高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)論文近年來,我國高速鐵路發(fā)展迅速。截至2017年底,高鐵營業(yè)里程達(dá)到2.5萬公里,預(yù)計(jì)到2020年將達(dá)到3.8萬公里的運(yùn)營里程。高鐵客運(yùn)乘務(wù)員在高鐵運(yùn)輸中扮演著重要角色,肩負(fù)著舉足輕重的責(zé)任。因此,為適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需求,有針對(duì)性地加強(qiáng)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè),是提升高鐵運(yùn)輸綜合效益的重要任務(wù)之一。1.高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍存在的問題1.1思想認(rèn)識(shí)存在偏差1.1.1工作缺乏主動(dòng)性目前,部分高鐵客運(yùn)乘務(wù)員存在安于現(xiàn)狀、滿足于機(jī)械完成任務(wù)的問題,缺乏憂患意識(shí)和緊迫感,難以適應(yīng)激烈的運(yùn)輸市場競爭和挑戰(zhàn)。這主要表現(xiàn)在:一是部分從普速列車轉(zhuǎn)過來的乘務(wù)員存在消極思想,工作中缺乏獨(dú)立思考和服務(wù)創(chuàng)新;二是部分乘務(wù)員片面認(rèn)為高鐵客運(yùn)乘務(wù)工作就是站好崗位、做好巡視,對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度、與乘客溝通能力以及處理突發(fā)事件的能力缺乏重視,遇到問題往往依賴同事或領(lǐng)導(dǎo),不主動(dòng)學(xué)習(xí)適應(yīng)新形勢(shì)的業(yè)務(wù)知識(shí),缺乏履職盡責(zé)的意識(shí)和能力;三是部分長期工作的乘務(wù)員因缺乏晉升機(jī)會(huì)而情緒低落和消極,工作熱情不高。1.1.2崗位缺乏危機(jī)感隨著高速鐵路的快速發(fā)展,高鐵客運(yùn)乘務(wù)員的缺口明顯增大,很多乘務(wù)員因此產(chǎn)生"優(yōu)越感",認(rèn)為自己的工作穩(wěn)定,缺乏崗位競爭意識(shí)和憂患意識(shí)。1.2業(yè)務(wù)水平存在差距1.2.1文化水平不高一些高鐵客運(yùn)乘務(wù)員,特別是年紀(jì)較大的,文化水平偏低,加上工作環(huán)境的閉塞性,使得這些員工的自身素質(zhì)難以滿足高鐵發(fā)展的要求。隨著高速鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高,由于知識(shí)的局限性,這部分乘務(wù)員很難為乘客提供滿意的服務(wù)。1.2.2實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足高鐵客運(yùn)乘務(wù)員中很大一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,存在工作經(jīng)驗(yàn)不足、工作耐心較差的問題,對(duì)乘務(wù)員所需的專業(yè)能力和溝通技能相對(duì)欠缺,業(yè)務(wù)水平較低。1.2.3創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)長期以來,鐵路客運(yùn)工作偏重于抓好對(duì)旅客的共性服務(wù),而在有針對(duì)性地滿足不同層次旅客需求方面的探索和經(jīng)驗(yàn)較少。這種狀況在高鐵乘務(wù)員中依然存在,普遍缺乏熟練掌握和運(yùn)用《鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)》知識(shí),主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)旅客的能力,這在一定程度上影響了《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的落實(shí)效果和高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)。1.3身心健康不容樂觀1.3.1工作超負(fù)荷1.3.2工作壓力較大高鐵安全在鐵路安全中居于特殊重要地位。對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員而言,他們肩負(fù)著車內(nèi)數(shù)百名旅客的安全重任。由于高鐵列車運(yùn)行速度快、停站時(shí)間短,對(duì)乘務(wù)員的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度提出了更高的要求,任何一點(diǎn)小的疏忽或猶豫,都有可能造成非常嚴(yán)重的后果。為此,乘務(wù)員在值乘中需要時(shí)刻保持敏捷的思維、快速的反應(yīng)力和正確的判斷力,長時(shí)間的精神緊張勢(shì)必導(dǎo)致精神疲勞。1.3.3飲食難循規(guī)律高鐵客運(yùn)乘務(wù)員在完成正常作業(yè)程序規(guī)定的各項(xiàng)作業(yè)內(nèi)容的基礎(chǔ)上,還需要妥善處理因列車晚點(diǎn)、接觸網(wǎng)停電等各種因素引發(fā)的旅客不滿情緒以及車內(nèi)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等緊急情況。為維護(hù)列車秩序穩(wěn)定,應(yīng)急情況發(fā)生后,乘務(wù)員需要不厭其煩地向旅客做好宣傳解釋工作,想方設(shè)法為旅客排憂解難,消耗了大量的體力和腦力。此外,由于高鐵客運(yùn)乘務(wù)員工作餐大多采取地面定點(diǎn)配送的方式,遇列車晚點(diǎn)或其他突發(fā)情況時(shí),乘務(wù)員通常無法在規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)正常用餐,這樣的飲食無規(guī)律的情況也影響了高鐵乘務(wù)員的人體健康。