城管協(xié)管員服務(wù)服務(wù)保障與承諾目錄TOC\h\z\u第一章服務(wù)質(zhì)量控制方案 2第一節(jié)協(xié)管員服務(wù)工作規(guī)范 2一、著裝管理規(guī)定 2二、儀容儀表管理規(guī)定 2三、行為舉止管理規(guī)定 4四、衛(wèi)生管理規(guī)定 5五、物品擺放管理規(guī)定 5六、工作交接規(guī)定 6七、車輛指揮手勢操作規(guī)定 6第二節(jié)服務(wù)流程控制 7一、總體工作流程 7二、城管協(xié)管員工作流程 9第三節(jié)服務(wù)承諾 16一、服務(wù)標準承諾 16二、服務(wù)質(zhì)量承諾 18三、擬投入本項目服務(wù)人員安排 19四、擬投入的物資承諾 20第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 21一、人員保障措施 21二、設(shè)備物資保障措施 23三、機制保障措施 24四、應(yīng)急保障措施 31第二章服務(wù)響應(yīng)時間 31第三章服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 31服務(wù)質(zhì)量控制方案第一節(jié)協(xié)管員服務(wù)工作規(guī)范一、著裝管理規(guī)定1.著夾克衫、必須穿襯衫、打領(lǐng)帶，夾克衫衣領(lǐng)放下保平整，拉鏈拉至胸前露出領(lǐng)帶即可，內(nèi)衣下擺扎入褲內(nèi)，不得外露。2.著夾克衫或大衣時，需配扎武裝帶，扎武裝帶時保持松緊適宜，不得松松垮垮（立崗及巡查人員需配扎）。3.著大衣時嚴禁披在肩上或敞胸露懷，大衣拉鏈需拉至胸前，除胸前最上方第一粒紐扣不扣之外，其他紐扣需全部扣合。4.著短袖襯衫時除胸前最上方第一粒紐扣不扣之外，其他紐扣需全部扣合；襯衫下擺扎入褲內(nèi)，不得外露。5.著長袖襯衫時所有紐扣全部扣合，襯衫下擺扎入褲內(nèi)，不得外露；同時佩戴。6.工作時間需佩戴協(xié)管員帽，戴帽時帽沿保持與眉同高，帽徽保持端正無破損。二、儀容儀表管理規(guī)定1.身體、面部、手部必須清潔，身體不得有藝術(shù)刺青和紋身。2.注意個人衛(wèi)生，提倡定時換洗衣物，每天要刷牙、碁口、洗臉，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3.頭發(fā)常洗、整齊，不得染發(fā)、燙發(fā)、理個性發(fā)型和光頭；不得留大鬃角和胡須，不得留長指甲。4.上班期間不得佩戴金銀首飾或休閑首飾如：戒指、耳環(huán)、項鏈等。5.上崗前必須整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶及裝備是否穿戴整齊規(guī)范。6.領(lǐng)班上班前對本班隊員進行檢查，并予以糾正。7.執(zhí)勤期間經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔，檢查隨身裝備是否齊全。8.城管協(xié)管員在路段定點值勤、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的協(xié)管員服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽.徽、胸卡等。9.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。10.城管協(xié)管員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x協(xié)管區(qū)域。11.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。12.大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。13.城管協(xié)管員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。14.門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角、樹上等。15.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。16.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋。聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。17.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦怠表現(xiàn)。三、行為舉止管理規(guī)定1.執(zhí)勤時要精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。2.執(zhí)勤中不準彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰。3.執(zhí)勤中不袖手、背手、叉要或?qū)⑹植迦肟诖小?.執(zhí)勤中不準吸煙、吃零食、上班前工作中不允許喝酒、酗酒。5.執(zhí)勤中不勾肩搭背、嬉笑打鬧，不扎堆閑聊。6.執(zhí)勤中不準哼歌、吹口哨、聽收（錄）音機、看書報，玩手機、看電子書。7.執(zhí)勤中不得隨地吐痰，亂丟雜物。四、衛(wèi)生管理規(guī)定1.