高效的人員管理溝通并分享:

各店長日常是怎么樣進行員工管理的？2目錄3目錄什么是人員管理？1人員管理是做什么？23怎么樣進行人員管理？人員管理---認識篇41、什么是人員管理？

管理就是“管事理人”，通過別人完成目標。

人員管理：通過對團隊成員的有效溝通、激勵、培養(yǎng)、考核等措施提升團隊，并實現(xiàn)目標共識、分工協(xié)作，共同完成團隊目標。

團隊的目標、分工、責任明確團隊的文化建設(shè)、增強凝聚力員工的業(yè)務(wù)能力提升員工的心態(tài)調(diào)整及情緒管理

團隊成員間關(guān)系調(diào)節(jié)員工的成長和提升方向的引導和跟進培養(yǎng)重點：通過管理使員工從業(yè)務(wù)能力到心態(tài)得到提升，使團隊團結(jié)協(xié)作。2.人員管理是做什么？嚴師出高徒:高要求、高標準執(zhí)行、才能培養(yǎng)出高質(zhì)量的員工真心換真心：誠以待人，才能心與心的溝通員工管理基本要求認識員工：認識你的員工才能管理好你的員工2分工/共識3鼓勵參與并授權(quán)4過程監(jiān)控5過程反饋6發(fā)現(xiàn)偏差與否7執(zhí)行后總結(jié)反思1了解需求確定員工類型，初步定位目標、制度、任務(wù)共識員工鼓勵員工的執(zhí)行力員工的反饋能力指引并考評肯定或再次定位3.人員管理模式---七步曲把每一名員工管好，整個團隊就能管理好！8認識---人大腦心手腳員工管理技巧管理----人大腦------能力/思維方式心-----需求/心態(tài)/情緒/激情手腳----行動/執(zhí)行1.定義？通過對團隊成員的有效溝通、激勵、培養(yǎng)、考核等措施提升團隊，并實現(xiàn)目標共識、分工協(xié)作，共同完成團隊目標。2.做什么？3.員工管理技巧？管理員工的心，了解員工需求，心態(tài)情況，情緒變化，歸屬感等。管理員工的大腦，通過不斷的培訓、實操，提升員工的業(yè)務(wù)能力，以及分析/解決問題的思維能力管理員工的手腳，引導、培養(yǎng)員工做事的行動力，提高執(zhí)行力與效率。人員管理---認識篇總結(jié)10目錄何為溝通？1有效溝通的重要性23人員管理---溝通篇4有效溝通的步驟與技巧溝通常見的阻礙因素有哪些?11案例：1.何為溝通？溝通到底是什么？通俗來說就是——“講話，把信息傳出去”。傳達信息還有其它方式。（如，文字書面，表情動作，音樂、圖畫等）定義：溝通是人與人之間、人與群體之間信息傳遞、思想感情反饋的過程，而采取積極主動的互動，以求達成思想一致、感情通暢.溝通能力對一個人的工作和生活非常重要，但它不是與生俱來的，而是靠后天努力鍛煉出來的12

對溝通者來說：清楚溝通的目的、意義，讓對方清明白做事的方法、要求，以及重要性/預(yù)見性有效溝通，在別人的反應(yīng)里看自己對接受者來說：學會如何傾聽，懂得掌握執(zhí)行的方法、進度要求和重要性，最后與傳達方確認共識。有效溝通：是一種雙向的溝通、使雙方能達成共識什么是有效溝通—雙向溝通溝通≠有效溝通13做游戲，談感受

動物進化論2.常見阻礙溝通的因素14簡單游戲：動物進化論

分組：以現(xiàn)場各組為單位，進行游戲比賽游戲規(guī)則：

1.員工所有背對著有字的卡板，第一位組員回頭看卡板的動物名稱，用肢體語言表演給第二位組員，第二位再用同樣的方法傳達給第三位，中間其他組員都背對著表演組員，由最后面的組員根據(jù)倒數(shù)第二位組員的肢體語言說出動物名稱。2.要求表演者不能說話，只能肢體語言闡述。2.溝通日常阻礙因素語言、表達等能力不足，產(chǎn)生差異。2準備不充分，重點強調(diào)不足或條理不清5

