2005年工作總結(jié)及2006年工作計(jì)劃售后服務(wù)部此演示文稿會(huì)與參加人員進(jìn)行相關(guān)討論，所以你將需要加入“會(huì)議細(xì)節(jié)”來(lái)輔助討論。 請(qǐng)充分運(yùn)用PowerPoint“會(huì)議記錄”將會(huì)議細(xì)節(jié)記錄于你演示文稿進(jìn)行中，方法如下：在幻燈片放映狀態(tài)單擊鼠標(biāo)右鍵選取〔會(huì)議記錄〕選取〔會(huì)議細(xì)節(jié)〕將意見記錄于其中按下〔確定〕以結(jié)束此對(duì)話框

這個(gè)功能將隨著意見的加入，而自動(dòng)于幻燈片下方產(chǎn)生一個(gè)執(zhí)行項(xiàng)目4/3/202412005年工作總結(jié)及2006年工作計(jì)劃售后服務(wù)部4/2/20前言前言

雖然風(fēng)風(fēng)雨雨，雖然步履蹣跚，但我們實(shí)現(xiàn)的是從無(wú)到有，零的突破。不敢追求速度，因?yàn)槲覀儧]有強(qiáng)健的身體。但一步一個(gè)腳印，我們實(shí)現(xiàn)了成功的跨越?？偨Y(jié)，是為了豐富我們的羽翼，讓我們飛得更高?？偨Y(jié)，是為了拉直我們的跑道，讓我們跑得更快?？偨Y(jié)，是為了鼓舞我們的斗志，讓我們變得更強(qiáng)。我們一直在努力!4/3/20242前言4/2/20242目錄目錄一、05年工作總結(jié)1、2005年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況2、車輛入廠情況統(tǒng)計(jì)與分析3、首保臺(tái)次統(tǒng)計(jì)與分析4、維修收入情況統(tǒng)計(jì)與分析5、保修業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)與分析6、其它工作情況的總結(jié)二、06年工作計(jì)劃1、2006年指標(biāo)設(shè)定2、2006年形勢(shì)分析3、2006年我們的主要工作4/3/20243目錄目錄4/2/20243一、05年工作總結(jié)

1、2005年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況

公司自2005年4月30日開業(yè)至今已正式營(yíng)業(yè)了8個(gè)月，經(jīng)過(guò)售后部全體員工的共同努力,取得了不俗的成績(jī)。A、實(shí)現(xiàn)入廠臺(tái)次數(shù)為1396臺(tái)。B、維修收入