每班對工作環(huán)境整體衛(wèi)生下班前進行一次清潔；2.地面保持干凈，沒有紙屑，殘食等雜物。3.門、窗玻璃上用抹布進行清潔，保持無灰層和污漬。4.辦公桌椅、崗亭內(nèi)的空調(diào)、飲水機等電器設(shè)施保持干凈，做到每日清潔。5.崗亭外及立崗區(qū)域或附近也應(yīng)保持干凈，無垃圾。6.崗亭的死角不得有垃圾應(yīng)清掃干凈。7.崗亭的天花板和墻面保持清潔，不得故意破壞環(huán)境衛(wèi)生。五、物品擺放管理規(guī)定1.辦公桌上不得有與工作無關(guān)的物品放置。2.文件夾明確標識，按順序整齊擺放，3.各類標識牌、服務(wù)牌懸掛端正，位置正確。4.私人物品擺放在抽屜里。5.各類電器的電源線都按照規(guī)定予以擺放，保持環(huán)境整潔。6.辦公內(nèi)的電器設(shè)施，辦公桌椅以及其他物品按照規(guī)定予以擺放。7.工作中的相關(guān)表格記錄文件使用時抽取，使用完畢后按照序號擺放回原來文件架中。六、工作交接規(guī)定（一）崗位隊員之間的交接1.接班隊員主動向交班人員了解崗位工作情況。2.接班隊員主動向交班人員了解當班期間有無新規(guī)定，新要求。3.接班隊員檢查崗位各項記錄表格填寫是否齊全規(guī)范、對講機和各項協(xié)管員裝備器材數(shù)量是否齊全完好、各崗位衛(wèi)生是否整潔后，在《值班記錄》上接班簽字確認。4.如崗位衛(wèi)生未落實，接班人員可以不接班。待交班人員將衛(wèi)生整理好再交接。5.交接班工作結(jié)束后如發(fā)現(xiàn)崗位裝備器材的數(shù)量、質(zhì)量情況有不齊全或損壞現(xiàn)象，及時向接班的班長報告接班情況。并在值班記錄本上注明，雙方簽字確認。（二）交班班長與接班班長的交接。1.各崗位和整體工作情況；2.了解上一班有無遺留問題情況；3.交班班長負責向接班班長傳達告知隊部及所服務(wù)單位方有關(guān)臨時性規(guī)定。七、車輛指揮手勢操作規(guī)定1.直行手勢使用時間：當進場車輛換證結(jié)束、登記完畢之后道閘開啟后立崗隊員應(yīng)作“向左、右直行”手勢動作，示意車輛進、出場直行。動作要領(lǐng)：向左、右直行的動作要領(lǐng)：左、右臂側(cè)平舉，五指并攏，掌心向前，同時頭向左、右擺，兩眼目視左、右手指的方向。要求：抬臂時手臂不得彎曲，抬手和擺頭要協(xié)調(diào)一致。2.停車手勢使用時間：當車輛出門時預(yù)行駛至道閘前時，做“停車手勢”示意車輛暫停。動作要領(lǐng)：停車手勢的動作要領(lǐng)：左臂正面平舉于肩同高，五指并攏，成立掌，掌心向前。兩眼目視前方。要求：動作要快，抬臂時肘部不得彎曲，不能過高。3.停車靠邊使用時間：當車輛進入前預(yù)行駛至道閘前時，做“停車靠邊”手勢示意車輛靠邊暫停，動作要領(lǐng)：在停車手勢的基礎(chǔ)上，起右臂于左肘內(nèi)下側(cè)（約30厘米），手掌揮動三次。而后兩手同時放下。要求：拾臂和揮臂時肘部不得彎曲，不能過高。第二節(jié)服務(wù)流程控制一、總體工作流程我司在對協(xié)管服務(wù)中各項環(huán)節(jié)都采取最優(yōu)處理，總體流程包括以下：1.崗前選人公司嚴格制定面試操作程序：經(jīng)面試→初審→體檢→政審等手續(xù)統(tǒng)一入隊；2.入職前、崗前培訓，在職、崗內(nèi)培訓，軍事體能訓練，職業(yè)技能培訓，思想教育培訓等一系列培訓（包括保密培訓、重大突發(fā)事件應(yīng)急培訓）；3.各隊員明確各自的責任，完善工作流程的規(guī)范性，切實履行好各自的崗位職責，包括自覺遵守協(xié)管員所服務(wù)單位的各項規(guī)章制度；4規(guī)范隊伍管理，提高城管協(xié)管員隊伍素質(zhì)。做好協(xié)管員的管理和培訓工作，是提高城管協(xié)管員隊伍素質(zhì)和戰(zhàn)斗力的重要保證。首先城管協(xié)管員落實到位。其次，城管協(xié)管員打擊傳銷等工作統(tǒng)一管理。對城管協(xié)管員的考勤、考核要相對統(tǒng)一（包括督查），我司制定出科學可行的管理方案，實施統(tǒng)一管理。5.建立完善的溝通與反饋制度：城管協(xié)管隊長每周和保衛(wèi)科領(lǐng)導總結(jié)近期遇到的主要問題及問題處理的程度，預(yù)防下次出現(xiàn)此類事件及出現(xiàn)此類事件的處理快速有效。遇到不能處理的問題及時報告所服務(wù)單位領(lǐng)導，并立即開啟會議爭取最短時間內(nèi)得到快速有效的解決；6.健全考核獎懲制度，全面推行治安防范責任制。建立健全包括檢查、監(jiān)督、考核等內(nèi)容的針對城管協(xié)管員隊伍的一套規(guī)章制度。根據(jù)所服務(wù)單位規(guī)模、治安狀況、人口因素等綜合條件，重點盯住立足所服務(wù)單位，治安防范、控制發(fā)案、群眾滿意率等環(huán)節(jié)，細化工作標準，確保各項工作措施的落實。完善激勵、檢測、分配環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮激勵效應(yīng)。7.突發(fā)事件發(fā)生的及時處理、遇到緊急情況的應(yīng)變處置及對一些情況作出的可預(yù)見性措施，有一套針對所服務(wù)單位的方案制度，能更好的處理各種事件。二、城管協(xié)管員工作流程（一）城管協(xié)管員的每日工作1.上班時間內(nèi)必須身穿制服，著裝整齊、儀態(tài)嚴謹，儀表端莊，禮貌待人，禁止穿拖鞋。嚴禁酒后上班、疲勞上班或上班時打瞌睡。