網(wǎng)絡(luò)渠道的缺陷1.配送費用較高目前優(yōu)衣庫網(wǎng)店的運費實行的是差異化定價，按距離遠(yuǎn)近運費由10元到20元不等，加件運費2到10元不等，相比其他品牌網(wǎng)店運費偏高(美特斯邦威運費6元到12元不等，無加件運費；佐丹奴全國統(tǒng)一運費10元，無加件運費)。發(fā)貨速度上，幾家網(wǎng)店淘寶給出的評分均在分左右。由于美特斯邦威和佐丹奴各地分銷商和實體店鋪較多，從最接近用戶的終端發(fā)貨，從而可降低成本；但優(yōu)衣庫采用直營模式，無代理商，實體店也有限，運輸成本自然高。從用戶角度出發(fā)，如此顯著的運費差別顯然會對購買意愿造成影響。2.網(wǎng)絡(luò)店鋪商品數(shù)量少、圖片質(zhì)量低通過對優(yōu)衣庫淘寶旗艦店和優(yōu)衣庫實體店的調(diào)查，雖然淘寶旗艦店已經(jīng)賣了多種產(chǎn)品，優(yōu)衣庫最引以自豪的明星產(chǎn)品和當(dāng)季新品都可以輕松在淘寶網(wǎng)的旗艦店里找到，但是一些兒童服飾、服裝配件、內(nèi)衣產(chǎn)品，實體店的款式大大超過了淘寶旗艦店，這會讓消費者感到還是去實體店更能買到種類繁多的衣服。顧客對于網(wǎng)絡(luò)購物最大的顧慮就是不能看到服裝，不能觸摸到服裝的材質(zhì)，不能親自試穿服裝，對服裝的尺寸沒有準(zhǔn)確的把握。這些都是制約網(wǎng)絡(luò)營銷的問題。優(yōu)衣庫淘寶旗艦店對于服裝尺寸和面料都標(biāo)示詳細(xì)，但是服裝圖片略顯生硬，有些圖片有偏差，大部分服裝圖片沒有把模特從不同角度的試穿結(jié)果展現(xiàn)出來，多為平面圖片，難免會給消費者造成選購的困擾，消費者不能夠準(zhǔn)確地獲知商品試穿效果，可能會影響網(wǎng)絡(luò)銷售。3.渠道固定長期隱患優(yōu)衣庫與淘寶\o"合作"合作的B2C模式所帶來的價值毋庸置疑，但是基于\o"品牌"品牌長遠(yuǎn)發(fā)展的考慮，這個模式所存在的問題也必須正視。從形式上看，優(yōu)衣庫與淘寶\o"合作"合作的B2C平臺雖然秉承其一貫的SPA模式\o"營銷"營銷思路，但實質(zhì)上與現(xiàn)有的線下實體直營店的SPA模式還是有很大區(qū)別。淘寶作為一個現(xiàn)有的電子商務(wù)平臺，所有權(quán)不屬于優(yōu)衣庫，使用權(quán)也不只屬于優(yōu)衣庫。淘寶網(wǎng)推出“大淘寶\o"戰(zhàn)略管理"戰(zhàn)略”，開始試水線下銷售，其目的就是成為新型的壟斷性\o"渠道管理"渠道商和零售商。這一點與傳統(tǒng)\o"渠道管理"渠道商一樣，在一定程度上會削弱\o"企業(yè)"企業(yè)的掌控力。4.官方網(wǎng)站設(shè)計存在缺陷1、網(wǎng)站商品標(biāo)識上優(yōu)衣庫的淘寶旗艦店和獨立域名的官方網(wǎng)店，均有明顯的標(biāo)識互相連接，一方面，尊重并顧及到中國消費者在淘寶購物的各項習(xí)慣，另一方而，也借助淘寶的人氣推廣了官方網(wǎng)站，二者相得益彰。但在網(wǎng)站建設(shè)上存在一些細(xì)節(jié)問題:如官網(wǎng)上隨處可見“MEN”“WOMEN”“KIDSMAGAZINE”“GIRLSCOLLECTION”等商品說明，顯然過高地估計了中國大多數(shù)消費者的英文水平，不夠本土化。2、網(wǎng)站鏈接上在優(yōu)衣庫官方網(wǎng)站存在一些鏈接缺陷，點擊鏈接不能打開，或者打開網(wǎng)頁并非鏈接所指網(wǎng)頁。例如，在網(wǎng)上購買指南選項下的“非淘寶會員簡單購買流程指導(dǎo)”鏈接，點擊此鏈接，會返回網(wǎng)站主頁，不能正確引導(dǎo)。4.5推廣力度不足開業(yè)期間，優(yōu)衣庫通過在實體店舉行大型展示活動、贈送環(huán)保袋、購物滿200元免運費等活動進(jìn)行推廣。同時，國內(nèi)媒體對優(yōu)衣庫淘寶開店進(jìn)行了較大力度的報道。盡管如此，優(yōu)衣庫在對網(wǎng)絡(luò)旗艦店營銷推廣力度仍然不足，原來的發(fā)布平臺略顯專業(yè)，內(nèi)容多為電子商務(wù)營銷模式方面的討論分析，直達(dá)消費者的新聞傳播數(shù)量和力度均不足，不能讓消費者對自身產(chǎn)品有一個有別于其他產(chǎn)品的概念，無法從眾多商品中進(jìn)行識別。