摘要作為一家獨(dú)立實(shí)體書(shū)店，云上書(shū)屋接受了不少挑戰(zhàn)。一方面，云上書(shū)屋作為獨(dú)立書(shū)店體量小，競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)一些大型的實(shí)體書(shū)店。另一方面，網(wǎng)店的圖書(shū)銷(xiāo)售量在全圖書(shū)行業(yè)的銷(xiāo)售量占比也在逐年提升，云上書(shū)屋目前只有線(xiàn)下銷(xiāo)售這一途徑，在書(shū)籍銷(xiāo)售上慘遭沖擊。本文以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的的角度，從產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)、人員、有形展示、服務(wù)過(guò)程等7個(gè)角度出發(fā)，研究了云上書(shū)屋目前存在的問(wèn)題，并就這些出現(xiàn)這些的原因進(jìn)行了歸納分析，最終從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論角度對(duì)這些問(wèn)題作出了相應(yīng)的解決對(duì)策。關(guān)鍵詞：實(shí)體書(shū)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)云上書(shū)屋AbstractAsanindependententitybookstore,yunshangbookstorehasacceptedmanychallenges.Ontheonehand,asanindependentbookstore,yunshangbookstorehasasmallvolumeandcannotcompetewithsomelargephysicalbookstores.Ontheotherhand,thebooksalesvolumeintheonlinestoreinthewholebookindustryisalsoincreasingyearbyyear,thecloudbookstoreiscurrentlyonlyofflinesalesthisway,inthebooksalessufferedashock.Basedontheperspectiveofservicemarketing,fromproduct,price,channel,promotion,personnel,tangibledemonstration,serviceprocess,suchassevenperspective,studiesthepresentproblemsofthehouseonthecloud,andthat'sithascarriedontheinductionanalysis,thereasonsoftheseeventuallytheseproblemsfromtheAngleofthetheoryofservicemarketingtomakethecorrespondingcountermeasures.Keywords:TheentitybookstoreServicemarketingserviceThecloudrandom目錄TOC\o"1-2"\h\u一、引言 云上書(shū)屋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題及對(duì)策引言研究背景當(dāng)今社會(huì)技術(shù)發(fā)展迅猛，人們普遍得追求更方便更快捷的生活方式。由此誕生的網(wǎng)購(gòu)也對(duì)很多實(shí)體行業(yè)造成了沖擊。圖書(shū)行業(yè)也不例外，雖然中國(guó)近年人均閱讀量有所上升，但實(shí)體書(shū)店的圖書(shū)銷(xiāo)量依舊不高。國(guó)家政府曾在2016年發(fā)布了《關(guān)于支持實(shí)體書(shū)店發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》意圖煥發(fā)實(shí)體書(shū)店行業(yè)的生機(jī)，但獨(dú)立民營(yíng)書(shū)店處境還是較為艱難。在這種艱難的背景下，實(shí)體書(shū)店行業(yè)也迎來(lái)了多次的倒閉潮，活下來(lái)的一部分書(shū)店為了順應(yīng)潮流對(duì)自身在外觀和售賣(mài)產(chǎn)品上進(jìn)行了改動(dòng)，以此吸引了一批新的消費(fèi)者。近年來(lái)很多網(wǎng)紅書(shū)店憑借其美麗的裝修風(fēng)格成為年輕人游玩打卡地點(diǎn)，盈利結(jié)構(gòu)中也常常不以書(shū)籍為主。拿本文研究的云上書(shū)屋來(lái)說(shuō)，云上書(shū)屋的最大的盈利板塊是餐飲產(chǎn)品，且即便以這種方式增加了收入，云上書(shū)屋的經(jīng)營(yíng)狀況還是比較危險(xiǎn)。實(shí)體書(shū)店成了一種大眾所認(rèn)可喜歡，但卻很難通過(guò)有效的商業(yè)行為獲得收益并存活下去的尷尬存在。其中，獨(dú)立書(shū)店不像國(guó)營(yíng)書(shū)店那般經(jīng)濟(jì)雄厚，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中稍有不慎就會(huì)落入資金鏈壞死的死循環(huán)。對(duì)于云上書(shū)屋這種獨(dú)立民營(yíng)書(shū)店來(lái)說(shuō)，合適的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略能幫助其更好的經(jīng)營(yíng)下去。本文通過(guò)對(duì)云上書(shū)屋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找到云上書(shū)屋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題，并找出解決辦法，以此來(lái)找到一種辦法使云上書(shū)屋在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略方面更具優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮出屬于獨(dú)立實(shí)體書(shū)店獨(dú)特的魅力。文獻(xiàn)綜述為了完成“云上書(shū)屋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題及對(duì)策”這篇論文，我在知網(wǎng)使用“實(shí)體書(shū)店”關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索。得到了2854個(gè)對(duì)應(yīng)結(jié)果，根據(jù)論文方向?qū)λ阉鹘Y(jié)果進(jìn)行有針對(duì)性的閱讀，我發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)對(duì)實(shí)體書(shū)店的研究可概況為幾個(gè)方面。