第1章什么是組織行為學

一、簡答題

1.從管理者的職能、角色和技能角度，如何理解組織行為學這一概念？

答：管理者的職能包括計劃、組織、領導和控制；管理者的角色分為人際角色、信息

傳遞者角色以及決策角色；管理者的技能有技術技能、人際技能和概念技能。其中對人的管

理是管理者的職能、角色、技能中的條共同的主線，不管它被稱為管理者的“領導只能”、

“人際交往的角色”，還是“人際技能”，顯而易見，管理者要想在工作中有效，就必須開發(fā)

自己的人際交往技能。對于“人際技能”這一概念，普遍用的學科術語就是——組織行為學。

組織行為學（Organizationalbehavior,0B）是一個研究領域，它探討個體、群體以及

結構對組織內部行為的影響，目的是應用這些知識改善組織績效。組織行為學的研究涉及到

以卜領域：①對領導行為的研究，即對領導人個性、行為方式及領導效能等方面的研究，從

而形成了豐富的領導理論，有利于實現(xiàn)管理者的領導職能；②對個體行為的研究，包括對人

性的認識、對個體心理因素的認識，對人的需要的認識及有關激勵理論的研究；對群體行為

的研究，主要對群體的功能、分類、壓力、規(guī)范、沖突、競爭、交流等方面的研究。這些都

有利于實現(xiàn)管理者的人際交往角色和人際技能。

概言之，組織行為學就是把研究個體、群體和結構對行為的影響所獲的知識加以運用，

使管理者的職能、角色和技能更為有實踐意義。

2.定義組織行為學，并與管理學進行比較。

答：（1）組織行為學（Organizationalbehavior,0B）是一個研究領域，它探討個體、

群體以及結構對■組織內部行為的影響，目的是應用這些知識改善組織績效。其含義包含三層:

組織行為學的研究對象是人的心理和行為的規(guī)律性;組織行為學的研究范圍是一定組織中的

人的心理與行為規(guī)律;組織行為學研究的目的是在掌握一定組織中的心理和行為規(guī)律性的基

礎上，提高預測、引導、控制人的行為的能力，以達到組織既定的目標。

組織行為學的研究方法：①觀察法：運用感官器官對人的行為進行觀察與分析。②訪

談調查法：運用口頭的信息溝通方式（個別訪談，調查會），傳遞與交流，分析人的心理與行

為。③問卷法：運用標準的問卷量表對人的心理與行為進行分析與調查。④試驗法和心理測

試法：運用標準的測驗量表，以及必要的試驗設備，創(chuàng)造必要的條件，在實驗室或現(xiàn)場對人

的心理與行為進行測試與分析。⑤個案分析法：運用個案調查、綜合分析、案例研究等手段,

對人們的心理與行為做出全面分析與評估。⑥模型法：同其他學科的研究方法一樣，組織行

為學也可以通過建立模型的方法來反映各要素之間的關系。同物理模型不同，組織行為學的

模型往往是動態(tài)的，描述型和抽象性的模型。

（2）管理學是專門研究管理活動及其基本規(guī)律和一般方法的科學，其研究對象為與管理

活動有關的生產力、生產關系與上層建筑等方面的問題。

組織行為學與管理學的相同處為兩者的基本對象都是人，不同處主要表現(xiàn)在兩者的研

究內容與方法上。

①組織行為學的研究主要涉及以下領域：1）對個體行為的研究，包括對人性的認識，

對個體心理因素（認知、價值觀、個性、態(tài)度）的認識，對人的需要之認識及有關激勵理論的

研究，個體行為研究是組織行為研究的基礎。2）對群體行為的研究。群體是組織的基層單位，

群體行為對組織行為有重大影響，組織行為學要對群體的功能、分類、壓力、規(guī)范、沖突、

競爭、交流等方面進行研究。3）對領導行為的研究，即對領導人個性、行為方式及領導效能

等方面的研究，這方面的研究形成了豐富的領導理論。4）對組織的心理及行為方式的研究，

并應用這一理論對組織設計、組織診斷、組織變革和組織發(fā)展等問題進行研究。5）對組織環(huán)

