上半年酒店工作總結(jié)上半年酒店工作總結(jié)1

時間飛逝，20xx年度又過去了一半，在過去的半年中，洛桑假日酒店經(jīng)驗了幾次的變革和調(diào)整，在變革的過程中，我們也面臨著外界的挑戰(zhàn)和內(nèi)部組織的變革阻力。在董事會的大力支持和總辦的一樣努力下，我們克服了種種困難，堅持把改革放在重心，堅決不移地走改革之路，為企業(yè)的后期發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，同時，也促使酒店各部門快速根據(jù)經(jīng)營目標安排前行，保證了營業(yè)的穩(wěn)定和企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。

依據(jù)上半年的變革及管理，總辦進一步明確了下半年度的發(fā)展安排，根據(jù)20xx年度上半年經(jīng)營中存在的問題和須要加強的管理方面，確定了下半年工作安排的詳細內(nèi)容，確保20xx年度圓滿完成酒店營業(yè)目標，并能穩(wěn)固酒店管理和發(fā)展，打一個美麗的年度戰(zhàn)役。

【改革歷程】

一、實行經(jīng)營目標責任制

開年初，公司確定了以經(jīng)營目標責任管理制為導向的責任制，通過董事會與總經(jīng)辦的反復探討，結(jié)合20xx年度下半年經(jīng)營狀況，再通過對將來市場走向的評估和預料，確定了各部門的營業(yè)指標，要求各部門負責人通過加強部門管理達到經(jīng)營指標。在推行的過程中，我們著重體現(xiàn)了三個方面：一是精確推斷各部門將來的客源趨勢及市場走向，促使營業(yè)目標與實際目標相吻合；二是月營業(yè)目標與成本掛鉤，彈性考慮到營業(yè)上升導致成本上升的幅度及規(guī)律，合理制定了成本上升跨度方法；三是留意到各部門的特點及龍華市場的消費特征，在部門的指標增幅與減幅上，合理規(guī)避了任務指標無空間提升或者是出現(xiàn)好高騖遠的虛性指標，達到部門指標合理化。

通過管理目標責任制，推動了部門自主營業(yè)的快速發(fā)展，各部門依據(jù)月營業(yè)指標，對自身部門進行自核自查行動，特殊是成本的出入與限制方面，做了嚴格的限制及支配，后期的管理與經(jīng)濟增長點方面，也做了相應的調(diào)整，力爭從各個層面增加營業(yè)額，提高營業(yè)凈利潤，達到成本與目標任務成正比正面增長。通過幾個月的實施與財務報表分析，此次營業(yè)目標責任制的方式和方法都是正確的，通過與經(jīng)濟目標管理的制定，各部門應對市場改變實力明顯提高，對外部酒店提質(zhì)增效工作總結(jié)市場的敏感度加強，內(nèi)部的戰(zhàn)斗力也出現(xiàn)了不同層次的上升。合理限制成本，加強對各項費用的限制和預算方面都出現(xiàn)了良性狀態(tài)。

二、推動達標工資管理制

針對滾滾而來的用工荒，酒店與其他企業(yè)一樣，同樣出現(xiàn)人才難求、基層人員難聘的狀況，如何解決用工荒，這在行業(yè)里已經(jīng)是普遍現(xiàn)象，甚至是酒店行業(yè)資深人士，也在各種研討會上以多種形式提出和探討，但也只停留在探討的層面，沒有切實解決用工荒問題。開年后，酒店各部門面對人員聘請狀況，多次向總經(jīng)辦提交了增資保增員的方案及安排，面對大面積的缺工，酒店總辦大膽向董事會提出了達標工資的設(shè)想。

達標工資通過反復的探討與分析，最終落實到了實施層面。此次達標工資的啟動，涉及到酒店費用的增加，作為機動工資，我們實行了崗位流程標準化作業(yè)，部門制定崗位流程作業(yè)及崗位責任制度，通過核對員工服務及協(xié)作過程的差異，對基層管理人員和員工進行測評，了解員工的主觀能動性與服務意識，加強了員工管理，合理利用達標工資的彈性機制，對員工進行扣罰，制約了員工難管理的局面，促使部門朝著良性發(fā)展。

達標工資的出現(xiàn)，切實解決了目前存在的人員聘請難問題，在同等的條件下，我們可以聘請到更優(yōu)質(zhì)的員工，為酒店后期的優(yōu)質(zhì)服務打下了堅實的基礎(chǔ)。它的出現(xiàn)給酒店帶來了切實的利益，主要體現(xiàn)在幾個方面：一是通過達標工資提升，解決用工荒，能聘請優(yōu)質(zhì)員工，加強管理，杜絕服務流于紀檢監(jiān)察干事上半年工作總結(jié)形式；二是提升了整個團隊的戰(zhàn)斗力，讓我們在同行中獨樹一幟，避開了風口浪尖，以獨特方式經(jīng)營酒店；三是通過達標工資，解決了各類存在的將來工資增幅、員工各類福利補貼與勞動法規(guī)相沖撞的部分問題，規(guī)避了一些風險，在將來的幾年內(nèi)，公司可以不考慮政策法規(guī)所帶來的系列增幅；四是我們先行一步的方法，在行業(yè)里起到的領(lǐng)先地位，將各類同行甩在身后，保持了行業(yè)的先進與特色，換而言之，我們占有了肯定的市場優(yōu)勢，給企業(yè)發(fā)展帶來的后續(xù)的系列有利因素。特殊是在內(nèi)部的管理上，起到了主動的作用。

幾個月來的實踐證明，我們實行達標工資的做法是正確的，通過達標工資的運用及管理，各部門人員工作主動性得到了大幅度提高，服務質(zhì)量有了保障。首先是人力資源部聘請人才上，選擇面增寬，量增加、選擇的范圍也更廣，從而聘請到優(yōu)質(zhì)的員工加入酒店，為酒店帶保險公司個人半年總結(jié)來了新的朝氣。其次是人才流失率偏低，每月流淌僅僅十余人，平均每周2-3人，是目前同行業(yè)中流淌率最少的企業(yè)，杜絕了人才培訓后流失的間接損耗。三是人員穩(wěn)定性帶來了培訓工作的良性進展，流失率低，培訓支付的成本就低，通過系列培訓，穩(wěn)定的隊伍可以將培訓中學習到的學問應用在工作上，保障了服務的優(yōu)質(zhì)與專業(yè)化。四是管理的順暢，人員的穩(wěn)定及專業(yè)素養(yǎng)的提高，部門的管理人員在管理中也更順暢，主要表現(xiàn)在人員動手實力增加、服務意識增加、專業(yè)服務增加，從而減輕了管理難度。五是品質(zhì)提升，內(nèi)部的人員穩(wěn)定與專業(yè)專才，保證了服務的優(yōu)質(zhì)化、特性化，特殊是通過培訓后的員工，朝著五星酒店的方向邁進，更注意個人形象與公司保持一樣。六是外界口碑的增加及形象塑造方面，良好的工資福利體系，通過外界的宣揚與員工的口碑相傳，在外界已經(jīng)引起了同行的贊譽，樹立了良好的企業(yè)形象，讓顧客感覺到酒店新的改變。當然，達標工資所帶來的正面因素，還在于后期的，這是須要時間來證明我們的方向是正確的，作為一家企業(yè)，與員工共同發(fā)展不能僅僅是一個口號，我們的實踐證明，洛桑的選擇是正確的。

