北京萬科物業(yè)

業(yè)戶滿意度測評分析報告

品質(zhì)管理部20030902一、覆蓋范圍與收發(fā)方法二、公司整體情況分析三、各管理處情況分析目錄六、整改意見及措施五、公司整體情況總結四、各管理處情況總結一、覆蓋范圍及發(fā)放回收方法此次顧客滿意度調(diào)查覆蓋三個管理處：城市花園管理處星園管理處〔不包括星園三期業(yè)戶〕青青管理處〔不包括二期業(yè)戶〕注：三個管理處有效回收問卷計744份,其中業(yè)主699份,租戶17份。2、客戶滿意度調(diào)查表收發(fā)情況管理處名稱應發(fā)放數(shù)量（份）有效問卷（份）回收率（%）城市花園管理處96030832%星園管理處72027438%青青管理處48015933%萬科物業(yè)管理總體滿意度二、公司整體情況分析4.04城花：4.10星園：3.94青青：4.07萬科物業(yè)管理總體平均滿意度二、公司整體情況分析3.88城花：3.97星園：3.79青青：3.87總體滿意度測評比照分析表序號維度維度項目2003項目20032002(均)2002(城)2002(星)11總體滿意度4.04總體滿意度4.043.663.653.6622工作人員儀態(tài)4.10管

理

人員4.073.853.923.783

安

全

員4.374.044.014.074

維

修

工4.193.893.923.865

家政服務員3.993.753.803.696

清潔綠化員4.003.903.823.977

前臺接待員4.083.803.913.688

會所服務員4.043.893.89

93工作人員專業(yè)能力3.96管

理

人員3.86

10

安

全

員4.22

11

維

修

工4.03

12

家政服務員3.79

13

清潔綠化員3.94

14

前臺接待員3.97

15

會所服務員3.92

序號維度維度項目2003項目20032002(均)2002(城)2002(星)164安全管理服務4.07停車場秩序維護4.013.77

3.7717

車輛出入管理4.13

18

車輛停放安全性4.29

19

居住小區(qū)安全感4.263.873.933.820

消防管理4.133.833.863.821

應急處理3.963.653.703.5922

外來及施工人員管理3.68

235環(huán)境管理服務3.83小區(qū)清潔4.144.003.804.224

小區(qū)綠植修剪維護4.013.803.584.0125

蚊蟲消殺3.333.433.363.5266裝修管理3.81裝修垃圾清運及時性3.92

27

裝修現(xiàn)場管理3.69

347會所管理3.32服務質(zhì)量3.78

35

價格2.86

總體滿意度測評比照分析表序號維度維度項目2003項目20032002(均)2002(城)2002(星)368家政服務3.67家政服務質(zhì)量3.703.493.613.3637

家政服務及時性3.893.633.723.5438

家政服務收費合理性3.42

399維修服務3.91維修質(zhì)量3.943.563.723.440

入戶維修及時性4.073.583.753.4141

入戶維修服務收費合理性3.72

4410投訴處理3.62電話接通率4.07

45

處理人員服務態(tài)度4.07

46

投訴接受態(tài)度3.93

47

處理及時性3.403.073.202.9348

處理結果信息反饋3.26

49

處理結果公平公正3.40

50

對問題的解決程度3.193.153.263.03均值

3.83

3.883.693.723.65總體滿意度測評比照分析表蚊蟲消殺是本次調(diào)查唯一降低的工程顧客投訴處理的及時性及對問題解決的程度雖有提高，但仍為關注解決的問題總體滿意度測評比照分析表〔2002—2003北京〕環(huán)境管理維度中“清潔”“綠化”“消殺”三項滿意度指數(shù)均低于集團調(diào)查結果投訴處理中“信息反響”“處理結果的公平公正”二項低于集團調(diào)查結果總體滿意度測評顧客滿意度指數(shù)比照分析表〔北京—集團〕蚊蟲消殺、小區(qū)清潔、綠化養(yǎng)護、居住小區(qū)平安感、裝修現(xiàn)場管理、投訴處理結果的公正性和信息反響計7項低于2002年集團滿意度指數(shù)。總體滿意度指數(shù)比照分析表〔2003北京---2002集團〕2003顧客滿意度42項調(diào)查最不滿意的7項會所配套效勞已成為影響顧客滿意度的重要因素.供方家政水平的提高與業(yè)主的期望尚存在差距.裝修現(xiàn)場及施工人員的管理已成為顧客滿意度評價的關注因素.對客管理人員的專業(yè)能力已引起業(yè)主的關注.2003顧客滿意度42項調(diào)查抱怨指數(shù)統(tǒng)計表2003顧客滿意度42項調(diào)查抱怨指數(shù)超過10%的工程業(yè)主抱怨最多的三個方面是:會所收費價格、投訴解決程度、投訴處理反響業(yè)主對物業(yè)管理最滿意的三個方面效勞人員工作態(tài)度小區(qū)清潔平安管理OK顧客滿意度提升行動重點分析收費合理性效勞質(zhì)量裝修現(xiàn)場管理裝修垃圾清運及時性價格效勞質(zhì)量解決程度信息反響處理及時性會所管理投訴處理家政效勞裝修管理顧客滿意度測評分析結論行動重點滿意的主要方面(前三位)報怨的主要方面(前三位)重要性(前三位)小區(qū)清潔平安管理工作態(tài)度管理處(中心)對投訴的處理投訴和建議的反響及時性收費的合理性管理處(中心)對投訴的處理會所\家政\入戶維修收費裝修\施工現(xiàn)場管理會所收費價格投訴解決的程度投訴處理信息反響1、總體滿意度比較：三、各管理處情況分析比較