境的研究。即將組織視為一個開放系統(tǒng)，研究組織與社會之間的交換關系、社會環(huán)境和文化

對組織行為的影響等。

②管理學的研究內容為：1）管理的基本問題，包括管理的產生、發(fā)展及其作用等。2）

管理準則、管理規(guī)范及管理手段的基本問題，包括管理主體在管理活動中應堅持的基本原則，

應遵守的道德規(guī)范；管理主體在管理過程中運用的基本手段和技術等。3）管理內容方面的基

本問題，包括對目標、組織、人事、信息、財務的管理問題。4）管理職能的基本問題，包括

決策、計劃、指揮、協(xié)調、激勵、控制等的研究。5）管理創(chuàng)新與管理國際化的基本問題。

3.什么是組織？家庭單元是否是一個組織？請解釋。

答：（1）組織指由兩人以上的群體組成的有機體。它是一個圍繞共同目標，由內部成員

形成的一定的關系結構和共同規(guī)范的力量協(xié)調系統(tǒng)。組織有三方面特征：第一，一定的組織

具有一定的共同目標；第二，組織內的成員之間存在明確的分工和有機的聯(lián)系結構；第三，

為了實現(xiàn)共同的目標，每個組織都對其成員規(guī)定了必須遵循的行為規(guī)范。組織按其設立的宗

旨不同可分為經濟組織、政治組織、軍事組織、文化組織、宗教組織等等。

（2）家庭單元是一個組織。一個組織的構成包括有形要素和無形要素，具備了這兩者就

可以稱為一個組織。家庭單元是一個組織，原因就是它擁有構成組織的有形和無形要素。

①組織的有形要素包括：1）人員，這是組織構成的核心要素。家庭成員就是組織的人

員.是該組織的核心要素；2）職務，組織中的人員必須從事一定的工作，承擔一定的義務，

人員從事的工作和承擔的義務必須是實現(xiàn)組織目標所必需的。家庭成員在家庭中部有一個確

定輩分，從事相應的工作。父母輩承擔養(yǎng)育兒女的義務，兒女輩承擔贍養(yǎng)父母的義務，以維

護家庭的幸福和諧。3）關系，擔任不同職務、處于不同職位、承擔不同責任的人員之間必須

存在某種聯(lián)系。家庭中存在著父子關系，母女關系、姐妹關系等親情關系。4）生存關系，一

個組織要生存和發(fā)展離不開必要的物質條件，包括組織運行所必需的資金、工作場所等。家

庭要生存和維持，它也要擁有所必需的生存條件，如房屋，工資，生活必需品等。

②組織的無形要素包括：1）共同的目標.這種共同的目標既為組織運背和組織協(xié)調所

必需，又能為組織成員所理解和接受，同時有必須隨環(huán)境條件的變化而做出適當?shù)淖兏＜?/p>

庭的共同目標是生獲的幸福和諧，在不同階段的短期目標隨家庭的變化也發(fā)生變化。2）協(xié)作

意愿，指組織成員對組織共同目標做出貢獻的意愿。為了生活的幸福，家庭的和諧，家庭成

員都會努力做好自己的該做的事，如父母會努力工作，兒女會用心學習。3）信息溝通，其把

組織的共同目標和個人的協(xié)作意愿聯(lián)系起來，是組織一切活動的基礎。，家庭幸福和諧的維

持，也需要溝通來化解家庭成員之間因各種原因造成的不愉快。如通過溝通來消除父母與兒

女之間的代溝等.以免出現(xiàn)影響家庭和諧的事件。

4.識別并對比三種基本的管理角色。

答：明茨伯格的企業(yè)管理者的角色理論表明，管理者扮演著十種角色，這十種角色可

被歸入三大類：人際角色、信息角色和決策角色。

(1)人際角色。人際角色直接產生自管理者的正式權力基礎，管理者在處理與組織成員

和其他利益相關者的關系時，他們就在扮演人際角色。管理者扮演的三種人際角色分別是代

表個人角色、領導者角色和聯(lián)絡者角色。

(2)信息角色。管理者要負責確保和其一起工作的人具有足夠的信息，從而能夠順利完

成工作。管理者既是所在單位的信息傳遞中心，也是組織內其他工作小組的信息傳遞渠道。

整個組織的人依賴于管理結構和管理者獲取或傳遞必要的信息，以便完成工作。管理者所扮

演的信息角色分別是監(jiān)督者角色、傳播者角色和發(fā)言人角色。

(3)決策角色。在決策角色中，管理者處理信息并得出結論。如果信息不用于組織決策，

這種信息就喪失其應有的價值。管理者負責做出組織的決策，讓工作小組按照既定的路線行

事，井分配資源以保證小組計劃的實施。管理者所扮演的決策角色包括企業(yè)家角色、干擾對

付者角色、資源分配者角色和談判者角色。

5.什么是組織行為學的“權變觀點”？

答：組織行為學的“權變觀點”指組織行為學概念或理論必須反映情境或權變條件，

通過把般性的概念和理論加以調整后在應用到特定的情境中發(fā)展起來，即組織行為學中的

問題不能依賴單一的因素來解決，只有在特定情境下才會達到最好。

權變觀點強調組織行為的多變性，并力圖了解組織在變化著的條件下和在特殊環(huán)境中

的發(fā)展情況。其根本目的就在于提出最合具體情況的組織設計和管理行為。它注重實踐，鼓

勵人們應用各種不同的模型，包括古典的和現(xiàn)代的，只要這種模型能適合環(huán)境情況就行。于

是在服從組織的總目標下，同一組織的各個部門可以采取不同的組織設計，完成各自的目標。

總之，權變觀念實質上就是主張從實際出發(fā)，具體問題具體分析，然后找出合適的辦

法來解決問題。所以，權變理論要求依照工作的性質和人員的特殊要求，來確定組織的模式,

使任務、人員和組織彼此相適應。

6.心理學和杜會學對組織行為學的貢獻有何不同？

答：心理學是?門對人和其他動物的行為進行測量和解釋.有時還包括對行為進行改

變的科學，它關心的是研究和理解個體的行為。心理學中的學習理論家、人格理論家、咨詢

心理學家.還有最重要的工業(yè)和組織心理學家，都對組織行為學做出了貢獻，并將繼續(xù)為該

領域補充新的知識。早期的工業(yè)與組織心理學家的研究焦點集中在疲勞、厭倦和其他與工作

條件有關的因素上，因為這些因素會妨礙工作的有效性。近來心理學對組織行為學的貢獻主

要有學習、知覺、人格、情緒、培訓、領導有效性、需要和動機、工作滿意度、決策過程、

績效評估，態(tài)度測量、員工甄選、工作設計和工作壓力等方面。

社會學(Sociology)研究的是與其他人發(fā)生聯(lián)系的人。具體地講，社會學對組織行為學

的最大貢獻是關于組織中群體行為的研究，特別是正式和復雜的組織。社會學家對很多組織

行為學領域提供了有價值的信息，包括：群體動力學、工作團隊設計、組織文化、正式組織

理論與結構、組織技術、溝通以及權威和沖突。

因此，心理學和社會學對組織行為學的貢獻的不同就是心理學家關注的是個體，社會

學家主要研究的是個體在其中扮演某種角色的社會系統(tǒng)。

7.“一般情況下行為是可預測的，因此沒有必要正式地研究組織行為”這種說法為什

么是錯誤的？

答：一般情況卜行為通常是可以預測的，原因是幾乎每種情境中都存在著一些規(guī)則，使

得行為的預測成為可能。但是有必要通過正式的方法去研究組織行為，因為情境存在的一些

規(guī)則有時候是不明顯的，應用系統(tǒng)的方法來代替直覺預測，有利于提高解釋行為和預測行為

的準確性。

正式研究指通過對事物之間關系的考察，來試圖解釋其中的原因和結果，并把結論建

立在科學論證之上,也就是在經過控制的條件下收集數(shù)據,并采用合理嚴謹?shù)姆绞綄?shù)據進

行測量和解釋。同一個人在不同的情境下的行為都可能是不同的且在發(fā)生變化的.當試圖預

測他人在不同條件下如何行動時，個人的一些膚淺的和慣常的做法常常導致一些錯誤的預

測，而對組織行為進行正式的研究就會對行為做出準確、合理的預測，從而避免個人傾向性

錯誤的發(fā)生。因此，有必要對組織行為學進行正式研究。

8.組織行為學模型中的三種分析水平是什么？它們相互之間有關系嗎？如果有，是什

么樣的關系？

答：（1）組織行為學模型中的三種分析水平是個體水平、群體水平、組織系統(tǒng)水平。①

個體水平指個人的或傳記的特征（年齡、性別、婚姻狀況等）、人格特征、內在情緒框架、價

值觀與態(tài)度和基本的能力水平。②群體水平指群體受別人期望的影響程度、群體可接受的行

為標準、群體受政治以及沖突水平的影響程度等。③組織系統(tǒng)水平指組織選到復雜性和成熟

性的水平。

（2）這三種基本的分析水平有著緊密的聯(lián)系，如同建筑上用的磚塊，每一種水平都建立

在前一種水平之上。其關系如圖1.2。

組織系統(tǒng)水平

個體水平I

圖L2基本的組織行為學模型，階段1

9.既然工作滿意度不是一種行為，為什么還把它作為一個重要的因變量？

答：工作滿意度指對于工作的一種總體態(tài)度，即員工相信他理應得到的報酬與他們實

際得到的報酬之間的差距。工作滿意度代表的是態(tài)度而不是行為。

工作滿意度會成為一個主要的因變量原因有兩點：首先，它是與績效有關的重要因素;