三、變更服務費提升機制

作為功能五星酒店，我們最初的機制還是根據(jù)常規(guī)酒店作業(yè)模式出牌，收取10%服務費的方式進行。隨著人員成本的增幅和各類物品的漲價等，給酒店營運帶來了窘境，利潤點大幅下降，企業(yè)的重擔明顯增加。通過對周邊市場了解以及五星級酒店運營規(guī)則特點，特殊是政策法規(guī)的調(diào)研，切實依據(jù)自己酒店的營業(yè)狀況，在充分分析目前客源心態(tài)與消費動向的基礎(chǔ)上，總辦確定增收服務費，通過優(yōu)質(zhì)服務來提高客人的認同與支持，同時增加利潤點，促使酒店經(jīng)營負荷下降，成本與利潤成正比增長。

自五月份服務費提升后，穩(wěn)定與客戶投訴是我們關(guān)注的重點，通過各部門說明與前期的充分打算，各部門服務費的'提升并沒有引起客人不滿，順當渡過危急期，到目前為止，服務費用的大幅提升也酒店帶來了凈利潤空間。后期，總辦又進一步加強了服務費收取的完善機制，包括調(diào)整各部門的服務費與營業(yè)額分別，服務費作為單項收入列入酒店，不再計入部門的營業(yè)總額?？头?、西餐廳原來的包含收取方式變更成服務費與項目費用分別，按實際項目價增收服務費。改革推動到最終一步，就是酒店全部參加業(yè)務的人員，均實行業(yè)務額與服務費剝離方式，不再計入個人提成總額內(nèi)。通過系列改革，服務費的收取切實做到了獨立收取、獨立運用、凈利潤分割。

服務費的增加不單是為了增加利潤收入和減輕企業(yè)負擔，更重要的是為將來塑造品牌，打下基礎(chǔ)。從今次服務費的提升上看，我們對員工及外界宣導的口號是五星級酒店品牌。作為五星就酒店，我們在提升服務費的同時，也提升員工的服務，通過服務的優(yōu)化與增值獲得客戶的認同，真正達到五星級酒店標準，讓客戶感覺到物有所值。另外是通過此次改革，促進了員工對企業(yè)的認知度，從意識上灌輸我們是五星級酒店品牌，作為五星酒店員工，應當具備怎樣的素養(yǎng)與特點，如何服務客戶等標準也鑲?cè)肓藛T工的腦海。最終才是優(yōu)化客戶群體，酒店成立肯定時間，從起先的找尋客戶、吸引客戶、留住客戶，到了繁盛期，我們將對自己的客戶群體進行優(yōu)化，選擇醫(yī)院適合我們酒店消費的客戶，淘汰掉部分不屬于酒店的、無潛在消費實力的客戶，從而保證了客戶的優(yōu)質(zhì)化，也促使酒店營業(yè)的有序和穩(wěn)定?？蛻舻奶蕴?，是企業(yè)發(fā)展到肯定時期的必需選擇，我們用優(yōu)質(zhì)的服務，為優(yōu)質(zhì)的群體服務，這才是企業(yè)的發(fā)展根本。通過硬性塑造，目前酒店經(jīng)營趨于穩(wěn)定，客戶群體的消費潛力較大，客戶往優(yōu)質(zhì)化發(fā)展，在吸取客人方面，我們汲取了周邊幾家酒店的優(yōu)質(zhì)客戶前來，同時也把過去龍華前往市區(qū)內(nèi)消費的部分客人吸引過來，形成了我們自身的獨有品牌。

四、系列改革之路

1、水療多項改革

在改革的過程中，水療的改革是明顯的，從入場人數(shù)的增加到部門各項項目調(diào)整、針對市場進行，快樂時間的微小改變、價格的提升，各類時段的限制等，都體現(xiàn)了部門在應對市場方面所做的快速反映，從而提高了市場應對實力，穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶群體的同時，也拓展了周邊市場客戶，保證了水療營運的節(jié)節(jié)攀高。健身中心改革、游泳券設(shè)置、6點后入場贈送晚餐、麻將房增加、各類新項目推出等。特殊是后期會員客戶贈券服務費的加收，開創(chuàng)了行業(yè)先河，在保證客戶穩(wěn)定的同時，為水療的發(fā)展起到了主動作用。此項改革具有前瞻性和創(chuàng)新性，也須要具備志氣方可行動，改革的勝利，得益于相關(guān)管理人員對于自身行業(yè)的相識與閱歷，能站在公司的整體利益上看待問題，同公司半年工作總結(jié)時也具有分析市場的實力，保證了此項改革取得了勝利。

水療的改革是自不待言的，牽涉面廣，涉及項目多，一步步，一項項，都是依據(jù)市場的改變而改變，隨時緊跟市場，快步前進，取得了創(chuàng)新與穩(wěn)定共贏的局面。

2、消遣部班子調(diào)整、價格提升

消遣部的改革是明顯的，也是改革牽涉面最廣的部門，首先是領(lǐng)導班子的調(diào)整，牽涉到整個隊伍的改變及動遷，董事會協(xié)同總辦，下大決心對原有班子進行改革，在打算充分的狀況下，一次性將人員進行重組，保證了營業(yè)的穩(wěn)定和后續(xù)的發(fā)展。此次重大改革，并沒有出現(xiàn)太多的人員浮動狀況，相反刺激了部門的良性發(fā)展，特殊是部門的人員協(xié)調(diào)和組織上，與總辦更能保持一樣，協(xié)同作戰(zhàn)。

消遣部重組后，其他改革的步伐相繼綻開，如原酒吧臺改造成包房、酒水價格調(diào)整、總統(tǒng)房價格調(diào)整、服務費領(lǐng)先提升、包括后期業(yè)務隊伍的提成點數(shù)改變等一系列改革，促使消遣部快步穩(wěn)定發(fā)展。

3、房務部調(diào)整

房務部的調(diào)整主要突出在西餐與房價上，比較突出的是西餐廳的調(diào)整，從菜式結(jié)構(gòu)、價格多次變動，特殊是部門在節(jié)假日促銷方面，與市場貼近，加大淡季的促銷，保證了營業(yè)的穩(wěn)定。西餐廳的突出點表現(xiàn)在員工的管理與培訓上，能根據(jù)五星就酒店堅持抓培訓，做到月月有課程，個個主管人員能培訓的局面?？头康姆績r在3-4月份進行了調(diào)整，在原來的基礎(chǔ)上調(diào)整門市價與商務合約價的差距，保證了商務客的穩(wěn)定和利益，從而引導許多散客成為公司的商務客戶，逐步穩(wěn)定客源，做到能有效限制客流率。

4、中餐廳內(nèi)部營銷部建立

中餐廳在年初成立了內(nèi)部營銷部，通過內(nèi)部人才選拔，提升具有業(yè)務實力的人員擔當營銷人員，通過在跟客過程中的服務與溝通，加大了客戶與餐廳的親密合作，穩(wěn)定了客源群體。根據(jù)總辦要求，對于現(xiàn)有的團隊及婚宴服務費分別，落實到詳細工作上，保證了團隊客戶的穩(wěn)定及利潤空間的上升，各類服務品質(zhì)也得到相應提高。