國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀：對(duì)我國(guó)實(shí)體書(shū)店現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展的研究。楊嘉《中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)》上發(fā)表的《中國(guó)實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及其突圍路徑》中講述了實(shí)體書(shū)店遇到的困難，例如門(mén)店房租成本上升、數(shù)字化閱讀的競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的沖擊等，并從政府扶持、實(shí)體書(shū)店拓展自身特色消費(fèi)市場(chǎng)、延伸產(chǎn)業(yè)鏈條引導(dǎo)文化交流方面給出了自己的建議。根據(jù)實(shí)體書(shū)店的現(xiàn)狀，從營(yíng)銷(xiāo)角度進(jìn)行研究。吳瓊在《出版科學(xué)》發(fā)表了《基于SIVA視角的日本獨(dú)立書(shū)店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新探究》。文章從日本兩所在書(shū)店倒閉潮中存活下來(lái)的書(shū)店出發(fā)，提出實(shí)體書(shū)店要根據(jù)市場(chǎng)情況調(diào)整自己的營(yíng)銷(xiāo)手段，甚至是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)手段做出創(chuàng)新，并從營(yíng)銷(xiāo)角度提出實(shí)體書(shū)店不僅要為消費(fèi)者提供產(chǎn)品，更要充分利用對(duì)消費(fèi)者的洞察力和同理心深入了解消費(fèi)者的問(wèn)題，并積極探索解決消費(fèi)者需求和解決消費(fèi)者問(wèn)題的路徑。國(guó)外研究現(xiàn)狀：國(guó)外學(xué)者對(duì)于實(shí)體書(shū)店的研究更多的是從銷(xiāo)售角度去分析，例如CarrieLaSeur在文《There’sawaytokeepindependentbookstoresalive》中從圖書(shū)銷(xiāo)售模式中探討了如何讓獨(dú)立書(shū)店生產(chǎn)下去，得出了獨(dú)立書(shū)店要向外積極尋求合作，煥發(fā)獨(dú)立書(shū)店的活力。而在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面，國(guó)外學(xué)者PhillipBritt在《CustomerServiceBecomesaMarketingTool》中認(rèn)為良好的服務(wù)可以保持客戶(hù)對(duì)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，而一次糟糕的服務(wù)會(huì)斷送客源，只有提供良好服務(wù)的商家才會(huì)贏到最后。相關(guān)理論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論是隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展而誕生的理論研究。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是在科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力加速發(fā)展，賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)的大背景下之誕生的理論。它強(qiáng)調(diào)運(yùn)用服務(wù)策略去滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，在21世紀(jì)，消費(fèi)者的消費(fèi)趨向和以往有很大的變化，刺激人們產(chǎn)生消費(fèi)的因素不僅僅只是產(chǎn)品本身，圍繞著售出的有形產(chǎn)品本身展開(kāi)銷(xiāo)售有時(shí)候會(huì)稍顯不足。在服務(wù)行業(yè)中則更是如此，科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的不斷發(fā)展縮短了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)品的質(zhì)量差距，如何用有形產(chǎn)品外的其他因素來(lái)使自家產(chǎn)品獲得更好的市場(chǎng)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)想要解決的事情。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總共有7個(gè)要素，即“產(chǎn)品”“定價(jià)”“渠道”“促銷(xiāo)”“人員”“有形展示”“服務(wù)過(guò)程”7要素。其中，“產(chǎn)品”指所售出的具體的有形產(chǎn)品，也指無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品。“定價(jià)”為根據(jù)不同方面的因素來(lái)為自身提供的產(chǎn)品確定一個(gè)消費(fèi)者樂(lè)于接受的價(jià)格。“渠道”指具體賣(mài)方和消費(fèi)者傳達(dá)信息和接觸，并能產(chǎn)生消費(fèi)行為的途徑?！按黉N(xiāo)”指通過(guò)一些方式方法來(lái)促使消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)的行為，常規(guī)的手段包括廣告、人員推銷(xiāo)等，隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，促銷(xiāo)也變得五花八門(mén)?！叭藛T”指的是參與服務(wù)過(guò)程的所有相關(guān)人員，不僅僅指代顧客，還包括提供服務(wù)的賣(mài)方人員和參與服務(wù)過(guò)程的其他人員。“有形展示”指的是顧客享受相關(guān)服務(wù)時(shí)所處的環(huán)境，具體指代店面的裝潢，店面內(nèi)所有有形的，看得到，聽(tīng)得見(jiàn)的能促成顧客產(chǎn)生消費(fèi)行為的事物?！胺?wù)過(guò)程”指的是一項(xiàng)服務(wù)的具體過(guò)程，是顧客消費(fèi)而獲得的體驗(yàn)或?yàn)榱舜偈诡櫩彤a(chǎn)生最終消費(fèi)的一個(gè)流程，具體到不同的服務(wù)行業(yè)其服務(wù)過(guò)程也會(huì)有所不同。