行政服務(wù)中心窗口服務(wù)內(nèi)部行政管理制度目錄TOC\h\z\u第一節(jié)企業(yè)管理制度 2第二節(jié)財(cái)務(wù)管理 6第三節(jié)員工管理制度 8第四節(jié)檔案管理制度 12第五節(jié)管理制度的建立 14一、項(xiàng)目管理策劃 14二、項(xiàng)目管理原則 14三、管理制度優(yōu)化 16第六節(jié)移交工作制度 18一、目的 18二、適用條件 18三、交接要求 18四、工作交接手續(xù) 18五、交接人責(zé)任 19六、接收人責(zé)任 19七、監(jiān)交人責(zé)任 19八、工作交接流程圖 20九、其他 20第七節(jié)保密制度 21一、保密義務(wù) 21二、保密內(nèi)容 21三、保密措施 21四、競(jìng)業(yè)限制 21第八節(jié)建議與溝通 22第九節(jié)窗口投訴處理制度 23一、投訴范圍 23二、投訴分類 23三、投訴方式 24四、投訴受理 24五、投訴調(diào)查 25六、投訴處理 25七、其他規(guī)定 26八、結(jié)果運(yùn)用 26第十節(jié)窗口審批服務(wù)工作規(guī)范制度 27一、首問負(fù)責(zé)制 27二、一次性告知制 27三、限時(shí)辦結(jié)制 27四、AB崗位制 27五、申報(bào)登記制 28六、超時(shí)默認(rèn)制 28七、監(jiān)督投訴制 28第一節(jié)企業(yè)管理制度一、辦公室管理制度為完善公司的行政管理機(jī)制，建立規(guī)范化的行政管理，提高行政管理水平和工作效率，使公司各項(xiàng)行政工作有章可循、照章辦事，特制訂本制度。（一）、文件收發(fā)規(guī)定1、文件由辦公室擬稿。文件形成后，屬董事會(huì)的由董事長(zhǎng)簽發(fā)，屬公司的由總經(jīng)理簽發(fā)，屬黨內(nèi)的由黨支部書記簽發(fā)。屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注“秘密”字樣，并確定報(bào)送范圍。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報(bào)送。2、已簽發(fā)的文件由核稿人登記，并按不同類別編號(hào)后，按文印規(guī)定處理。文件由擬稿人校對(duì)，審核后方能復(fù)印、蓋章。3、董事會(huì)和公司的文件由辦公室負(fù)責(zé)報(bào)送。送件人應(yīng)把文件內(nèi)容、報(bào)送日期、部門、接件人等事項(xiàng)登記清楚，并報(bào)告報(bào)送結(jié)果。秘密文件由專人按核定的范圍報(bào)送。4、經(jīng)簽發(fā)的文件原稿送辦公室存檔。5、外來的文件由辦公室文書負(fù)責(zé)簽收，并于接件當(dāng)日填寫閱辦單，按領(lǐng)導(dǎo)批示的要求送達(dá)有關(guān)部門，辦好文件閱辦；屬急件的，應(yīng)在接件后即時(shí)報(bào)送。6、文件閱辦部門或個(gè)人，對(duì)有閱辦要求的文件，應(yīng)在三日內(nèi)辦理完畢，并將辦理情況反饋至辦公室。三日內(nèi)不能辦理完畢的，應(yīng)向辦公室說明原因。以上列舉的都是關(guān)于一些公司管理制度方面應(yīng)該規(guī)定的內(nèi)容。（二）、文印管理規(guī)定1、所有文印人員應(yīng)遵守公司的保密規(guī)定，不得泄露工作中接觸的公司保密事項(xiàng)。2、打印正式文件，必須按文件簽發(fā)規(guī)定由總經(jīng)理簽署意見，送信息中心打印。各部門草擬的文件、合同、資料等，由各部門自行打印。打印文件、發(fā)傳真均需逐項(xiàng)登記，以備查驗(yàn)。3、文印人員必須按時(shí)、按質(zhì)、按量完成各項(xiàng)打字、傳真、復(fù)印任務(wù)，不得積壓延誤。工作任務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)加班完成。辦理中如遇不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員校對(duì)清楚。4、文件、傳真等應(yīng)及時(shí)發(fā)送給有關(guān)人員。因積壓延誤而致工作失誤或造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。5、嚴(yán)禁擅自為私人打印、復(fù)印材料，違犯者視情節(jié)輕重給予罰款處理。（三）、辦公用品購(gòu)置領(lǐng)用規(guī)定1、公司領(lǐng)導(dǎo)及未實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核部門所需的辦公用品，由辦公室填寫《資金使用審批表》，報(bào)總經(jīng)理審批后購(gòu)置。實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核的部門所需購(gòu)置辦公用品，到辦公室領(lǐng)用，辦理出入庫手續(xù)，明確金額。需購(gòu)置的，由部門負(fù)責(zé)人填寫《資金使用審批表》，報(bào)總經(jīng)理審批后由辦公室購(gòu)置。大額資金的使用，由總經(jīng)理審核并報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后辦理。2、辦公用品購(gòu)置后，須持總經(jīng)理審批的《資金使用審批表》和購(gòu)貨發(fā)票、清單，到辦理出入庫手續(xù)。未辦理出入庫手續(xù)的，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷。3、各部門所用的專用表格等印刷品，由部門自行制定格式，按規(guī)定報(bào)總經(jīng)理審批后，由辦公室統(tǒng)一印制。4、辦公用品只能用于辦公，不得移作他用或私用。5、所有員工要勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，努力降低消耗和辦公費(fèi)用。（四）、電話使用規(guī)定1、公司各部門電話費(fèi)均按月包干使用。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：辦公室120元/月，投資發(fā)展部100元/月，財(cái)務(wù)部60元/月，城建資產(chǎn)部100元/月，市場(chǎng)營(yíng)銷部200元/月，項(xiàng)目技術(shù)部130元/月，會(huì)議中心50元/月。2、若有超出當(dāng)月包干標(biāo)準(zhǔn)的，從超額部門的工資中扣出。當(dāng)月節(jié)余部分累計(jì)到本部門下月話費(fèi)中使用。以上是關(guān)于公司管理制度中辦公室管理方面的規(guī)定。