本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁團(tuán)結(jié)同事,互幫互助

第五章員工行為規(guī)范

一、員工守則

1、遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守本公司一切規(guī)章制度。

2、照實(shí)填寫各類表格，供應(yīng)有效證件，不得隱瞞或假造。

3、自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技能。

4、聽從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按規(guī)定要求開展工作，工作場所禁止無關(guān)人員逗留。

6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

7、愛惜公物及公用設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、勤儉節(jié)省，留意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切鋪張現(xiàn)象。

9、衣容干凈，精神飽滿，待人熱忱，文明用語。

10、關(guān)懷企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

二、工作態(tài)度

1、領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地聽從上級(jí)的工作支配及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

3、正直誠懇對上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要相互協(xié)作，同心協(xié)力地解決困難。

5、勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

三、服務(wù)態(tài)度

1、禮貌這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

2、樂觀以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。

3、友善微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。

4、熱忱對待客戶要熱忱、周到，對待同事要熱忱真誠，對待工作要熱忱勤奮。

5、急躁對客戶的要求應(yīng)仔細(xì)、急躁地傾聽，在不違反公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排擾解難。

6、公平要一視同仁地對待每一位客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。

四、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

（一）員工著裝

1、上班時(shí)間必需穿工作服，工作服要干凈，鈕扣要扣齊。

2、工裝外衣衣袖、衣領(lǐng)不得顯露個(gè)人衣物，穿襯衣時(shí)，下擺不得外露，不得卷、挽袖，工裝外不得顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

3、員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得穿著公司制服出公司或?qū)⒅品щx公司（除辦公室人員外）。

（二）員工工作牌

1、員工證由公司統(tǒng)一供應(yīng)，員工應(yīng)妥當(dāng)使用保管。若有遺失或毀壞必需照價(jià)賠償。

2、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。

（三）員工儀表

1、皮鞋保持光亮。

2、上班時(shí)間不允許穿背心、短褲、拖鞋。

3、上班時(shí)間不允許戴有色眼鏡。

4、女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。

5、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。

6、全部員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈光鮮，不允許染黑色以外的其他顏色。

7、全部員工不允許剃光頭。

8、保持手部潔凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

9、女員工應(yīng)淡妝裝扮，不允許濃妝艷抹，避開使用味濃的化妝品。

10、每天上班前應(yīng)留意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到更衣間、衛(wèi)生間或工作間整理。

五、行為規(guī)范

1、提前10分鐘以上到崗，做好清潔及預(yù)備工作。

2、辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面干凈。

3、出入辦公室開門、關(guān)門動(dòng)作輕巧，進(jìn)入為上。

4、對客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱忱主動(dòng)。

5、在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及賠禮工作。

6、虛心和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對客人的投訴應(yīng)急躁傾聽，并準(zhǔn)時(shí)向行政主管匯報(bào)。

7、在工作場合與他人同行時(shí)，不允許玩耍打鬧。

8、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。盡量靠路右側(cè)行走。

9、與同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

10、坐時(shí)姿勢要端正，不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。

11、不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑，每位員工做到：“人過地凈，人過

草凈”。

12、上班時(shí)間不允許吃零食、飲酒、下棋、打撲克、不得在辦公室化妝。

13、在公共場所及客戶面前不掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不允許有脫鞋等不禮

貌行為。

14、到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，禁止“四不準(zhǔn)”原則：（1）不允許吃別人的東西

（2）不允許亂收費(fèi)（3）不允許拿禮物（4）不允許亂翻亂摸東西。

15、談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

16、不允許口叼牙簽處處走。

17、工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無關(guān)事宜，或到其他辦公室隨便走動(dòng)，閑聊。

18、工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不掃瞄與工作無關(guān)

的書籍，雜志、報(bào)紙、網(wǎng)站。

19、工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人電話：如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分

鐘，禁止當(dāng)著客戶打私人電話、談家事。

20、主管級(jí)以下的員工上班時(shí)間不得私人配帶手機(jī)。

六、語言藝術(shù)

1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

2、歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎光臨。

3、告辭語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4、賠禮語：對不起、請?jiān)?、打攪您了、失禮了。

5、道謝語：感謝、特別感謝。

6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。

7、征詢語：請問您有什么事嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔?/p>

8、解釋語：很愧疚，這種狀況，公司的規(guī)定是這樣的。

9、基本禮貌用語：您好、請、感謝、對不起、再見。

七、接聽電話

1、鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽電話。

2、拿起電話，應(yīng)清楚報(bào)道：“您好，××部門”。

3、仔細(xì)傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄，并盡量具體回答。

4、通話完畢，應(yīng)說：“感謝，再見！”。語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

5、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清楚、嚴(yán)厲、親切，不要裝腔作勢。

八、電梯禮儀規(guī)范

1、乘電梯時(shí)，應(yīng)