服務(wù)過(guò)程就是要使顧客得到他們期望中的服務(wù)，通過(guò)有形實(shí)體和工作人員的操作，使顧客在一段時(shí)間內(nèi)，通過(guò)具體的一個(gè)服務(wù)過(guò)程得到精神上的滿(mǎn)足，滿(mǎn)足他們?cè)诰裆系南M(fèi)需求。云上書(shū)屋發(fā)展概況云上書(shū)屋簡(jiǎn)介云上書(shū)屋于2015年正式營(yíng)業(yè)，店面位于廣東省東莞市南城區(qū)萬(wàn)科769文化創(chuàng)意園2棟109號(hào)。比起傳統(tǒng)的大型書(shū)店來(lái)說(shuō)，云上書(shū)屋空間不大，但巧妙的采取了三層的空間結(jié)構(gòu)彌補(bǔ)上面積上的不足。提供的產(chǎn)品中包括了5000冊(cè)自營(yíng)售賣(mài)書(shū)籍和5000冊(cè)由東莞圖書(shū)館提供的書(shū)籍。自營(yíng)售賣(mài)的書(shū)籍涵蓋了文學(xué)、哲學(xué)、人文社科、歷史、心理等。而和東莞圖書(shū)館合作，存放著5000冊(cè)由東莞圖書(shū)館提供的書(shū)籍則是為了方便周邊市民就近借閱?wèn)|莞圖書(shū)館書(shū)籍，發(fā)揮云上書(shū)屋作為一家城市閱讀驛站的作用。云上書(shū)屋雖然是一家民營(yíng)的書(shū)店，但它同時(shí)希望能發(fā)揮一家書(shū)店應(yīng)有的作用，為每一位希望書(shū)籍的市民朋友提供一個(gè)可以靜下心來(lái)閱讀的地方，也希望能匯集喜歡書(shū)籍的人群，為他們提供一個(gè)交流的平臺(tái)。云上書(shū)屋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀通過(guò)實(shí)地考察，得知云上書(shū)屋為三層空間結(jié)構(gòu)，分為了吧臺(tái)餐飲區(qū)和休閑閱讀區(qū)，餐飲區(qū)包含普通的飲品和餐點(diǎn)。店內(nèi)四周墻壁由有特色的書(shū)柜組成，在這由書(shū)柜包圍起來(lái)的三層空間里，由擺放各不相同，各有特色的椅子桌子將書(shū)店分為各類(lèi)書(shū)籍的休閑閱讀區(qū)。此外，云上書(shū)屋作為一家新型書(shū)店，也從書(shū)店的基本功能出發(fā)，發(fā)展了一些具有人文意義的服務(wù)。比如云上書(shū)屋作為一家民營(yíng)書(shū)店，選擇了和當(dāng)?shù)氐臇|莞圖書(shū)館合作，無(wú)條件的將自家書(shū)店作為東莞圖書(shū)館的南城閱讀驛站，將自家的5000冊(cè)圖書(shū)和由東莞圖書(shū)館提供5000冊(cè)圖書(shū)免費(fèi)提供給市民朋友進(jìn)行閱讀。從盈利角度出發(fā)，云上書(shū)屋也進(jìn)一步延伸自身的服務(wù)內(nèi)容，例如舉辦讀書(shū)分享會(huì)、名師講座、音樂(lè)詩(shī)歌分享會(huì)，以及其他根據(jù)客戶(hù)需求由云上書(shū)屋策劃開(kāi)展的活動(dòng)。云上書(shū)屋的整體建筑裝修風(fēng)格呈現(xiàn)的是比較年輕化，服務(wù)的顧客群體總體來(lái)看也呈現(xiàn)年輕化。云上書(shū)屋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題自身產(chǎn)品和同行相比較為雷同走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，云上書(shū)屋的產(chǎn)品可分為基本產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，普通產(chǎn)品即店內(nèi)的書(shū)籍和餐飲品，服務(wù)產(chǎn)品為店內(nèi)定期開(kāi)展的付費(fèi)類(lèi)活動(dòng)。其每月書(shū)籍銷(xiāo)售量并不突出，書(shū)籍銷(xiāo)售額占營(yíng)業(yè)額的五分之一，盈利的重點(diǎn)在餐飲產(chǎn)品上，每周組織的活動(dòng)也能帶來(lái)一定的收入。通過(guò)本人的實(shí)地考察和深入體驗(yàn)，我覺(jué)得云上書(shū)屋產(chǎn)品和同行相比較為雷同。國(guó)內(nèi)較為知名的西西弗書(shū)店在產(chǎn)品類(lèi)別上也和云上書(shū)屋大致相同，具體到東莞本地來(lái)說(shuō)，國(guó)貿(mào)的覔書(shū)店在產(chǎn)品類(lèi)別上也和云上書(shū)屋存在雷同的情況。云上書(shū)屋產(chǎn)品上書(shū)籍、餐飲品、活動(dòng)三步走的方式其實(shí)也是近年來(lái)新型實(shí)體書(shū)店的都會(huì)采用的產(chǎn)品設(shè)計(jì)手段。產(chǎn)品定價(jià)存在問(wèn)題表1云上書(shū)屋產(chǎn)品價(jià)格分布表產(chǎn)品價(jià)格（元）餐飲品20-60付費(fèi)活動(dòng)50-150書(shū)籍20-100數(shù)據(jù)來(lái)源：實(shí)地調(diào)查從表中可以了解到云上書(shū)屋店內(nèi)產(chǎn)品的價(jià)格分布情況，雖然從表中數(shù)據(jù)看起來(lái)，云上書(shū)屋的定價(jià)顯得比較正常，但實(shí)際情況是，云上書(shū)屋書(shū)籍價(jià)格偏高。云上書(shū)屋的圖書(shū)價(jià)格是按照書(shū)籍背面的推薦定價(jià)直接全價(jià)出售的，如今在網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)的情況下，很多圖書(shū)的到手價(jià)是比圖書(shū)背后的推薦價(jià)要便宜得多的。很多到店消費(fèi)者即使有心儀的書(shū)籍也很少選擇直接在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，這就造成了云上書(shū)屋的圖書(shū)銷(xiāo)售量不高。其次店內(nèi)的定期舉辦的活動(dòng)多數(shù)是需要付費(fèi)才能參加的，其中名師分享會(huì)價(jià)位在150元左右，七夕之類(lèi)節(jié)日舉辦的交友活動(dòng)也需要68元一人。橫向?qū)Ρ葒?guó)內(nèi)的西西弗書(shū)店、東莞本地的覔書(shū)店，這些書(shū)店舉辦的活動(dòng)多半是免費(fèi)的。渠道太單一表2近年圖書(shū)銷(xiāo)售額線(xiàn)下占比年份2016201720182019占比（%）47.942.835.930.5數(shù)據(jù)來(lái)源：199IT數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)顯示，圖書(shū)行業(yè)線(xiàn)下銷(xiāo)售額占比情況越來(lái)越不樂(lè)觀。