二、公司管理制度之考勤制度1、為加強(qiáng)考勤管理，維護(hù)工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。2、公司員工必須自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到，不早退，工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業(yè)務(wù)前，須經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意。3、周一至周六為工作日，周日為休息日。公司機(jī)關(guān)周日和夜間值班由辦公室統(tǒng)一安排，市場(chǎng)營(yíng)銷部、項(xiàng)目技術(shù)部、投資發(fā)展部、會(huì)議中心周日值班由各部門自行安排，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。因工作需要周日或夜間加班的，由各部門負(fù)責(zé)人填寫加班審批表，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。節(jié)日值班由公司統(tǒng)一安排。4、嚴(yán)格請(qǐng)、銷假制度。員工因私事請(qǐng)假1天以內(nèi)的（含1天），由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；3天以內(nèi)的（含3天），由副總經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以上的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。副總經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，一律由總經(jīng)理批準(zhǔn)。請(qǐng)假員工事畢向批準(zhǔn)人銷假。未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離工作崗位的按曠工處理。5、上班時(shí)間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處；超過30分鐘以上者，按曠工半天論處。提前30分鐘以內(nèi)下班者，按早退論處；超過30分鐘者，按曠工半天論處。6、1個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)3次者，扣發(fā)5天的基本工資；累計(jì)達(dá)3次以上5次以下者，扣發(fā)10天的基本工資；累計(jì)達(dá)5次以上10次以下者，扣發(fā)當(dāng)月15天的基本工資；累計(jì)達(dá)10次以上者，扣發(fā)當(dāng)月的基本工資。7、曠工半天者，扣發(fā)當(dāng)天的基本工資、效益工資和獎(jiǎng)金；每月累計(jì)曠工1天者，扣發(fā)5天的基本工資、效益工資和獎(jiǎng)金，并給予一次警告處分；每月累計(jì)曠工2天者，扣發(fā)10天的基本工資、效益工資和獎(jiǎng)金，并給予記過1次處分；每月累計(jì)曠工3天者，扣發(fā)當(dāng)月基本工資、效益工資和獎(jiǎng)金，并給予記大過1次處分；每月累計(jì)曠工3天以上，6天以下者，扣發(fā)當(dāng)月基本工資、效益工資和獎(jiǎng)金，第二個(gè)月起留用察看，發(fā)放基本工資；每月累計(jì)曠工6天以上者（含6天），予以辭退。8、工作時(shí)間禁止打牌、下棋、串崗聊天等做與工作無關(guān)的事情。如有違反者當(dāng)天按曠工1天處理；當(dāng)月累計(jì)2次的，按曠工2天處理；當(dāng)月累計(jì)3次的，按曠工3天處理。9、參加公司組織的會(huì)議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試或其他團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如有事請(qǐng)假的，必須提前向組織者或帶隊(duì)者請(qǐng)假。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到或早退的，按照本制度第五條、第六條、第七條規(guī)定處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不參加的，視為曠工，按照本制度第七條規(guī)定處理。10、員工按規(guī)定享受探親假、婚假、產(chǎn)育假、結(jié)育手術(shù)假時(shí)，必須憑有關(guān)證明資料報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；未經(jīng)批準(zhǔn)者按曠工處理。員工病假期間只發(fā)給基本工資。11、經(jīng)總經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，決定假日加班工作或值班的每天補(bǔ)助20元；夜間加班或值班的，每個(gè)補(bǔ)助10元；節(jié)日值班每天補(bǔ)助40元。未經(jīng)批準(zhǔn)，值班人員不得空崗或遲到，如有空崗者，視為曠工，按照本制度第七條規(guī)定處理；如有遲到者，按本制度第五條、第六條規(guī)定處理。12、員工的考勤情況，由各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督、檢查，部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的考勤要秉公辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé)。如有弄虛作假、包痹袒護(hù)遲到、早退、曠工員工的，一經(jīng)查實(shí)，按處罰員工的雙倍予以處罰。凡是受到本制度第五條、第六條、第七條規(guī)定處理的員工，取消本年度先進(jìn)個(gè)人的評(píng)比資格。這部分表述的是關(guān)于公司管理制度中考勤方面的規(guī)定。財(cái)務(wù)管理一、庫存現(xiàn)金管理1、公司財(cái)務(wù)部庫存現(xiàn)金控制在核定限額內(nèi)（限額__元），不得超限額存放現(xiàn)金。2、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金盤點(diǎn)制度，做到日清月結(jié)，保證現(xiàn)金的安全?，F(xiàn)金遇有短款，財(cái)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)查明原因，報(bào)告總經(jīng)理，并要追究責(zé)任人的責(zé)任。3、不準(zhǔn)用“白條”入帳。4、不準(zhǔn)私人挪用、占用和借用公款現(xiàn)金。