PDCA在縮短門診病人輸液等候時(shí)間的運(yùn)用摘要：針對(duì)門診病人輸液等候時(shí)間平均花費(fèi)40分鐘以上的問題，文章簡(jiǎn)單介紹了質(zhì)量管理循環(huán)體系(PDCA)法工作原理，調(diào)查了門診病人等候時(shí)間現(xiàn)狀，分析導(dǎo)致等候時(shí)間長(zhǎng)的原因并制定了相應(yīng)的計(jì)劃（Plan），之后嚴(yán)格地執(zhí)行（Do）了計(jì)劃，并在計(jì)劃執(zhí)行后檢查（Check）計(jì)劃的效果，最后對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理（Action），保留有效的措施，修改或者刪除一些錯(cuò)誤的措施，從而縮短門診病人輸液等候的時(shí)間。關(guān)鍵詞：門診、輸液等候時(shí)間、質(zhì)量管理循環(huán)體系(PDCA)法0引言門診輸液室是醫(yī)院的一個(gè)重要窗口,具有患者多、治療時(shí)間集中、患者流動(dòng)快、病情復(fù)雜多變等特點(diǎn)[1]?；颊咴诰歪t(yī)過程中掛號(hào)、就診、交費(fèi)、取藥等需來回往返,到達(dá)輸液室時(shí),又因環(huán)境嘈雜、流程繁瑣等導(dǎo)致等候時(shí)間長(zhǎng)而得不到及時(shí)的輸液,門診成為患者不滿情緒的高發(fā)地帶。如果治療等待的時(shí)間延長(zhǎng),病人易產(chǎn)生急躁心理,誘發(fā)護(hù)患糾紛,甚至使病人病情惡化,造成不良后果。因此縮短門診病人輸液等候時(shí)間可以增加醫(yī)院工作效率，同樣能夠改善醫(yī)患關(guān)系，把最好的醫(yī)療服務(wù)與患者。1PDCA原理PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由休哈特于1930年構(gòu)想，后來被美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程[3]。PDCA是英語(yǔ)單詞Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(行動(dòng))的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。1、P(plan)計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動(dòng)規(guī)劃的制定。2、D(Do)執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局；再根據(jù)設(shè)計(jì)和布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。3、C(check)檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題。4、A(action)對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。以上四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣階梯式上升的。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA循環(huán)不僅在質(zhì)量管理體系中運(yùn)用，也適用于一切循序漸進(jìn)的管理工作。2P（plan）—計(jì)劃、現(xiàn)狀分析2.1現(xiàn)狀調(diào)研：2014年7月~2015年3月門診病人輸液等候時(shí)間平均花費(fèi)40分鐘以上，尤其在9：00-11:00，引起了許多病人的抱怨，在病人滿意度調(diào)查表中該問題也多次被反映。2015年3-7月針對(duì)病人輸液排隊(duì)等候時(shí)間問題，分別隨機(jī)抽取20位病人進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如表1、圖1：表12015年3-7月病人輸液排隊(duì)等候時(shí)間月份3月4月5月6月7月調(diào)查人數(shù)（人）44444平均等候時(shí)間（min）4240424139圖12015年3-7月病人輸液排隊(duì)等候時(shí)間2.2原因分析：圖2病人輸液排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)因果圖從因果圖中可以看出來，造成門診病人輸液等候時(shí)間長(zhǎng)的原因主要有以下幾點(diǎn)：醫(yī)院布局不合理；配藥處與治療室距離長(zhǎng)，增加了往返時(shí)間；排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。高峰期患者集中，在崗人數(shù)不足；輸液的等候時(shí)間較長(zhǎng)。