2高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的對(duì)策馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類,了解高鐵客運(yùn)乘務(wù)員的需求是應(yīng)用需求層次論對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的重要前提。通過以上對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員目前存在問題的分析,目前乘務(wù)員主要需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,為此采取以下有針對(duì)性的對(duì)策措施。2.1加強(qiáng)思想教育2.1.1努力培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)2.1.2提升職業(yè)道德水平職業(yè)道德是社會(huì)道德體系的重要組成部分。提升乘務(wù)員的職業(yè)道德水平,不僅可以調(diào)節(jié)乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系,有助于維護(hù)和提高高鐵運(yùn)輸行業(yè)的信譽(yù),還可以促進(jìn)高鐵客運(yùn)的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務(wù),因此,乘務(wù)員必須樹立高度的服務(wù)意識(shí),提高工作責(zé)任心,提高服務(wù)質(zhì)量,讓乘客享受到鐵路帶來的安全、方便、快捷、舒適。2.1.3注重企業(yè)文化建設(shè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)點(diǎn)多線長,作為高鐵乘務(wù)員,要有“段興我榮、段衰我恥”的主人翁意識(shí)。廣州客運(yùn)段在企業(yè)文化建設(shè)方面做了有益嘗試,將粵嶺文化內(nèi)涵滲透到高鐵乘務(wù)工作中,培育旅客至上的服務(wù)理念,并將這一理念融合進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)里,使員工潛意識(shí)里形成全心全意為人民服務(wù)的理念,從而提升高鐵服務(wù)質(zhì)量。廣州客運(yùn)段在廣珠動(dòng)車隊(duì)廣州南至珠海的列車上開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動(dòng)。勒杜鵑是珠海市市花,生命力非常旺盛,勒杜鵑的花語是“永不衰敗的熱情”,這正是廣珠動(dòng)車隊(duì)的工作宗旨。針對(duì)廣珠線節(jié)奏快、客流大、遺失物品多的特點(diǎn),廣珠車隊(duì)長期開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動(dòng)。車隊(duì)加強(qiáng)安全管理,落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),開展微笑溫馨服務(wù),尤其針對(duì)拾獲遺失物品多的特點(diǎn),形成完善拾獲遺失物品“一宣傳、二巡視、三交接”處置機(jī)制。堅(jiān)持值乘過程中加強(qiáng)對(duì)旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳;巡視過程中,重點(diǎn)提醒旅客下車前勿忘帶好自己的隨身物品;列車發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品,及時(shí)編制客運(yùn)記錄,做好交站處置。這一做法獲得了良好的社會(huì)效益,得到了廣大旅客的認(rèn)同。2.2提升業(yè)務(wù)水平高速鐵路的快速發(fā)展,對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員提出了新的要求。動(dòng)車組、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設(shè)備在鐵路建設(shè)的大量應(yīng)用,要求乘務(wù)員掌握更多專業(yè)的知識(shí)為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要通過開展專業(yè)性的職業(yè)培訓(xùn),從以下幾個(gè)方面提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平:1)提高入職要求,從源頭上把關(guān)隊(duì)伍素質(zhì)。2)強(qiáng)化日常培訓(xùn)。通過各種例會(huì)、模擬、研討交流等形式強(qiáng)化乘務(wù)員日常適應(yīng)性培訓(xùn)。3)加強(qiáng)崗位素質(zhì)教育。針對(duì)崗位特點(diǎn)制定相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,注重并落實(shí)“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”,職業(yè)培訓(xùn)原則,努力提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平。4)加強(qiáng)《鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)》知識(shí)培訓(xùn)。長期以來,旅客列車服務(wù)工作在硬件環(huán)境上有了很大的改觀,收到了良好的社會(huì)效果。如何運(yùn)用《鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)》基本原理,針對(duì)不同層次旅客的需求開展服務(wù)工作,是鐵路旅客運(yùn)輸工作中在軟件方面有待提升的薄弱環(huán)節(jié)。