其次，因為組織行為學研究者的價值偏愛。

10.什么是效果和效率?它們與組織行為學有什么關系？

答：（1）效果指由投入經過轉換而產生的成果。效率指單位時間內所取得的效果的數(shù)量,

反映了勞動時問的利用狀況。例如，如果一家醫(yī)院能成功地滿足病人的需要，就是有效果的,

如果它能以低成本做到這一點，就是有效率的。

（2）效果和效率與組織行為學的關系：效果與效率是組織行為學關注的問題之毒原因是

組織行為學關心的主要問題之一是生產率，如果組織能夠實現(xiàn)它的目標，其生產事就高。要

做到這一點，就必須以最低的成本完成輸入向輸出的轉換。因此，生產率（productivity）

意味著對效果（effectiveness）和效率（efficiency）兩方面的關注。所以，組織行為學關學

的主要問題也可以說是效果與效率。

第2章個體行為的基礎

一、簡答題

1.哪些傳記特點能夠最好地預測以下方面？

（1）生產率；（2）離職率；（3）缺勤率；（4）工作滿意度。

答：傳記特點包括員工的年齡、性別、婚姻狀況以及在組織中的任職時間。其中能夠最

好地對生產率、離職率、缺勤率、工作滿意度的預測分別為：（1）對生產率的預測表現(xiàn)最好

的為任職時間，任職時間即工作經驗，與生產率之間存在著正相關，任職時間越長其生產率

越高，反之，越低。（2）對離職率的預測表現(xiàn)最好的為婚姻狀況?；橐隹赡芤馕吨熑胃械?/p>

增加，這使得一份穩(wěn)定工作顯得更為重要，也更有價值。因此，已婚員工比未婚的同事離職

率更低。（3）對缺勤率的預測表現(xiàn)最好的為性別。女性員工比男性員工的缺勤率更高，因為

女性要擔負家庭責任，要照看有病的孩子和老人，這些事情在傳統(tǒng)上都需要女性請假來做。

（4）對工作滿意度的預測表現(xiàn)最好的為任職時間。任職時間與工作滿意度正相關，員工在工

作中的時間越長，對工作的滿意程度越高，反之，越低。

2.請評價一下，在選拔新員工的過程中使用智力測驗的效度水平。

答：智力測試是對智力水平的科學測驗。測驗效度指測評的有效性，反映運用某種技術

得出的測試結果所能真正衡量被測試對象的程度。

在選拔新員工的過程中使用智力測驗的效度水平并不是很高。原因如下：（1）智商高并

不代表一定有利于工作，一定適合所有的工作。對于智力這一概念，現(xiàn)代心理界有不同的看

法，廣義的智力指個人適應新環(huán)境的能力，是人的行為表現(xiàn)。行為表現(xiàn)是心理現(xiàn)象，但所測

驗的智力不只是一個單獨的智力特征，而是一組能力，包括觀察能力、記憶能力、想象能力、

思維能力等。?般來說，智商比較高的人，學習能力比較強，但這兩者之間不一定是完

全正相關的。因為智商還包括社會適應能力，有些學習能力強，它的社會適應能力并不強。

在篩選階段運用智力測試，可以了解一個人的基本水平，但并不是對所有的工作，智力高的

人都適合。在實際操作工人中，智商太高并不一定有利于工作，在一個團體中，所有的認知

上都很高，往往容易產生矛盾。一般來說，智商高的人可以擔任比較重要、比較高難度的技

術工作，而智商較低的人可以擔任一般的操作性工作。（2）智力測驗的智商水平并不精確，

因為?個人的智力水平的高低取決于他在一個特定團隊中的位置，是一種相對的比較。在智

力測驗中，智力水平的高低以智商IQ來表示，智商有兩種表達方式：一種叫比率智商；'

