培訓(xùn)版光明旅游企業(yè)文化手冊培訓(xùn)版光明旅游企業(yè)文化手冊培訓(xùn)版光明旅游企業(yè)文化手冊以旅游事業(yè)為己任

締造光明百年基業(yè)

——光明旅游企業(yè)文化大綱通過閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；培訓(xùn)版光明旅游企業(yè)文化手冊培訓(xùn)版光明旅游企業(yè)文化手冊培訓(xùn)版光1以旅游事業(yè)為己任

締造光明百年基業(yè)

——光明旅游企業(yè)文化大綱以旅游事業(yè)為己任

締造光明百年基業(yè)

——光明旅游企業(yè)文化大2總經(jīng)理致辭我們的光明？光明發(fā)展的四個階段光明成長的三大法則光明成長的二個體會一、前言：什么是戰(zhàn)略？建設(shè)企業(yè)文化的意義建設(shè)企業(yè)文化的目企業(yè)文化的基本功能企業(yè)文化的十大功能什么是價值觀？目錄總經(jīng)理致辭一、前言：目錄3企業(yè)文化的實質(zhì)現(xiàn)代企業(yè)文化的實質(zhì)企業(yè)文化陀螺企業(yè)文化發(fā)展階梯光明旅游企業(yè)文化的特征光明的戰(zhàn)略目標(biāo)

光明人價值觀的三個層次光明旅游企業(yè)文化的三個氛圍目錄二、光明旅游企業(yè)文化的基本架構(gòu)企業(yè)文化的實質(zhì)光明旅游企業(yè)文化的特征目錄二、光4核心價值觀企業(yè)精神企業(yè)愿景企業(yè)宗旨光明的使命光明的核心競爭力光明旅游企業(yè)文化的具體表現(xiàn)光明旅游企業(yè)文化綜合表述目錄三、光明旅游企業(yè)文化的核心內(nèi)容核心價值觀光明的核心競爭力目錄三、光明旅游企業(yè)5戰(zhàn)略理念人才理念經(jīng)營理念危機理念服務(wù)理念市場理念學(xué)習(xí)理念文化理念安全理念感恩理念管理理念組織理念資本運營理念目錄四、光明旅游企業(yè)文化亞文化解析戰(zhàn)略理念學(xué)習(xí)理念目錄四、光明旅游企業(yè)文化亞文化解析6什么是光明？我們的舞臺什么是光明人的特征？光明人的座右銘光明人的道德觀光明旅游企業(yè)廣告語目錄五、光明旅游企業(yè)文化的內(nèi)涵什么是光明？目錄五、光明旅游企業(yè)文化的內(nèi)涵7誠信法則神圣鐘聲的理論生命高度的定律蟻穴效應(yīng)養(yǎng)馬理論六、光明旅游企業(yè)文化五大管理思想目錄誠信法則六、光明旅游企業(yè)文化五大管理思想目錄8七、八大管理模式一個中心二個原則三個政策四個管理五個要求六個承諾七個服務(wù)八個注意目錄七、八大管理模式一個中心五個要求目錄9總經(jīng)理致辭

尊敬的公司全體員工：歡迎你加入張家界光明國際旅行社有限公司，成為公司的一員。公司從初級管理模式，到引進現(xiàn)代化管理機制的觀念蛻變，再到現(xiàn)在人才濟濟一堂，各獻其策，各盡其責(zé)。千里馳騁，驀然勒馬回望，已是滿目繁花。這錦簇之間無不影映著光明人的辛勤汗水和聰明才智。廣納百川胸如海,環(huán)顧周山我為峰。大胸懷方能聚來八方賢士,大氣魄方能造就百年基業(yè)。

“有多大胸懷,干多大事業(yè)”。只要我們光明人有海納百川的胸懷，永遠牢記不變宗旨，不斷弘揚堅韌精神，始終貫徹創(chuàng)新理念，張家界光明國際旅行社有限公司就一定能笑對市場風(fēng)云，必將穩(wěn)健發(fā)展走向輝煌?？偨?jīng)理致辭尊敬的公司全體10

通過我們不懈的努力，把公司的企業(yè)文化，建設(shè)成一種具有凝聚力、學(xué)習(xí)力、創(chuàng)造力和戰(zhàn)斗力、積極向上、不斷提升品位的企業(yè)文化。以企業(yè)文化建設(shè)為載體，把公司建設(shè)成為全體員工的命運共同體，成為每一個員工都有機會施展才華的人生舞臺，成為全體員工向往的美好家園！我愿同全體員工攜手，殫精竭慮籌謀企業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造張家界光明國際旅行社有限公司美好未來！

