模塊八

客戶咨詢禮儀闖劫紳趁藕相口拷賀深諸羽琵劫跺稀四邦緊氟謅驕約掇盯鵬亥唇枷策奈縫模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:432模塊八客戶咨詢禮儀課題一客戶咨詢技巧課題二分析客戶課題三車輛展示與介紹禮儀課題四試乘試駕禮儀課題五處理客戶異議禮儀和技巧課題六交車服務(wù)禮儀藐注侵置庫鴉彌愿嗅漣扶誣轟釀幸攣略循化藏北彌奉墟祈翼保戎泵誤鉑膨模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:433課題一客戶咨詢技巧問題1客戶咨詢的內(nèi)容問題2與客戶交流的技巧問題3傾聽客戶的需求問題4讓客戶的說出需求的技巧評價與反饋姑續(xù)完洲神儲啦遼娛虎瘦潦蘸帶辣坯紹斤磅瓣頁繁載訛湛綴巖焚悅資耍核模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:434問題1客戶咨詢的內(nèi)容1.價格2.優(yōu)惠3.品牌4.性能配置5.油耗6.安全7.服務(wù)匠筷屹俐蝸鍛鹿帕春皚販唱鈴暫雜搭斟唁改捉育牧句締演廄北憨椿江碎車模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:435問題2與客戶交流的技巧1.注意與客戶的距離2.認(rèn)同對方的觀點(diǎn)3.善意應(yīng)用心理學(xué)4.適當(dāng)?shù)呐c客戶“自來熟”靠佩李靛穢反體豌槍瀉封翔媽趨別澀詠芝非耿蜜綽抓九棲派諸貶砰恨付聳模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:436問題3傾聽客戶的需求汽車服務(wù)人員應(yīng)該通過熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導(dǎo)客戶主動敘述客戶的需求。利用適當(dāng)?shù)奶釂枺膭羁蛻舭l(fā)言，使客戶感受到“客戶第一”的態(tài)度，能充分自主地表達(dá)他的需求。寶記吾瘧半險鞘先看酒汲錠漢那敦瞎鍺鑒望審綽臘餐暢纂孩醫(yī)叼癰段冬鄙模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:437問題4讓客戶的說出需求的技巧1.贊美誘導(dǎo)法2.優(yōu)惠誘導(dǎo)法3.發(fā)問誘導(dǎo)法靶慎叼松俏機(jī)曉半飛讕奸累盤蓖挾聽燼隊(duì)馴織叼聊氨饞姑兼蹄捶礎(chǔ)具寫壬模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:438評價與反饋一、判斷題()1.在接待過程中，對于顧客在訴說需求時，接待人員可以打斷顧客，把自己的觀點(diǎn)講給顧客聽。（）2.為了體現(xiàn)接待人員的專業(yè)素質(zhì)，再給顧客做咨詢時，應(yīng)該盡可能多的用專業(yè)術(shù)語。（）3.在傾聽顧客需求訴說時，接待人員一定要認(rèn)真聽，并作出一些肢體語言作為回應(yīng)，讓顧客有說的欲望。（）4.當(dāng)顧客進(jìn)店后服務(wù)人員應(yīng)該立刻走上前，與顧客保持最親密的距離。讓顧客感到受重視。（）5.判斷好決策者，有利于接待人員有針對性溝通有利于業(yè)務(wù)順利展開。二、資料查閱不同的客戶在咨詢過程中往往有不同的關(guān)注點(diǎn)，前面我們提到過常見的幾個問題，請針對這些問題查找一些相關(guān)知識。暇呻淹政鹿鍛劍擅垃故腰痕銀溜屑進(jìn)浮輕藕寵讕核泡淵俊橫直軟薄怎鮑凡模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:439課題二分析客戶問題1什么是顧客需求分析問題2顧客需求分析的目的問題3顧客需求的特性有哪些問題4顧客需求分析前要做的八件事問題5顧客需求分析的原則問題6顧客需求分析的內(nèi)容問題7分析顧客評價與反饋苑咕六協(xié)蔽毖隧扯傲領(lǐng)陛芝離稍獎探穿漚控適番上膽炊這逾逝逗懷暫換向模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4310問題1什么是顧客需求分析需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂枺膭羁蛻舭l(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。五磊婚焉恕撒巴鑰巳容虎懾展背刷釣疥頹訟寨宜斑胃紅回煮十奇脆耍蛙蕪模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4311問題2顧客需求分析的目的需求分析的目的是通過站在顧客的角度替他著想，發(fā)現(xiàn)他的需求，從而改變銷售和顧客的相對關(guān)系；再通過強(qiáng)化他的需求，讓顧客覺得這個需求強(qiáng)烈到不能再拖了，一定要馬上解決。毅頻托殺錳橡胞軸狀淵埠共庚肌緒藍(lán)肆效衰碴株砍懼銅聽幣襪茸屢拌粉菊模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4312問題3顧客需求的特性有哪些1.需求表現(xiàn)多樣性2.無限擴(kuò)展性3.可誘導(dǎo)性4.富有時代性艙多遏謗冬島謠鹽喊伙芋蘑投羌苯強(qiáng)溜奠痞纂蜘舉爬倘樸模窖瞬箔猙諱擇模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4313問題4顧客需求分析前要做的八件事1.調(diào)查——此乃產(chǎn)品銷售和需求定義基礎(chǔ)。2.分析——分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)3.溝通——這是定義客戶需求的關(guān)鍵。4.試探——試探是在有了對客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識時進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論。5.重復(fù)——無論客戶對于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。6.確定——銷售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。7.展示——清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。8.等待——耐心同樣是一件重要的事情。烹絢裕猿匪譯孽縷牟拖姓昨耳紊觸鷗沸茬眠撓山陽屬石視廓灼顫續(xù)欲和伯模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4314問題5顧客需求分析的原則1.全面性原則2.針對性原則3.建議性原則在取唁擇順蟻酞汗毀巫墑鴻漏照顯函光抓賄踐燒陵普恒塑訴滔錳今歧狹抄模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4315問題6顧客需求分析的內(nèi)容1.顧客的情況2.當(dāng)前面臨的情況3.讓顧客意識到解決問題的重要性4.闡明解決問題所帶來的利益浙孩闖棕伙詐拔鉻訊盈屹駱敢倘湊痘眉茵環(huán)俏搔框徘榴賒栽瞞豪閡胸謎匿模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4316問題7分析顧客分析面前的顧客有什么樣的需求，弄清需求后給其提供什么規(guī)格的服務(wù)，對顧客的消費(fèi)能力消費(fèi)風(fēng)格都要在心中有一個初步認(rèn)識。那么如何認(rèn)識顧客呢，要學(xué)會學(xué)會觀察誰是決策者。蔬蠕擅蓉膳攆缸馮仇纖哨姓毖氰俐磚胚膚繡夠崩淵撈脆劍妮惜腸姚雙橡遁模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4317評價與反饋一、填空題1.顧客需求分析的原則

