美容院的管理制度一.禮貌用語(yǔ)L基本的禮貌用語(yǔ)分為:歡迎語(yǔ).咨詢(xún)候語(yǔ)告別語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)祝賀語(yǔ)道歉語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)專(zhuān)業(yè)語(yǔ).2正確的使用服務(wù)用語(yǔ):語(yǔ)氣清楚聲音柔和語(yǔ)言準(zhǔn)確簡(jiǎn)練清晰面帶微笑態(tài)度和氣親切3優(yōu)質(zhì)的禮貌服務(wù):微笑精通預(yù)備重視細(xì)膩創(chuàng)新真誠(chéng)4.公司所有的團(tuán)體職員見(jiàn)到董事長(zhǎng)（院長(zhǎng)）一定要真誠(chéng)的禮貌用語(yǔ)，積極主動(dòng)咨詢(xún)好（如：早上好面帶微笑雙手?jǐn)[在下前方90度彎要等）努力培養(yǎng)和提高專(zhuān)業(yè)接待禮貌素養(yǎng)5美容師之間互相尊重、關(guān)懷和照應(yīng)，禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)院所內(nèi)說(shuō)臟話(huà)，爭(zhēng)執(zhí)、打鬧、早上后輩見(jiàn)到前輩禮貌用語(yǔ)，互用敬語(yǔ)打招呼，在做各職任務(wù)6努力培養(yǎng)和提高專(zhuān)業(yè)接待素養(yǎng)，按規(guī)定禮儀禮貌用語(yǔ)「微笑、親切接待顧客，主動(dòng)咨詢(xún)候顧客，接待廳內(nèi)見(jiàn)到顧客須起立，主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén)。為客人換鞋、鋪床，迎三送七,送客人出門(mén)別能少于三步。別能在上班時(shí)刻把個(gè)人消極情緒帶入店內(nèi)，妨礙同事和顧客。7語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，別要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話(huà)要清晰流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，說(shuō)話(huà)速度要低于客人，別可因個(gè)人心情別佳，妨礙語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話(huà)別要打攪，如需要打攪時(shí)可在說(shuō)話(huà)間隙說(shuō)對(duì)別起，打攪一下經(jīng)客人接受后再說(shuō)，說(shuō)話(huà)結(jié)束后應(yīng)說(shuō)感謝二、美容師的工作制度1嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)刻。每天早上提早10分鐘內(nèi)到達(dá)公司2.準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作征服，整潔儀容，頭發(fā)盤(pán)起化淡妝，保持良好的精神面貌。，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，別能留長(zhǎng)指甲，做護(hù)理可帶口罩.3保持口腔清潔，做好刷牙等工作，淡淡的打些香水，別要讓身上有異味，汗味等（預(yù)備好口香糖或口噴暫時(shí)解決的辦法）4服從上級(jí)主管的工作安排，仔細(xì)執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。5清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。5、科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推舉其適用的美容化妝品。6、服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢(xún)客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。7、以客觀(guān)公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和氣、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地賦予解釋。8、配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作打算、完成各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)等。9、仔細(xì)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能。日常營(yíng)運(yùn)基本流程營(yíng)業(yè)前：準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作征服；上級(jí)主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)（依照分工，職員們協(xié)作完成以下第三步第七步工作內(nèi)容）；查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng)；打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品,并擦拭灰塵）；清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充貨源；打開(kāi)店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂(lè)；營(yíng)業(yè)中：顧客到來(lái)，熱情周到地接待；前臺(tái)服務(wù)人員及美容師以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度仔細(xì)詢(xún)咨詢(xún)顧客的需要和事情，認(rèn)真觀(guān)看顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)事情，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目；為顧客提供完善的美容過(guò)程記錄，建立健全的顧客美容服務(wù)檔案，并及時(shí)將顧客資料仔細(xì)填入建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)；美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并囑咐顧客按要求做好家居護(hù)理，并謝謝顧客的惠顧，送顧客出門(mén)；工作空暇時(shí)，對(duì)使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無(wú)塵，并保證零售商品充腳；用餐注意事項(xiàng)所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，別可在顧客面前用餐，用餐后請(qǐng)補(bǔ)妝。營(yíng)業(yè)后：關(guān)閉店外照明和店門(mén)；清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行完全清潔；盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄；詳細(xì)記錄改日需要交辦的工作和緊急事項(xiàng)；檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門(mén)。三、工作人員治理規(guī)范1、職業(yè)道德治理規(guī)范：具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)；具有較高的文化素養(yǎng)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，制造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍；積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化素養(yǎng)。四、美容室的治理制度1、美容室的光線(xiàn)、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒暢；2、美容室的物品要清潔，擺放要說(shuō)究美觀(guān)整齊，用過(guò)物品放回原處擺放好；3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理潔凈；4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；5、用過(guò)的物品要及時(shí)清浮現(xiàn)場(chǎng)，幸免與消毒尚沒(méi)實(shí)用過(guò)的物品混放；6、皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清洗消毒，放入別透氣的容器或消毒柜里；7、要愛(ài)護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā)覺(jué)故障及時(shí)解決排除；8、美容室內(nèi)別準(zhǔn)浮現(xiàn)蚊蠅、嶂螂等別利于軀體健康的害蟲(chóng)，如發(fā)覺(jué)應(yīng)馬上采取有效措施殺滅；9、無(wú)關(guān)人員別允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過(guò)美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入;10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地點(diǎn)。