北京現(xiàn)代服務總監(jiān)（中級）--課前試卷（B卷）[復制]基本信息：[矩陣文本題]*經(jīng)銷店名稱：________________________經(jīng)銷店代碼：________________________姓名：________________________1.標準工時(銷售工時)用來考慮車間技師操作時長，評價其工作熟練程度，或是客戶入店后特約店銷售的工時。[判斷題]*對(正確答案)錯2.一方面是客戶滿意度，一方面是經(jīng)濟效益，管理能力已經(jīng)成為這兩者之間的一個必不可少的協(xié)調(diào)工具。[判斷題]*對錯(正確答案)3.客戶生命周期管控分析中，滿足客戶需求是營銷的基本出發(fā)點。[判斷題]*對(正確答案)錯4.作為服務總監(jiān)每個早上需要花五分鐘觀察服務接待過程(100%服務承諾四個一執(zhí)行，100%環(huán)車檢查，100%維修工單說明[判斷題]*對錯(正確答案)5.抖音可以是線上業(yè)務宣傳：新車直播+遠程服務+車險續(xù)保，全方位、多角度、零接觸，完成購車、養(yǎng)車一條龍服務[判斷題]*對(正確答案)錯6.特約店的經(jīng)營成本高，資金需求量大，在目前市場的情況下除了開源外，節(jié)流也是一個盈利提升的關鍵課題[判斷題]*對(正確答案)錯7.特約店前臺經(jīng)營能力的主要指標(kpi)類型中，體現(xiàn)持續(xù)競爭力的主要指標是客戶滿意度。[判斷題]*對(正確答案)錯8.

微信是一種全新的媒體，與傳統(tǒng)媒體相比，具有得天獨厚的優(yōu)勢，是實施現(xiàn)代媒體營銷戰(zhàn)略的重要部分。[判斷題]*對(正確答案)錯9.前臺部門主要工作職責是提升產(chǎn)值營收，創(chuàng)造利潤。[判斷題]*對錯(正確答案)10.單車產(chǎn)值是評價特約店服務人員客戶關系維系狀況與服務人員銷售技能的一項關鍵指標。[判斷題]*對(正確答案)錯11.充分利用二維碼、條形碼等新形式鏈接渠道，推廣掃碼了解、掃碼福利等方式，特別是掃碼追溯產(chǎn)品源頭，做到“智能化、科技化”屬于下列哪一種營銷？[單選題]*A.線上營銷B.線下營銷C.體驗營銷D.智能營銷(正確答案)12.配件庫存儲放應掌握的原則？[單選題]*A.先進先出原則(正確答案)B.將總成件拆開銷售C.貨架共享D.橫置存放13.客戶全生命周期管理可以讓特約店受益的是什么？[單選題]*A.保障服務受益(正確答案)B.促進品牌宣傳C.增加員工效率D.良好的內(nèi)部管理14.

采用廣告、微信、短信等方式向客戶進行宣傳，通過服務人員更加專業(yè)化的展示介紹，提升消費者的參與熱情屬于哪一種活動呈現(xiàn)方式？[單選題]*A.現(xiàn)場布置B.營銷宣傳(正確答案)C.服務展現(xiàn)D.產(chǎn)品展現(xiàn)15.下列售后服務總收入中屬于一級毛利的是？[單選題]*A.精品返利B.年度返利C.季度返利(正確答案)D.續(xù)保返利16.以最佳工作流程為基準進行的管理屬于下列哪一種標桿管理？[單選題]*A.外部標桿管理B.職能標桿管理C.內(nèi)部標桿管理D.流程標桿管理(正確答案)17.車間關鍵指標影響與改善環(huán)節(jié)中維修工位利用率屬于那一類？[單選題]*A.工藝控制B.維修時間控制(正確答案)C.質(zhì)量管理控制D.派工控制18.下列指標值屬于前臺的是？[單選題]*A.預約率(正確答案)B.一次性修復率C.保修產(chǎn)值D.及時供應率19.單車產(chǎn)值提升加強了服務顧問與客戶之間的客戶關系維系，探尋客戶需求屬于哪個維度的提升？[單選題]*A.人員B.硬件C.市場(正確答案)D.管理20.

6s管理當中“整頓”的最終的目的是？[單選題]*A.騰出場地空間B.員工效率提升(正確答案)C.杜絕安全隱患D.制訂標準21.配件的在庫時間，即占用資金的時間，是衡量庫存資金利用效率的重要指標，也是反映配件庫存資金周轉(zhuǎn)情況的一個財務指標指的是哪一個指標？[單選題]*A.呆滯料比率B.配件即時供應率C.庫存保有月數(shù)(正確答案)D.盤點差異率22.下列不屬于特約店營銷體系六大管理能力(定性指標)的是？[單選題]*A.目標&監(jiān)控B.市場&營銷(正確答案)C.績效&激勵D.組織&職能23.服務總監(jiān)在晨夕會時，針對服務流程執(zhí)行缺失進行工作檢討并指正的工作方法屬于？[單選題]*A.預防法B.檢查法C.改正法(正確答案)D.獎懲法24.維修質(zhì)量管理的重要性-客戶的理性需求不包括哪些？[單選題]*A.穩(wěn)定的新車產(chǎn)品質(zhì)量B.合理透明的維修價格C.受歡迎、受重視、被理解、舒適感受(正確答案)D.及時維修與準時交車25.企業(yè)最高的競爭力是？[單選題]*A.技術B.質(zhì)量(正確答案)C.服務D.產(chǎn)品26.車間管理關鍵指標運營效率中，評價“設備”的關鍵指標有哪些？*A.總勞動效率B.工位產(chǎn)值C.烤房周轉(zhuǎn)率(正確答案)D.烤房平均出車臺次(正確答案)27.特約店全員通過微信朋友圈進行哪些特約店服務宣傳，展示自店的服務優(yōu)勢？*A.汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(正確答案)B.展示特約店服務(正確答案)C.推薦自己和公司(正確答案)D.員工日常生活28.6s管理方法包括？*A.走動式管理(正確答案)B.顏色管理(正確答案)C.目視管理(正確答案)D.績效管理29.標桿管理的類型包括*A.外部標桿管理(正確答案)B.職能標桿管理(正確答案)C.流程標桿管理(正確答案)D.業(yè)務標桿管理30.優(yōu)秀服務總監(jiān)所應具備能力應包括*A.企業(yè)經(jīng)營能力B.自我管理能力(正確答案)C.團隊管理能力(正確答案)D.客戶導向能力(正確答案)31.車間業(yè)務管理要點中的機能管理包括？*A.品質(zhì)管理(正確答案)B.進度管理(正確答案)C.安全管理(正確答案)D.成本管理(正確答案)32.前臺部門關鍵指標管理中進廠臺次——績效考核指標包括哪些？*A.客戶保持率(正確答案)B.一般機修入廠抬次C.機修入廠臺次D.首保實施率(正確答案)33.售后部門人員配置原則中的直接人力有哪些？*A.服務顧問(正確答案)B.管理人員C.間接人員D.維修技師(正確答案)34.

車間部門管理的目的包括？*