酒店對客人服務的100個重要細節(jié)1."三輕"-說話輕-走路輕-操作輕2."四勤"-手勤-腳勤-眼勤-嘴勤3."十服務"-聽到客人聲音有服務-見到客人有服務-見到客人來信有服務-禮貌服務(站立服務、微笑服務、敬語服務)-快速服務-主動服務-特色服務-特殊服務-投訴后的服務-后方為前方服務4."五聲"-賓客來店有歡迎聲-體貼客人有問候聲-賓客表揚有感謝聲-賓客批評有道歉聲-賓客離店有送別聲5."六微笑"-見到客人點頭微笑-服務時保持微笑-稱呼別人時點頭微笑-向人詢問禮貌微笑-送物點頭微笑-聯(lián)系業(yè)務和藹微笑6.廳服務篇，總機服務1.總機話務員在電話響鈴10秒以內接聽電話,正確問候賓客,同時報出飯店名稱;根據(jù)賓客要求轉接電話,并以"感謝您的來電!"結束通話。2.總機接聽電話時的背景無嘈雜聲和其它干擾聲,總機房內可播放柔和的背景音樂。3.總機話務員應熟練掌握崗位英語以便為外賓提供服務。4.賓客要求轉接的電話忙音時,應提示賓客:"您好,您撥打的電話正在通話中,請稍后再撥好嗎?"如賓客要求等候,則應尊重客人的選擇,先給賓客播放等待音樂,20秒以后再次轉接,直至接通。5.賓客要求轉接的電話無人接聽時,應設置"回叫功能",總機應告知客人:"您好,該電話暫時無人接聽,請問是否需要轉接其他分機或留言?"如客人需要留言,則應快速、耐心、準確記錄來電時間/留言人及被留言人姓名、房號/留言內容等相關信息,復述一遍請客人確認,及時交給行李員送到賓客房間。6.總機話務員接聽電話應語音清晰、態(tài)度親切,杜絕因坐姿不端正、嘴里吃東西等情形而影響通話質量,更不能在語言中表露出不耐煩的語氣。7.對于外線要求轉接客房電話的,應先征得住店客人同意方可接入。8.總機應及時搜集飯店?？偷男彰?、稱謂及手機/電話號碼等信息,輸入話務臺系統(tǒng)內,以便賓客來電時顯示賓客姓名等信息,第一時間以恰當?shù)姆Q謂稱呼客人,給客人以親切感、歸屬感。9.總機話務員平時應注意搜集與飯店服務有關的信息,如飯店的地址、前往飯店的交通方式/途徑等,以便及時為賓客提供問訊服務。對于暫時無法回答的問題,話務員應熱情幫助賓客查詢,可先請賓客留下號碼,立即查詢并迅速回復。10.賓客要求提供叫醒服務時,總機話務員應問清賓客房號、姓名及叫醒時間,并復述賓客的要求以確保信息準確,同時詢問賓客是否需要第二遍叫醒。最后祝賓客晚安,等賓客掛斷電話后方可結束通話。12.賓客叫醒服務應登記在叫醒服務匯總表上，以備核對，同時在話務臺系統(tǒng)中為賓客設置叫醒服務功能。夜班接班員工應根據(jù)叫醒服務匯總表的內容，逐條核對電腦操作是否正確無遺漏。如賓客要求變更叫醒時間的，應及時準確地予以更改并做好記錄。13.對于電腦叫醒無人接聽電話或賓客要求二次叫醒的，總機話務員應在間隔5分鐘后實施人工叫醒。14.人工叫醒時話務員應語氣和藹親切,用姓氏稱呼并問候賓客，“您好，李先生，現(xiàn)在是北京時間7：00整，您的叫醒時間已到，祝您心情愉快!”對于特殊天氣情況，應溫馨提醒賓客，“今天天氣預報會有中到大雨，出門請帶好雨具?！薄疤鞖忸A報會降溫，請注意防寒保暖?！钡鹊?。15.遇重要節(jié)假日，總機話務員應用靈活的語言問候賓客，“新年好!”、“感謝您的.來電，祝您元旦快樂!”等等。預訂服務16.預訂員接聽電話時應該正確問候賓客并報出部門名稱。17.預訂員應主動詢問賓客姓名，并注意在接下去的服務中用姓氏稱呼客人，如：“李先生，請問……”。18.預訂員進入工作崗位后應在案頭準備好預訂表單和筆，以便及時響應客人的服務要求，為賓客提供客房預訂服務。19.預訂員