5、到公司以外金融機(jī)構(gòu)提取或送存現(xiàn)金（限額__元以上）時(shí)，需由兩名人員乘坐__前往。6、現(xiàn)金出納員必須嚴(yán)格和妥善保管金庫密碼和鑰匙。7、現(xiàn)金出納員要妥善保管金庫內(nèi)存放的現(xiàn)金和有價(jià)證券；私人財(cái)物不得存放入內(nèi)。8、現(xiàn)金出納員必須隨時(shí)接受開戶銀行和公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查監(jiān)督。二、銀行存款管理1、公司必須遵守中國(guó)人民銀行的規(guī)定，辦理銀行基本帳戶和輔助帳戶的開戶和公司各種銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。2、公司必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)票據(jù)法》等相關(guān)的結(jié)算管理制度。3、作廢的銀行支票由出納員加蓋作廢戳記，妥善保存。4、銀行結(jié)算方式根據(jù)公司實(shí)際情況采取如下幾種方式：支票（現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)帳支票）、銀行匯票、電匯、信匯、銀行承兌匯票、委托收款（僅限于水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)結(jié)算），除上述結(jié)算方式外，其他不予使用。5、財(cái)會(huì)人員從銀行取回的各種結(jié)算憑證，要及時(shí)入帳。6、公司應(yīng)按每個(gè)銀行開戶帳號(hào)建立一本銀行存款明細(xì)帳，出納員應(yīng)及時(shí)將公司銀行存款明細(xì)帳與銀行對(duì)帳單逐筆進(jìn)行核對(duì)，并于每季度末做出銀行核對(duì)余額調(diào)節(jié)明細(xì)表。7、空白銀行支票與預(yù)留印鑒必須實(shí)行分管。由出納員逐筆登記，記錄所簽發(fā)支票的用途、使用單位、金額、支票號(hào)碼等。三、往來帳款的管理1、應(yīng)收帳款的管理：（1）進(jìn)行業(yè)務(wù)收款之前，財(cái)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)將發(fā)生業(yè)務(wù)的數(shù)量，準(zhǔn)備好收據(jù)、發(fā)票，收據(jù)、發(fā)票數(shù)量應(yīng)略多于將發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)量；（2）出納人員應(yīng)對(duì)當(dāng)日的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行清理，全部登記日記賬；（3）會(huì)計(jì)人員當(dāng)天根據(jù)原始會(huì)計(jì)憑證編制會(huì)計(jì)記賬憑證；（4）每日收款截止后，出納人員應(yīng)保管好所收款項(xiàng)；（5）項(xiàng)目收款結(jié)束后，核對(duì)賬、款無誤后，出納人員將所收款項(xiàng)存入公司賬戶；（6）會(huì)計(jì)人員于每月月終登記會(huì)計(jì)賬簿。2、應(yīng)付帳款的管理：公司各部門因采購(gòu)形成的應(yīng)付票據(jù)應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行帳務(wù)處理，并登記相應(yīng)的帳簿。四、內(nèi)部牽制1、公司實(shí)行銀行支票與銀行預(yù)留印鑒分管制度。2、非出納人員不能辦理現(xiàn)金、銀行收付業(yè)務(wù)。3、現(xiàn)金出納員不得擔(dān)當(dāng)制證工作，只能由財(cái)務(wù)部指定的制單人制單。員工管理制度一、遵守公德第一條：公司員工必須遵紀(jì)守法、做維護(hù)社會(huì)公德的模范，公司絕對(duì)不允許違背社會(huì)公德、作奸犯科的現(xiàn)象存在。二、愛崗敬業(yè)第一條：愛崗敬業(yè)：熱愛生活、熱愛自己的工作，勤奮努力，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。第二條：盡職盡責(zé)：要求員工必須做到“三負(fù)責(zé)”即對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)。全力以赴的完成工作任務(wù)和履行職責(zé)，對(duì)自己的失誤勇于承擔(dān)責(zé)任。第三條：服從領(lǐng)導(dǎo)：?jiǎn)T工必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排，交代的工作要積極完成，與領(lǐng)導(dǎo)保持一致，把工作做好，不得與領(lǐng)導(dǎo)背道行事。第四條：逐級(jí)上報(bào)：?jiǎn)T工有事應(yīng)向所屬直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，除直接領(lǐng)導(dǎo)有重大失誤或特別情形下，不得越級(jí)匯報(bào)。三、團(tuán)結(jié)合作第一條：?jiǎn)T工之間要緊密團(tuán)結(jié)，精誠(chéng)合作，工作中要相互協(xié)調(diào)，相互支持，建立融洽的人際關(guān)系。第二條：嚴(yán)以律己，寬以待人，相互關(guān)心，相互尊敬，開展批評(píng)與自我批評(píng)。第三條：不搞小團(tuán)體、小幫派，倡導(dǎo)同事之間密切和諧的關(guān)系。第四條：不搬弄是非，無中生有，挑破離間，說一些不利于公司員工團(tuán)結(jié)的話。第五條：保持積極的生活態(tài)度，以積極包容的心態(tài)對(duì)待公司管理中的問題，主動(dòng)提出改進(jìn)性的建議和意見，已成熟的方法解決問題。四、遵守紀(jì)律第一條：下級(jí)服從上級(jí)是公司管理的基本原則，員工應(yīng)自覺服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和工作調(diào)動(dòng)，不得公開頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不得無故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。第二條：遵守公司制定的作息時(shí)間，不得遲到、早退，上下班要打考勤卡。第三條：公司員工必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，上班期間不得擅離職守，不串崗及私自外出、不的聊天、大聲喧嘩、吃零食、大聲喧嘩。第四條：工作期間要專心工作、精神振作、緊張有序，不得在上班期間接待親友、不辦理個(gè)人私事、不在辦公區(qū)、公共區(qū)吸煙，不得看一些與工作無關(guān)的雜志書刊，不做與工作無關(guān)的事。