種叫離差智商。比率智商針對兒童比較常用，它的計算方法是用智力年齡（MA）和實際年齡（CA）

之比乘以100,即：智商(IQ)=(MA/CA)X100。由于智力并非永遠隨年齡的增長而發(fā)展的，

因此比率智商對成年來說不太適合，在表達成年人的智力水平是通常用離差智商。離差智商

假設的是，從人類總體來看，人的智力的測驗分數(shù)是按正態(tài)分布的。計算離差智商時以平均

數(shù)為100,標準差為15來計算。某一個人的離差智商應該是100+15Z,其中Z代表標準差的

個數(shù)。所以，無論是用比率智商還是離差智商，所得的結果都是比較值，并不精確。只能表

示出如果一個人的智商恰好得了平均分100分，那么就說明有50%的人比他的分數(shù)低，50%

的人比他的分數(shù)高；如果分數(shù)在一個正的標準差位置，即115分，那么就說明有84%的人

比他的分數(shù)低，有16%的人比他的分數(shù)高。

3.為了確保個體具備有效地從事某項具體工作的恰當能力，應做哪幾步工作？

答：個體從事具體工作的能力包括心理能力和體質能力，不同的工作要求員工運用不同

的心理能力，擁有不同的體質能力。能力一工作應具有匹配性，因為能力這一因素會直接影

響到員工績效水平和滿意度水平。為了確保個體具備有效地從事某項具體工作的恰當能力，

應做以下幾步工作：

(D進行有效的選拔，因為有效的選拔程序能提高能力一工作匹配性。工作分析可以堤

供兩方面的信息：該工作目前需要做些什么，個體需要具備什么能力以充分完成工作。然后，

通過測驗、面試和評估等方式，來了解求職者在必備能力方面的水平如何。

(2)對組織中在職者的晉升和調職進行決策時，也要反映出候選人的能力水平。應該與

新員工一樣，評估任職者在具體工作中應具備什么關鍵能力，并將這些要求與組織中的人力

資源相匹配。

(3)為了使工作與在職者的能力更為匹配，可以對工作進行微調，從而改善這種適應性。

這種調整可以在工作中完成，不必對工作的基本活動方面造成明顯的影響，但它更好地適應

了在職者的工作潛能。這方面的例子有：改變所使用的設備，或在工作小組中重新委排任務

等。

(4)對員工提供培訓。這種方法既可以應用于新員工中，也可以應用于在職者中。培訓

可以保持在職者當前的工作能力，或在時間和條件變化時為他們提供新技能。

4.解釋經典條件反射。

答:經典條件反射理論是用來解釋人如何學習這一行為過程的,是條件反射的一種類型,

指個體對那些通常并不產生反應的刺激做出回應。

(1)對經典條件反射(classicalconditioning)方面的大量研究是20世紀初俄國生理學

家伊萬?巴甫洛夫(IvanPavlov)進行的，他的實驗主要是教會狗在聽到鈴聲后做出分泌唾

液的反應。巴甫洛夫給狗做了?個簡單的外科手術，使得自己可以精確測量出狗所分泌的唾

液量。當他把一片肉放在狗的面前時，狗的唾液分泌量明顯增加。當他藏起這片肉只是搖鈴

時，狗不分泌唾液。然后，巴甫洛夫將肉和鈴聲結合起來。每次狗得到食物之前都會聽到鈴

聲，如此反復。于是，狗聽到鈴聲后就立即開始分泌唾液。后來，狗即使只聽到鈴聲而沒有

得到食物，也會分泌唾液。事實上，狗已經學會了一種新的反應，即聽到鈴聲后分泌唾液。

食物是無條件刺激物，它必然會使狗做出某種具體方式的反應。只要無條件刺激物出現(xiàn),

這種反應就會發(fā)生，因此，這種反應稱為無條件反應(在這一實驗中，這種反應為唾液分泌

量的明顯增加)。鈴聲為人工刺激物，或稱條件刺溯物。它原本是中性的，但食物(無條件刺

激物)與鈴聲多次匹配之后，最終可以使條件刺激物單獨出現(xiàn)時也產生反應。最后?個概念

為條件反應，它描述的是狗的行為，即在僅有鈴辟時也做出唾液分泌反應。

(2)運用這些概念，就可以對經典條件反射進行概念從根本上說，條件反射的學習指的

是，建立條件刺激與無條件刺激之間的聯(lián)系。當有吸引力的刺激物與中性刺激物多次相互匹

配時，中性刺激物就會變成條件刺激物，因而擁有無條件刺激物的性質。

(3)運用經典條件反射可以解釋，為什么圣誕歌曲總能勾起人們對于童年時代的美好回

憶。這些歌曲與圣誕節(jié)的愉快心情聯(lián)系在一起，因而產生擴美好回憶和歡樂情緒。在組織情

境中，也能看到經典條件反射的例子。比如，在一家工廠中，每當總部的高層經理們定期視

察工作時，管理層總會把辦公室收拾得窗明幾凈。這種做法已經持續(xù)了多年，以至于員工只

要看到窗戶擦得干干凈凈，就會立刻表現(xiàn)出良好的精神風貌，即使這種清潔工作與總部的視

察毫無關系。人們已經學會了在窗明兒凈與總部視察之間建立聯(lián)系。

經典性條件反射是被動的。由于事件的發(fā)生而使人們以某種特定的方式進行反應。它產

生于人們對于具體的、可識別的事件做出的反應。因此，可以幫助人們解釋?些簡單的反射

行為。然而，大多數(shù)行為，尤其是個體在組織中的復雜行為，都是主動出現(xiàn)的，而不是被誘

導出來的；都是主動自覺的，而不是被動反射的。比如，員工準時上班，遇到困難尋求老板

的幫助，在無人監(jiān)督時消極怠工等等行為。要想進一步了解這些行為是如何習得的，還應該

學習操作性條件反射的知識。

5.對比經典條件反射理論、操作性條件反射理論和社會學習理論之間的差異。

答：經典條件反射理論、操作性條件反射理論和社會學習理論都是用來解釋一個人是如

何學習這一行為過程的。

(1)經典條件反射理論的大量研究是20世紀初俄國盛里學家伊萬?巴甫洛夫(Ivan

Pavlov)進行的，該理論指個體對那些通常并不產生反應的刺激做出回應，從根本上是建立

條件刺激與無條件刺激之間的聯(lián)系，當有吸引力的刺激物與喂性刺激物多次相互匹配時，中

性刺激物就會變成條件刺激物，因而擁有無條件刺激物的性質。

操作性條件反射理論是哈佛大學心理學家斯金納(B.F.Skinner)提出的，指被期望的、

主動的行為帶來了獎勵或避免了懲罰。該理論認為行為是結果的函數(shù)，行為結果是否得到強

化影響著這一行為重復的可能性，即強化可以鞏固行為并增加其重復的可能性。

社會學習理論指個體可以通過觀察和直接經驗兩種途徑進行學習，其中榜樣的影響是該

理論的核心內容，榜樣對個體的影響包括四個過程：注意過程、保持過程、動力復制過程、

強化過程。

(2)三者之間的差異為：①經典條件反射是被動的，產生于人們對具體的、可識別的事

件作出的反應，可以解決一些簡單的反射行為。例如，運用經典條件反射可以解釋，為什么

圣誕歌曲總能勾起人們對于童年時代的美好回憶。這些歌曲與圣誕節(jié)的愉快心情聯(lián)系在一

起，因而產生了美好回憶和歡樂情緒；②操作性條件反射指的是主動的或習得的行為，而不

是反射性或先天的行為，而且，在具體行為出現(xiàn)之后如果能提供令人滿意的結果，會增加這

種行為發(fā)生的頻率。例如，老師會指出，如果想得高分就必須正確回答測驗問題；一名拿傭

金的銷售代表發(fā)現(xiàn)，掙大錢有賴于他在自己所轄區(qū)域內創(chuàng)造的高銷售額。③社會學習理論認

為個體不僅通過直接經驗進行學習，還通過觀察或聆聽發(fā)生在他人身上的事情而學習，是操

作性條件反射的擴展，也就是說，該理論也認為行為是結果的函數(shù)，不過，其同時還承認觀

察學習的存在以及知覺在學習中的重要性。人們根據自己的認知做出反應并界定這一結果，

而不是根據客觀結果本身做出反應。例如，通過觀察榜樣——父母、教師、同伴、影視演員、

上司等等，學會了很多東西。

6.員工是怎樣從工作當中學習不道德行為的？

答：員工在工作中學習不道德行為主要是由于組織的獎勵系統(tǒng)正向強化錯誤行為，員工

被鼓勵做不道德的事情。正向強化指當一種反應之后伴隨著愉快事件，如管理者稱贊員工做

得好，其導致了學習，強化了反應，增加了重復的可能性。

在工作中學習不道德行為的例子如，組織對那些說謊、欺騙、歪曲事實的員工給予表揚、

晉升、加薪或其他獎勵等，員工便認識到不道德的行為會得到報償。又如，當員工通過努力

已經極其接近設定的目標、但又還沒有達到目標時，員工很容易去弄虛作假，捏造數(shù)據，因

為在員工看來，此時作假的收益是遠遠高于其成本的，并且提前完成目標，會得到領導的獎

勵。有時，為了完成目標，銷售人員虛報銷售數(shù)據，生產人員將不合格的產品裝運發(fā)貨，而

這些雖然都已完全背離了目標設定的根本出發(fā)點，即獲得高績效，但是組織給予員工的獎勵

會鼓勵其做出這些不道德的事情，并且此行為會重復發(fā)生。

7.描述間斷強化的四種類型。

答：間斷強化指為了保證理想行為能夠重復，強化的次數(shù)應該是充分的，但并不是每次

都給予強化，大體分為比率強化和間距強化。比率強化程序取決于被試做出反應的數(shù)量，當

某一具體行為重復了一定數(shù)量后個體才可得到強化。間距強化則取決于上次強化過后所經歷

的時間，個體在第一次恰當?shù)男袨橹笠俳洑v一段時間才會得到強化。

間斷強化的四種具體類型為：

(1)固定比率強化，指當個體的反應積累到一個固定數(shù)目后，便給予獎勵。比如，計件

付酬方式就是固定比率強化，員工在自己生產的產品件數(shù)基礎上得到獎勵。如果一個制衣工

廠的工人每縫制12根拉鏈可得5美元，則強化(在這個例子中是金錢)取決于衣服拉鏈的固

定數(shù)目。每縫制12根拉鏈，這名工人就可得到5美元。

(2)可變比率強化，指獎勵根據個體行為的差異而發(fā)生變化。比如，拿傭金的銷售人員

就是這種強化程序的例子。有時，對于潛在的用戶，他們只需要兩個電話就能做成一筆買賣;