5、會員客戶部體制改革

會員客戶部自成立之初，是根據(jù)行業(yè)規(guī)則專為水療配備的業(yè)務拓展隊伍，依據(jù)酒店的須要，會員客戶部經(jīng)驗了多次的改革和改變。從最初的獨立出來，演化成酒店的會員客戶部門，再到各類銷售調(diào)控，各個階段都依據(jù)酒店實際需求而改變，在此過程中，會員客戶部經(jīng)得住考驗，穩(wěn)定了客戶隊伍，保證了銷售目標，同時也體現(xiàn)了客戶部門的自身價值。

6、市場營銷部業(yè)績提成

作為酒店的外銷部門，市場營銷成立，就保持著與外界獨立的經(jīng)營狀態(tài)，為了快速拓展市場，建部門之初就實行了養(yǎng)優(yōu)汰次的模式，在工資定價上實行低保底，高提成模式進行。營銷部在創(chuàng)立后，隊伍的主動性快速提升，對外推廣力度與個人的競爭力與市場同行有著明顯不同。通過半年后的運營，我們在穩(wěn)定市場的同時，對市場營銷部的提成作了初步改革，在保證不過分損害員工利益的同時，利用調(diào)控手段，降低人員提成點，又不降低員工的主動性，實行彈性下降模式，為后期的各項改革起到了良好的示范作用。

五、OA辦公系統(tǒng)

今年初，酒店實行了無紙化辦公，全部文件的簽發(fā)采納OA電子檔方式，企業(yè)上半年工作總結(jié)通過試用，極大地加快了各類文檔的管理和發(fā)送速度，也便利各部門人員查閱和了解，防止各種重要文件漏發(fā)或誤發(fā)狀況。在便利辦公的同時，極大地節(jié)約辦公用紙，跟其他企業(yè)接軌，促使酒店朝著綠色環(huán)保的腳步邁進。無紙化辦公的推行，實現(xiàn)了工作流、信息流和學問流的整合管理，供應了一個科學、開放、先進的信息化辦公允臺，實現(xiàn)辦公自動化，提高了辦事效率，降低辦公成本，提高執(zhí)行力，使管理趨于完善。建立起一個緊密、協(xié)調(diào)、牢靠、簡潔的管理機制，徹底消退信息傳遞中的堵塞、延誤、失真的事項發(fā)生，保證了上傳下達的剛好性和精確性。有效協(xié)調(diào)多部門之間的協(xié)同工作問題，實現(xiàn)高效寫作辦公，領(lǐng)導層面能夠便利的隨時查看安排過的任務數(shù)量及跟蹤監(jiān)督，提高執(zhí)行效率和力度。OA辦公系統(tǒng)的運營，極大地降低辦公耗材，為酒店帶來了利好。

【管理實務】

一、平安生產(chǎn)

自開業(yè)起，酒店對平安生產(chǎn)始終特別重視，從會議要求、部門部署、現(xiàn)場演練等，都從嚴抓起，保證了酒店的平安生產(chǎn)工作。20xx年起先，我酒店被龍華新區(qū)定位重點檢查單位，是六家必檢單位之一。通過與政府職能部門的溝通和協(xié)調(diào)，酒店聘請了專項消防平安教官，特殊為酒店培訓各類消防人才。通過三、四、五月連續(xù)培訓，酒店保安部人員能做到人人熟識消防法規(guī)、個個嫻熟運用消防器材，其他部門人員也能熟識基本消防法規(guī)，正確運用消防器材的大好局面。酒店總辦成立以總經(jīng)理牽頭、副總經(jīng)理掛帥的消防總部，各部門負責人作為消防小組組員的職能機構(gòu)。酒店各分部也根據(jù)自身部門須要，成立各個消防小分組，使上下貫穿，各級人員都主動重視消防平安。四月份公司組織了全面演練競賽，邀請上塘所專管人員觀摩，取得了不俗成果，受到了上塘所的表揚。我單位還應邀出席了龍華新區(qū)首次消防平安會議，作為消防平安管理優(yōu)秀單位出席發(fā)言，是龍華新區(qū)唯一一家發(fā)言的企業(yè)。

二、培訓綻開

上半年根據(jù)年度目標安排，嚴抓培訓是酒店一項持之以恒的工作，在開年后的三月至今，酒店始終將培訓工作作為重點工作來抓。三月份由總辦部署，部門實施的培訓方式，要求各部門當月不少于八節(jié)課時的培訓，并且要求重視實踐實操、理論為輔的協(xié)助培訓模式，通過一個月機械廠上半年生產(chǎn)行政工作總結(jié)行政強制培訓，各部門都將培訓工作落實到了實處，并能充分相識到培訓所帶來的好處。四月份在三月份的基礎(chǔ)上，再次行文要求部門培訓，除了總辦開展的各類英語培訓課程，部門培訓每月不少于四課時，通過這種強制策略，部門對于培訓工作有了重新相識，了解到培訓持續(xù)的重要性。五月份總辦重點抓英語培訓，各部門根據(jù)自身部門須要，由英語老師點對點授課，酒店從總辦、人力資源、房務等不同部門抽調(diào)英語老師，對各部門進行同步培訓。六月份強抓中層管理管理意識，由總辦副總授課，行政主管及經(jīng)理級人員參與培訓，從目前存在的狀況和薄弱環(huán)節(jié)入手，抓重點進行。七月份起先，酒店根據(jù)前幾個階段的英語培訓狀況，提出了業(yè)余培訓英語、業(yè)余參加培訓的方式，根據(jù)星級酒店標準，開展英語培訓，實行部門督導、員工自發(fā)參加，教材總辦選定的公共英語課程。

通過幾個月來的培訓工作，各部門的服務得到了提升，并能轉(zhuǎn)化在工作應用中，為贏取顧客打下了堅實的基礎(chǔ)。

三、崗位流程建立

崗位職責是企業(yè)實施標準化管理的基本制度，它明確了崗位的主要工作內(nèi)容和基本要求，通俗地說就是回答了崗位人員應當做那些事、做到那個界面、做到什么程度。系統(tǒng)化、規(guī)范化、針對性強的崗位職責是企業(yè)實施標準化管理的基礎(chǔ)和前提。酒店崗位職責的建立，是須要把員工的崗位職責納入到酒店的整個制度體系當中，使其成為有機的整體，相互間補充、協(xié)調(diào)，崗位職責才能發(fā)揮緣由的作用。今年在實行達標工資的同步，總辦與人力資源部對原有的崗位職責重新審核，了解各部門崗位職責制定及完善程度，責成各部門補充、修改、更換，將崗位職責重新審理。通過多次的審核及修改，各部門的崗位職責能基本符合部門運作，為部門考核及評估人員的績效起到了參考作用。目前的崗位職責相關(guān)制度已大量運用到各部門的測評中。