五、誠(chéng)實(shí)自律第一條：遵守職業(yè)道德，不貪污受賄，自覺抵制社會(huì)上的不正之風(fēng)第二條：不得利用職務(wù)之便向他人索取財(cái)物或?yàn)閭€(gè)人親友謀私利。第三條：不得挪用公司財(cái)務(wù)，更不得利用職務(wù)之便將公司財(cái)務(wù)占為己有或轉(zhuǎn)用他人。六、安全保密第一條：要隨時(shí)隨地的注意防火安全，發(fā)現(xiàn)不安全隱患要及時(shí)報(bào)告、處理。每個(gè)員工都要熟知防火設(shè)施的位置和使用方法。第二條：注意公司現(xiàn)金和貴重物品、財(cái)務(wù)的安全存放。第三條：公司一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、客戶資料、設(shè)計(jì)方案、營(yíng)銷方案、管理文件、會(huì)議記錄和內(nèi)容、公司資質(zhì)等，均屬公司機(jī)密，員工有保守機(jī)密的義務(wù)。當(dāng)不確定某些具體內(nèi)容是否為公司機(jī)密時(shí)，應(yīng)由公司鑒定其實(shí)質(zhì)。七、儀表大方第一條：?jiǎn)T工必須儀表端莊、整潔。第二條：上班期間不能飲酒。第三條：服裝要求：男、女必須著黑色正裝，例如：男士：白襯衫黑西褲黑皮鞋女士：白襯衫黑西褲黑色皮鞋第四條：不準(zhǔn)打口哨八、環(huán)境要求第一條：不得隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭第二條：保持肅靜，不要工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、聊天或隨意制造噪音，接打手機(jī)盡量輕聲細(xì)語，不得影響到其他人員工作。第三條：保持自己工作區(qū)衛(wèi)生干凈整潔。第四條：所使用品實(shí)行定位管理，以便提高工作效率。九、愛惜財(cái)務(wù)第一：不浪費(fèi)水、電、等資源和辦公易耗品。第二：按照相關(guān)要求使用辦公用品和公司各種設(shè)施，下班后要關(guān)好設(shè)備在離開公司。第三條：愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，不得損壞公司財(cái)務(wù)，不得隨意挪用公司財(cái)務(wù)。十、BP(獎(jiǎng)罰)制度第一條：?jiǎn)T工違反公司制度、給公司帶來負(fù)面影響等，根據(jù)事情的嚴(yán)重性對(duì)其進(jìn)行10—200元不等的罰款。第二條：根據(jù)員工的工作能力及績(jī)效考核，對(duì)工作表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或職位晉升。十一、員工的離職管理第一條：實(shí)習(xí)期間提出離職，須提前15天以書面上報(bào)公司，否則以15天薪水相抵，補(bǔ)償公司損失。第二條：已轉(zhuǎn)正后若須辭職者，須提前一個(gè)月以書面上報(bào)公司，否則以一個(gè)月薪水相抵，補(bǔ)償公司損失。第三條：工作在一年以上的員工提出離職時(shí)，須提前一個(gè)月以書面上報(bào)公司核準(zhǔn)，未經(jīng)核準(zhǔn)而自行離職者，自愿放棄上月薪資及任何工作獎(jiǎng)金。第四條：?jiǎn)T工辦理任何請(qǐng)辭時(shí)，須先行填寫“書面辭職報(bào)告”，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可離職。第五條：?jiǎn)T工在自動(dòng)離職或請(qǐng)辭期間內(nèi)，因職務(wù)交接不清，或手續(xù)不全而導(dǎo)致公司資金及財(cái)物上有所損失，須負(fù)賠償責(zé)任，公司將依法解決。十二、員工請(qǐng)休假制度第一條：公司全員請(qǐng)假必須事先申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，并取消全勤獎(jiǎng)。第二條：非有重大事故，事假每月不得超過二天，扣除當(dāng)日薪資(同時(shí)取消全勤獎(jiǎng))。第三條：一般事假應(yīng)于兩天前請(qǐng)妥(急事經(jīng)核準(zhǔn)則例外)，請(qǐng)假時(shí)必須填寫請(qǐng)假條，由部門主管簽字上交辦公室。第四條、請(qǐng)假未準(zhǔn)而私自休假者，以曠工論處，每曠職一日扣除當(dāng)日薪資外，并取消全勤獎(jiǎng)。第五條：公司上班時(shí)間內(nèi)，非有重要事故，不得臨時(shí)請(qǐng)假超過2小時(shí)以上，否則扣全日薪資。第六條：公司會(huì)議不定期舉行，一定會(huì)提前公告通知，全員參加。曠會(huì)按曠工論處，遲到按正常上班遲到條例處罰。第四節(jié)檔案管理制度為保證公司文件的完好，便于查找利用，做好收集、立卷、保管、等工作，維護(hù)文件檔案的完好和平安，特制定本制度。

一、公司設(shè)立文件檔案管理專員，切實(shí)做好文件檔案的收集、分類、整理、立卷、歸檔工作，保證文件檔案資料的齊全完好，提高案卷質(zhì)量，使文件檔案管理工作到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的要求，并逐步實(shí)現(xiàn)電子信息化管理。

二、凡是公司在工作中形成的文件和具有查考利用價(jià)值的各類資料、原始記錄、出版物、各種圖表薄冊(cè)、照片以及與本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)的上級(jí)事文等都要齊全完好地收集、整理、立卷、保管。

三、人力資源專員要做好公司員工人事檔案的收集、整理、立卷、管理工作，確保資料完好。

四、檔案管理員要對(duì)公司平安生產(chǎn)相關(guān)文件資料特地建檔。進(jìn)行管理。

五、立卷應(yīng)依據(jù)其互相聯(lián)系、保存價(jià)值分類整理立卷，保證檔案的齊全、完好，能反映公司的主要狀況，以便于保管和利用。

六、文件資料檔案的保管、查閱。

1、全部檔案必需入框上架，科學(xué)排列，便于查找，避開暴露或捆扎堆放。

2、文件柜、檔案室要保持干凈衛(wèi)生，仔細(xì)做好文件檔案“八防”工作，特殊是檔案室防火、防鼠、防濕、防盜工作要常抓不懈，要定期檢查、常常核對(duì)文件檔案資料，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)處理、報(bào)告并做好相關(guān)記錄，確保文件檔案資料的完好與平安。