有時，他們可能要打120次，甚至更多的電話才能談成一筆交易。獎勵與銷售人員打電話的

數(shù)目之間的關系是變化不定的。

(3)固定間距強化，指每隔一段固定的時間就給予一次強化。在這里，關鍵的變量是時

間，而且必須持續(xù)進行。例如，在北美國家中，幾乎所有工薪階層的員工都受到這種程序的

強化。員工會在每周、每半月、每月或其他預定時間閘隔基礎上拿到工資，這種獎勵方式就

是基于固定時距的強化程序。

(4)可變間距強化，指根據時間分配獎勵，但強化物卻是不可預測的。比如，老師在新

課程開始時，就告訴大家這學期將會有一系列隨堂考試(但具體的考試次數(shù)學生并不知道)，

這些測驗的成績占總分的20%。這位教師運用的就是可變時距強化。同樣，公司總部的審

計部門對各公司進行不事先通知的隨機視察也屬于可變時距強化。

8.行為校正有哪五個步驟？

答：行為校正指管理者首先確定與員工績效相關的行為，然后實施干預戰(zhàn)略，強化理想

的績效行為并減弱不理想的行為，其意味著強化理論可以運用于工作環(huán)境中的個體身上。

行為校正的五個步驟為：

(1)識別關鍵行為。員工在工作中所做的每一件爭，對績效結果而言并不具有同等的重

要性。因此，行為校正的第?步，就是要找出那些封員工工作績效具有重大影響的關鍵行

為。它們僅占總行為的5%?10%,但可以給每個員江帶來70%?80%的績效。

(2)開發(fā)基線數(shù)據。要求管理者建立一些基線績效數(shù)據，這可以通過確定在當前條件下

行為發(fā)生的次數(shù)而獲得。

(3)確定行為結果。進行功能性分析，以確定行為的相倚性或績效效果，這可以讓管理

者了解行為發(fā)生的先前線索，以及當前維系它的結昂如何。而且，在行為校正策略實施之

前，繼續(xù)這種行為的后果是獲得社會認可和避免更多豹工作要求。

(4)開發(fā)并實施干預策略。旦功能性分析完喇管理者就要準備開發(fā)并實施一種干預策

略，以強化理想的績效行為并削弱不利的績效行為。在此，適當?shù)牟呗园ǎ焊淖冇绊懣冃?/p>

—報酬關系的一些關聯(lián)因素，如結構、程序、技禱群體或任務，代之以取得更高績效、更高

獎勵的目標。

(5)評估績效改善狀況。行為校正的最后一步是評估績效的提高幅度，以確定員工經歷

了一次相對持久的行為改變。

行為校正已經被許多組織采納，用來提高員工轉率，減少失誤率、缺勤率、遲到率和

事故率，提高對客戶的友好態(tài)度等等。

9.如果你不得不對一名員工進行處分，請具體辯明你會怎么做？

答：對員工進行處分的活動常常包括口頭批評、書面警告和暫時停職。但是，有關處分

對行為影響方面的知識表明，處分的使用是有代價的，而且最終會帶來一些副作用。

為了減少副作用，對員工進行處分可以按以下步驟：

(1)說明當前的情況，簡略復述事件的要點。此過程首先是澄清問題，要指出：①該員

工已經做了什么，或有什么應做而未做；②事情已經嚴重到必須立即采取處分了。如果以前

曾經和該員工討論過，就筒略地復述有關的事件、雙方同意了的計劃及己經執(zhí)行的行動。如

果員工的表現(xiàn)有改進，即使做得不夠好，也應該表示注意到該員工的改進。再次，要盡量明

確，引用手頭上的資料，說明問題的嚴重性。避免批評員工的工作態(tài)度，這只會引起員工的

反感。針對事實可以維護員工的自尊，鼓勵他積極參與討論。

(2)詢問導致問題產生的原因。該過程應該采用開放式的問題，讓員工解釋他的情況，

請員工自己幫忙找出問題的原因。采用開放式的問題去搜集具體資料?，但注意不要像盤問一

樣。例如，可以采用“我想聽聽你的意見，究竟是什么原因，令你的工作水平無法達到標準

呢？”等方式，要顯示希望聽到員工解釋，這可以維護他的自尊心。

(3)專心聆聽，表示了解對方感受。此過程的核心內容就是留心聆聽、了解員工的感受、

總結原因。留心聆聽，嘗試了解員工的感受，員工在這次討論中可能會激動起來，采取專心

聆聽，表示了解他的感受，讓他發(fā)泄不滿的情緒。盡管員工每次的解釋都是一樣，也請不要

過早下判斷或表示不信任；不需同意所聽到的員工的解釋，但可以表示理解，同時保持堅定

的立場。在采用重要步驟四之前，總結員工提供的資料，確保雙方都明白所討論的問題。

(4)說明必須采取的處分和原因，要明確，不威赫。說明要采取的紀律處分和原因，解

釋員工不解決問題的后果，或甚至有可能被解雇。集中討論事件本身，有助于維護員工的自

尊。例如，“我要把你停職三天。你所犯的錯誤非常嚴重：危險操作及損壞公司財物，應受

到這樣的處分。如果再有同樣的事情發(fā)生，我將會解雇你?！弊寙T工明白紀律處分是立即生

效；一般情況下還要向員工發(fā)出書面通知。如果員工變得生氣或不安，請專心聆聽，保持諒

解的態(tài)度。同時要表示了解他的感受，但立場堅決，要強調是因為他未能解決問題，所以才

需要采取行動，并清楚指出只要他有所改善，就可以避免以后的處分。盡快采用第五項步驟，

商討解決問題的辦法。

(5)協(xié)定具體行動及跟進II期，盡可能征求及采納員工的意見，訂立具體行動計劃。討

論的目標是解決問題，因此要表示愿意提供協(xié)助，這可以維護員工的自尊。清楚講明員工必

須達到的標準，并且讓員工幫忙找出可以幫他達到這些標準的方法，以他的意見為基礎，協(xié)

助他克服障礙。如果員工變得生氣或不安，請保持冷靜，再次指出他必須達到的標準，并向

他解釋他必須想辦法達到這些標準。定下適當?shù)娜掌谂c員工研究他的進展，這既表示對待他

的問題態(tài)度認真，希望解決問題，也表示愿意支持他的努力。

(6)表示對員工有信心，態(tài)度要誠懇，以肯定的態(tài)度結束討論。除了少數(shù)頑劣的員工不

受輔導外，一般員工經過輔導后，都可以納入正軌。因此要再次向員工解釋，這次討論是解

決問題的機會，向員工表示對他是有信心的，可以增強他自信，使他更積極地解決問題。

總之，在進行處分時，要保持態(tài)度堅定。員工必須明白你采取紀律處分的原因，以及如

果員工仍然不改善的后果。此外，還應保持公正，在討論時要專心聆聽，表示了解員工的感

受，維護員工的自尊，并提供自己的支持，解釋這次討論是協(xié)助他改善工作水平或工作習慣

的機會。處分的目的是協(xié)助員工達到既定的工作標準，幫助員工理智地處理自己的工作問題。

只有在所有的方法失敗后，才辭退員工。

10.描述成功的社會學習中的四個過程。

答：社會學習指社會個體可以通過觀察和直接經驗進行學習。成功的社會學習過程主要

指對成功榜樣的學習過程。

成功的社會學習中的四個過程為：

(1)注意過程。只有當個體認識并注意到社會成功榜樣的重要特點時，才會向成功的榜

樣學習。其中最容易受到那些有吸引力的、反復出現(xiàn)的、對自己重要的或與自己相似的成功

榜樣的影響。

(2)保持過程：成功榜樣的影響取決于當成功榜樣不再真正出現(xiàn)時，個體對成功榜樣活

動的記憶程度。

(3)動力復制過程：個體通過觀察成功榜樣而看到一種新行為之后，觀察必須要把“看

的過程”轉化成“做的過程”。這種轉化表明個體能夠切實地執(zhí)行成功榜樣活動。

(4)強化過程：如果學習過程中提供了積極的誘因或獎勵，將會激發(fā)個體從事成功榜樣

行為。個體對受到強化的行為將會給予更多關注，社會學習的效果更好，表現(xiàn)得更頻繁。

第3章價值觀、態(tài)度和工作滿意度

一、簡答題

1.對比退伍軍人、嬰兒潮一代、x世代、下一世代在羅克奇價值觀調查中終極價值觀的

差異。

答:終極價值觀指理想的終極存在狀態(tài)。這些是個體愿意用他的整個生命去實現(xiàn)的目標。

(1)退伍軍人一代指那些在成長過程中受到經濟大蕭條、第二次世界大戰(zhàn)、安德魯斯姐

妹、柏林封鎖影響的員工，于20世紀50年代或60年代初進入勞動力大軍，他們是勤奮工

作、認可現(xiàn)狀、尊重權威人物的一代，一旦被雇傭，他們就會忠于自己的雇主，用RVS的終

極價值觀來說，這些工人認為生活舒適和家庭安全最為重要。

(2)嬰兒潮一代人于20世紀60年代中期到80年代中期進入勞動力大軍,他們深受民權

運動、女性解放、甲殼蟲樂隊、越南戰(zhàn)爭?、生育高峰的影響，在很大程度上帶有嬉皮士的道

德觀，而且不信任權威。他們更看重成就和物質生活的質量。他們是實用主義者，相信目標

可以使手段合理化。他們把雇傭自己的組織只看作職業(yè)生涯的載體。在終極價值觀中，成就

感和社會認可被放在較高位置。

(3)X世代的生活受到全球化、雙職工父母、MTV、艾滋病和計算機的影響。他們看重靈

活性、對生活的選擇權、工作滿意感的實現(xiàn)。家庭和關系對這群人也非常重要，他們還團隊

取向的工作十分認同。金錢對他們來說十分重要，因為這是衡量職業(yè)績效的個指標，不過,

為了擁有更多的閑暇時間和擴大生活方式的選擇范圍，他們寧愿舍棄加薪、頭銜、工作的穩(wěn)