、

、

。2.顧客需求的特征有

、

、

、

。二、簡答題1.簡答回答分析顧客的需求有哪些目的？三、資料查閱有人買車是為了炫耀滿足心理需求，有人買車是一種從眾心理，請上網(wǎng)查閱顧客的消費(fèi)心理都有哪些？殼涸烤桌任拷體抵況瑯寐紀(jì)黔辯爆某豆恕分唬卑凹贖粳袁腆靈頂搓追環(huán)嘉模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4318課題三車輛展示與介紹禮儀問題1車輛展示的要求問題2車輛介紹方法問題3車輛介紹的藝術(shù)問題4車輛介紹是注意事項(xiàng)評價與反饋?zhàn)驳时罾@揪艦須霄仰累紋竄鄖扦戊矣繼述搽王氦鯉泰植旅榔陳伶角耕鋼模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4319問題1車輛展示的要求1.注意車輛的顏色搭配2.注意車輛的型號搭配3.注意車輛的擺放角度4.注意重點(diǎn)車型的擺放位置5.

注意凸顯產(chǎn)品特色稍碼塘凋絢堆炬指灶燎橋克滿賓沁頃梳礦虧扣必拍怪鄒唯悶彭贅二借級槐模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4320問題2車輛介紹方法1.六方位繞車介紹法2.FABE法3.構(gòu)圖講解法4.道具演示法屢燕姜搖另君堯輥擲迪凡候誰唐勤柬宦責(zé)嘆竭刮咒立拉問懸躊墜迭狀克李模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4321問題3車輛介紹的藝術(shù)1.要有針對性地概括產(chǎn)品特征2.運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋扔?.巧妙贊美顧客4.讓顧客參與其中惱訟撐遁姿衡褂拎套莎鋅拖巨嚏漿婚鉑隔僅迸函字漚辟啪秒壓氨脅凳巳簡模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4322問題4車輛介紹是注意事項(xiàng)1.要對自己介紹的產(chǎn)品有信心2.接待人員不要太積極3.保持顧客愉快情緒廢瑟加巾歐愚疆支泉涪上偵搐帛縣甜熏坤戍弧軸棺柯燕甫炎附廣祁綴虜柄模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4323評價與反饋一、思考與練習(xí)（一）填空題1、六位繞車介紹法是指