嚴格執(zhí)行公司安全管理規(guī)定，做到人不離崗，崗不離人，準時上班，做好交接班手續(xù)。遇到領(lǐng)導檢查工作，須起立問好，并積極報告工作中遇到的異常情況。2.登記工作，不能對可疑人員、可疑物品、可疑情況不管不問。嚴格履行來訪人員準入、登記手續(xù)，認真盤查所服務(wù)單位門口閑雜人員，了解前往所服務(wù)單位的意圖，細心觀察其行為去向。另外對進出所服務(wù)單位的車輛和物品要核對檢查，憑證放行，嚴禁將危險物品和管制刀具帶進所服務(wù)單位范圍。3.要能夠正確估計人、事、物可能帶來的安全隱患，城管協(xié)管員不能只是守守門，要對外來人員進行嚴格登記，協(xié)管員必須要求不熟悉的人員出示有效證件，無有效證件的外來人員不予進入公司，外來人員的登記必須由協(xié)管親自操作。城管協(xié)管員一定要對外來人員多一份警惕（甚至個別員工及住在所服務(wù)單位的各種人員），注意察言觀色，嚴禁違禁物品進入所服務(wù)單位。4.城管協(xié)管員必須堅守崗位，嚴格履行工作職責，嚴禁城管協(xié)管員酗酒后上班，嚴禁上班時間做與城管協(xié)管員打擊傳銷等工作無關(guān)的事（如邊巡邏邊打毛線，或者門崗時間在值班室打瞌睡等），在規(guī)定的站崗時間段內(nèi)，不得缺崗、誤崗（遲到和早退），在崗上的執(zhí)勤協(xié)管不得隨意走動，也不得有其他的小動作，非遇緊急情況不得離崗。5.巡邏人員要有巡邏記錄，巡邏人員必須堅守崗位，不得離開回到協(xié)管室休息、聊天、玩電腦。6.值班室是城管協(xié)管員打擊傳銷等工作和休息場所，不準滯留無關(guān)和閑散人員，嚴禁閑雜人員在值班室談笑打鬧和無故逗留，嚴禁在值班室會客、打牌、聊天、下棋、喝酒、看書報、吃東西、打電腦、干私活等與工作無關(guān)的行為，嚴禁留宿非本所服務(wù)單位人員，如有前往所服務(wù)單位找人的人員須讓其在值班室里面房間等候，確保城管協(xié)管工作規(guī)范有序地進行。7.維持好所服務(wù)單位門口交通秩序，做好人員疏導工作。上班期間，每隔2小時巡查一遍所服務(wù)單位，至少要巡邏3次，每天下班后必須對所服務(wù)單位進行一次全面的巡查，關(guān)電關(guān)水，檢查各處門窗是否關(guān)實，觀察天花板是否有人進入的痕跡。檢查是否有可疑人員在所服務(wù)單位內(nèi)游蕩，每次一人交替進行。每2周檢查一次所服務(wù)單位、車庫、消防設(shè)施設(shè)備，并做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告所服務(wù)單位。8.巡邏的作業(yè)區(qū)域為整個所服務(wù)單位及周邊區(qū)域。（1）巡邏時應(yīng)注意自身形象，保持感度警惕性，堅持原則，預(yù)防突發(fā)性、危害性事故及責任性事故的發(fā)生，確保全面安全。（2）負責規(guī)定的巡視任務(wù)按規(guī)定時間、路線進行巡查，到指定地點簽到，巡邏前必須檢查對講機及巡更棒，確保其完好有效。（3）靈活處理各項事宜，在巡邏過程中應(yīng)主動向問好，碰到有車路過時要敬禮，做到有禮有度。（4）熟悉區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，負責檢查所經(jīng)路線的消防設(shè)備及設(shè)施的設(shè)置情況，巡查結(jié)果記錄在巡邏記錄上。（5）如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，設(shè)備運作不正常的應(yīng)及時報告主管并當場做出適當處理。（6）巡邏人員不能只停留在到處走來走去看看，要創(chuàng)造性開展工作，要及時地發(fā)現(xiàn)問題，處理解決問題；要充分關(guān)注三個一伙五個一群的周邊人群，嚴防扯皮打架事件發(fā)生；巡邏人員要特別關(guān)注車庫、大堂、財務(wù)科辦公場所等重要位置，這些位置常是犯罪人員作案的地點。（7）留意各通道之燈光是否足夠或需要調(diào)換修理。（8）在巡查時要重點檢查安全通道、樓梯、大堂等重點部位是否存在安全隱患。還要檢查：消防、水電器材的放置是否符合規(guī)定要求，是否有損毀現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，使所服務(wù)單位能夠及時進行更換或修復。在負責區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生管理應(yīng)保持負責區(qū)衛(wèi)生，無明顯垃圾、異物或亂堆亂放的物品。（9）若發(fā)現(xiàn)物品設(shè)備有任何損壞或個別單位有特別情況，例如爆水管、漏氣、滲水或冒煙等，應(yīng)立即向領(lǐng)導報告，以便安排適當人員進行維修處理，避免遭受嚴重損失。（10）熟悉停車場內(nèi)的通道結(jié)構(gòu)，協(xié)管系統(tǒng)及消防設(shè)備等，以便發(fā)生事故時能夠及時處理，例如車輛破壞公用設(shè)施、車輛漏油要及時上報。（11）巡邏時，如接獲任何不滿之投訴，應(yīng)仔細禮貌聽取，能處理的應(yīng)馬上處理，不能處理的應(yīng)立即匯報于主管處理。（12）巡邏時必須檢查巡邏范圍內(nèi)消防栓壓力表，將異常現(xiàn)象記錄，并及時向主管報告。（13）完成領(lǐng)導指派的其他任務(wù)并做好協(xié)同補位。9.