這樣的背景下，如果只依靠線(xiàn)下途徑去銷(xiāo)售圖書(shū)，經(jīng)營(yíng)壓力無(wú)疑會(huì)逐年加大。云上書(shū)屋作為一家實(shí)體書(shū)店，沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)實(shí)體書(shū)店的桎梏，渠道過(guò)于單一，云上書(shū)屋主要依靠線(xiàn)下門(mén)店這一條渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)與顧客的接觸，沒(méi)有其他渠道。雖然有微博號(hào)和微信公眾號(hào)，但也沒(méi)有積極的發(fā)揮二者在渠道上的作用。這樣長(zhǎng)久下去，非常不利于云上書(shū)屋的圖書(shū)銷(xiāo)售。促銷(xiāo)手段有限云上書(shū)屋目前的促銷(xiāo)手段主要有會(huì)員制，擁有會(huì)員的消費(fèi)者可享受全場(chǎng)8折的優(yōu)惠，此外，在每周舉行的一些需要付費(fèi)才能參加的活動(dòng)中，也有兩人同行減免活動(dòng)費(fèi)用的規(guī)定。這兩種促銷(xiāo)方式較為普通，促銷(xiāo)力度也比較有限，難以產(chǎn)生積極的作用。沒(méi)有維護(hù)好顧客和書(shū)店的關(guān)系云上書(shū)屋維系顧客關(guān)系的手段主要有：會(huì)員制度、讀書(shū)會(huì)、講座。會(huì)員制度其實(shí)是比較常規(guī)的一種維系手段。讀書(shū)會(huì)和講座則更多的是活動(dòng)和顧客之間的關(guān)系，容易受活動(dòng)本身影響顧客的流動(dòng)，可能其他實(shí)體書(shū)店舉辦了更吸引人的活動(dòng)，顧客就被吸引過(guò)去，云上書(shū)屋缺乏一種有效的手段去維系好顧客和書(shū)店之間的關(guān)系，容易流失客戶(hù)。顧客覺(jué)得云上書(shū)屋的活動(dòng)不具吸引力，從而導(dǎo)致的后果就是顧客和云上書(shū)屋之間的關(guān)系變得普通，顧客是否選擇再次光臨云上書(shū)屋也會(huì)變得很難預(yù)測(cè)。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7p理論中，將“人員”作為一個(gè)重要考量標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系就成為重中之中。有形展示沒(méi)有傳達(dá)有效信息云上書(shū)屋是一家三層結(jié)構(gòu)，共300平方米的書(shū)店，作為一家書(shū)店來(lái)說(shuō)不算大，店內(nèi)的有形展示也比較糟糕。首先云上書(shū)屋在有形展示上為了美觀，而在書(shū)柜上裝點(diǎn)了一些有人文氣息的工藝品，店內(nèi)給人的第一印象也是比較美觀，但店內(nèi)各書(shū)籍種類(lèi)的分布情況卻沒(méi)有很明顯的標(biāo)識(shí)出來(lái)，想在店內(nèi)找到具體的某一書(shū)籍比較困難。在店內(nèi)沒(méi)有衛(wèi)生間的情況下，也沒(méi)有對(duì)店面附近衛(wèi)生間位置在店內(nèi)進(jìn)行相關(guān)標(biāo)識(shí)指引。缺乏服務(wù)理念1、人員管理存在問(wèn)題云上書(shū)屋對(duì)店內(nèi)員工沒(méi)有一定標(biāo)準(zhǔn)的審核標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求，店內(nèi)人員存在對(duì)店內(nèi)圖書(shū)種類(lèi)書(shū)籍內(nèi)容不夠熟悉的情況。店內(nèi)員工在沒(méi)事做時(shí)也集中在店內(nèi)一樓前臺(tái)，這樣一來(lái)，店內(nèi)二樓三樓的顧客有什么需求就需要到樓下前臺(tái)找店內(nèi)人員解決，就造成了云上書(shū)屋二樓三樓的顧客的一些需求無(wú)法及時(shí)得到滿(mǎn)足。2、線(xiàn)上平臺(tái)沒(méi)有及時(shí)維護(hù)云上書(shū)屋設(shè)有微博號(hào)和微信公眾號(hào)，但這兩個(gè)賬號(hào)更新頻率低，微博賬號(hào)下粉絲的留言也沒(méi)有及時(shí)回復(fù)。截止目前，微信公眾號(hào)還有在繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，但在內(nèi)容更新頻率和客戶(hù)聯(lián)系方面沒(méi)有做的很好。問(wèn)題背后的原因沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自身所具備的特殊賣(mài)點(diǎn)云上書(shū)屋的收入主要來(lái)自三個(gè)方面：一個(gè)是店內(nèi)書(shū)籍的售賣(mài)，二是到店顧客對(duì)餐飲類(lèi)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)，還有就是在店內(nèi)舉辦的活動(dòng)，由活動(dòng)帶來(lái)的收益。前兩個(gè)方面也是目前很多實(shí)體書(shū)店的營(yíng)收手段。但這樣的創(chuàng)收手段帶來(lái)的收入其實(shí)比較有限。仔細(xì)分析下來(lái)，我們可以發(fā)現(xiàn)云上書(shū)屋的營(yíng)收手段其實(shí)是比較容易和其他服務(wù)業(yè)同行產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的。云上書(shū)屋出現(xiàn)這種情況，歸根結(jié)底就是沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到實(shí)體書(shū)店與其他服務(wù)行業(yè)有何不同。作為一家實(shí)體書(shū)店，必須明確從服務(wù)的角度去思考自身的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，而設(shè)計(jì)出來(lái)的服務(wù)又必須和書(shū)店、書(shū)籍、消費(fèi)者密切相關(guān)。消費(fèi)者在實(shí)體書(shū)店和網(wǎng)絡(luò)書(shū)店二者之間進(jìn)行選擇時(shí)，什么情況下會(huì)選擇實(shí)體書(shū)店，什么情況會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書(shū)。只有明白這一點(diǎn)，并從這一點(diǎn)出發(fā)去設(shè)計(jì)自身的產(chǎn)品，才能讓云上書(shū)屋擁有一批無(wú)法被輕易搶占的顧客群。其實(shí)現(xiàn)在很多人都比較少在線(xiàn)下的門(mén)店進(jìn)行書(shū)籍的購(gòu)買(mǎi)，很多人去實(shí)體書(shū)店，是沖著實(shí)體書(shū)店無(wú)法被替代的服務(wù)去的。