張家界光明國際旅行社有限公司總經(jīng)理龔光明

2012年1月16日通過我們不懈的努力，把公司的企業(yè)文化，11我們的光明？光明是以12年發(fā)展經(jīng)驗，用現(xiàn)代化的創(chuàng)新手段，提供旅游服務(wù)的專業(yè)服務(wù)商。光明是湖南旅游行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者之一，光明是張家界旅游服務(wù)品牌的成功典范。光明是致力于推動光明旅游事業(yè)發(fā)展的團隊和個人搭建的成長平臺。我們的光明？光明是以12年發(fā)展經(jīng)驗，用現(xiàn)代化的創(chuàng)新手段，提供12特征：光明創(chuàng)立時，推行的是一種被動式的單一的零售服務(wù)模式。隨著公司的發(fā)展，為順應(yīng)市場的需求，公司突破零售模式被動式服務(wù)的局限，開創(chuàng)并增加了便利的直銷業(yè)務(wù)模式，服務(wù)的范圍與地域得到了很大的拓展。光明發(fā)展的四個階級特征：光明2000年創(chuàng)立時，作為地接社旅游線路單一。經(jīng)過發(fā)展，路線不斷拓展，漸囊括整個湘西與高鐵沿線的全線產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)。一、地接社的展延二、變動式零售模式向主動式直銷與零售結(jié)合模式的變革特征：光明創(chuàng)立時，推行的是一種被動式的單一的零售服務(wù)模式。隨13特征：光明籌建連鎖加盟經(jīng)營體系，各市、地區(qū)分點相繼建立辦事處，營銷網(wǎng)點拓展到國內(nèi)多個城市，營銷體系日益成熟。特征：公司推出《五年戰(zhàn)略規(guī)劃》，建立了加盟事業(yè)部、直營事業(yè)部、票務(wù)事業(yè)部三大事業(yè)部，對旅游專業(yè)市場進行了細化，并在市場細化的基礎(chǔ)上建立了相對獨立的定位營銷體系。三、連鎖加盟營銷體系的創(chuàng)建四、專業(yè)市場細化下定位營銷體系的成型特征：光明籌建連鎖加盟經(jīng)營體系，各市、地區(qū)分點相繼建立辦事處14用文化凝聚人心用制度駕馭企業(yè)用品牌成就事業(yè)經(jīng)營策略：光明成長的三大法則用文化凝聚人心經(jīng)營策略：光明成長的三大法則15仿效別人，永遠畫不出一張屬于自己的好畫。

百德誠為先,百事信為本。沒有誠信的品格,就沒有偉大的人,就沒有偉大的企業(yè)。經(jīng)營思路：光明成長的二個體會誠信是企業(yè)發(fā)展的源泉創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的硬道理仿效別人，永遠畫不出一張屬于自己的好畫。百德誠為先,百16一、前言一、前言17

文化力就是企業(yè)核心競爭力的源泉。要進一步推動光明的持續(xù)發(fā)展，真正成為世界第一流的旅游企業(yè)，就要借助于企業(yè)文化力。企業(yè)文化反映了一種致力于物質(zhì)生產(chǎn)的精神氣質(zhì)，一種企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)和自我超越的生活態(tài)度。檢驗一個企業(yè)成熟與否的三個標(biāo)準：第一，戰(zhàn)略目標(biāo)是否清晰第二，核心競爭力是否突出第三，學(xué)習(xí)型企業(yè)文化是否健全文化力就是企業(yè)核心競爭力的源泉。要進一步推動18

實踐證明：企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，是企業(yè)發(fā)展的靈魂；是關(guān)系到企業(yè)前途命運的大事；是做好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。企業(yè)利潤就像人體需要的氧氣、食物和水一樣，沒有它們，就沒有生命。但這些不是生命的目的和意義。實踐證明：企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，是191戰(zhàn)略是如何有效地圍繞目標(biāo)整合資源。2

