16四月2024電子政務8第一節(jié)電子政務與政府“企業(yè)化”改革 第二節(jié)客戶關系管理及其應用 第三節(jié)電子政務公眾數(shù)據(jù)庫的構建與應用第四節(jié)電子政務客戶關系管理系統(tǒng)的實施與評價 本章案例：從出生到死亡政府的服務我們能享受多少 本章結構4/16/20242第一節(jié)電子政務與政府“企業(yè)化”改革 一、當代西方政府改革的主要內容 二、企業(yè)型政府的主要思想 三、企業(yè)型政府管理的內容和方式 四、電子政務與政府改革的關系4/16/20243一、當代西方政府改革的主要內容從注重規(guī)則制度和程序轉向注重成果和績效；以顧客為導向，由管理轉向服務；放松政府內部管制；縮小政府規(guī)模，建立低成本、高效率的政府。

戈爾報告4/16/20244（一）政府管理職能的優(yōu)化改革（二）政府公共服務的市場化改革（三）政府內部管理體制改革1.通過公共福利政策的改革收縮政府的社會職能；2.通過放松市場管制收縮政府的經濟職能

；3.非國有化改革。1.合同承包；2.公私合作；3.用者付費制度；

4.憑單制度。

1.分權與分散化改革；2.放松管制；3.公務員制度改革；4.績效管理；5.業(yè)務流程重組。4/16/20245二、企業(yè)型政府的主要思想

（EntrepreneurialGovernment）

1.發(fā)揮指導性（Catalytic）。

少劃槳，多指揮。正如球賽中，自己做啦啦隊，少下場做球員。2.發(fā)揮社區(qū)自主性（Community-owned）。

多授權，少服務。鼓勵當?shù)卣畽C構及民間社團熱心參與地方事務。3.發(fā)揮競爭性（Competitive）。

將競爭機制注入服務內容，用各種辦法鼓勵良性市場競爭、行業(yè)競爭以及地區(qū)競爭。

4.發(fā)揮任務性（Mission-driven）。

變制度導向為使命導向，不要一成不變地做事情，要有制度的彈性和工作的靈活性，能夠接受和完成隨時指派的工作任務。5.發(fā)揮結果導向性（Results-oriented）。要注重產出，而不是投入，成效比成本更重要。6.發(fā)揮客戶導向性（Customer-driven）。

政府的顧客就是人民，而不是官僚機構本身，人民的權益和需要比政府自身的方便重要的多。

7.發(fā)揮企業(yè)家精神（Enterprising）。

除了節(jié)流，更要注重開源。

8.發(fā)揮預見性（Anticipatory）。

與其亡羊補牢，不如防患于未然。

9.發(fā)揮權力分散性（Decentralized）。

轉變中央集權的做法，在適當監(jiān)督下，鼓勵地方政府或機構的參與性，發(fā)揮因地制宜的功能。

10.發(fā)揮市場導向性（Market-oriented）。

通過市場力量促進變革，鼓勵民間扮演過去由政府扮演的角色。4/16/20246三、企業(yè)型政府管理的內容和方式（一）提供合理的公共制度（二）提供良好的公共政策（三）提供完善的公共產品（四）提供全面的公共服務4/16/20247四、電子政務與政府改革的關系（一）電子政務建設必須以政府改革的目標為核心（二）電子政務也是實現(xiàn)政府改革目標的重要手段和有效措施4/16/20248第二節(jié)客戶關系管理及其應用

一、客戶關系管理的內涵與核心思想 二、客戶關系管理與電子政務的適應性 三、客戶關系管理在電子政務中的作用 四、客戶關系管理在政府和企業(yè)中應用的區(qū)別4/16/20249CRM的本質是經營理念的重心轉移:

以產品為中心以客戶為中心CRM是一種管理理念CRM是一種管理機制CRM是一種管理軟件和技術一、客戶關系管理的內涵與核心思想

（CRM，CustomerRelationshipManagement）

內涵4/16/202410讓客戶更方便（Convenient）對客戶關懷（Care）個性化（Personalized）立即響應（Real—time）

核心思想CCPR(方便、關懷、個性化、立即響應)4/16/202411二、客戶關系管理與電子政務的適應性第一，提升政府官員服務理念，強化“以公眾的需求為中心”的服務思想；第二，提供多種不同的交流渠道，以滿足不同公眾群體的要求；第三，不同的政府部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；最后，CRM應用要求政府開展與企業(yè)的積極合作，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。

4/16/202412三、客戶關系管理在電子政務中的作用（一）創(chuàng)新與整合服務提供的渠道。

（二）整合政府服務內容。

（三）提供個性化服務。4/16/202413美國加里福尼亞州為了解決低收入家庭孩子的入學問題，啟動了一個被稱為“健康家庭”的項目，并成功地應用CRM提高了這個項目的推行速度。“健康家庭”計劃的申請表長達20頁，在上交這些表格并修改完所有錯誤之前，申請者需要等待兩個多月的時間，才能完成入學手續(xù)，現(xiàn)在，申請人可以去當?shù)氐恼k公室，在專業(yè)人員的幫助下在線填寫申請表，并在幾分鐘內就能得到返回信息。只要他們的申請表正確無誤，他們的信息就會被記錄到數(shù)據(jù)庫中，工作人員就可以工作了?！敖】导彝ァ毕到y(tǒng)的部署反應了政府已經初步具有了為公眾服務的意識，以及為此所做的努力。加里福尼亞州政府表示將繼續(xù)培養(yǎng)公務員的客戶服務意識，并貫徹以客戶為中心的原則。4/16/202414四、客戶關系管理在政府和企業(yè)中應用的區(qū)別（一）政府目標的公共性（二）政府功能的多樣性（三）政府行為的多樣性（四）政府服務的公平性4/16/202415第三節(jié)電子政務公眾數(shù)據(jù)庫的構建與應用

一、公眾數(shù)據(jù)庫的構建 二、公眾數(shù)據(jù)庫的更新與維護 三、公眾數(shù)據(jù)的挖掘 四、公眾數(shù)據(jù)的應用4/16/202416第四節(jié)電子政務客戶關系管理系統(tǒng)的實施與評價

一、電子政務客戶關系管理系統(tǒng)的實施原則 二、政府客戶關系管理系統(tǒng)的實施過程 三、電子政務中客戶關系管理水平的評價4/16/202417一、電子政務客戶關系管理系統(tǒng)的實施原則 （一）要實施以客戶為中心的總體策略。（二）要洞察客戶并進行適當?shù)目蛻艏毞?。（三）要提供個性化的信息服務和多渠道的辦事服務。（四）要在客戶與政府打交道的整個生命周期中實施動態(tài)的管理和服務。（五）要采用數(shù)據(jù)挖掘方法提升輔助決策水平。（六）要妥善解決網上公眾隱私保護的問題。

4/16/202418案例：

北京朝陽開通服務殘疾人網站2008年9月初，北京市朝陽區(qū)開通了我國首個語音無障礙網站，該網站的特點是可通過語音方式進行交互式操作，從而實現(xiàn)殘疾人在無人幫助的情況下，自主瀏覽網頁。據(jù)介紹，該網站是針對視力障礙(或操作鍵盤、鼠標困難)的殘疾人建設的，內容也主要根據(jù)殘疾人的需要發(fā)布相關的政策和服務信息，及時報道殘奧會賽事活動。除朝陽區(qū)的殘疾人群體外，其他地方的殘疾人也可通過互聯(lián)網訪問該網站。該網站已經過不斷完善和試運行，目前已能夠滿足面向社會公開發(fā)布的要求。