云上書(shū)屋作為一家實(shí)體書(shū)店，想要在這個(gè)電商消費(fèi)占大筆的大時(shí)代背景下更好的運(yùn)營(yíng)下去，并最終實(shí)現(xiàn)盈利，最重要的一點(diǎn)就是要用服務(wù)產(chǎn)品去打動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的痛點(diǎn)，讓消費(fèi)者覺(jué)得在云上書(shū)屋消費(fèi)和網(wǎng)上購(gòu)物是不同的。既然同樣的產(chǎn)品，電商途徑可以賣(mài)得更便宜，消費(fèi)者可以購(gòu)物的更快捷，那作為一家民營(yíng)實(shí)體書(shū)店，云上書(shū)屋在設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品的時(shí)候就要明確自身的特殊性，書(shū)店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)要能體現(xiàn)出實(shí)體書(shū)店的特點(diǎn)，讓自身的產(chǎn)品無(wú)法被輕易替代。定價(jià)時(shí)沒(méi)有考慮消費(fèi)人群書(shū)籍價(jià)格偏高雖然是目前實(shí)體書(shū)店的普遍現(xiàn)象，但并不說(shuō)明它就是對(duì)的，如果一家書(shū)店以書(shū)籍為主打產(chǎn)品，那過(guò)高的價(jià)格則會(huì)嚴(yán)重影響書(shū)籍的銷(xiāo)量，特別是在現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)普遍包郵的情況下，云上書(shū)屋作為一家實(shí)體書(shū)店，在書(shū)籍的定價(jià)上它需要考慮到兩個(gè)方面，一個(gè)方面書(shū)籍的定價(jià)比起網(wǎng)店是否有優(yōu)勢(shì)，另一個(gè)方面，定價(jià)是否能刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。其次，在服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)方面，一些同行都在免費(fèi)進(jìn)行的活動(dòng)，云上書(shū)屋以收費(fèi)的形式進(jìn)行，是否在定價(jià)時(shí)也有失妥當(dāng)。哪些活動(dòng)應(yīng)免費(fèi)開(kāi)展，收費(fèi)的服務(wù)又該怎么定價(jià)，都要在消費(fèi)人群可以接受的范圍內(nèi)去定價(jià)。總的來(lái)說(shuō)，云上書(shū)屋作為一家規(guī)模相對(duì)較小的實(shí)體書(shū)店，它在盈利上確實(shí)存在問(wèn)題，但通過(guò)較高定價(jià)的產(chǎn)品來(lái)創(chuàng)收的方式從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)是不可取的，作為一家以服務(wù)為特色賣(mài)點(diǎn)的書(shū)店，創(chuàng)收的手段也應(yīng)緊扣在服務(wù)上，以相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品去實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收才是正道，一味的拉高產(chǎn)品價(jià)格實(shí)在是不利于店面長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的。沒(méi)有緊跟時(shí)代潮流延伸服務(wù)可達(dá)性在考慮渠道這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們要考慮到地理位置的可達(dá)性和服務(wù)可達(dá)性。云上書(shū)屋作為一家實(shí)體書(shū)店，因其地理可達(dá)性的限制陷入了渠道單一的問(wèn)題，但如今是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在渠道上也可以嘗試電子渠道，畢竟電子渠道相對(duì)于線(xiàn)下渠道來(lái)說(shuō)，受眾更廣，且更容易在線(xiàn)上延伸服務(wù)。云上書(shū)屋只進(jìn)行單一的線(xiàn)下門(mén)店渠道，說(shuō)明了其沒(méi)有充分考慮到作為一家服務(wù)型實(shí)體書(shū)店，開(kāi)展的服務(wù)要在渠道上與時(shí)代接軌，與人們的生活方式接軌，這樣才能有利于延伸自身的服務(wù)可達(dá)性。促銷(xiāo)方式?jīng)]有考慮大眾的消費(fèi)習(xí)慣和心理云上書(shū)屋略顯老套的促銷(xiāo)方式的背后所反映出來(lái)的是云上書(shū)屋在制定促銷(xiāo)手段時(shí)對(duì)大眾消費(fèi)習(xí)慣和心理的漠視。書(shū)籍作為一種固定的產(chǎn)品，并不同于日常消耗品，所以在消費(fèi)方式上也會(huì)表現(xiàn)出大大的不同，書(shū)籍這類(lèi)產(chǎn)品，大多數(shù)消費(fèi)者喜歡集中一次買(mǎi)，再加上如今各種各樣的購(gòu)物節(jié)，導(dǎo)致多數(shù)消費(fèi)者常在一年的一兩個(gè)日子集中消費(fèi)。云上書(shū)屋在如今這個(gè)促銷(xiāo)方式千奇百怪的時(shí)代里，依舊用會(huì)員折扣和組團(tuán)享優(yōu)惠的方式來(lái)做促銷(xiāo)，這樣是不行的，是云上書(shū)屋沒(méi)有考慮大眾消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣的表現(xiàn)。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到“核心用戶(hù)”的重要圖書(shū)行業(yè)是個(gè)比較特殊的行業(yè)，書(shū)籍作為商品，有著不同于普通商品的人文意義。同樣，云上書(shū)屋這種實(shí)體書(shū)店在當(dāng)?shù)匾灿兄鴧^(qū)別于普通商店的意義。對(duì)于圖書(shū)行業(yè)這種比較特別的行業(yè)來(lái)說(shuō)，它擁有更穩(wěn)定的用戶(hù)群體，云上書(shū)屋沒(méi)有通過(guò)一定的方法去培養(yǎng)顧客對(duì)于自家書(shū)店的忠誠(chéng)度，其根本原因是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到“核心用戶(hù)”的重要。