要培養(yǎng)乘務(wù)員盡快具備能夠針對(duì)旅客的職業(yè)、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質(zhì)等不同,分析旅客心理需求和心理規(guī)律,并且能運(yùn)用這一規(guī)律指導(dǎo)其服務(wù)工作的能力,以利于更好地為旅客提供及時(shí)、周到、滿意的服務(wù)。2.3完善激勵(lì)機(jī)制一是以創(chuàng)建“公平、公正、公開”的內(nèi)部競爭環(huán)境為出發(fā)點(diǎn),充分運(yùn)用薪酬、崗位、提職等激勵(lì)手段,進(jìn)一步激發(fā)乘務(wù)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和工作的積極性;二是將獎(jiǎng)懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿意度掛鉤,明細(xì)考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容,明確崗位責(zé)任,激勵(lì)乘務(wù)員立足崗位創(chuàng)先爭優(yōu);三是堅(jiān)持日?？己伺c定期考核相結(jié)合,充分發(fā)揮組織考核與群眾評(píng)議雙重聯(lián)動(dòng)作用,激發(fā)乘務(wù)員提升專業(yè)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德的積極性主動(dòng)性和創(chuàng)造性。2.4加強(qiáng)健康保障2.4.1合理安排勞動(dòng)組織形式首先,要根據(jù)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)區(qū)段、車底交路和人員配備情況,合理安排乘務(wù)組織交路,盡可能減少乘務(wù)員進(jìn)出公寓和異地值便乘列車次數(shù),在總量上增加乘務(wù)員的休班時(shí)間;其次,可根據(jù)單程作業(yè)時(shí)間長短,交替安排乘務(wù)員的工作和休息時(shí)間,對(duì)值乘短途區(qū)段的乘務(wù)員,可在完成折返作業(yè)的基礎(chǔ)上,適當(dāng)安排一定的休息時(shí)間,而對(duì)長途動(dòng)車組列車,由于單程時(shí)間相對(duì)較長,可采用途中輪換間休與折返站休息相結(jié)合的辦法。2.4.2制定人性化的乘務(wù)管理制度從關(guān)心、保護(hù)職工的角度出發(fā),研究制定科學(xué)合理、具有人性化的乘務(wù)作業(yè)管理制度。針對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員需要長時(shí)間站立這一特點(diǎn),為乘務(wù)員購置服裝時(shí),可以選擇后跟寬平、內(nèi)部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽;需要經(jīng)常性站立的位置,車廂地面應(yīng)配備材質(zhì)柔軟且有彈性的鋪墊;值乘中要有正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)和定期巡視制度要求,防止乘務(wù)員因錯(cuò)誤站姿或長時(shí)間站立不動(dòng)而過早產(chǎn)生人體疲勞。如遇列車晚點(diǎn),固定配送點(diǎn)工作餐無法按時(shí)送達(dá)時(shí),可由列車長及時(shí)聯(lián)系餐車供餐,保證乘務(wù)員用餐時(shí)間正常。2.4.3加強(qiáng)身心健康教育3結(jié)束語高鐵客運(yùn)乘務(wù)員作為實(shí)現(xiàn)高鐵客運(yùn)運(yùn)輸工作的執(zhí)行者和落實(shí)者,對(duì)高鐵客運(yùn)的發(fā)展起著舉足輕重的作用,將客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)好,能大大提升高鐵客運(yùn)的競爭力。要按照適應(yīng)新形勢(shì)解決新問題實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)的思路堅(jiān)持不懈地深化高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè),努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍,為高速鐵路的快速發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的人力支撐。顧客是每一個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)，尤其是以服務(wù)顧客為本的企業(yè)，讓顧客對(duì)服務(wù)滿意則是企業(yè)生存的根本，鐵路客運(yùn)企業(yè)即是一個(gè)這樣的存在。做到在鐵路客運(yùn)途中讓旅客滿意，這無疑對(duì)鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的質(zhì)量管理提出了一個(gè)新的要求高度。本研究以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、旅客滿意度理論為基礎(chǔ)，以讓旅客在旅途乘車中對(duì)客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量滿意為宗旨，對(duì)鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理體系作出了新的分析，以期為實(shí)踐操作提供理論支撐和指導(dǎo)。1.