定和晉升等機會。為了尋求生活的平衡，X世代不像前幾代人那樣愿意為雇主做出個人犧牲。

在RVS的評價中，他們對于真正的友誼、幸福和快樂評價更高。

(4)最新進入勞動力大軍的下一世代，是在繁榮時期成長起來的一代人。他們傾向于有較

高的預期，他們相信自己，自信擁有獲勝的能力。他們似乎永無止境地追求著自己心中的理

想工作，不覺得頻繁跳槽有什么不對的地方。他們不斷尋求工作的意義。下一代人十分樂于

接納多元化，而且是把技術視為理所當然的第一代人。他們在大多數(shù)生活中離不開CD、VCR、

手機和網絡。這一代人屬于金錢取向，認為錢能夠買到所有渴望的,切。他們追求財政的成

功。與X世代一樣，下一世代喜歡團隊工作，但也更為自我依賴。他們在終極價值觀中傾向

于強調自由和舒適的生活。

退伍軍人、嬰兒潮一代、X世代、下一世代在羅克奇價值觀調查中終極價值觀的差異對

比如下表3.1。

表3.1幾代人價值觀差異的對比

人群進入勞動力隊伍的時間目前的大概年齡主導的工作價值觀

1.退伍軍人20世紀50年代或60年代60歲以上努力工作、保守、遵從、對

晚期組織忠誠

2.嬰兒潮一代1965?1985年40?60歲成功、成就、雄心、藐視權

威、對職業(yè)忠誠

3.X世代1985?2000年25?40歲工作與生活之間的平衡、團

隊取向、不喜歡規(guī)則、對關

系忠誠

4.下一世代2000年至今不足25歲自信、財政上的成功、自我

依賴但團隊取向、對自我和

關系忠誠

2.對比態(tài)度的認知成分和情感成分。

答：態(tài)度是關于物體、人物和事件的評價性陳述，這種評述可以是贊同的，也可以是反

對的，它反映了一個人對于某一對象的內心感受。態(tài)度的三個組成成分是：認知、情感和意

向。認知成分與情感成分的對比：

(1)態(tài)度的認知成分指人對事物的看法、評價以及帶評價意義的敘述。包括個人對某一

對象的理解、認識以及肯定與否定的評價。這些評價是一種認知體系，與人的世界觀、價值

觀有密切關系，直接或間接的涉及態(tài)度的表達。如：“目標管理可以調動人的積極性”就是

一種直接贊成的鮮明觀點，而“強調數(shù)量容易使人忽視質量”則是間接不贊成的態(tài)度。所以

態(tài)度不等于認知，但含有認知傾向，態(tài)度與認知有密切的關系。

(2)態(tài)度的情感成分指對態(tài)度對象的情感體驗。(如喜歡、討厭、羨慕、追求、支持、回

避等)它是態(tài)度形成的核心。如“我不喜歡喬，因為他歧視少數(shù)民族?！边@樣的觀點就是態(tài)度

的情感成分。

(3)態(tài)度的認知成分和情感成分的關系是復雜的。兩者具有一致性，如對工作的重要意

義認知清楚，則情感上會熱愛工作；兩者具有不一致。如某領導，工作上是稱職的，但感情

上我不喜歡他。

3.什么是認知失調，它與態(tài)度之間有什么聯(lián)系？

答：認知失調是20世紀50年代末，列昂?費斯廷格提出的，指任何的不和諧，如個體

可能感受到的兩個或更多的態(tài)度之間或者他的行為與態(tài)度之間的不合諧。費斯延格認為任何

形式的不一致都是令人不舒服的，個體將試圖去減少這種不協(xié)調和不舒服。所以，個體將尋

找使不協(xié)調最少的穩(wěn)定狀態(tài)。

認知失調與態(tài)度之間的聯(lián)系：認知失調是態(tài)度形成的基礎，可以預測員工在態(tài)度和行為

改變方面的傾向性。例如，如果由于工作需要，要求人們去做與他們的個人態(tài)度相沖突的事

情，他們將努力改變自己的態(tài)度，以便使他們的態(tài)度精行協(xié)調一致。

4.什么是自我知覺理論?它怎樣提高我們對行為預測能力？

答：自我知覺理論指在事實發(fā)生之后能夠使已經發(fā)生的活動講得通的一種態(tài)度，它認為

態(tài)度不是在活動之前指導行為的工具，人們在事實發(fā)生之后使用態(tài)度使已經發(fā)生的事實具有

意義。

自我知覺理論在對行為進行預測時，使用態(tài)度使已經發(fā)生的行為具有意義。當態(tài)度不夠

清晰，模棱兩可時，自我知覺理論能更好的預測行為。例如，當你對某一個事件缺乏經驗，

或過去對他考慮較少時，你會傾向于從你的行為中推斷自己的態(tài)度。

5.哪些權變因素能夠提高態(tài)度和行為之間的統(tǒng)計學相關系數(shù)？

答：提高態(tài)度與行為之間的統(tǒng)計學相關系數(shù)的權變因素有：

(1)態(tài)度的重要性。重要的態(tài)度是那些基本的價值觀、自我利益的反應，或是反映了一

個人對于自己看重的個體或群體的認同。那些被個體認為很重要的態(tài)度，傾向于與行為表現(xiàn)