城管協(xié)管員除堅守正常崗位之外，還應(yīng)密切注意監(jiān)控視頻的動態(tài)，當從閉路電視發(fā)生異常情況或各類違法犯罪活動時，應(yīng)立即通知當值主管前往調(diào)查處理；城管協(xié)管員也要負責監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護。對監(jiān)控狀態(tài)的所有情況都應(yīng)記錄在案。嚴格執(zhí)行所服務(wù)單位全天執(zhí)勤巡查制度，嚴密監(jiān)視報警系統(tǒng)及監(jiān)控設(shè)備。10.定期組織對消防栓給水系統(tǒng)、防火卷閘及防火門進行安全檢查，定期對所有的消防箱進行細致檢查，清點每個消防箱內(nèi)的水帶、消防栓、水槍是否足夠、完好，配置的警鈴能否同時發(fā)出報警鈴聲，并做好記錄；定期檢查防火門的開關(guān)是否暢順、閉門器是否損壞；手動開、關(guān)防火卷閘，觀察其能否正常上落，然后利用煙、溫感測試其受火災(zāi)影響的動作情況，以及延時時間、閘片高度等；上報安全隱患，建議整改措施，在雷電、暴雨等自然災(zāi)害來臨之前做好各項防范工作。12.明確突發(fā)事件處理程序，遇突發(fā)事件危及員工安全時應(yīng)沉著應(yīng)對、挺身而出，果斷處置突發(fā)事件，靈活處理應(yīng)急情況，確保人員安全。發(fā)現(xiàn)其它任何不安全行為，破壞所服務(wù)單位財產(chǎn)行為，吵架及打架斗毆行為應(yīng)及時阻止，并向領(lǐng)導及協(xié)管主管匯報情況。13.熟悉掌握所服務(wù)單位周邊環(huán)境治安狀況、場所的分布與位置，做好各種安全隱患的排查，隨時收集、報告所服務(wù)單位及周邊治安動態(tài)和信息。維持好所服務(wù)單位良好的秩序序，保護好所服務(wù)單位財產(chǎn)安全。14.加強消防和突發(fā)事件的學習，提高自身覺悟性和職業(yè)技能，認真完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)。15.夜間值班的人員必須時刻保持警惕，夜間巡查要做好隨身攜帶警用器具及照明燈具，不定時巡查，夜間值班人員每隔2小時巡查一遍公司且每晚不少于兩次，且要記錄好巡邏的時間和線路。按照白天值班的要求進行，尤其不得在上班時間打瞌睡，離崗等16.對所服務(wù)單位內(nèi)部及周邊進行安全檢查和巡邏，重點巡查水、電、暖設(shè)施、財務(wù)室、倉庫和各功能室等重要場所。落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等治安防范措施，發(fā)現(xiàn)安全問題或隱患，要立即報告，并協(xié)助予以妥善處置。17.如發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，要堅決給予制止，對一時難以制止或發(fā)生治安案件及涉嫌刑事犯罪案件，應(yīng)當立即報警，并采取措施保護現(xiàn)場，積極配合公安部門偵查、處置。18.協(xié)助轄區(qū)民警、城管執(zhí)法人員維護所服務(wù)單位周邊社會治安秩序，主動向領(lǐng)導和轄區(qū)派出所匯報所服務(wù)單位內(nèi)外治安情況，提出防范意見和建議，協(xié)助所服務(wù)單位堵塞安全漏洞，健全防范制度，提高防范能力。19.正確使用所服務(wù)單位物防、技防器材和設(shè)施設(shè)備，正確保管、使用和維護協(xié)管設(shè)施、設(shè)備和器材，按照有關(guān)規(guī)定做好監(jiān)控室監(jiān)控值守工作，非緊急情況，不得動用警棍等協(xié)管器械。20.協(xié)管員在履行職責是具有以下職權(quán)：（1）指揮、疏導出入所服務(wù)單位的人員、車輛。（2）登記、查驗出入所服務(wù)單位人員、車輛的證件和攜帶或裝運的物品。（3）對嚴重危害公司秩序或者威脅所服務(wù)單位人員安全的人員，采取臨時性約束措施，并及時上報領(lǐng)導和公安派出所。（4）在執(zhí)行勤務(wù)中遇有下列情形之一，可以適當使用橡膠棒等協(xié)管器械。1）對現(xiàn)行的違法犯罪行為，經(jīng)警告無效的。2）所服務(wù)單位內(nèi)發(fā)生個體或群體性突發(fā)事件，且繼續(xù)發(fā)生暴力行為的。3）城管協(xié)管員身體受到襲擊，有可能造成人身傷害的。4）危及所服務(wù)單位財產(chǎn)和人員人身安全及影響所服務(wù)單位秩序的其他行為，需要當場制止的。21.城管協(xié)管員必須要增強責任意識，安保—保證平安，城管協(xié)管員應(yīng)“用心”工作，應(yīng)明白肩上責任重大，如果因為人為的工作失誤而出現(xiàn)相應(yīng)的責任事故，公司將嚴肅追究當事人的責任，協(xié)管工作應(yīng)講究工作方法，說活要和氣、文明，依法執(zhí)勤、按章辦事，工作中禁止以暴制暴，既要堅持原則又要有良好的服務(wù)意識。協(xié)管的形象，領(lǐng)導都看在眼里，無論是門崗還是巡邏都應(yīng)著裝上崗，佩戴協(xié)管標志，坐有坐相，站有站相，精神飽滿，服從命令，聽從指揮。23.城管協(xié)管員也是所服務(wù)單位的義務(wù)消防隊，負責開展所服務(wù)單位門口及所服務(wù)單位內(nèi)等區(qū)域的四防（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）工作，以維護所服務(wù)單位人員正常上班的運行，確保人員人身及財產(chǎn)安全。