七、公司內(nèi)部員工因工作需要查閱檔案資料，須報(bào)請(qǐng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，外單位人員要查閱、復(fù)印公司檔案，必需持單位介紹信并經(jīng)本公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可查閱;公司全部檔案一律不允許外借。不管是誰查閱、復(fù)印檔案，公司檔案管理員都必需照實(shí)進(jìn)行登記，注清查閱時(shí)間、查閱內(nèi)容、查閱人姓名、批準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)、是否復(fù)印等相關(guān)內(nèi)容。

八、對(duì)于公司機(jī)密文件及檔案的管理，要有專柜存放并單獨(dú)設(shè)鎖，無關(guān)人員不準(zhǔn)接觸，工作人員要嚴(yán)守機(jī)密。

第五節(jié)管理制度的建立一、項(xiàng)目管理策劃項(xiàng)目管理策劃是一種具有建設(shè)性、邏輯性思維的過程，在此過程中，總的目的就是把所有可能影響決策的決定總結(jié)起來，對(duì)未來起到指導(dǎo)和控制作用，最終借以達(dá)到方案目標(biāo)。它是一門新興的策劃學(xué)，以具體的項(xiàng)目活動(dòng)為對(duì)象，體現(xiàn)一定的功利性、社會(huì)性、創(chuàng)造性、實(shí)效性和超前性特征的活動(dòng)。項(xiàng)目管理策劃是項(xiàng)目持續(xù)良性運(yùn)行的總體綱要，是決策層在項(xiàng)目具體管理思路、管理目標(biāo)實(shí)施前起到未雨綢繆的奠基石，并實(shí)施過程中起到定航引導(dǎo)的作用，可針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素及早制定預(yù)防措施，開展糾偏工作，實(shí)施糾偏措施，使項(xiàng)目管理工作中導(dǎo)線始終保持正常軌道上。因此，我們將在全面執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)的前提下，制定合理有效的管理制度，保證本次項(xiàng)目有條不紊地進(jìn)行。二、項(xiàng)目管理原則1.規(guī)范性原則管理制度的最大特點(diǎn)是規(guī)范性，呈現(xiàn)在穩(wěn)定和動(dòng)態(tài)變化相統(tǒng)一的過程中。對(duì)項(xiàng)目管理來說，長(zhǎng)久不變的規(guī)范不一定是適應(yīng)的規(guī)范，經(jīng)常變化的規(guī)范也不一定是好規(guī)范，應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展的需要而進(jìn)行相對(duì)的穩(wěn)定和動(dòng)態(tài)的變化。在項(xiàng)目的發(fā)展過程中，管理制度應(yīng)是具有相應(yīng)的與項(xiàng)目生命周期對(duì)應(yīng)的穩(wěn)定周期與動(dòng)態(tài)的時(shí)期，這種穩(wěn)定周期與動(dòng)態(tài)時(shí)期是受項(xiàng)目的行業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)業(yè)特征、團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)、項(xiàng)目環(huán)境、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的個(gè)人因素等相關(guān)因素綜合影響的。項(xiàng)目管理制度的規(guī)范性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是客觀事工物、自然規(guī)律本身的規(guī)范性和科學(xué)性，二是特定管理活動(dòng)所決定的規(guī)范性。2.層次性原則管理是有層次性的，制訂項(xiàng)目管理制度也要有層次性。通常的管理制度可以分為責(zé)權(quán)利制度、崗位職能制度和作業(yè)基礎(chǔ)制度三個(gè)層次。各層次的管理制度包含不同的管理要素。前兩個(gè)制度包含更多的管理哲學(xué)理念與管理藝術(shù)的要素，后一個(gè)屬于操作和執(zhí)行層面，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行，具有更多的科學(xué)和硬技術(shù)要素的內(nèi)容。3.適應(yīng)性原則實(shí)行管理制度的目的是多、快、好、省地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，是使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目各個(gè)利益相關(guān)方盡量滿意。不是為了制度而制訂制度。制訂制度要結(jié)合項(xiàng)目管理的實(shí)際，既要學(xué)習(xí)國(guó)際上先進(jìn)的理論和技術(shù)，又要符合相關(guān)的法律法規(guī)。4.有效性原則制定出的制度要對(duì)管理有效。要注意團(tuán)隊(duì)人員的認(rèn)同感。在制訂制度的時(shí)候，是上級(jí)定了下級(jí)無條件執(zhí)行，還是在制訂的時(shí)候大家一起參與討論區(qū)別很大。制度的制訂是為了項(xiàng)目管理的效率，而非簡(jiǎn)單地制約員工。管理制度必須在社會(huì)規(guī)范、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、人性化尊重之間取得一個(gè)平衡。對(duì)于不合理的制度置若罔聞而我公司我素，這種危害遠(yuǎn)大于不合理制度存在所產(chǎn)生的危害，這將直接導(dǎo)致員工對(duì)整個(gè)制度的不重視，從而使得組織上下缺乏執(zhí)行力，所以可以使用日事清的計(jì)劃管理模塊，對(duì)管理問題合理合規(guī)的透明管理，提高反饋效率，增強(qiáng)溝通力度。5.創(chuàng)新性原則項(xiàng)目管理制度的動(dòng)態(tài)變化需要組織進(jìn)行有效的創(chuàng)新，項(xiàng)目本身就是創(chuàng)新活動(dòng)的載體，也只有創(chuàng)新才能保證項(xiàng)目管理制度具有適應(yīng)項(xiàng)目的相對(duì)穩(wěn)定性、規(guī)范性，合理、科學(xué)、把握好或利用好時(shí)機(jī)的創(chuàng)新是保持項(xiàng)目管理制度規(guī)范性的重要途徑。項(xiàng)目管理制度是管理制度的規(guī)范性實(shí)施與創(chuàng)新活動(dòng)的產(chǎn)物，一方面，項(xiàng)目管理制度的編制需按照一定的規(guī)范來編制，項(xiàng)目管理制度的編制在一定意義上講，是項(xiàng)目管理制度的創(chuàng)新，項(xiàng)目管理制度創(chuàng)新過程就是項(xiàng)目管理制度的設(shè)計(jì)、編制，這種設(shè)計(jì)或創(chuàng)新是有其相應(yīng)的規(guī)則或規(guī)范的。