顧客價(jià)值及其構(gòu)成1.本文概述在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)的成功越來(lái)越依賴(lài)于對(duì)顧客需求的深刻理解和滿(mǎn)足。本文旨在探討顧客價(jià)值的概念及其構(gòu)成要素，分析如何通過(guò)提升顧客價(jià)值來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)份額。顧客價(jià)值通常被定義為顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的利益與其支付的成本之間的權(quán)衡。本文首先將介紹顧客價(jià)值的基本理論框架，包括價(jià)值的定義、類(lèi)型和重要性。接著，文章將深入分析構(gòu)成顧客價(jià)值的多個(gè)維度，如功能性?xún)r(jià)值、情感性?xún)r(jià)值、社會(huì)性?xún)r(jià)值和認(rèn)知性?xún)r(jià)值等，以及這些維度如何影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決策和滿(mǎn)意度。本文還將探討企業(yè)如何通過(guò)市場(chǎng)研究、顧客洞察和創(chuàng)新策略來(lái)識(shí)別和創(chuàng)造顧客價(jià)值，以及如何通過(guò)有效的溝通和關(guān)系管理來(lái)傳遞和增強(qiáng)這些價(jià)值。文章將討論測(cè)量和評(píng)估顧客價(jià)值的方法，以及這些方法對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和決策的啟示。通過(guò)全面而深入的分析，本文期望為企業(yè)提供一個(gè)清晰的框架，以更好地理解和管理顧客價(jià)值，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.顧客價(jià)值的定義顧客價(jià)值是一個(gè)多維度的概念，它涵蓋了顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中所獲得的整體利益和滿(mǎn)足感。在《顧客價(jià)值及其構(gòu)成》一文中，“顧客價(jià)值的定義”段落可能會(huì)這樣闡述：顧客價(jià)值是指顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的、與其期望相匹配或超出期望的效益和滿(mǎn)足程度。這種價(jià)值不僅包括直接的經(jīng)濟(jì)利益，如價(jià)格合理、性?xún)r(jià)比高等，還包括非經(jīng)濟(jì)利益，如產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的便利性、舒適性、美觀性、社會(huì)地位象征等。顧客價(jià)值的構(gòu)成是復(fù)雜且多層次的，通?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面來(lái)具體分析：功能性?xún)r(jià)值：這是顧客價(jià)值中最直觀的部分，指產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿(mǎn)足顧客的基本需求和功能預(yù)期。例如，一部手機(jī)的通訊功能、一款軟件的處理能力等。情感性?xún)r(jià)值：指產(chǎn)品或服務(wù)在滿(mǎn)足顧客個(gè)人情感需求方面所提供的價(jià)值。這可能包括設(shè)計(jì)的個(gè)性化、品牌的感性聯(lián)結(jié)、使用體驗(yàn)的愉悅感等。社會(huì)性?xún)r(jià)值：涉及產(chǎn)品或服務(wù)在社會(huì)交往和形象展示方面的作用。顧客通過(guò)選擇某些品牌或產(chǎn)品，來(lái)表達(dá)自己的社會(huì)地位、生活態(tài)度或歸屬感。文化性?xún)r(jià)值：指產(chǎn)品或服務(wù)所蘊(yùn)含的文化元素和價(jià)值觀念給顧客帶來(lái)的滿(mǎn)足感。例如，購(gòu)買(mǎi)一件具有傳統(tǒng)文化特色的工藝品，顧客不僅僅是購(gòu)買(mǎi)一個(gè)物品，更是對(duì)一種文化的認(rèn)同和尊重。經(jīng)驗(yàn)性?xún)r(jià)值：指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中所獲得的獨(dú)特體驗(yàn)和知識(shí)。這可能來(lái)源于產(chǎn)品的創(chuàng)新性、服務(wù)的個(gè)性化定制、或是與品牌互動(dòng)的過(guò)程。顧客價(jià)值是一個(gè)綜合性的概念，它不僅關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)本身的功能和質(zhì)量，還包括顧客在使用過(guò)程中的全方位體驗(yàn)和感受。企業(yè)在設(shè)計(jì)和提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)全面考慮這些價(jià)值維度，以更好地滿(mǎn)足顧客的需求和期望，從而創(chuàng)造更大的顧客價(jià)值。3.顧客價(jià)值的構(gòu)成要素產(chǎn)品功能：產(chǎn)品是顧客價(jià)值的直接體現(xiàn)。產(chǎn)品功能指的是產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客基本需求的能力。一個(gè)產(chǎn)品如果不能滿(mǎn)足顧客的基本需求，那么無(wú)論其外觀如何精美，價(jià)格如何優(yōu)惠，都不能為顧客帶來(lái)真正的價(jià)值。產(chǎn)品功能是顧客價(jià)值的核心構(gòu)成要素。服務(wù)質(zhì)量：除了產(chǎn)品本身，服務(wù)質(zhì)量也是構(gòu)成顧客價(jià)值的重要因素。服務(wù)質(zhì)量包括售前、售中和售后服務(wù)的質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的過(guò)程中感受到尊重和關(guān)懷，增強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同感和滿(mǎn)意度，從而提高顧客價(jià)值。品牌形象：品牌形象是指顧客對(duì)某一品牌的總體感知和印象。品牌形象包括品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度等。一個(gè)具有良好品牌形象的產(chǎn)品，往往能夠吸引更多的顧客，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿和滿(mǎn)意度，從而增加顧客價(jià)值。價(jià)格因素：價(jià)格是影響顧客價(jià)值的重要因素之一。顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)將價(jià)格與產(chǎn)品的功能、質(zhì)量等因素進(jìn)行比較，從而判斷產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。合理的價(jià)格定位可以讓顧客感受到產(chǎn)品的價(jià)值，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿和滿(mǎn)意度。個(gè)性化體驗(yàn)：在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中，個(gè)性化體驗(yàn)已經(jīng)成為提升顧客價(jià)值的重要手段。個(gè)性化體驗(yàn)指的是根據(jù)顧客的需求和喜好，為其提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)個(gè)性化體驗(yàn)，企業(yè)可以讓顧客感受到被尊重和關(guān)懷，提高顧客的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，從而增加顧客價(jià)值。顧客價(jià)值的構(gòu)成要素包括產(chǎn)品功能、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象、價(jià)格因素和個(gè)性化體驗(yàn)等多個(gè)方面。企業(yè)要想提高顧客價(jià)值，就需要在這些方面下功夫，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客的需求和期望。4.顧客價(jià)值的評(píng)估方法顧客滿(mǎn)意度是衡量顧客價(jià)值最直接的方式。通過(guò)定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，企業(yè)可以了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、交付等各個(gè)方面的滿(mǎn)意程度。這些數(shù)據(jù)可以用于識(shí)別價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素和潛在改進(jìn)領(lǐng)域。顧客忠誠(chéng)度是評(píng)估顧客價(jià)值長(zhǎng)期影響的重要指標(biāo)。忠誠(chéng)的顧客傾向于頻繁購(gòu)買(mǎi)、支付更高價(jià)格，并對(duì)品牌保持積極態(tài)度。通過(guò)分析顧客回購(gòu)率、推薦意愿和價(jià)格敏感度等數(shù)據(jù)，企業(yè)可以評(píng)估顧客忠誠(chéng)度和其背后的價(jià)值。顧客生命周期價(jià)值是指顧客在整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總和。通過(guò)計(jì)算CLV，企業(yè)可以了解每個(gè)顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，并為不同價(jià)值的顧客制定不同的策略。CLV計(jì)算通常考慮購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額、顧客保持時(shí)間和利潤(rùn)率等因素。凈推薦值是一種衡量顧客忠誠(chéng)度和品牌口碑的指標(biāo)。它通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客是否愿意推薦品牌或產(chǎn)品給朋友或同事，并根據(jù)回答分為推薦者、中立者和批評(píng)者三類(lèi)。NPS得分是推薦者百分比減去批評(píng)者百分比，它反映了顧客對(duì)品牌的整體滿(mǎn)意度和口碑傳播潛力。評(píng)估顧客價(jià)值還需要考慮顧客獲取成本和顧客保持成本。企業(yè)需要分析在吸引新顧客和維持現(xiàn)有顧客方面的投入，并將其與顧客帶來(lái)的收益進(jìn)行比較。通過(guò)優(yōu)化這兩個(gè)成本，企業(yè)可以提高顧客價(jià)值和盈利能力。評(píng)估顧客價(jià)值需要綜合考慮多個(gè)維度和指標(biāo)，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制定合適的評(píng)估方法。通過(guò)不斷優(yōu)化顧客價(jià)值管理策略，企業(yè)可以提高顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和盈利能力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。5.顧客價(jià)值與企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而制定的一系列計(jì)劃和行動(dòng)。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，顧客價(jià)值的概念已成為企業(yè)戰(zhàn)略制定的核心要素。顧客價(jià)值不僅直接影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決策，而且對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)份額、品牌忠誠(chéng)度和長(zhǎng)期盈利能力有著深遠(yuǎn)的影響。企業(yè)首先需要通過(guò)市場(chǎng)研究和顧客洞察來(lái)識(shí)別目標(biāo)顧客群體的需求和期望。這包括了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的功能、品質(zhì)、便利性、價(jià)格和情感價(jià)值等方面的偏好。企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，通過(guò)提供獨(dú)特的產(chǎn)品特性、優(yōu)化顧客體驗(yàn)或創(chuàng)造新的消費(fèi)場(chǎng)景來(lái)滿(mǎn)足這些需求，從而創(chuàng)造并提升顧客價(jià)值。企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)重要方面是市場(chǎng)定位，即確定企業(yè)在市場(chǎng)中所希望占據(jù)的位置。顧客價(jià)值的構(gòu)成要素為企業(yè)提供了定位的依據(jù)。例如，通過(guò)提供高性比的產(chǎn)品，企業(yè)可以在價(jià)格敏感型市場(chǎng)中獲得優(yōu)勢(shì)而通過(guò)提供高品質(zhì)和創(chuàng)新的產(chǎn)品，企業(yè)可以在高端市場(chǎng)中建立領(lǐng)導(dǎo)地位。企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造和提供卓越的顧客價(jià)值，可以建立起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種優(yōu)勢(shì)可能來(lái)源于產(chǎn)品的獨(dú)特性、品牌的差異化、顧客服務(wù)的卓越性或顧客關(guān)系的深度。