每季度還應(yīng)最少會進行一次消防演練，每半個月對所服務(wù)單位的消防設(shè)施進行一次檢查，并做好檢查記錄。同時配合所服務(wù)單位進行滅火器換粉等工作。（二）交接班管理為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1.本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。2.本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交代給下一班，以便下一班開展工作。3.交班人員將公共物品轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。4.發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告主管處理。5.交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。（三）城管協(xié)管員不得有下列行為1.限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他2.阻礙依法執(zhí)行公務(wù)或扣押、沒收他人證件、財物。3.參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處理糾紛。4.刪改或者擴散協(xié)管工作中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄。5.侵犯個人隱私或者泄露在工作中獲知的公司明確要求保密的信息。6.監(jiān)守自盜等其他違反國家法律、法規(guī)的行為。（四）質(zhì)量保證1.城管協(xié)管員按編制足額到崗。2.城管協(xié)管員經(jīng)培訓考核合格后方可上崗。3.認真工作，熱情服務(wù)，嚴格遵守甲方的文明禮貌用語要求。4.城管協(xié)管員能夠隨時控制出入，清楚來往人員的大致情況。5.各處巡邏準點到位，真正能保障各處的安全。6.相關(guān)的安全管理措施齊全，人員作業(yè)有章可依。7.安全用具充足。8.全天候24小時值班。城管協(xié)管員值班為滿崗，無各種開小差現(xiàn)象。第三節(jié)服務(wù)承諾一、服務(wù)標準承諾1.我公司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、最專業(yè)的服務(wù)，保障所服務(wù)單位安全，并不斷提升服務(wù)水平及質(zhì)量。2.嚴格按照招標文件要求進行服務(wù)，我公司積極響應(yīng)各項條款，中標后在規(guī)定期限簽訂合同，管理人員及時進駐，解決和處理所出現(xiàn)的各種問題。3.如我方中標，具備統(tǒng)一調(diào)配公司總體資源，無償提供用于解決本項目應(yīng)急或特殊需要時的各類專用設(shè)備、工具和人員的能力。4.如我方中標，我公司承諾，派駐的城管協(xié)管員年齡應(yīng)符合合同規(guī)定要求人員均政審合格無問題。5.如我方中標，我公司承諾城管協(xié)管員必須提供戶口所在地公安派出所開具的無犯罪記錄證明，經(jīng)審查沒有證明的，提出限期補辦限期達不到要求的進行更換。6.遇重大活動或者其他突擊性任務(wù)需要增加協(xié)管人員數(shù)量時，我公司承諾將無條件的按照甲方的要求和安排，完成協(xié)管服務(wù)工作及服務(wù)任務(wù)。7.我公司承諾全面所服務(wù)單位的安全，路段定點值班，服務(wù)巡邏、車輛行駛與停放、設(shè)施看護、交通疏導、應(yīng)急事件等工作。8.我公司承諾依托行業(yè)標準，根據(jù)所服務(wù)單位管理規(guī)定與服務(wù)要求，制定切實可行的城管協(xié)管員服務(wù)整體方案和應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件反應(yīng)迅速，預(yù)案處置有力。9.我公司承諾依法辦事，文明值勤，嚴格管理，保障所服務(wù)單位區(qū)域內(nèi)及周邊區(qū)域財產(chǎn)和人員人身不受侵害，維護正常秩序。10.我公司及時與所派遣員工簽訂勞動合同，每月按時足額為員工發(fā)放工資。11.我公司承諾負責提供城管協(xié)管員值勤所需的裝備、器材、通訊設(shè)備等。12.我公司承諾，不論合同是否變更、解除或者終止，合同保密條款部受其限制而繼續(xù)有效，繼續(xù)承擔約定的保密義務(wù)。13.我公司承諾從安全實際出發(fā)，經(jīng)常性開展在崗人員業(yè)務(wù)培訓和緊急預(yù)案演練。14.我公司承諾采取切實有效措施保持隊伍的穩(wěn)定，確保服務(wù)質(zhì)量不因人員變動而受影響。15.我公司承諾城管協(xié)管員檔案管理規(guī)范，手續(xù)齊全，做到城管協(xié)管員政審合格率、崗前培訓率、持證上崗率、勞動合同簽訂率均達到100%；忠實履行合同中的權(quán)利及義務(wù)，客戶滿意率達到98%以上，有效投訴處理率100%，人員在崗率100%。16.我公司承諾協(xié)管人員提供的簡歷、身份證、資格證等資料真實有效。17.我公司承諾確保派駐甲方的城管協(xié)管員隊伍的穩(wěn)定，不隨意更換或召回正在為甲方提供服務(wù)的協(xié)管人員，如有特殊原因需要更換或召回，將提前7天通知甲方，經(jīng)甲方確認后方可更換或召回。二、服務(wù)質(zhì)量承諾1.