理論基礎(chǔ)1.1鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)現(xiàn)如今各個(gè)國家的科技發(fā)展水平不斷提升，發(fā)達(dá)國家將不斷采取新的發(fā)展技術(shù)加強(qiáng)本國的鐵路發(fā)展加強(qiáng)信息技術(shù)的的交流，這也就帶動(dòng)了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領(lǐng)域的發(fā)展上升到一個(gè)新的高度、新的起點(diǎn)。在信息化不斷發(fā)展的今天，鐵路領(lǐng)域?qū)⒁匀碌姆绞较颥F(xiàn)代化發(fā)展。我國鐵路的發(fā)展起步與世界其他國家相比并不算晚，但是技術(shù)水平與其他國家相比存在著一定的差距。這就意味著我國要不斷提升鐵路領(lǐng)域技術(shù)水平，不斷縮小我國鐵路領(lǐng)域與世界發(fā)達(dá)國家之間的差距。隨著中國人口的不斷增加，傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸已經(jīng)無法滿足當(dāng)前人們的需要，因此要不斷提升我國鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展。近幾年我國在鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域有了一定的發(fā)展，這意味著我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域?qū)⒉粩喟l(fā)展，且很有可能列入世界交通發(fā)展的前沿。1.2鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與質(zhì)量特性鐵路客運(yùn)列車服務(wù)是指鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)人員向乘車的旅客提供一系列的服務(wù)，使乘車人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)指在不斷滿足人們?cè)诔鲂袝r(shí)對(duì)各種問題的需要。鐵路客運(yùn)領(lǐng)域列車服務(wù)質(zhì)量與我國鐵路運(yùn)輸客流量的多少息息相關(guān)，鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的工作實(shí)際是給予出行游客們帶來幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿意。鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域所提貢的服務(wù)將創(chuàng)造出無限的價(jià)值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會(huì)服務(wù)。在上世紀(jì)國外的許多國家就對(duì)服務(wù)管理領(lǐng)域有所研究，以不斷滿足人們的生活需求。如今，我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域不斷發(fā)展，鐵路領(lǐng)域的服務(wù)水平也要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改善現(xiàn)今服務(wù)質(zhì)量較低的局面，以此來帶動(dòng)我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。1.3旅客滿意度的定義現(xiàn)如今隨著我國各行各業(yè)的不斷發(fā)展，顧客的不斷增加這就意味著消費(fèi)者是各領(lǐng)域向前發(fā)展的重要組成部分。因此要不斷完善服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，提升滿意度。在我國運(yùn)輸領(lǐng)域也同樣要滿足旅客，以此來提升我國鐵路客運(yùn)領(lǐng)域的發(fā)展。消費(fèi)者滿意最初的理論形成是在上世紀(jì)三十年代，經(jīng)過不斷地發(fā)展應(yīng)用使顧客滿意的理念已深入到各個(gè)領(lǐng)域。旅客滿意度的含義就是在消費(fèi)時(shí)所形成的一種消費(fèi)態(tài)度，反映出顧客對(duì)消費(fèi)是否滿意。旅客滿意度在一定的認(rèn)識(shí)上也是旅客對(duì)我國運(yùn)輸領(lǐng)域的看法以及對(duì)我國運(yùn)輸領(lǐng)域的整體的評(píng)價(jià)，顧客滿意度在一定的程度上可以反映出我國運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平。當(dāng)顧客滿意度較高時(shí)說明我國運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量較高，當(dāng)顧客滿意度較低時(shí)可以說明我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)水平偏低，需要不斷進(jìn)行培養(yǎng)。因此，旅客的滿意度可以作為我國運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量檢測的重要標(biāo)準(zhǔn)。旅客滿意度與我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)因此，要不斷培養(yǎng)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)人員的素質(zhì)，以此來促進(jìn)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。2.