危機傳播管理（第三版）21世紀(jì)新聞傳播學(xué)系列危機與危機管理第1章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX“在危機中”實際上是人類生存的基本調(diào)性，正如我們總是發(fā)現(xiàn)自己“在路上”或者“在邊緣”。歷史之所以在前進，不過是因為和諧、發(fā)展的力量在同危機、破壞的力量博弈、沖抵的過程中取得了相對優(yōu)勢地位。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)什么是危機?危機的特征與類型第3節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理第4節(jié)風(fēng)險社會與危機管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？一些有代表性的危機定義：赫爾曼將危機定義為一種形勢，形勢的發(fā)生出乎決策者的意料，決策者的根本目標(biāo)受到威脅，做出反應(yīng)的時間有限。福斯特認(rèn)為危機具有四個顯著特征：急需快速做出決策，嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工，嚴(yán)重缺乏物質(zhì)資源，時間極其有限。羅森塔爾將危機界定為對一個社會系統(tǒng)的基本價值和運行架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間緊迫、不確定性很強的情況下必須作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓提出危機是一種會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件。事件可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？一些有代表性的危機定義：班克斯對危機的定義與巴頓有相似之處,認(rèn)為危機是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或聲譽等產(chǎn)生潛在負(fù)面影響的事故。里賓杰提出危機是對企業(yè)未來的獲利能力、可持續(xù)增長乃至生存根基產(chǎn)生潛在威脅的事件。他認(rèn)為一個事件發(fā)展為危機，必須具備如下三個特征：一是該事件對企業(yè)造成了顯在或潛在的威脅，管理者確信這些威脅會阻礙企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)；二是倘若企業(yè)無所作為，那么局面會持續(xù)惡化且企業(yè)無力回天；三是該事件具有突發(fā)性。斯格等人認(rèn)為危機是一種帶來高度不確定性和嚴(yán)重威脅的、不可預(yù)測的、非常規(guī)的特殊事件。國內(nèi)研究者劉剛在綜合國外研究成果的基礎(chǔ)上，將危機定義為一種對組織基本目標(biāo)的實現(xiàn)構(gòu)成威脅，要求組織必須在極短的時間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策和進行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？危機具有不確定性、緊迫性、威脅性、破壞性等屬性危機是一類特殊的“事件”，或可稱之為“事件說”（除赫爾曼的定義外）上述定義存在兩個共性？但對第二種共性我們存有疑慮。危機是一類特殊事件？還是一種特殊狀態(tài)抑或結(jié)構(gòu)呢？*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？以社會和歷史的眼光看，危機應(yīng)被理解為一種特殊狀態(tài)、結(jié)構(gòu)而非單純的沖突性事件。理由分說如下：第一，從社會實踐層面看“事件說”未能揭示危機的本質(zhì)，缺少對危機的整體觀照和全面分析。第二，從人類文明的歷史進路看，遭遇危機、應(yīng)對危機可謂人類的基本在世狀態(tài)。第三，何以“危機”在20世紀(jì)末21世紀(jì)初成為一個流行詞，進而成為一種集體意識、社會事實和結(jié)構(gòu)性的社會安排?現(xiàn)代社會的每一個關(guān)鍵范疇都制造了自己的反面。或者說醞釀了沖抵、湮沒自己的風(fēng)險。風(fēng)險和危機越來越強勢地介入、干預(yù)社會發(fā)展，乃至使自身成為一種社會結(jié)構(gòu)，生成了風(fēng)險社會。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？