戰(zhàn)略是以建立持久競爭優(yōu)勢為目的的一系列整合行動。3

戰(zhàn)略就是首先做正確的事情，而戰(zhàn)術(shù)則只是把事情做正確4

企業(yè)文化是為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的價值觀和方法論。1、什么是戰(zhàn)略？1戰(zhàn)略是如何有效地圍繞目標(biāo)整合資源。2戰(zhàn)略是以建3戰(zhàn)略就20物質(zhì)資源終會枯竭，只有精神力量生生不息。建設(shè)企業(yè)文化是為了實現(xiàn)光明的使命，統(tǒng)一光明人的思想、觀念、態(tài)度、行為和價值觀的導(dǎo)向。2、建設(shè)企業(yè)文化的意義物質(zhì)資源終會枯竭，只有精神力量生生不息。建設(shè)企業(yè)文化是為了實21建設(shè)企業(yè)文化的目的營造創(chuàng)新氛圍吸引凝聚人心激發(fā)團隊潛能建設(shè)百年基業(yè)3、建設(shè)企業(yè)文化的目的建設(shè)企營造創(chuàng)新吸引凝聚激發(fā)團隊建設(shè)百年3、建設(shè)企業(yè)文化的目的22能夠使員工凝聚在一起，引導(dǎo)大家認同公司的目標(biāo)，并把自己的人生追求與公司的目標(biāo)相結(jié)合；培訓(xùn)員工理解公司的政策；調(diào)節(jié)個人與個人之間、個人與團隊之間、個人與公司的之間相互利益關(guān)系。4、企業(yè)文化的基本功能能夠使員工凝聚在一起，引導(dǎo)大家認同公司的目標(biāo)，并把自己的人生23企業(yè)文化的十大功能導(dǎo)向功能教育功能凝聚功能激勵功能提高經(jīng)濟績效功能改善人際關(guān)系功能促進有效管理功能輻射功能約束功能規(guī)范企業(yè)形象功能5、企業(yè)文化的十大功能企業(yè)文化導(dǎo)向功能教育功能凝聚功能激勵功能提高經(jīng)濟績效功能改善24

價值觀——是指企業(yè)在追求經(jīng)營成功過程中所推崇的最基本的信念。人們對各種事物，如金錢、地位、友誼、榮辱、幸福、誠實、自尊等等，都有自己的評價標(biāo)準，在心目中都有好壞、輕重、主次之分。這種輕重、主次的排列構(gòu)成了個人的價值觀體系。6、什么是價值觀價值觀——是指企業(yè)在追求經(jīng)營成功過程中所推25

企業(yè)文化是所有團隊成員共享并傳承給新成員的一套價值觀、共同愿景、使命與思維方式。它代表了組織中被廣泛接受的思維方式、道德觀念和行為準則。企業(yè)文化是所有團隊成員共享并傳承給新成員的一26二、光明旅游企業(yè)文化的基本架構(gòu)二、光明旅游企業(yè)文化的基本架構(gòu)271、企業(yè)文化的定義企業(yè)信奉和倡導(dǎo)，并在企業(yè)運作的實踐中真正實現(xiàn)的價值理念1、企業(yè)文化的定義企業(yè)信奉和倡導(dǎo)，并在企業(yè)運作的實踐中真正實28價值理念系統(tǒng)——靈魂統(tǒng)帥行為規(guī)范系統(tǒng)——行動指南形象識別系統(tǒng)——形象塑造2、企業(yè)文化體系結(jié)構(gòu)圖價值理念系統(tǒng)行為規(guī)范系統(tǒng)形象識別系統(tǒng)2、企業(yè)文化體系結(jié)構(gòu)圖29制度層行為層物質(zhì)層價值觀企業(yè)精神3、企業(yè)文化陀螺制度層行為層物質(zhì)層價值觀企業(yè)精神3、企業(yè)文化陀螺30不認同部分認同內(nèi)在文化精神口號共同認同價值觀精神綱領(lǐng)行為模式絕對忠誠信仰4、企業(yè)文化發(fā)展階梯模型不認同部分認同內(nèi)在文化精神口號共同認同價值觀精神綱領(lǐng)行為模式315、光明旅游企業(yè)文化的特征一高

以旅游事業(yè)為己任，締造光明百年基業(yè)目標(biāo)高：二強三型

企業(yè)文化創(chuàng)新力強，企業(yè)核心競爭力強。學(xué)習(xí)型、尊重型、競爭型。5、光明旅游企業(yè)文化的特征一高32

以國際競爭的眼光來制定發(fā)展戰(zhàn)略，強化學(xué)習(xí)型企業(yè)文化建設(shè)；用創(chuàng)新的方法，整合全球有效資源，用3-5年時間，成為湖南旅游行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。6、光明的戰(zhàn)略目標(biāo)