企業(yè)需要持續(xù)關(guān)注顧客價(jià)值的變化趨勢(shì)，并適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，以保持和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在追求短期利潤(rùn)的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)考慮長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展。這要求企業(yè)在創(chuàng)造顧客價(jià)值的過(guò)程中，兼顧社會(huì)責(zé)任和環(huán)境保護(hù)。通過(guò)實(shí)施綠色生產(chǎn)、提供可持續(xù)產(chǎn)品和倡導(dǎo)環(huán)保消費(fèi)，企業(yè)不僅能夠提升自身的品牌形象，還能夠?yàn)樯鐣?huì)和環(huán)境做出貢獻(xiàn)。顧客價(jià)值與企業(yè)戰(zhàn)略緊密相連。企業(yè)必須深入理解顧客價(jià)值的構(gòu)成，并將其融入到戰(zhàn)略規(guī)劃和執(zhí)行中，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的成功和可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)不斷地創(chuàng)新和優(yōu)化，企業(yè)可以更好地滿(mǎn)足顧客需求，提升顧客滿(mǎn)意度，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。6.顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)管理中的重要概念，它們之間存在著密切的聯(lián)系。顧客價(jià)值是指顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的整體價(jià)值，這種價(jià)值不僅包括產(chǎn)品或服務(wù)本身的質(zhì)量、性能、價(jià)格等因素，還包括了品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)等多方面的綜合體現(xiàn)。而顧客滿(mǎn)意度則是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足其期望程度的評(píng)價(jià)。它是衡量顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)性能感知的一種指標(biāo)，通常通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、用戶(hù)反饋等方式來(lái)獲取。在《顧客價(jià)值及其構(gòu)成》一文中，我們可以進(jìn)一步探討這兩個(gè)概念之間的關(guān)系。顧客價(jià)值是影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素之一。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值超出顧客的期望時(shí)，顧客滿(mǎn)意度往往會(huì)相應(yīng)提高。反之，如果產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值未能達(dá)到顧客的期望，顧客滿(mǎn)意度則會(huì)下降。顧客滿(mǎn)意度也是企業(yè)提升顧客價(jià)值的重要途徑。通過(guò)持續(xù)跟蹤和分析顧客滿(mǎn)意度，企業(yè)可以了解顧客的需求和偏好，從而調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)等，進(jìn)一步增加顧客價(jià)值。顧客價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度之間還存在動(dòng)態(tài)的互動(dòng)關(guān)系。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和顧客需求的演進(jìn)，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，以維持和提升顧客價(jià)值，進(jìn)而促進(jìn)顧客滿(mǎn)意度的提高。顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度相輔相成，共同推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視這兩個(gè)概念的相互關(guān)系，通過(guò)不斷優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化，進(jìn)而提高顧客滿(mǎn)意度，贏得顧客的忠誠(chéng)和市場(chǎng)的成功。7.顧客價(jià)值的持續(xù)創(chuàng)新持續(xù)創(chuàng)新是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。在顧客價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)需要不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，以滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)和變化的需求。通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)能夠提供更加個(gè)性化、高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。例如，通過(guò)運(yùn)用最新的技術(shù)手段，企業(yè)可以開(kāi)發(fā)出更加智能化、便捷化的產(chǎn)品，或者提供更加人性化、定制化的服務(wù)，這些都是提升顧客價(jià)值的重要途徑。持續(xù)創(chuàng)新不僅僅是產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，還包括商業(yè)模式、管理方式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略等多個(gè)方面的創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)，探索更加有效的商業(yè)模式和管理方法，以提高運(yùn)營(yíng)效率和顧客體驗(yàn)。例如，通過(guò)采用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，企業(yè)可以更好地分析顧客行為和偏好，從而制定更加精準(zhǔn)的市場(chǎng)策略，提供更加貼心的顧客服務(wù)。