四、成本限制

酒店在年初實行經(jīng)營目標管理責任制的同時，也推動了成本限制的大策略。安排各部門營業(yè)指標時，要求經(jīng)營指標與成本指標是成正比增幅。，這種方式的推動，給經(jīng)營部門提出了管理責任制的精髓所在，極大了推動了管理第一負責人的責任心，在經(jīng)營管理的過程中，必需要注意部門的內(nèi)部管理，要求各個分部責任人與自己共進退，將成本指標落實到細微環(huán)節(jié)上，杜絕奢侈。經(jīng)營部門落實目標責任制后，后勤部門相應制定了目標管理責任制，從員工飯?zhí)檬澄锏南拗啤⑽飪r的調(diào)研、成本分析等方面加強管理。工程部實行電量日登記、日測評、月總結(jié)、月對比分析，嚴格限制了酒店大項支出之一的成本問題。維護到部門，通過與部門的溝通，在保障部門營業(yè)的同時，實行部門修理成本制，將成本壓縮到各部門，杜絕了部門運用各類機械不規(guī)范及違規(guī)所導致的機械設(shè)備損耗問題，大大地提高了部門人員的自覺性。后勤的其他相應部門也落實了節(jié)流的各項機制，從物品領(lǐng)用、物品更換、各部門月領(lǐng)用額度限制等方面著手，切實抓抓源頭，督導部門負責人自覺限制成本。

【企業(yè)文化】

酒店在上半年的企業(yè)文化建設(shè)中，著重抓精神文化建設(shè)，主要體現(xiàn)在員工培訓方面，實行了多元化的培訓方式，以實踐形式讓廣闊的員工主動參加，并樂在其中。比如我們實行了英語培訓面對面、消防培訓實操、崗位操作實操的方式，寓教于樂，讓員工參加其中。大幅度的建立酒店宣揚欄，從消防學問，人生哲理標語欄、各類生活常識等，鋪設(shè)范圍有員工飯?zhí)?、員工宿舍、員工通道等，通過學問宣揚欄，豐富員工的業(yè)余生活、拓展視野，將企業(yè)文化的精髓部分先做了前期鋪墊。

上半年酒店工作總結(jié)2

20xx年已過去一半，為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶服務，酒店銷售部做了如下的20xx年上半年工作總結(jié)：

1、人員調(diào)整。

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有x名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣由，關(guān)鍵是x人，是主要管理人員的責任。因此，酒店堅決地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至x名，增加了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。

銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(教學案例，試卷，課件，教案)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，探討通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(教學案例，試卷，課件，教案)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提嘉獎。

依據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些勝利閱歷，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以肯定比例提成的嘉獎。這一房提嘉獎政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱忱和服務看法，使酒店上門散客收入由上半年x萬元升至下半年x萬元，升幅約為x%。

4、窗口形象。

銷售部前廳除充分利用酒店賜予的房提政策，加大促銷力度外，還特殊重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過101%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采納了“來賓結(jié)算帳單”，削減了客人等待結(jié)帳的時間，變更了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，剛好解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增加主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的x%提高到x%，最高日創(chuàng)收為x元，最高日平均房價為x元;全年接待來賓x萬人次，接待外賓x萬人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題、反映狀況、提出建議、投訴不滿等較為集中的`地方。本著“來賓至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱忱服務外，還能化解沖突，妥當處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理來賓投訴約xxx起，為酒店削減經(jīng)濟損失約xxxx元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，起先從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，干脆贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收x萬元，比上半年增額x萬元，增幅約為x%。

以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上領(lǐng)先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為x萬元/月，工資總額限制為x萬元/月。在肯定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了安排政策作了改革，用人、用工機制也較敏捷。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素養(yǎng)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和實力較優(yōu)秀的主管支配到負責崗位，將仔細工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標供應了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜xx余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師賜予表彰激勵，對業(yè)務技術(shù)較差的廚師要求剛好調(diào)換等。

上半年酒店工作總結(jié)3

時間飛逝，上半年即將過去。上半年，酒店管理部在公司正確運作的指導下，以“高效、創(chuàng)新、服務”的理念實施部門管理工作，勝利完成公司下達的各項任務，贏得了客人的多次好評。上半年工作報告如下：

第一，加強業(yè)務培訓，提高服務水平

酒店的每一個員工都是酒店的窗口和形象。一個員工的工作看法和服務質(zhì)量能夠真實的反映一個酒店的服務水平和管理水平。作為一家四星級酒店，我們注意員工的素養(yǎng)培訓。包括接待禮儀、促銷技巧和接聽電話的語言技巧。假如你想要你的'客戶怎么想，那就焦慮他們想要什么。通過培訓，員工的業(yè)務學問和服務水平得到了顯著提高。

其次，強化員工的銷售意識和銷售技能

管理部負責的兩層主要是客戶的休閑活動區(qū)。因此，依據(jù)市場狀況，酒店推出了一系列促銷方案。前臺依據(jù)客戶需求，仔細講解了客房、健身房、自助餐廳等實惠活動。這樣，不僅員工的銷售技能得到了培訓，前臺的個人客戶數(shù)量也顯著增加，入住率也有所提高。其他消遣設(shè)施的利用率也有所提高。

第三，關(guān)注健康品質(zhì)，為顧客創(chuàng)建干凈、美觀、舒適的環(huán)境

除了優(yōu)質(zhì)的服務，酒店的形象還體現(xiàn)在微小之處。只有我們把酒店的每一個地方都打掃干凈，保持干凈衛(wèi)生，才能讓顧客過得舒適平安。因此，我們在健康管理方面引入了相關(guān)措施，在不留下死角和污點的狀況下，細化工作，確?？腿说教幐蓛?。

第四，工作和將來安排中的缺陷

雖然上半年酒店管理取得了不錯的成果，但我們也深刻相識到自己的不足，在服務上缺乏肯定的敏捷性和主動性；個別新員工技能不夠；銷售和衛(wèi)生工作須要進一步加強。

將來，我們的管理部門將團結(jié)一樣，在酒店的正確領(lǐng)導下，圍繞酒店的年度使命目標，以飽滿的精神和昂揚的士氣為每位客戶供應最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務。接著加強員工培訓，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面入手。并協(xié)作業(yè)務部門做好今后的銷售任務。

接著落實責任制，做好配套衛(wèi)生服務，以顧客滿足為宗旨，加強現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督和質(zhì)量檢查，逐步完善各部門員工的服務方式和方法，提高服務水平。綜合協(xié)調(diào)，協(xié)作各部門更好地完成工作。管理部門應組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作。讓他們充分發(fā)揮應有的作用，從而加強部門的合作實力，為客戶供應優(yōu)質(zhì)滿足的服務。

希望能在工作中有所收獲，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，趨利避害，在工作中多學習一些閱歷。我希望該部門的工作能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上得到改進。我和我的部門將深化貫徹“來賓至上，服務第一”的宗旨，做好管理工作，主動樹立酒店的品牌形象。

上半年酒店工作總結(jié)4

上半年，—酒店在后勤服務中心的正確領(lǐng)導下，圍繞下達的目標任務及年初提出的經(jīng)營工作思路，堅持以開拓經(jīng)營、提升服務質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理和節(jié)能降耗，確保目標任務的順當完成。截至6月份止，時間過半，目標任務卻相差半截，這給我們帶來了巨大的壓力，下半年我信將進一步調(diào)整銷售經(jīng)營思路，主動開拓客源，將壓力變動力，力爭完成目標任務。現(xiàn)就上半年工作小結(jié)如下：

一、加強市場營銷，適應市場格局改變，調(diào)整經(jīng)營策略

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，市場格局的改變，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，必得革新觀念，剛好調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，不斷敏捷推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下接著保持較高市場占有率，為從長遠動身，酒店仔細做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大，加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，努力開拓市場，并做好以下幾方面工作：

1、調(diào)整思路，找準市場著力點，增加營銷工作的針對性。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)覺酒店長期以來主要的客源群體團隊業(yè)務份額已急速削減，許多旅行社無事可做，針對這種狀況，我們剛好調(diào)整了客源挖潛對象，選擇性的與幾家團隊業(yè)務做的較好的旅行社進行了穩(wěn)定有效合作。