實(shí)際過程中，護(hù)士和患者溝通少，導(dǎo)致程序遺漏，或者程序出錯(cuò)。2.3計(jì)劃：(1)統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，成立質(zhì)控小組。科室以中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)頒布的《患者安全目標(biāo)》用藥安全的要求及綜合性醫(yī)院用藥安全管理要求為標(biāo)準(zhǔn)，成立輸液安全質(zhì)控小組，討論并完善制度標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方案。(2)強(qiáng)化安全意識(shí)，規(guī)范護(hù)士行為。結(jié)合科室特點(diǎn)制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、講師及參加培訓(xùn)人員，同時(shí)公布培訓(xùn)考核要求，力求提高護(hù)士素質(zhì)。(3)依托信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。完善門診病人輸液流程，實(shí)現(xiàn)輸液全程的電子化追溯。表2實(shí)施計(jì)劃表WHYWHATWHEREWHENWNOHOW布局不合理調(diào)整布局輸液室2015年8月吉莉調(diào)整布局分區(qū)管理高峰期患者集中，在崗人數(shù)不足優(yōu)化人員配置創(chuàng)造安靜環(huán)境輸液室2015年8月吉莉彈性排班預(yù)約輸液叫號(hào)系統(tǒng)溝通不足加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通創(chuàng)造和諧氛圍輸液室各診室長(zhǎng)效機(jī)制醫(yī)生護(hù)士患者建立健康宣教手冊(cè)建立溫馨提示標(biāo)語(yǔ)規(guī)范醫(yī)囑開立3D（do）—執(zhí)行實(shí)施一：修訂輸液流程、實(shí)施分區(qū)管理通過修訂病人輸液流程、實(shí)行分區(qū)管理，使各環(huán)節(jié)聯(lián)系緊密，效率提高。修訂病人輸液流程并張貼于醒目之處，對(duì)于有需要的患者實(shí)行預(yù)約輸液。表3病人輸液流程圖輸液流程收藥窗口收藥護(hù)士病人加藥護(hù)士加藥間按順序加藥成人兒童分別至成人、兒童輸液間送藥護(hù)士按順序送加好的藥至輸液間成人按病人聯(lián)上的座位號(hào)就座等待輸液護(hù)士按順序輸液兒童按叫號(hào)系統(tǒng)等待及時(shí)處理按鈴的各種情況需要更換液體、拔針等情況時(shí)按鈴2、實(shí)行分區(qū)管理在原有分成人、兒童輸液區(qū)的基礎(chǔ)上再將成人輸液區(qū)分為兩區(qū)，一區(qū)為輕病人區(qū)，二區(qū)為病情較重、輸血、化療的病人，并據(jù)此合理安排輸液護(hù)士。3、預(yù)約輸液對(duì)需連續(xù)輸液>2天的患者，建議以預(yù)約輸液的方式來輸液。根據(jù)患者使用藥物的性質(zhì)、劑量、濃度、用法及藥物半衰期的長(zhǎng)短，合理安排預(yù)約輸液時(shí)間，盡量定在輸液人數(shù)較少的時(shí)間段。4、完善電腦硬件及程序定期檢查維修電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)，保障暢通無故障；完善醫(yī)囑程序，與醫(yī)生、信息處聯(lián)系，設(shè)置程序使醫(yī)囑準(zhǔn)確、聯(lián)網(wǎng)、信息化，去掉不必要的核對(duì)紙質(zhì)病歷的時(shí)間。實(shí)施二：優(yōu)化人員配置，強(qiáng)化技能訓(xùn)練1、優(yōu)化人員配置（1）彈性排班。第1個(gè)高峰期(6:30^8:00時(shí)段):調(diào)整班次，2位護(hù)士提前上早班，協(xié)助夜班護(hù)士。第2個(gè)高峰期(10，00-12，00):增設(shè)機(jī)動(dòng)班、巡回班，隨時(shí)調(diào)整人力配備。第3個(gè)高峰期(1800^-2100):增加晚夜班護(hù)理（2）人力資源重新組合，能級(jí)對(duì)應(yīng)。輸液高峰時(shí)：加藥間安排操作熟練的高年資護(hù)士；成人輸液間一區(qū)安排技術(shù)過硬、體力好的中低年資護(hù)士；二區(qū)安排操作、理論、應(yīng)急、協(xié)調(diào)能力都強(qiáng)的中高年資護(hù)士；兒童輸液間安排小兒靜脈穿刺技術(shù)熟練的護(hù)士。2、強(qiáng)化技能培訓(xùn)（1）每天晨會(huì)培訓(xùn)基本操作及應(yīng)急預(yù)案，以提高大家的操作技能水平及應(yīng)急處理能力，保證病人輸液的安全。