對(duì)于云上書(shū)屋這種小型民營(yíng)實(shí)體書(shū)店來(lái)說(shuō)，擁有穩(wěn)定的客戶(hù)，才能在如今這個(gè)實(shí)體書(shū)店業(yè)比較缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的大背景下經(jīng)營(yíng)下去。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，每家實(shí)體書(shū)店都有自家的有效輻射范圍和經(jīng)營(yíng)特色，云上書(shū)屋所處的地理位置周?chē)矝](méi)有其他類(lèi)似的書(shū)店，只要做好“核心用戶(hù)”工作，對(duì)于云上書(shū)屋的經(jīng)營(yíng)是很有利的。設(shè)計(jì)店內(nèi)擺設(shè)時(shí)缺乏邏輯云上書(shū)屋店內(nèi)的擺設(shè)問(wèn)題可歸結(jié)于邏輯問(wèn)題，首先一家有經(jīng)營(yíng)餐飲的店家，沒(méi)有對(duì)店外臨近的衛(wèi)生間作出標(biāo)識(shí)指引，而店內(nèi)也沒(méi)有衛(wèi)生間，這是一個(gè)在邏輯上就說(shuō)不過(guò)去的事情。其次，店內(nèi)書(shū)籍的擺放沒(méi)有給出很明顯的書(shū)籍類(lèi)型劃分，這顯然也是不行的，從邏輯上講，店內(nèi)的有形展示需要先滿(mǎn)足消費(fèi)者的基本需求，才可以在這上面進(jìn)行再延伸，設(shè)計(jì)出視覺(jué)上更引人注意的有形展示。服務(wù)思維沒(méi)有擺脫“傳統(tǒng)書(shū)店”思維云上書(shū)屋服務(wù)人員缺乏服務(wù)理念，線(xiàn)上交流平臺(tái)也沒(méi)有積極維護(hù)，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，這是云上書(shū)屋作為一家新型書(shū)店卻沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)書(shū)店服務(wù)思想的表現(xiàn)。一般的書(shū)店只要求店內(nèi)保持安靜，顧客有秩序講文明的進(jìn)行閱讀即可。但想以服務(wù)為主打來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者，需要擺脫傳統(tǒng)書(shū)店的思維，從員工的書(shū)籍知識(shí)、店內(nèi)不同區(qū)域的管理、線(xiàn)上交流平臺(tái)三方面嚴(yán)格把控，做好服務(wù)過(guò)程。相關(guān)措施推出特殊賣(mài)點(diǎn)的服務(wù)產(chǎn)品1、定制個(gè)人閱讀書(shū)單從圖書(shū)產(chǎn)品來(lái)看，線(xiàn)上網(wǎng)店和實(shí)體書(shū)店所售賣(mài)的書(shū)籍產(chǎn)品都是雷同的。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，實(shí)體書(shū)店想要?dú)⒊鲋貒?，就必須另辟蹊徑。而定制個(gè)人閱讀書(shū)單就將是民營(yíng)實(shí)體書(shū)店的一大服務(wù)手段。如今，隨著國(guó)民人均閱讀量的逐年提高，也出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，大多數(shù)人存在著選書(shū)方面的困難，根據(jù)不同人群的不同口味為其推薦書(shū)籍，這對(duì)于書(shū)店管理人員來(lái)說(shuō)是比較簡(jiǎn)單的。其次，在生活節(jié)奏加快、物質(zhì)生活水平提高的今天。時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)變得越來(lái)越寶貴。服務(wù)在某種程度上，就是提供服務(wù)方以其提供的服務(wù)來(lái)幫助消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間。對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，生活的快節(jié)奏使得他們沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間去挑選一本好書(shū)。從這個(gè)角度出發(fā)，實(shí)體書(shū)店為顧客提供私人定制服務(wù)，為有需要的顧客提供符合其品味的書(shū)單，是符合顧客需求的個(gè)性化服務(wù)。從筆者自身的購(gòu)書(shū)經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，一些外國(guó)書(shū)籍在翻譯這一塊上就可分為好多版本，對(duì)于一個(gè)有閱讀習(xí)慣的書(shū)友來(lái)說(shuō)，書(shū)店能就根據(jù)書(shū)籍的不同屬性來(lái)為顧客提供個(gè)性化書(shū)單，提供符合他們自身品味的書(shū)籍，是一項(xiàng)很重要也必然會(huì)很受歡迎的服務(wù)。定制個(gè)人閱讀書(shū)單走得的精品服務(wù)路線(xiàn)，從客戶(hù)群體來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式必然會(huì)吸引到一批特殊顧客群體。從另一個(gè)角度來(lái)看，這樣的服務(wù)產(chǎn)品不太可能大規(guī)模推廣。大型實(shí)體書(shū)店和網(wǎng)上書(shū)店?duì)I銷(xiāo)的一大基礎(chǔ)是流量，這樣的產(chǎn)品它們不太可能采用。而像云上書(shū)屋這種規(guī)模小的民營(yíng)書(shū)店，較小的服務(wù)范圍和服務(wù)人群反而為定制個(gè)人書(shū)單提供了一個(gè)天然優(yōu)勢(shì)。2、推出親子類(lèi)互動(dòng)活動(dòng)推出親子類(lèi)手工活動(dòng)，由云上書(shū)屋提供店內(nèi)場(chǎng)所，定時(shí)定期的開(kāi)展手工制作課程，吸引到店的顧客和孩子一起參加課程。根據(jù)顧客的選擇，可選擇包括帆布包和彩色黏土類(lèi)的簡(jiǎn)易手工課程，也可提供一些兒童益智類(lèi)的拼圖玩具來(lái)開(kāi)展店內(nèi)的親子類(lèi)活動(dòng)。云上書(shū)屋作為一家實(shí)體書(shū)店，開(kāi)展這種能吸引周邊居民參加的活動(dòng)既能創(chuàng)收，也能培養(yǎng)顧客的的潛在消費(fèi)趨向，使得更多的人在店內(nèi)消費(fèi)。調(diào)整定價(jià)，結(jié)合新增服務(wù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收云上書(shū)屋作為一家實(shí)體書(shū)店，在實(shí)體書(shū)店圖書(shū)銷(xiāo)量普遍不景氣的大環(huán)境下，售賣(mài)書(shū)籍的收入其實(shí)是比較少的，所以圖書(shū)價(jià)格完全是可以降低的。