2、仔細做好上門散客的銷售工作。我們在駕馭當?shù)赝壘频赇N售價格的前提下，實時推出了敏捷的價格制度，如在1—3月份淡季時，針對內(nèi)部個人住房消費，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了實惠券，憑券消費僅需128元，此舉贏得了部分客源，實時推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者賜予128元的低價銷售，依據(jù)客源多少及當?shù)厥袌鲂星椋m時調(diào)整房價，既讓客人得到實惠又讓酒店利益得到保障。

3、重點維護好—總社的自駕車散客業(yè)務，由于協(xié)調(diào)協(xié)作較為緊密，本年度其散客業(yè)務得到進一步擴大，平均每天達到5間房以上，最多時可達20間，占到了較大比重，為確保關(guān)系的穩(wěn)定，特殊指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通，多與其管理人員溝通，聽取看法建議，過節(jié)時對其老總進行探望，做好工作的互動，穩(wěn)固與他們的關(guān)系。

4、全員營銷總動員，營銷策略敏捷多樣。接著實行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式，做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，管理人員與一線人員相結(jié)合。對于員工自營業(yè)務根據(jù)金額的5%賜予嘉獎，既調(diào)動了員工攬客推銷客房的主動性，又增加了員工的收入。同時要求做到誰銷售誰負責維護客戶，這一措施實施后促使員工主動與客人進行溝通溝通，增加了與來賓之間的感情，真正達到了全員營銷，也實現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標。

二、細化服務措施，提高來賓滿足度

服務質(zhì)量的`好壞，干脆關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓的滿足度。

1、狠抓酒店員工的培訓教化，強化員工隊伍素養(yǎng)。為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增加員工之間的業(yè)務溝通，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，組織開展了全員理論學問培訓，從當?shù)芈糜温殬I(yè)學校請來了資深的旅游講師，為全體員工授課，系統(tǒng)的學習了《酒店服務意識》、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》、《前廳服務技能及程序標準》、《客房服務技能及程序標準》、《酒店消防平安》、《酒店各項規(guī)章制度》、《張家界風土民情》等與酒店經(jīng)營休戚相關(guān)的學問。培訓結(jié)束后，下發(fā)了理論培訓提綱10多頁，并組織開展了培訓考核考試，做到了除值班人員外的員工必需全部參訓和考試，合格率達到了101%。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿足作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人；總臺員工全部實行限時服務，以最快的速度為客人供應優(yōu)質(zhì)服務。對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；嚴格履行“四實登記”等制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，確保住宿登記全面、周詳；以“首問責任制”，解決客人提出的全部問題；以“關(guān)切、愛心、放心、細心、誠意”的優(yōu)質(zhì)服務，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。

3、為提升酒店的服務和管理水平，抓好標準化管理和規(guī)范化服務基礎(chǔ)上，進一步體現(xiàn)服務的微小、細微環(huán)節(jié)之處，廣泛推動特性化服務工作的開展。系統(tǒng)建立了客史檔案，通過客史檔案，對客人的特征和歷史消費狀況進行量化分析，有利于更好地向客人供應特性化服務。例如：每當客人到店時，要求我們的服務員主動熱忱地與客人溝通，通過視察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人供應自然超前的特性化服務；在總服務臺我們新購置了多個接口的手機充電器，為客人供應貼心的便利；為保證住店客人手機上網(wǎng)的需求，在大廳設(shè)置了WIFI無線上網(wǎng)，這大大滿意了客人特性化的需求。

由于硬件條件好，服務熱忱，得到了廣闊來賓的高度贊譽，在—年4月29日——市旅游工作委員會召開全市旅游工作會議上，榮獲—市年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”光榮稱號，受到了當?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的確定和表彰。

三、仔細做好財務核算，想方設(shè)法節(jié)支增效

財務工作是酒店經(jīng)營中的一項特別重要的工作，為此，財務部門仔細做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的精確、真實、剛好、完整、牢靠，使酒店領(lǐng)導能剛好了解酒店的經(jīng)營狀況，針對收入及成本費用率合理確定資金的運用，制定酒店的經(jīng)營方向。同時還主動做好應收帳款的結(jié)算工作，保證了酒店收入的剛好變現(xiàn)，保障了酒店經(jīng)營的正常運行。

削減開支就是增加利潤。增收當然很重要，但節(jié)支同樣必不行少。酒店號召全體員工都要把自己當作主子，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電起先，除了客人運用以外，做到人走關(guān)燈關(guān)水，空調(diào)運用依據(jù)不同的氣候、溫度及客源狀況確定開放時間，熱水則隨時掌控水溫，不因疏于管理而造成酒店的能源奢侈，真正做到“奢侈不以量小而為之，節(jié)約不以微小而不為”。

提倡全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識，并依據(jù)各部門特點，做好成本限制。依據(jù)財務統(tǒng)計，每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出，為此我們專程到長沙高橋市場批發(fā)選購 了質(zhì)量上乘的拖鞋，并結(jié)合實際制作了精致的鞋套，擺在客房內(nèi)即顯檔次，又節(jié)約了費用。對于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店運用狀況及結(jié)合實際，自今年4月份起先，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品，不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者，又節(jié)約了成本費用，起到了雙重效果，一年下來，可節(jié)約費用近10萬元。

四、仔細做好平安保衛(wèi)工作，為正常經(jīng)營供應保障

酒店作為一個公共場所，平安經(jīng)營壓倒一切，為了保障酒店經(jīng)營工作順當進行，保障來賓、酒店和員工生命及財產(chǎn)平安，年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《平安責任書》，成立了消防平安領(lǐng)導小組，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責一樣，各負其責”的治安、消防、平安生產(chǎn)責任體系，促使平安、檢查、宣揚、教化工作，職責更明確，責任更到位。

保安部門在平安保衛(wèi)方面做了大量的工作，嚴格執(zhí)行《消防平安管理制度》、《來客來訪客人登記制度》、《日常平安巡檢制度》、《消防設(shè)施修理保養(yǎng)制度》等。結(jié)合有關(guān)火災等案例，落實酒店、部門、班組三級平安生產(chǎn)培訓教化。每季組織一次消防培訓，使員工真正駕馭消防、平安工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保“周全、平安”兩個核心服務環(huán)節(jié)，對于重點接待保安部剛好在各個區(qū)域加強巡察和監(jiān)控，平安保衛(wèi)工作實現(xiàn)了“讓客戶安心，讓酒店放心”的目標。同時，由于消防限制室設(shè)置合理、制度健全、值班到位，被消防大隊列為首批二類消防限制室樣板單位。

上半年，工作取得了一點成果，但與酒店領(lǐng)導和各部門的關(guān)切與支持是分不開的。平安工作無小事，任何一絲的麻痹大意都有可能造成不行挽回的損失，在下步的工作中，要時刻保持醒悟的頭腦，嚴格管理，嚴格要求，針對上半年存在的問題，從實際動身，從根本上解決，力爭把事故殲滅在萌芽狀態(tài)。同時，好的方面也要接著保持。部門全體人員將接著努力，確保酒店人員生命和財產(chǎn)的平安。