2015年：湖南行業(yè)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)品牌！

2017年：湖南行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌！以國際競爭的眼光來制定發(fā)展戰(zhàn)略，強化學(xué)習(xí)型企337、光明價值觀的三個層次人的價值大于物的價值，企業(yè)價值大于個人價值，社會價值大于企業(yè)價值。社會價值>企業(yè)價值>個人價值>物的價值7、光明價值觀的三個層次人的價值大于物的價值，企業(yè)價值大于個34情感氛圍是核心！物質(zhì)氛圍是基礎(chǔ)！8、光明旅游企業(yè)文化的三個氛圍文化氛圍制度氛圍是保證！情感氛圍是核心！物質(zhì)氛圍是基礎(chǔ)！8、光明旅游企業(yè)文化的三個氛35三、光明旅游企業(yè)文化的核心內(nèi)涵三、光明旅游企業(yè)文化的核心內(nèi)涵36服務(wù)當(dāng)先誠信為本企業(yè)核心價值觀服務(wù)當(dāng)先企業(yè)核心37企業(yè)精神永爭第一！是市場對經(jīng)營者所提出的基本要求，也是我們一切經(jīng)營活動所堅持的準則，是我們所有美譽度獲得與保持的保證。企業(yè)為社會奉獻愛心，員工為企業(yè)奉獻忠心?！皠?chuàng)新”是一種經(jīng)營與管理上的方法與技巧。只有不斷創(chuàng)新才能永葆企業(yè)活力，才能不斷超越、不斷發(fā)展。光明自創(chuàng)業(yè)起，在經(jīng)營模式、組織管理、戰(zhàn)略選擇等方面不斷進行創(chuàng)新，努力鑄造光明卓越的品牌形象與市場美譽，登上一個又一個新的高度與起點。誠信第一創(chuàng)新第一奉獻第一企業(yè)精神永爭第一！是市場對經(jīng)營者所提出的基本要求，也38成為受尊敬的創(chuàng)新文化旅游公司企業(yè)愿景專注創(chuàng)造力量，專業(yè)創(chuàng)造希望。光明將堅持旅游專業(yè)化發(fā)展道路，不斷創(chuàng)新，形成自己獨特的核心競爭力與品牌力量，將光明發(fā)展成為湖南一流的企業(yè)。成為受尊敬的創(chuàng)新文化旅游公司企業(yè)專注創(chuàng)造力量，專業(yè)創(chuàng)造希望。39以旅游事業(yè)為己任締造光明百年基業(yè)企業(yè)宗旨百年企業(yè)是靠文化力量締造的，是靠企業(yè)全體人員團結(jié)一致鐫而不舍打造出來的。企業(yè)的發(fā)展需要全體光明人的努力，光明的命運也與大家的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起的，光明的事業(yè)也就是我們自己的事業(yè)。我們要以高度的責(zé)任心與使命度，擎起光明的百年輝煌。以旅游事業(yè)為己任企業(yè)百年企業(yè)是靠文化力量締造的，是靠企業(yè)全40企業(yè)使命傳承一流旅游文化，創(chuàng)造快樂品位人生??？創(chuàng)造怎樣的工作人生光明以自己的行業(yè)地位與影響力，致力創(chuàng)造一種以“快樂”為核心要素，以“時尚、輕松、高效”為基本組成的工作人生，以符合與滿足經(jīng)濟高速發(fā)展下的21世紀對旅游生活所提出的新一層要求與向往。企業(yè)使命傳承一流旅游文化，？創(chuàng)造怎樣的工作人生光明以自己的行41？為誰創(chuàng)造快樂工作人生為員工、為客戶、為社會創(chuàng)造快樂工作人生。為員工創(chuàng)造良好的工作條件、發(fā)展空間與薪酬福利，提升員工的社會地位、人格尊嚴和心理滿足；為客戶提供更專業(yè)滿足其各種需求的旅游解決方案，努力使客戶的工作變得快樂與輕松起來；整合與利用社會各種資源，引導(dǎo)社會工作觀念，致力于為整個社會工作氛圍注入快樂因素。？為什么是我們的使命快樂工作人生是社會的需求趨向，作為行業(yè)內(nèi)一流的具有深厚影響力的”光明“，我們有責(zé)任也有能力擔(dān)當(dāng)起這一重任，為社會作出應(yīng)做的貢獻。？為誰創(chuàng)造快樂工作人生為員工、為客戶、為社會創(chuàng)造快樂工作人生42以人為本的處事態(tài)度學(xué)習(xí)的組織，創(chuàng)新的能力，整合有效資源，實現(xiàn)企業(yè)的使命。光明的核心競爭力以人為本的處事態(tài)度學(xué)習(xí)的組織，光明的437、光明旅游企業(yè)文化的具體表現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)新是舊的資源新的整合，創(chuàng)新是旅游事業(yè)發(fā)展的靈魂，與時俱進是創(chuàng)新的最佳體現(xiàn)。誠信百德誠為先，百事信為本，誠信是光明文化的核心。尊重建立相互尊重的光明包容文化，讓人人都感到偉大和崇高，在工作中感受生命的意義。奉獻企業(yè)奉獻誠心，員工奉獻忠心。敬業(yè)愛崗，具有強烈的責(zé)任心和事業(yè)使命感是奉獻的具體表現(xiàn)?？鞓饭饷魅藨?yīng)具有積極的心態(tài)，快快樂樂工作，開開心心生活。感恩滴水之恩，涌泉相報，感恩報恩是光明人做人的原則。7、光明旅游企業(yè)文化的具體表現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)新是舊的資源新的整合，創(chuàng)441、戰(zhàn)略理念2、人才理念3、經(jīng)營理念4、危機理念5、服務(wù)理念6、市場理念7、學(xué)習(xí)理念8、文化理念9、安全理念10、感恩理念11、管理理念12、組織理念13、資本運營理念四、光明旅游企業(yè)亞文化解析1、戰(zhàn)略理念7、學(xué)習(xí)理念四、光明旅游企業(yè)亞文化解析45戰(zhàn)略理念