4.6網(wǎng)絡(luò)客服素質(zhì)偏低當(dāng)前優(yōu)衣庫淘寶旗艦店網(wǎng)絡(luò)客服人員素質(zhì)不高，專業(yè)素養(yǎng)差，不能為消費者提供滿意的服務(wù)，缺少必要的服務(wù)性理論，很多客服人員自身對服裝的相關(guān)知識都不甚了解。而目前企業(yè)都只注重了員工業(yè)績的考評，忽視了對員工相關(guān)知識的培養(yǎng)，這使得客服人員只注重解決消費者所提問題，而忽視了自身企業(yè)品牌的宣傳，不能增強(qiáng)消費者對品牌的忠誠度，一定程度上制約了優(yōu)衣庫的發(fā)展。例如當(dāng)客戶詢問一些產(chǎn)品的面料、成分之類的，客服人員不能準(zhǔn)確回答或模棱兩可，容易讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑[19]。同時，優(yōu)衣庫官方網(wǎng)站更是缺少在線客服，如果消費者對商品有疑問還需要轉(zhuǎn)鏈接到淘寶客服人員，給消費者帶來不必要的麻煩，服務(wù)不夠人性化。（二）、優(yōu)衣庫直營店渠道的缺陷第一,庫存處理的問題。零庫存是企業(yè)追求的一種理想,在實踐中要做到絕對意義上的零庫存絕非易事,門店零庫存往往意味著總部庫存處理壓力。第二,總部及加盟商雙重領(lǐng)導(dǎo)的問題。第三,加盟商的控制問題。由于公司對加盟商的控制力比較弱,有些加盟商可能會為了短期利益而做出違背公司經(jīng)營理念、不配合公司營銷策略等破壞公司品牌形象的事件。第四,人才培養(yǎng)的問題。無論是連鎖店還是直營店都由公司總部直接派人經(jīng)營管理,必須確保人才的培訓(xùn)及輸出在數(shù)量上和質(zhì)量上都能滿足需求,是該模式面臨的挑戰(zhàn)之一。四、現(xiàn)有渠道優(yōu)化設(shè)計(一)、網(wǎng)絡(luò)渠道的改進(jìn)設(shè)計1豐富網(wǎng)絡(luò)店鋪產(chǎn)品信息1、商品種類優(yōu)衣庫當(dāng)季的暢銷品網(wǎng)站和實體店差距不大，但是一些兒童服飾、服裝配件、內(nèi)衣產(chǎn)品，實體店的款式大大超過了網(wǎng)店，這會讓消費者感到還是去實體店更能買到種類繁多的衣服。針對這種現(xiàn)象，優(yōu)衣庫應(yīng)加大網(wǎng)站建設(shè)，將網(wǎng)絡(luò)店鋪板塊更加具體細(xì)分，努力讓網(wǎng)上商品與實體店保持一致，只有這樣才會讓消費者體驗到網(wǎng)絡(luò)營銷的方便快捷，才能是優(yōu)衣庫網(wǎng)絡(luò)營銷有一個長遠(yuǎn)發(fā)展。2、商品圖片優(yōu)衣庫可以采用獎勵顧客試衣的辦法，顧客通過網(wǎng)絡(luò)購買服裝后，如果將其自身的搭配和服裝建議通過圖片傳到店鋪，就可以獲得一定的折扣或者小禮品。這樣，一方面使銷售與顧客互動起來，一方面也讓顧客全面看到服裝穿在身上的效果。2合理降低運費由于優(yōu)衣庫受實體店及倉庫數(shù)量限制，大幅度降低運費不太可能，但可以通過與多方物流合作來盡可能減低運費。就目前情況，優(yōu)衣庫物流公司托付給EMS和宅急送兩家，兩家派送范圍確實比較廣，但本身物流費用就相對其他偏高，因此，優(yōu)衣庫可以選擇與中通、圓通、韻達(dá)等相對價格偏低的物流公司進(jìn)行長期合作，達(dá)成長期合作伙伴關(guān)系，這樣在基礎(chǔ)費用相對較低的同時，更進(jìn)一步降低物流費用。與此同時，針對優(yōu)衣庫自身，可采取購物達(dá)到一定價格進(jìn)行免郵服務(wù)，例如可以采取購滿299元免郵費，這個價位，基本上在優(yōu)衣庫購買兩件商品就可以達(dá)到。這樣讓顧客免去郵費的同時，又可以達(dá)到一定程度促銷，實現(xiàn)雙方互贏。3消除渠道隱患優(yōu)衣庫\o"技術(shù)"技術(shù)、后臺\o"供應(yīng)"供應(yīng)鏈運營等職能都外包出去后，在很大程度上存在被淘寶所綁架的渠道隱患。