（2）對(duì)年輕護(hù)士加強(qiáng)技能培訓(xùn)考核：有固定的帶教老師進(jìn)行一對(duì)一帶教，包括加藥、輸液、處理各種應(yīng)急情況等技能，并每月進(jìn)行考核，確保人人過關(guān)。（3）每周進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月針對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考核。3、應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制（1）輸液室護(hù)士每天統(tǒng)計(jì)工作量，以此調(diào)整獎(jiǎng)金分配，采取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。（2）業(yè)余時(shí)間加班給予計(jì)時(shí)計(jì)量加班費(fèi)，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員主觀能動(dòng)性。實(shí)施三：加強(qiáng)護(hù)患溝通，創(chuàng)造和諧氛圍每位護(hù)士接待病人都要熱情、細(xì)心、耐心，使患者感到安心、放心。主動(dòng)告知患者輸液流程；指導(dǎo)患者遵守排隊(duì)秩序；告知患者在指定座位就座等候，以減少差錯(cuò)及調(diào)整座位的時(shí)間；鼓勵(lì)患者錯(cuò)峰輸液、預(yù)約輸液。4C(check)—檢查具體實(shí)施步驟：1、通過每天的資料收集和分析，對(duì)計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)新的問題，找出原因并制定新的改進(jìn)計(jì)劃，繼續(xù)實(shí)施，形成循環(huán)持續(xù)改進(jìn)，使輸液患者平均等候時(shí)間縮短達(dá)到了目標(biāo)值并且趨于穩(wěn)定狀態(tài)。2、充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)控小組的作用，及時(shí)對(duì)規(guī)范操作流程進(jìn)行跟蹤、評(píng)價(jià)和考核。做到科室質(zhì)控小組每周檢查，護(hù)士長(zhǎng)每月重點(diǎn)抽查。3、每月有分析討論，對(duì)存在問題進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。由護(hù)士長(zhǎng)督促落實(shí)各項(xiàng)措施規(guī)范，各班護(hù)士明確職責(zé)，隨時(shí)檢查督促，每周定期分析總結(jié)，護(hù)士長(zhǎng)采用隨時(shí)抽查點(diǎn)評(píng)的方法，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)指出。4、檢查效果表4改善計(jì)劃后的結(jié)果月份6月7月8月9月10月調(diào)查人數(shù)（人）44444平均等候時(shí)間（min）4139302826SHAPE圖3改善前后對(duì)比5A(action)—處理1、讓護(hù)士正確理解督促結(jié)果，對(duì)于做得好的方面充分肯定，尤其是那些善于發(fā)現(xiàn)問題并能積極去解決的護(hù)士，充分肯定其工作能力，保護(hù)其積極主動(dòng)的工作態(tài)度。2、每月進(jìn)行工作總結(jié)、討論，肯定改進(jìn)后的成效，找出下一步需要改進(jìn)的問題，及時(shí)修正目標(biāo)、措施，保證CQI順利實(shí)施。3、完善和修訂了護(hù)理績(jī)效考核方案。4、在使用PDCA循環(huán)管理中，將經(jīng)過科學(xué)性、可行性論證的措施作為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范來執(zhí)行。5、積極發(fā)現(xiàn)每一個(gè)隱患，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)和環(huán)節(jié)，針對(duì)問題提出預(yù)防和糾正措施，補(bǔ)充或修訂計(jì)劃，出現(xiàn)的問題在下一個(gè)周期循環(huán)中重點(diǎn)解決。6結(jié)束語(yǔ)PDCA管理模式的應(yīng)用對(duì)我們提高日常工作的效率有很大的益處，它不僅在質(zhì)量管理工作中可以運(yùn)用，同樣也適合于醫(yī)院的管理工作。在實(shí)驗(yàn)中，可以看到PDCA管理模式的應(yīng)用對(duì)縮短門診病人輸液等候時(shí)間有很大的益處，取得了不錯(cuò)的效果。將PDCA理論與方法應(yīng)用于醫(yī)院各項(xiàng)管理之中，營(yíng)造醫(yī)院人