另一方面，項(xiàng)目管理制度的編制或創(chuàng)新是具有規(guī)則的，起碼的規(guī)則就是結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，按照事物的演變過程依循事物發(fā)展過程中內(nèi)在的本質(zhì)規(guī)律，依據(jù)項(xiàng)目管理的基原理，實(shí)施創(chuàng)新的方法或原則，進(jìn)行編制或創(chuàng)新，形成規(guī)范。三、管理制度優(yōu)化1.實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目制度高效化管理所謂“工欲善其事必先利其器”，要實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目高效化管理，一個(gè)適合企業(yè)使用的項(xiàng)目管理系統(tǒng)是非常重要的，項(xiàng)目管理工具能夠讓項(xiàng)目管理清晰、高效、實(shí)時(shí)、精確，讓項(xiàng)目管理者事半功倍，掌握項(xiàng)目的最新進(jìn)度，管控項(xiàng)目進(jìn)度及質(zhì)量，并且通過項(xiàng)目管理工具的統(tǒng)一管理，可實(shí)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)同時(shí)管控多個(gè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目群或者項(xiàng)目組合管理，有效提升項(xiàng)目管理效率。2.強(qiáng)化項(xiàng)目基礎(chǔ)管理，提高員工責(zé)任心，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高企業(yè)效益想要加強(qiáng)項(xiàng)目基礎(chǔ)管理，最需要的是需要增加員工責(zé)任心與凝聚力。從企業(yè)的角度來說，良好的培訓(xùn)方式能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)員工的充分培訓(xùn)，只有員工獲得了充分的培訓(xùn)，才能夠提高人力資源的價(jià)值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。經(jīng)調(diào)查顯示，在我國(guó)大部分企業(yè)當(dāng)中，受到培訓(xùn)的員工會(huì)對(duì)自己的本職工作有更深層次的理解，繼而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深深的歸屬感與主人翁的責(zé)任感。由于對(duì)其工作目標(biāo)有了更好地了解，也因此提高了員工對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)識(shí)，從而使他們能夠提升對(duì)工作的滿意度，并對(duì)工作相關(guān)的技能更加富有興趣。建立完善的培訓(xùn)課程體系要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)綜合員工的入職時(shí)間、培訓(xùn)崗位以及培訓(xùn)層次進(jìn)行多維度的立體課程制定，員工可以依據(jù)自己所處的位置找到該階段明確的培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)，按照該多維體系進(jìn)行培訓(xùn)，是提供員工職業(yè)發(fā)展所需的提高類培訓(xùn)最重要的手段。此外，應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)課程進(jìn)行物化，形成產(chǎn)品，即模仿選修課的形式，以職員的需求為實(shí)際出發(fā)點(diǎn)，將職員的興趣點(diǎn)與培訓(xùn)需求相結(jié)合，將培訓(xùn)打造的有收獲，可選擇，易理解，為員工們想要自我發(fā)展的想法暢通渠道，是提高企業(yè)效益的最好辦法。3.提高企業(yè)項(xiàng)目管理觀念，增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新意識(shí)在傳統(tǒng)的企業(yè)管理理念當(dāng)中，基礎(chǔ)項(xiàng)目管理重要的是在意直接收益，而不是培訓(xùn)成果。在這種情況下，企業(yè)對(duì)管理的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生了較大的偏差，不少以利益為重的企業(yè)，出現(xiàn)了“管理無用”的觀念，并不關(guān)注如何提高企業(yè)管理的想法。由于項(xiàng)目管理觀念的滯后，許多企業(yè)選擇的管理內(nèi)容缺乏實(shí)用性，如當(dāng)電子商務(wù)進(jìn)行流行的時(shí)候，許多企業(yè)不從實(shí)際出發(fā)，盲目跟風(fēng)進(jìn)行電子商務(wù)的培訓(xùn)；在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，又一味地進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的管理，其自身的培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)自身的發(fā)展不相適應(yīng)，形成了兩張皮的情況，正是項(xiàng)目觀念滯后的結(jié)果。第六節(jié)移交工作制度一、目的為了保持工作的連續(xù)性，確保工作的前后銜接，有條不紊地進(jìn)行，不因人員的變動(dòng)受影響，特制訂本制度。二、適用條件各部門的人員調(diào)動(dòng)、崗位輪換、因故離職、職位代理、請(qǐng)長(zhǎng)假時(shí)、休假期間的工作交接等。三、交接要求1.工作交接必須嚴(yán)肅、認(rèn)真、準(zhǔn)時(shí)，要做到手續(xù)清楚、責(zé)任明確、工作銜接有序。交接人員應(yīng)按規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行交接，未辦理完交接手續(xù)前，不得擅離職守。2.員工離職時(shí)應(yīng)整理好應(yīng)移交的各項(xiàng)物品，對(duì)未了事項(xiàng)寫出書面材料，并注明尚未完成的原因和剩余的工作內(nèi)容。員工休假時(shí)應(yīng)將未了事項(xiàng)詳細(xì)記錄在部門工作交接本上，上交至主管部門。3.