城管協(xié)管員實行雙重管理，城管協(xié)管員在工作中執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度及客戶單位制訂的相關(guān)管理制度。2.所服務(wù)單位和我司均有對城管協(xié)管隊工作進行監(jiān)督檢查權(quán)和建議、意見權(quán)。城管協(xié)管員須無條件服從、執(zhí)行和改進。3.城管協(xié)管隊長為我方委派的現(xiàn)場負責人，全面負責城管協(xié)管隊的管理工作，按時向所服務(wù)單位主管匯報工作，執(zhí)行所服務(wù)單位下達的各項工作任務(wù)。4.雙方將建立溝通聯(lián)系機制。結(jié)合我司開展的“三個一工程”，每天向主管保衛(wèi)領(lǐng)導匯報一次、每周召開一次班例會、每日一小結(jié)，隨時聯(lián)系，保持合作信息通暢，以便及時改進工作，保持良好的互動合作機制，保證各項工作落到實處。5.我方負責人員的招聘、政審、勞動合同、日常管理、培訓（包括按照所服務(wù)單位工作特性和要求進行的專項培訓）。6.城管協(xié)管員派駐期間，無論何種理由所服務(wù)單位要求對人員進行調(diào)換的，我方均無條件支持，按時間要求將新隊員調(diào)換到位。7.如所服務(wù)單位檢查城管協(xié)管員在工作期間違反規(guī)章制度，可按我方或雙方認可的獎罰制度給予處罰。8.我司承諾以上管理機制有效、長效，保證在管理中科學嚴謹、從嚴治理。9.城管協(xié)管隊每逢節(jié)假日進行全方位安全檢查，特別是重大節(jié)日期間的安全檢查，包括水、電、氣、門窗、消防器材、城管協(xié)管員存放的物品等方面的安全，確保各類設(shè)施安全有效。10.加強對城管協(xié)管員儀容儀表、崗容崗姿、專業(yè)技能的要求，公司督察部將定期進行檢查和監(jiān)督。三、擬投入本項目服務(wù)人員安排現(xiàn)我司承諾按以下“擬投入本項目服務(wù)人員匯總表”中的人員投入本城管協(xié)管員打擊傳銷服務(wù)項目，若經(jīng)采購人審查所投入的人員未能滿足本項目的要求，采購人有權(quán)提出調(diào)整人員以滿足本項目的需要。四、擬投入的物資承諾現(xiàn)我公司承諾以下“擬在本項目投入的主要物資一覽表”中的所列出的物資是真實的，并保證按采購人要求投入使用。若經(jīng)采購人審查所投入的設(shè)備未能滿足本項目的要求，采購人有權(quán)提出調(diào)整物資投入以滿足本項目的需要。擬在本項目投入的主要物資一覽表序號名稱數(shù)量單位圖片1協(xié)管員服裝夏裝100套2協(xié)管員服裝秋裝100套3協(xié)管員服裝冬裝100套4記錄儀20個5肩燈20個6警棍20條第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、人員保障措施（一）確保城管協(xié)管員隊伍穩(wěn)定為了確保達到預(yù)定的服務(wù)目標和質(zhì)量，我公司嚴格按照合同約定人員配置要求進行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的城管協(xié)管服務(wù)團隊。（二）確保人員素質(zhì)達標要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強的人員作為服務(wù)的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質(zhì)教育與培訓，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。1．制定和明確城管協(xié)管員工作制度和職責任務(wù)根據(jù)《城管協(xié)管員服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《城管協(xié)管員服務(wù)管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項目協(xié)管工作的實際情況，認真制定門衛(wèi)、巡邏、內(nèi)務(wù)、勤務(wù)記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《城管協(xié)管員管理細則》，規(guī)定各項安全規(guī)章制度和城管協(xié)管員各級人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學習管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。2.強化城管協(xié)管員教育管理，樹立良好形象把城管協(xié)管員隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展城管協(xié)管員職業(yè)道德意識教育和法制教育。教育城管協(xié)管員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。3.加強城管協(xié)管員隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作城管協(xié)管員隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是城管協(xié)管員服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確保所服務(wù)單位安全的前提。