危機是由組織外部環(huán)境變化，或內(nèi)部系統(tǒng)失常造成的可能破壞正常發(fā)展秩序和目標(biāo)，要求組織做出緊急決策、響應(yīng)和行動的威脅性事件、狀態(tài)或結(jié)構(gòu)。綜上，我們把危機定義為：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？案例1-1石家莊三鹿奶粉危機基本事件回顧參看《危機傳播管理》P5相關(guān)視頻鏈接：/ptv/vplay/435636.html*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？知識擴展?：關(guān)于三鹿奶粉事件的分析三鹿問題奶粉危機，很好地詮釋了“危機”這一定義。它由一家企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量危機升級為一個行業(yè)的危機，進而演化為國家形象危機，使消費者、奶農(nóng)、企業(yè)，以及相關(guān)政府部門乃至整個國家都卷入了危機情境?！倬段C傳播管理》三鹿奶粉危機事件就是一個典型案例。面對危機事件，組織的一項重要工作就是進行危機傳播管理。對各種傳播媒體進行整合，充分發(fā)揮媒體傳播的最大效用，以消除公眾恐懼心理迅速果斷地處理危機、建構(gòu)和諧社會、推動兩岸關(guān)系的良性互動。——陳育藝《危機傳播管理與對臺媒體傳播探討》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？知識擴展：關(guān)于三鹿奶粉事件的分析面對奶粉事件，人們在痛斥無良企業(yè)缺乏社會責(zé)任的同時，開始掉過頭來對大眾傳媒在食品安全方面的“遲鈍”表示不滿。然而實事求是地講，中國食品安全問題長期以來成為大眾傳媒輿論監(jiān)督的盲區(qū)的固然有各種因素，但最直接緣由恐怕首先是“組織傳媒”的“不作為”與“胡作非為”所致?！烨搴印垬s華《危機事件傳播中“組織傳媒”不作為的思考》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型一是從生成論看，危機的發(fā)生和發(fā)展是必然性與偶然性的統(tǒng)一。二是從結(jié)果導(dǎo)向看，危機可謂破壞性與建設(shè)性兼而有之。三是從管理和控制層面看，危機總是由特定的社會主體來承受，同時又處于普泛、熱切的公眾關(guān)注之下，因而具有明顯的情境性和公共性特征。對危機特征的考察，應(yīng)重點把握幾個動態(tài)轉(zhuǎn)化、相反相成的矛盾關(guān)系：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型（一）必然性與偶然性（二）漸進性與緊迫性（三）破壞性與建設(shè)性（四）個體性與公共性一、危機的特征*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型（一）必然性與偶然性危機的必然性與偶然性緊密關(guān)聯(lián)。必然性會遭遇偶然性，偶然性則使必然性成為現(xiàn)實。危機發(fā)生的必然性要求組織將危機管理戰(zhàn)略納入整體發(fā)展戰(zhàn)略之中，將危機管理制度化、日常化；危機引爆的偶然性要求組織學(xué)習(xí)和積淀豐富的危機應(yīng)對經(jīng)驗，掌握和運用成熟的危機管理技能，以求做到化險為夷、轉(zhuǎn)危為機。一、危機的特征*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型（一）必然性與偶然性案例1-2貴州甕安“6.28”群體性事件案例1-3愛立信火災(zāi)事件一、危機的特征?分析：在甕安事件中，時任貴州省委書記石宗源認(rèn)為少女投河是偶然的，而危機的發(fā)生是必然的。政府管理不善是主因，群眾不過是就勢而起；在愛立信火災(zāi)事件中，雷擊引發(fā)工廠火災(zāi)是偶然的，而愛立信應(yīng)對不力則使手機業(yè)務(wù)遭受重創(chuàng)成為必然。詳細(xì)可參看胡百精《群體性突發(fā)事件中的官民對話模式》（《中國危機管理報告2008-2009》）基本事件回顧參看《危機傳播管理》P7-P8相關(guān)視頻鏈接：/programs/view/HcEM3WJSPdk*第二節(jié)危機的特征與類型（二）漸進性與緊迫性危機的緊迫性是顯而易見的，時間緊迫，必須在最短時間內(nèi)做出反應(yīng)和決策。資源匱乏，必須在人力、財力、物力不足，以及溝通不暢的情況下有效整合和配置資源。多米諾骨牌效應(yīng)或曰“漣漪效應(yīng)”一石激起千層浪，必須形成一整套策略以防止危機的擴散和蔓延。同時，危機從生成到消除，是一個持續(xù)累積、漸進發(fā)展的過程。