再次，企業(yè)在進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注重與顧客的互動(dòng)和溝通。通過(guò)收集和分析顧客的反饋信息，企業(yè)可以及時(shí)了解顧客的需求和期望，從而不斷調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)還可以通過(guò)社交媒體、線上社區(qū)等渠道與顧客進(jìn)行互動(dòng)，建立起良好的顧客關(guān)系，這對(duì)于提升顧客價(jià)值和企業(yè)品牌形象都具有積極的意義。企業(yè)在推動(dòng)顧客價(jià)值的持續(xù)創(chuàng)新時(shí)，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注社會(huì)和環(huán)境責(zé)任。在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重環(huán)保和可持續(xù)性，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的綜合價(jià)值最大化。通過(guò)采取綠色生產(chǎn)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)等措施，企業(yè)不僅能夠提升自身的社會(huì)形象，還能夠滿(mǎn)足顧客對(duì)于環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的期待，從而在更廣泛的層面上實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的創(chuàng)新和提升。顧客價(jià)值的持續(xù)創(chuàng)新是企業(yè)在當(dāng)今快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地的重要策略。通過(guò)不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、顧客互動(dòng)和社會(huì)責(zé)任實(shí)踐，企業(yè)可以有效地提升顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的市場(chǎng)成功。8.結(jié)論在深入研究顧客價(jià)值及其構(gòu)成之后，我們可以清晰地看到，顧客價(jià)值并非一個(gè)孤立或靜止的概念。相反，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)、多維度的構(gòu)建，深受企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、品牌和顧客自身特性等多重因素的影響。理解并有效應(yīng)用顧客價(jià)值的概念，對(duì)于企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)具有至關(guān)重要的意義。顧客價(jià)值的構(gòu)成是一個(gè)復(fù)雜而豐富的系統(tǒng)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)、價(jià)格公道性、品牌形象、顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度等多個(gè)方面。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須深入理解并準(zhǔn)確把握顧客價(jià)值的這些構(gòu)成要素，以滿(mǎn)足顧客多樣化的需求。同時(shí)，我們也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，顧客價(jià)值并非一成不變。隨著市場(chǎng)環(huán)境、技術(shù)進(jìn)步和消費(fèi)者需求的變化，顧客價(jià)值也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的調(diào)整。企業(yè)需要時(shí)刻保持敏銳的市場(chǎng)洞察能力，及時(shí)捕捉并響應(yīng)這些變化，以維護(hù)和提升顧客的價(jià)值感知。我們強(qiáng)調(diào)，顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)不僅依賴(lài)于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，還需要顧客自身的參與和體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)尊重并重視顧客的反饋和建議，通過(guò)持續(xù)的創(chuàng)新和改進(jìn)，與顧客共同創(chuàng)造和分享價(jià)值。只有企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客的信任和支持，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展。參考資料：在當(dāng)今數(shù)字化的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)成為億萬(wàn)玩家們重要的娛樂(lè)方式。中國(guó)作為全球最大的網(wǎng)游市場(chǎng)，對(duì)于玩家們的需求與偏好有著深入的理解。本文將通過(guò)關(guān)鍵詞和內(nèi)容相結(jié)合的方式，探討中國(guó)網(wǎng)游市場(chǎng)顧客價(jià)值的構(gòu)成要素。我們先來(lái)明確幾個(gè)關(guān)鍵詞：中國(guó)網(wǎng)游市場(chǎng)、顧客價(jià)值以及構(gòu)成要素。這三個(gè)關(guān)鍵詞各有側(cè)重，共同構(gòu)成了本文的主題。中國(guó)網(wǎng)游市場(chǎng)顧名思義，是指中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)。這個(gè)市場(chǎng)在過(guò)去的幾年中經(jīng)歷了飛速的發(fā)展，成為了全球網(wǎng)游市場(chǎng)的重要一環(huán)。許多國(guó)際知名的網(wǎng)絡(luò)游戲開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商都已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈。顧客價(jià)值則是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求的能力。在網(wǎng)游市場(chǎng)中，顧客價(jià)值主要體現(xiàn)在游戲產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)、游戲社區(qū)環(huán)境、競(jìng)技性以及付費(fèi)模式等多個(gè)方面。構(gòu)成要素則是組成顧客價(jià)值的核心部分。