以旅游事業(yè)為己任，締造光明百年基業(yè)人才理念

以德為先，唯才是舉。經(jīng)營理念

市場永遠在變，誠信永遠不變。危機理念

企業(yè)距離倒閉永遠只有一步之遙。服務(wù)理念

客戶滿意是檢驗我們工作的唯一標(biāo)準。市場理念

精耕細作，引領(lǐng)時尚。戰(zhàn)略理念以旅游事業(yè)為己任，締造光明百年基業(yè)人才理念以德為46學(xué)習(xí)理念

學(xué)習(xí)以激情為土壤，以停滯為墳?zāi)?。感恩理?/p>

學(xué)會感恩，才懂得做人。管理理念

嚴格執(zhí)行，規(guī)范管理，創(chuàng)新經(jīng)營。組織理念

分權(quán)有序，集權(quán)有道，事權(quán)分散，財權(quán)集中。資本運營理念資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理化、投入產(chǎn)出最大化、資本運營最優(yōu)化

。文化理念服務(wù)當(dāng)先，誠信為本。安全理念

時刻牢記，防范未然。學(xué)習(xí)理念學(xué)習(xí)以激情為土壤，以停滯為墳?zāi)?。感恩理念學(xué)會感恩47五、光明旅游企業(yè)文化的內(nèi)涵五、光明旅游企業(yè)文化的內(nèi)涵481）誠信光明共贏光明自強不息光明2）光明是舞臺

光明是什么？1）誠信光明共贏光明自強不息光明光明是什么？49我們的舞臺演繹精彩人生的場所成就自我價值的舞臺實現(xiàn)人與人共存的海洋回饋社會的人格使命我們的舞臺演繹精彩人生的場所成就自我價值的舞臺實現(xiàn)人與人共存50什么是光明人的特征？有胸懷有遠見有思維有品格海洋一樣寬闊

（胸懷多寬事業(yè)多寬）雄鷹一樣高遠

（登高望遠舉重若輕）駿馬一樣馳騁

（思維超前觀念創(chuàng)新）哈達一樣高尚

（潔白無瑕坦蕩真誠）什么是光明人的特征？有胸懷有遠見有思維有品格海洋一樣寬闊51光明人的座右銘服務(wù)當(dāng)先，誠信為本客戶滿意是檢驗我們工作的唯一標(biāo)準。恪守敬業(yè)，追求卓越。旅途所致·信誠所在傳承旅游文化，創(chuàng)造快樂人生。光明人的座右銘服務(wù)當(dāng)先，誠信為本客戶滿意是檢驗我們工作的唯一52工作忠于職守，待人真誠坦率。做人精誠守信，決不喪失信譽。光明正大做人，實實在在做事。事事鍥而不舍，處處無私奉獻。光明人的道德觀工作忠于職守，待人真誠坦率。光明人的道德觀53傳承旅游文化創(chuàng)造快樂人生光明廣告語旅途所致·信誠所在光明人口號傳承旅游文化創(chuàng)造快樂人生光明廣告語旅途所致·信誠所在光明54六、光明文化五大管理思想六、光明文化五大管理思想55誠實的鞋匠寓言：約翰因為家中貧窮，從小就到鞋店學(xué)習(xí)制作手工皮鞋。約翰必須先將牛皮剪成鞋底的形狀，然后將剪下的牛皮鞋底用水浸透，取出后用特制的平頭鐵錘捶打牛皮，直到將鞋底的水分捶干，然后才開始做縫線等其他制鞋工作。一次，到附近的鞋店辦事，正巧遇上那家鞋店也在制作鞋底。約翰很快便發(fā)現(xiàn)，對方將牛皮從水中取出之后，并未用力捶打干鞋底的水分，而是直接將濕淋淋的鞋底釘上鞋面。1、誠實管理法則誠實的鞋匠寓言：1、誠實管理法則56

約翰不解地問老板：“鞋底的牛皮，沒經(jīng)過捶打，耐用的程度一樣嗎？”那老板詭異地笑著回答：“傻孩子，耐用的程度當(dāng)然差了很多。鞋子壞得快了，我的客人就會提早上門修理鞋子，或是再買新鞋??！”約翰把自己的見聞告訴了自己的鞋店老板，老板說：“孩子，我們這家鞋店的生意，是他們那家店的三倍。你想理解這里的奧秘嗎？其實，制作鞋子的工藝并沒有秘訣，真正誠實地對待每一位前來買鞋的顧客，就是我們鞋店經(jīng)營的成功法寶吧??！”約翰不解地問老板：“鞋底的牛皮，沒57——闡述