從組織視角看，危機的生命周期一般可以劃分為潛伏期、爆發(fā)期、解決期和恢復(fù)期等不同階段。在漸進發(fā)展的不同階段，危機的構(gòu)成要素、表現(xiàn)形態(tài)和影響程度也不斷變化。這就要求危機管理者有計劃、有步驟地制定和實施危機應(yīng)對策略，避免主次矛盾不分或響應(yīng)錯位。*第二節(jié)危機的特征與類型（三）破壞性與建設(shè)性禍兮福所倚，福兮，禍所伏。危機是風(fēng)險與機遇的統(tǒng)一體，破壞性與建設(shè)性兼而有之。（四）個體性與公共性就個體性而言，危機乃是當(dāng)事主體自己的苦難，需要獨善其身、自我救贖，恢復(fù)和再造自己與利益相關(guān)者之間的關(guān)系和秩序。而在公共性上，當(dāng)事主體尚應(yīng)“兼濟天下”，不僅要解決自己與利益相關(guān)者之間的危機，而且要平息危機在公共空間激起的漣漪和風(fēng)浪。*第二節(jié)危機的特征與類型（四）個體性與公共性?以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體加劇了危機個體性與公共性之間的矛盾，新媒體時代的危機傳播成為學(xué)界、業(yè)界越來越關(guān)注的問題。知識擴展：?融媒體時代的傳播新特點：危機傳播手段的發(fā)展：1、多渠道傳播2、多媒體制作3、多角度策劃危機傳播理念的進步：1、從延緩瞞報到公開透明2、從政府視角到公眾視角3、從單向傳播到多方互動——程曉燕《融媒體對代的危機俜播》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型為了進一步認(rèn)識危機，在考察危機主要特征的基礎(chǔ)上，我們還要了解危機的基本類型。從危機的內(nèi)涵和屬性出發(fā)，我們可以采納“人與環(huán)境”的復(fù)合標(biāo)準(zhǔn)劃分危機類型：一是人為與非人為的標(biāo)準(zhǔn)——危機要么因人而起，要么作用于人，人永遠是危機管理的核心問題；二是內(nèi)與外的標(biāo)準(zhǔn)——內(nèi)部系統(tǒng)失常和外部環(huán)境變化以及兩者之間的互動，是產(chǎn)生危機的基本誘因。參見圖1-1二、危機的類型*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型二、危機的類型知識擴展：?一、依發(fā)生原因分類：1、外在環(huán)境造成的人為危機2、外在環(huán)境造成的天然危機3、內(nèi)在環(huán)境引發(fā)的人為危機4、內(nèi)在的天然危機二、依突發(fā)性分類1、突發(fā)性危機2、漸進性危機三、依生命周期分類1、風(fēng)潮型：來得快，去得快2、攀高型：滾雪球似的越來越大3、循環(huán)型：周而復(fù)始——吳宜蓁《危機傳播·公共關(guān)系與語藝觀點的理論與實證》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理在考察危機的定義、特征與類型的基礎(chǔ)上、我們可以從如下四個維度界定作為組織生存和發(fā)展基本能力的危機管理。一、危機管理是一種情境管理，旨在使組織在面臨潛在威脅和現(xiàn)實損害的情境下，恢復(fù)正常的運營管理秩序和發(fā)展?fàn)顟B(tài)。二、危機管理是一種資源管理，旨在最短時間內(nèi)整合、配置組織內(nèi)外的各種資源，使組織轉(zhuǎn)危為安，化危為機。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理在考察危機的定義、特征與類型的基礎(chǔ)上、我們可以從如下四個維度界定作為組織生存和發(fā)展基本能力的危機管理。三、危機管理是一種溝通管理，旨在通過溝通主題的設(shè)定、溝通渠道的建設(shè)和溝通工具的選擇，使組織與利益相關(guān)者恢復(fù)共識、重建信任、再造良性互動關(guān)系。四、危機管理是一種行為管理，旨在形成一套集事前預(yù)控、事中管理和事后恢復(fù)于一體的，行之有效的應(yīng)對機制和行為策略，降低危機損害，挽回組織聲譽。事實上，高效的危機管理，不僅能夠緩和或消除危機，而且有時候能夠帶來比危機發(fā)生前更好的聲譽。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理作為戰(zhàn)略的危機管理，在觀念、體制和機制設(shè)計上皆應(yīng)依循一些基本原則，這些原則劃定了危機管理“作為與不作為”的邊界。12354預(yù)防第一原則制度保障原則全局利益原則積極擔(dān)責(zé)原則誠實守信原則*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理案例1-4“郭美美事件”與中國紅十字會的信任危機2011年6月，微博用戶“郭美美”突然成為人們關(guān)注的焦點。這個20歲的女孩自稱“住大別墅、開瑪莎拉蒂、擁有數(shù)十個愛馬仕?！?/p>

