服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新聞發(fā)布會講話

（2013年8月7日）

青島市發(fā)改委服務(wù)業(yè)發(fā)展局局長劉岐濤各位記者同志們：

上午好！按照市政府的工作安排，今天我們在這里召開服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新聞發(fā)布會，主要是向大家介紹制定實施服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的有關(guān)情況，對已經(jīng)公示的青島市城市供熱、供水、燃?xì)獾?個服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，向新聞媒體和廣大市民進(jìn)行說明。下面，我向大家介紹一下我市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作方面的情況。

一、編制意義

這次市政府高度重視服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作，決定制定實施一批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，我想有兩個方面的原因。一方面，是因為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對于推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)市戰(zhàn)略具有重要作用。編制服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是服務(wù)業(yè)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的一項重要工程，是我市創(chuàng)建全國質(zhì)量強(qiáng)市示范城市的重要舉措之一。制定實施服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有利于提升發(fā)展質(zhì)量，符合黨的十八大提出的“要把發(fā)展的著力點轉(zhuǎn)到質(zhì)量和效益上來”的要求；有利于保障改善民生，營造居民放心的消費環(huán)境，調(diào)節(jié)企業(yè)與消費者之間的關(guān)系；有利于轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府公共管理服務(wù)水平。

另一方面，是因為近年來我市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作雖然取得明顯成效，但也存在一些問題。如，部分行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行落實不夠到位，特別是糾紛處理機(jī)制不完善，物業(yè)、電梯、餐飲、海上旅游等民生領(lǐng)域的服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益事件屢屢發(fā)生，老百姓對此不滿意、有意見。再如，現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系不夠完善，冷鏈物流、電子商務(wù)等一些服務(wù)業(yè)新興業(yè)態(tài)還沒有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，急需制定以更好地規(guī)范和引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

二、編制計劃安排

根據(jù)今年4月份市政府出臺的《青島市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制和實施工作方案》，今明兩年服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作的總體規(guī)劃設(shè)想是：突出老百姓關(guān)注的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以我市服務(wù)業(yè)十大產(chǎn)業(yè)為重點，加緊制定和修訂100多項服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（詳見附表，以后根據(jù)實際情況對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范名稱和數(shù)量進(jìn)行調(diào)整），逐步構(gòu)建具有青島特色的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，推動服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和提高居民消費滿意度。

這次服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作，由市發(fā)改委和市質(zhì)監(jiān)局總牽頭，由市國土資源房管局、市民政局、市交通運輸委、市經(jīng)濟(jì)信息化委、市商務(wù)局、市城鄉(xiāng)建設(shè)委、市市政公用局、市旅游局等20多個部門具體負(fù)責(zé)。

對于整個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制和實施工作，有幾個方面的考慮：一是編制的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要從注重管理轉(zhuǎn)向服務(wù)，政府引導(dǎo)企業(yè)為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要貼近百姓，服務(wù)消費者。對一些不符合消費者要求的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行調(diào)整，更加突出象物業(yè)、海上旅游等與消費者密切相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；對一些已實施的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行修訂完善，使其更加貼近老百姓的要求；突出糾紛處理機(jī)制，對于侵犯消費者權(quán)益的行為，行業(yè)主管部門和各級消費者權(quán)益保護(hù)委員會要積極介入?yún)f(xié)商處理，各級法院要對糾紛案件給予積極受理判決。三是面向社會編制標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定過程中，應(yīng)廣泛征求市消費者權(quán)益保護(hù)委員會、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)龍頭企業(yè)、行業(yè)和法律專家的建議，并通過網(wǎng)絡(luò)媒體等多渠道征求消費者的意見。四是規(guī)范工作程序。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的編制程序包括：方案起草、專家評審、征求意見、部門審定、公開發(fā)布等。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范形成送審稿后，按有關(guān)程序送市法制辦審查，經(jīng)市政府研究通過后，由市發(fā)改委、市質(zhì)監(jiān)局及行業(yè)主管部門聯(lián)合行文發(fā)布，通過廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體向社會公開。五是開展第三方滿意度測評。每年年底委托國家認(rèn)可的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)開展消費者滿意度測評，面向社會公開企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評情況，激勵和引導(dǎo)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

三、今年計劃（具體進(jìn)度和計劃根據(jù)實際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

按照計劃任務(wù)要求，今年要完成64項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的編制工作，其中第一批要完成34項，分別由市國土資源房管局、市市政公用局等13個單位承擔(dān)。目前，大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范已完成起草工作，經(jīng)市發(fā)改委、市質(zhì)監(jiān)局初步審查，《青島市住宅物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范》、《青島市物流配送服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《青島市冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《青島市游艇俱樂部服務(wù)規(guī)范》、《青島市海上垂釣游樂管理規(guī)范》、《青島市居家養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)范》、《青島市城市供熱服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等20項規(guī)范內(nèi)容基本符合要求，正按程序抓緊開展社會公示和專家評審，其他標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也將于近期完成公示和評審。第二批30項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有關(guān)單位也已經(jīng)開始啟動編制工作，要求于今年11月底前完成。