上半年酒店工作總結(jié)5

不記得聽誰說的這樣一句話：“有時候，時間真是比錢還不夠用?！笔前?，每當我勞碌的時候就總會想起這句話，對這句話也是特別的感同身受。但是有感受是一回事，現(xiàn)實之中該怎么做就又是另一回事了。作為酒店的前臺，我要處理的事情有許多，既要款待好前來找房的顧客，向他們介紹我的酒店的優(yōu)秀服務和環(huán)境，又要處理大量的入住退房等資料。這些雖然都是基本工作，在那些老員工手里是輕車熟路，但對于剛剛?cè)肼毎肽曜笥业奈襾碚f，時間還是有些吃緊的。

但是沒關(guān)系，既然實力不夠那就提升自己，既然沒有做好那就在下次做到。這就是我的信條。我從來不懼怕失敗，只怕自己放棄努力，放棄學習。為了能下接下來的下半年工作中能夠改善我在這上半年的錯誤和不足，我要將自己在上半年的問題和做的好的優(yōu)點都記錄下來，在下半年里接著努力。在這個人才濟濟的市場，不努力就意味著淘汰，我可還沒打算被刷下來呢！我的上半年工作總結(jié)如下：

一、工作方面

1、實踐中的自我提升。

作為前臺的員工，客戶第一眼看到的就是我們，我們作為公司的服務代表，必需要將公司的一面呈現(xiàn)出來，對于禮儀自然不能松懈，談話的技巧也是重點。但是這些操作都只是光有學問可做不出來，學問歸學問，閱歷歸閱歷，我在今年上半年的工作中不斷地將學到的學問運用在了工作之中，把它們都實踐出來，最終，也總結(jié)出了自己的前臺閱歷。

2、學問的積累永不停留。

雖然前面說實踐很重要，但是相識是實踐的第一步，沒有目的的`一昧向前沖只會讓自己在不知不覺中偏離了軌道。在上半年的時間里，我常常買一些寫與人交談方面學問的書籍，在不斷的學習駕馭后，在用到實際中，這樣不斷的提升自己，讓我的留客率也大大的提升了很多。

3、對于實際工作方面。

雖然我已經(jīng)不能算一個新人，但我在工作上的確是一個新手，但我工作的時候都特別仔細，仔細的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺任務。雖然我一起先還做得不是很好，但慶幸我身邊還有個老練的同事在幫助我。

二、不足

在這段時間雖然我每天都在盡力的工作，但是人無完人，我有時還是會在不經(jīng)意間犯下一些小錯誤。比如說：資料填寫錯誤什么的。但還好都剛好發(fā)覺，在今后我的工作上我要更加的細心，改掉自己馬虎大意的習慣。

三、總結(jié)

對于一個新員工來說也沒什么太多可以總結(jié)的，我們最主要的工作就是讓自己適應這份工作，把這份工作做好。假如工作沒能做好，只能是自己的問題。

上半年酒店工作總結(jié)6

上半年，公司在××××黨委的正確領(lǐng)導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份，××營業(yè)額收入已達到*萬元，較去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房價*元，同比上升*%。并在同行中創(chuàng)出了肯定的知名度，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。一、加強教化培訓，強化員工隊伍素養(yǎng)經(jīng)過一年多的運作，××大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以來賓為中心”的服務理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后實行“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教化，強化員工隊伍素養(yǎng)，不斷提高服務水準。1、實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是特性化服務，從感性到理性已有了形象的相識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿足”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達××人次。2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓，進行為期10-20天的封閉式培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)學問，通過系統(tǒng)的培訓教化，極大拓展了管理人員的學問內(nèi)涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經(jīng)營管理素養(yǎng)得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與協(xié)作，著力培育多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急狀況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交織培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流淌，但由于培訓工作做在前，我們順當?shù)囟蛇^了短暫的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。為此，我們通過客史檔案，首先對××年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達*間·晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動供應同類酒店價格和服務對比狀況信息。起先雖有客人埋怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順當?shù)乩m(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批許久的精品客戶群。該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是××等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達*以上。同時，還間接變更了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了堅固的基礎(chǔ)。3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)覺大廈始終將重點客戶群鎖定××，而未真正將大廈的營銷工作擴大到××的地區(qū)進行。為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了××地區(qū)，還特地對××進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終

保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的閱歷。4、做好會議銷售跟蹤服務。上半年大廈共接待了會議團體用房*團次，跟蹤會議場次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—××訂貨會務和××服裝訂貨會議。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、平安”兩個核心服務環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡察和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，供應了細致入微的服務，使各次會議獲得圓滿勝利，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈依據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過××間·晚數(shù)的協(xié)議單位已達到××余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的'全年累計入住間·晚數(shù)。如××等單位。6、仔細做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異樣因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們剛好組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，仔細總結(jié)閱歷教訓，主動指導總臺員工在

推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到××元，較去年同比上升××%，平均房價××元，同比上升××%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，剛好調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下接著保持較高水平。三、細化服務措施，提高來賓滿足度服務質(zhì)量的好壞，干脆關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓的滿足度。1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增加員工之間的業(yè)務溝通，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和溝通。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務看法和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素養(yǎng),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中恒久立于不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿足作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的全部問題；以“關(guān)切、愛心、放心、細心、誠意”的優(yōu)質(zhì)服務，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。大門崗保安在日常服務中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務在最前沿。每天疏散堵塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、供應加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不便利的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗舉薦參與“杭州市青年文明示范崗”的評比活動。尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步協(xié)作市政府的爭創(chuàng)活動，大廈主動根據(jù)市文明委和××公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣揚欄、宣揚畫等形式在大廈各部門廣泛宣揚，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣闊員工的一樣行動；完善我們的服務，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我們的服務對象“興奮而來，滿足而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。3、為推動特性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互溝通“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展特性化服務的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度諦視我們的服務，從中了解為顧客供應服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務中削減重復的錯誤，形成資源共享。4、為提升酒店的服務和管理水平,們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)服務的微小、細微環(huán)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，擅長通過視察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人供應超前卓越的特性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱忱地與客人溝通，以駕馭更為具體的資料，便于向客人供應有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員望見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。

上半年酒店工作總結(jié)7

大家好!

上半年分公司在集團總公司的領(lǐng)導和個部門監(jiān)督指導下，在全體員工團結(jié)一心下，共同努力做出肯定的成果，與去年同期相比生意整體狀況有所上升。今年上半年完成利潤370萬元，半年綜合毛利55%，現(xiàn)做如下總結(jié)：

一、管理方面：以人為本。

擅長發(fā)覺自生不足和結(jié)合員工實際狀況，加強員工廚德和廚藝的培訓，主動響應公司號召，裁員增效，整合編制從原有的68人減到60人。讓員工得到更多實惠，從而提高員工主動性相反員工做事更仔細。更加有責任心。各部門相互幫助，隨時聽從廚師長調(diào)動，哪里須要幫助去哪里。讓每個員工當自己的企業(yè)來做事，每月定期對各部門的工作量和責任心進行評比，張貼，公示。以公允，公正，公開為原則使員工付出越多，收獲越多。