出高度的相關性。

(2)態(tài)度的具體性。態(tài)度和行為越是具體，它們之間的聯(lián)系就越有力。例如，具體問及

某人在未來6個月里是否愿意留在組織中，可能比問她對薪水是否滿意更好。

(3)態(tài)度的可提取性。很容易回憶起來的態(tài)度會比那些不容易從記憶中提取出來的態(tài)度

更可能預測行為。對于某個客體所表達的態(tài)度越頻繁，就越可能記住它，而它也越可能影響

個體的行為。

(4)是否存在社會壓力。當社會壓力在某種方式上擁有絕對的權力時、態(tài)度與行為之間

更可能出現(xiàn)差異。如可以用此解釋為什么一名持有強烈反工會態(tài)度的員工卻會參加親工會者

組織的會議。

(5)個體對于這種態(tài)度是否具有直接經驗。如果個體對于態(tài)度所針對的事件有著直接經

驗，則態(tài)度和行為之間的關系很可能更強烈。當問到為?個專制的主管工作會有何反應時，

如果詢問那些沒有明顯工作經歷的大學生，則很難預測他們的實際行為。同一個問題當問及

為類似主管工作過的員工時，得到的效果則不同。

6.如何解釋最近員工工作滿意度的下滑狀況？

答：工作滿意度指個體對其工作的總體態(tài)度。決定工作滿意度的因素有：心理挑戰(zhàn)性的

工作、公平的報酬、支持性的工作環(huán)境、融洽的同事關系、人格與工作的匹配。

對于近期員工工作滿意度的下滑，原因可能是：

(1)雇主試圖通過對員工施加更重的工作負荷和規(guī)定更苛刻的工作期限來提高生產率；

(2)可能是一種感覺，越來也越多的員工報告，他們對工作的控制程度日益降低。

7.快樂的工人是高生產率的工人嗎？

答：這種說法總體來說是錯誤的?！翱鞓返墓と司褪歉弋a出的工人”這一神話出現(xiàn)于20

世紀30年代和40年代,它在很大程度上源于研究者在西部電氣公司進行的一系列霍桑研究

得到的發(fā)現(xiàn)?；谶@些結論，管理者致力于讓員工更加快樂的努力，他們進行了很多活動，

如放任的領導方式、改善工作條件、擴大健康與家庭福利、舉辦公司野炊活動和其他非正式

的聚會活動以及為員工提供咨詢服務等。

然而，這些家長式的活動建立的基本存在疑問。有關這一領域的研究總體上表明，即使

快樂與生產率之間存在正相關，二者之間的相關性也僅為中低水平——相關系數(shù)介于

0.17-0.30之間。這意味著員工滿意度僅能使3%?9%的生產率變異。

基于研究表明，一個更準確的結論實際上是反向關系：高生產率的員工很可能是快樂的

員工。也就是說，是生產率導致了滿意感，而不是滿意感導致了生產率。如果你的工作干得

好，你就會從內心里感到滿足。另外，由于組織總是對生產率進行獎勵，因此，你的生產率

越高，得到的言語表揚、加薪晉職的機會也就越大。這些獎勵反過來又會增強你對工作的滿

足感。

8.工作滿意度與缺勤率之間是什么關系?與流動率之間是什么關系?哪種關系更有力？

答：(1)工作滿意度與缺勤率之間存在穩(wěn)定的負相關，滿意度越高，缺勒率越低；反之,

越高。例如，一項研究表明了它們之間的關系，對西爾斯―羅巴克公司進行了一項研究，這

一研究試圖了解當其他因素的影響降到最低程度時，滿意度對出勤率有著什么樣的直接影

響。研究者得到了在西爾斯的芝加哥和紐約兩個總部工作的員工有關滿意度的資料。另外，

值得一提的重要一點是，西爾斯公司的政策不允許員工因為可以避免的原因而缺勤，否則就

要受到懲罰。由于芝加哥4月2日發(fā)生了一場經年不遇的暴風雪，為比較芝加哥和紐約辦公

室的工作人員的出勤率提供了機會。當天紐約的天氣相當好。在這項研究中提供了一個有趣

的維度，暴風雪給了芝加哥員工不去工作的借口。大雪使城市的交通陷于癱瘓狀態(tài)，每個人

都知道他們那天可以不上班，而且不會受到任何懲罰。在這個自然實驗中，可以比較兩個地

區(qū)中滿意和不滿意員工的出勤記錄個地方的員工被預期去上班(因為處于正常的出勤

壓力)，另一個地方的員工可以自由選擇而不會受到懲罰。如果滿意度會導致出勤率，那么，

在沒有外部因素的影響時，有較高滿意度的芝加哥員工應該去上班，而滿意度較低的員工則

可能呆在家里。研究發(fā)現(xiàn)，4月2II這?天的紐約員工中，滿意群體和不滿意群體的缺勤率

一樣高。但在芝加哥，滿意度得分高的員工比滿意度低的員工的出勤率高得多。

這一研究發(fā)現(xiàn)，滿意度與缺勒率之間呈負相關。

(2)工作滿意度與流動率呈負相關的。但是，兩者也受其他因素的影響。有證據表明，

滿意度-流動率關系的一個重要調節(jié)變量是員工的績效水平。具體而言，在預測高業(yè)績者的

流動情況時，滿意度并不重要。例如，一般來講，組織都會做出相當?shù)呐硗炝暨@些高績

效的員工。他們會得到高薪、更多的表揚和認同以及更多的晉升機會等等。而那些低績效的

員工得到的正好相反。組織很少會挽留這樣的人，他們甚至會受到一些微妙的壓力以促使他

們辭職。因此，工作滿意度對于低績效者的影響大于對高績效者的影響。無論滿意度水平如

何，高績效者更可能呆在組織里，因為他們得到了更多的認可、表揚以及其他獎勵。

(3)經研究滿意度與流動率之間的相關性大于滿意度與缺勤率之間的相關性。一般而言,

滿意度和缺勤率之間的相關性為中等程度——通常低于0.40。盡管不滿意的員工更可能曠

工，這一點從理論上也是說得通的，但是，其他因素也影響著二者之間的關系，并降低了二

者的相關系數(shù)。

9.管理者如何幫助員工，使他們做好準備愿意和與自己不同的同事共同工作？

答：根據融洽的同事關系可以提高員工的工作滿意度，所以管理者應該幫助員工與自己

不同的同事共同工作。

在幫助過程中應做到：

(1)要讓員工知道在職場中，會遇到不同的合作同事，對?于這種情況，員工應該自己去

適應，即便這是一個痛苦的過程，但也要去做。

(2)讓員工切記別以先人為主的態(tài)度判斷哪些人值得或不值得去共同工作，應該花一段

時間多觀察。

(3)讓員工知道，建立良好同事關系，自己才能獲礙別人接納與支持甚至可提高自己的

工作績效，進而會受到上司的肯定與賞識。

10.對比員工對工作不滿意時的幾種反應方式(退出、建議、忠誠和怠工)之間的差異。

答：員工可以通過很多途徑表達他們的不滿意。例如，員工可以抱怨、不服從、竊取組

織財產，或者逃避一部分工作責任，這些做法都比辭職史為普遍。

這幾種反應方式的差異具體表現(xiàn)在：

(1)退出表示員工將直接離開組織。包括尋找新的工作崗位或者辭職。

(2)建議指員工采取主動的、建設性的努力來改善工作條件。包括提出改進建議、主動

與上司以及其他類型的團體一起討論所面臨的問題。

(3)忠誠表示員工被動但樂觀地等待環(huán)境有所改善。包括面對外部批評時站出來為組織

說話，以及相信組織及管理層會做出“正確的事

(4)怠工表示員工被動地聽任事態(tài)越來越糟。包括長期缺勤或遲到、降低努力程度和增

加失誤率。

第4章人格與情緒

一、簡答題

1.什么是人格？

答：人格是個體對他人的反應方式和交往方式的總和，它常常通過個體表現(xiàn)出來的、可

以測量的人格特質進行描述。影響人格的因素有三個方面：遺傳、環(huán)境、情境。

從作用來看，人格的影響或者意義主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)人格會影響人在工作中對事物的理解：有的人看待事物總是樂天達觀，總以溫暖的

色調看待生活、社會和工作；而另一些人則傾向于悲觀，以灰色的眼光看待世界。有的人看

待事物比較獨立，有自己的主見；有的人則容易受到周圍人和環(huán)境的影響和暗示。

(2)人格會影響人處理事物的方法：有的人處世謹慎。凡事謹小慎微；有的人則不拘小

節(jié)，放蕩不羈，敢于冒險；有的人做事只顧眼前，或只管局部；有的人做事則運籌帷幄，把

握整體和長遠利益。

(3)人格會影響人在工作中與他人相互溝通的方式：有的人善解人意，能體察對方心情;

有的人則麻木不仁，反應遲鈍。有的人善于為對方著想：有的人則固執(zhí)己見。

(4)人格會影響人獨特的表現(xiàn)方式：有的人情緒穩(wěn)定，心氣平和；有的人多愁善感；有

的人睥氣乖戾，喜怒無常。有的人做事我行我素，獨來獨往；有的人則善于察言觀色，或隨

群附眾。一些研究已經揭示某些人格可以較好地預測員工在組織中的行為。

2.如果你知道一名員工有如下特點，你對他的行為預測是怎樣的？

A.外控型B.低馬基雅維里主義分數(shù)

C.低自尊D.A型人格

答：(1)外控型。表明該員工認為自己是被外界的力量所左右的。如果該員工的外控得

分比較高，那么他對工作更不滿意，因為他認為對自己來說很重要的組織結果均是自己無法

左右的；缺勤率更高；對工作環(huán)境更疏遠；對工作的投入程度更低；采取主動行為的可能性

更低。

(2)低馬基雅維里主義分數(shù)。表明該員工的行為是更愿意被別人操縱的，結果贏得利益

很少，特容易被人說服。

(3)低自尊。表明該員工在選擇工作時更傾向于傳統(tǒng)性的工作；更容易受外界的影響；

希望從別人那里獲得積極的評估，尋求他人的認同，并按照自己尊敬的人的信念和行為從事;

更注重取悅他人，該員工很少站在不受歡迎的立場上。

（4）A型人格。該員工總是不斷地驅動自己要在最短的時間里干最多的事，并對阻礙自

己工作的其他人或事進行攻擊（如果這樣做是允許的）。具體表現(xiàn)有：運動、走路和吃飯時

通常節(jié)奏很快；對很多事情的進展速度感到不耐煩；總是試圖同時做兩件以上的事情；無法

打法休閑時光。

3.什么是邁爾斯―布里格斯類型指標？

答：邁爾斯―布利斯類型指標是最廣泛使用的人格框架之一。這一人格測驗包括100

道問題，用以了解個體在一些具體情景中會出現(xiàn)的感覺和進行的活動。

根據個體的回答，可以區(qū)分為外向的或內向的（E或I）、領悟的或直覺的（S或N）、

思維的或情感的（T或F）、感知的或判斷的（P或J）,再次基礎上組合成為16種任何類型。

例如：INTJ型人是幻想者，他們有創(chuàng)造性思維，并有強大的內在推動力實現(xiàn)自己的想法和

目標，他們的特點是懷疑、批判、獨立、決斷，甚至常常有些頑固。ESTJ型人是組織者，

他們現(xiàn)實、理性、果斷、實事求是，具有從事商'也和機械工作的天生頭腦，擅長組織和操縱

活動。ENTP型人則為抽象思考者，他們喜歡革新、特立獨行、多才多藝，對創(chuàng)業(yè)想法感興

趣。這種人在解決挑戰(zhàn)性任務方面資源豐富，但在處理常規(guī)工作方面較為消極。

4.描述大五模型中的各項因素。哪一項因素在預測行為方面最有價值?為什么？

答：（1）大五模型中的各項因素分別為：

①外傾性：這-維度描述的是個體對關系的舒適感程度。外傾者傾向于喜歡群居、善于

社交和自我決斷。內傾者傾向于封閉內向、膽小害羞和安靜少語。

②隨和性：這一維度描述的是個體服從別人的傾向性。高隨和性的人是合作的、熱情

的和信賴他人的：低隨和性的人是冷淡的、敵對的和不受歡迎的。

③責任心：這一維度是對信譽的測量。高度責任心的人是負責的、有條不紊的、值得

信賴的、持之以恒的。在該維度上得分低的人很容易精力分散、缺乏規(guī)劃性，且不可信賴：

④情緒穩(wěn)定性：這一維度刻畫的是個體承受壓力的能力。枳極的情緒穩(wěn)定性者傾向于

平和的、自信的和安全的；消極的情緒穩(wěn)定性者傾向于是緊張的、焦慮的、失望的和缺乏安

全感的。

⑤經驗的開放性：最后一個維度針對個體在新奇方面的興趣和熱衷程度。開放性非常

高的人富有創(chuàng)造性、凡事好奇、具有藝術的敏感性；處于開放性維度另一個極端的人很保

守，對熟悉的事物感到舒適和滿足。

（2）責任心這一項因素在預測行為方面最有價值。原因：責任心也可稱為責任感，即個

體對責任的感知和感受。它是社會個體從責任賦予者那里接受責任之后，內化于本人內心世

界的一種心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)是個體履行責任行為的精神內驅力。高責任心的個體有高