四、下步工作考慮

近期，我們已經(jīng)向社會公示了7項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，下一步將通過青島新聞網(wǎng)、青島政務(wù)網(wǎng)，陸續(xù)公示今年第一批其它20多項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，希望廣大市民積極參與提出寶貴意見。我們將對市民提出的意見進(jìn)行整理，對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行補(bǔ)充完善，然后召開評審會，將邀請行業(yè)專家、企業(yè)代表、消費者代表、行業(yè)主管部門人員參加。

目前，各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制單位正在開展黨的群眾路線實踐教育活動，通過調(diào)研、網(wǎng)上公示等多種方式積極傾聽群眾呼聲，了解消費者的訴求，把具體工作抓緊抓實，力爭編制出一批高水平、可操作、有實效的服務(wù)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為我市創(chuàng)建“全國質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。根據(jù)初定的機(jī)會安排，爭取8月份上旬完成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的公示、評審工作，然后按有關(guān)程序送市法制辦審查，擬于8月中旬報請市政府常務(wù)會議研究。經(jīng)市政府研究通過后，由市發(fā)改委、市質(zhì)監(jiān)局、行業(yè)主管部門聯(lián)合行文發(fā)布。

我們將會同行業(yè)主管部門，發(fā)揮市消費者權(quán)益保護(hù)委員會、行業(yè)協(xié)會、消費者的力量，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的實施監(jiān)督。我們將委托國家認(rèn)可的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)，于每年年底開展消費者滿意度測評，對被測評的行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排名，對好的企業(yè)進(jìn)行宣傳和獎勵，對消費者不滿意的企業(yè)進(jìn)行披露，引導(dǎo)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

謝謝！附表：青島市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制修訂計劃序號名稱性質(zhì)編制單位完成時限2013年編制修訂任務(wù)（共64項）1青島市住宅物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范制定市國土資源房管局7月底2青島市寫字樓物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范制定市國土資源房管局7月底3青島市房屋交易服務(wù)管理規(guī)范制定市國土資源房管局7月底4青島市居家養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)范制定市民政局7月底5青島市婚姻登記員行為禮儀規(guī)范修訂市民政局7月底6青島市物流配送服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市交通運輸委7月底7青島市冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市交通運輸委7月底8青島市機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范制定市交通運輸委7月底9青島市海上旅游服務(wù)管理規(guī)范修訂市交通運輸委7月底10青島市游艇俱樂部服務(wù)規(guī)范修訂市旅游局7月底11青島市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定制定市旅游局7月底12青島市鄉(xiāng)村旅游特色業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)制定市旅游局7月底13青島市旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范制定市旅游局7月底14青島市海上垂釣游樂管理規(guī)范制定市體育局7月底15青島市家政服務(wù)管理規(guī)范修訂市商務(wù)局7月底16青島市洗染業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范修訂市商務(wù)局7月底17青島市攝影服務(wù)質(zhì)量規(guī)范修訂市商務(wù)局7月底18青島市美發(fā)美容服務(wù)質(zhì)量規(guī)范修訂市商務(wù)局7月底19青島市城市供熱服務(wù)質(zhì)量要求修訂市市政公用局7月底20青島市城市公共廁所保潔管理服務(wù)規(guī)范修訂市市政公用局7月底21青島市12319服務(wù)熱線運行服務(wù)規(guī)范制定政務(wù)服務(wù)熱線辦市市政公用局7月底22青島市城市生活垃圾收集清運服務(wù)規(guī)范制定市市政公用局7月底23青島市城市道路清掃保潔服務(wù)規(guī)范修訂市市政公用局7月底24青島市城市公共供水服務(wù)規(guī)范修訂市市政公用局7月底25青島市城市排水設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修服務(wù)規(guī)范修訂市市政公用局7月底26青島市城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)規(guī)范修訂市市政公用局7月底27青島市電信營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范制定青島市通信管理局7月底28青島市供電服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市供電公司7月底29青島市市政設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修工程管理細(xì)則修訂市城鄉(xiāng)建設(shè)委7月底30青島市加油站服務(wù)規(guī)范修訂市經(jīng)濟(jì)信息化委7月底31青島市娛樂場所經(jīng)營服務(wù)規(guī)范制定市文化市場執(zhí)法局7月底32青島市互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營服務(wù)規(guī)范制定市文化市場執(zhí)法局7月底33青島市印刷業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范制定市文化市場執(zhí)法局7月底34青島市出版物發(fā)行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范制定市文化市場執(zhí)法局7月底35青島市中小學(xué)物業(yè)服務(wù)規(guī)范制定市國土資源房管局11月底36青島市醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范制定市國土資源房管局11月底37青島市高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范制定市國土資源房管局11月底38青島市房產(chǎn)中介服務(wù)管理規(guī)范制定市國土資源房管局11月底39青島市公共交通服務(wù)質(zhì)量要求修訂市交通運輸委11月底40青島市鋼鐵儲運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市交通運輸委11月底41青島市農(nóng)資物流倉儲服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市交通運輸委11月底42青島市體育場所安全管理規(guī)范制定市體育局11月底43青島市滑雪場安全服務(wù)規(guī)范制定市體育局11月底44青島市家居裝飾裝修工程施工要求修訂市經(jīng)濟(jì)信息化委11月底45青島市信息技術(shù)外包人才培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范制定市商務(wù)局11月底46青島市家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市商務(wù)局11月底47青島市住宿業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量要求修訂市商務(wù)局11月底48青島市商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市商務(wù)局11月底49青島市旅游飯店衛(wèi)生規(guī)范制定市衛(wèi)生局11月底50青島市中小學(xué)營養(yǎng)午餐規(guī)范制定市教育局11月底51青島市嶗山風(fēng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求修訂嶗山風(fēng)景區(qū)管理局11月底52青島市嶗山風(fēng)景區(qū)解說要求修訂嶗山風(fēng)景區(qū)管理局11月底53青島市嶗山游覽交通服務(wù)質(zhì)量要求修訂嶗山風(fēng)景區(qū)管理局11月底54青島市旅游咨詢服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市旅游局11月底55青島市電梯管理服務(wù)規(guī)范制定市質(zhì)監(jiān)局11月底56青島電子商務(wù)信息產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范