店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)職責(zé)：1、嚴(yán)格內(nèi)部治理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的降實(shí)，做好對(duì)現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的治理嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證別出差錯(cuò)；2、抓好對(duì)美容師的治理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作打算，分工合理明確；3、組織降實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作；4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)懷她們的思想、工作、日子等事情，廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議，別斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性；5,針對(duì)浮現(xiàn)的咨詢(xún)題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷(xiāo)售能力;6、做好對(duì)顧客資料的治理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，加深與顧客的感情；7、依照需要?jiǎng)e定期的組織美容師培訓(xùn)，別斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；8、做好前臺(tái)問(wèn)工作，別斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客情愿在本公司消費(fèi)，高興而來(lái)，中意而歸；9、抓好衛(wèi)生治理，降實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。為每位客人建立客戶(hù)個(gè)人檔案，交上述詢(xún)咨詢(xún)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品詳細(xì)記錄。4、詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清楚地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚咨詢(xún)題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護(hù)理效果才理想。5、清楚告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。6、繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。7、客人做完護(hù)理后，讓客人略微歇息，并同客人閑談，建議配合進(jìn)行家居護(hù)理。8、為客人開(kāi)單結(jié)帳。9、定期電話(huà)跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)纳钯?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客群關(guān)系。財(cái)務(wù)治理人員職責(zé)：(包括美容師)定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲(chóng)、防害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。3、有規(guī)律地將貨品分類(lèi)放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。4、補(bǔ)貨時(shí)，仔細(xì)填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，幸免出錯(cuò)。5、別斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱(chēng)、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。6、對(duì)新進(jìn)的貨品應(yīng)仔細(xì)填寫(xiě)貨品入倉(cāng)單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。7、針對(duì)美容院自行銷(xiāo)售的貨品和加盟店訂購(gòu)的貨品，應(yīng)分開(kāi)填寫(xiě)貨品出倉(cāng)單。8、每月底依照本月的貨品出倉(cāng)事情，仔細(xì)填寫(xiě)產(chǎn)品出倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表。職業(yè)道德1、具有良好的職業(yè)道德；2、努力鉆研美容專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，具有較強(qiáng)的美容專(zhuān)業(yè)技能。(1)勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識(shí)，別斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識(shí)，注意研究分析美容行業(yè)的形式及進(jìn)展等。(2)熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能?chē)?yán)格遵守操作規(guī)則，一絲別茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴(lài)。3、具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會(huì)與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，別論在什么事情下都能以良好的形象浮現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏(yíng)得顧客，有顯著成效。4、具有高雅的外在形象，舉止端莊慷慨，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠(chéng)懇、實(shí)在，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營(yíng)造愉快和諧的氣氛。有集體觀(guān)念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，別計(jì)較個(gè)人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動(dòng)清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)懷，互相謙讓?zhuān)ハ鄬W(xué)習(xí)，共同提高。自覺(jué)維護(hù)公司（店）的形象、聲譽(yù)，積極提供有利于公司（店）進(jìn)展的方式辦法。教學(xué)總結(jié)今學(xué)期我擔(dān)任歷史教學(xué)。由于教學(xué)經(jīng)驗(yàn)尚淺。所以，我對(duì)教學(xué)工作別敢怠慢，仔細(xì)學(xué)習(xí)，深入研究教法，虛心向前輩學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)一具學(xué)期的努力，獵取了不少珍貴的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。以下是我在本學(xué)期的教學(xué)事情總結(jié)。教學(xué)算是教與學(xué)，兩者是相互聯(lián)系，別可分割的，有教者就必定有學(xué)者。學(xué)生是被教的主體。所以，了解和分析學(xué)生事情，有針對(duì)地教對(duì)教學(xué)成功與否至關(guān)重要。最初接觸教學(xué)的時(shí)候，我還疑惑得了解學(xué)生對(duì)教學(xué)的重要性，不過(guò)用心研究書(shū)本，教材，想方設(shè)法令課堂生動(dòng)，學(xué)生易同意。一方面，學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)相對(duì)較弱，剛到一具新的學(xué)習(xí)環(huán)境，同學(xué)們還別能習(xí)慣。另一方面，有的同學(xué)比較活躍，上課氣氛積極，但中等生、差生占較大多數(shù)，尖子生相對(duì)較少。所以，說(shuō)得太深，沒(méi)有照應(yīng)到整體，我備課時(shí)也沒(méi)有注意到這點(diǎn)，所以教學(xué)效果別如理想。從此能夠看出，了解及分析學(xué)生實(shí)際事情?，實(shí)事求是，具體咨詢(xún)題具體分析，做到因材施教，對(duì)授課效果有直接妨礙。這算是教育學(xué)中提到的〃備教法的并且要備學(xué)生〃。這一理論在我的教學(xué)實(shí)踐中得到了驗(yàn)證。教學(xué)中，備課是一具必別可少，十分重要的環(huán)節(jié)，備學(xué)生，又要備教法。備課別充分或者備得不行，會(huì)嚴(yán)峻妨礙課堂氣氛和積極性，曾有一位前輩對(duì)我說(shuō)：〃備課備不行，倒別如別上課，否則算是浪費(fèi)心機(jī)?！ㄎ抑赖絺湔n的重要性，所以，每天我都花費(fèi)大量的時(shí)刻在備課之上，認(rèn)仔細(xì)真鉆研教材和教法，別中意就別收工。盡管辛苦，但事實(shí)證明是值得的。歷史這一門(mén)學(xué)科，對(duì)學(xué)生而言，既熟悉又困難，在如此一種大環(huán)境之下，要教好歷史，就要讓學(xué)生愛(ài)慕歷史，讓他們對(duì)歷史產(chǎn)生興趣。否則學(xué)生對(duì)這門(mén)學(xué)科產(chǎn)生畏難情緒，別愿學(xué)，也無(wú)法學(xué)下去。為此，我采取了一些辦