二、成本方面：

今年上半年，成本方面主要做到了以下幾點

（一）原材料的限制：

1.庫存的貨盡量用完再進，先進先用，以免多放變質(zhì)，過期。

2.在不影響菜品出品的口味上，削減油脂的用量，使其菜品更加清爽，削減成本。

3.原材料盡量做到物盡所用，在開發(fā)菜品的基礎(chǔ)上，邊角余料各部門相互互補，相互利用。

（二）能源方面：禁止長流水，風機定時開，在工作不忙的狀況下，集中時間加工，盡量節(jié)約能源。

與去年同期相比：氣節(jié)約兩萬元，電節(jié)約兩萬，水節(jié)約三千，營業(yè)收入多一百零一零一五十萬。

（三）平安方面：嚴格執(zhí)行《食品平安法，消防法》，仔細抓好食品衛(wèi)生平安工作，把好食品加工的各個環(huán)節(jié)，食品添加劑的正確運用以及登記狀況，做好臺帳，禁止運用三無產(chǎn)品，過期食品，不運用公司規(guī)定以外的任何食品添加劑，堅持冰箱生熟分開，加蓋，加膜。標簽明示在特別環(huán)境下經(jīng)相關(guān)行政部門檢查驗收得到肯定認可。堅持公司原則，組建的自查小組從廚師長，經(jīng)理及部門組長親自帶頭，每天對廚房食品衛(wèi)生，消防，員工儀容儀表檢查跟進。對做得好與不好的部門及個人做相應的懲罰與嘉獎。并每月評比，張貼，公示與浮動掛鉤。加大員工生產(chǎn)，個人平安的培訓及相關(guān)的教化，正確引導;在消防方面，定期培訓并聘請專業(yè)人員講解與實際操作，讓員工做到人人消防。

（四）菜品方面：菜品是企業(yè)的生命力。感謝公司對的關(guān)切及對我個人的培育，多次外出考察，使我對菜品有更多的了解，自我的提高。始終堅持菜品如人品的'原則來灌輸員工仔細做好每道菜，做為廚師長嚴把菜品質(zhì)量關(guān)，定期培訓全體員工，并對差的部門及個人進行單獨培訓及指導。始終堅持以身作則，并每天堅持親自炒菜來帶動員工，提高員工對出品的責任心。每月定期推出新菜來穩(wěn)定客源及吸引更多顧客，提高更多效益。廚房仔細聽取前廳看法及顧客返還看法?？偨Y(jié)每日出品問題，并在每日例會中剛好改進不足，促進菜品的穩(wěn)定性及可口性。嚴格執(zhí)行公司退菜制度和退菜程序，最大化削減不必要的退單，讓客人快樂而來，滿足而去。

綜合上半年的工作，對下半年的工作安排如下：

（一）高度同集團公司保持思想一樣，協(xié)作前廳店長共同抓好，搞好管理工作

（二）努力帶領(lǐng)自己的團隊在菜品上狠下功夫，都說沒有恒久的特色，只有不斷的創(chuàng)新，爭取用老菜吸引新顧客，用新菜吸引回頭客。

加強食品衛(wèi)生平安，監(jiān)督管理，加強食品添加劑五專管理，強化部門責任制，進一步提高員工節(jié)約意識，爭取在下半年創(chuàng)出更好經(jīng)濟效益。

感謝大家!

上半年酒店工作總結(jié)8

在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有余，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷售人員在工作上取得了肯定的成果，基本上完成了酒店下達的任務，但也存在著不少的問題。

剛到銷售部門時，對銷售方面的只是不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較生疏。在酒店以及部門、小組領(lǐng)導的幫助下，很快的了解到酒店銷售的性質(zhì)及其銷售市場，作為一名銷售部中的一員，深深地感覺到自己身兼重任，作為酒店的門面，酒店的窗口，自己的一言一行也同時代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素養(yǎng)，高標準的要求自己，在高素養(yǎng)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)學問和專業(yè)技能。

此外，還要廣泛的了解整個銷售市場的動態(tài)，走在市場的前沿，經(jīng)過這半年來的磨練，力爭盡快成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。

為了更好地完成酒店的.營銷工作，實現(xiàn)雙贏，特殊正對這半年的銷售工作，從四個方面進行總結(jié)：

一、酒店各部門的協(xié)作

在酒店工作三年有余，以前在前廳，可能接觸的面沒有目前這么廣泛，只是班組與班組之間的摩擦、協(xié)調(diào)與協(xié)作，同一個部門，有同一個領(lǐng)導出面那還好解決一些，但現(xiàn)如今不一樣?，F(xiàn)在必需要和各個部門自行來進行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不了才回去找領(lǐng)導和組長，因為她們同為銷售部門，同樣有整理不完的爛攤和雜事。

所以，只要是有客人有涉及到的營業(yè)范圍也好，工作范圍也好，都必需僅靠自己的一點私人情面，個人力氣去解決。打個簡潔的比方說我的長包房客人羅春平拖欠押金簡潔例子來說明，原本導致出現(xiàn)這種局面就不是我的緣由，但就僅僅因為這是我介紹到酒店消費的客人，我拉進酒店有業(yè)務關(guān)系的客人。押金不足是掛的我的擔保，所以基本等我發(fā)覺客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問及到這間房的處理結(jié)果，更加別說是有一個建議。

有的也只會是一帶而過，電話催我來跟進此事。跟進！我當然會跟進，一我不能催的次數(shù)過于多，過于急。

二我不能把與客戶的這層友好關(guān)系撕破。所以我最多也只會定時定期的督促客人，實在是等到我不能再等了，這便才向部門同事，小組領(lǐng)導取經(jīng)，經(jīng)由同事—假冒酒店高層領(lǐng)導和—前臺收銀員的身份協(xié)作最終游說客人交得押金。

其中還有前臺收銀—同事的協(xié)作對賬。再此，我向全部關(guān)切我的，幫助我的同事及其領(lǐng)導表示感謝。從這例子可以看出酒店的整體性，目標性不是很特殊一樣。

二、營銷工作的權(quán)力、責任方面

由于級別不夠，協(xié)調(diào)不暢等等緣由，造成許多事情都存在著給客人拖拉、緩慢的現(xiàn)象。上月端午粽子的特別銷售，是每年最驚慌，最激烈人心的銷售。雖然我今年在此特別銷售時做得不是很精彩，但有還是為內(nèi)部公司的客戶要求緊急送貨，須要等級不一的x盒—粽子、x盒—粽子。由于當時本人和組長及其同事手上的票據(jù)特別有限，只有x張—粽子須要至前臺收銀換x張—粽子票據(jù)。

由于一些列的請示，開票，換票所耗費的時間。使得原本就特別勞碌的前臺收銀又更加勞碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多。等換好粽子再送至客人手上時，客人任由再怎么關(guān)照，心里還是會對你有小小的缺憾、甚至顧慮。

因為在他的眼里就只是酒店粽子庫房到他辦公室的距離。這個距離是能夠知道且明白的。所以在營銷部工作的責、權(quán)方面仍存在著不明確的問題，我認為銷售部的工作要有肯定的權(quán)限，只履行銷售程序，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責權(quán)明確、工作程序清楚地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。

三、酒店的管理推新

所謂營銷為酒店的龍頭，既為龍頭，那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導，相關(guān)部門領(lǐng)導知道，熟識以外。也須要由銷售人員去認知，去了解。我說的并不是文字類的解說，而是實質(zhì)性的。

例如，推出新品新菜，可以供應一到兩份給銷售部試味，既可以便利銷售人員介紹新品新菜，又可以有更多的人來為新品提出珍貴的看法。正所謂一個諸葛亮抵不過三個臭皮匠。

以上只是粗略的工作總結(jié)，由于時間倉促會有許多不是之處，希望各位領(lǐng)導，同仁能給于指正，我會予以極大的重視，并會剛好改正、解決，最終住酒店生意越來越旺，越來越紅火。