旅客滿意度與鐵路客運(yùn)服務(wù)之間的聯(lián)系2.1旅客滿意度在鐵路客運(yùn)列車質(zhì)量管理中的作用旅客的滿意度在我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度的高低體現(xiàn)著我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，顧客滿意度將決定我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展，不僅在于改善運(yùn)輸設(shè)施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術(shù)，更在于鐵路工作人員的服務(wù)態(tài)度，只有不斷提升我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平，才能提升旅客的滿意度，所以不斷提升旅客的滿意度是我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展的必然選擇。目前我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)，因此，若想使交通運(yùn)輸領(lǐng)域不斷發(fā)展上升至發(fā)達(dá)國家的水平就要不斷加強(qiáng)我國鐵路運(yùn)輸業(yè)服務(wù)水平。旅客的滿意度在我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度高將促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展，反之將制約我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。這就意味著我國要不斷提升運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意程度，促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。2.2鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題隨著鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展，我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域走過了艱難的發(fā)展階段，進(jìn)入新時(shí)期我國對(duì)運(yùn)輸領(lǐng)域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運(yùn)列車運(yùn)輸中，相關(guān)工作人員職業(yè)修養(yǎng)差，工作熱情不夠、態(tài)度差、沒有憂患意識(shí)。如今人們的就業(yè)方向投靠于固定的工作，鐵路運(yùn)輸行業(yè)就是一種固定的行業(yè)，這就導(dǎo)致人們對(duì)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的工作意識(shí)得不到提升，完全不擔(dān)心丟了工作，堅(jiān)信這樣的“鐵飯碗”可以一直養(yǎng)活自己，且在工作中只是單純的應(yīng)付工作，打發(fā)時(shí)間，對(duì)任何事情都不上心，但是，工作人員的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重的影響著工作質(zhì)量，并與我國運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。因此，不能放任鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域工作人員工作。3.基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理體系分析3.1鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)、原則與基本要求我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展致力于提升我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量水平，達(dá)到人人滿意的效果。鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理的本著為人民服務(wù)的原則不斷服務(wù)于廣大的人民群眾，不斷提升我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理促進(jìn)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的全面發(fā)展，完善我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量體系，使我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展躍身與世界的前列。3.2鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理的思想與方法鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量與我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)，要不斷提升我國鐵路客運(yùn)列車工作人員的服務(wù)水平，很可能因?yàn)橐粋€(gè)工作人員的工作馬虎，形成無法挽回的場面，量的積累，很可能最終導(dǎo)致質(zhì)的變化。正因如此，相關(guān)部門就要制訂和實(shí)施一些方案來制約工作人員。當(dāng)然，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量的方法有很多，其中最主要的就是對(duì)工作人員進(jìn)行技能的培訓(xùn)，通過專業(yè)教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務(wù)意識(shí)逐步得到提升。加強(qiáng)鐵路客運(yùn)列車服務(wù)人員為人民服務(wù)的意識(shí)，不斷提高人們的滿意度，改善我國鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的環(huán)境，促進(jìn)我國鐵路客運(yùn)列車的發(fā)展。