環(huán)節(jié)過多，引起信息損耗，執(zhí)行力不高。4沒有耐心，溝通不徹底，結(jié)果與目標有出入。13習慣于單向溝通，忽略對方的理解與掌握。6猶豫不決，錯過溝通最佳時間7缺乏自信，讓人無法信服。傳達目標和信息，分配任務(wù)、團隊達成共識減少工作失誤，解決矛盾、減少摩擦有利于目標準確實施、實現(xiàn)爭取理解，爭取資源，掌握更多信息。有利于提高工作效率，避免重復性工作

有效溝通的重要性3.有效溝通的重要性17步驟一 事前準備步驟二 確認需求闡述觀點步驟三 處理異議達成協(xié)議步驟四 共同實施跟進結(jié)果4.有效溝通的步驟184.有效溝通的步驟確定溝通目標掌握對方的心理了解對方的實際情況

預(yù)備可能的爭執(zhí)安排溝通的具體的地點及時間建立主動積極、坦然誠懇、承諾負責的溝通心態(tài)

步驟一事前準備194.有效溝通的步驟步驟二

確認需求闡述觀點方向：找對方需求（生存、夢想、收入、職業(yè)、健康、休閑、業(yè)余愛好）方法：第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認204.有效溝通的步驟步驟二

確認需求闡述觀點C

確認需求三步有效提問有效傾聽及時反饋確認共識強調(diào)重點明確立場簡短語句控制方向收集信息開放式反問忘掉自我肢體語言換位思考214.有效溝通的步驟步驟三

處理異議達成協(xié)議出現(xiàn)異議的好處：表明他們對話題感興趣

他們想獲得更多的信息異議的形式：我的提議被別人反對不愿意接受別人的提議1.善用詢問與傾聽，確認異議種類及原因；2.體諒他人的行為，以給自己爭取時間；3.求大同存小異，消除各種壁壘；4.根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點，傳達正面信息與立場；

處理辦法------224.有效溝通的步驟以積極合作的態(tài)度，按溝通結(jié)果處理實施過程中善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見發(fā)現(xiàn)變化及時溝通，主動分享工作成果對別人的結(jié)果表示感謝對合作者的杰出工作給以回報步驟四

共同實施跟進結(jié)果要做到可跟蹤（完成情況），可考核（結(jié)果如何）234.有效溝通的步驟與技巧

案例實操一名優(yōu)秀員工的離職24案例實操某店，一名優(yōu)秀的老員工提出離職報告，說自己有新的發(fā)展了，希望這月底能離職。你作為店長如何跟該員工溝通？4.有效溝通的步驟與技巧254.有效溝通的步驟與技巧案例總結(jié)：1.了解員工的實際情況（員工狀態(tài)、需求）2.觀點闡述，自我批評，員工肯定(同其部分觀點，再說出自己的觀點)3.有效反問，認真傾聽(了解員工離職原因)4.可行性分析員工異議或迷茫之處（談?wù)剢T工未來對工作和生活有長遠計劃，了解分析員工的想法，并能給予正確計劃的可行性建議）5.共同探討方向，共同實施（員工發(fā)展方向明確給到）6.真誠真意留下員工264.有效溝通的技巧接受命令匯報工作商討問題表達不同意見下達命令認真聆聽商討問題提出建議認真聆聽真心服務(wù)避免爭執(zhí)友好共處時時關(guān)注信息收集與顧客溝通在零售行業(yè)有句行話：顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因為我們永遠無法取得全面勝利。顧客投訴的重要意義：投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機會顧客對公司有信心才會來投訴現(xiàn)狀：終端與顧客溝通，面臨比較大的難題就是顧客投訴，57%的店長對顧客投訴管理比較棘手顧客投訴處理流程顧客投訴注意事項逃避問題經(jīng)常向上司求助給予轉(zhuǎn)交給他人處理還沒有處理好就太快的走開現(xiàn)場與顧客爭辯找一些借口開脫責任妥協(xié)責任，說其他部門的事情傳達含糊不清楚不適當?shù)哪槻勘砬橄蝾櫩瓦^分承諾自己做不到的事情當面或者背面品評顧客憑自己主觀判斷去處理問題事后忘記了向顧客反饋結(jié)果注意方面，所有員工都應(yīng)避免，否則直接影響處理的結(jié)果以及顧客對公司的滿意度核心溝通技巧充分準備換位思考多聽少說31溝通篇重點總結(jié)重審總量基本問題主動基本要求心態(tài)關(guān)心基本原理