要做到蠃得顧客的信任，要做到企業(yè)超群出眾，就必須堅持“顧客是上帝”的信念，堅持為顧客提供周到熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客對企業(yè)的信任是一點一點建立起來的。企業(yè)的成功也是靠一公分一公分一毫米一毫米逐步進展得來的，不是一蹴的。如果是成千上萬次，而且每一次都能有此許的改進，那么積少成多，積小成塔最后肯定會在企業(yè)中產(chǎn)生效果，既得到顧客信任，又獲得高的利潤。管理法則一:誠信是企業(yè)取得良好聲譽的根本與保證。管理法則二：企業(yè)的聲譽是靠大家一點一滴積累起來的，而不是一蹴而就的?！U述要做到蠃得顧客的信任，要做到企業(yè)超群出58

撞鐘的和尚的寓言：有一個小和尚在一座名剎擔(dān)任撞鐘之職。他自認為早晚各撞一次鐘，簡單重復(fù)，誰都能做，并且鐘聲只是寺院的作息時間，沒什么大的意義。就這樣，敲了半年無聊至極，唉，“做一天和尚，撞一天鐘”吧。有一天，方丈宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘之職。小和尚聽了很不服氣，心想我撞的鐘難道不準時、不響亮？方丈告訴他說：“你的鐘撞得很響，但是鐘聲空泛、疲軟，沒什么力量。因為你心中沒有“撞鐘”這項看似簡單的工作所代表的深刻意義。鐘聲不僅僅是寺里作息的準繩，更為重要的是要喚醒沉迷的眾生。為此，鐘聲不僅要洪亮，還要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。心中無鐘，即是無佛；不虔誠，不敬業(yè)，怎能擔(dān)當(dāng)神圣的撞鐘工作呢？2、神圣的鐘聲理論撞鐘的和尚的寓言：2、神圣的鐘聲理論59

對待撞鐘的態(tài)度決定鐘聲的質(zhì)量。對于“撞鐘”這一看似簡單的任務(wù)。如果心中無鐘，落實在行動上就是“鐘聲里無佛”。其實我們平常的工作大都似撞鐘，如果像那小和尚一樣“做一天和尚撞一天鐘”，再簡單的工作也不會落在實處。管理法則：事情無巨細，對事情的態(tài)度決定您成功的程度。——闡述對待撞鐘的態(tài)度決定鐘聲的質(zhì)量。對于——闡述60米缸中的老鼠寓言：

在一個青黃不接的夏天，一只在農(nóng)家倉庫里覓食的老鼠意外地掉進了一個盛得半滿的米缸里。這飛來的口福使老鼠喜出望外，它先是警惕的環(huán)顧了一下四周，在確定沒有危險之后，便開始瘋吃猛吃，吃完倒頭便睡。老鼠便這樣在米缸里吃了睡、睡醒了再吃，日子在豐衣足食的悠閑中不知不覺地過去了。有時，老鼠也曾為是否要跳出缸去進行過思想斗爭與痛苦抉擇，但它終究未能擺脫白花花的大米的誘惑。直到有一天，它發(fā)現(xiàn)米缸見了底，才覺得以米缸現(xiàn)在的高度，自己就是想跳出去，也沒有這個能力了。3、生命的高度定律米缸中的老鼠寓言：3、生命的高度定律61對于老鼠而言，如果它想把米缸中的米全部據(jù)為已有，其代價就是自己的生命。因此，管理學(xué)家把老鼠能跳出缸外的高度稱之為“生命的高度”。而這高度就掌握在老鼠自己手中，它多留戀一天，多貪吃一天，就離死亡更近一步。企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸漸的，如果管理者與員工對環(huán)境之變化沒有疼痛的感覺，企業(yè)最后就會像這只一樣老鼠，淘汰了仍不知道。管理法則：審視環(huán)境，高瞻遠矚，具有強烈的危機意識，才能保持自己的優(yōu)勢，取得長久健康發(fā)展?！U述對于老鼠而言，如果它想把米缸中的米全部據(jù)為已有，其代價就是自62蟻穴的寓言：臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了巍峨的長堤。一天，有個老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了許多。老農(nóng)心想：這些螞蟻窩究竟會不會影響長堤的安全呢？他要回村去報告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不以為然地說：那么堅固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，淹沒了沿岸的大片村莊和田野。4、蟻穴的效應(yīng)蟻穴的寓言：4、蟻穴的效應(yīng)63“千里之堤，潰于蟻穴”企業(yè)中其實有很多很多的一個個小蟻穴，我們往往不以為言，總認為小問題不會影響大局，做大事可以不拘小節(jié)，就是這1%的錯誤就往往帶來100%的失敗，這就是忽視細節(jié)的代價。管理法則：細節(jié)決定成敗，忽視細節(jié)就等于忽視自己的生命?！U述“千里之堤，潰于蟻穴”企業(yè)中其實有很多很多的一個個小蟻穴，我64用馬也要養(yǎng)馬的寓言：

