員工服務禮儀培訓花都武警醫(yī)院合作科室護理人員服務禮儀培訓培訓主要內(nèi)容第一篇服務禮儀概述第二篇醫(yī)護服務人員禮儀細則第三篇職業(yè)禮儀交際禮儀之一：與患者的交流交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀護理人員服務禮儀培訓服務培訓的作用折射醫(yī)院的品牌價值增加醫(yī)院競爭中的附加值有利于提高醫(yī)院的整體形象和素質(zhì)水平；能體現(xiàn)出對患者的尊重，緩解醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關系第一篇服務禮儀概述護理人員服務禮儀培訓4

禮儀的概念：

醫(yī)護工作者禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務，如何接待患者，怎樣與他們交流，在醫(yī)患之間的交往中，醫(yī)護人員應該注意那些禮儀方面的問題，包括醫(yī)護人員的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復有那些影響等方面的問題，都屬于醫(yī)護人員禮儀學研究的范疇。第一篇服務禮儀概述護理人員服務禮儀培訓第一篇服務禮儀概述醫(yī)護人員禮儀是時代的產(chǎn)物長期的護理實踐告訴我們，作為一名優(yōu)秀醫(yī)護人員，要有崇高的品德，這是基礎；其次要有精湛的護理技術。還需要有重要的一條就是要有服務藝術，才能更好地為患者服務。這就要求必須掌握醫(yī)護人員禮儀護理人員服務禮儀培訓6儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。第一篇服務禮儀概述護理人員服務禮儀培訓第二篇醫(yī)護工作者服務禮儀細則1、儀態(tài)、儀表禮儀在修飾儀容時,應當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。護理人員服務禮儀培訓8（3）腿：男士著長褲，女士著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色。工作妝要求：淡雅、簡潔、適度、莊重。（4）手：注意清潔、不能留長指甲，不涂指甲油。護理人員服務禮儀培訓92、服飾要求燕尾帽的戴法：燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度?上下班要穿著工作裝，工作服整潔無褶皺，扣好紐扣。?閑置白大衣，應放置門后，不能將白大衣隨意擺放到辦公桌或辦公椅上護理人員服務禮儀培訓103、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。護理人員服務禮儀培訓（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。護理人員服務禮儀培訓12(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側，與上身呈銳角；護理人員服務禮儀培訓(7)推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力,目視前方，與走姿要求相似。護理人員服務禮儀培訓14(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。

(9)開、關門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。護理人員服務禮儀培訓15(10)上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊。(11)請坐、請進、指引方向的手勢。。護理人員服務禮儀培訓164、表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形護理人員服務禮儀培訓175、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務；2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D移開。護理人員服務禮儀培訓186、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；護理人員服務禮儀培訓197、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在客戶離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語4、得知患者的姓氏時；5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語護理人員服務禮儀培訓208、服務用語1、歡迎語：您好/早上好/節(jié)日快樂2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：請慢走/走好4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結束語：請慢走護理人員服務禮儀培訓9、咨詢、客服電話禮儀接電話時的笑容和姿勢主動友好、自報家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)說話簡明，節(jié)約時間遲接電話須表歉意電話語氣要委婉與同事通話避免使用昵稱分清對象、輕放電話護理人員服務禮儀培訓10.駕駛員服務禮儀標準駕駛員是醫(yī)院形象展示第一窗口,駕駛員的工作不僅僅是開車接送和車輛保養(yǎng)的工作,更擔負著接待客人、迎來送往的重要任務，有時還需扮演著商務助理的角色這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。護理人員服務禮儀培訓（1）在思想上牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念。保持頭腦清醒，不盲目高速行駛，違反交通規(guī)。（2）汽車的維護：日常維護堅持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。（3）接待客人時，應主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李。安全行駛，預防為先

護理人員服務禮儀培訓（4）出行時，要事先了解客戶的行程，適進提醒客戶下一個行程的安排。上下車時，要主動為患者開關車門。（5）在開車時不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后駕車。（6）遵循保密原則，不過問病人隱私，不泄露醫(yī)院商業(yè)信息。護理人員服務禮儀培訓11.收費處服務四步曲

1.面帶微笑雙手接收患者處方(治療單)；查看患者姓名，詢問“你好是×××先生（女士）嗎？”。2.準確把收費項目輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好×先生（女士）總共×元”，雙手接過患者遞進來的款項，收您“××元”。3.把零錢、處方雙手傳遞給患者，同時告知“找您××元，請慢走”或“化驗室（B超室）右拐上X樓”。4.患者接收錢款時，要提醒點清數(shù)目，小心保管。護理人員服務禮儀培訓12、檢驗科服務標準不詢問患者隱私問題，不泄露、傳播患者的隱私信息服務時使用文明用語：“如您好，請伸出手臂，可能回有點疼請忍耐一下。”始終保持微笑，回答病人問題要耐心。護理人員服務禮儀培訓13、B超室服務標準一、服務要熱情到位，態(tài)度和藹，對患者的詢問要做到有問必答。二、語言文明規(guī)范，細心引導患者：您好，衣服請放XX，請您躺到XX去。三、遵守國家法律、法規(guī)，不違規(guī)進行胎兒性別鑒定。四、不收取患者的紅包和禮品，細心講解，讓患者放心就醫(yī)。護理人員服務禮儀培訓281、迎接入院病人:見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。其他在場工作人員,也應抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進入自己的病區(qū)休息介紹病人的責任護士和管床醫(yī)生。責任護士先了解病人對自身疾病的認識，然后向病人介紹院規(guī)及有關保健知識。交際禮儀之一：與患者的交流第三篇職業(yè)禮儀護理人員服務禮儀培訓292、送病人出院時的禮節(jié)：?得知病人即將出院的消息時應當向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話號碼以便聯(lián)絡。?患者離開的時候熱誠地送上一段距離。?根據(jù)天氣的具體情況給予病人關懷性囑咐。護理人員服務禮儀培訓303、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當?shù)氖謩萁徽剷r，聲音不可過高。護理人員服務禮儀培訓314、傾聽病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。護理人員服務禮儀培訓上下樓梯禮讓患者，患者先上后下。進出電梯以禮相待，護理人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。引領患者出入房門要先通報；禮讓患者，請對方先進先出；進出要為服務對象開關門。5、接待病人的準則護理人員服務禮儀培訓33交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀１、向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié)：報告內(nèi)容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進入醫(yī)生辦公室；做好預測，準備好必要的藥品、器械等；當醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應注意病情是否對病人有負面影響。護理人員服務禮儀培訓34交際禮儀之二：