部門與部門進(jìn)行工作交接時(shí)，交接部門與接收部門的工作性質(zhì)必須臨近，否則不得交接。4.交接需有移交人員、接收人員、監(jiān)交人員，三方必須在場(chǎng)，共同對(duì)照移交清單，認(rèn)真核對(duì)，經(jīng)復(fù)核清單與實(shí)物無誤后方可交接，三方簽名認(rèn)可。5.部門負(fù)責(zé)人工作交接時(shí)，必須由其他部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。四、工作交接手續(xù)員工應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理以下工作交接手續(xù)（或者單位根據(jù)實(shí)際確定的其他交接手續(xù)）1.交還所持有的單位財(cái)物（含單位發(fā)給個(gè)人的鑰匙、工作證、裝備、工具等）；2.返還向單位借取的個(gè)人預(yù)支款；3.返還經(jīng)辦業(yè)務(wù)的各項(xiàng)資料（包括公文、圖書、技術(shù)資料、電子文檔等）；4.單位根據(jù)實(shí)際確定的其他交接手續(xù)。若員工拒絕或未能按公司要求完成離職手續(xù)的，公司或用工單位可要求其賠償因此所產(chǎn)生的一切損失。如按規(guī)定單位應(yīng)當(dāng)支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?，在辦結(jié)工作交接時(shí)支付給員工。五、交接人責(zé)任要按照《工作移交清單》逐項(xiàng)進(jìn)行交接，處理遺留問題，認(rèn)真整理管理范圍內(nèi)的各種資產(chǎn)、文檔資料，保證其完整性和真實(shí)性，同時(shí)梳理工作流程和工作關(guān)系，準(zhǔn)備交接。六、接收人責(zé)任必須認(rèn)真填寫《工作移交清單》，認(rèn)真檢查交接人的各種資產(chǎn)、文檔資料，保證資產(chǎn)相符，對(duì)于特別重要的文件、資料及資產(chǎn)與實(shí)物等，確保真實(shí)無誤，同時(shí)盡快熟悉工作的各項(xiàng)流程和各種工作關(guān)系。七、監(jiān)交人責(zé)任監(jiān)交人必須認(rèn)真審核交接的各類資產(chǎn)、文檔資料、實(shí)物，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)同交接人和接收人擬訂處理方案上報(bào)主管部門；八、工作交接流程圖九、其他1.移交清單一式三份，接收人一份、行政部、人力資源部各存檔一份。2.針對(duì)交接過程中存在的問題，如果當(dāng)時(shí)可以處理，由交接人處理完畢后交接，如果沒有及時(shí)處理，由交接人承擔(dān)全部責(zé)任損失。3.對(duì)于交接過程中發(fā)現(xiàn)問題，短時(shí)間不能處理完畢的，監(jiān)交人應(yīng)會(huì)同交接人及接收人擬訂處理意見及時(shí)上報(bào)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)。4.正常的工作任務(wù)需要跨期執(zhí)行的（如賬務(wù)上的收繳等），由交接人協(xié)助接收人熟悉各種工作關(guān)系，交接后由接收人負(fù)責(zé)繼續(xù)處理。如果造成損失，由接收人全額承擔(dān)責(zé)任損失。5.如果交接人故意隱瞞問題，則必須承擔(dān)全部責(zé)任損失。6.交接不完整，交接人離職后發(fā)現(xiàn)問題的，由三方共同承擔(dān)責(zé)任。7.工作交接完畢后，交接雙方和監(jiān)交人在《工作移交清單》上簽字。8.未完成各種交接手續(xù)的員工，不得辦理離職手續(xù)。第七節(jié)保密制度 一、保密義務(wù)派遣員工在工作期間應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保守通過直接或者間接方式獲得的有關(guān)公司或用工單位的一切保密事項(xiàng)。如因其違反保密義務(wù)給公司或用工單位利益造成重大損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。二、保密內(nèi)容（一）技術(shù)信息：如技術(shù)方案、工程設(shè)計(jì)、制造方法、配方等，具體由單位根據(jù)實(shí)際確定；（二）經(jīng)營(yíng)信息：如營(yíng)銷計(jì)劃、采購(gòu)資料、財(cái)務(wù)資料、進(jìn)貨渠道等，具體由單位根據(jù)實(shí)際確定；（三）其他保密信息：具體由單位根據(jù)實(shí)際確定。三、保密措施（一）員工不得私自拷貝、復(fù)印、摘錄單位秘密，更不得向外傳播。員工確因工作需要復(fù)印時(shí)，應(yīng)經(jīng)相關(guān)保密管理人員批準(zhǔn)，并妥善做好保存和保管工作；對(duì)不再需要保存和保管的文件資料等，應(yīng)按規(guī)定返回管理部門或根據(jù)要求進(jìn)行銷毀。（二）員工調(diào)職或離職時(shí)，必須將本人保管的涉密文件資料或其他物品，按規(guī)定移交給所在部門的保密員或者單位部門，不得隨意移交給其他人員。四、競(jìng)業(yè)限制（一）單位可以與下列人員約定競(jìng)業(yè)限制協(xié)議或者條款：1.單位的高級(jí)管理人員；2.單位的高級(jí)技術(shù)人員；3.其他負(fù)有保密義務(wù)的人員。（二）在解除或者終止勞動(dòng)合同后，上述約定了競(jìng)業(yè)限制的人員在約定的競(jìng)業(yè)限制范圍、地域、期限內(nèi)，不得到與本單位生產(chǎn)或者經(jīng)營(yíng)同類產(chǎn)品、從事同類業(yè)務(wù)的有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其他單位，或者自己開業(yè)生產(chǎn)或者經(jīng)營(yíng)同類產(chǎn)品、從事同類業(yè)務(wù)。競(jìng)業(yè)限制期限不超過兩年。（三）對(duì)競(jìng)業(yè)限制人員，單位在解除或者終止勞動(dòng)合同后，在競(jìng)業(yè)限制期限內(nèi)每月按約定的金額給予其經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。競(jìng)業(yè)限制人員違反競(jìng)業(yè)限制約定的，需按照約定向單位支付違約金。第八節(jié)建議與溝通一、為了集思廣益，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，發(fā)揮民主管理和監(jiān)督的作用，建立員工與公司的建議與溝通渠道，不斷改進(jìn)公司各項(xiàng)工作。