因此，我們將重點加強城管協(xié)管員隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴格執(zhí)行城管協(xié)管員打擊傳銷等工作手冊，嚴禁城管協(xié)管員在駐地和宿舍留宿他人，加強城管協(xié)管員物品點驗，嚴格城管協(xié)管員政審和信息比對。保證城管協(xié)管員隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項協(xié)管任務(wù)。（三）整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務(wù)技能。二是定期不定期的進行委外培訓，包括聘請專家入企培訓和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。二、設(shè)備物資保障措施（一）設(shè)備物資配置到位要做好服務(wù)，必要的設(shè)備物資是不可缺少的要件。為了確保做好貴所服務(wù)單位的城管協(xié)管員服務(wù)工作，確保與陳城管協(xié)管員服務(wù)目標相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的協(xié)管特點配置相應(yīng)的設(shè)備物資。如：統(tǒng)一規(guī)范協(xié)管員制服，城管協(xié)管員八件套，防爆盾牌，鋼叉等。每位城管協(xié)管員配有制服、頭盔、自衛(wèi)棍、無線對講器材等裝備，熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的處理預(yù)案。公司指揮中心24小時有專人值班，設(shè)有專用電話，隨時保障能夠迅速準確地處理警情（二）確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時能夠高效利用。三、機制保障措施（一）全面推行ISO質(zhì)量管理體系，公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學、適用。（二）建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對所服務(wù)單位負責，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。（三）嚴格考核制度為了激勵全體隊員的積極性，充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，公司將按照考核制度實施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進而使隊員樂于去把服務(wù)做好。（四）建立義務(wù)監(jiān)督機制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。（五）城管協(xié)管隊績效考核制度根據(jù)公司城管協(xié)管員隊伍進駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評價隊員的績效和貢獻，更好地激發(fā)鼓勵城管協(xié)管員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，強化隊員的競爭與責任意識，提高工作效能，展現(xiàn)城管協(xié)管員隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考核細則，最大限度地激勵隊員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。1.考核目的根本目的：（1）建立科學、有效的績效管理機制，客觀、公正地評價隊員的績效與貢獻，實現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績效的放大和提升。（2）為隊員工作獎懲提供參考依據(jù)。（3）作為公司提高競爭意識和責任意識的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎金和崗位晉升的參考。2.考核內(nèi)容（1）城管協(xié)管員考核內(nèi)容協(xié)管工作：協(xié)管工作嚴密，保證公司財產(chǎn)安全、人員人身安全，當班時間內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，當班時間內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)若發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)等事故，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金工作紀律：嚴格遵守公司的規(guī)章制度，履行安全工作守則；不遲到、早退，按時、積極參加訓練等集體活動、嚴格遵守公司考勤制度；按時執(zhí)勤，堅守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關(guān)的事，認真負責；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實守信。