三個基本32人員管理---溝通篇總結(jié)何為有效溝通？如何開展有效溝通？溝通技巧核心？溝通的三個基本？溝通只是人員管理中的一個基礎(chǔ)，懂得溝通，沒有提升團隊業(yè)務(wù)能力，沒有培養(yǎng)出接班人，依然沒有實現(xiàn)溝通最終的目的。

激勵篇人員管理341.什么是激勵2.激勵的原則3.不同類型員工的激勵4.不同狀態(tài)下的激勵管理5.日常激勵常見的問題目錄35激勵篇1.什么是激勵?定義-----

激勵就是激發(fā)和鼓勵。解析：激發(fā)人的動機，誘發(fā)人的行為，使其產(chǎn)生一種內(nèi)在的動力，朝著所期望的目標努力的過程，也就是調(diào)動和發(fā)揮人積極性的過程。36激勵篇當前人員管理現(xiàn)狀：1.員工離職多，留不住人，招聘難。2.帶班培養(yǎng)不起來，找不到合適員工可以去培養(yǎng)做帶班。（培養(yǎng)沒人）3.員工情緒化快、抱怨多。4.員工不聽從工作安排，工作效率低。5.日常交接經(jīng)常不到位，出現(xiàn)斷層。6.各崗位員工執(zhí)行力差，團結(jié)協(xié)助力缺乏。……為什么要進行激勵？日常缺乏對員工需求正確了解，采取最有效的方式激勵員工，調(diào)整員工心態(tài)……37激勵篇2.激勵的原則公平能力認可加薪、提升快樂，歸屬感基本需求機會懲罰激勵（負面）精神激勵（正面）薪資激勵物質(zhì)激勵激勵的方式員工的需求基本原則：以員工的需求為導向38激勵篇3.不同類型員工的激勵不同類型員工激勵要點：1.根據(jù)員工的需求不同，確定并選擇最合適的激勵方式，用最清晰、可量化的目標給到對方，從而實現(xiàn)“對癥下藥”的激勵方式。2.“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，激勵需要有預(yù)見性發(fā)現(xiàn)員工的狀態(tài)變化，在最合適的時機，及時選擇最正確的激勵方式，才能激發(fā)出員工最積極的正面。3.最好的醫(yī)生是病情未加重前，找出根源，及時對癥下藥，病人就能早日康復。39激勵篇3.不同類型員工的激勵潛在員工激勵表揚，鼓勵，快樂，歸屬肯定，鼓勵，明確差距，方向?qū)嵙Γ劫Y，公平，提升老員工激勵新員工激勵40激勵篇3.不同類型員工的激勵具體案例術(shù)語學習1.兩名新員工小李和小王入職剛一個月，上個星期比小王銷售少2000元。店長對小李說：“小王比你多了300元，你每天多賣一雙鞋子就超過小王了”。2.老員工小王已經(jīng)入職一年，最近工作狀態(tài)比較差，銷售業(yè)績下滑嚴重，個人月銷售任務(wù)進度，從往常的第一名，落到團隊中的第四。店長對小張說：“小王，你一直都是保持第一名，這段時間銷售進度有些慢哦，相信你能調(diào)整你最佳的狀態(tài)，不管憑你的實力，一定能很快趕上來，這個月一定要繼續(xù)保持啊!”41激勵篇4.不同狀態(tài)下的激勵管理案例實操小A是店里最活躍的員工，他對對店長新培養(yǎng)的帶班小B一項很不滿，覺得B自己都做不好，老是指揮隊友，好不容易要下班了，B硬要求A整理倉庫完再走，A又開始抱怨老是加班，第二天上班情緒非常的低落。假如你是店長，你怎么去處理并激勵員工調(diào)整回正常的狀態(tài)？42激勵篇4.不同狀態(tài)下的激勵管理案例總結(jié)：1.分析問題

