物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)1CATALOGUE目錄物業(yè)管理概述物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理費(fèi)用與收費(fèi)業(yè)主自治與業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理糾紛與處理201物業(yè)管理概述3物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理的定義根據(jù)不同的物業(yè)類型和服務(wù)需求，物業(yè)管理可分為住宅小區(qū)物業(yè)管理、寫(xiě)字樓物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理、工業(yè)物業(yè)管理等。物業(yè)管理的分類物業(yè)管理的定義與分類4我國(guó)物業(yè)管理起源于20世紀(jì)80年代初，隨著住房制度改革的推進(jìn)和城市化進(jìn)程的加速，物業(yè)管理行業(yè)逐漸興起。我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)歷了從無(wú)到有、從小到大、從單一到多元的發(fā)展歷程，目前正處于規(guī)范化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的發(fā)展階段。物業(yè)管理的發(fā)展歷程物業(yè)管理的發(fā)展階段我國(guó)物業(yè)管理的起源5

物業(yè)管理的法律法規(guī)國(guó)家層面的法律法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等是國(guó)家層面規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的主要法律法規(guī)。地方層面的法律法規(guī)各地政府根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定了相應(yīng)的物業(yè)管理法規(guī)，如《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》等。物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律文件，雙方應(yīng)認(rèn)真履行合同約定。602物業(yè)服務(wù)企業(yè)7根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象的不同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為國(guó)有、民營(yíng)、外資等多種類型。類型物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有服務(wù)性、專業(yè)性、管理性等特點(diǎn)，旨在為業(yè)主和租戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。特點(diǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型與特點(diǎn)8包括房屋維修、設(shè)備維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、保潔服務(wù)等。常規(guī)物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)增值服務(wù)如安保服務(wù)、停車服務(wù)、裝修管理等。如社區(qū)文化活動(dòng)組織、家政服務(wù)、房屋租賃等。030201物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍9資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)需具備相應(yīng)的企業(yè)資質(zhì)，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等，同時(shí)需取得物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)。等級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)等，不同等級(jí)代表不同的服務(wù)能力和管理水平，一級(jí)為最高等級(jí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)與等級(jí)1003物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容11定期對(duì)房屋進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并處理。房屋日常檢查對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修，確保房屋的正常使用。維修服務(wù)制定房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)房屋進(jìn)行定期保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命。養(yǎng)護(hù)計(jì)劃房屋維修與養(yǎng)護(hù)管理12對(duì)公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡查，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。設(shè)備巡查對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)維修或更換，保障業(yè)主的正常生活。維修與更換建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的運(yùn)行、維修、更換等情況。設(shè)備檔案管理公用設(shè)施設(shè)備管理13植物養(yǎng)護(hù)對(duì)綠化植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，確保植物的生長(zhǎng)良好。綠化規(guī)劃根據(jù)小區(qū)或樓宇的特點(diǎn)，制定合理的綠化規(guī)劃方案。綠化改造根據(jù)業(yè)主的需求和小區(qū)或樓宇的實(shí)際情況，進(jìn)行綠化改造升級(jí)。綠化管理14制定清潔衛(wèi)生計(jì)劃，明確清潔的區(qū)域、頻率和標(biāo)準(zhǔn)。清潔計(jì)劃負(fù)責(zé)垃圾的分類、收集和清運(yùn)，保持環(huán)境的整潔。垃圾處理定期進(jìn)行消毒和防疫工作，確保業(yè)主的健康安全。消毒與防疫清潔衛(wèi)生管理15門禁管理設(shè)立門禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)出小區(qū)或樓宇的人員進(jìn)行登記和管理。巡邏與監(jiān)控安排保安人員進(jìn)行巡邏，利用監(jiān)控設(shè)備對(duì)小區(qū)或樓宇進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。應(yīng)急處理制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理，保障業(yè)主的安全。治安管理1604物業(yè)管理費(fèi)用與收費(fèi)17物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成主要包括人員費(fèi)用、辦公費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi)用、清潔衛(wèi)生費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用等。物業(yè)管理費(fèi)用的核算根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行科學(xué)合理的核算，確保費(fèi)用收取的公平性和合理性。物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成與核算18物業(yè)管理費(fèi)用的收取與支付方式收取方式物業(yè)管理費(fèi)用可以采取包干制或酬金制等方式收取，具體方式由物業(yè)服務(wù)合同約定。支付方式業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)管理費(fèi)用，可以采取現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、支付寶、微信等多種支付方式。19物業(yè)管理費(fèi)用的收繳率是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的重要指標(biāo)之一，高收繳率有利于保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。收繳率對(duì)于業(yè)主或物業(yè)使用人拖欠物業(yè)管理費(fèi)用的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取合法有效的措施進(jìn)行催繳，如發(fā)送催繳通知、上門催繳、法律訴訟等。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通與協(xié)商，積極解決欠費(fèi)問(wèn)題。欠費(fèi)處理物業(yè)管理費(fèi)用收繳率與欠費(fèi)處理2005業(yè)主自治與業(yè)主委員會(huì)21VS業(yè)主有權(quán)參與物業(yè)管理決策、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為、享受物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的便利等。義務(wù)業(yè)主應(yīng)遵守物業(yè)管理規(guī)定、按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、維護(hù)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生等。權(quán)利業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)22組成業(yè)主大會(huì)由全體業(yè)主組成，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。職責(zé)審議和批準(zhǔn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的重大事項(xiàng)、選舉和更換業(yè)主委員會(huì)委員、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作等。業(yè)主大會(huì)的組成與職責(zé)23業(yè)主委員會(huì)委員由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，一般采取差額選舉方式。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)定期召開(kāi)會(huì)議，討論和決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)事宜，并接受業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督。同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)積極配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展工作，共同維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的和諧穩(wěn)定。選舉運(yùn)作業(yè)主委員會(huì)的選舉與運(yùn)作2406物業(yè)管理糾紛與處理25涉及服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、費(fèi)用等方面的爭(zhēng)議。物業(yè)服務(wù)合同糾紛關(guān)于選聘、解聘、續(xù)聘及物業(yè)服務(wù)合同履行等問(wèn)題的爭(zhēng)議。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間的糾紛因房屋毗連而產(chǎn)生的通風(fēng)、采光、安全等方面的爭(zhēng)議。相鄰關(guān)系糾紛關(guān)于維修基金使用、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等方面的爭(zhēng)議。共用設(shè)施設(shè)備維修、更新、改造糾紛常見(jiàn)物業(yè)管理糾紛類型及原因26協(xié)商和解雙方當(dāng)事人在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)友好協(xié)商，互諒互讓達(dá)成和解協(xié)議，解決糾紛。投訴處理業(yè)主或使用人可以向物業(yè)公司或相關(guān)主管部門進(jìn)行投訴，要求處理物業(yè)管理過(guò)程中的問(wèn)題。訴訟解決當(dāng)事人通過(guò)上述途徑仍不能解決糾紛時(shí)，可以向人民法院提起訴訟，通過(guò)司法程序解決糾紛。調(diào)解處理在有關(guān)組織（如人民調(diào)解委員會(huì)）或中間人的主持下，在平等、自愿、合法的基礎(chǔ)上分清是非、明確責(zé)任，并通過(guò)擺事實(shí)、講道理，促使雙方當(dāng)事人自主達(dá)成協(xié)議，從而解決糾紛。物業(yè)管理糾紛的解決途徑與方法27完善物業(yè)服務(wù)合同加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)建立有效溝通機(jī)制提高物業(yè)服務(wù)水平預(yù)防物業(yè)管理糾紛的措施與建議明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等條款，減少因合同約