在網(wǎng)游市場(chǎng)中，顧客價(jià)值的構(gòu)成要素主要包括以下幾個(gè)方面：游戲體驗(yàn)：這是影響玩家選擇游戲的首要因素。優(yōu)秀的游戲體驗(yàn)需要游戲開(kāi)發(fā)商在游戲的劇情、美術(shù)、音效、操作等方面下足功夫，讓玩家在游戲中獲得愉悅的感受。游戲社交：網(wǎng)絡(luò)游戲本質(zhì)上是社交的一種形式。一個(gè)好的游戲社區(qū)可以讓玩家們更容易聚在一起，分享游戲中的喜悅和挫敗。同時(shí)，良好的社交環(huán)境也能提高游戲的可玩性和持久性。游戲競(jìng)技：競(jìng)技性是網(wǎng)絡(luò)游戲的又一大特點(diǎn)。玩家們通過(guò)游戲中的競(jìng)技對(duì)抗，可以展示自己的實(shí)力和技巧，同時(shí)也能增強(qiáng)游戲的挑戰(zhàn)性和趣味性?？偨Y(jié)起來(lái)，中國(guó)網(wǎng)游市場(chǎng)顧客價(jià)值的構(gòu)成要素主要包括游戲體驗(yàn)、游戲社交和游戲競(jìng)技。這些要素是網(wǎng)游開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商在開(kāi)發(fā)過(guò)程中需要考慮的關(guān)鍵因素，也是玩家們?cè)谶x擇游戲時(shí)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。未來(lái)，隨著科技的發(fā)展和玩家需求的變化，中國(guó)網(wǎng)游市場(chǎng)的顧客價(jià)值構(gòu)成要素也將發(fā)生變化。例如，虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)的興起，將為網(wǎng)游市場(chǎng)帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商需要密切這些新技術(shù)的發(fā)展，以便在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。隨著全球化的進(jìn)程，海外市場(chǎng)的開(kāi)拓也將成為中國(guó)網(wǎng)游開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商的重要戰(zhàn)略。如何在海外市場(chǎng)推出具有中國(guó)特色的高品質(zhì)網(wǎng)游，讓世界各地的玩家都感受到中國(guó)網(wǎng)游的魅力，也將成為中國(guó)網(wǎng)游行業(yè)面臨的重要課題。中國(guó)網(wǎng)游市場(chǎng)顧客價(jià)值的構(gòu)成要素是多元化的，包括游戲體驗(yàn)、游戲社交、游戲競(jìng)技等多個(gè)方面。在新的科技浪潮和市場(chǎng)環(huán)境下，網(wǎng)游開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商需要全面考慮這些要素，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足不斷變化的玩家需求。只有才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得玩家的認(rèn)可和喜愛(ài)。從單個(gè)情景的角度，顧客價(jià)值是基于感知利得與利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià)；及從關(guān)系角度出發(fā)認(rèn)為顧客價(jià)值是：整個(gè)過(guò)程的價(jià)值=(單個(gè)情景的利得+關(guān)系的利得)/(單個(gè)情景的利失+關(guān)系的利失)，這種定義認(rèn)為顧客價(jià)值的衡量應(yīng)該是整個(gè)關(guān)系持續(xù)過(guò)程，而不能僅僅局限在單個(gè)情景上。綜上，將顧客價(jià)值定義為顧客感知的利得與利失之間的權(quán)衡，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。在此后的顧客價(jià)值(CustomerValue)研究中,不同的學(xué)者從不同的角度對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行了定義:(1)從單個(gè)情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都認(rèn)為,顧客價(jià)值是基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià);(2)從關(guān)系角度出發(fā),Ravald、Gronroos重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)關(guān)系對(duì)顧客價(jià)值的影響,將顧客價(jià)值定義為:整個(gè)過(guò)程的價(jià)值=(單個(gè)情景的利得+關(guān)系的利得)/(單個(gè)情景的利失+關(guān)系的利失),認(rèn)為利得和利失之間的權(quán)衡不能僅僅局限在單個(gè)情景(episode)上,而應(yīng)該擴(kuò)展到對(duì)整個(gè)關(guān)系持續(xù)過(guò)程的價(jià)值(totalepisodevalue)衡量。（3）Butz、Good2stein也強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值的產(chǎn)生來(lái)源于購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的額外價(jià)值,從而與供應(yīng)商之間建立起感情紐帶。（4）大多數(shù)學(xué)者都比較認(rèn)同Woodruff對(duì)顧客價(jià)值的定義,并在其定義基礎(chǔ)上進(jìn)行了很多相關(guān)研究。Woodruff通過(guò)對(duì)顧客如何看待價(jià)值的實(shí)證研究,提出顧客價(jià)值是顧客對(duì)特定使用情景下有助于(有礙于)實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評(píng)價(jià)。該定義強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值來(lái)源于顧客通過(guò)學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評(píng)價(jià),并將產(chǎn)品、使用情景和潛在的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。顧客價(jià)值是指顧客對(duì)于公司績(jī)效在整個(gè)業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)地位的相對(duì)性評(píng)估。