工作業(yè)績：工作積極主動，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，起模范表率作用；對工作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意見；盡心盡責維護公司利益和安全，在有需要的時候挺身而出，見義勇為，確保公司財產(chǎn)和員工人身安全。儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個人衛(wèi)生及值班室周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來訪人員和公司領(lǐng)導、員工。團隊精神：與同事團結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能配合工作安排；遇緊急情況主動處理，對其他崗哨積極支援。（2）城管協(xié)管隊長考核內(nèi)容協(xié)管工作：協(xié)管工作嚴密，保證公司財產(chǎn)安全、人員人身安全，管轄范圍內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，管轄范圍內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)責任等事故，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。工作態(tài)度：工作認真負責，做事嚴謹，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴格遵守公司的規(guī)章制度。管理工作：工作分配與督導：科學合理分配工作，正確督導下屬工作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤?？刂婆c溝通：控制局面恰當，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。團隊協(xié)作：善于調(diào)動員工的積極性，有效發(fā)揮團隊績效，團隊成員團結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強，了解情況輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。業(yè)務(wù)水平：緊急情況處理：應(yīng)變能力強，緊急情況處理恰當，能及時反饋情況。投訴與改進：控制有效投訴率，及時處理投訴，制定改進計劃并實施。做好各項工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)，加強與甲方之間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進服務(wù)將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限：分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時處理。下屬績效改進：績效目標明確，下屬認同及理解，績效改進顯著。3.考核流程城管協(xié)管員由城管協(xié)管隊長評分，城管協(xié)管主管監(jiān)督抽查，公司總部審核。城管協(xié)管隊長由城管協(xié)管主管評分，公司總部審核。4.評分標準城管協(xié)管員和城管協(xié)管隊長的月度績效考核均采用百分制，每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進行評分，季度績效考核為當季三個月的月度績效考核得分的總和。5.獎金設(shè)置月度績效獎金=月度績效獎金總額×（月度績效考核得分/100分）季度績效獎金=季度績效獎金總額X（季度績效考核得分/300分）6.專項考核城管協(xié)管員的專項考核，由城管協(xié)管隊長進行檢查考核，城管協(xié)管主管、行政部進行抽查考核。城管協(xié)管隊長的專項考核，與城管協(xié)管主管、行政部對其所管轄的城管協(xié)管員進行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的城管協(xié)管員專項考核獎罰項目掛鉤。專項考核獎金來源：專設(shè)城管協(xié)管員考核帳戶，對城管協(xié)管員和城管協(xié)管隊長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎勵金；若本帳戶的金額不足以支付獎勵金，由公司劃撥款項支付。7.獎勵方面城管協(xié)管員有下列事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵：（1）熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導或客戶表揚，足以做其他隊員表率者。（2）工作盡職盡責，阻止違規(guī)違紀或阻止公司財物被盜者。（3）維護公司利益，事跡較為突出者。（4）其他值得嘉獎表彰的事項。城管協(xié)管員有下列事跡之一者，通報表彰并予以獎勵：（1）遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見義勇為，保障公司利益者。（2）為維護公司安全，冒險執(zhí)行任務(wù)或排險，使公司避免重大損失者。（3）為維護公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，使公司避免重大損失者。（4）其他達到足以通報表彰條件、足以為其他城管協(xié)管