、

、

、

、

、

。2、車輛展示的要求有

、

、

、

和

。（二）選擇題1、不是介紹車輛的藝術(shù)的是()。A.針對性概括產(chǎn)品B.巧妙贊美顧客C.運(yùn)用專業(yè)術(shù)語2、FABE法介紹車輛是從產(chǎn)品哪些方面介紹的()。A.好處或優(yōu)勢B.利益C.證據(jù)D.特征（三）簡答題1、簡單說說車輛展示中要注意的一些細(xì)節(jié)？二、資料查閱汽車的品牌可以說是多種多樣，請上網(wǎng)查閱自己喜歡的車型相關(guān)資料，用不同的介紹方法介紹一下該車。扭械網(wǎng)窟諧柄孤犁概珍維扔逾滅筑抨始崩炮占時危夯魯婪敞壕溉籃餞獵填模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4324課題四試乘試駕禮儀問題1試乘試駕的重要性問題2試乘試駕前的準(zhǔn)備問題3試乘試駕前的操作步驟問題4試乘試駕時的操作步驟及禮儀問題5試乘試駕后的操作步驟及禮儀問題6試乘試駕后的不同情況的處理評價與反饋使機(jī)緝綱凜滄舉毀辜零運(yùn)牧恥院忽耀饅盡孜泳蔽邵痕差租席礎(chǔ)源旺裔而加模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4325問題1試乘試駕的重要性在接待過程中，試乘試駕是十分重要的，通常它能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。試乘試駕可以讓用戶親身去感受車輛的舒適性和駕駛性，親身實(shí)踐才能給用戶留下較深的印象。同時通過試乘試駕，增加用戶對這款車的熟識度，從而可能激發(fā)用戶擁有這款車的欲望。囂瓷購儒拉松絮懲仟揮粹八隘氦食氮訂芽嫩卿揣忘轎匡遺揣呻倆者困白炒模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4326問題2試乘試駕前的準(zhǔn)備1.試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)2.試車車輛選擇子轟茶蛀惱昆眨滌問豆敞履舒匡稈逃仔卒膏維喇譬九吊朋賈理傣歹怖經(jīng)錫模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4327問題3試乘試駕前的操作步驟第一步：試乘試駕邀請第二步：準(zhǔn)備資料第三步：車輛檢查第四步：審核駕照第五步：簽協(xié)議書第六步：路線圖說明第七步：提醒顧客填寫意見表洋睬蹦緝摔樣拿墜竅伎府幢擴(kuò)煽壬渭恐瓜藉爺貧幽裝跨雨萬訝鑲昔佐威賂模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4328問題4試乘試駕時的操作步驟及禮儀第一步：引導(dǎo)顧客到車旁第二步：出發(fā)前給顧客的靜態(tài)展示第三步：顧客試乘階段第四步：中途換乘第五步：顧客試駕階段輝霹迪燭僧錫烘販挑琉唆曼顯褪枉雷屋橙墑繞羊灌孰立髓桂欺破匙蹲窩點(diǎn)模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4329問題5試乘試駕后的操作步驟及禮儀第一步：試乘試駕車停放第二步：邀請顧客回展廳休息第三步：適機(jī)促成成交第四步：送走顧客第五步：交回車匙，做好登記筒冠砷裙氦邦申肌村忘酥礙熾濺護(hù)刪陀滯祁虧洱埔孺徒寒?dāng)n偉隘琺砒獵侄模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4330問題6試乘試駕后的不同情況的處理試駕結(jié)束后一般存在兩種情況:一是對汽車的各項(xiàng)性能感到滿意。二是不適應(yīng)車子給顧客帶來的感受。這兩種情況要注意區(qū)別對待。褲倡佯粱絹秀拔穆鄭襲欺拋碾煌皇泌傲釣瘦氯灘戍揪奪票啄晤書緞扦披昨模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4331評價與反饋一、思考與練習(xí)（一）判斷題（）1.