關(guān)于怎樣才能做好企業(yè)培訓工作培訓的定義為了達到統(tǒng)一的科學技術(shù)規(guī)范、標準化作業(yè)，通過目標規(guī)劃設定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓練技術(shù)手段，達到預期的水平提高目標?！芭嘤枴边@個詞，越來越多地出現(xiàn)在人們的視野中，能否提供充分而優(yōu)質(zhì)的培訓，已經(jīng)成為企業(yè)能否吸引人才的一個重要條件；而短短幾年中全國各地所涌現(xiàn)出大量的提供培訓服務的公司和機構(gòu)，業(yè)已昭示著培訓已經(jīng)成為一個方興未艾的新興產(chǎn)業(yè)?！皢T工培訓是企業(yè)風險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資?！钡?頁,共31頁，2024年2月25日，星期天培訓是一門技能有能力者才能培訓別人溫故而知新，培訓別人，提升自己無效培訓的結(jié)果---浪費時間、浪費人力、浪費財力、導致錯誤，引發(fā)投訴……什么是有效培訓---培訓必須有成果，讓接受培訓者切實學到知識和技能，并運用到工作中去，不斷升華，不斷優(yōu)化，不斷進步，切實的取得工作成果，達到既定目標。第3頁,共31頁，2024年2月25日，星期天何時需要培訓新員工入職添置新設備員工達不到既定標準員工流動量大客人投訴增加第4頁,共31頁，2024年2月25日，星期天培訓目的展示有效的培訓方法提高員工的工作知識和技能發(fā)展培訓領導才能促進個人發(fā)展提高員工個人素質(zhì)、綜合能力和自信心為賓客提供優(yōu)質(zhì)的、個性化的服務感受給自己和員工一個發(fā)展平臺酒店、員工、客人共贏、共滿意第5頁,共31頁，2024年2月25日，星期天培訓帶來什么？培訓會占據(jù)你的時間！當你做培訓時有什么收益？練習的一致性；增強部門及班組的凝聚力；知道員工的需求和優(yōu)點；變被動為主動。第6頁,共31頁，2024年2月25日，星期天發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題才能進行針對性的培訓怎樣才能發(fā)現(xiàn)問題呢？——儀容儀表問題——禮貌禮儀問題——實際操作問題——紀律問題第7頁,共31頁，2024年2月25日，星期天發(fā)現(xiàn)問題的技巧給自己列一張表，哪些事情和自己的責任息息相關(guān)確定每天自己要檢查的內(nèi)容時刻提醒自己要注意什么問題用心小游戲（撕紙）第8頁,共31頁，2024年2月25日，星期天培訓方式培訓的方式主要有：——授課式——視聽式——實操演示式——研討式——會議式——非正式輔導第9頁,共31頁，2024年2月25日，星期天授課式（一）就是培訓師通過語言表達，系統(tǒng)地向受訓者傳授知識，期望這些受訓者能記住其中的重要觀念與特定知識。

【要求】

——講授內(nèi)容要有科學性，這是保證講授質(zhì)量的首要條件

——講授要有系統(tǒng)性，條理清晰，重點突出

——講授時語言要清晰，生動準確

——必要時運用板書

——培訓師與受訓者要相互配合，這是取得良好的講授效果的重要保證

第10頁,共31頁，2024年2月25日，星期天授課式（二）【優(yōu)點】

——有利于受訓者系統(tǒng)地接受新知識

——容易掌握和控制學習的進度

——有利于加深理解難度大的內(nèi)容

——可以同時對許多人進行培訓【缺點】

——講授內(nèi)容具有強制性

——學習效果易受培訓師講授的水平影響

——只是培訓師講授，沒有反饋

——受訓者之間不能討論，不利于促進理解

——學過的知識不易被鞏固

第11頁,共31頁，2024年2月25日，星期天視聽式（一）就是利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材進行培訓，多用于新進員工培訓中?！疽蟆?/p>

——播放前要清楚地說明培訓的目的

——依講課的主題選擇合適的視聽教材

——以播映內(nèi)容來發(fā)表各人的感想或以“如何應用在工作上”來討論，最好能邊看邊討論，以增加理解

——討論后培訓師必須做重點總結(jié)或?qū)⑷绾螒迷诠ぷ魃系木唧w方法告訴受訓人員

第12頁,共31頁，2024年2月25日，星期天視聽式（二）【優(yōu)點】

——由于視聽培訓是利用人體的五種感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）去體會的一種培訓，所以比講授或討論給人更深的印象。并且教材內(nèi)容與現(xiàn)實情況比較接近，不單單是靠理解，而是借助感覺去理解

——生動形象且給聽講者以新近感，所以也比較容易引起受訓人員的關(guān)心和興趣

——視聽教材可反復使用，從而能更好地適應受訓人員的個別差異和不同水平的要求【缺點】

——視聽設備和教材的購置需要花費較多的費用和時間

——選擇合適的視聽教材不太容易

——受訓人員受視聽設備和視聽場所的限制第13頁,共31頁，2024年2月25日，星期天實操演示式（一）這是運用一定的實物和教具，通過實地示范，使受訓者明白某種工作是如何完成的。