在前面我們也就服務(wù)產(chǎn)品方面為云上書(shū)屋設(shè)計(jì)了具有特色賣(mài)點(diǎn)的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品多了，云上書(shū)屋的盈利能力也會(huì)大大提升，單就書(shū)籍價(jià)格來(lái)說(shuō)，比起網(wǎng)店，云上書(shū)屋也并無(wú)優(yōu)勢(shì)，倒不如將書(shū)籍價(jià)格保持網(wǎng)店價(jià)格的平均水平。在服務(wù)產(chǎn)品上，如名師見(jiàn)面會(huì)和書(shū)友見(jiàn)面會(huì)之類(lèi)的活動(dòng)，可做為免費(fèi)活動(dòng)去展開(kāi)。一方面，這類(lèi)活動(dòng)同行書(shū)店大多都已經(jīng)免費(fèi)，另一方面，在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，也會(huì)促進(jìn)店內(nèi)餐飲產(chǎn)品的消費(fèi)，其次結(jié)合前面提出的推薦書(shū)單服務(wù)和親子互動(dòng)節(jié)目，這兩個(gè)服務(wù)可作為收費(fèi)服務(wù)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。定制的書(shū)單能促進(jìn)店內(nèi)書(shū)籍的售賣(mài)，該項(xiàng)服務(wù)也可以收取服務(wù)費(fèi)，服務(wù)費(fèi)應(yīng)控制在所選書(shū)籍的10%，親子互動(dòng)活動(dòng)可適當(dāng)降低參加活動(dòng)的費(fèi)用，主要收取活動(dòng)中耗費(fèi)的材料費(fèi)。積極拓寬線(xiàn)上渠道拓寬線(xiàn)上渠道對(duì)于民營(yíng)實(shí)體書(shū)店來(lái)說(shuō)有重要意義，但限于體量和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，像云上書(shū)屋這類(lèi)書(shū)店開(kāi)啟網(wǎng)店是比較不切實(shí)際的。但拓寬線(xiàn)上渠道的方式有很多，比如上利用孔夫子舊書(shū)網(wǎng)這類(lèi)書(shū)籍交易網(wǎng)站，不開(kāi)網(wǎng)店也可以在線(xiàn)上進(jìn)行書(shū)籍交易。其次，微博和微信公眾號(hào)要持續(xù)運(yùn)營(yíng)起來(lái)，可在上面進(jìn)行一些書(shū)籍的推薦和門(mén)店的介紹，并做到及時(shí)更新，及時(shí)回復(fù)。如今是自媒體時(shí)代，利用好這些自媒體渠道，既可以拓寬書(shū)店渠道，也可以做大最大程度的成本控制。結(jié)合消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣制定促銷(xiāo)方式1、購(gòu)物節(jié)現(xiàn)在每年有雙十一和雙十二這個(gè)兩大全民購(gòu)物節(jié)，本來(lái)是線(xiàn)上的購(gòu)物節(jié)，但近年來(lái)線(xiàn)下門(mén)店也常在這兩個(gè)日子展開(kāi)促銷(xiāo)。云上書(shū)屋要做的就是蹭上購(gòu)物節(jié)的節(jié)氣，在這兩大購(gòu)物節(jié)也推出書(shū)籍的購(gòu)物優(yōu)惠，推出書(shū)籍組合優(yōu)惠，滿(mǎn)減之類(lèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)。2、直播促銷(xiāo)現(xiàn)在促銷(xiāo)方式多種多樣，淘寶、微博上都有人在直播賣(mài)貨，云上書(shū)屋在做到開(kāi)拓線(xiàn)上渠道之后，也可以定期通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)進(jìn)行直播促銷(xiāo)，一方面，書(shū)籍產(chǎn)品本身就比較適合以直播的形式進(jìn)行朗讀服務(wù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行書(shū)籍的促銷(xiāo)也是可以的。調(diào)動(dòng)客戶(hù)的參與感1、建立客戶(hù)信息系統(tǒng)比起現(xiàn)在普遍存在的會(huì)員制，云上書(shū)屋如果能在會(huì)員制的基礎(chǔ)上，記錄每個(gè)顧客到店的閱讀書(shū)籍時(shí)間，并根據(jù)每個(gè)人的閱讀累積時(shí)長(zhǎng)提供不同的到店服務(wù)，便可以即培養(yǎng)了顧客的忠誠(chéng)度，又通過(guò)服務(wù)手段維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。而隨著書(shū)店收集到越來(lái)越多的信息，又可以在此基礎(chǔ)上，判斷店內(nèi)消費(fèi)群體的書(shū)籍偏好，對(duì)于開(kāi)展私人定制類(lèi)的產(chǎn)品服務(wù)也能有所幫助。2、建立顧客反饋機(jī)制在客戶(hù)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，收集顧客對(duì)于店內(nèi)的反饋，根據(jù)顧客需求的變動(dòng)，調(diào)整店內(nèi)書(shū)籍的擺放風(fēng)格、新書(shū)的購(gòu)進(jìn)種類(lèi)、數(shù)量。活動(dòng)開(kāi)展的類(lèi)型、時(shí)間也可以根據(jù)顧客反饋的情況來(lái)做調(diào)整。3、根據(jù)到店閱讀時(shí)間給予優(yōu)惠根據(jù)客戶(hù)信息系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)，如閱讀時(shí)間，給予客戶(hù)在消費(fèi)時(shí)的優(yōu)惠。這樣做，比起會(huì)員折扣來(lái)說(shuō)，更顯書(shū)店的人文氣息，也更強(qiáng)調(diào)書(shū)店和顧客之間的關(guān)系，向顧客傳達(dá)店家對(duì)于老客戶(hù)的友好。對(duì)店內(nèi)裝飾進(jìn)行整頓通過(guò)有效的有形展示，實(shí)體書(shū)店的店內(nèi)裝潢和書(shū)籍堆砌方式都可以成為輔助讀者高效尋找書(shū)籍的方式，云上書(shū)屋需要在書(shū)籍類(lèi)別標(biāo)志物和書(shū)籍?dāng)[放方式上下功夫，讓讀者在進(jìn)門(mén)后就能在第一時(shí)間看到時(shí)下流行的書(shū)籍，且能方便的拿到這些書(shū)籍。此外，在進(jìn)行店內(nèi)書(shū)籍的擺放和門(mén)店風(fēng)格設(shè)計(jì)等具體的有形展示前，我們需要明確有形展示得圍繞著服務(wù)展開(kāi)，云上書(shū)屋店內(nèi)設(shè)有餐飲區(qū)，卻因門(mén)店最初建筑設(shè)計(jì)問(wèn)題而缺少衛(wèi)生間。