上半年酒店工作總結(jié)9

做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭起先，很多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務，全力協(xié)作好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作看法要端正，工作效率要快，力求周全。

25樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，時(自己，為了餐中服務順當，餐前打算肯定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要協(xié)作親密，駕馭好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視，餐后會急時記錄下領(lǐng)導們的用餐習慣和對菜肴的`喜好，便利下次用餐時有針對性服務。我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的閱歷還較少，前面還有許多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成果就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。

上半年酒店工作總結(jié)10

從各酒店自今年上半年的工作狀況來看，各酒店全體員工克服了人員不足、人員流淌性大等方方面面的困難，經(jīng)驗了各種接待工作的考驗，漸漸走上了成熟，也取得了可喜成果，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在六個多月的時間里共接待客人—人次，創(chuàng)營業(yè)收入—萬元，實現(xiàn)凈利潤—萬元。為此各酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、仔細作好各項工作，切實保障酒店的正常營業(yè)

完成了人員聘請工作，人員聘請是保證各酒店能正常運轉(zhuǎn)的前提，能否招到較高素養(yǎng)的人員并剛好到位，是酒店能否正常營業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順當發(fā)展的保證。為此，我們仔細作了以下工作：

1、充分利用廣告宣揚，盡可能讓更多的人知道華都酒店的聘請事宜；

2、成立人事部，仔細了解應聘人員的基本狀況，根據(jù)酒店要求嚴格把關(guān)；

3、對新近聘請的人員進行了培訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過培訓取得了較為明顯的效果。新聘人員初步駕馭了規(guī)定崗位的業(yè)務學問，增加了工作實力。整個聘請培訓前后共聘請培訓各類員工余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店特別重視這項工作，剛好制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素養(yǎng)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度始終不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際狀況，不斷的進行調(diào)整，并借鑒同行閱歷，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還依據(jù)酒店會計核算的實際須要，經(jīng)過不斷的探討、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理須要的電算化財務記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能具體了解酒店的規(guī)章制度，酒店又把編制的《酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務。

為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在3、6月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革，加強了早例會制度、質(zhì)量檢查考核方法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等許多方面都提高了一個層次。

目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、方法、流程等規(guī)章制度余個，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準，對超越和違反的都做出了相應的懲罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。

三、加強人員的素養(yǎng)培訓，努力提高服務質(zhì)量

培訓是提高員工素養(yǎng)的有效手段，是提高服務質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的閱歷，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流淌性較強的'行業(yè)，尤其是餐飲服務員，素養(yǎng)高的人才難以找到，素養(yǎng)低的人員又難以滿意酒店上層次的須要，在實踐中酒店領(lǐng)導意識到，加強人員的培育與教化是酒店提高服務質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，公司今年四月份就對各店管理層進行規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課。平常工作中各部門也依據(jù)各自工作特點常常組織內(nèi)部培訓、考核和技術(shù)比武，例如：一般話培訓、微笑服務培訓、餐飲業(yè)務培訓等。新老員工之間還留意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速嫻熟駕馭工作業(yè)務起了很好的作用。酒店還實行走出去請進來的方法，派酒店管理人員赴西安學習，邀請專業(yè)管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作主動性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質(zhì)量。

服務質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢部，對酒店的服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門，依據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查，發(fā)覺問題剛好通知其整改。平常酒店留意常常給員工引進新的服務理念，提倡特性化、親情化服務。并請每一桌就餐的客人填寫“看法卡”，請顧客對酒店的服務質(zhì)量、菜品質(zhì)量提出珍貴看法，并開展月度優(yōu)秀服務員、季度優(yōu)秀服務員、年度優(yōu)秀服務員評比活動，這些活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱忱。20—年各酒店共評出季度優(yōu)秀服務員、月度優(yōu)秀服務員和工作先進者人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。

四、加大宣揚和營銷力度，主動找尋培育客源

努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。公司由于缺乏閱歷，沒有注意自身宣揚，致使老客源始終處于低落期，收入很不志向，每月—萬左右徘徊。很快公司就意識到這一點，依據(jù)須要剛好成立了營銷部，加大自身的宣揚力度。同時，主動找尋客源，做市場調(diào)查，具體分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還留意利用媒體宣揚自我，網(wǎng)站宣揚、做廣告標牌，制作宣揚飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。

各酒店每個月都開展了全員銷售活動，制定了全員銷售嘉獎方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)切銷售，人人參加銷售的良好局面。

五、仔細做好財務核算，努力增效節(jié)支

財務工作是酒店經(jīng)營中的一項特別重要的工作，為此，財務部門留意仔細做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的精確、真實、剛好、完整、牢靠，使酒店領(lǐng)導能剛好了解酒店的經(jīng)營狀況，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。

削減費用就是增加利潤。增收當然很重要，但節(jié)支同樣必不行少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主子，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電起先，除了客人運用以外，做到人走燈滅，水管用完剛好關(guān)掉，平常留意維護各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)覺問題剛好報修，不因為無人管理而造成酒店的能源奢侈。

物品選購 人員堅固地樹立主子翁精神，嚴把進貨關(guān)，實行橫向比較貨比三家的方法，盡量削減在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴格根據(jù)酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽。

六、仔細做好平安保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)修理工作，確保酒店正常業(yè)務工作的有效運轉(zhuǎn)

酒店作為一個公共場所，平安經(jīng)營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經(jīng)營工作順當進行，保障來賓、酒店和員工生命及財產(chǎn)平安，公司在平安保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列平安規(guī)章制度，如《消防平安管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《日常平安巡檢制度》、等，有關(guān)人員將“平安重于泰山”牢記在心。

公司始終留意設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過天，小故障不過時，基本上保證了酒店水、電、氣的正常供應。并剛好完成了各店報修的各項項目。

七、關(guān)切廣闊員工生活，努力營造一個團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

關(guān)切員工生活，留意工作方法，是調(diào)動員工主動性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導像對待經(jīng)營效益一樣重視。公司在經(jīng)營費用特別困難的狀況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎金、季度優(yōu)秀員工獎金、年度獎金、季度優(yōu)秀員工旅游、年度優(yōu)秀員工旅游。為了便利工作和生活，公司還撥出?？顬閱T工宿舍安裝空調(diào)，以及職工餐的質(zhì)量，盡量達到員工的滿足，充分保證了員工以充足的精力投入到工作當中。

為了培育酒店的企業(yè)文化，增加企業(yè)的凝合力，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培育酒店員工愛國主義和愛惜酒店的情操。酒店于x日x日實行了慶?！顒樱咕频陠T工體會到了酒店猶如一個大家庭的暖和，促進了酒店的人文化建設(shè)。

八、存在的問題

1、員工素養(yǎng)整體水平不高，特殊是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質(zhì)量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。

3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照看面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍舊存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍舊偏高，成本費用也還有壓縮的空間。須要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是由于各店領(lǐng)導層缺乏酒店管理閱歷，業(yè)務技術(shù)不夠嫻熟，管理工作沒跟上所造成的，在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使—酒店的工作再上一個新的臺階。

上半年酒店工作總結(jié)11

客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在x總和x經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了肯定的進步同時也存在著一些不足：

一、培訓方面