116.81萬(wàn)元，單臺(tái)產(chǎn)值達(dá)837元。C、保修業(yè)務(wù)收入140340元。D、首保臺(tái)次151臺(tái)。E、管理內(nèi)用戶數(shù)達(dá)到了465個(gè)，其中CR-V用戶為433個(gè)。4/3/20244一、05年工作總結(jié)1、2005年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況4/2/2一、05年工作總結(jié)2、車輛入廠情況統(tǒng)計(jì)與分析自5月份正式營(yíng)業(yè)至12月底，共接車1396臺(tái)。9月份由于服務(wù)月的開展，對(duì)入廠臺(tái)次有所促動(dòng)，首次突破200臺(tái)。10月份由于長(zhǎng)假的影響，入廠臺(tái)次僅有185臺(tái)。最高記錄為11月，達(dá)到234臺(tái)。4/3/20245一、05年工作總結(jié)2、車輛入廠情況統(tǒng)計(jì)與分析4/2/202一、05年工作總結(jié)3、首保臺(tái)次統(tǒng)計(jì)與分析本年度共發(fā)生151臺(tái)次首次免費(fèi)保養(yǎng)。首保臺(tái)次與銷售情況是休戚相關(guān)的。從5月份的6臺(tái)到8月份的23臺(tái)，以及后期穩(wěn)定在20多臺(tái)的這一表象，充分體現(xiàn)了銷售對(duì)售后的影向是非常直接的。4/3/20246一、05年工作總結(jié)3、首保臺(tái)次統(tǒng)計(jì)與分析4/2/20246一、05年工作總結(jié)4、維修收入情況統(tǒng)計(jì)與分析從5月至12月的共8個(gè)月中，維修收入累計(jì)達(dá)到116.81萬(wàn)元。從以下統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看(單位為千元)，總體上來(lái)說(shuō)是一個(gè)穩(wěn)步上升的趨勢(shì)。最高峰是在9月份，由于有2臺(tái)大事故車出廠，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)收入達(dá)到22.86萬(wàn)元。6月份由于我們開展了服務(wù)雙周的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，對(duì)車輛入廠還是有所促動(dòng)的，加之當(dāng)月也有一輛大事故車出廠，產(chǎn)值方面也是有一個(gè)較大的提升；而10月份產(chǎn)值出現(xiàn)低谷的主要原因就是缺少了事故車的支撐；11月和12月恢復(fù)了正常的發(fā)展趨勢(shì)。4/3/20247一、05年工作總結(jié)4、維修收入情況統(tǒng)計(jì)與分析4/2/2024一、05年工作總結(jié)5、保修業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)與分析5-12月共計(jì)發(fā)生保修業(yè)務(wù)140340元。這是一個(gè)懸殊較大的數(shù)據(jù)群，九月份的41395元與十一月份的3510元相差近11倍。八、九月份之所以出現(xiàn)這個(gè)高峰，一是因?yàn)榭照{(diào)泵故障偏多，二是有一個(gè)后差速器和一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋的保修。而發(fā)生最多的CD機(jī)保修由于直接與配套廠發(fā)生業(yè)務(wù)，舊件要返還，而費(fèi)用極低，每臺(tái)僅有24元。保修費(fèi)用偏低，是CR-V質(zhì)量可靠的又一佐證，建議可在銷售中作為一個(gè)宣傳點(diǎn)。4/3/20248一、05年工作總結(jié)5、保修業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)與分析4/2/20248一、05年工作總結(jié)6、其它工作情況的總結(jié)管理內(nèi)用戶數(shù)遞增速度較快。截止到12月底，我們的管理內(nèi)用戶總數(shù)為465個(gè)，其中CR-V用戶433個(gè)。CR-V用戶分布情況如下：4/3/20249一、05年工作總結(jié)6、其它工作情況的總結(jié)4/2/202496、其它工作情況的總結(jié)與東本售后服務(wù)科建立了良好的工作關(guān)系：A、日常工作得到了東本老師的及時(shí)指導(dǎo)；B、保修業(yè)務(wù)的認(rèn)定100%被確認(rèn)，5-8月份保修款已返還，9月份保修款也已確認(rèn)；C、9月17日至10月17日期間，我們開展了服務(wù)月活動(dòng)，結(jié)果得到了東本售后服務(wù)科的認(rèn)可，經(jīng)費(fèi)也于近日得到確認(rèn)(173臺(tái)，43250元)；D、OJT指導(dǎo)收獲不小。7月20日至7月28日，宗老師對(duì)我們進(jìn)行了OJT現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，使我們?cè)诹鞒碳凹?xì)節(jié)上有了更新的理念。一、05年工作總結(jié)4/3/2024106、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024106、其它工作情況的總結(jié)員工隊(duì)伍建設(shè)正逐步走上正軌。相比于初期的動(dòng)蕩，四季度員工隊(duì)伍逐步趨于穩(wěn)定。一方面是經(jīng)過(guò)前期的磨合，使大家相互有了更多的了解，配合起來(lái)也就順暢一些；另一方面就是公司在分配制度上給了十分寬松的政策，使大家看到了希望，工作更加主動(dòng)積極了。一、05年工作總結(jié)4/3/2024116、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024116、其它工作情況的總結(jié)車間現(xiàn)場(chǎng)管理、設(shè)備安全管理需進(jìn)一步加強(qiáng)。在車間工作任務(wù)的分派上總體還是體現(xiàn)了公平公正；設(shè)備及安全方面也實(shí)現(xiàn)了安全事故為零，故障設(shè)備也得到了及時(shí)的檢修處理。但不可否認(rèn)的是，實(shí)際工作中也暴露出我們的問(wèn)題不少，主要體現(xiàn)在工具設(shè)備(尤其是專用工具)的使用上。由于我們對(duì)CR-V車專用工具不夠熟悉，導(dǎo)致不能及時(shí)、正確地使用，給我們的實(shí)際操作帶來(lái)了許多的不便。一、05年工作總結(jié)4/3/2024126、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024126、其它工作情況的總結(jié)技術(shù)技能要不斷進(jìn)步。我們的技術(shù)人員水平參差不齊，總體上也存在許多的不足，在實(shí)際工作中也為此付出了不小的代價(jià)。如贛J82043因失誤而導(dǎo)致更換缸蓋，贛AE7287因經(jīng)驗(yàn)不足而燒壞后差速器。屈指可數(shù)的那幾臺(tái)較大的事故車，嚴(yán)格地說(shuō)沒有一輛是沒有返工的。這里面既有技術(shù)方面的問(wèn)題，更有工作態(tài)度和責(zé)任心的問(wèn)題。我們的前臺(tái)接待在維修價(jià)格、客戶等待維修時(shí)間的把握上還有很大的差距，這和他們?cè)诰S修技術(shù)上的缺乏有著必然的關(guān)系。

一、05年工作總結(jié)4/3/2024136、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024136、其它工作情況的總結(jié)客戶回訪工作正常進(jìn)行。由于人員的變動(dòng)，客戶回訪工作曾經(jīng)一度出現(xiàn)中斷現(xiàn)象，質(zhì)和量都不能達(dá)到理想值。但經(jīng)過(guò)東風(fēng)本田老師的OJT現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及廣本國(guó)力店相關(guān)部門的幫助，到第四季度已恢復(fù)正常。