家用電器制定市質(zhì)監(jiān)局11月底57青島市電子商務(wù)信息產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范

紡織服裝制定市質(zhì)監(jiān)局11月底58青島市電子商務(wù)信息產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范

干海產(chǎn)品制定市質(zhì)監(jiān)局11月底59青島市?；分卮笪ｋU源安全管理規(guī)范修訂市安監(jiān)局11月底60青島市人員密集場所消防安全管理規(guī)范制定市公安局11月底61青島市易燃易爆場所消防安全管理規(guī)范制定市公安局11月底62青島市消防安全疏散標(biāo)志設(shè)置規(guī)范制定市公安局11月底63青島市行政（審批）服務(wù)規(guī)范制定市審批辦11月底64青島市學(xué)校（托幼機(jī)構(gòu)）學(xué)生宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定市教育局11月底2014年編制修訂任務(wù)（共48項）1青島市商場物業(yè)服務(wù)規(guī)范制定市國土資源房管局7月底2青島市工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范制定市國土資源房管局7月底3青島市測繪項目登記實施辦法修訂市國土資源房管局7月底4青島市汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范制定市交通運輸委7月底5青島市出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量要求修訂市交通運輸委7月底6青島市食品冷鏈物流技術(shù)與管理規(guī)范制定市交通運輸委7月底7青島市物流常溫倉儲服務(wù)規(guī)范制定市交通運輸委7月底8青島市危險品物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市交通運輸委7月底9青島市公共汽電車站點設(shè)置規(guī)范制定市交通運輸委7月底10青島市科技咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市科技局7月底11青島市技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市科技局7月底12青島市軟件企業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法實施細(xì)則制定市經(jīng)濟(jì)信息化委7月底13青島市軟件產(chǎn)品管理辦法實施細(xì)則制定市經(jīng)濟(jì)信息化委7月底14青島市會議與展覽服務(wù)規(guī)范制定市會展辦7月底15青島市餐飲業(yè)食品安全操作規(guī)范修訂市食品藥品監(jiān)督局7月底16青島市重大活動餐飲服務(wù)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)范制定市食品藥品監(jiān)督局7月底17青島市病患陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市衛(wèi)生局7月底18青島市中醫(yī)（中西醫(yī)結(jié)合）醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量信譽(yù)等級評定方案修訂市衛(wèi)生局7月底19青島市綜合（?？疲┽t(yī)院中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量信譽(yù)等級評定方案修訂市衛(wèi)生局7月底20青島市綜合（專科）醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測考評標(biāo)準(zhǔn)修訂市衛(wèi)生局7月底21青島市育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市商務(wù)局7月底22青島市母嬰生活護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市商務(wù)局7月底23青島市足療業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市商務(wù)局7月底24青島市洗浴中心服務(wù)規(guī)范修訂市商務(wù)局7月底25青島市禮儀慶典行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市商務(wù)局7月底26青島市餐飲業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量要求修訂市商務(wù)局7月底27青島市飯店業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量要求修訂市商務(wù)局7月底28青島市連鎖商業(yè)零售業(yè)服務(wù)規(guī)范修訂市商務(wù)局7月底29青島市特色商業(yè)街命名管理辦法修訂市商務(wù)局7月底30青島市汽車銷售服務(wù)規(guī)范修訂市商務(wù)局7月底31青島市農(nóng)副產(chǎn)品零售市場建設(shè)與管理規(guī)范修訂市商務(wù)局7月底32青島市油條加工銷售管理規(guī)范修訂市商務(wù)局7月底33青島市貴金屬、珠寶玉石飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范制定市商務(wù)局7月底34青島市二手汽車經(jīng)銷服務(wù)規(guī)范制定市商務(wù)局7月底35青島市體育比賽場館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定市體育局7月底36青島市游泳場所服務(wù)規(guī)范制定市體育局7月底37青島市健身房服務(wù)規(guī)范制定市體育局7月底38青島市農(nóng)家樂旅游經(jīng)營單位等級評定及服務(wù)規(guī)范制定市旅