具有以下兩種不同的意義：心中價(jià)值：顧客以他們從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的核心利益來(lái)定義價(jià)值，也就是說(shuō)顧客以自己從產(chǎn)品或服務(wù)那獲得的滿(mǎn)足感大小，主觀地判別其價(jià)值高低。價(jià)格價(jià)值：用「價(jià)格」來(lái)認(rèn)定他們所獲得的價(jià)值；顧客認(rèn)為可以用較低的價(jià)格買(mǎi)到相同的產(chǎn)品，所獲得的價(jià)值較高。很多學(xué)者都從不同角度對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行了分類(lèi)。Sheth等人把客戶(hù)價(jià)值分為五類(lèi):功能性?xún)r(jià)值、社會(huì)性?xún)r(jià)值、情感性?xún)r(jià)值、認(rèn)知價(jià)值(epistemic)和條件價(jià)值。Burns結(jié)合客戶(hù)評(píng)價(jià)過(guò)程,把客戶(hù)價(jià)值分為產(chǎn)品價(jià)值、使用價(jià)值、占有價(jià)值和全部?jī)r(jià)值。Woodruff、Flint則將其分為實(shí)受價(jià)值和期望價(jià)值。通過(guò)以上分析不難看出,雖然學(xué)者們對(duì)顧客價(jià)值的理解有很多,但都是從交換的角度來(lái)看待價(jià)值,并認(rèn)同感知價(jià)值的核心是感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。由于顧客價(jià)值基于顧客感知，它要求評(píng)估起始于顧客，通常評(píng)估包括服務(wù)水平和顧客滿(mǎn)意。服務(wù)水平是典型的定量評(píng)估公司市場(chǎng)一致性工具，其定義也因公司而異；顧客滿(mǎn)意調(diào)研是用來(lái)評(píng)估銷(xiāo)售部門(mén)和個(gè)人績(jī)效，為產(chǎn)品和服務(wù)的改善提供反饋意見(jiàn)。比顧客滿(mǎn)意度更重要的是顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度可以通過(guò)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)分析顧客再購(gòu)行為獲得。通過(guò)對(duì)顧客價(jià)值鏈的分析，有些價(jià)值因素相比之下可能會(huì)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。所以，顧客價(jià)值管理的內(nèi)容之一是衡量?jī)r(jià)值要素對(duì)顧客價(jià)值的作用，其標(biāo)準(zhǔn)要看該要素在顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)的增加潛力及其對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值方面的作用?？梢愿鶕?jù)影響顧客價(jià)值的因子建立“因子顧客價(jià)值矩陣”，針對(duì)某個(gè)一級(jí)因子，以感知利得為縱軸，以感知利失為橫軸，建立該因子的顧客價(jià)值矩陣；再以顧客價(jià)值構(gòu)成因子為橫軸，以各因子的顧客價(jià)值為縱軸，將每個(gè)因子的企業(yè)顧客價(jià)值或顧客期望價(jià)值連成曲線，從而建立顧客價(jià)值構(gòu)成曲線，若該企業(yè)在某個(gè)因子上的顧客價(jià)值高于本行業(yè)在該因子上的顧客價(jià)值，那么，企業(yè)在此因子上的顧客價(jià)值就是該企業(yè)的核心顧客價(jià)值。?以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，往往在遭遇顧客價(jià)值與企業(yè)當(dāng)前盈利發(fā)生矛盾的情況下，追逐企業(yè)利潤(rùn)，犧牲顧客價(jià)值和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，導(dǎo)致脫離顧客，危害社會(huì)，最終損害企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。以顧客價(jià)值最大化為目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，往往也會(huì)因?yàn)閷?duì)顧客價(jià)值內(nèi)涵的理解和追求不一，過(guò)于突出企業(yè)利益而忽略顧客利益，最終步入利潤(rùn)最大化的誤區(qū)。?](PhilipKotler)是從]和]的角度來(lái)闡述顧客價(jià)值的。其研究的前提是:顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。所謂顧客讓渡價(jià)值,是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。總顧客價(jià)值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益,它包括產(chǎn)品價(jià)值、]、人員價(jià)值和]等。]是指顧客為了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)而付出的一系列成本,包括]、]、]和]。顧客是價(jià)值最大化的追求者,在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),總希望用最低的成本獲得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的滿(mǎn)足。Jeanke、Ron、Onno的模型從供應(yīng)商和顧客兩個(gè)角度,描述了隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,價(jià)值從一個(gè)模糊的概念到市場(chǎng)上的具體產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程。對(duì)供應(yīng)商而言,供應(yīng)商的依據(jù)的是他所感覺(jué)到的]以及企業(yè)本身的戰(zhàn)略、能力和資源,形成“想提供的價(jià)值”的概念。由于企業(yè)條件或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)脫節(jié)等原因,企業(yè)以“想提供的價(jià)值”為基礎(chǔ),設(shè)計(jì)出以具體產(chǎn)品或服務(wù)為載體的“設(shè)計(jì)價(jià)值”,兩者之間存在“設(shè)計(jì)差距”。對(duì)顧客而言,顧客從自身角度出發(fā)希望獲得的是“想要得到的價(jià)值”。由于社會(huì)環(huán)境、科技的發(fā)展程度等客觀因素的限制,市場(chǎng)上提供的產(chǎn)品不可能與顧客想得到的價(jià)值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顧客的“期望價(jià)值”。