這本身就很不利于店內(nèi)服務(wù)活動(dòng)的展開(kāi)，作為補(bǔ)救手段，云上書(shū)屋應(yīng)該在店內(nèi)最顯眼的地方擺放路標(biāo)之類(lèi)的標(biāo)志物引導(dǎo)有需要的顧客到達(dá)店外臨近的衛(wèi)生間。完善服務(wù)過(guò)程在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，參與服務(wù)過(guò)程的全體人員，都會(huì)成為影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，所以我們對(duì)提供服務(wù)的工作人員和享受服務(wù)的顧客都應(yīng)該做好相關(guān)管理，完善整個(gè)服務(wù)過(guò)程，才能提高整體服務(wù)水平。1、完善員工技能培訓(xùn)作為一家門(mén)店，云上書(shū)屋對(duì)其所屬員工應(yīng)進(jìn)行相關(guān)的人員培訓(xùn)，讓員工有相應(yīng)的職業(yè)技能。保證店內(nèi)負(fù)責(zé)圖書(shū)的相關(guān)人員對(duì)店內(nèi)書(shū)籍信息有具體而清晰的認(rèn)識(shí)，必要時(shí)可借助工具來(lái)幫組員工了解店內(nèi)書(shū)籍分布情況。同時(shí)明確各職員負(fù)責(zé)的區(qū)域，可在店內(nèi)三層各處設(shè)置通訊點(diǎn)，方便顧客在有需求時(shí)能及時(shí)得和工作人員取得聯(lián)系。對(duì)于云上書(shū)屋來(lái)說(shuō)，工作人員就是服務(wù)過(guò)程中的重要一環(huán)，通過(guò)必要的員工培訓(xùn)，使工作人員能掌握專(zhuān)業(yè)的技能及服務(wù)禮儀，這對(duì)于服務(wù)工作的展開(kāi)有非常大的好處。2、利用線(xiàn)上平臺(tái)延伸服務(wù)過(guò)程如今是信息時(shí)代，從書(shū)店的角度來(lái)看，對(duì)于店內(nèi)的客戶(hù)群體的服務(wù)過(guò)程不應(yīng)該僅僅只局限于店內(nèi)，我們知道，服務(wù)過(guò)程指的是賣(mài)方向買(mǎi)房提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，那只要有互聯(lián)網(wǎng)作為載體，實(shí)體書(shū)店對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程就可以得到延伸。云上書(shū)屋旗下有的微信公眾號(hào)和微博號(hào)需要聘用專(zhuān)業(yè)的人員進(jìn)行管理。一方面，通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)和云上書(shū)屋已有顧客粉絲的溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客關(guān)系的維護(hù)，另一方面，在流量時(shí)代的今天，實(shí)體書(shū)店想要擴(kuò)大影響力，就必須通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)去為自身代言。每個(gè)實(shí)體書(shū)店都擁有自身獨(dú)特的人文氣息，從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，線(xiàn)上媒體號(hào)也是實(shí)體書(shū)店一個(gè)很好的展示平臺(tái)。在如今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，云上書(shū)屋這類(lèi)實(shí)體書(shū)店想要以服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者，為自己贏得圖書(shū)市場(chǎng)的一席之地，就必須去融入市場(chǎng)。如今的微信和微博平臺(tái)是大多數(shù)人了解、交流信息的平臺(tái)，云上書(shū)屋如果能夠?qū)⑦@些線(xiàn)上媒體做得出色，就能借助這些平臺(tái)為受眾提供相應(yīng)的圖書(shū)信息服務(wù)，以此延伸自身的服務(wù)過(guò)程。3、調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間云上書(shū)屋工作日的營(yíng)業(yè)時(shí)間為12：30-22：30，周末的營(yíng)業(yè)時(shí)間為10：30-22：30。這樣的開(kāi)業(yè)時(shí)間是比較晚的，按一個(gè)的讀書(shū)習(xí)慣來(lái)看，這樣對(duì)門(mén)店人流量的影響是比較大的。云上書(shū)屋應(yīng)該調(diào)整店內(nèi)營(yíng)業(yè)時(shí)間，將營(yíng)業(yè)時(shí)間改為9：00-22：30?？偨Y(jié)本文以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7p理論為基礎(chǔ)，對(duì)云上書(shū)屋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并得出了云上書(shū)屋存在著產(chǎn)品和同行相比雷同、定價(jià)不合理、渠道單一、促銷(xiāo)手段有限、沒(méi)有維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系、有形展示沒(méi)有傳遞有效信息、缺乏服務(wù)理念等問(wèn)題。并從與之相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論出發(fā)，結(jié)合實(shí)際，給出了相應(yīng)的答案?？偟膩?lái)說(shuō)，云上書(shū)屋作為一家實(shí)體書(shū)店，面臨書(shū)籍銷(xiāo)量有限，盈利主要靠餐飲的尷尬局面時(shí)，需要以服務(wù)為核心手段去發(fā)掘自身作為書(shū)店的潛在價(jià)值，而不是單單依靠提高產(chǎn)品定價(jià)。只要開(kāi)發(fā)出自身的特色服務(wù)產(chǎn)品，再配合當(dāng)下人們的消費(fèi)習(xí)慣去拓寬渠道，發(fā)展多樣的促銷(xiāo)方式，同時(shí)摒棄過(guò)去的傳統(tǒng)書(shū)店思想，將服務(wù)精神貫徹到整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，給顧客一種特別的感受，最終使得消費(fèi)者想起云上書(shū)屋時(shí)，對(duì)它的評(píng)價(jià)不僅僅只是一個(gè)看書(shū)的地方，更是一個(gè)可以享受一