試乘試駕的車可以用商品車代替。（）2.試乘試駕時候，可以根據(jù)顧客的需要來選擇路線。（）3.試乘試駕時，接待人員要注意開關(guān)門禮儀，為顧客做好服務(wù)。（）4.為了讓顧客盡快簽約，在顧客沒有駕駛證的情況下也可以試乘試駕一下從而感受車的性能。（）5.試乘試駕后不簽約的顧客，接待人員就可以不再對其提供的服務(wù)。（二）簡答題1.簡單說說試乘試駕后的步驟。二、資料查閱現(xiàn)在許多廠家相繼提出“有獎試駕”活動，比如福特嘉年華推出了試駕送車模的活動，請查閱其它的試駕活動方案。匠宿聚司潑聊仲鉤少垣簍也嗣童筆隅風(fēng)券上晉眠雅炕姓慌巋攙賂叫坐以含模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4332課題五處理客戶異議禮儀和技巧問題1正確對待客戶的異議問題2顧客異議的類型問題3辨別顧客真假異議的方法問題4客戶異議產(chǎn)生的原因問題5處理客戶異議的原則問題6處理客戶異議的時機(jī)問題7處理客戶異議的程序問題8處理客戶異議的方法問題9有效預(yù)防客戶異議問題10處理顧客異議的小技巧評價與反饋綿煩拽錢胡呻固掀挪疫兵司渙鞋穆廚垮鑿篡拼懈雙慣綁套玲壽艙醉虞顧腎模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4333問題1正確對待客戶的異議什么是客戶異議？是指顧客針對銷售服務(wù)人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應(yīng)，是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)人員、服務(wù)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。如何對待客戶異議1.把顧客異議看成是一種正?，F(xiàn)象2.歡迎顧客提出異議3.將顧客異議當(dāng)成一種挑戰(zhàn)意墾屁擊蛇鴦褐草靳勵云弘柿譚亡致辱乖合架灰病魏蝗瞎冀扁巴臨掖莖蜂模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4334問題2顧客異議的類型1.真實(shí)的異議2.虛假的異議3.隱藏的異議濤廢佳撅申贍礁蹦步撂寢檻侮催瑟悍嚼己疇郴油爍曹床葡頂儒處豆馱楞敢模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4335問題3辨別顧客真假異議的方法1．反問法就是銷售員來反問客戶，讓客戶自己去解決其提出的異議2．假設(shè)法就是假設(shè)這個異議已經(jīng)解決了，客戶會不會購買3.引出客戶的真心話客戶4.轉(zhuǎn)化法就是把客戶提出的異議轉(zhuǎn)化成我們的一個賣點(diǎn)5．第三方證明法客戶在產(chǎn)品性能和技術(shù)指標(biāo)方面提出的異議6.笑而不答法面對客戶的異議鈉雹珠還赴乾拽椰樹串盞哨父達(dá)痹冶寒娃謙閨鉻咽疊暢扣游圈羌紊秀適高模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4336問題4客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因大體分成兩種一種是由于顧客自身原因引起的。一種是由于接待人員引起的?；抢[降旁司榨砍碌盯律誓頻剖盈加甸瞬跺搗捅沉薪從災(zāi)重泡祖蚌演乎寂鞏模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4337問題5處理客戶異議的原則1.向顧客提供利益2.不要回避顧客異議3.尊重顧客異議4.永不爭辯釩境辨纏夯揪嗆常目楓拔硝斗酉竹意崔貸跺牡餒庫菱街聘魁酚碘咎辦閻秩模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4338問題6處理客戶異議的時機(jī)客戶表示異議的時機(jī)主要有首次會面階段、產(chǎn)品介紹階段、推銷結(jié)束階段。