面對這種狀況，優(yōu)衣庫首先要加強(qiáng)對網(wǎng)店自身產(chǎn)品的控制。在此之余，最重要的是著手建設(shè)自己的咨詢、支付平臺。剛開始進(jìn)入中國，由于各方面限制選擇與淘寶合作是非常明智的，但隨著優(yōu)衣庫逐步發(fā)展壯大，優(yōu)衣庫應(yīng)該著手構(gòu)建自己完整的銷售服務(wù)系統(tǒng)，不能一直依賴于淘寶。為了消除渠道隱患，優(yōu)衣庫首先應(yīng)建設(shè)自己的第三方支付系統(tǒng)，使顧客支付流程不通過淘寶而直接在優(yōu)衣庫網(wǎng)站進(jìn)行。其次，逐步建設(shè)自己的售后服務(wù)體系。只有把核心東西都掌握在自己手中，才能消除被淘寶吞掉的隱患。4官方網(wǎng)站更加人性化在官方網(wǎng)站主頁，針對一些英文名詞，我認(rèn)為優(yōu)衣庫可以使用全中文或半中文形式，同時，可以借鑒佐丹奴網(wǎng)店的做法，開發(fā)試穿和細(xì)節(jié)放大功能，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)購體驗。讓國人更能接受優(yōu)衣庫，在優(yōu)衣庫網(wǎng)站更好的體驗網(wǎng)購的樂趣。在產(chǎn)品鏈接上，首先把出現(xiàn)的問題鏈接選項得以修正。然后針對網(wǎng)站后臺進(jìn)行全面檢測，在以后正常運營中也要定期做好網(wǎng)站維護(hù)。官方網(wǎng)站是一個企業(yè)的門面，必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度把網(wǎng)站做到完美，對待細(xì)節(jié)、小問題決不能姑息。讓顧客在瀏覽的舒適的同時，更能感受到企業(yè)一絲不茍的工作態(tài)度。5加大推廣力度優(yōu)衣庫可以嘗試淘寶站內(nèi)的淘寶直通車服務(wù)，購買淘寶關(guān)鍵詞。消費者在淘寶搜索“polo衫”、“牛仔褲”時可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)衣庫的產(chǎn)品，并逐漸熟悉和認(rèn)可。此外也可以在百度、谷歌等搜索引擎中購買品牌關(guān)鍵詞等擴(kuò)大品牌知名度和產(chǎn)品檢索度。同時，優(yōu)衣庫在與人人網(wǎng)、開心網(wǎng)合作的同時，還可以在優(yōu)酷、土豆等視頻網(wǎng)站植入廣告，加大覆蓋范圍。而且，優(yōu)衣庫應(yīng)充分發(fā)揮自身官方微博的促銷作用，通過對消費者信息的整理，有針對性地加微博好友，及時讓消費者了解優(yōu)衣庫的優(yōu)惠信息，增強(qiáng)客戶對品牌的忠誠度。例如：在人人網(wǎng)冠名組織一些公益活動。優(yōu)衣庫本身網(wǎng)絡(luò)營銷面對的對象很大比例是年輕人。而人人網(wǎng)又是年輕人的聚集點。那么優(yōu)衣庫不僅僅局限于在人人網(wǎng)開設(shè)一個公共主頁，完全可以依托國內(nèi)一些節(jié)假日或公益活動來做促銷。例如：結(jié)合3月15日，舉辦“6不斷提高顧客滿意度為了更好地提高顧客滿意度，優(yōu)衣庫應(yīng)在以下三方面努力：1、員工培訓(xùn)方面重視客服人員素質(zhì)培訓(xùn)。定期對員工進(jìn)行素質(zhì)考核，提高員工自身素質(zhì)。當(dāng)顧客進(jìn)行咨詢時，可以根據(jù)客服回復(fù)速度，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)的專業(yè)性，引入類似通信、銀行類客服的打分機(jī)制，加強(qiáng)客服人員的緊迫感。在對現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)的同時，還應(yīng)注入新鮮血液，在官網(wǎng)設(shè)置客戶服務(wù)板塊，添加服務(wù)人員，不能僅僅依靠淘寶旗艦店的客服。2、售后方面一般售后問題主要集中砸退換貨上。退貨速度是網(wǎng)友經(jīng)常抱怨的問題之一，商品運回、檢驗、確認(rèn)退款嚴(yán)重影響到退貨速度，相比實體店輕