【要求】

——示范前準備好所有的用具，擱置整齊

——讓每個受訓者都能看清示范物

——示范完畢，讓每個受訓者試一試

——對每個受訓者的試做給予立即的反饋

第14頁,共31頁，2024年2月25日，星期天實操演示式（二）【優(yōu)點】

——有助于激發(fā)受訓者的學習興趣

——可利用多種感官，做到看、聽、想、問相結(jié)合

——有利于獲得感性知識，加深對所學內(nèi)容的印象【缺點】

——適用范圍有限，不是所有的學習內(nèi)容都能演示

——演示裝置移動不方便，不利于培訓場所的變更

——演示前需要一定的費用和精力做準備

第15頁,共31頁，2024年2月25日，星期天研討式（一）通過培訓師與受訓者之間或受訓者之間的討論解決疑難問題

【要求】

——每次討論要建立明確的目標，并讓每一位參與者了解這些目標

——要使受訓人員對討論的問題發(fā)生內(nèi)在的興趣，并啟發(fā)他們積極思考

——在大家都能看到的地方公布議程表（包括時間限制），并于每一階段結(jié)束時檢查進度

第16頁,共31頁，2024年2月25日，星期天研討式（二）【優(yōu)點】

——受訓人員能夠主動提出問題，表達個人的感受，有助于激發(fā)學習興趣

——鼓勵受訓人員積極思考，有利于能力的開發(fā)

——在討論中取長補短，互相學習，有利于知識和經(jīng)驗的交流

【缺點】

——討論課題選擇得好壞將直接影響培訓的效果

——受訓人員自身的水平也會影響培訓的效果

——不利于受訓人員系統(tǒng)地掌握知識和技能

【研討形式】

——演講

——小組討論

——提問

——集體討論

——游戲

——案例分析

第17頁,共31頁，2024年2月25日，星期天會議式班前會（以表揚、激勵為主）1.檢查儀容儀表、禮貌禮儀；2.提醒注意事項；3.布置相關(guān)重要工作（如VIP接待等）。班后會（以檢討、總結(jié)為主）1.感謝員工的辛勤付出；2.總結(jié)當天工作中的良好表現(xiàn)和不足之處；3.請員工給自己提意見。第18頁,共31頁，2024年2月25日，星期天非正式輔導隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時進行輔導培訓（單獨性的）非正式輔導的意義：1.時間短2.防止小問題變大3.使員工看到你在關(guān)心他，并稱贊他們的進步4.幫助員工理解并學會達到酒店的質(zhì)量標準第19頁,共31頁，2024年2月25日，星期天培訓前的準備培訓需求分析，選擇適當?shù)呐嘤栴}目確定培訓方式確定培訓時間、地點、參訓人員等通知受訓者準備相關(guān)培訓資料以及教材（包括視聽教材）培訓前的備課思考如何營造培訓氣氛如何運用培訓技巧課程結(jié)束后的測試及總結(jié)第20頁,共31頁，2024年2月25日，星期天培訓中……如何鼓勵參與？使用開放式問題，提問方式為：誰？什么？哪兒？為什么？哪一個？什么時候？怎么樣？題目清楚并有趣；允許有異議；獎勵參與者（準備一些小禮物）；培訓中不要責備或評判；帶著尊重聆聽；清楚解釋題目——簡潔明了；引導害羞者回答簡易問題；利用有專長者；直接點某人回答；在學員思考問題時給予鼓勵；運用例子及引導例子。第21頁,共31頁，2024年2月25日，星期天培訓中……避免干擾詢問問題布置作業(yè)并要求按時完成互相評議、互相幫助容忍錯誤、獎勵參與嘗試新事物適當授權(quán)讓學員明白你期望達到的要求和標準適時鼓勵第22頁,共31頁，2024年2月25日，星期天培訓完成后……考核、評估和跟進首先做個人考核評估；然后學員之間相互評估；教員最后評估；評估要具體；要作正面評估；鼓勵并提供改進意見；將建議限制在一定數(shù)量內(nèi)；跟進員工培訓后的表現(xiàn)，及時鼓勵和糾錯。第23頁,共31頁，2024年2月25日，星期天培訓師指南必須按計劃進行守時標準的儀容儀表要做自我介紹（姓名、職務、工作經(jīng)歷等）把培訓當作一次交流，切不可高高在上營造良好的培訓氛圍第24頁,共31頁，2024年2月25日，星期天給培訓師的建議儀容儀表+自信心豐富的業(yè)務知識耐心、謙虛、控制好情緒有條理良好的態(tài)度和責任心語言表達能力：音量+音調(diào)+抑揚頓挫控制好時間充分準備、精力充沛身體語言+幽默感尊重學員第25頁,共31頁，2024年2月25日，星期天培訓師角色扮演（一）觀察——系統(tǒng)地觀察。任務：（1）員工操作技巧水平；（2）服務的一致性；（3）執(zhí)行標準程序。計劃——事先找出行之有效的計劃或方法。任務：（1）時間、地點；（2）目標；（3）題目的主次順序。鼓勵——提供獎勵或鼓勵。任務：（1）解釋培訓原因；（2）提供WIFM(what’sinitforme)；（3）對員工的長處認可；（4）給予員工責任感；（5）指出他們要面對的挑戰(zhàn)。

第26頁,共31頁，2024年2月25日，星期天培訓師角色扮演（二）解決——回答、解決問題，找出解釋方案。任務：（1）消除對培訓的障礙；（2）傾聽員工的反饋并作出反應；（3）分明經(jīng)營問題與培訓問題。培訓——對行為表現(xiàn)進行指導以達到標準。任務：（1）指導員工的表現(xiàn)行為，使其達到標準；（2）按照酒店的標準與程序?qū)嵤┡嘤??？己恕_保達到標準。任務：（1）使員工的工作富有樂趣及挑戰(zhàn)；（2）保證對標準的精通；（3）追蹤及認可員工的進步；（4）通知經(jīng)理，員工被考核。第27頁,共31頁，2024年2月25日，星期天結(jié)束語（一）馬斯洛的“改變流程”：心理態(tài)度習慣性格人