3.3基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容鐵路客運(yùn)列車的服務(wù)內(nèi)容要與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新。例如，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，新添一些鐵路內(nèi)部設(shè)備，讓乘客在鐵路運(yùn)輸過程中更加舒適。在內(nèi)部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務(wù)人員，讓服務(wù)人員不得不為乘客做最周到的服務(wù)，還可以為工作人員定期開設(shè)教學(xué)板塊，一方面鼓勵(lì)工作人員，讓他們?cè)诠ぷ髦袩崆楦邼q，也從專業(yè)方面培訓(xùn)他們。4.結(jié)語隨著我國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，鐵路事業(yè)將迎來一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。然而就我國目前的鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展情況來說，我國的鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域還需要不斷的進(jìn)行完善。加強(qiáng)我國交通運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量水平，提升旅客的滿意度。為了不斷提升我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展更好的服務(wù)于旅客，不斷展現(xiàn)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的風(fēng)采，要加強(qiáng)對(duì)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域細(xì)節(jié)管理，樹立良好的形象，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動(dòng)我國運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。一、專業(yè)人才需求的分析：鐵路是我國國民經(jīng)濟(jì)最重要支柱產(chǎn)業(yè)之一，肩負(fù)著各類重要、大宗物資及戰(zhàn)備物資運(yùn)輸?shù)闹卮笫姑?；也是人們出行首選交通工具。鐵路運(yùn)輸是國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，是國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的基礎(chǔ)。鐵路運(yùn)輸具有運(yùn)量大、速度快、安全性高、適應(yīng)性強(qiáng)、占地少、價(jià)廉、能耗低、環(huán)保等諸多優(yōu)勢(shì)。黨中央、國務(wù)院從國家持續(xù)性發(fā)展全局高度，作出了加快鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略決策，使鐵路行業(yè)步入迅猛發(fā)展的黃金時(shí)期?！吨袊F路中長期發(fā)展規(guī)劃（2008修訂）》指出，到2010年，全國鐵路運(yùn)營里程達(dá)9萬公里。根據(jù)鐵路網(wǎng)中長期規(guī)劃，到2020年，全國鐵路運(yùn)營里程達(dá)12萬公里，規(guī)劃建成“四橫四縱”鐵路快速客運(yùn)通道以及三個(gè)城際快速客運(yùn)系統(tǒng)。在全國鐵路網(wǎng)建設(shè)中加強(qiáng)西部路網(wǎng)建設(shè)。自20世紀(jì)90年代以來，中國城市軌道交通進(jìn)入高速發(fā)展期。目前已有北京、上海、南京、成都等20個(gè)城市建成了地鐵，有20條線路，運(yùn)營里程近1000公里，隨著城市建設(shè)的加快，又有20多個(gè)城市開展了城市軌道建設(shè)的前期工作，初步規(guī)劃建成60條線路，約2000公里，總投資近700億元，中國已經(jīng)成為世界最大的鐵路運(yùn)輸交通市場，我國高速鐵路在高原鐵路技術(shù)、機(jī)車車輛裝備技術(shù)、客運(yùn)專線技術(shù)、既有線提速技術(shù)、重載運(yùn)輸技術(shù)、運(yùn)輸調(diào)度技術(shù)等幾個(gè)主要領(lǐng)域已經(jīng)達(dá)到了世界先進(jìn)水平。全國各地都在加快高速鐵路的建設(shè)，不僅提高線路規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，并且力爭將新的高鐵規(guī)劃，納入國家正在進(jìn)行新調(diào)整的鐵路規(guī)劃。2015年中國鐵路平均每年基建投資將超過3300億。據(jù)四川建委消息，成都至蘭州、成都至貴州、成都至西安、成渝、川藏城際列車己規(guī)劃建設(shè)。成渝城際列車已經(jīng)開通，目前北起江油、綿陽、德陽、廣漢、成都，然后向南經(jīng)過彭山、眉山、青神、樂山，最后抵達(dá)峨眉山的成－綿－樂城際鐵路，線路全長313公里，設(shè)計(jì)速度目標(biāo)值為每小時(shí)250公里。建成后，將是新規(guī)劃成都至西安客運(yùn)專線的連接點(diǎn)：向北延向廣元、西安，與鄭西、京廣客運(yùn)輸專線相連，形成成都至北京8小時(shí)快速客運(yùn)通道；向南延向宜賓、貴陽，連接貴廣鐵路，形成成都到珠三角的8小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈。隨著高速鐵路的快速發(fā)展，我國對(duì)普鐵、高鐵人才的需求持續(xù)增長?！笆濉逼陂g，全國鐵路建設(shè)系統(tǒng)人才需求量約為100萬人，其中高職層次的一線操作人員就占到70%-80%，鐵路人才總體上處于供不應(yīng)求狀態(tài)。預(yù)計(jì)到2020年，僅西部地區(qū)高鐵、地鐵、軌道客運(yùn)人員、裝備制造業(yè)等軌道交通類人才需求量就將高達(dá)15萬人左右。我院新設(shè)置鐵路客運(yùn)專業(yè)，著力培養(yǎng)高鐵、地鐵、軌道客運(yùn)人員人才正是滿足了這一需求。普鐵穩(wěn)步發(fā)展、高鐵朝著高速、重載方向飛速發(fā)展，中國將全面進(jìn)入“高鐵”時(shí)代。我院申報(bào)鐵路客運(yùn)預(yù)備技師專業(yè)也是適應(yīng)鐵路產(chǎn)業(yè)升級(jí)，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式的需要，符合鐵路未來發(fā)展大趨勢(shì)。二、我校具備申報(bào)申報(bào)鐵路客運(yùn)預(yù)備技師專業(yè)的條件：1、專業(yè)指導(dǎo)思想與建設(shè)：（1）專業(yè)定位與建設(shè)思路鐵路客運(yùn)專業(yè)是我校2009年新開設(shè)的一個(gè)骨干專業(yè)，多年來，在專業(yè)教師的引進(jìn)、教學(xué)計(jì)劃的制訂和修改等方面做了大量工作，為盡快積累辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，完善辦學(xué)條件，保證本專業(yè)健康穩(wěn)定、迅速有序地發(fā)展，積極探索出職業(yè)教育的辦學(xué)模式，根據(jù)相關(guān)文件的指示精神，結(jié)合我院發(fā)展規(guī)劃和專業(yè)建設(shè)的基本思想，特制訂本建設(shè)發(fā)展規(guī)劃本專業(yè)培養(yǎng)主要面向鐵路運(yùn)輸企業(yè)、城市軌道交通運(yùn)輸企業(yè)、物流運(yùn)輸企業(yè)，在生產(chǎn)、管理、服務(wù)第一線，能從事乘務(wù)服務(wù)、鐵路行車組織工作、鐵路旅客運(yùn)輸組織工作、鐵路貨物運(yùn)輸組織工作，具有基本的專業(yè)技術(shù)理論知識(shí)、應(yīng)用能力、良好職業(yè)道德和職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)，德智體美全面發(fā)展的高素質(zhì)技能型人才。（2）專業(yè)定位鐵道交通預(yù)備技師客運(yùn)專業(yè)有針對(duì)性培養(yǎng)實(shí)用，且適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)需要，德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)，熟練掌握列車運(yùn)行組織、旅客運(yùn)輸組織、鐵路貨運(yùn)組織等方面的專業(yè)理論知識(shí)和技能，職業(yè)素質(zhì)優(yōu)良，實(shí)踐能力突出，能在城市軌道交通、國有鐵路、地方鐵路運(yùn)行、管理和服務(wù)第一線等領(lǐng)域從事鐵路交通運(yùn)營管理的高技能應(yīng)用型人才。2、專業(yè)建設(shè)（1）在師資隊(duì)伍建設(shè)上，建立了一支具有良好素質(zhì)的專任教師隊(duì)伍；（2）在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法上，以技術(shù)應(yīng)用能力和專業(yè)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)為主線，科學(xué)構(gòu)架專業(yè)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)，建立與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)相適應(yīng)的理論與實(shí)踐教學(xué)體系；（3）在教學(xué)模式上，大力實(shí)施“產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合，教學(xué)做一體化”的模式，并根據(jù)這一模式建設(shè)“從初級(jí)到高級(jí)、從基礎(chǔ)到專業(yè)、從單項(xiàng)到綜合、從模擬到創(chuàng)新”的相對(duì)齊全、配套的教學(xué)實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)設(shè)施，以培養(yǎng)既有專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)，又有較強(qiáng)專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力，能快速適應(yīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營一線崗位需要的高等專門人才；充分發(fā)揮其“依托行業(yè)，服務(wù)地方”的優(yōu)勢(shì)。3、我校人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)模式：（1）人才培養(yǎng)目標(biāo)“循崗施教”的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為本位，依據(jù)鐵路運(yùn)輸組織崗位要求確定培養(yǎng)目標(biāo)；按照行車、貨運(yùn)、客運(yùn)三大崗位群的崗位任務(wù)設(shè)計(jì)課程；以崗位任務(wù)為中心整合知識(shí)、技能與態(tài)度，組織課程內(nèi)容；依據(jù)崗位任務(wù)由簡單到復(fù)雜、由單一到綜合難度逐步遞增的內(nèi)在關(guān)系，安排教學(xué)進(jìn)程；針對(duì)鐵道交通運(yùn)輸生產(chǎn)組織特點(diǎn)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，推行任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)模式，實(shí)施角色扮演法教學(xué)。