古代有個國王十分喜歡養(yǎng)馬，馬群飛速擴大。然而，國王特別喜愛溫順快跑的馬，經(jīng)常是人不下鞍，騎士們和國王輪流上馬四處奔走游逛。國王喜歡馬，卻不懂得讓那些好馬得到好的飼養(yǎng)、休整。久而久之，有的馬脫韁逃走，有的馬則因得不到休息，活活累死。而那些性情暴躁，不肯讓人騎的烈馬，無人馴教，在草場里自由奔跑，體肥力壯，十分快活。5、養(yǎng)馬理論用馬也要養(yǎng)馬的寓言：5、養(yǎng)馬理論65企業(yè)用人才也要愛惜人才，培養(yǎng)人才。人才畢竟不是一次性筷子，拿來就用，用完就扔。做企業(yè)，是幾十年上百年的事，不是吃快餐。只有用人才，又愛惜人才，培養(yǎng)人才，給人才一個優(yōu)厚的待遇，穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，才有利于企業(yè)長期的穩(wěn)定發(fā)展。管理法則：以人為本，用好人才，養(yǎng)好人才，企業(yè)才能長期健康發(fā)展?！U述企業(yè)用人才也要愛惜人才，培養(yǎng)人才。人才畢竟不是一次性筷子，拿66七、光明管理模式七、光明管理模式67

我們認為企業(yè)的成就來自于每一個員工的努力，我們鼓勵創(chuàng)新，承認個人的貢獻，尊重并公平對待每一位員工，為他們的成長發(fā)展提供充分的機會。以人為本1一個中心我們認為企業(yè)的成就來自于每一個員工的努力，我們68第一、誠信經(jīng)營2二個原則誠信是光明聲譽的基礎(chǔ)。一直以來，我們誠實、公平的行為贏得了消費者尊重和信任。無論在光明體系的內(nèi)部和外部，這樣的行為方式必將繼續(xù)。第二、創(chuàng)新發(fā)展我們一直以來都在經(jīng)營創(chuàng)新中尋求發(fā)展，正是這種創(chuàng)新精神使我們不斷發(fā)展壯大，我們相信變革中蘊藏著潛在商機，并對塑造未來充滿信心。第一、誠信經(jīng)營2二個原則誠信是光明聲譽的基礎(chǔ)。一直以來69公正+公平+公開=陽光機制3三個政策——公正共同的價值觀是我們對員工做出公正評價的準則；挑戰(zhàn)性的目標(biāo)與任務(wù)是我們對員工做出公正評價的依據(jù)；員工在完成本職工作中表現(xiàn)出的能力和潛力是我們公正評價的標(biāo)準。公正+公平+公開=陽光機制3三個政策——公正70——公平我們從根本上否定平均主義，鼓勵每個員工在真誠合作的基礎(chǔ)上展開公平競爭，并為員工的發(fā)展提供公平的機會與條件。我們希望每個員工通過努力與學(xué)習(xí)不斷提升自身素質(zhì)，爭取公司提供的機會，獲得更高層次的發(fā)展。——公開遵循公開原則是保障人力資源管理的公正和公平的必要條件。公司努力提高并保障制度執(zhí)行上的透明度，從根本上否定無組織、無制度、無紀律的個人主義行為?！健_71第一、精細經(jīng)營4四個管理在經(jīng)營方面精心盡力，不斷強化與完善我們的行銷體系，增強企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的影響力，影響與倡導(dǎo)新的旅游消費觀念，賦予旅游產(chǎn)品新的生命力。第一、精細經(jīng)營4四個管理在經(jīng)營方面精心盡力，不斷強化與72第二、精心管理管理精細化，在人才管理、商品管理、營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理等方面精益求精，以鍛造一支團結(jié)有力的團隊。第三、精致服務(wù)服務(wù)要精致。光明人貫徹堅持“客戶滿意是檢驗我們工作的唯一標(biāo)準”的服務(wù)理念，努力為客戶想得更多、做得更多，滿足客戶各咱合理需求，提升客戶滿意度。第二、精心管理管理精細化，在人才管理、商品管理、營銷管理、客73第四、精明進取企業(yè)在進取中壯大，員工在進取中成長。進取是企業(yè)與員工獲得成就的重要法則。我們在“精心經(jīng)營、精心管理、精致服務(wù)”的基礎(chǔ)上，以進取的姿態(tài)勝利完成我們“服務(wù)當(dāng)先，誠信為本”的核心價值觀。第四、精明進取企業(yè)在進取中壯大，員工在進取中成長。進取是企業(yè)745五個要求清理將工作場所的所有物品區(qū)分成有用的和沒用的，除去沒用的物品，留下有用的物品。目的：騰出空間，減少誤用、誤送；營造清新的工作環(huán)境。清爽把留下的有用物品，根據(jù)使用狀態(tài)分門別類，按規(guī)定位置擺放整齊，同時要做到先進先出原則，并加以明確標(biāo)識。要求物品擺放一目了然；材料物品入出有序；工作場所整齊、有序。目的：減少找尋物品的時間，使工作有好心情。5五個要求清理將工作場所的所有物品區(qū)分成有用的和沒用的75清掃工作場所徹底清掃干凈，保持工作環(huán)境清新、亮麗。目的：減少工業(yè)傷害。創(chuàng)造良好清新的作業(yè)環(huán)境；使員工有好心情、工作有好品質(zhì)。清潔