一、05年工作總結(jié)4/3/2024146、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024146、其它工作情況的總結(jié)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理。在處理贛J82043更換缸蓋及贛AE7287更換后差速器這兩個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們?cè)诜椒ê蜁r(shí)機(jī)上都把握得不錯(cuò)，既挽回了直接損失37300余元，更維護(hù)了公司的聲譽(yù)。一、05年工作總結(jié)4/3/2024156、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024156、其它工作情況的總結(jié)培訓(xùn)工作有待加強(qiáng)。在積極參加?xùn)|風(fēng)本田舉辦的業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)，由于師資的問(wèn)題，我們的內(nèi)部培訓(xùn)工作時(shí)斷時(shí)續(xù)，效果不夠理想。一、05年工作總結(jié)4/3/2024166、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/2024166、其它工作情況的總結(jié)國(guó)力家園俱樂(lè)部的管理漸入佳境。我們已經(jīng)成功辦理了部份會(huì)員積分返還業(yè)務(wù)，雖然也出現(xiàn)過(guò)一些問(wèn)題，但通過(guò)這個(gè)過(guò)程使我們完善了流程，為今后的工作打下了基礎(chǔ)。一、05年工作總結(jié)4/3/2024176、其它工作情況的總結(jié)一、05年工作總結(jié)4/2/202417二、06年工作計(jì)劃與安排1、2006年指標(biāo)設(shè)定

車輛入廠3820臺(tái)次。維修收入305.6萬(wàn)元。用戶滿意度98%。4/3/202418二、06年工作計(jì)劃與安排1、2006年指標(biāo)設(shè)定4/2/202、2006年形勢(shì)分析市場(chǎng)保有量的增加。隨著CR-V新車客戶正常的逐月遞增，必將使市場(chǎng)保有量有所增加。新車的定期保養(yǎng)，是入廠臺(tái)次增加的保障。隨著現(xiàn)有車輛行駛里程數(shù)的不斷增加，正常磨損和其它損傷都將遞增，車輛進(jìn)廠頻率勢(shì)必同步增長(zhǎng)，且單次維修費(fèi)用也將隨之增長(zhǎng)。思域的上市。由于與CR-V客戶群屬相互補(bǔ)充，思域的上市對(duì)售后的支持將在下半年顯示其威力。由于轎車的高使用率及駕駛員的技能水平的下降，車輛的故障、事故發(fā)生的概率、頻率都將大幅增加，這對(duì)售后的入廠臺(tái)次、維修收入及單臺(tái)產(chǎn)值都將有個(gè)大的促進(jìn)。二、06年工作計(jì)劃與安排4/3/2024192、2006年形勢(shì)分析二、06年工作計(jì)劃與安排4/2/2022、2006年形勢(shì)分析服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)提高：人員的補(bǔ)充到位、經(jīng)驗(yàn)積累的相對(duì)豐厚，將使我們的客戶感受到更多的快樂(lè)，合作起來(lái)就會(huì)對(duì)我們有更高的信任度。流程的進(jìn)一步完善，將使我們的服務(wù)體現(xiàn)更高效率、更高價(jià)值。東風(fēng)本田今年應(yīng)該會(huì)推出新的管理系統(tǒng)，將大大提高我們的工作效率，客戶滿意度也必將隨之提升。二、06年工作計(jì)劃與安排4/3/2024202、2006年形勢(shì)分析二、06年工作計(jì)劃與安排4/2/2023、2006年我們的主要工作A、打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)售后是個(gè)團(tuán)隊(duì)，各工序之間的流轉(zhuǎn)必須順暢，這是我們整個(gè)工作得以展開的必要條件。因此要求我們擺正公司利益、客戶利益、個(gè)人利益的關(guān)系，摒棄個(gè)人主義和小團(tuán)體意識(shí)，一切工作圍繞公司售后部的總體目標(biāo)，按照對(duì)應(yīng)的工作流程，有序開展。二、06年工作計(jì)劃與安排4/3/2024213、2006年我們的主要工作二、06年工作計(jì)劃與安排4/2/3、2006年我們的主要工作B、建立一個(gè)相互信賴的客戶群用戶滿意度98%是我們今年必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。只有在這個(gè)基礎(chǔ)上建立的客戶關(guān)系，才是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。這就要求我們將一流的業(yè)務(wù)水平、全心全意的服務(wù)意識(shí)貫穿于我們?yōu)榭蛻舴?wù)的全過(guò)程，真正讓客戶感受到你對(duì)他的尊重和對(duì)他愛車的關(guān)心。二、06年工作計(jì)劃與安排4/3/2024223、2006年我們的主要工作二、06年工作計(jì)劃與安排4/2/3、2006年我們的主要工作C、為“國(guó)力汽車”品牌添新彩作為一個(gè)新的4S店，開業(yè)短短8個(gè)月，在維修車型單一，市場(chǎng)份額極低的情況下，如果沒有“國(guó)力汽車”這棵大樹，售后不可能有今天這樣的成績(jī)。作為回報(bào)，我們將在新的一年里，從技術(shù)、服務(wù)上下大力氣，練好內(nèi)功，通暢流程，借東本之朝氣，傍國(guó)力之霸氣，