（2）人才培養(yǎng)模式本專業(yè)應(yīng)用招收中職、高中以上學(xué)歷者或具有中級(jí)技能水平的從業(yè)者，學(xué)制為三年。采用“1（基礎(chǔ)理論知識(shí)）+1（職業(yè)技術(shù)教育與實(shí)訓(xùn)）+1（頂崗實(shí)習(xí)）”的培養(yǎng)模式；一、二、三、四學(xué)期在校內(nèi)或?qū)嵙?xí)基地完成基本的教學(xué)活動(dòng)，第五、六學(xué)期主要進(jìn)行就業(yè)頂崗實(shí)習(xí)活動(dòng)，并配合必要的實(shí)踐教學(xué)。4、我校師資隊(duì)伍：（1）師資現(xiàn)狀我校已建成了一支學(xué)歷結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)合理，教學(xué)和管理經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)高水平的師資隊(duì)伍，完全有能力、保質(zhì)保量地完成鐵路客運(yùn)專業(yè)的教學(xué)任務(wù)，并達(dá)到專業(yè)教學(xué)的要求。（2）建設(shè)措施每年選派5—7名青年骨干教師下企業(yè)實(shí)踐，提高青年教師的實(shí)踐能力和教學(xué)水平，收集畢業(yè)設(shè)計(jì)的課題等。鼓勵(lì)教師與企業(yè)合作，與企業(yè)聯(lián)合進(jìn)行科研項(xiàng)目的研發(fā)，這樣既更新了教師的專業(yè)知識(shí)，又提高了自身的實(shí)際知識(shí)應(yīng)用能力，同時(shí)可以及時(shí)了解企業(yè)中崗位需求的變化，實(shí)時(shí)調(diào)整相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容。總之，采用從企業(yè)引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的辦法，建設(shè)“雙師型”教師隊(duì)伍。注重培養(yǎng)出高水平的骨干教師和年輕的專業(yè)帶頭人。鼓勵(lì)專業(yè)教師在職攻讀相關(guān)專業(yè)學(xué)位，提高學(xué)歷層次，大力支持青年教師攻讀在職研究生。對(duì)于獲得碩士學(xué)位的青年師提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)費(fèi)用資助。本專業(yè)還根據(jù)專業(yè)發(fā)展的需要，不斷引進(jìn)高層次人才，充實(shí)專業(yè)教師隊(duì)伍。三、我校的課程設(shè)置與教材選用（一）專業(yè)課程簡介1、核心專業(yè)課程（1）鐵路客運(yùn)組織教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)具備鐵路交通客運(yùn)組織及票務(wù)組織的基本理論和知識(shí)，具有客流分析、車站票務(wù)管理、車站客流組織及車站客運(yùn)安全管理的能力，具有分析問題、解決問題的能力，以及良好的語言表達(dá)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、小組管理、溝通和決策能力。教學(xué)內(nèi)容：鐵路客運(yùn)系統(tǒng)，鐵路客流分析，鐵路票務(wù)管理，車站客運(yùn)工作組織，鐵路車站崗位管理，鐵路客運(yùn)安全管理。（2）鐵路行車組織教學(xué)目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握運(yùn)輸計(jì)劃的編制步驟和方法、行車閉塞法、列車自動(dòng)控制系統(tǒng)的功能、行車調(diào)度指揮的原則和基本方法、正常情況下和非正常情況下的列車運(yùn)行組織方法、站場行車作業(yè)組織的基本方法和作業(yè)程序、運(yùn)輸能力的計(jì)算方法和加強(qiáng)的措施，理解調(diào)車工作的有關(guān)規(guī)定。使學(xué)生具有編制運(yùn)輸計(jì)劃、行車調(diào)度指揮、正常及非正常情況下的列車運(yùn)行組織能力，監(jiān)控和操作各種行車設(shè)備、進(jìn)行站場行車工作組織和調(diào)車工作能力，計(jì)算運(yùn)輸能力等專業(yè)能力；具有獲取信息、獨(dú)立學(xué)習(xí)、總結(jié)和應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、分析問題、解決問題、決策和應(yīng)急處理能力及計(jì)算機(jī)操作等方法能力；同時(shí)具有良好的職業(yè)道德、嚴(yán)格的紀(jì)律性和勞動(dòng)組織、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力。教學(xué)內(nèi)容：運(yùn)輸計(jì)劃的編制，列車運(yùn)行組織，站場行車作業(yè)組織，運(yùn)輸能力的計(jì)算及加強(qiáng)。（3）鐵路安全及應(yīng)急處理教學(xué)目標(biāo)：通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有事故預(yù)防、隱患監(jiān)控及治理的基本知識(shí)，初步理解鐵路企業(yè)各類規(guī)章制度，掌握應(yīng)急設(shè)備設(shè)施的使用和維護(hù)方法，具有一定的應(yīng)急處置救援、事故預(yù)防及事故分析的能力；能夠具備一定的資料查詢、調(diào)查研究、分析決策能力；具有良好的法律意識(shí)和職業(yè)道德，具備有負(fù)責(zé)任的職業(yè)態(tài)度、