2、工作人員儀態(tài)滿意度3、工作人員專業(yè)能力滿意度4、平安管理效勞滿意度5、環(huán)境效勞管理滿意度6、裝修管理滿意度7、會所管理滿意度8、家政效勞滿意度9、維修效勞滿意度10、對投訴處理的滿意度四、各管理處情況總結---城花管理處答復“是否想過或投訴過物業(yè)管理”時,回收有效問卷123份,其中投訴過的占16.9%,想過投訴的占5.8%,小計占22.7%.主要投訴渠道為:給管理處打〔40%〕、直接和效勞人員說〔24%〕、向本部反映〔20%〕低于均值3.97及抱怨指數(shù)超過10%的工程行動關注重點:會所收費價格投訴解決能力及效果投訴處理信息反響投訴處理的公正性投訴處理的及時性蚊蟲消殺家政效勞收費合理性入戶維修收費合理性業(yè)主的心里話對于頻次超過10項的業(yè)主心里所反映的問題,要求管理處務必采取相應的措施,并形成書面改進方案,于品質(zhì)部備案.對于頻次在4-9的工程,請管理處根據(jù)實際情況采取相應的改進措施并予以落實.對于頻次在4次以下的業(yè)戶所反映的問題,請管理處予以關注.四、各管理處情況總結---星園管理處“答復“是否想過或投訴過物業(yè)管理”時,回收有效問卷165份,其中投訴過的占21.2%,想過投訴的占18.3%,小計占39.5%.主要投訴渠道為:給管理處打〔46%〕、直接和效勞人員說〔14%〕、向本部反映〔13%〕、上萬科網(wǎng)站10%低于均值3.79及抱怨指數(shù)超過10%的工程行動關注重點:會所收費價格投訴解決能力及效果投訴處理信息反響投訴處理的公正性投訴處理的及時性蚊蟲消殺入戶維修收費合理性家政效勞收費合理性外來及施工人員管理入戶維修及時性裝修現(xiàn)場管理會所效勞質(zhì)量入戶維修質(zhì)量業(yè)主的心里話對于頻次超過10項的業(yè)主心里所反映的問題,要求管理處務必采取相應的措施,并形成書面改進方案,于品質(zhì)部備案.對于頻次在4-9的工程,請管理處根據(jù)實際情況采取相應的改進措施并予以落實.對于頻次在4次以下的業(yè)戶所反映的問題,請管理處予以關注.四、各管理處情況總結---青青管理處答復“是否想過或投訴過物業(yè)管理”時,回收有效問卷61份,其中投訴過的占15.09%,想過投訴的占10.06%,小計占25.15%.主要投訴渠道為:給管理處打〔40%〕、直接和效勞人員說〔20%〕、向業(yè)委會反映〔13%〕、向本部反映〔12%〕、上萬科網(wǎng)站〔12%〕低于均值3.87及抱怨指數(shù)超過10%的工程行動關注重點:蚊蟲消殺家政效勞收費合理性投訴解決能力及效果會所收費價格投訴處理信息反響投訴處理的及時性投訴處理的公正性家政效勞質(zhì)量停車場秩序維護車輛出入管理接通率裝修現(xiàn)場管理投訴接受態(tài)度業(yè)主的心里話對于頻次超過10項的業(yè)主心里所反映的問題,要求管理處務必采取相應的措施,并形成書面改進方案,于品質(zhì)部備案.對于頻次在4-9的工程,請管理處根據(jù)實際情況采取相應的改進措施并予以落實.對于頻次在4次以下的業(yè)戶所反映的問題,請管理處予以關注.五、公司整體情況總結3.88(1)會所效勞質(zhì)量已成為影響顧客滿意度的重要因素,收費標準及效勞質(zhì)量急待提高,標準會所的經(jīng)營管理應作為整改重點之一.(2)對投訴處理的及時性、處理信息的反響、處理結果的公正性和問題的解決程度等方面仍成為提升顧客滿意度的行動要點.(3)家政效勞人員的專業(yè)素質(zhì)和操作技能已直接影響顧客滿意度，評定合理的收費標準事在必行。(4)裝修現(xiàn)場管理的標準性及現(xiàn)場管理效果已引起顧客的關注，如何標準裝修現(xiàn)場管理需從制度及效勞意識等方面予以改進。(5)入戶家政、維修及會所收費的合理性應盡快予以評審并結合市場情況予以落實改進。(6)平安管理的總體滿意度較高，但對外來及施工人員的標準管理和效勞意識應作為改進的要點。其中青青停車場及出入管理的力度要加強。(7)會所效勞、入戶維修、家政效勞及顧客投訴處理的專業(yè)技能已成為急待改進的重點工作。五、公司整體情況總結考察市場專業(yè)供方效勞品質(zhì)及收費標準，必要時更換家政供方。對于家政人員實施考核上崗，必要時予以辭退。完善裝修管理體系文件，對于裝修現(xiàn)場的管理進一步予以細化流程。統(tǒng)一裝修現(xiàn)場管理效勞標準裝修管理力度及效勞意識應并重開展。組織市場調(diào)研，并評定現(xiàn)有各項收費的合理性，并進行合理調(diào)整。標準會所效勞流程，制定統(tǒng)一的效勞標準，健全監(jiān)督考核體系并形成文件。組織客服人員效勞技能的專項培訓客服專委會每月組織案例分析及交流學習對于信息反響要于文件中規(guī)定，并實施考核，要完善監(jiān)督、檢查機制，并形成文件化管理。會所管理投訴處理家政效勞裝修管理六、整改意見及措施〔公司〕對于入戶維修收費由公司統(tǒng)一