關(guān)于禮儀培訓(xùn)之接電話禮儀課程目標(biāo)目標(biāo)：培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)人員能夠準(zhǔn)確掌握接電話禮儀規(guī)范。第2頁,共12頁，2024年2月25日，星期天課程內(nèi)容接待禮儀的基本內(nèi)容2接電話禮儀和規(guī)范3情景演練4總結(jié)5第3頁,共12頁，2024年2月25日，星期天

禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。類型上可大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等

人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧.

--荀子什么是禮儀第4頁,共12頁，2024年2月25日，星期天前臺文員是客戶進(jìn)入公司的第一個接待人員，同時前臺文員是一個單位的名片。前臺工作的表現(xiàn)直接影響著公司的形象前臺工作基本包括：接聽和撥打電話接待訪客門禁和考勤快遞，傳真收發(fā)機(jī)票，酒店預(yù)訂前臺接待工作的基本內(nèi)容第5頁,共12頁，2024年2月25日，星期天課程內(nèi)容前臺接待禮儀的基本內(nèi)容2接電話禮儀和規(guī)范3情景演練4總結(jié)5第6頁,共12頁，2024年2月25日，星期天7接打電話的時候挺直腰板坐端正，以免給顧客留下不好的印象。端正姿勢記錄內(nèi)容5W：What,Why,Who,When,Where（時間，地點，人物，內(nèi)容，事由2H：How,Howmuch認(rèn)真傾聽對方的話一定要聽完，不要中途插話。明快清楚聲音宏亮，吐字清楚。接聽電話的禮儀規(guī)范第7頁,共12頁，2024年2月25日，星期天接聽電話時的步驟第8頁,共12頁，2024年2月25日，星期天9步驟行動要點（1）接聽鈴響3次以內(nèi)拿起電話由靠近電話的人接聽不論哪個部門電話鈴響了都要接聽如果正在接待顧客，征得顧客諒解后再接電話。如果響了3次以上才接，先要向?qū)Ψ奖硎局t意。（2）報名先報公司名稱再報部門名稱/自己姓名確認(rèn)對方姓名報公司、部門名稱時要有精神。確認(rèn)對方姓名時注意禮節(jié)。（3）詢問使用平時的寒喧用語問清是什么事情寒喧時要表現(xiàn)出對對方特意打電話的謝意。聽電話時記錄（5W2H）（4）傾聽耐心地聽中途不要打斷對方對對方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同（5）記錄平時準(zhǔn)備好電話記錄本清晰地記錄電話內(nèi)容養(yǎng)成記錄的習(xí)慣必要時作簡單、引導(dǎo)性的詢問（6）確認(rèn)確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無遺漏復(fù)述對方的陳述要點（7）答復(fù)對對方所提出的問題給予答復(fù)必要時征得對方同意，記下電話號碼（8）結(jié)束向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝等對方先掛電話電話結(jié)束時養(yǎng)成“寒喧”的習(xí)慣感謝語要充分表現(xiàn)出真心實意接聽電話時的要領(lǐng)第9頁,共12頁，2024年2月25日，星期天小結(jié)態(tài)度禮貌，面帶微笑認(rèn)真傾聽，記錄要點確認(rèn)記錄，答復(fù)要點微笑告別，對方先掛接聽電話第10頁,共12頁，2024年2月25日，星期天情景模擬訓(xùn)練Linda是一家化妝品公司的前臺，這天上午她正在接待訪客時電話響了，小王開始接聽電話。對方內(nèi)容如下：對方是上周面試過采購部經(jīng)理一職的Lucy，公司通知她今天下午2:00復(fù)試。因暴雨路上堵車，她估計會晚半小時到，所以提前打電話來告知。如果你是前臺，該如何接聽Lucy的電話？