維持清理、清爽、清掃的“三清”的成果。目的：讓“三清”的成果保持下去。保持優(yōu)美環(huán)境；樹立加強“三清”的信心。清正養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣。團結(jié)、進取、投入、敬業(yè)。目的：遵守規(guī)定，營造團隊精神。清掃工作場所徹底清掃干凈，保持工作環(huán)境清新、亮麗。目的：減少766六個承諾顧客購物“零風(fēng)險”顧客服務(wù)“零遺憾”商品供應(yīng)“零環(huán)節(jié)”服務(wù)便利“零距離”服務(wù)創(chuàng)新“零起點”商品質(zhì)量“零缺陷”6六個承諾顧客購物“零風(fēng)險”777七個服務(wù)商品質(zhì)量讓顧客放心商品價格讓顧客稱心售前售中售后服務(wù)有誠心購物環(huán)境讓顧客舒心工作氛圍讓員工開心對待員工要有愛心7七個服務(wù)商品質(zhì)量讓顧客放心78第一、注意儀表儀容8八個注意

精神飽滿容貌清潔舉止文明上班時注重儀容儀表，保持儀容莊重大方。按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持容貌清爽，不奇服裝狀，裝扮得體；在崗工作精神飽滿，樂觀開朗，待人熱情，舉止文明。不講污言穢語，不渲泄個人情緒，不嬉鬧喧嘩。第一、注意儀表儀容8八個注意精神飽滿79第二、注意接人待物

主動熱情微笑接待周到真誠接待客戶要求主動熱情、態(tài)度誠懇、服務(wù)周到。接待客戶時要求使用規(guī)范用語，言談有禮有節(jié)，服務(wù)真誠大方。第二、注意接人待物主動熱情微笑接待周到80第三、注意工作紀律

按時作息講究效率日事日清嚴格遵守公司規(guī)章制度，按時上下班，按規(guī)定請/休假。準時參加會議與培訓(xùn)。工作遵守工作程序，講究工作效率，做到當(dāng)天工作當(dāng)天完成。第三、注意工作紀律按時作息講究效率81第四、注意人際關(guān)系

尊重上級 關(guān)心下屬和善左右員工應(yīng)尊重上級，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)指揮，團結(jié)完成任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)心下屬成長，因才適用，不可因個人意見而存有歧視與偏見。上下級之間、同事之間要和諧相處，彼此尊重，彼此寬容。以責(zé)人之心責(zé)己，以恕己之心恕人。容其缺點，促其進步。培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。第四、注意人際關(guān)系尊重上級 關(guān)心下屬和善左82第五、注意學(xué)習(xí)提升

追求新知學(xué)而不倦學(xué)以致用公司員工要樹立終身學(xué)習(xí)的思想，不斷豐富自己的專業(yè)知識與提升自我綜合素質(zhì)，積極參加各類培訓(xùn)活動。公司不斷改善學(xué)習(xí)與培訓(xùn)環(huán)境，努力為員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造各種條件。第五、注意學(xué)習(xí)提升追求新知學(xué)而不倦83第六、注意思維創(chuàng)新

超前思維銳意創(chuàng)新永不停步思維決定一切，眼光高遠才能取得高的成就。公司鼓勵員工在工作崗位積極創(chuàng)新，努力提高工作效率，創(chuàng)造公司效益。第六、注意思維創(chuàng)新超前思維銳意創(chuàng)新永不停84第七、注意勒儉節(jié)約

愛惜公物公私分明