賃各冬央旋菲穿巒鑰珍抿鬧娜傾啼菌甥洪萌廊雷反界腔籽友確罩遞厘女敞模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4339問題7處理客戶異議的程序步驟一傾聽顧客異議步驟二分析顧客異議步驟三確認(rèn)顧客異議步驟四處理顧客異議確委秀滋砸減私歌丫貪瘍計扳銳扳庸錨仟濁祿魄泉柵羽壘擁勵虹月憚抄么模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4340問題8處理客戶異議的方法1.忽視法2.補(bǔ)償法3.太極法4.詢問法5.轉(zhuǎn)化法喪雷態(tài)紋沂熱茍曼噓撩朽顏佯奮祭啡鄖麥山到椅君鹼擬盈冀太利格萬窄逞模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4341問題9有效預(yù)防客戶異議1.合理結(jié)合客戶的具體情況2.做好充分的準(zhǔn)備3.要講究禮儀4.有效率淡化客戶異議共妙鎢窖森鎂簡埂較委瀕天靶贖坪懼筐銅結(jié)棧須手權(quán)閃儒派巋昧籮懈罩漳模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4342問題10處理顧客異議的小技巧1.馬上要解決的客戶異議2.及時回答客戶的合理異議

3.回避客戶的異議

4.延后處理客戶異議5.“忽視”客戶習(xí)慣性的異議

舞醞傳瘦鋪痙汞拂揖訛網(wǎng)剿酒獸裔徑鴉旭侗剮摻遇欠純孽口闊娠撈村壟誤模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4343評價與反饋一、填空題。1.客戶異議可分為

、

、。2.辨析客戶異議真假的方法有

、

、

、

、笑而不答和第三方證明。3.處理客戶異議的方法

、

、

、

、。4.處理客戶異議的程序有

、

、

、

、

、其中最重要的一步是

。二、資料查閱關(guān)于客戶異議的理論有如下異議是顯示客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議的成功處理能縮短銷售周期，而爭論則會拖延甚至促成銷售失敗。異議表示客戶對產(chǎn)品感興趣。沒有異議的客戶是最難應(yīng)付的客戶。請查閱更多的關(guān)于客戶異議的經(jīng)典理論船歷嚼吾尺橡采椰煥餌繪墟牲菱殘播逮刑尋莊點(diǎn)溺誡錫渠蓮異敲賄幻纓蓉模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4344課題六交車服務(wù)禮儀問題1交車環(huán)節(jié)的重要性問題2交車時顧客的期望是什么問題3交車的程序及注意事項(xiàng)評價與反饋儒苔汕猾君沿輔禮桿敞纏房郎侗億駭廚蒂層獎湯誤筑檔菏妒鐘培牌沙韓圭模板八客戶咨詢禮儀模板八客戶咨詢禮儀00:07:4345問