員工之間的沖突A的抱怨A的情緒低落

2.分別從三種狀態(tài)去跟員工溝通，用激勵的方式去調(diào)整員工的狀態(tài)……

43激勵篇4.不同狀態(tài)下的激勵管理A.工作中的不滿分子產(chǎn)生原因---工作累,錢少,對店長不滿,對公司不滿,老是加班…….導致結(jié)果---

言論相悖誹謗上司破壞工作開展處理方法---認真聽取下屬的不滿及抱怨(原因分析)授予一定的任務(wù)(信任)充分交流(工作\生活)對下屬有所期待44激勵篇4.不同狀態(tài)下的激勵管理第一種：鼓勵下屬可提高其工作積極性1)效應(yīng)法則:積極的員工和不積極員工搭配2)給員工贊賞_5種態(tài)度

不要錯過不能忘記當眾稱贊以真正高興的態(tài)度可以借助第三者(顧客\上司\同事)贊賞注意事項:1)要明確具體2)指出小缺點3）寄于希望B.員工工作積極性較低時45激勵篇4.不同狀態(tài)下的激勵管理第二種：責備下屬有時也能使其奮發(fā)圖強1）責備時的注意事項控制自身的情緒不當眾責備(考慮對方立場\性格\自尊等)不諷刺不推脫責任(檢討自己)給予鼓勵2)責備與發(fā)怒的區(qū)別:責備是以理服人,給予改進發(fā)怒時態(tài)度比較惡劣B.員工工作積極性較低時46激勵篇4.員工狀態(tài)管理中常見的問題C.導購之間的沖突處理導購沖突六步曲:

及時控制局面詢問第三方在導購面前檢討自己并致歉,安撫對方將兩個人隔開,單獨面談公平公正,做出心服口服的解決方案兩人對方案一直認同,并握手47激勵篇5.日常激勵常見的問題沒有主動觀察并預(yù)見員工狀態(tài)發(fā)現(xiàn)了問題，卻不采取最有效的激勵說了做不到，自己搞砸信譽，搞砸團隊常見問題48激勵篇如何終端的有效激勵機制員工的工作積極性單店貨品/銷售/人員效益提升如：新時代激勵獎懲制度作用49激勵篇課程回顧與總結(jié)1.激勵的原則？

以需求給導向的基本原則3.激勵的關(guān)鍵要點？根據(jù)員工的需求不同，選擇最合適的激勵方式，用最清晰、可量化的目標激發(fā)員工的動力。激勵需要有預(yù)見性發(fā)現(xiàn)員工的狀態(tài)變化，在最恰當?shù)臅r機，及時選擇最正確的激勵方式4.不同狀態(tài)下的激勵管理？單店必須要建立自身完善的獎勵機制，人員的激勵管理才能發(fā)揮最大化。50人員管理培養(yǎng)篇51為什么要培養(yǎng)人員？目錄怎么培養(yǎng)人？培養(yǎng)人常見的問題？521.為什么要培養(yǎng)人員？自我的成長員工成長是店長的責任團隊的感恩文化建設(shè)水漲船高團隊的工作效率培養(yǎng)重要性532.怎么培養(yǎng)人？接班人教育啟發(fā)團隊能力培養(yǎng)不斷磨礪重在關(guān)心新員工---培養(yǎng)員工類型542.怎么培養(yǎng)人？---新員工培養(yǎng)1.鼓勵，耐心；