這條炫富微博因郭美美“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”的身份認(rèn)證引起了軒然大波、網(wǎng)友紛紛質(zhì)疑郭美美與慈善組織中國紅十字會的關(guān)系，并要求知曉紅十字會所獲善款的去向。2013年4月，四川雅安地震發(fā)生后，中國紅十字會的募捐活動受到了網(wǎng)友情緒激烈的抵制。在中國紅十字會總會的倡議微博下，網(wǎng)友留下了數(shù)萬條“滾”的一字評論。這表明，“郭美美事件”發(fā)生兩年后，中國紅十字會的公信力重建依舊任重道遠。相關(guān)視頻鏈接：/20110704/n312382506.shtml#基本事件回顧參看《危機傳播管理》P13*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理我們接下來考察危機管理的范疇，或曰危機管理的工作任務(wù)和內(nèi)容。靜態(tài)地看，危機管理包括模式建立和能力培養(yǎng)兩大范疇：一是在組織所處的政治、經(jīng)濟和文化背景下，結(jié)合組織內(nèi)部的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)環(huán)境，建立一套行之有效的危機應(yīng)對模式；二是在組織的整體戰(zhàn)略規(guī)劃下，培養(yǎng)和拓展組織的危機預(yù)控能力，處理能力和恢復(fù)管理能力。從動態(tài)來看，危機管理作為一種時序上的過程管理，不同研究者提出了不同的管理范疇。以下是幾種代表性的觀點：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理我們主張建立基于組織整體發(fā)展戰(zhàn)略的危機管理體系。這一體系包括三個核心范疇：危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃、危機預(yù)控和危機應(yīng)急管理。三個范疇是相互聯(lián)結(jié)的：危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)危機預(yù)控和危機應(yīng)急管理實踐，而危機預(yù)控和危機應(yīng)急管理實踐又可反過來改善、提升危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風(fēng)險社會和危機管理當(dāng)今時代最為顯著的特征之一便是風(fēng)險社會的來臨。如前所述，風(fēng)險社會首先意味著一種風(fēng)險、危機持續(xù)加劇的客觀現(xiàn)實?！帮L(fēng)險社會不是一種可以選擇或拒絕的選擇，它產(chǎn)生于不考慮其后果的自發(fā)性現(xiàn)代化的勢不可擋的運動中”，亦即風(fēng)險社會是現(xiàn)代社會的高級、復(fù)雜形態(tài)，無以回避，不可逆轉(zhuǎn)。同時，風(fēng)險社會也意味著由風(fēng)險、危機所激發(fā)的主觀上的集體意識和價值想象，“在當(dāng)代社會，風(fēng)險實際上并沒有增多，也沒有加劇，相反，僅僅是被覺察、被意識到的風(fēng)險增多和加劇了”。無論把風(fēng)險社會視為一種客觀存在還是一種主觀建構(gòu)，我們都需要把風(fēng)險應(yīng)對和危機管理納入到當(dāng)今時代的制度與文化建設(shè)中來。而在頂層設(shè)計上，危機管理的價值理念、危機發(fā)展觀應(yīng)當(dāng)納入、融入現(xiàn)代社會的可持續(xù)發(fā)展觀。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風(fēng)險社會和危機管理總體而觀，危機管理的價值理念或曰危機發(fā)展觀應(yīng)具有如下五個基本特征：一是以人為本；二是可持續(xù)性；三是適度合宜；四是內(nèi)源性特征；五是開放性特征。一、以人為本。人本是危機發(fā)展觀的核心尺度，強調(diào)著眼于人而非物來解釋和解決危機。二、可持續(xù)性。危機發(fā)展觀認(rèn)為，應(yīng)以持續(xù)的、整體的和長遠的獲利作為社會系統(tǒng)的發(fā)展準(zhǔn)則。當(dāng)下的生產(chǎn)活動和生活方式，不應(yīng)對保持或改善未來的發(fā)展前景造成危害。三、