組織性和自律性。在許多組織環(huán)境中，責任心都是十分重要的。在大多數(shù)組織的大多數(shù)工作

中，責任心可以預示較高的績效。

5.霍蘭德劃分的六種人格類型是什么？

答：霍蘭德劃分的六種人格類型是：現(xiàn)實型、研究型、社會型、傳統(tǒng)型、企業(yè)型、藝術

型。這六種人格類型的偏好、人格特點、職業(yè)范例有如表4.1說明。

表4.1霍蘭德劃分的六種人格類型

類型人格特點職業(yè)范例

現(xiàn)實型偏好需要技能、力害羞、真誠、持久、穩(wěn)定、順機械師、鉆井操作工、裝配線

量、協(xié)調性的體力活動從、實際工人、農場主

研究型偏好需要思考、組織分析、創(chuàng)造、好奇、獨立生物學家、經濟學家、數(shù)學家、

和理解的活動秘

社會型偏好能夠幫助和提社會、友好、合作、理解社會工作者、教師、議員、臨

高別人的活動床心理學家

傳統(tǒng)型偏好規(guī)范、有序、清順從、高效、實際、缺乏想象會計、業(yè)務經理、銀行出納員、

楚明確的活動力、缺乏靈活性檔案管理員

企業(yè)型偏好能夠影響他人自信、進去、精力充沛、盛氣法官、房地產經紀人、公共關

和獲得權利的言語能力凌人系專家、小企業(yè)主

藝術型偏好需要創(chuàng)造性表富于想象力、無序、雜亂、歷回家、音樂家、作家、室內裝

達的、模糊的、無規(guī)則可循險、情緒化、不實際潢設計師

的活動

6.來自同一國家的人們是否具有共同的人格類型?請解釋。

答：來自同?國家的人們不一定具有共同的人格類型。

原因是:人格指個體對他人的反應方式和交往方式的總和，它常常通過個體表現(xiàn)出來的、

可以測量的人格特質進行描述。影響人格的因素有三個方面：遺傳、環(huán)境、情境。

(1)遺傳指的是那些由胚胎決定的因素。身材、相貌、性別、秉性、肌肉的組成和反射、

精力水平以及生物節(jié)律等等特點，都全部或至少大部分受到父母的影響，也就是說，受到他

們生物的、生理的、內在心理組成的影響。個體的人格特征受到父母的影響，因此即使在一

個國家的人，他們的遺傳因素也不是相同的，導致人格特征也就不能完全相同。

(2)環(huán)境因素對人格塑造起著十分重要的作用，不同的環(huán)境會對個體的態(tài)度、價值觀等

產生影響，從而影響了個體的人格特征的塑造。在同一個國家，每個人都有自己的生活、學

習和工作的環(huán)境，而且都不盡相同。所以，同一國家的人格類型也會根據不同個體的環(huán)境的

不同而不同。

(3)情境也對人格的塑造產生影響，個體的人格量然從總體來說是穩(wěn)定持久的，但在不

同情境下會有所改變，會要求個體的人格表現(xiàn)出不同的側面。一個國家的人會遇到不同

的情境，如教堂中、招聘面試中，不同的情境對個體的人格的塑造就會產生不同的影響。因

此，也就會產生不同的人格類型。

7.為什么今天的管理者更關注個體一組織匹配性，而不是個體一工作匹配性？

答：個體一工作匹配性主要研究的是個體與職業(yè)的匹配性，什么樣的個體適合什么樣的

職業(yè)。例如，個體類型為現(xiàn)實型的，其偏好需要技能、力量、協(xié)調性的體力活動，根據他的

害羞、真誠、持久、穩(wěn)定、順從、實際的人格特點，其適合的職位類型可以為機械師、鉆井

操作工、裝配線工人、農場主等。個體一組織匹配主要研究個體與所在團隊的匹配性，研究

那些人格特點不適合的員工離開工作崗位，去選擇適合自己人格特點的團隊。

今天的管理者主要關注個體一組織匹配性，而不是個體一工作匹配性的主要原因為：個

體在選擇工作時除了要適合自己的人格特點外，對其有重要影響的還有工作崗位所處的環(huán)

境。人是環(huán)境的產物，外部環(huán)境變化所提供的就業(yè)機會對預測工作變動的可能性以及工作流

動的方向有著很大的影響，而這些工作機會又是由社會環(huán)境這只無形的手來驅動的。所以就

要求個體隨時做好準備改變既定的工作任務、在不同的工作團隊之間來回變動，使自己與組

織相匹配。例如，外傾性高的人會在積極進取和團隊取向的文化中干得更好；經驗開放性高

的個體會在強調革新，而不是規(guī)范的組織中干得更好。

8.什么是情緒勞動。為什么它對于理解組織行為很重要？

答：(D情緒勞動指在人際交往過程中個體表現(xiàn)出令組織滿意的情緒，是與情感有關的

一個概念。例如，飛機航班上的乘務員應該是熱情愉快的；喪葬顧問應該是悲哀心痛的；醫(yī)

生應該是情緒中性的。

(2)情緒勞動對組織行為有重要的影響：情緒勞動是工作績效的一個關鍵成分，在組織

工作中，運用情緒勞動培養(yǎng)員工對工作、顧客的肯定性情感，有助于形成愛崗敬業(yè)、顧客至

上的觀念。例如，許多服務行業(yè)的提倡“微笑服務”時感到，只靠制度、規(guī)范是不夠的，當

員工懷著對工作、對顧客的肯定情感時，才會自然帶上親切、友善、由衷的微笑，真正提高

服務質量。

9.民族文化如何影響情緒表現(xiàn)？

答：同一情緒規(guī)范在不同的民族文化中不一定都適用，許多因素會影響到情緒的恰當性,

在這一種文化中可以接納的情緒，可能在另一種文化中不起作用，甚至具有破壞性。例如，

美國的文化規(guī)范表明，服務組織中的員工在與顧客交流時，應該微笑和友好。但是這種規(guī)范

并不是全球適用的。在以色列，超市.中收銀員的微笑被視為一種缺乏經驗的標志，因此，收

銀員受到鼓勵讓自己看起來嚴肅認真。在穆斯林文化中，微笑常常被作為一種性吸引的標志,

因此，社會化的女性不會對男性微笑。沃爾瑪公司發(fā)現(xiàn)，由于它強調員工待客熱情，因而在

美國的商店中贏得了很多忠誠的回頭客，但這種做法在德國并不起作用。由于習慣了“顧客

總是作為最后一個環(huán)節(jié)予以考慮”的文化，嚴肅的德國購物者卻因為沃爾瑪中的那些友好的

招呼和熱情的導購，而扭頭逃避了。

10.情緒智力是什么?它為什么重要？

答：(D情緒智力屬于一種非認知的技能、潛能和素質范疇，它影響到一個人能否成功

地面對環(huán)境的要求與壓力。它包括五個維度：①自我意識：體味自我情感的能力；②管我管

理：管理自己情緒和沖動的能力；③自我激勵：面對挫折和失敗依然堅持不懈的能力；④感

同身受：體味他人情感的能力；⑤社會技能：處理他人情緒的能力。

(2)情緒智力是重要的原因是：①現(xiàn)代社會，工作節(jié)奏加快，競爭激烈，人際關系緊張,

工作壓力和精神壓力越來越大，尤其是管理者所承受的壓力更比?般員工承受的壓力大得

多，而提高情緒智力可以緩解壓力，使事情處理得更好。②情緒智力