由于供應(yīng)商與顧客之間存在對(duì)于顧客需求的不對(duì)稱(chēng)信息,或是企業(yè)在]調(diào)查過(guò)程中,過(guò)多地?fù)诫s了企業(yè)自身的思想,對(duì)]的分析未必客觀準(zhǔn)確,所以“想提供的價(jià)值”與顧客“想得到的價(jià)值”之間存在“信息差距”。顧客的主觀性?xún)r(jià)值感知,使“期望價(jià)值”與設(shè)計(jì)價(jià)值間出現(xiàn)“感知差距”。當(dāng)顧客使用產(chǎn)品后,所“得到的價(jià)值”與期望價(jià)值之間的差距為“滿(mǎn)意差距”。通過(guò)縮小各個(gè)差距,企業(yè)就可以提供真正為顧客所需的價(jià)值。Woodruff(1997)的顧客價(jià)值層次模型對(duì)顧客如何感知企業(yè)所提供的價(jià)值問(wèn)題進(jìn)行了回答。該模型提出,顧客以途徑—目標(biāo)的方式形成期望價(jià)值。在最底層往上看,在購(gòu)買(mǎi)和使用某一具體產(chǎn)品的時(shí)候,顧客將會(huì)考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。顧客還會(huì)根據(jù)這些結(jié)果對(duì)顧客目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能力形成期望。從最高層向下看,顧客會(huì)根據(jù)自己的目標(biāo)來(lái)確定產(chǎn)品在使用情景下各結(jié)果的權(quán)重。同樣,結(jié)果又確定屬性和屬性實(shí)效的相對(duì)重要性。同時(shí),該模型強(qiáng)調(diào)了使用情景在顧客價(jià)值評(píng)價(jià)中的關(guān)鍵作用。當(dāng)使用情景發(fā)生變化時(shí),產(chǎn)品屬性、結(jié)果和目標(biāo)間的聯(lián)系都會(huì)發(fā)生變化。該層次模型還提出,顧客通過(guò)對(duì)每一層次上產(chǎn)品使用前的期望價(jià)值和使用后的實(shí)受價(jià)值的對(duì)比,會(huì)導(dǎo)致每一個(gè)層面上的滿(mǎn)意感覺(jué)。因此,顧客對(duì)于產(chǎn)品屬性、屬性效能、使用結(jié)果和目標(biāo)意圖的達(dá)成度都會(huì)感到滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意。Weingand在進(jìn)行圖書(shū)館的實(shí)證研究過(guò)程中,將顧客價(jià)值劃分為四個(gè)層次,即基本的價(jià)值、期望的價(jià)值、需求的價(jià)值和末預(yù)期的價(jià)值,各個(gè)層次都對(duì)應(yīng)不同的顧客價(jià)值。顧客價(jià)值鏈?zhǔn)菑念櫩徒嵌葘?duì)顧客消費(fèi)過(guò)程的描述，顧客獲取價(jià)值的過(guò)程通過(guò)交易活動(dòng)和關(guān)系活動(dòng)清晰的反映在顧客價(jià)值鏈上。波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中指出，作為消費(fèi)者也有自己的價(jià)值鏈，即買(mǎi)方價(jià)值鏈。他認(rèn)為，一個(gè)公司可以通過(guò)采取提高買(mǎi)方效益或者減少買(mǎi)方成本的方式，為買(mǎi)方創(chuàng)造他們需要的價(jià)值。而買(mǎi)方成本不僅包括財(cái)務(wù)成本，還包括時(shí)間或方便的成本。他將買(mǎi)方的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)分為兩種類(lèi)型：一種是使用標(biāo)準(zhǔn)，它是衡量用什么方式創(chuàng)造買(mǎi)方價(jià)值的具體尺度；另一種是信號(hào)標(biāo)準(zhǔn)，它是衡量買(mǎi)方怎樣認(rèn)識(shí)實(shí)際價(jià)值的價(jià)值尺度。從理論上來(lái)看,學(xué)術(shù)界對(duì)顧客價(jià)值的定義還不統(tǒng)一,需要做進(jìn)一步的研究。另外,需要對(duì)顧客價(jià)值和有關(guān)概念之間的關(guān)系進(jìn)行研究,如顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)、顧客保持等概念之間的關(guān)系。此外,隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,網(wǎng)上購(gòu)物已成為人們?nèi)粘５囊环N購(gòu)物方式,在這種特殊的購(gòu)物背景下,顧客消費(fèi)行為、顧客價(jià)值與傳統(tǒng)購(gòu)物背景下相比的不同之處也需要學(xué)術(shù)界進(jìn)行進(jìn)一步的研究。同時(shí),隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的形成和全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,需要對(duì)不同文化背景下顧客價(jià)值的感知是否有所影響進(jìn)行進(jìn)一步的研究。從時(shí)間維度上來(lái)看,仍需要對(duì)顧客價(jià)值動(dòng)態(tài)性做進(jìn)一步的研究,而不能僅局限于顧客期望價(jià)值動(dòng)態(tài)性的研究。在研究方法上,應(yīng)采取跟蹤顧客的方式來(lái)獲取有關(guān)數(shù)據(jù)。在樣本方面,要突破一個(gè)行業(yè)的局限性,使得結(jié)果更具有代表性。在理論應(yīng)用方面,需要進(jìn)一步將理論與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合,包括基于顧客的組織結(jié)構(gòu)如何變革以及顧客價(jià)值的衡量對(duì)企業(yè)區(qū)分顧客的幫助等等。最初的顧客價(jià)值概念主要探討顧客價(jià)值如何衡量的問(wèn)題。例如，Jakson(1985)、Morris(1994)、Higgins(1998)、An—demon、Narus(1998)、Kotler(1994)等人都從如何衡量的角度來(lái)定義顧客價(jià)值。世界上最早給出顧客價(jià)值定義的學(xué)者是Jakson(1985)，他最早提出了“價(jià)值”實(shí)際上就是“顧客價(jià)值”的定義，他認(rèn)為，價(jià)值是感知利益與價(jià)格之間的比率，這里的價(jià)格包括購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格以及獲得、運(yùn)輸、安裝、定購(gòu)還有失敗的風(fēng)險(xiǎn)等。這個(gè)顧客價(jià)值含義揭示了顧客價(jià)值的主觀性和相對(duì)性，是最早的研究成果。繼之后，許多人按照這個(gè)思路對(duì)顧客價(jià)值的概念進(jìn)行了更深入的研究。