二、建議是指針對(duì)公司的工作、管理上存在的問題，在方式、方法和措施上提出改進(jìn)和完善措施的意見；對(duì)公司現(xiàn)有的技術(shù)、儀器設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品等方面在結(jié)構(gòu)上和性能上提出改進(jìn)和革新的建議等。三、本公司積極倡導(dǎo)和鼓勵(lì)員工對(duì)工作業(yè)務(wù)范圍內(nèi)涉及完善管理或革新技術(shù)等方面提出具體可操作的建設(shè)性意見。并對(duì)有突出貢獻(xiàn)的員工和組織給予物資和精神上獎(jiǎng)勵(lì)。四、公司員工對(duì)工作改善、管理改進(jìn)、技術(shù)革新提出的合理化建議和提案可以書面材料或上網(wǎng)形式投入公司建立的“合理化建議箱”。五、經(jīng)公司審定為有實(shí)用價(jià)值的建議和提案，由相關(guān)責(zé)任部門評(píng)估其可行性并確定接納建議，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，對(duì)提議人可給予表彰或適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。六、公司鼓勵(lì)員工采用正規(guī)渠道口頭、書面反映問題，反對(duì)背后議論。通過正規(guī)渠道反映的問題，都會(huì)得到及時(shí)的處理或口頭、書面回復(fù)。七、公司有相當(dāng)寬廣的溝通渠道，有任何問題，可按工作程序向員工所在部門領(lǐng)導(dǎo)、行政人資部或直接向公司總經(jīng)理匯報(bào)。第九節(jié)窗口投訴處理制度一、投訴范圍1.辦事者對(duì)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦件手續(xù)、收費(fèi)情況、辦理結(jié)果等不滿的，可提起投訴。2.投訴須明確提出投訴對(duì)象和投訴事項(xiàng)。窗口已出具辦件受理回執(zhí)的，辦事者須憑受理回執(zhí)進(jìn)行投訴。二、投訴分類受理的投訴按以下三種情況分別處理：1.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)類指由于窗口及其工作人員在工作作風(fēng)、效率、規(guī)范等方面存在失當(dāng)行為而引起的，可以現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理解決的投訴。2.立案處理類指不能在當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問題，或涉及窗口工作人員嚴(yán)重、多次的失當(dāng)行為，有必要正式提請(qǐng)進(jìn)駐部門解答處理的投訴。3.意見反映類指向行政服務(wù)大廳窗口或有關(guān)行政職能部門提出了審批管理與服務(wù)方面的意見、建議，要求作為工作參考或向有關(guān)部門反映的投訴。三、投訴方式1.現(xiàn)場(chǎng)投訴辦事者可直接向投訴窗口提起投訴，或?qū)⑼对V件直接投在投訴箱內(nèi)。2.電話投訴辦事者可通過行政中心、區(qū)監(jiān)察局投訴專線電話提起投訴或向市投訴專線提起投訴。3.網(wǎng)上投訴辦事者可登錄行政中心網(wǎng)站，或通過辦事大廳的電腦觸摸屏輸入相關(guān)投訴意見。4.信函投訴辦事者可將投訴意見投入投訴箱，或?qū)⑼对V信寄至XX區(qū)行政服務(wù)中心投訴窗口。四、投訴受理1.辦事者提起的行政服務(wù)中心受理范圍內(nèi)的有效投訴，投訴窗口須及時(shí)向投訴人了解情況，正式受理，并填寫《XX行政服務(wù)大廳投訴登記表》。2.如投訴人因不了解行政大廳窗口的辦事程序等原因提起投訴，經(jīng)行政中心或窗口工作人員解釋，投訴人自愿撤銷投訴的，中心不作投訴登記，并將有關(guān)情況反饋給相關(guān)窗口。3.投訴不屬于中心受理范圍的，中心不受理、不登記、不轉(zhuǎn)辦，但須向投訴人做好解釋工作，并視具體情況為投訴人提供投訴受理部門的有關(guān)信息。4.投訴者無理取鬧或不提供投訴對(duì)象和投訴事項(xiàng)的投訴，中心將視為無效投訴，不予受理。五、投訴調(diào)查中心正式受理的投訴，可通過以下方式進(jìn)行調(diào)查了解，并做好相關(guān)筆錄：1.與投訴人對(duì)話，了解投訴對(duì)象、事項(xiàng)、原因以及解決要求；2.與被投訴窗口談話，了解投訴發(fā)生的前因后果，聽取解釋和解決意見；3.通過信息管理系統(tǒng)調(diào)出有關(guān)辦理信息，核查投訴事實(shí)；4.通過調(diào)看錄像、詢問有關(guān)目擊者或參與被投訴事件的人員等方式，取得相關(guān)旁證。六、投訴處理1.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)類投訴中心協(xié)調(diào)或責(zé)成窗口工作人員向投訴人解釋情況，達(dá)成諒解，辦結(jié)投訴。2.立案處理類投訴（1）中心經(jīng)調(diào)查，簽發(fā)《行政服務(wù)中心投訴督辦表》，提出督辦意見和回復(fù)期限，交由被投訴窗口或所在部門處理。（2）被投訴窗口或所在部門須按中心要求，及時(shí)妥善處理投訴，答復(fù)投訴人，并將處理結(jié)果和整改情況書面回復(fù)中心。（3）被投訴窗口的處理結(jié)果和整改情況不符合要求，投訴人仍有意見的，中心可再次簽發(fā)《投訴督辦表》，要求被投訴窗口或所在部門加大力度，重新處理。3.意見反映類投訴可按以下方式處理：（1）作為窗口服務(wù)整改的工作參考；（2）轉(zhuǎn)有關(guān)職能部門處理或參考；（3）通過信訪等部門呈區(qū)政府處理或參考。七、其他規(guī)定1.中心根據(jù)被投訴窗口或工作人員的過錯(cuò)情節(jié)，依照有關(guān)規(guī)定對(duì)被投訴人進(jìn)行責(zé)任追究。2.中心必要時(shí)可向投訴人回訪處理情況，防止報(bào)復(fù)、刁難或整改不徹底的情況出現(xiàn)。如被投訴窗口對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)或辦事刁難的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，即提請(qǐng)監(jiān)察部門給予嚴(yán)肅處理。3.投訴人要求對(duì)投訴保密的，應(yīng)在保密的情況下調(diào)查取證和跟蹤督辦。4.投訴窗口建立投訴備案制度，做好各次投訴受理和處理記錄，作為對(duì)窗口及工作人員考核評(píng)議的重要依據(jù)。八、結(jié)果運(yùn)用1.投訴經(jīng)查證屬實(shí)或部分屬實(shí)的，按照行政服務(wù)大廳窗口工作考核辦法的有關(guān)規(guī)定給予扣分并通過曝光臺(tái)在大廳范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)