Morris(1994)認(rèn)為，顧客價(jià)值就是顧客感知到的質(zhì)量與價(jià)格之間的函數(shù)。Kofler(1994)認(rèn)為，顧客讓渡價(jià)值就是總顧客價(jià)值和總顧客成本之差。總顧客價(jià)值就是顧客期望從某一種特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益，又稱(chēng)顧客總價(jià)值。而總顧客成本是在評(píng)價(jià)、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用，又稱(chēng)顧客總成本。顧客讓渡價(jià)值決定顧客選擇什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。實(shí)際上，顧客讓渡價(jià)值與前面所講的顧客價(jià)值是一個(gè)概念。除了從衡量的角度給出顧客價(jià)值的定義外，其他學(xué)者還從顧客的感知與評(píng)價(jià)出發(fā)給出了不同的顧客價(jià)值定義。Zei~aml(1988)提出顧客感知價(jià)值是對(duì)顧客感知到的所得和感知到的所失基礎(chǔ)上形成的對(duì)產(chǎn)品效用的總體評(píng)價(jià)。如果總體評(píng)價(jià)的結(jié)果是肯定的，產(chǎn)品或服務(wù)就有顧客價(jià)值否則，就沒(méi)有顧客價(jià)值。這個(gè)概念強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值的主觀性。Monroe(1990)認(rèn)為，顧客感知價(jià)值代表的是顧客從交易中獲得的質(zhì)量或利益與他付出的成本之間的權(quán)衡。他主要強(qiáng)調(diào)了顧客價(jià)值的相對(duì)性。前面對(duì)顧客價(jià)值概念研究進(jìn)行文獻(xiàn)綜述時(shí)，已經(jīng)涉及到顧客價(jià)值構(gòu)成要素的一些內(nèi)容。隨著時(shí)間的推移，顧客價(jià)值構(gòu)成要素的研究也不斷得到豐富和發(fā)展。筆者在本研究中所說(shuō)的顧客價(jià)值構(gòu)成要素，是指顧客在價(jià)值評(píng)價(jià)時(shí)關(guān)注的要素和標(biāo)準(zhǔn)。在顧客價(jià)值構(gòu)成要素的研究中，常用的研究方法是關(guān)鍵小組研究法，通常選擇有代表性的顧客組成關(guān)鍵小組，再通過(guò)關(guān)鍵小組來(lái)確定顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵要素(Woodruf，1997；Zeithaml，1988)我國(guó)學(xué)者對(duì)顧客價(jià)值的研究起步較晚，大部分研究是在西方學(xué)者顧客價(jià)值理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析與整理的，但其中很多研究視角獨(dú)特，切入點(diǎn)較好，對(duì)中國(guó)的顧客價(jià)值管理實(shí)務(wù)操作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。西方學(xué)者對(duì)顧客價(jià)值理論的研究中，我們可以看出顧客價(jià)值內(nèi)涵的豐富性，本質(zhì)上他們都是在竭力全面而深刻地闡述顧客價(jià)值的內(nèi)涵。雖然學(xué)者站在不同的角度給出自己對(duì)于顧客價(jià)值的理解，分歧比較大，但是他們的定義中也存在一些共同點(diǎn)：(1)在定義中多少都直接或間接區(qū)分了顧客價(jià)值與個(gè)人或組織價(jià)值的區(qū)別。顧客價(jià)值與顧客對(duì)滿(mǎn)意的理解一樣，是人們對(duì)事物比較的一種反應(yīng)，這種比較是自發(fā)；(2)顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的一種感知效用，這種效用是產(chǎn)生于顧客的判斷，而不是由企業(yè)決定的；(3)顧客感知價(jià)值的核心是顧客所獲得的感知利益如收益、效用等于因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)如支付的價(jià)格或其他機(jī)會(huì)成本之間的權(quán)衡；(4)顧客價(jià)值是內(nèi)在的，或是與產(chǎn)品的使用相關(guān)聯(lián)的。Gronroos、Parasuraman、Woodruf、Zei~aml以及南開(kāi)大學(xué)的白長(zhǎng)虹教授等學(xué)者在前人工作基礎(chǔ)上做了大量的工作，學(xué)術(shù)界在以下三個(gè)方面基本達(dá)成共識(shí)：(1)顧客價(jià)值實(shí)際上是顧客的感知價(jià)值，即顧客在感知利得與感知利失之間的權(quán)衡；(2)顧客價(jià)值具有層次性、動(dòng)態(tài)性和關(guān)系性；(3)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)會(huì)為顧客創(chuàng)造出比單純的交易營(yíng)銷(xiāo)更大的價(jià)值。但是對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)一步的深入量化研究并不多。這一部分的研究為我們對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘和量化分析提供了基礎(chǔ)。測(cè)試顧客在各價(jià)值元素上的需求強(qiáng)度，其方法是利用問(wèn)卷調(diào)查測(cè)試顧客的認(rèn)同度。在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，顧客價(jià)值已經(jīng)成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須深入理解顧客價(jià)值及其構(gòu)成，并采取有效的措施提升顧客價(jià)值。本文將探討顧客價(jià)值的定義、構(gòu)成以及提升顧客價(jià)值的策略。顧客價(jià)值是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所獲得的總體利益與付出的總體成本之間的比較。總體利益包括產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、品牌形象、售后服務(wù)以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化需求等多個(gè)方面。而總體成本則包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本以及購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)方面。產(chǎn)品質(zhì)量是顧客價(jià)值的重要組成部分，它直接影